(Tiểu luận) các đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ củadịch vụ lưu trú tại khách sạn hyatt hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH  BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: CÁC ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HYATT HÀ NỘI Giảng viên giảng dạy Lớp học phần Nhóm : : : Đỗ Minh Phượng 231TEMG2911 10 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 10 STT TÊN MÃ SV NHIỆM VỤ 92 Trần Thu Thủy 20D100125 TT 94 Nguyễn Quỳnh Trang 21D120272 3.2 96 Tô Thị Huyền Trang 20D110196 98 Nguyễn Văn Tuấn 21D160202 1.1+wor d 1.2 99 Nguyễn Thành Vinh 20D220057 2.2 100 Trần Bảo Yến 20D220128 3.1 Nguyễn Thanh Quý 20D170158 2.3 Nguyễn Duy Khánh 20D260086 PP Nguyễn Thụy Hoàng Yến 20D160267 2.1 ĐÁNH GIÁ GHI CHÚ Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN NƯỚC TA HIỆN NAY .3 1.1 Các khái luận dịch vụ thương mại dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ gì? .3 1.1.2 Thương mại dịch vụ gì? 1.1.3 Lưu trú khách sạn gì? 1.2 Nội dung đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ lưu trú .3 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ lưu trú .3 1.2.2 Đặc điểm thương mại dịch vụ lưu trú 1.2.3 Đánh giá chung đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ lưu trú .7 1.2.4 Vai trò dịch vụ thương mại dịch vụ lưu trú CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 2.1 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu khách sạn, cấu tổ chức Hyatt Regency West Hà Nội 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 14 2.2 Tiềm năng, kết đạt dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency West hà Nội 16 2.2.1 Tiềm phát triển dịch vụ lưu trú khách sạn nước ta 16 2.2.2 Những thành tựu, kết dịch vụ lưu trú khách sạn nước ta .17 2.3 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội .19 2.3.1 Ưu điểm 19 2.3.2 Hạn chế 19 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN NƯỚC TA HIỆN NAY 20 3.1 Giải pháp 21 3.2 Kiến Nghị 22 KẾT LUẬN 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO .25 BIÊN BẢN HỌP NHÓM 26 LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ lưu trú khách sạn dịch vụ phổ biến mà khách du lịch sử dụng chuyến hành trình dài mình, hoạt động kinh doanh cung cấp sở lưu trú ngắn hạn cho người có nhu cầu Ngồi ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú cịn bao gồm loại hình dài hạn dành cho khách theo đồn, gia đình, bạn bN căpO đôi… Nước Việt Nam đất nước có kinh tế phát triển, đóng góp vào phát triển mạnh mẽ ngành dịch vụ du lịch, đẩy mạnh phát triển ngành dịch vụ kNm nhà hàng, ẩm thực, spa, … dịch vụ phổ biến mà khách du lịch phải chuẩn bị tư trang cho chuyến dịch vụ lưu trú, định phần lớn trải nghiệm chuyến Trong ngành thương mại dịch vụ lưu trú, bên cạnh đặc điểm có tính trội khơng thể thiếu vấn đề mang tính chất rủi ro Với cạnh trạnh du lịch Việt Nam, cụ thể Hà Nội, thủ đổ nghìn năm văn hiến, bao gồm khách sạn hàng đầu Marriot, Hyatt Regency, Hacinco, … mang trọn đặc điểm mà dịch vụ lưu trú Việt Nam Chính vậy, nhóm 10 chúng em xin chọn đề tài “Các đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu thảo luận nhằm mục đích hiểu sâu vấn đề, cốt lõi môn học Cấu trúc thảo luận gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn nước ta Chương 2: Thực trạng dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt nước ta Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ lưu trú khách sạn Hyatt CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN NƯỚC TA HIỆN NAY 1.1 Các khái luận dịch vụ thương mại dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ gì? Hiệp định chung thương mại dịch vụ Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) không định nghĩa dịch vụ Các phân loại dịch vụ GATS khơng mang tính bắt buộc, mà đề cập cách hiểu thông thường dịch vụ Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách ngành/lĩnh vực kinh tế quốc dân, dịch vụ hiểu ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ ba sau ngành nông nghiệp công nghiệp, khu vực phi sản xuất vật chất Bên cạnh cịn có góc tiếp cận khác ví dụ như: hoạt động, sản phẩm - kết hoạt động, … Từ ta có khái niệm chung dịch vụ sau: Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi hiệu 1.1.2 Thương mại dịch vụ gì? Bản chất thương mại dịch vụ kinh doanh dịch vụ Từ khái niệm kinh doanh (theo luật doanh nghiệp 2005) khái niệm chung dịch vụ đề cập hiểu, Thương mại dịch dụ việc thực một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 1.1.3 Lưu trú khách sạn gì? Dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh cung cấp sở lưu trú ngắn hạn dài hạn Loại hình phục vụ cho người thường xuyên công tác hay du lịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn người có nhu cầu sinh sống dài hạn sinh viên, người lao động Ngoài ra, sở kinh doanh cịn cung cấp thêm tiện ích khác ăn uống, giải trí… 1.2 Nội dung đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ lưu trú 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ lưu trú  Không hữu/ vơ hình Tính khơng hữu dịch vụ thể chỗ sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên khơng nhận biết giác quan (ngửi, xem, sờ…) tính khơng hữu dịch vụ biểu thị mức độ khác nhau, nói cách khác pha trộn phần hữu không hữu dịch vụ khác Từ đặc điểm dịch vụ gây khó khăn khơng nhỏ cho doanh nghiệp dịch vụ như: khó đo lường, kiểm tra đánh giá dịch vụ; khó khuyến khích dịch vụ sở kỹ thuật; cần trọng quản lý tâm lý khách hàng; sản phẩm dễ Document continues below Discover more from: sạn - Du Khách lịch KSDL - 2023 Trường Đại học… 82 documents Go to course Tài nguyên du lịch 55 Bài thảo luận Khách sạn bị chép, khó có sáng chế bảo vệ cho sáng chế- vật chất hóa100% sản (1) Ducần lịch phẩm dịch vụ để khách hàng biết họ phục vụ dịch vụ Dịch vụ có tính vơ hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng Do vậy, để giảm bớt tính vơ hình, khách hàng thường lấy yếu tố QUẢN HỌCcơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi phòng, TRỊ dịch vụ kNm (massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trơng trẻ, 2319BMGM0111-… khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…) … 34  Không tách rời/ đồng thời Khách sạn Du lịch None Dịch vụ khơng có tách rời trình sản xuất tiêu dùng khơng gian thời gian Vì vậy, khách hàng xem nguyên liệu đầu vào trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ Tính khơng tách rời dịch vụ đặt số yêu cầu trình sản xuất cung ứng dịch vụ2.2.1 như: ý - ABDF Cần tổ chức quản lý sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại nhanh chóng, Khách sạn None tiện lợi an toàn cho khách hàng tiếp nhận dịch vụ Du lịch Cần tổ chức quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt nhân viên tiếp xúc cho tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ chun mơn vững vàng, kỹ giao tiếp thành thạo, thái độ làm việc nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, ln hiểu 2228TSMG3211 Nhóm nhu cầu khách hàng cung ứng dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, khơng sai sót Tính khơng tách rời dịch vụ khiến cho sản phẩm dịch vụ sản Quản-trị-buồng-… xuất hàng loạt hay sản xuất trước Vì vậy, để đảm bảo nhịp độ hoạt động kinh sạn doanh, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chủKhách động các- nguồn lực None trình cung ứng dịch vụ, phát triển kênh phânDu phốilịch phù hợp, tăng khả tiếp cận khách hàng dịch vụ Đặc biệt, trình kinh doanh, địi hỏi doanh nghiệp phải có định nhanh xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng KIểm tra học kì Tính khơng tách rời dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào q trình tạo dịch vụ, đó, khách hàng có hội quan sát,Khách theo dõi và-có thể sạn None nhà quản trị doanh nghiệp chép dịch vụ Để đảm bảo phát triển bền vững, mặt Du lịch dịch vụ cần nắm giữ tốt bí riêng thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ  Không đồng nhất, không ổn định quản trị dịch vụ Tính khơng đồng thể khơng thống chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái Khách sạntình - cảm None nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, thái độ, cách cư xử Du khách lịch hàng Do tính khơng đồng mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn Do đặc điểm nên doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn việc đảm báo chất lượng dịch vụ khó giữ chân khách hàng Vì vậy, địi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải trọng quản trị nhân lực, phải huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề trình độ, kỹ làm việc phong cách làm việc chuyên nghiệp (kết cơng việc khơng chịu ảnh hưởng tâm tư tình cảm cá nhân) Mặt khác, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần phải tăng cường quản trị cầu dịch vụ quản trị trình cung ứng dịch vụ nhằm xác định nhu cầu khách hàng định quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng dịch vụ đầu  Không tồn kho/ khơng dự trữ Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản Sản phẩm dịch vụ khơng bán bị thất Tính khơng tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước Tuy nhiên, thực tế nhu cầu dịch vụ ln dao dộng khiến doanh nghiệp gặp khó khăn bố trí sử dụng nguồn lực sản xuất kinh doanh Để tối đa hóa lợi nhuận doanh thu kinh doanh, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ (tận dụng tối đa cơng suất phục vụ để tránh tượng hao mịn vơ hình tài sản cố định; lãng phí chi phí: lương, điện, nước) Tuy nhiên cần lưu ý giá chất lượng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: Giá giảm làm giảm chất lượng dịch vụ, từ làm giảm uy tín doanh nghiệp Vì doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn việc điều chỉnh giá hợp lý để đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết 1.2.2 Đặc điểm thương mại dịch vụ lưu trú  Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Trong thực tế, việc tham gia khách hàng vào tiến trình dịch vụ với - nhiều tư cách khác nhau: Khách hàng tham gia với tư cách người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ Khách hàng tham gia với tư cách yếu tố đầu vào dịch vụ, “nguyên liệu” đầu vào (có khách hàng có dịch vụ) Khách hàng tham gia với tư cách người đồng sản xuất Khách hàng có vai trị người quản lý Khách hàng thực đồng thời bốn chức quản trị trình tiêu dùng dịch vụ Đặc điểm cho thấy khác biệt rõ nét dịch vụ với hàng hóa Nếu khách hàng có vai trị khơng đáng kể tiến trình sản xuất cung ứng hàng hóa ngược lại, tham gia khách hàng vào tiến trình dịch vụ lại có vai trị lớn quan trọng Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để nhân viên doanh nghiệp, đặc biệt nhân viên tiếp xúc nhận thức vai trò khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu kinh doanh tối ưu  Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Do trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Tuỳ thuộc vào đặc tính dịch vụ, nhu cầu khách hàng mà khách hàng có vai trò định việc định địa điểm cung cấp dịch vụ nhà cung ứng Dịch vụ cung cấp thực nhà khách hàng, doanh nghiệp địa điểm Đặc điểm đặt yêu cầu nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị trình cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp)  Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Vì kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc lưởng khó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu kinh doanh dịch vụ lại yêu cầu cần thiết, làm sở để doanh nghiệp đánh giá khả cung ứng, kết hiệu kinh doanh Giải pháp tối ưu để đo lường đầu kinh doanh dịch vụ sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết (số khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bình qn ) Vì vậy, tuỳ thuộc đặc tính dịch vụ mà nhà quản trị doanh nghiệp cần lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết đầu cách xác  Sử dụng nhiều lao động trực tiếp ( lao động sống ) trình kinh doanh Do sản phẩm đầu doanh nghiệp có tính trội dịch vụ, q trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, khả giới hóa kinh doanh dịch vụ thấp, suất lao động không cao Việc sử dụng nhiều lao động sống trình kinh doanh dịch vụ khiến chi phí tiền lương doanh nghiệp dịch vụ lớn, chi phí kinh doanh tăng lên, làm ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay lao động sống máy móc điều kiện cho phép, phù hợp với u cầu tính chất cơng việc để góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động sống nâng cao lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ Đây biện pháp quan trọng để doanh nghiệp dịch vụ tái sản xuất mở rộng kinh doanh 1.2.3 Đánh giá chung đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ lưu trú Về dịch vụ: Mỗi dịch vụ có đặc điểm chủ yếu định, bộc lộ thông qua kết hợp khác bốn đặc điểm: tính khơng hữu/ vơ hình; khơng tách rời/ đồng thời; không đồng nhất, không ổn định; khơng tồn kho/ khơng dự trữ, thiên đặc điểm hay đặc điểm khác, có đặc điểm lại thể không rõ nét Tuy nhiên cho dù kinh doanh loại hình dịch vụ đặc điểm dịch vụ cần nhà quản trị doanh nghiệp lưu ý giải để đảm bảo chiến lược phát triển dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ bền vững