Đồ án tốt nghiệp “phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn thành phố hà nội

Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ Trong thời đại tồn cầu hóa nay, lĩnh vực dịch vụ phát triển vơ nhanh chóng khu vực đầu tư siêu lợi nhuận Từ ngành phát triển tự phát, chiếm tỉ trọng không đáng kể, dịch vụ trở thành ngành mũi nhọn nhiều quốc gia, đóng góp lớn vào tăng trưởng kinh tế tạo việc làm nhiều lĩnh vực khác Tiếp nối xu tự hóa thương mại dịch vụ giới, ngành dịch vụ Việt Nam có bước tiến đáng kể Đặc biệt, từ sau Việt Nam gia nhập WTO kí Hiệp định Thương mại dịch vụ GATS, khu vực dịch vụ phát triển sôi động hết Một ngành dịch vụ nhận nhiều quan tâm xã hội dịch vụ giao thơng vận tải, mà bật dịch vụ xe bt cơng cộng Hiện nay, tính riêng địa bàn thủ đô Hà Nội, nhu cầu lại người dân trở thành sức ép lớn buộc quyền thành phố nhà quy hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng Hệ thống xe buýt công cộng đời phần giúp giảm số vụ tai nạn thành phố, hạn chế tắc đường, bảo vệ mơi trường thủ Chính vậy, nhóm xin trình bày đồ án tốt nghiệp: “Phân tích đặc điểm dịch vụ thƣơng mại dịch vụ dịch vụ xe buýt công cộng địa bàn thành phố Hà Nội” nhằm giúp người có nhìn tồn cảnh chân thực loại hình dịch vụ phổ biến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Khái quát chung dịch vụ kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sản phẩm không tồn hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người 1.1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ việc thực một, số tất công đoạn trình đầu tư: từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 1.2 Đặc điểm dịch vụ thƣơng mại (kinh doanh) dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ _ Tính khơng hữu (tính vơ hình) + Dịch vụ hoạt động nhà cung ứng mang lại Khác với hàng hóa hữu hình, khơng thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy…trước tiêu dùng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ + Nhà cung ứng gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ Chẳng hạn với dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, sử dụng mơ hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết sau phẫu thuật + Tính vơ hình loại hình dịch vụ khơng giống Có nhiều dịch vụ tính vơ hình gần chiếm tuyệt đối, nhiều dịch vụ khác tính vơ hình lại thấp Ví dụ: Đối với dịch vụ giảng dạy, tư vấn, pháp luật…tính hữu hình gần số không Ngược lại, với dịch vụ ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện…thường kèm sản phẩm, tính hữu hình lớn => Ý nghĩa: Với đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp khách hàng cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ _ Tính khơng đồng (không xác định) Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính khơng ổn định dịch vụ Vì khó kiểm tra trước chất lượng dịch vụ điều gây khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ => Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ nhạy cảm nắm bắt tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ _ Tính khơng tách rời (đồng thời) Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, hoàn thành với hồn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo dịch vụ Vì khơng có thời gian giãn cách sản xuất tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ nên thực hiệu: “làm đúng, làm tốt từ đầu” => Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần có sách phân phối hợp lý để cung ứng đầy đủ cho nhu cầu khách hàng Ví dụ: Trong dịch vụ cắt tóc, hoạt động cắt tóc người thợ cắt tóc diễn đồng thời với việc cắt tóc khách hàng, hai hoạt động liền thiếu hai dịch vụ cắt tóc khơng cung ứng _ Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho) Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm sản xuất lại khơng có hội bán tương lai không lưu kho => Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để phục vụ nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng khách hàng cần khơng có, có q nhiều nhà cung cấp Các doanh nghiệp mở rộng lĩnh vực kinh doanh kinh doanh nganh dịch vụ có liên quan đến 1.2.2 Đặc điểm thương mại (kinh doanh) dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ _ Khách hàng người tham gia vào tiến trình dịch vụ với bốn tư cách sau: + Khách hàng người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ + Khách hàng “nguyên liệu đầu vào” cho trình sản xuất cung ứng dịch vụ + Khách hàng người đồng sản xuất + Khách hàng nhà quản lý => Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tận dụng tốt đặc điểm để khai thác tối đa tiềm từ khách hàng Ngoài doanh nghiệp cần khơng ngừng tăng chất lượng sản phẩm khách hàng trức tiếp tham gia vào trình thực địi hỏivề chất lượng cao _ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) Lao động sử dụng chủ yếu lao động sống, lao động giản đơn, khơng u cầu trình độ học vấn cần khéo léo, nhẫn nại Và lịch sử phát triển ngành dịch vụ ngành đời sau, mà công nghiệp nông nghiệp phát triển sử dụng nhiều máy móc có lượng lớn lao động bị việc lực lượng chuyển sang làm công việc khác ngành dịch vụ đời để giải đáp ứng nhu cầu lực lượng lao động => Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống đồng nghĩa với việc chi phí tiền lương tăng yêu cầu đặt làm để trả tiền lương cho nhân viên mà doanh nghiệp có lãi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ _ Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Khách hàng có quyền định, chi phối địa điểm cung cấp số dịch vụ du lịch, giáo dục hay khách hàng thỏa thuận với nhà cung ứng dịch vụ địa điểm => Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, nghiên cứu đặc điểm để phát triển, tổ chức tốt kênh phân phối để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với khả doanh nghiệp _ Q trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ khơng hữu, vơ hình, khơng đồng nhất, khơng ổn định có tính mùa vụ nên khó đo lường được, khó xác định đầu => Ý nghĩa: Các doanh cần xây dựng tìm kiếm thước đo trung gian phù hợp để đo lường dịch vụ doanh nghiệp CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƢỚC TA HIỆN NAY 2.1 Khái quát chung dịch vụ xe buýt công cộng Dịch vụ xe bt cơng cộng có khái niệm giống khái niệm dịch vụ nói chung, có điều khách hàng mục tiêu thị trường tổng thể Hơn nữa, dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ đời khơng lợi nhuận doanh nghiệp, mà cịn phục vụ cho lợi ích cộng đồng xã hội 2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ xe buýt công cộng 2.2.1 Tính khơng hữu (tính vơ hình) Dịch vụ xe bt cơng cộng mang tính chất vơ hình Có nghĩa khách hàng khơng thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ Để giảm bớt mức độ không chắn, khách hàng thường vào yếu tố hữu hình nhận biết như: sở vật chất (loại xe, nguồn gốc xe, hình thức bên ngồi nội thất bên xe…), sở hạ tầng (điểm bán vé, điểm dừng xe buýt…), nhân viên phục vụ… Nhiệm vụ nhà cung cấp dịch vụ nói chung công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng phải biết sử dụng dấu hiệu để biến vơ hình thành hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố hữu hình họ ưa thích, sử dụng thường xuyên trung thành với dịch vụ cơng ty 2.2.2 Tính khơng tách rời (đồng thời) Hiện Transerco có 60 tuyến xe bt nội tuyến xe buýt kế cận hoạt động liên tục từ 5h đến 21h hàng với tần suất 10-15 phút/chuyến Do khách hàng có nhu cầu lại xe buýt, họ đến điểm dừng hay nhà chờ xe buýt phù hợp, sau lên xe tới địa điểm mong muốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ Về điểm bán vé, trước có 17 điểm bán lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hành khách có nhu cầu xe bus hàng tháng Cịn trạm chờ phân bố khắp nơi Những trạm chờ đại có mái che chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng số lượng, điều chứng tỏ việc chăm sóc khách hàng công ty ( tổng công ty vận tải Hà Nội-Transerco ) trọng Tuy nhiên nhà chờ thiếu chưa đủ lớn điểm bất cập điểm trung chuyển 2.2.3 Tính khơng đồng (khơng xác định) Giống loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian địa điểm tiến hành cung ứng Chẳng hạn với tuyến xe thường tình trạng tải, “cung” không đáp ứng đủ “cầu” xe 32, xe 55, xe 34…hành khách vừa phải chịu chen lấn, xô đẩy xe vừa phải nhận thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên phụ xe Tuy nhiên với tuyến xe 35, 18…hành khách dễ dàng tìm chỗ ngồi phù hợp nhân viên phụ xe tỏ thân thiện, thoải mái Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực việc sau: _ Đầu tư vào việc tuyển chọn huấn luyện tốt nhân viên _ Tiêu chuẩn hố q trình thực dịch vụ toàn phạm vi tổ chức _ Theo dõi mức độ hài lịng khách hàng thơng qua hệ thống thu nhận góp ý khiếu nại khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ 2.2.4 Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho) Dịch vụ xe buýt công cộng tồn kho, di chuyển từ nơi đến nơi khác Chính đặc điểm dẫn tới cân đối quan hệ cung-cầu cục tuyến xe thời điểm khác ngày Có tuyến xe ln ln q tải có tuyến xe thưa thớt khách, cao điểm đơng hành khách thấp điểm… Để khắc phục nhược điểm này, áp dụng số biện pháp cân đối cung cầu sau: _ Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… _ Từ phía cung: quy định chế độ làm việc cao điểm, chuẩn bị sở vật chất để phục vụ tương lai (tăng cường số lượng xe phục vụ tuyến, mở thêm tuyến xe mới…) 2.3 Đặc điểm thƣơng mại dịch vụ dịch vụ xe buýt công cộng 2.3.1 Khách hàng người tham gia vào tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ xe buýt công cộng, khách hàng tham gia tư cách người sử dụng tiêu dùng dịch vụ Xe bus phương tiện công cộng phổ biến ngày nay, phục vụ nhu cầu lại nhiều người, đặc biệt học sinh, sinh viên Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) cho biết, năm 2010, xe buýt Transerco vận chuyển 400 triệu lượt hành khách, chiếm 92% sản lượng vận chuyển toàn thành phố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ 2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) Trên địa bàn thành phố Hà Nội có khoảng 1300 xe buýt đưa vào vận hành với tần suất phục vụ dao động từ đến 20 xe buýt/giờ, thời gian phục vụ xe buýt từ 14 -16giờ/ngày, cộng thêm điểm bán vé tháng số cho thấy số lượng nhân viên phục vụ dịch vụ lớn Theo thống kê Transerco tồn cơng ty có 5000 nhân viên phục vụ xe buýt 2.3.3 Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Với số lượng tuyến xe dày đặc điểm dừng, nhà chờ xe buýt bao phủ hầu hết trục đường thành phố, hành khách dễ dàng lựa chọn cho địa điểm thích hợp, thuận tiện để sử dụng dịch vụ 2.3.4 Q trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu Hiện sở hạ tầng sở vật chất dịch vụ xe bt cơng cộng Hà Nội cịn nhiều yếu Hầu hết xe buýt phục vụ giao thông có tuổi đời từ 5-10 năm, 30% số xe thải khói đen nhiều mức cho phép Tại Hà Nội có điểm trung chuyển Cầu Giấy Long Biên Đây hai điểm trung chuyển thiết kế mẫu, đáp ứng nhu cầu chuyển tiếp hành khách tuyến xe buýt khác Ngoài ra, điểm trung chuyển dành cho xe buýt hạn chế diện tích chưa thuận tiện cho phương tiện vào bến Theo thống kê, tổng số 30 điểm đầu cuối có 10 điểm xe xếp thứ tự vị trí trả khách, đón 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ khách an toàn bến xe: Gia Lâm, Mỹ Đình, Giáp Bát, Hà Đơng, Kim Mã, Nam Thăng Long hay bãi đỗ xe Gia Thụy, sân bay Nội Bài, điểm Trần Khánh Dư, bãi đỗ xe Kim Ngưu Hệ thống điểm dừng đỗ nhà chờ yếu hạ tầng xe buýt Thống kê cho thấy toàn mạng lưới tuyến có gần 1.200 điểm dừng đỗ gần 300 nhà chờ, đáp ứng 1/4 số lượng điểm đón trả khách Thêm vào đó, ngày xe buýt vận chuyển triệu lượt hành khách dẫn đến sai sót điều khó tránh khỏi Thực tế tuyến đường thành phố nay, ý thức phận người tham gia giao thơng cịn thấp, tình trạng lấn làn, phóng nhanh, vượt ẩu thường xảy Điều ảnh hưởng nhiều đến hành vi, ứng xử lái xe buýt đường có va chạm giao thông xe buýt phương tiện giao thông khác 2.4 Đánh giá ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân dịch vụ xe buýt công cộng 2.4.1 Ưu điểm _ Tắc đường bệnh trầm trọng Hà nội Vì việc phát triển loại hình phương tiện giao thơng cơng cộng xe buýt phân bổ số lượng phương tiện cho tuyến số lượng điểm dừng, điểm đỗ cách hợp lý để người sử dụng phương tiện giao thơng cơng cộng thấy có nhiều tiện lợi _ Sử dụng xe buýt giúp phòng ngừa tai nạn giao thông (theo thống kê: 70% vụ tai nạn giao thông xảy mô tô, xe máy), giảm thiểu ô nhiễm môi trường (theo Hội bảo vệ 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ mơi trường Giao thơng - Vận tải lượng khí thải xe cao gấp 17 lần xe máy, gấp lần so với xe buýt) _ Tăng cường sức khoẻ: Việc đến điểm dừng hội để thực mơn thể thao tốn mà vơ hiệu Ngồi ra, hệ hơ hấp giảm đáng kể lượng khói bụi, hố chất hít vào xe máy _ Khơng phải căng thẳng lúc tự lái, lo nhìn đường Theo nhà khoa học, có ngun nhân khiến người tự lái xe phải chịu áp lực cao: tắc đường, phải tập trung tinh thần; giao thông không thuận lợi, việc tắc đường khiến huyết áp người điều khiển xe tăng cao khơng có lợi cho sức khỏe; nữa, lái xe làm thêm việc khác Trong việc lại xe buýt tránh tình trạng Như lại xe buýt có lợi ích lâu dài rõ rệt sức khỏe người tự lái xe _ Đi xe buýt giúp giảm lượng lớn khí thải từ ô tô, xe máy…giúp bảo vệ môi trường, tầng ozone tiết kiệm lượng thích ứng với biến đổi khí hậu 2.4.2 Hạn chế _ Cũ thiếu: 3.000 xe buýt thành phố đa phần bước qua tuổi 10 Dẫu vài năm hết “đát”, đóng cách lâu bối cảnh cơng nghệ đóng xe bt Việt Nam lạc hậu nên hầu hết số xe “nhả” khói đen xuống cấp trầm trọng nhiều phận Thiếu, trước tiên thiếu mạng lưới tuyến, phủ tốt khu vực nội thành Khu vực ngoại thành nhiều nơi chưa vươn tới 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ _ Xe bt khơng thể đảm bảo lộ trình xe cá nhân nhiều đường Xe buýt không giờ, hấp dẫn hành khách, _ Theo khảo sát nhỏ khơng phải học sinh, sinh viên, người thu nhập thấp thích xe bt, mà khơng người có phương tiện cá nhân xe máy, ơtơ muốn lựa chọn phương tiện khắc phục mặt yếu như: xe chất lượng, chật chội, chen lấn, vệ sinh, tài xế phụ xe hành xử thiếu văn hóa Đó chưa kể tới tệ nạn diễn móc túi, sàm sỡ _ Chưa đáp ứng nhu cầu lại người dân: Theo báo cáo gần nhất, xe buýt Hà Nội đáp ứng 10% nhu cầu lại người dân Còn theo Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội, đến năm 2020, xe buýt đáp ứng 25% nhu cầu lại người dân thành phố Chúng ta hình dung sau Từ 5h30 đến 6h sáng học sinh, sinh viên chen lên xe buýt để đến trường 6h30 trở xe cán công nhân Vào thời gian vậy, hầu hết chuyến xe buýt tải, hành khách chen lấn miễn lên xe, chậm chút bị lỡ chuyến, muộn học, làm…Đến tan tầm buổi chiều, người xe buýt lại chen lấn xơ đẩy để lên xe Khơng trường hợp khách xe q đơng, người đứng phía bên xuống bến cần, đành phải thêm bến quay lại Hay cảnh ùn tắc giao thơng, đồn xe bt nằm đường dù vào đường dành 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ riêng cho xe bt Và khơng hành khách xe buýt chen để lên, xuống xe bị kẻ xấu lợi dụng móc túi… _ Là phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ đạo giao thông đô thị, đa số người dân cho xe buýt không phát huy hết tác dụng Ngun nhân khách quan có phần sở hạ tầng kém, chất lượng xe kém, hệ thống nhà chờ, dừng đỗ kém, để tồn nhiều tệ nạn xã hội xe bến bãi xe Còn nguyên nhân chủ quan thái độ phục vụ kém, cách hành xử thiếu văn nhân viên… 2.4.3 Nguyên nhân _ Việc nhà nước chủ trương cắt giảm phương tiện cá nhân làm thúc đẩy trình phát triển loại hình xe cơng cộng, đặc biệt xe buýt _ Thái độ lái xe phụ xe doanh nghiệp chưa kiểm soát tốt nhân viên mình, đường dây nóng hoạt động có,việc kiểm tra đột xuất có khiếu nại, kiểm tra chưa đủ nghiêm túc Tần suất kiểm tra chi tập trung xe không đông hành khách lắm, nắm đươc điểm phụ xe chọn thời điểm sáng sớm, lúc cao điểm để thu lậu vé… lái xe không quan tâm đến hành khách… _ Chúng ta khơng nhìn vào mặt tiêu cực mà nên nhìn vào mặt tích cực, vận hành tốt xe buýt lượng phương tiện cá nhân giảm Vì thứ nhất, xe buýt rẻ, thứ hai xe buýt an toàn 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG 3.1 Nâng cao chất lƣợng xe buýt _ Ông Đỗ Tiến Lực - phó giám đốc Sở Giao thơng cơng Thành phố Hồ Chí Minh vừa u cầu thực biện pháp để nâng cao chất lượng xe buýt phục vụ hành khách Cụ thể tăng cường xe buýt đạt tiêu chuẩn vào phục vụ, tiêu chuẩn hóa trạm dừng Rút ngắn thời gian xuất bến cao điểm 5-6 phút/chuyến thấp điểm 10 phút/chuyến, đặc biệt không để tải vào cao điểm _ Triển khai thí điểm việc trang bị thiết bị giám sát hành trình (GPS) tuyến xe buýt, thí điểm thùng bán vé tự động tuyến buýt, thí điểm sử dụng thẻ thông minh (Smart card) thay vé tuyến xe buýt, thay 42 xe buýt nhỏ loại 12 chỗ loại xe tiêu chuẩn 40-55 ghế _ Tổng Công ty Vận tải Hà Nội vừa đề chương trình nâng cao chất lượng xe buýt: + Thứ nhất, đổi mơ hình tổ chức xí nghiệp buýt theo tiêu chuẩn, với quy mô 120 150 xe Mơ hình phù hợp, thuận tiện cho công tác quản lý phát huy tinh thần trách nhiệm cá nhân, từ đề cao tiêu chí an tồn chạy xe + Thứ hai, tăng cường công tác đào tạo Cụ thể, từ tất lái xe, bán vé hoạt động tuyến phải trải qua khóa đào tạo bắt buộc phải vượt qua kỳ sát hạch 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ cuối khóa Ngồi ra, Tổng cơng ty phối hợp với Phịng Cảnh sát giao thông tập huấn nâng cao ý thức kỹ an tồn giao thơng cho lái xe + Thứ ba, tăng cường kiểm tra, xử lý vi phạm lái xe + Thứ tư, triển khai phong trào thi đua giữ xe tốt, lái xe an toàn, phục vụ văn minh + Thứ năm, đổi mạnh phương tiện, thay dần phương tiện cũ Đồng thời phối hợp với Sở Giao thông công đề xuất giải pháp bảo đảm an tồn giao thông cho xe buýt nâng cấp hệ thống nhà chờ, xén hè để tăng khơng gian đón, trả khách, áp dụng loại biển báo phản quang, tổ chức tuyến đường, đường dành riêng cho xe buýt _ Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) vừa đề hàng loạt biện pháp chấn chỉnh tình trạng xe buýt phóng nhanh, vượt ẩu, chèn ép phương tiện khác đường gây an tồn giao thơng: + Không dung túng, bao che vi phạm: ông Nguyễn Trọng Thơng, Phó Tổng Giám đốc Transerco cho biết, Transerco xác định nhiệm vụ quan trọng không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lái xe, bán vé xe buýt thân thiện mắt người dân Để làm điều này, Transerco xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ thường xuyên mở lớp tập huấn đào tạo cho lái xe, bán vé Bên cạnh đó, tổng cơng ty ln chủ động phối hợp chặt chẽ với công an thành phố, tra sở Giao thơng vận tải thực chương trình liên ngành đảm bảo trật tự an toàn giao thông Trong tháng qua, với lỗi làm thất doanh thu, cắt lộ trình, thái độ vơ lễ với khách hàng sau có 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ chứng rõ ràng công ty chấm dứt hợp đồng lao động 87 trường hợp, khiển trách văn bản, bồi hoàn vật chất theo qui chế 1.370 trường hợp nhắc nhở khiển trách trước tập 377 trường hợp + Lấy tháng an tồn giao thơng làm bước chuyển: Ông Nguyễn Phi Thường, tổng giám đốc Transerco cho biết, hưởng ứng tháng an tồn giao thơng quốc gia, Transerco phát động phong trào thi đua đến toàn thể cán công nhân viên, đặc biệt người lao động hoạt động lĩnh vực xe buýt Transerco xây dựng phong trào thi đua cụ thể: Thi đua giữ gìn xe tốt, lái xe an tồn, thái độ phục vụ mẫu mực hội thi bảo dưỡng sửa chữa xe buýt Transerco xây dựng tiêu chí chất lượng phương tiện, vận hành xe an toàn, chất lượng phục vụ… tổ chức chấm điểm trực tiếp tuyến cho xe + Bên cạnh phong trào thi đua, để giúp hành khách dễ tiếp cận với xe buýt, tổng công ty bổ sung số hiệu tuyến gần khu vực cửa lên Bổ sung thông tin "cửa lên - xuống" kết hợp với ký hiệu dẫn lên, xuống xe với việc dán lại toàn dẫn bong rách, bạc màu _ Bảo đảm an ninh cho người sử dụng: nước phát triển họ có cảnh sát tuần tra hè phố, tuần trạm tàu điện ngầm để kịp thời giúp đỡ người dân trường hợp bị móc túi hay trộm cắp 3.2 Dự án 3.2.1 Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ _ Tại hội nghị chuyên đề giao thông với chủ đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt”, đại biểu đưa nhiều giải pháp phát triển hệ thống xe buýt giai đoạn 2009 – 2012: + Đại biểu Nguyễn Thị Bích Hằng cho biết, để hoạt động xe buýt vào nếp, lựa chọn người dân nhiều nữa, thành phố cần quan tâm tổ chức lại hệ thống mạng lưới luồng tuyến, xây dựng hệ thống trạm trung chuyển phù hợp, chấm dứt phân biệt đối xử hành khách mua vé tháng, tiếp tục hỗ trợ giá cho hành khách nhiều để tăng tính cạnh tranh với loại phương tiện cá nhân + Ông Mai ví von, nhiều tuyến đường, xe gắn máy lại trơng giống dịng sơng trơi, cịn xe bt phải "bơi" dịng sơng ấy, cho nên, muốn phát triển xe buýt phải hạn chế xe gắn máy Để làm điều này, phải tổ chức thu phí xe gắn máy theo dung tích xi-lanh xe, thu phí thơng qua hoạt động kiểm định, hạn chế xe gắn máy vào trung tâm thành phố, tăng giá giữ xe khu trung tâm thành phố + Đại biểu Võ Văn Sen đề nghị cần khẩn trương cổ phần hóa doanh nghiệp hoạt động xe buýt, thành lập quan quản lý vận tải hành khách cơng cộng theo mơ hình tách biệt hoạt động quản lý hành hoạt động điều hành, mở rộng phạm vi hoạt động + Đại biểu Lê Nguyễn Minh Quang cho phải tiếp tục trợ giá xe buýt áp dụng hình thức dùng thẻ từ thông minh lại phương tiện công cộng (gồm xe buýt, metro, xe điện, xe taxi…) Tăng cường truyền thông, quảng bá xe buýt, làm đường ưu tiên cho xe buýt vào thực tế đoạn, thời điểm định ngày 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ _ Một số giải pháp thu hút người dân tham gia lại xe buýt: + Đầu tư nâng cấp chất lượng xe buýt Muốn thu hút người dân tham gia sử dụng xe buýt, trước tiên phải đầu tư chất lượng xe buýt cho đại đạt tiêu chuẩn khí thải từ Euro III trở lên, ghế ngồi mềm, sẽ, màu sơn đẹp, hệ thống máy lạnh tốt… + Đẩy mạnh xã hội hóa lĩnh vực dịch vụ xe buýt Hiện nay, đầu tư cho dịch vụ xe buýt có tiềm lớn, thị trường cịn lớn Đẩy mạnh xã hội hóa xe bt khơng nâng cao chất lượng xe buýt mà chất lượng phục vụ + Phân bố tuyến hợp lý, đặc biệt đường nhánh, đường xương cá đến khu dân cư, mở thêm tuyến ngoại thành + Tăng cường kiểm tra, giám sát đội ngũ nhân viên phục vụ Ngành dịch vụ cần có quy định chế tài cụ thể người phục vụ để nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc, thân thiện, lịch sự, vui vẻ giúp đỡ hành khách Nâng cao tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ + Thông tin tuyên truyền, để thay đổi dần nhận thức người dân, cho người dân cảm nhận tham gia phương tiện xe buýt có lợi cho thân gia đình cộng đồng xã hội + Vận động người dân lại xe bt, đặc biệt ý khuyến khích nhóm tuổi 18 - 50 Theo Phó giáo sư-Tiến sỹ Trần Hữu Quang, tổng chiều dài di chuyển hàng tuần độ tuổi có khác Lớp tuổi 18-30 lại nhiều (91km/tuần), lớp tuổi 31-50 lại 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ khoảng 70km, sau lớn tuổi lại (chỉ 27km/tuần với người 60 tuổi) Điều đáng ý mức độ di chuyển gia tăng theo trình độ học vấn: bình qn người có học vấn cấp tổng cộng 38km/tuần; với người có trình độ cấp 70km; đại học, cao đẳng 102km Trong tổng chiều dài di chuyển tuần, số kilơmét di chuyển cho mục đích làm học chiếm tỷ lệ cao (66%, tức 2/3), chợ mua đồ chiếm 14%, chơi, giải trí chiếm 20% + Vận động đối tượng nghề nghiệp có địa điểm làm việc tương đối ổn định lao động trí óc (giáo viên, kỹ sư, bác sĩ…), cán quản lý, chuyên viên, nhân viên công nhân làm xe buýt + Đảm bảo an toàn an ninh cho hành khách Có quy định cụ thể rõ ràng ngành dịch vụ vận tải xe buýt để đảm bảo an ninh an toàn cho hành khách Đồng thời, đầu tư, quản lý kiểm tra bến, nhà chờ xe buýt phục vụ hành khách + Tiến tới việc sử dụng thẻ cho người tham gia xe buýt + Nâng cấp, đầu tư phát triển sở hạ tầng đô thị, đặc biệt lĩnh vực giao thông + Sửa xe đường cho người khuyết tật: Các đơn vị cải tạo sàn xe thấp xuống, làm thang nâng hạ xe người lên xuống xe buýt, cải tạo nhà chờ có lối lên xuống cho người khuyết tật… 3.2.2 Chiến lược đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ _ Đầu tiên phải đầu tư sở hạ tầng cho xe buýt hai tầng Bố trí vị trí đỗ xe hợp lý, rộng rãi để tạo điều kiện cho xe vào bãi dễ dàng thuận tiện, xây dựng bến bãi lưu đậu cho việc bảo trì, bảo dưỡng xe buýt xây dựng chỗ trú chờ xe bus cho hành khách thoải mái đứng đợi _ Các đơn vị liên quan phải có nhiều biện pháp nâng cao đường dây điện, điện thoại bảo đảm độ cao tráng nhựa ổ gà để tạo mặt đường êm, thuận lợi cho xe buýt hai tầng lưu thông _ Trên xe buýt hai tầng, tầng dành cho khách quãng đường xa, tầng dành cho khách quãng đường gần để thuận tiện xuống xe _ Không xe buýt hai tầng cịn có ưu điểm tiết kiệm nhiên liệu, giảm mật độ xe bt lưu thơng tuyến, có sức chở 120 người có 76 chỗ ngồi, gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường C KẾT LUẬN Có thể nói, dịch vụ xe buýt đời giảm tải phần nhu cầu giao thông tăng trưởng đột biến Hà Nội chưa thực tương xứng vời kì vọng khách hàng toàn xã hội Thiết nghĩ, ban ngành chức cần sớm có giải pháp 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm – Quản trị kinh doanh dịch vụ cụ thể quy hoạch hệ thống sở hạ tầng dịch vụ xe buýt công cộng, để vấn đề giao thơng khơng cịn nỗi lo lắng nhiều người dân sinh sống làm việc thủ đô 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... mở thêm tuyến xe mới…) 2.3 Đặc điểm thƣơng mại dịch vụ dịch vụ xe buýt công cộng 2.3.1 Khách hàng người tham gia vào tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ xe buýt công cộng, khách hàng tham gia... MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƢỚC TA HIỆN NAY 2.1 Khái quát chung dịch vụ xe buýt công cộng Dịch vụ xe bt cơng cộng có khái niệm giống khái niệm dịch vụ nói chung, có điều khách hàng... sống) Trên địa bàn thành phố Hà Nội có khoảng 1300 xe buýt đưa vào vận hành với tần suất phục vụ dao động từ đến 20 xe buýt/ giờ, thời gian phục vụ xe buýt từ 14 -16giờ/ngày, cộng thêm điểm bán vé