TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH ------BÀI THẢO LUẬNHỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤĐỀ TÀI: CÁC ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN H
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN NƯỚC TA HIỆN NAY
Các khái luận cơ bản về dịch vụ và thương mại dịch vụ
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế giới, khái niệm "dịch vụ" không được định nghĩa rõ ràng Các phân loại dịch vụ trong GATS không mang tính ràng buộc mà chỉ đề cập đến cách hiểu thông thường về dịch vụ.
Trong nền kinh tế quốc dân, dịch vụ được coi là một ngành riêng biệt đứng sau nông nghiệp và công nghiệp Ngành này được định nghĩa là khu vực phi sản xuất, chuyên cung cấp các dịch vụ không mang lại sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, không sở hữu hình dạng thực thể và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu Mục đích của dịch vụ là đáp ứng kịp thời, thuận tiện và hiệu quả các nhu cầu sản xuất và đời sống của khách hàng, được thể hiện dưới nhiều góc độ như hoạt động, sản phẩm kết quả của hoạt động.
1.1.2 Thương mại dịch vụ là gì?
Bản chất của thương mại dịch vụ chính là kinh doanh dịch vụ Từ khái niệm về kinh doanh (theo luật doanh nghiệp 2005) và khái niệm chung về dịch vụ đã đề cập ở trên có thể hiểu, Thương mại dịch dụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời
1.1.3 Lưu trú khách sạn là gì?
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn Loại hình này có thể phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay du lịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn những người có nhu cầu sinh sống dài hạn như sinh viên, người lao động Ngoài ra, các cơ sở kinh doanh còn cung cấp thêm tiện ích khác như ăn uống, giải trí…
Nội dung đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Không hiện hữu/ vô hình.
Tính vô hình của dịch vụ biểu hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không thể nhận biết bằng các giác quan như sản phẩm hàng hóa Sự pha trộn giữa phần hữu hình và vô hình trong các dịch vụ có mức độ khác nhau, tạo nên đặc điểm đặc trưng của từng loại dịch vụ.
Những đặc tính của dịch vụ như khó đo lường, khó kiểm tra đánh giá, khó khuyến khích dịch vụ chỉ bằng kỹ thuật đòi hỏi doanh nghiệp cần chú trọng quản lý cảm xúc khách hàng, vật chất hóa sản phẩm để khách rõ rằng mình đã được phục vụ dịch vụ Ngoài ra, do dịch vụ dễ bị sao chép, khó có bằng sáng chế và bảo vệ sáng chế, doanh nghiệp cần có biện pháp bảo vệ sáng chế dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Do đó, để giảm thiểu sự vô hình này, khách hàng thường dựa vào các yếu tố vật chất dễ thấy như nội thất, tiện nghi trong phòng và các dịch vụ đi kèm như massage, trung tâm thể dục, spa, trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar, nhà hàng, dịch vụ cho thuê xe.
Không tách rời/ đồng thời.
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian Vì vậy, khách hàng được xem như là nguyên liệu đầu vào của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ Tính không tách rời của dịch vụ đặt ra một số yêu cầu đối với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ như:
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và an toàn của khách hàng, cần xây dựng và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp Điều này sẽ giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Việc tổ chức và quản lý hợp lý nguồn nhân lực dịch vụ, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc, là yếu tố quan trọng để tạo nên đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với trình độ chuyên môn vững chắc Họ phải thành thạo kỹ năng giao tiếp, nghiêm túc trong công việc, kỷ luật cao, luôn nắm bắt nhu cầu khách hàng và cung cấp dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, không xảy ra sai sót.
Tính chất không tách rời của dịch vụ dẫn đến sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hoặc sản xuất trước Do đó, để đảm bảo nhịp độ hoạt động kinh doanh, các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần chủ động tìm kiếm nguồn lực cung ứng dịch vụ, phát triển kênh phân phối phù hợp và tăng khả năng tiếp cận khách hàng Trong quá trình kinh doanh, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải có khả năng ra quyết định nhanh chóng và chính xác.
Tính không tách rời của dịch vụ đã tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình tạo dịch vụ, do đó, khách hàng có cơ hội quan sát, theo dõi và có thể sao chép dịch vụ Để đảm bảo phát triển bền vững, một mặt nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ mới.
Không đồng nhất, không ổn định
Tính không đồng nhất thể hiện sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cùng loại Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực, tâm lý, cảm xúc của người cung cấp, cũng như sở thích, thái độ, hành vi của khách hàng Đặc điểm này gây khó khăn cho quá trình tiêu chuẩn hóa dịch vụ.
Do tính chất đặc thù của doanh nghiệp dịch vụ, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng là thách thức lớn Do đó, quản trị nhân lực trở thành trọng tâm, đòi hỏi nhà quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên lành nghề, chuyên nghiệp, với trình độ kỹ năng và tác phong làm việc không bị chi phối bởi cảm xúc cá nhân Bên cạnh đó, quản trị cầu dịch vụ và quản trị quá trình cung ứng dịch vụ là cần thiết để xác định nhu cầu khách hàng và thiết lập quy cách dịch vụ, từ đó dễ dàng kiểm soát chất lượng đầu ra.
Không tồn kho/ không dự trữ
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Tuy nhiên, trong thực tế nhu cầu dịch vụ luôn dao dộng khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh. Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn vô hình tài sản cố định; lãng phí chi phí: lương, điện, nước) Tuy nhiên cũng cần lưu ý rằng giá và chất lượng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: Giá giảm sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, từ đó làm giảm uy tín của doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn việc điều chỉnh giá hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết.
1.2.2 Đặc điểm của thương mại dịch vụ lưu trú
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ
Trong thực tế, việc tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ với - nhiều tư cách khác nhau:
Khách hàng tham gia với tư cách là người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ
Khách hàng tham gia với tư cách như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ, như là
“nguyên liệu” đầu vào (có khách hàng mới có dịch vụ) Khách hàng cùng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất
Khách hàng đóng vai trò như một nhà quản lý, tham gia bốn chức năng quản trị trong quá trình tiêu thụ dịch vụ Điều này thể hiện sự khác biệt rõ rệt của dịch vụ so với hàng hóa Trong khi khách hàng có vai trò không đáng kể trong quá trình sản xuất hàng hóa thì lại có vai trò quan trọng trong quá trình dịch vụ Do đó, các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ cần nhận thức vai trò của khách hàng để tạo điều kiện cho họ phát huy vai trò, đồng thời tác động tích cực đến tâm lý khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định vị trí cung cấp Tùy theo nhu cầu và tính chất dịch vụ, khách hàng có thể quyết định địa điểm cung ứng tại nhà, tại doanh nghiệp hoặc các vị trí khác Do vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tập trung quản trị nhu cầu khách hàng, hiểu rõ nguyện vọng và kỳ vọng của họ, từ đó quản trị quá trình cung ứng dịch vụ hiệu quả, lựa chọn vị trí cung cấp phù hợp với đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp.
Đầu ra của quả trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường
Trong kinh doanh dịch vụ, đo lường đầu ra rất quan trọng để đánh giá khả năng cung ứng, kết quả và hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ gây khó khăn cho việc xác định đầu ra Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp có thể sử dụng các đơn vị trung gian như số lượng khách hàng, thời gian phục vụ hay doanh thu bình quân nhằm đo lường đầu ra một cách hiệu quả.
Tùy thuộc vào đặc điểm của từng dịch vụ, nhà quản trị doanh nghiệp cần lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp nhằm đo lường kết quả đầu ra chính xác nhất Việc lựa chọn đúng đơn vị trung gian sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing, tối ưu chi phí quảng cáo và đưa ra các quyết định phù hợp để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp ( lao động sống ) trong quá trình kinh doanh.
THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
Đặc điểm của dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Biểu tượng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn, cơ cấu tổ chức của Hyatt Regency West Hà Nội
Thương hiệu Hyatt do Jay Pritzker thành lập năm 1957, nhanh chóng phát triển thành hệ thống sở hữu và quản lý phát triển nhanh nhất Bắc Mỹ Hyatt Regency West Hà Nội tọa lạc tại khu thương mại riêng phía Tây Hà Nội, gần Bảo tàng Quốc gia, cung cấp hồ bơi ngoài trời, spa, trung tâm thể dục, nhà hàng và sảnh khách phục vụ cocktail.
Tổng giám đốc khách sạn là người đứng đầu chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tối ưu hóa hoạt động của các bộ phận Họ chịu trách nhiệm về chi phí, doanh thu và lợi nhuận, đồng thời phải thực hiện các mục tiêu cam kết với ban quản trị và chủ đầu tư.
Tiếp theo, vị trí Phó tổng giám đốc (Deputy General Manager) trực tiếp hỗ trợ tổng giám đốc trong việc quản lý và vận hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc với các trưởng bộ phận để tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và trung hạn.
- Ban thư ký (Secretary) bao gồm cáo quyền hạn sau:
Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt.
Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban.
Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc.
Ghi chép và sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với các đối tác.
Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì
Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp.
Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám đốc.
Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm.
Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình công tác của Tổng giám đốc với các đối tác cũng như trong nội bộ khách sạn.
Quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng giám đốc.
Dịch và đánh máy các tài liệu văn bản bằng Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu.
Tham gia thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc.
- Giám đốc nhân sự (Director of Human Resource)
Giám đốc Nhân sự hoạch định và tư vấn chiến lược nguồn nhân lực, bảo đảm triển khai hiệu quả chính sách nhân sự, giải quyết vấn đề quan hệ lao động, kỷ luật và khen thưởng Họ cũng xử lý công việc hành chính, pháp lý liên quan đến khách sạn và các tổ chức bên ngoài, đảm bảo sự tuân thủ quy định pháp luật và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các bên liên quan.
- Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing)
Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của:
Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA)
Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp)
Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online)
Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet)
Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation)
- Giám đốc dịch vụ phòng (Rooms Division Manager)
Trong sơ đồ tổ chức của khách sạn 5 sao, Giám đốc dịch vụ phòng có thể nắm quyền quản lý cả lễ tân và buồng phòng, hoặc ngang hàng với Giám đốc lễ tân và Giám đốc buồng phòng, đảm nhiệm vai trò kiểm soát thay vì vận hành trực tiếp.
- Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân Dưới giám đốc bộ phận bao gồm các thành viên bộ phận lễ tân:
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)
Quản lý tiền sảnh (Front Desk Manager)
Nhân viên lễ tân (Receptionist)
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care)
Quản lý ca trực (Duty Manager)
Nhân viên đặt phòng (Reservation)
Nhân viên trực tổng đài (Operator)
Nhân viên thu ngân (Cashier)
Kiểm toán đêm (Night Auditor)
Nhân viên hành lý (Bellman, Door man, Door girl)
Nhân viên hỗ trợ khách (Business Center/ Concierge/ Tour Desk)
Nhân viên quầy lưu niệm (Gift Shop)
Nhân viên lái xe (Driver) - Giám đốc bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper)
Trưởng bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động của phòng, xây dựng tiêu chuẩn làm việc, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, phản hồi của khách hàng Ngoài ra, họ cũng chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên buồng phòng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các vị trí nhân viên bộ phận buồng phòng:
Nhân viên buồng phòng (Room Attendant)
Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area Attendant)
Nhân viên phụ trách đồ vải và đồng phục (Linen/Uniform Attendant)
Nhân viên giặt là (Laundry Attendant)
Nhân viên làm vườn/ Diệt côn trùng (Gardener/ Pest Control)
Nhân viên trông trẻ (Babysitter)
Nhân viên điều phối (Order Taker)
Nhân viên phụ trách Minibar (Minibar Runner) Ngoài ra còn có các vị trí phó bộ phận, giám sát, thư ký, trợ lý buồng phòng.
- Giám đốc bộ phận tài chính kế toán (Finance Director/ Chief Accountant)
Chịu trách nhiệm giám sát, chỉ đạo các vấn đề kế toán, tài chính, tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho lãnh đạo Phân công công việc, quản lý, đánh giá năng lực của đội ngũ kế toán, đảm bảo hiệu quả công việc phòng kế toán.
Phòng Tài chính Kế toán chịu trách nhiệm kiểm tra và ký kết mọi hợp đồng kinh tế, bảo hiểm, cung cấp hàng hóa, dịch vụ trước khi chuyển giao cho Tổng giám đốc Ngoài ra, phòng này đảm bảo các vấn đề về thuế được quản lý và xử lý hợp lý theo quy định của công ty và pháp luật Phòng Tài chính Kế toán thường xuyên báo cáo tình hình cho Tổng giám đốc và chủ đầu tư.
- Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Chief Engineering)
Giám đốc bộ phận Kỹ thuật & Bảo trì chịu trách nhiệm giám sát tình trạng hoạt động của hệ thống kỹ thuật, đảm bảo hoạt động mượt mà, không gián đoạn Họ lên kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì phòng ngừa để duy trì hiệu suất tối ưu Đồng thời, họ cũng chủ động nhận dạng và báo cáo các rủi ro tiềm ẩn, đề xuất và triển khai các biện pháp ngăn chặn để giảm thiểu nguy cơ sự cố và duy trì hệ thống vận hành an toàn, ổn định.
Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của Bộ phận Kỹ thuật Phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên dưới quyền thực hiện nhiệm vụ chung của Bộ phận Kỹ thuật.
- Giám đốc bộ phận ẩm thực (Director of Food & Beverage)
Giám đốc bộ phận ẩm thực (F&B) là người quản lý và giám sát hoạt động của cả bộ phận nhà hàng và bếp Tuy nhiên, tại các khách sạn 5 sao, vai trò của Giám đốc F&B thường thiên về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trong khi đó, bộ phận bếp lại hoạt động tương đối độc lập, trực thuộc sự điều hành của Giám đốc/Phó giám đốc điều hành Còn về bộ phận nhà hàng, tùy theo quy mô và cơ cấu tổ chức, sẽ có thể bao gồm nhiều chức danh khác nhau như quản lý nhà hàng, giám sát, thư ký, tổ trưởng,
- Giám đốc bộ phận an ninh (Chief Security)
Giám đốc an ninh chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của bộ phận, đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên và tài sản của khách sạn Họ là cầu nối giữa khách sạn và các cơ quan chức năng (như công an, cảnh sát phòng cháy) để thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến an ninh, an toàn.
Chief Security – Trưởng bộ phận an ninh
Security staff – Nhân viên an ninh
Rescue worker/ rescuer – Nhân viên cứu hộ
- Giám đốc bộ phận giải trí (Director of Entertainment)
Phụ trách mọi hoạt động của bộ phận giải trí, lên kế hoạch thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận, giám sát nhân viên, đôn đốc kiểm tra kết quả hoạt động của bộ phận Đào tạo nâng cao nghiệp vụ nhân viên, quản lý chi phí bộ phận, kiểm soát trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, đảm bảo an toàn du khách, báo cáo kết quả công việc hàng ngày cho giám đốc điều hành.
Vũ trường, karaoke (Night club)
Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna/ Foot Massage)
Thẩm mỹ viện, cắt tóc (Beauty salon/ Barber shop)
Biểu diễn nghệ thuật (Performance)
- Giám đốc bộ phận thể thao (Director of Sport)
Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports)
Golf, sân tập golf (Golf/ Golf Driving Range)
Phòng thể hình (Gym/ Fitness)
Thể dục nhịp điệu (Aerobic)
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
- Đặc điểm của dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt - Tính không hiê ̣n hữu (tính vô hình)
Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên tại Hyatt Regency West là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn 5 sao tọa lạc ở Hà Nội này.
Tiềm năng, kết quả đạt được của dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency
Với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch và nhu cầu của mọi người trong nước và quốc tế ghé đến Việt Nam, thì tiềm năng và kết quả đạt được của dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt nói riêng và dịch vụ lưu trú khách sạn ở nước ta nói chung đều có những thành tựu và nét đặc sắc nhất định
2.2.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ lưu trú khách sạn tại nước ta
Dịch vụ khách sạn tại Việt Nam sở hữu tiềm năng phát triển vượt bậc nhờ sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và sự đa dạng trong các loại hình du lịch Sự gia tăng về lượng khách du lịch trong và ngoài nước đã góp phần thúc đẩy nhu cầu lưu trú, tạo động lực cho sự phát triển của dịch vụ khách sạn Ngoài ra, Việt Nam còn sở hữu nhiều lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, văn hóa lịch sử phong phú, thu hút khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho sự tăng trưởng của ngành khách sạn.
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ với điểm nhấn là vẻ đẹp hùng vĩ của thiên nhiên, văn hóa đặc sắc và ẩm thực độc đáo Xu hướng này kéo theo nhu cầu tăng cao về dịch vụ lưu trú, mở ra cơ hội cho các khách sạn đáp ứng nhu cầu của du khách bằng cách đa dạng hóa các loại hình lưu trú Sự phát triển du lịch cũng thúc đẩy sự gia tăng lưu lượng khách trong nước và quốc tế, tạo động lực mạnh mẽ cho ngành dịch vụ khách sạn tiếp tục phát triển trong tương lai.
Đa dạng hóa các loại hình khách sạn là một bước đi cần thiết để tận dụng tiềm năng du lịch của Việt Nam Bằng cách cung cấp nhiều lựa chọn từ khách sạn cao cấp đến khách sạn giá rẻ và homestay, các điểm đến du lịch và khu nghỉ dưỡng có thể thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn Điều này cho phép khách hàng lựa chọn loại hình phù hợp với ngân sách, đồng thời tạo cơ hội để phát triển các dịch vụ đa dạng hơn nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch của mọi đối tượng Mục tiêu chung là nâng cao trải nghiệm du lịch, mang đến chất lượng tốt nhất cho du khách.
- Cơ sở hạ tầng du lịch ngày càng tốt hơn: Việt Nam đang là nước có nền kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc nước ta đang đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng bao gồm cả trong ngành công nghiệp du lịch, bao gồm làm mới đường sân bay, đường cao tốc và giao thông công cộng, tạo điều kiện tốt nhất cho khách du lịch di chuyển đến điểm đến Nhiều dự án khách sạn lớn đang được đầu tư phát triển và khoản đầu tư trong ngành này tăng lên Điều này tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô hoạt động của các khách sạn.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách về những trải nghiệm độc đáo và có ý thức bảo vệ môi trường, các khách sạn có thể tận dụng xu hướng du lịch bền vững Họ có thể cung cấp các gói dịch vụ thân thiện với môi trường, như du lịch xanh, cũng như các hoạt động trải nghiệm hòa mình vào thiên nhiên, như nhảy dù hay khám phá rừng nguyên sinh.
Dịch vụ lưu trú khách sạn tại Việt Nam sở hữu tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhờ nhu cầu tăng trưởng và các yếu tố thuận lợi Để đạt được thành công, các khách sạn cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý hiệu quả và thích nghi với sự thay đổi của ngành du lịch.
2.2.2 Những thành tựu, kết quả của dịch vụ lưu trú khách sạn ở nước ta
Những thành tựu và kết quả của khách sạn Hyatt
- Khách sạn Hyatt Sài Gòn lọt top 14 khách sạn được vinh danh ở giải thưởng World’s best awảrd 2022
- 100 công ty tốt nhất để làm việc và nơi tuyệt vời để làm việc – FORTUNE
- Nhà tuyển dụng tốt nhất của Mỹ cho đa dạng – Forbes.
- Nơi làm việc tốt nhất ở UAE – Địa điểm tuyệt vời để làm việc UAE.
- 100 Nơi làm việc tốt nhất cho Millennials – FORTUNE.
- Top 10 thương hiệu khách sạn sang trọng tốt nhất thế giới – Forbes năm 2015.
Các khách sạn được yêu thích trên toàn cầu năm 2017 được các du khách bình chọn là Park Hyatt Tokyo, Park Hyatt Saigon, Park Hyatt Buenos Aires và Park Hyatt Washington Đây đều là những khách sạn xa xỉ và cung cấp dịch vụ đẳng cấp thế giới, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng khó quên cho du khách.
- Forbes Travel Guide xếp hạng 5 sao cho các khách sạn mang thương hiệu Park Hyatt.
Vào ngày 12/9/2019, Hyatt chính thức tuyên bố thương hiệu khách sạn Grand Hyatt đã vinh dự nhận giải thưởng "Thương hiệu khách sạn dành cho khách kinh doanh tốt nhất thế giới" 7 năm liên tiếp tại Giải thưởng dành cho khách du lịch doanh nhân khu vực Châu Á - Thái Bình Dương lần thứ 15 năm 2019 Đây là một minh chứng cho sự xuất sắc và cam kết không ngừng của Grand Hyatt trong việc mang đến những trải nghiệm lưu trú đẳng cấp thế giới cho những chuyên gia đang đi công tác.
- Năm 2020, Park Hyatt New York và Park Hyatt Aviara Resort, Golf Club &
Spa đã được xếp hạng 5 sao.
- Park Hyatt Seoul được tạp chí du lịch uy tín Condé Nast Traveler đưa vào danh sách những khách sạn, resort xuất sắc nhất năm 2020 “Golden List 2020”.
Một số kết quả đạt được:
Với chiến lược tạo dựng tập khách hàng trung thành, chương trình World of Hyatt cung cấp dịch vụ thượng hạng, các lợi ích hấp dẫn như nâng hạng phòng, miễn phí tiện nghi cao cấp giúp ghi điểm và nâng hạng thành viên mỗi năm Nhờ đó, cộng đồng khách hàng sử dụng chương trình World of Hyatt trên toàn cầu liên tục gia tăng, hình thành nên một tệp khách hàng ổn định cho toàn hệ thống Mặc dù chịu ảnh hưởng tiêu cực từ đại dịch COVID-19 khiến Quý 1/2020 chứng kiến sự suy thoái của nền kinh tế toàn cầu, tập đoàn Hyatt và thương hiệu Park Hyatt vẫn ghi nhận những con số tăng trưởng đáng kể, với tỷ lệ tăng trưởng phòng đạt 6%.
- Năm 1968, Hyatt International chính thức hình thành và sau đó trở thành một công ty đại chúng trên toàn cầu.
Năm 1969 đánh dấu bước đột phá của Hyatt khi mở khách sạn đầu tiên của mình ra khỏi biên giới nước Mỹ chính là Hyatt Regency Hong Kong Cho đến năm 2005, khách sạn được đóng cửa để tiến hành xây dựng lại và đi vào hoạt động trở lại vào năm 2009, đánh dấu sự mở rộng và thành công của Hyatt tại thị trường quốc tế.
Năm 1980 đánh dấu sự ra đời của hai thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Hyatt và Park Hyatt, mở đầu cho sự phát triển của Hyatt Cùng thời điểm đó, khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui chính thức đi vào hoạt động, đặt nền móng cho sự ra đời của thương hiệu Hyatt Regency danh tiếng.
Năm 2004 đánh dấu sự ra đời của Global Hyatt, một tập đoàn khách sạn thống nhất trên toàn cầu được hình thành thông qua 55 thương vụ sáp nhập Tập đoàn này được thành lập tại Delaware, Hoa Kỳ và sau đó chính thức đổi tên thành Global Hyatt Corporation.
- 2006: Giới thiệu thương hiệu Hyatt Place
Năm 2007, Hyatt giới thiệu thương hiệu Andaz, đánh dấu bước tiến vượt bậc trở thành một trong những tập đoàn đa quốc gia phát triển nhanh nhất, đồng thời, các ý tưởng sáng tạo đã được nhân rộng trên toàn cầu.
- 2009: Tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation Tham gia sàn chứng khoán New York
- 2011: Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 khách sạn tại 10 tiểu bang
- 2012: Cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều trong số đó đã được đổi tên thành Hyatt House vào tháng 1/2012
- Tại Việt Nam, Hyatt có 1 khách sạn Park Hyatt Sài Gòn (TPHCM) và 1 khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency Đà Nẵng (Đà Nẵng) và 1 khách sạn Hyatt RegencyWest Hanoi (Hà Nội).
Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Là thương hiệu khách sạn đạt chuẩn năm sao danh tiếng, Hyatt Regency West Hanoi cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp với tiện nghi sang trọng Vị trí đắc địa gần các trung tâm thương mại và hội nghị lớn, cũng như các địa danh lịch sử như Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh (13km) và các địa điểm thể thao như Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và đường đua Công thức 1 Grand Prix, giúp khách sạn thu hút lượng lớn khách du lịch kết hợp nghỉ dưỡng và tham dự sự kiện Ngoài ra, khách sạn còn nằm gần các tập đoàn đa quốc gia và văn phòng công ty, tạo thuận lợi cho khách hàng doanh nhân.
Về dịch vụ, khách sạn Hyatt luôn đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng và thậm chí vượt lên trên Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc Họ đặc biệt chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo đáp ứng tất cả các nhu cầu và yêu cầu của khách một cách tận tình và nhanh chóng Đây là một trong những ưu điểm nổi bật của Hyatt, giúp khách sạn ghi dấu ấn riêng trong ngành dịch vụ lưu trú.
Về dịch vụ thương mại, khách sạn Hyatt cung cấp đa dạng các tiện nghi và dịch vụ chất lượng cao Các phòng nghỉ tại đây được thiết kế sang trọng và tích hợp đầy đủ tiện nghi theo từng mức giá, đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng Đáp ứng nhu cầu ẩm thực của du khách, khách sạn Hyatt cung cấp nhiều nhà hàng đa dạng, phục vụ các món ăn Á - Âu cùng nhiều loại ẩm thực khác với chất lượng tuyệt hảo Không gian ẩm thực tại các nhà hàng được thiết kế ấn tượng, mang đến cho thực khách những trải nghiệm đáng nhớ.
Khách sạn Hyatt thường cung cấp nhiều tiện ích đi kèm tiện nghi như không gian hội nghị, trung tâm thể dục và spa Những tiện ích này hỗ trợ khách hàng kết hợp nhu cầu công việc và thư giãn trong cùng một nơi Ngoài ra, Hyatt còn sở hữu bể bơi và các hoạt động giải trí, tạo nên trải nghiệm toàn diện cho du khách.
Mặc dù dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn ở Việt Nam có nhiều ưu điểm, nhưng cũng có một số nhược điểm tiềm ẩn:
Chất lượng dịch vụ không đồng đều là một vấn đề đáng quan ngại trong ngành khách sạn Việt Nam Mặc dù được xếp hạng 5 sao, một số khách sạn lại không đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế về tiện nghi và trang thiết bị Điều này gây khó khăn cho du khách trong quá trình lựa chọn và tạo ra sự thất vọng trong trải nghiệm lưu trú.
Tại khách sạn Hyatt Regency West, khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của đội ngũ nhân viên còn hạn chế, dẫn đến khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng quốc tế Khách nước ngoài chỉ có thể giao tiếp với một số nhân viên nhất định có chuyên môn về tiếng Anh, trong khi những nhân viên khác lại không hiểu tiếng Anh, hạn chế cơ hội tương tác của khách với toàn bộ đội ngũ nhân viên khách sạn.
- Quản lý không đáng tin cậy: Một số khách sạn có thể gặp vấn đề liên quan đến quản lý và tổ chức, quản lý an ninh an toàn cho khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự không hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng, chậm trễ trong phục vụ, hoặc sự thiếu sự chuyên nghiệp và quan tâm đến chi tiết.
Do tác động của thời gian và lượng khách lưu trú, hệ thống cơ sở hạ tầng tại khách sạn có thể xuống cấp, dẫn đến tình trạng chập chờn của điện, nước hoặc tín hiệu internet không ổn định Điều này gây cản trở và bất tiện cho khách hàng khi sử dụng các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn, ảnh hưởng đến trải nghiệm lưu trú của họ.
Giá cả là một yếu tố đáng cân nhắc khi lựa chọn khách sạn cao cấp 5 sao Những khách sạn này thường có mức giá cao, đặc biệt là ở các thành phố lớn và điểm đến du lịch nổi tiếng Yếu tố này có thể hạn chế khả năng tiếp cận và lựa chọn của những khách hàng có thu nhập trung bình, khiến họ không thể thoải mái lựa chọn khách sạn phù hợp với khả năng tài chính của mình.
Mặc dù tồn tại một số nhược điểm, điều đáng chú ý là không phải tất cả các khách sạn tại Việt Nam đều gặp phải những vấn đề này Nhiều khách sạn vẫn đảm bảo đáp ứng và thậm chí vượt qua kỳ vọng của khách hàng bằng chất lượng dịch vụ tuyệt vời cùng trải nghiệm lưu trú đáng nhớ.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN NƯỚC TA HIỆN NAY
Giải pháp
a Đề xuất giải pháp hoàn hiện dịch vụ lưu trú của khách sạn Hyatt
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
Nhờ nắm bắt được nhu cầu và sở thích của khách hàng, nhân viên có thể hiểu được tâm lý của họ và từ đó giới thiệu các sản phẩm hiện có của khách sạn một cách phù hợp nhất với từng khách hàng Cách tiếp cận này không chỉ giải quyết được vấn đề thiếu tính cá nhân hóa mà còn đảm bảo được sự đồng bộ trong chất lượng phục vụ.
Các doanh nghiệp thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên lâu năm nhằm trang bị kiến thức cơ bản về tâm lý khách hàng Những kiến thức này bao gồm hiểu biết về quốc gia, vùng miền, tôn giáo, chế độ ăn kiêng và dị ứng của khách hàng, giúp nhân viên có thể nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Để quản lý hiệu quả, người quản lý cần nắm vững thông tin về sản phẩm và dịch vụ của Hyatt Sau đó, đào tạo trực tiếp cho nhân viên của mình Mọi thông tin truyền đạt phải chính xác và được thu thập từ tài liệu, trang web của nhà cung cấp.
Để đảm bảo hiệu quả hoạt động, quản lý khách sạn cần thường xuyên kiểm tra và giám sát mọi hoạt động, bao gồm cả trình độ và năng lực nhân viên Việc kiểm tra này giúp quản lý nắm bắt được kiến thức và kỹ năng hiện tại của nhân viên, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ khách sạn.
Liên kết chặt hơn với các trường dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu thời gian chờ đợi, các doanh nghiệp cần linh hoạt thay đổi cách phân công nhân viên Việc phối hợp giữa các bộ phận phải được tăng cường, đảm bảo sự hỗ trợ kịp thời cho khách hàng Khi phân công, nên cân đối giữa chuyên môn, độ tuổi và giới tính để tạo nên một đội ngũ phục vụ hiệu quả, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng:
Để nâng cao dịch vụ lưu trú tại Việt Nam, cần phải chú trọng đầu tư vào dịch vụ xe đưa đón Việc hợp tác với các hãng taxi giúp khắc phục hạn chế về vị trí, đồng thời tiết kiệm chi phí đầu tư cho khách sạn.
Để nâng cao dịch vụ khách sạn, các doanh nghiệp cần xây dựng quy trình tuyển dụng hiệu quả, khoa học và chuyên nghiệp Việc nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên là vô cùng quan trọng Không chỉ yêu cầu trình độ chuyên môn cao, các khách sạn nên chú trọng vào việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cả đội ngũ quản lý và toàn bộ nhân viên Ngay từ đầu vào khi tuyển dụng, các đơn vị có thể yêu cầu ứng viên phải có chứng chỉ quốc tế hoặc chứng minh khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt.
Cải tiến cơ sở vật chất và trang thiết bị: Các khách sạn cần có phương án kiểm tra định kỳ hàng tuần, hàng tháng để sửa chữa, thay thế các trang thiết bị đã hư hỏng, thường xuyên bảo dưỡng các máy móc, thiết bị trong phòng như điều hòa, điện thoại, truyền hình cáp, Thường xuyên đa dạng hóa, hiện đại hóa trang thiết bị để không bị lạc hậu so với xu hướng phát triển của ngành
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần hoàn thiện tổ chức, quản lý bằng cách gia tăng sự phối hợp giữa các bộ phận nhằm đảm bảo phục vụ nhanh chóng, không vướng mắc Song song đó, doanh nghiệp cần liên tục nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng để cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ Cuối cùng, doanh nghiệp nên thường xuyên điều tra ý kiến khách hàng qua nhiều hình thức như phỏng vấn trực tiếp hay bảng câu hỏi.
Áp dụng chiến lược giá phù hợp giúp khách sạn tối ưu hóa doanh thu cho từng thời điểm khác nhau Dự đoán nhu cầu thị trường, phân khúc khách hàng, thời gian lưu trú và nâng cấp phòng là những yếu tố chính cần cân nhắc khi định giá Chiến lược định giá linh hoạt cho phép khách sạn điều chỉnh giá theo từng giai đoạn, từ đó thu hút khách hàng, tăng tỷ lệ lấp phòng và tối đa hóa lợi nhuận.
Tuy nhiên, việc điều chỉnh giá cũng cần dựa trên quy định của nhà nước và tương ứng với chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Kiến Nghị
Qua thực trạng dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt ở Việt Nam cũng như những đánh giá về ưu, nhược điểm Nhóm đưa ra một số kiến nghị nhằm khắc phục nhược điểm của Hyatt đồng thời phát triển thêm những ưu điểm như sau:
Kiến nghị nhằm khắc phục nhược điểm:
Tăng tính cá nhân hóa:
+ Tăng cường đào tạo nhân viên về việc tương tác và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
Sử dụng công nghệ tiên tiến để lưu trữ và quản lý thông tin cá nhân của khách hàng là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm dịch vụ Bằng cách thu thập dữ liệu về lịch sử lưu trú, sở thích và nhu cầu cụ thể, các doanh nghiệp có thể cá nhân hóa dịch vụ của mình, đáp ứng các yêu cầu cụ thể của từng khách hàng một cách hiệu quả.
Quản lý khách hàng hiệu quả trong thời điểm đông đúc :
+ Tối ưu hóa quy trình check-in và check-out để giảm thời gian chờ đợi.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, hãy tăng cường nhân sự tại những khu vực đông khách như nhà hàng, phòng chờ Điều này sẽ đảm bảo dịch vụ được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tăng cường sự đồng nhất và chất lượng dịch vụ:
+ Đề ra và duy trì các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ toàn cầu cho mọi khách sạn Hyatt.
+ Thiết kế chương trình đào tạo liên tục để đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng và phục vụ.
Mở rộng vị trí và tăng cường hiện diện:
+ Xem xét mở rộng quy mô hoặc xây dựng các khách sạn Hyatt mới tại các điểm đến chiến lược để tăng lượng phòng và phục vụ khách hàng.
+ Tăng cường quảng bá để khách hàng có được hiểu biết rõ hơn về việc mở rộng và địa điểm của các khách sạn Hyatt.
Kiến nghị phát huy ưu điểm:
Tăng cường trải nghiệm đa dạng:
Để nâng cao trải nghiệm trực tuyến của khách, Hyatt đảm bảo thông tin về các hạng phòng đa dạng, dịch vụ tiện nghi tại khách sạn được cập nhật đầy đủ trên trang web và ứng dụng Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và đặt phòng theo nhu cầu cụ thể của họ, từ các phòng cơ bản đến các phòng hạng sang với dịch vụ độc quyền.
+ Tạo ra các gói dịch vụ linh hoạt và phong phú, đáp ứng nhu cầu và ngân sách khác nhau của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ:
+ Liên tục đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian, và khả năng giải quyết vấn đề để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm hơn.
+ Tạo ra một môi trường làm việc tích cực để khích lệ và động viên nhân viên, tăng động lực và tinh thần trách nhiệm.
Nâng cấp tiện nghi và dịch vụ phụ trợ :
Đầu tư vào nâng cấp và đa dạng hóa các tiện ích như spa thư giãn, hồ bơi giải trí, phòng tập hiện đại và không gian vui chơi sôi động sẽ đem lại trải nghiệm toàn diện cho khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ mà còn giúp tăng cường sức hấp dẫn và giá trị của bất động sản, thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài.
+ Tạo ra các gói tiện ích và ưu đãi cho các dịch vụ phụ trợ như massage, chăm sóc sức khỏe và các hoạt động giải trí khác.
Thúc đẩy ẩm thực địa phương và quốc tế:
Tăng cường đầu tư vào nhà hàng và quầy bar để đảm bảo chất lượng và đa dạng về món ăn, phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng Qua đó, du khách có thể thưởng thức những hương vị Việt Nam đặc sắc và ẩm thực thế giới phong phú, góp phần nâng cao trải nghiệm du lịch và thúc đẩy phát triển ngành du lịch.
+ Tổ chức các sự kiện, buổi thử nghiệm món ăn hoặc lớp học nấu ăn để khách hàng có thể tương tác và trải nghiệm văn hóa ẩm thực địa phương.