Chính vì vậy, nhóm 10 chúng em xin chọn đề tài “Các đặc điểm dịch vụ vàthương mại dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội” làm đề tàinghiên cứu thảo luận nhằm mục đích hi
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN NƯỚC TA HIỆN NAY
Các khái luận cơ bản về dịch vụ và thương mại dịch vụ
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) không định nghĩa về dịch vụ Các phân loại dịch vụ trong GATS cũng không mang tính bắt buộc, mà chỉ đề cập cách hiểu thông thường về dịch vụ
Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất
Bên cạnh đó còn có các góc tiếp cận khác ví dụ như: hoạt động, sản phẩm - kết quả của một hoạt động, … Từ đó ta có khái niệm chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thoả mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và hiệu quả.
1.1.2 Thương mại dịch vụ là gì?
Bản chất của thương mại dịch vụ chính là kinh doanh dịch vụ Từ khái niệm về kinh doanh (theo luật doanh nghiệp 2005) và khái niệm chung về dịch vụ đã đề cập ở trên có thể hiểu, Thương mại dịch dụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời
1.1.3 Lưu trú khách sạn là gì?
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn Loại hình này có thể phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay du lịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn những người có nhu cầu sinh sống dài hạn như sinh viên, người lao động Ngoài ra, các cơ sở kinh doanh còn cung cấp thêm tiện ích khác như ăn uống, giải trí…
Nội dung đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Không hiện hữu/ vô hình.
Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có nhiều kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác quan (ngửi, xem, sờ…) tính không hiện hữu của dịch vụ biểu thị ở các mức độ khác nhau, nói cách khác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau.
Từ đặc điểm này của dịch vụ gây ra những khó khăn không nhỏ cho các doanh nghiệp dịch vụ như: khó đo lường, kiểm tra và đánh giá dịch vụ; khó khuyến khích các dịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật; cần chú trọng quản lý tâm lý khách hàng; sản phẩm dễ
4 bị sao chép, khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế và cần vật chất hóa sản phẩm dịch vụ để khách hàng biết họ đã được phục vụ dịch vụ đó.
Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố về cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kNm (massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…) …
Không tách rời/ đồng thời.
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian Vì vậy, khách hàng được xem như là nguyên liệu đầu vào của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ Tính không tách rời của dịch vụ đặt ra một số yêu cầu đối với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ như:
Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ.
Cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp thành thạo, thái độ làm việc nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, luôn hiểu nhu cầu khách hàng cung ứng dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, không sai sót.
Tính không tách rời của dịch vụ cũng khiến cho sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước Vì vậy, để đảm bảo nhịp độ hoạt động kinh doanh, các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cũng phải chủ động về các nguồn lực trong quá trình cung ứng dịch vụ, phát triển các kênh phân phối phù hợp, tăng khả năng tiếp cận khách hàng của dịch vụ Đặc biệt, trong quá trình kinh doanh, đòi hỏi doanh nghiệp phải có quyết định nhanh và chính xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Tính không tách rời của dịch vụ đã tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình tạo dịch vụ, do đó, khách hàng có cơ hội quan sát, theo dõi và có thể sao chép dịch vụ Để đảm bảo phát triển bền vững, một mặt nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ mới.
Không đồng nhất, không ổn định
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không thống nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách cư xử của khách hàng Do tính không đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn.
Do đặc điểm này nên doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc đảm báo chất lượng dịch vụ và khó giữ chân khách hàng Vì vậy, đòi hỏi các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chú trọng quản trị nhân lực, phải huấn luyện được một đội ngũ nhân viên lành nghề về cả trình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làm việc chuyên
Tài nguyên du l ị ch - Bài thảo luận
3 nghiệp (kết quả công việc không chịu ảnh hưởng của tâm tư tình cảm cá nhân) Mặt khác, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cũng cần phải tăng cường quản trị cầu dịch vụ cũng như quản trị quá trình cung ứng dịch vụ nhằm xác định nhu cầu của khách hàng và định ra quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng dịch vụ đầu ra.
Không tồn kho/ không dự trữ
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Tuy nhiên, trong thực tế nhu cầu dịch vụ luôn dao dộng khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh. Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn vô hình tài sản cố định; lãng phí chi phí: lương, điện, nước) Tuy nhiên cũng cần lưu ý rằng giá và chất lượng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: Giá giảm sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, từ đó làm giảm uy tín của doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn việc điều chỉnh giá hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết.
1.2.2 Đặc điểm của thương mại dịch vụ lưu trú
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ
Trong thực tế, việc tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ với - nhiều tư cách khác nhau:
Khách hàng tham gia với tư cách là người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ
Khách hàng tham gia với tư cách như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ, như là
“nguyên liệu” đầu vào (có khách hàng mới có dịch vụ)
Khách hàng cùng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất
Khách hàng có vai trò như người quản lý Khách hàng thực hiện đồng thời bốn chức năng quản trị trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đặc điểm này cho thấy sự khác biệt rõ nét giữa dịch vụ với hàng hóa Nếu khách hàng có vai trò không đáng kể trong tiến trình sản xuất và cung ứng hàng hóa thì ngược lại, sự tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ lại có vai trò rất lớn và quan trọng Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để mọi nhân viên của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Tuỳ thuộc vào đặc tính của dịch
THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
Đặc điểm của dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Biểu tượng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn, cơ cấu tổ chức của Hyatt Regency West Hà Nội Thương hiệu Hyatt được thành lập năm 1957 bởi Jay Pritzker – đời thứ 3 của dòng họ danh tiếng Pritzker Trong hơn một thập kỷ sau đó đã phát triển thành hệ thống sở hữu và quản lý phát triển nhanh nhất Bắc Mỹ Với sự phát triển theo thời gian của thương hiệu khách sạn , tọa lạc tại khu thương mại riêng ở phía Tây thành phố HàNội, Hyatt Regency West Ha Noi cách Bảo tàng Quốc gia 5 phút lái xe Tại đây có hồ bơi ngoài trời, spa sang trọng, trung tâm thể dục cũng như nhà hàng và sảnh khách phục vụ cocktail Khách sạn cách Sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 29 km, tương đương tầm 30 phút lái xe Sau đây chúng ta cùng đi vào cơ cấu tổ chức của khách sạnHyatt Regency West Hà Nội:
- Nhìn vào bản sơ đồ tổ chức khách sạn, chúng ta có thể thấy, nắm giữ vị trí cao nhất chính là Tổng giám đốc (General Manager), người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư.
- Tiếp theo là vị trí Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager), người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn.
- Ban thư ký (Secretary) bao gồm cáo quyền hạn sau:
Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt.
Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban.
Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc.
Ghi chép và sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với các đối tác.
Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì
Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp.
Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám đốc.
Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm.
Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình công tác của Tổng giám đốc với các đối tác cũng như trong nội bộ khách sạn.
Quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng giám đốc.
Dịch và đánh máy các tài liệu văn bản bằng Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu.
Tham gia thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc.
- Giám đốc nhân sự (Director of Human Resource)
Giám đốc nhân sự hay trưởng phòng nhân sự là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng Tiếp nhận và xử lý các công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài
- Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing)
Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của:
Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA)
Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp)
Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online)
Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet)
Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation)
- Giám đốc dịch vụ phòng (Rooms Division Manager)
Trong sơ đồ tổ chức khách sạn 5 sao có thêm vị trí Giám đốc dịch vụ phòng, vị trí này ở một số khách sạn sẽ chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng Tại một số khách sạn, vị trí này được xếp ngang hàng với Giám đốc lễ tân và Giám đốc buồng phòng, giữ vai trò kiểm soát hơn là điều hành trực tiếp.
- Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân Dưới giám đốc bộ phận bao gồm các thành viên bộ phận lễ tân:
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)
Quản lý tiền sảnh (Front Desk Manager)
Nhân viên lễ tân (Receptionist)
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care)
Quản lý ca trực (Duty Manager)
Nhân viên đặt phòng (Reservation)
Nhân viên trực tổng đài (Operator)
Nhân viên thu ngân (Cashier)
Kiểm toán đêm (Night Auditor)
Nhân viên hành lý (Bellman, Door man, Door girl)
Nhân viên hỗ trợ khách (Business Center/ Concierge/ Tour Desk)
Nhân viên quầy lưu niệm (Gift Shop)
Nhân viên lái xe (Driver)
- Giám đốc bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper)
Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng. Các vị trí nhân viên bộ phận buồng phòng:
Nhân viên buồng phòng (Room Attendant)
Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area Attendant)
Nhân viên phụ trách đồ vải và đồng phục (Linen/Uniform Attendant)
Nhân viên giặt là (Laundry Attendant)
Nhân viên làm vườn/ Diệt côn trùng (Gardener/ Pest Control)
Nhân viên trông trẻ (Babysitter)
Nhân viên điều phối (Order Taker)
Nhân viên phụ trách Minibar (Minibar Runner)
Ngoài ra còn có các vị trí phó bộ phận, giám sát, thư ký, trợ lý buồng phòng.
- Giám đốc bộ phận tài chính kế toán (Finance Director/ Chief Accountant)
Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính Tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế toán trong phòng.
Kiểm soát và ký toàn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ trước khi chuyển Tổng giám đốc ký. Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát & xử lý một cách hợp lý và phù hợp với công ty và pháp luật… Định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Phòng tài chính kế toán thường có các vị trí nhân viên.
- Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Chief Engineering)
Giám đốc bộ phận kỹ thuật, bảo trì là người chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro.
Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của Bộ phận Kỹ thuật Phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên dưới quyền thực hiện nhiệm vụ chung của Bộ Phận Kỹ thuật
- Giám đốc bộ phận ẩm thực (Director of Food & Beverage)
Giám đốc bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp Trên thực tế, tại nhiều khách sạn 5 sao, Giám đốc F&B thiên phụ trách dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, còn bộ phận bếp gần như độc lập, chịu sự điều hành trực tiếp từ Giám đốc/ phó giám đốc điều hành Bộ phận nhà hàng, tùy theo quy mô và cơ cấu tổ chức có thể gồm các chức danh quản lý nhà hàng và các giám sát, thư ký, tổ trưởng…:
- Giám đốc bộ phận an ninh (Chief Security)
Giám đốc bộ phận an ninh sẽ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên Đại diện cho Khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận an ninh, an toàn như: Công an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy… Các vị trí trong bộ phận an ninh:
Chief Security – Trưởng bộ phận an ninh
Security staff – Nhân viên an ninh
Rescue worker/ rescuer – Nhân viên cứu hộ
- Giám đốc bộ phận giải trí (Director of Entertainment)
Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động của bộ phận giải trí Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận Thúc đẩy, giám sát nhân viên các bộ phận đảm bảo qui trình, tiêu chuẩn của khách sạn Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Kiểm soát việc sử dụng trang thiết bị, cơ sở hạ tầng của khách sạn đúng qui trình Quản lý chi phí của bộ phận. Đảm bảo an toàn cho du khách khi sử dụng dịch vụ Tham gia họp giao ban và báo cáo kết quả công việc hàng ngày của bộ phận cho Giám đốc điều hành Các vị trí chức vụ trong bộ phận giải trí:
Vũ trường, karaoke (Night club)
Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna/ Foot Massage)
Thẩm mỹ viện, cắt tóc (Beauty salon/ Barber shop)
Biểu diễn nghệ thuật (Performance)
- Giám đốc bộ phận thể thao (Director of Sport)
Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports)
Golf, sân tập golf (Golf/ Golf Driving Range)
Phòng thể hình (Gym/ Fitness)
Thể dục nhịp điệu (Aerobic)
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
- Đặc điểm của dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt
- Tính không hiê On hữu (tính vô hình)
Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên tại Hyatt Regency West là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn 5 sao tọa lạc ở
Tiềm năng, kết quả đạt được của dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency
Với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch và nhu cầu của mọi người trong nước và quốc tế ghé đến Việt Nam, thì tiềm năng và kết quả đạt được của dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt nói riêng và dịch vụ lưu trú khách sạn ở nước ta nói chung đều có những thành tựu và nét đặc sắc nhất định
2.2.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ lưu trú khách sạn tại nước ta
Dịch vụ khách sạn ở Việt Nam có tiềm năng phát triển mạnh do nhiều yếu tố thuận lợi đến chủ yếu từ sự phát triển của ngành du lịch, đa dạng mọi loại hình du lịch của nước ta Dưới đây là một số điểm quan trọng về tiềm năng phát triển dịch vụ khách sạn tại Việt Nam:
- Tăng trưởng ngành du lịch: Việt Nam, là một đất nước yên bình mang nét đẹp hùng vĩ của núi rừng, thơ mộng của biển cả, kNm vào đó còn có văn hóa và ẩm thực độc đáo, những điểm mấu chốt này không chỉ thu hút du khách từ khắp nơi vùng miền mà còn là những khách quốc tế Khách sạn từ đó có thể tận dụng điều này để cung cấp trải nghiệm du lịch toàn diện cho khách du lịch, xây dựng các loại hình khách sạn đa dạng giúp khách đa dạng sự lựa chọn Việt Nam đã và đang trở thành điểm đến du lịch phổ biến trên bản đồ thế giới Sự gia tăng của lưu lượng khách du lịch trong nước và quốc tế tạo ra nhu cầu cao về dịch vụ lưu trú khách sạn ngày càng cao và còn phát triển hơn nữa
- Đa dạng hóa loại hình khách sạn: Như tiềm năng vừa phân tích ở trên, từ khách sạn cao cấp đến khách sạn giá rẻ và homestay, có nhiều loại hình khách sạn ở Việt Nam có thể gây dựng nên ở gần các điểm đến du lịch và khu nghĩ dưỡng để phục vụ cho đa dạng các tập khách hàng tham gia vào hoạt động du lịch Tạo cho khách hàng thoải mái lựa chọn phù hợp với giá tiền, từ đó có thể phát triển thêm các dịch vụ đa dạng thu hút mọi tầng khách có nhu cầu du lịch ở điểm đến, với mục đích chung là hướng đến trải nghiệp tốt nhất, chất lượng nhất.
- Cơ sở hạ tầng du lịch ngày càng tốt hơn: Việt Nam đang là nước có nền kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc nước ta đang đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng bao gồm cả trong ngành công nghiệp du lịch, bao gồm làm mới đường sân bay, đường cao tốc và giao thông công cộng, tạo điều kiện tốt nhất cho khách du lịch di chuyển đến điểm đến Nhiều dự án khách sạn lớn đang được đầu tư phát triển và khoản đầu tư trong ngành này tăng lên Điều này tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô hoạt động của các khách sạn.
- Xu hướng du lịch bền vững và trải nghiệm: Với xu hướng của đa số du khách ngày càng tìm kiếm trải nghiệm thú vị và giành thời gian du lịch, nghỉ dưỡng và họ có ý thức về bảo vệ môi trường, yêu thiên nhiên hay các điều xung quanh cuộc sống của họ Khách sạn có thể tận dụng xu hướng này để cung cấp các gói dịch vụ thân thiện với môi trường và trải nghiệm độc đáo ví dụ như du lịch xanh, trải nghiệm các dịch vụ hòa mình vào thiên nhiên như nhảy dù, tham quan rừng nguyên sinh, …
Dịch vụ lưu trú khách sạn ở Việt Nam có tiềm năng phát triển mạnh mẽ do nhu cầu tăng cao và nhiều yếu tố thuận lợi Tuy nhiên, để thành công, các khách sạn cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, quản lý hiệu quả, và thích nghi với thay đổi trong ngành du lịch.
2.2.2 Những thành tựu, kết quả của dịch vụ lưu trú khách sạn ở nước ta
Những thành tựu và kết quả của khách sạn Hyatt
- Khách sạn Hyatt Sài Gòn lọt top 14 khách sạn được vinh danh ở giải thưởng World’s best awảrd 2022
- 100 công ty tốt nhất để làm việc và nơi tuyệt vời để làm việc – FORTUNE
- Nhà tuyển dụng tốt nhất của Mỹ cho đa dạng – Forbes.
- Nơi làm việc tốt nhất ở UAE – Địa điểm tuyệt vời để làm việc UAE.
- 100 Nơi làm việc tốt nhất cho Millennials – FORTUNE.
- Top 10 thương hiệu khách sạn sang trọng tốt nhất thế giới – Forbes năm 2015.
- Các khách sạn được yêu thích trên thế giới: Danh sách vàng (Park Hyatt Tokyo, Park Hyatt Saigon, Park Hyatt Buenos Aires, Park Hyatt Washington) – bởi khách du lịch năm 2017.
- Forbes Travel Guide xếp hạng 5 sao cho các khách sạn mang thương hiệu Park Hyatt.
- Vào ngày 12/9/2019, Hyatt chính thức thông báo thương hiệu khách sạn GrandHyatt đã được vinh danh 7 lần liên tiếp là: “Thương hiệu khách sạn dành cho
18 khách kinh doanh tốt nhất thế giới” tại lễ trao giải thưởng dành cho khách doanh nhân du lịch khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 2019 lần thứ 15 (The 2019 Business Traveller Asia – Pacific Awards).
- Năm 2020, Park Hyatt New York và Park Hyatt Aviara Resort, Golf Club & Spa đã được xếp hạng 5 sao.
- Park Hyatt Seoul được tạp chí du lịch uy tín Condé Nast Traveler đưa vào danh sách những khách sạn, resort xuất sắc nhất năm 2020 “Golden List 2020”.
Một số kết quả đạt được:
Với mục tiêu xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, chính sách World of Hyatt đem tới những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và những lợi ích như tăng hạng phòng, miễn phí các tiện ích cao cấp… đều được ghi nhận điểm và thăng hạng hàng năm Nhờ vậy, cộng đồng khách hàng sử dụng gói chính sách World of Hyatt trên khắp thế giới vẫn đang liên tục tăng lên và tạo nên tệp khách hàng ổn định cho toàn bộ hệ thống toàn cầu Với tác động tiêu cực của dịch bênh COVID-
19, Quý 1/2020 đang phải chứng kiến sự suy thoái khó tránh của nền kinh tế toàn cầu Tuy nhiên, trong cơn bão còn chưa biết điểm kết thúc, Tập đoàn Hyatt nói chung và thương hiệu Park Hyatt nói riêng vẫn có những số liệu tăng trưởng đáng ghi nhận như con số 6% với tỷ lệ tăng trưởng phòng.
- Năm 1968, Hyatt International chính thức hình thành và sau đó trở thành một công ty đại chúng trên toàn cầu.
- Năm 1969, Hyatt mở khách sạn đầu tiên ở ngoài biên giới nước Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong Kong (sau này bị đóng cửa vào năm 2005 và xây mới thay thế vào năm 2009).
- Năm 1980, Hyatt giới thiệu 2 thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Hyatt và Park Hyatt Cùng năm đó, khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui cũng được mở cửa, bước đầu hình thành thương hiệu Hyatt Regency
- 2004: Hoàn tất 55 hợp đồng sáp nhập, tạo thành một tập đoàn khách sạn thống nhất toàn cầu với tên Global Hyatt Global Hyatt được thành lập tại Delaware và sau đó đổi tên thành Global Hyatt Corporation.
- 2006: Giới thiệu thương hiệu Hyatt Place
- 2007: Giới thiệu thương hiệu Andaz, Hyatt trở thành một trong những công ty đa quốc gia phát triển nhanh nhất, các ý tưởng được phát triển trên quy mô toàn cầu.
- 2009: Tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation Tham gia sàn chứng khoán New York
- 2011: Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 khách sạn tại 10 tiểu bang
- 2012: Cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều trong số đó đã được đổi tên thành Hyatt House vào tháng 1/2012
Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú của khách sạn Hyatt có thể được đánh giá là xuất sắc Hyatt là một trong những thương hiệu khách sạn hàng đầu đạt chuẩn năm sao trên toàn cầu , và nổi tiếng với chất lượng dịch vụ cao cấp và trải nghiệm lưu trú sang trọng, tiện nghi và đầy đủ Với khu vực là trung tâm thương mại gần các trung tâm hội nghị lớn, các cách địa điểm trọng tâm như Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh là 13km Đồng thời, khách sạn cũng nằm gần nhiều trung tâm hội nghị và thể thao lớn như Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và đường đua ô tô Công thức 1 Grand Prix Đó là lý do lớn giúp khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thu hút lượng khách du lịch đến tham dự các sự kiện thể thao kết hợp với du lịch nghỉ dưỡng Các tập đoàn đa quốc gia, văn phòng công ty tập trung nhiều quanh khách sạn.
Về dịch vụ, khách sạn Hyatt thường đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện và luôn sẵn sàng để hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng Họ đặt sự chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo rằng mọi nhu cầu và yêu cầu của khách được đáp ứng một cách tận tâm và nhanh chóng Qua đó cũng phần nào đánh giá được đội ngũ nhân viên Hyatt là một ưu điểm của khách sạn, tạo nên nét riêng cho dịch vụ lưu trú tại đây.
Về mặt thương mại dịch vụ, khách sạn Hyatt cung cấp một loạt các tiện nghi và dịch vụ chất lượng cao Các phòng lưu trú thường được thiết kế sang trọng và đầy đủ tiện nghi tích hợp theo với các mức giá, đảm bảo sự thoải mái và tiện ích cho khách hàng Các nhà hàng và quầy bar trong khách sạn cũng đa dạng cho các thói quen sở thích của khách hàng, Hyatt đầy đủ các nhà hàng mang ẩm thực của Âu, Á, các loại ẩm thực khác cũng có chất lượng ẩm thực tuyệt vời và không gian của các nhà hàng tạo ra một trải nghiệm ấn tượng cho khách.
Ngoài ra, khách sạn Hyatt thường cung cấp các tiện ích và dịch vụ phụ trợ như không gian hội nghị, trung tâm thể dục, spa, bể bơi và các hoạt động giải trí khác Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng kết hợp công việc và giải trí trong cùng một nơi.
Mặc dù dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn ở Việt Nam có nhiều ưu điểm, nhưng cũng có một số nhược điểm tiềm ẩn:
- Vấn đề về chất lượng: Một số khách sạn ở Việt Nam có thể gặp khó khăn trong việc duy trì và cung cấp chất lượng dịch vụ đồng đều trong suốt quá trình phục vụ khách hàng Một số khách sạn 5 sao có thể có trang bị và tiện nghi không đạt tiêu chuẩn quốc tế, gây khó khăn trong sự lựa chọn hoặc thất vọng cho những trải nghiệm tại khách sạn của kách hàng.
- Vấn đề về giao tiếp: Tại khách sạn Hyatt Regency West, toàn bộ đội ngũ nhân viên không có trang bị 100% Tiếng anh, gây ra sự khó khăn cho sự giao tiếp của các khách hàng quốc tế, họ không được giao tiếp với tất cả mọi người nếu như không hiểu tiếng Việt, thông thường sẽ có một đội ngũ nhân viên riêng chuyên dịch vụ cho các khách quốc tế, điều này thể hiện được tính hạn chế tiếp xúc của khách quốc tế với toàn bộ nhân viên trong khách sạn
- Quản lý không đáng tin cậy: Một số khách sạn có thể gặp vấn đề liên quan đến quản lý và tổ chức, quản lý an ninh an toàn cho khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự không hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng, chậm trễ trong phục vụ, hoặc sự thiếu sự chuyên nghiệp và quan tâm đến chi tiết.
- Vấn đề về hạ tầng: Sau một thời gian dài kinh doanh dịch vụ và trải qua sự sử dụng của khách hàng, khách sạn có thể gặp vấn đề về cơ sở hạ tầng, chẳng hạn như hệ thống điện, nước, hoặc internet không ổn định Điều này có thể gây khó khăn và phiền toái cho khách hàng sử dụng dịch vụ su đó trong việc sử dụng các tiện nghi và dịch vụ tại khách sạn.
- Vấn đề về giá cả: Khách sạn cao cấp 5 sao ở Việt Nam hay các nước trên thế giới đều hiển nhiên có mức giá khá cao, đặc biệt là ở các thành phố lớn và điểm đến du lịch phổ biến do tính tiện nghi và tập khách hàng mà khách sạn hướng đến Điều này có thể làm hạn chế sự tiếp cận và lựa chọn của một số đối tượng khách hàng có thu nhập tầm trung, họ không thể thoải mái tự do những khách sạn không phù hợp với khả năng chi trả
Tuy nhược điểm tồn tại, nhưng đáng lưu ý rằng không phải tất cả các khách sạn ở Việt Nam đều gặp phải các vấn đề này Nhiều khách sạn vẫn đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng với chất lượng dịch vụ và trải nghiệm lưu trú tốt.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN NƯỚC TA HIỆN NAY
Giải pháp
a Đề xuất giải pháp hoàn hiện dịch vụ lưu trú của khách sạn Hyatt
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
Việc nhân viên có được sự thấu hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng giúp nắm bắt được tâm lý của họ, từ đó giới thiệu được những sản phẩm hiện có của Khách sạn một cách phù hợp nhất cho từng khách hàng Điều này vừa giải quyết được vấn đề thiếu tính cá nhân hóa vừa đồng bộ được chất lượng phục vụ.
Thường xuyên mở các khóa học, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ Trang bị những kiến thức cơ bản để nhân viên có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng, đặc biệt là về quốc gia, vùng miền, tôn giáo, hay chế độ ăn kiêng, dị ứng của khách hàng
Đối với quản lý, bản thân họ phải trang bị những kiến thức về sản phẩm và chương trình phục vụ mà Hyatt cung cấp Sau đó, trực tiếp đào tạo lại nhân viên của mình Mọi thông tin truyền đạt lại cần chính xác, được tìm hiểu từ giấy tờ, trang thông tin của nhà cung cấp,
Mọi hoạt động đều cần được kiểm tra và giám sát Trình độ và năng lực của nhân viên cũng vậy, quản lý khách sạn nên thường xuyên kiểm tra, trao đổi với nhân viên để từ đó nắm bắt được kiến thức hiện tại của nhân viên để có những giải pháp phù hợp nhất.
Liên kết chặt hơn với các trường dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao.
Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận để khách hàng không phải chờ đợi lâu đặc biệt là vào thời điểm đông khách Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối về chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính.
Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng:
Mặc dù Park Hyatt đã triển khai dịch vụ xe đưa đó hạng sang nhưng chưa thực sự chú trọng Khách sạn cần đầu tư thêm vào các dịch vụ liên kết với các đầu mối trung gian như taxi của các hãng để cải thiện phần nào hạn chế về mặt địa điểm Hơn nữa,
22 liên kết dài hạn giúp doanh nghiệp tiết kiệm phần chi phí đầu tư cho phương tiện di chuyển. b Đề xuất giải pháp hoàn hiện dịch vụ lưu trú của khách sạn nước ta hiện nay
Nâng cao chất lượng chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Các khách sạn cần xây dựng quy trình tuyển dụng hiệu quả, khoa học và chuyên nghiệp trong từng bước Bên cạnh đó, không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao trình độ chuyên môn mà còn nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cả đội ngũ quản lý và toàn bộ nhân viên Các khách sạn có thể yêu cầu ngay từ đầu vào khi tuyển dụng nhân sự cần có các chứng chỉ quốc tế, giao tiếp tốt.
Cải tiến cơ sở vật chất và trang thiết bị: Các khách sạn cần có phương án kiểm tra định kỳ hàng tuần, hàng tháng để sửa chữa, thay thế các trang thiết bị đã hư hỏng, thường xuyên bảo dưỡng các máy móc, thiết bị trong phòng như điều hòa, điện thoại, truyền hình cáp, Thường xuyên đa dạng hóa, hiện đại hóa trang thiết bị để không bị lạc hậu so với xu hướng phát triển của ngành
Hoàn thiện việc tổ chức, quản lý: Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận giúp khâu phục vụ được nhanh chóng, không gặp trở ngại Không ngừng nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu, mức độ thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Thường xuyên điều tra ý kiến khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau như phỏng vấn trực tiếp, bảng hỏi.
Áp dụng chiến lược giá phù hợp: Các khách sạn cần áp dụng chiến lược giá hợp lý theo từng giai đoạn khác nhau Định giá theo dự đoán nhu cầu của thị trường, theo phân khúc khách hàng, theo thời gian lưu trú hay nâng cấp phòng.Tuy nhiên, việc điều chỉnh giá cũng cần dựa trên quy định của nhà nước và tương ứng với chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Kiến Nghị
Qua thực trạng dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt ở Việt Nam cũng như những đánh giá về ưu, nhược điểm Nhóm đưa ra một số kiến nghị nhằm khắc phục nhược điểm của Hyatt đồng thời phát triển thêm những ưu điểm như sau:
Kiến nghị nhằm khắc phục nhược điểm:
Tăng tính cá nhân hóa:
+ Tăng cường đào tạo nhân viên về việc tương tác và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
+ Sử dụng công nghệ để lưu trữ và quản lý thông tin cá nhân của khách hàng, từ lịch sử lưu trú đến sở thích và yêu cầu đặc biệt.
Quản lý khách hàng hiệu quả trong thời điểm đông đúc:
+ Tối ưu hóa quy trình check-in và check-out để giảm thời gian chờ đợi.
+ Tăng cường nhân viên phục vụ trong các khu vực có khách đông, như nhà hàng, phòng chờ, để đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và hiệu quả.
Tăng cường sự đồng nhất và chất lượng dịch vụ:
+ Đề ra và duy trì các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ toàn cầu cho mọi khách sạn Hyatt. + Thiết kế chương trình đào tạo liên tục để đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng và phục vụ.
Mở rộng vị trí và tăng cường hiện diện:
+ Xem xét mở rộng quy mô hoặc xây dựng các khách sạn Hyatt mới tại các điểm đến chiến lược để tăng lượng phòng và phục vụ khách hàng.
+ Tăng cường quảng bá để khách hàng có được hiểu biết rõ hơn về việc mở rộng và địa điểm của các khách sạn Hyatt.
Kiến nghị phát huy ưu điểm:
Tăng cường trải nghiệm đa dạng:
+ Đảm bảo rằng thông tin về các loại phòng, dịch vụ và tiện nghi đa dạng của khách sạn được cập nhật và minh bạch trên trang web và các ứng dụng của khách sạn Hyatt. + Tạo ra các gói dịch vụ linh hoạt và phong phú, đáp ứng nhu cầu và ngân sách khác nhau của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ:
+ Liên tục đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian, và khả năng giải quyết vấn đề để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm hơn.
+ Tạo ra một môi trường làm việc tích cực để khích lệ và động viên nhân viên, tăng động lực và tinh thần trách nhiệm.
Nâng cấp tiện nghi và dịch vụ phụ trợ:
+ Đầu tư vào cập nhật và mở rộng các tiện ích như spa, bể bơi, trung tâm thể dục, và khu vui chơi để mang đến trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.
+ Tạo ra các gói tiện ích và ưu đãi cho các dịch vụ phụ trợ như massage, chăm sóc sức khỏe và các hoạt động giải trí khác.
Thúc đẩy ẩm thực địa phương và quốc tế:
+ Tăng cường đầu tư vào nhà hàng và quầy bar, đảm bảo chất lượng và đa dạng về món ăn để khách hàng có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng của Việt Nam và thế giới.+ Tổ chức các sự kiện, buổi thử nghiệm món ăn hoặc lớp học nấu ăn để khách hàng có thể tương tác và trải nghiệm văn hóa ẩm thực địa phương.