bài tiểu luận phân tích mô hình kinh doanh số b2c công ty thương mại shopee

DAI HOC QUOC GIA THANH PHO HO CHi MINH

TRUONG DAI HOC KINH TE - LUAT

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAI TIEU LUAN

PHAN TICH MO HINH KINH DOANH SO B2C CÔNG TY THƯƠNG MẠI: SHOPEE

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Minh Thoại Lớp học phần: 232QT7508

Nhóm thực hiện: Nhóm 1

TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 5 năm 2024

DAI HOC QUOC GIA THANH PHO HO CHi MINH

TRUONG DAI HOC KINH TE - LUAT

KHOA QUAN TRI KINH DOANH BAI TIEU LUAN

PHAN TICH MO HINH KINH DOANH SO B2C CONG TY THUONG MAI: SHOPEE

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Minh Thoại Lớp học phần: 232QT7508

Nhóm thực hiện: Nhóm 1

TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 5 năm 2024

MUC LUC

LOI MG DAU Loco ecccccccecsesosesesersessesssessserisetseseressietareasestittasetanersieriesareteesiteeseeseteen 1 CHƯƠNG | GIO] THIEU KHAI QUAT VE SHOPEE 00 cccccscssescessessessesseserseeees 2 1.1 Gidi thidu chung V6 CONG ty ccccccccccecsesseeceessessesessesevsesetsesesevevevsvstseseseveeseees 2

1.2 Lịch sử hình thành và phát trién cla Shopee i c.ccccccccsccsceceseeesesesseseseseseeees 4 1.3 Thành tựu nồi bật của J0 ccc ccseecccccseeessecsseecsseessseeseesesaeeseestsaeess 7

CHUONG 2 PHAN TICH MO HINH KINH DOANH SO CUA SHOPEE 10 2.1 Giới thiệu khái quát tình hình hoạt động kinh doanh thực tế - 10

2.2 Phân tích mô hình kinh doanh số của Shopee - - 5 2 221cc 222222 Ezcxe2 10 2.2.1 Mô hình thành phần chiến lược - tt cn 11111111111 15121512155155 12c 10

2.2.2 Mô hình thành phần nhu cầu khách hàng và thị trường -s l5 2.2.3 Mô hình thành phần khởi tạo ra giá trị s1 S221111 1111152813 1E225 18

2.3 Danh gia mé hinh kinh doanh sé ctia Shopee c.ccccccccsccsesesesesseseseeeeeeseeee 27

2.3.1 Về ưu điểm - 5-2121 212 212212112211211211211211212121122212122 re 27 2.3.2 Về hạn chế - 5s 22 112112112712112211111211111221121121111121121 re 33 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VÀ KIÊN NGHỊ ĐÈ XUẤT 39

3.1 Giải pháp cải thiện 0 22022012 120111011211 1111111111111 111111111 11111111111 xa 39 3.1.1 Đối với mô hình thành phần chiến lược 22 S2 1211212121115 E2 se 39

3.1.2 Đối với mô hình nhu cầu khách hàng và thị trường - 7 xe: 40

3.1.3 Đối với mô hình thành phần khởi tạo ra gl1á trỊ : ¿5-2-2 c 2222 xs s22 42

3.2 Kiến nghị đề xuất - 1 snT1 2112211111111 1101 1 101 1 11t ng tuy 49 KẾT LUẬN -2- 5 212222221122122112211211122222121121221212221 12g 50

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 2 222125 2215551251155152111555 E12 te 52

LOI M6 DAU

Sự phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0 đã đây mạnh sự phát triển của nền kinh tế số với hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ công nghệ kỹ thuật số như: Amazon, Airbnb, Uber, bùng nỗ trong thời gian ngắn đã cho thấy tiềm năng phát triên vô cùng lớn ở phân khúc này đối với các doanh nghiệp trẻ Đồng thời, với ảnh hưởng từ đại dịch COVID-LI9, thương mại điện tử đang trở thành xu hướng phát triên không thế ngăn cản của nền kinh tế toàn cầu Với sự gia tăng đáng kế của số lượng người sử dụng Internet và các thiết bị di động, đã tạo ra sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ và các cách thức kinh doanh mới mà các đoanh nghiệp có thế áp dụng đề thu hút khách hàng, đặc biệt trong thị trường B2C (Business to Customer) - từ doanh nghiệp tới khách hàng

Rất nhiều doanh nghiệp trên toàn cầu đã xem việc số hóa là chiến lược và mục tiêu trong tương lai, bởi doanh nghiệp số không đơn thuần chỉ là công nghệ, mà còn là sự giao thoa của tính cởi mở, minh bạch, nhanh chóng, năng động, thoải mái, sáng tạo và chú trọng hơn vào động thái của cộng đồng và sự trải nghiệm của khách hàng Đặc biệt là đối với những nhóm doanh nghiệp B2C viết tắt từ “Business to Customer” — mô hình kinh doanh từ doanh nghiệp tới khách hàng Mô hình B2C này tập trung hướng đến đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cá nhân, nên doanh nghiệp cần chú ý trọng tâm vào việc thỏa mãn nhu cầu, cảm xúc tiêu dùng của khách hàng

Với những lợi ích và tiềm năng đáng kế mà mô hình kinh doanh kỹ thuật số B2C

mang lại, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm và đầu tư đề phát triển hệ thống thương mại điện tử của mình, tối ưu hóa trải nghiệm mua săm của khách hang va dam bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp Tuy nhiên, đề thành công trong việc triển khai mô hình kinh doanh này, các doanh nghiệp cần phải có một chiến lược kinh doanh thích hợp và hiệu quả, đòi hỏi kiến thức chuyên môn cũng như nguồn lực thích hợp

CHƯƠNG I GIỚI THIEU KHAI QUAT VE SHOPEE

1.1 Giới thiệu chung về công ty

Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại khu vực Đài Loan và Đông Nam Á, nền tảng này cung cấp dịch vụ mua sắm trực tuyến dễ dàng, thuận tiện va toàn diện Shopee có trụ sở đặt tại Singapore, thuộc sở hữu của tập đoàn Sea (chủ sở hữu của hàng loạt thương hiệu như Garena, Foody, Airpay, ), được thành lập vào

năm 2015 bởi Lý Tiểu Đông Nhưng phải đến năm 2016, Shopee mới được ra mắt

ở trên thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam Dù ra mắt muộn hơn các sàn thương mại nôi tiếng hơn khac nhu Tiki, Lazada, Sendo nhưng cuối cùng, Shopee đã phát triển và vươn lên trở thành ứng đụng mua sắm hàng đầu của Việt Nam Shopee bứt phá trở thành một trong bốn “ông lớn” của lĩnh vực Thương mại Điện tử, trở thành một trong những nên tảng thương mại điện tử phát triển nhanh nhất tại khu vực Đông Nam Á và đang được người dùng khá ưa chuộng bởi giao diện dễ dùng, sản phẩm đa đạng, ưu đãi riêng biệt, không ngừng nghỉ và hệ sinh thái toàn diện, Shopee còn tỏ ra nồi trội với các yêu tố đổi mới và sáng tạo

Hiện nay, Shopee cũng đã có mặt tại các quốc gia khác trên thế giới là Singapore, Indonesia, Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Nhật bản, Hàn quốc, Trung Quốc, BrazIl, Việt Nam, Philippines và Mexico Ngoài ra, Shopee còn phục vụ người tiêu dùng vả người bán trên khắp các quốc gia ở Đông Á và Mỹ Latinh Shopee đang hoạt động dựa trên mô hình kinh doanh win - win (đôi bên cùng có lợi), đóng vai trò tạo ra một sàn thương mại điện tử và là cầu nỗi giữa người bán và người mua đồng thời thu lợi nhuận từ đó Trong nên tảng của Shopee, người bán có thế đăng bán sản phẩm của mình và tiếp cận một thị trường rộng lớn trong khi người mua có thể tim kiểm và mua sắm hàng ngàn sản phẩm đa đạng từ nhiều ngành hàng khác nhau Chỉ cần vài thao tác mọi người có thể mở một gian hàng trên Shopee và đây cũng là cơ

hội kinh doanh trực tuyến dành cho bắt kì các nhân, tổ chức nào

Logo Shopee được lấy ý tưởng từ biêu tượng đơn giản là chiếc túi xách nhưng lại mô tả tổng quan nhất về thương hiệu này Chiếc túi xách được thiết khá đơn giản với hai màu chủ yếu là màu trắng thanh khiết kết hợp nôi bật trên tone cam chủ đạo tạo ra một sự hài hòa, sự tươi trẻ, sáng tạo và hiện đại cũng như dễ dàng khiến người nhìn liên tưởng đến việc mua sắm giúp kích thích mua sắm Từ “shop' trong tên thương hiệu trong tiếng Anh có nghĩa là ‘mua sam’, khi phát âm tên thương hiệu vừa tạo ra một cảm giác vừa thân thiện vừa vui tai Bên cạnh đó, thông điệp của shopee muốn truyền tải là bất cứ khi nào bạn cần mua sắm, hãy nghĩ ngay đến Shopee, sự đa dạng các chủng loại hàng hóa từ hàng tiêu dùng, hàng điện tử, thời trang, mỹ phẩm ở nhiều phân loại mức giá khác nhau sẽ đáp ứng nhu cầu của bạn và khiến bạn hài lòng Không đừng lại ở đó, những chiến dịch quảng cáo của Shopee luôn truyền tải slogan rất ấn tượng và chân thật như “Gì cũng có - Mua hết ở Shopee”

Shopee hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực thương mại điện tử, với mô hình kinh doanh ban đầu là C2C (Consumer to Consumer), nghĩa là làm trung gian mua bán giữa cá nhân với cá nhân Cụ thể hơn là theo mô hình C2C của Shopee, bạn trở thành người bán khi thực hiện hoạt động marketing quảng cáo qua ứng dụng Shopee, còn người mua sẽ tìm kiếm sản phâm rồi quyết định có mua hàng hay không Hiện tại, Shopee đã mở rộng thêm mô hình B2C (Business to Consumer), tức là mua bán giữa doanh nghiệp với cá nhân, với Shopee đóng vai trò là người liên kết trung gian, đặc biệt là thông qua Shopee Mall, cung cấp hàng chính hãng từ các thương hiệu nỗi tiếng làm tăng độ uy tín Shopee đối với khách hàng của mình Ngoài ra, Shopee cũng phát triển các dịch vụ khác như Shopee Food và Shopee Supermarket, nhằm đáp ứng nhu cầu đa đạng của khách hàng

Về mục tiêu, Shopee mong muốn góp phần làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn bằng sức mạnh công nghệ thông qua việc kết nối cộng đồng người mua và người bán Tầm nhìn kết nối người dùng và doanh nghiệp trên khắp Đông Nam Á thông qua thương mại điện tử, làm cho mọi người có thê mua săm và bán hàng trực tuyên

dễ dàng hơn bao giờ hết Cùng sứ mệnh của mình, Shopee tin rằng trải nghiệm mua săm trực tuyến cần đơn giản, đễ dàng và mang lại niềm vui cho người dùng Về định vị và giá trị cốt lõi của Shopee, thông qua Shopee, người dùng Internet trên toàn khu vực có thể trải nghiệm mua săm trực tuyến VỚI các sản pham da dang, két

nối với cộng đồng người bán, và tận hưởng quá trình nhận hàng liền mạch

Giá trị cốt lõi: ban lãnh đạo đã đề ra 5 giá trị cốt lõi phải luôn nằm trong tâm trí của nhân viên là:

- We serve: Khách hàng là người duy nhất quyết định giá trị sản phâm và dịch vụ, Shopee luôn nỗ lực đề thỏa mãn nhu cầu và dịch vụ chưa được phục vụ - —We adapt: Chấp nhận thay đổi đề đáp ứng những thay đôi nhanh chóng của

thời đại kỹ thuật số cũng như tốc độ thay đổi của người dùng

- _ We run: Di chuyến nhanh hơn, tốt hơn và khẩn trương hơn mỗi ngày trong cuộc chạy đua liên tục để thành công trong khi đang vật lộn với sự chuyền động nhanh chóng

- _ We commit: Cam kết với giá trị của mình, thê chế, khách hàng và đối tác của

mình, và trên tất cả, cam kết sẽ làm tốt nhất và trở thành tốt nhất có thẻ

- —W© stay humble: Không bao giờ mắt đi sự khiêm tốn trong cuộc tìm kiếm liên tục đề đạt được những đỉnh cao mới

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Shopee

Năm 2016, Shopee chính thức gia nhập thị trường Việt Nam và tạo dấu ấn lớn ở thị trường này Shopee đã chứng tỏ sự quyết tâm của họ trong cuộc cạnh tranh với các sản thương mại khác bằng các sự kiện khuyến mai 11.11 va 12.12, tai thoi diém này, Shopee Việt Nam chỉ xếp sau Lazada về lượt tìm kiếm từ khóa

Nam 2017, Shopee la diém sang cua nén thương mại điện tử khi ra mắt Shopee Mall, thu hút được sự quan tâm và uy tín của người tiêu dùng nhờ cam kết 100% chính hãng Đồng thời, Shopee Mall cũng góp mặt vào một trong những sàn thương

mại tăng trưởng mạnh nhất Đông Nam Á khi có số lượng đơn hàng tăng gấp 10 lần kề từ khi ra mắt

Vào năm 2018, có hơn 700 thương hiệu hàng đầu và nhà bán hàng hoạt động trên Shopee Mall tại Việt Nam, bao gồm Samsung, L”oreal, Xiaomi, Trong quý 3 năm 2018, Shopee đạt được 158,8 triệu đơn đặt hàng và 2,7 tỷ USD tổng giá trị giao dich, tang 24% va 21,1% so voi cac quy trước Trong cùng năm đó, Shopee Việt Nam được bình chọn là nền tảng thương mại điện tử phổ biến nhất Việt Nam

Hình I: Những con số ấn tượng của Shopee sau sự kiện 12.12 Vào năm 2019, Shopee đã củng cô vị thê thị trường mua sắm số L tại thị trường Đông Nam Á và Đài Loan về số lượng người dùng hoạt động hàng tháng trong quý II va HI Ngoai ra, Shopee còn cải thiện trải nghiệm mua săm khi kết hợp với Grab Việt Nam cho ra mắt dịch vụ “Giao hàng trong | giờ” được triển khai bởi GrabExpress

Cuối năm 2019, đầu năm 2020 đã có sự kiện quan trọng diễn ra khiến cho nền kinh tế thế giới chao đảo đó là đại dịch Covid-I9, nhưng nó cũng vô tình mở ra cơ hội cho Shopee Khi dịch bệnh diễn ra, xu hướng mua sắm của người tiêu đùng đã chuyến sang e-commerce trong khi các thương hiệu và người bán đã chuyển sang kinh doanh trực tuyến Vì thế Shopee nhận được nhiều sự quan tâm từ phía các doanh nghiệp, có một số doanh nghiệp đã chuyên từ 10-20% bán hàng trực tuyến

sang 100% trực tuyến bởi vì cách ly xã hội, nên Shopee là ưu tiên hàng đầu khi thị trường khách hàng nghĩ đến mua sắm trực tuyến Shopee ghi nhận doanh thu tăng

mạnh, với doanh thu bán hàng và tài chính đạt 2.329 tỷ đồng, gấp 2,84 lần so với

nam 2019

Đề đối phó với giai đoạn dịch bệnh Covid-19 vẫn còn hoành hành trong giai đoạn những tháng đầu năm 2021 tại thế giới và nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam, việc mua sắm nhu yếu phâm gặp nhiều khó khăn nên Shopee đã ra mắt nền tảng Shopee Mart Shopee cũng kết thúc năm 2021 với những con số tương đối ấn tượng như số lượng nhà bán hàng Shopee tại khu vực lân cận các thành phố lớn tăng trưởng 70% so với cùng kỳ năm ngoái, vượt mức doanh thu 100.000 USD (gần 2,3

tỷ VNĐ) trong 3 ngày hội mua sắm cuối năm là 9.9, 11.11, 12.12, cũng như thúc

đây sự tăng trưởng cho các thương hiệu mạnh mẽ và đạt được nhiều cột mốc mới giúp Shopee vẫn giữ nền tảng mua sắm trực tuyến hàng đầu ở Việt Nam và trên thế

Hình 2: Shopee - Tổng kết năm 2021 ĐIỚI

Ở năm 2022, với sự phục hồi của nền kinh tế, Shopee đã chứng minh vị trí độc tôn của mình khi dẫn đầu thị trường thương mại điện tử Việt Nam với doanh số đạt 91.000 tỷ đồng, chiếm gần 73% tổng doanh thu của 4 sàn thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam, cũng như tiếp tục duy trì là sàn thương mại điện tử lớn nhất Việt

Nam, với Lazada đứng thứ hai Bên cạnh đó, Shopee cũng là đơn vị thương mại điện tử duy nhất có lãi trong năm 2022 Qua năm 2023, cho thấy sự bùng nỗ của ngành chăm sóc sắc đẹp khi tạo ra doanh thu hơn 10,6 tỷ đồng Việt Nam, dẫn đầu các ngành hàng của Shopee Việt Nam, cũng như thị trường đã có sự cạnh tranh

khắc nghiệt hơn khi thị phần bây giờ Shopee giảm xuống, chỉ chiếm hơn 60% thị

phần và sự vươn lên mạnh mẽ của Tiktok khi đứng thử 2 với 20% thị phân Doanh thu của nền tảng Shopee Việt Nam thu về gần 60 nghìn tỷ VNĐ trong nửa đầu năm

Tại Việt Nam, Shopee hiện đang là “thủ lĩnh” của ngành thương mại điện tử, với mức tăng trưởng theo cấp số nhân và chiếm tới 73% thị phần thương mại điện tử trong nước ở nửa đầu năm 2023 Nền tảng có hơn 7.000 thương hiệu và nhà phân phối hàng đầu, cung cấp đa đạng các dòng sản phẩm và dịch vụ từ thời trang, điện tử đến văn phòng phâm, đỗ gia dụng với mức giá cạnh tranh

Hình 3: Thị phần doanh thu các sàn TMĐT trong Quý 1/2023

1.3.2 San pham va dich vu da dang

Shopee mang đến một sự đa dạng vô cùng rộng lớn về sản phẩm va ngành hàng, bao gồm đồ gia dụng, nội thất, văn phòng phẩm, và điện tử, giúp cho người bán có thê chọn lựa sản phâm và thị trường ngách phù hợp với khả năng kinh tế của họ Đặc biệt, nhờ vào mô hình kinh doanh đa dạng của Shopee, bắt kỳ cá nhân, tô chức hoặc doanh nghiệp nào có vốn hoặc nguồn hàng buôn bán đều có thể đăng ký trở thành người bán và kinh doanh trên nền tảng này Tính năng này mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng, với việc chỉ cần một tài khoản Shopee là có thê mua sắm và kinh doanh trực tuyến đề kiếm tiền Ưu điểm này đã thu hút một lượng đông đảo người dùng, giúp Shopee nhanh chóng gia tăng số lượng người dùng tại thị trường Việt Nam trong thời gian ngắn

Shopee có riêng một trang Shopee Uni cho kênh người bán, nơi hỗ trợ các nhà kinh doanh với việc cập nhật xu hướng, tạo lập kênh bán hàng trên nền tảng này Bên cạnh đó, Shopee cũng áp dụng các chính sách đặc biệt nhằm hỗ trợ nguoi mua - tép người dùng chính của họ như đồng kiếm, đưa ra các quy định cho người ban hang để người mua không bị mua phải đồ kém chất lượng

1.3.3 Khả năng cung cấp trải nghiệm xã hội và cá nhân hóa cho người dùng

Shopee nổi bật với khả năng tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và xã hội cho người dùng Chiến lược marketing của họ tập trung vào việc sử dụng đữ liệu và AI đề hiểu rõ hơn về mẫu mã và sở thích của người dùng thông qua việc phân tích hành vi mua săm và duyệt web Bang cách sử dụng công nghệ mới như AI va AR, Shopee mang lại những trải nghiệm mua sam độc đáo Họ không chỉ tập trung vào việc thúc đây giao dịch mà còn tạo ra mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua các trải nghiệm mua săm đặc biệt này.

Shopee đã tích hợp mua sắm và xã hội hóa, cung cấp một cộng đồng mạnh mẽ cho phép người đùng kết nỗi và tương tác với nhau Các tính năng bao gồm:

- Shopee Live (tính năng phát trực tiếp)

-._ Shopee Games (một chức năng chơi game trong img dung)

- _ Shopee Feed (nguồn cấp dữ liệu xã hội trong ứng dụng cho phép người dùng chia sẻ nội dung về những gì họ đang niêm yết, mua và bán với cộng đồng Shopee lớn hơn)

- Shopee Live Chat (chức năng trò chuyện cho phép người mua nói chuyện trực tiếp với người bán và tìm hiểu thêm thông tin trước và sau khi mua

hàng)

- Shopee Guarantee cũng được thiết lập đề bảo vệ người mua bằng cách giữ lại khoản thanh toán cho người bán cho đến khi người mua nhận được đơn đặt hàng của họ trong một điều kiện đã thỏa thuận

1.3.4 Chiến lược tiếp cận và mở rộng thị trường của Shopee

Shopee nỗi tiếng với việc nhanh chóng bắt kịp các xu hướng mới qua các quảng cáo trên TV (TVC) Shopee khôn ngoan khi sử dụng làn sóng Viral của các xu hướng hiện đại, giúp thu hút sự chú ý lớn cũng như tạo ra sự tương tác tích cực trên các mạng xã hội Shopee tập trung vào việc mở rộng phạm vi tầm nhìn của thương hiệu và tăng cường hiệu quả quảng cáo cho các sự kiện bán hàng đặc biệt như ngày 11/11 Khác biệt với việc sử đụng người ảnh hưởng trong thời gian dài như nhiều thương hiệu khác, Shopee đã nhanh chóng triển khai các chiến địch ngoại tuyến với các người nôi tiếng chỉ trong 2-3 tháng Khi có những cá nhân mới nỗi tiếng được công chúng ngưỡng mộ, Shopee sẽ hợp tác với họ đề làm đại điện cho thương hiệu cua minh

Cụ thể, khi nhận thấy khách hàng trẻ tuổi chiếm đến 30% thị trường Việt Nam,

Shopee đã quyết định chọn Sơn Tùng, Tiến Dũng và Bảo Anh, đều là những gương mặt ngôi sao được giới trẻ đặc biệt chú ý để làm gương mặt đại điện.

CHUONG 2 PHAN TICH MO HINH KINH DOANH SO CUA SHOPEE

2.1 Giới thiệu khái quát tình hình hoạt động kinh doanh thực tế

Năm 2022, Shopee sử đụng gần 73% tổng doanh thu của 4 sàn thương mại điện tử tại Việt Nam, tương ứng với khoảng 91 tỷ lệ đồng Số liệu từ Reputa chỉ ra răng Shopee sẽ đứng đầu danh sách các sàn thương mại điện tử vào năm 2022 và sẽ đạt tổng điểm bỏ xa Lazada tới 3 lần Theo báo cáo Số liệu về ngành thương mại điện tử năm 2022, Shopee đã trở thành sàn thương mại điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam, sử dụng gần 73% tổng doanh thu của 4 sàn, tương thích khoảng 91 tỷ lệ đồng Hiện nay, Shopee có mặt tại 7 quốc gia bao gồm Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan, Việt Nam và Đài Loan Với nhiều cột dấu ấn phát triển trong

năm 2023 như: hơn 1,6 tỷ lệ lượt tải xuống và 1,5 tỷ lệ người đùng hoạt động hàng

tháng Là nền tảng thương mại điện tử được sử dụng phố biến nhất tại Việt Nam với hơn 100 triệu người dùng trong tháng Trở thành một trong những công ty công nghệ có giá trị cao nhất Đông Nam Á với vốn hóa thị trường hơn 100 tỷ USD Trong năm 2021, Shopee ghi nhận doanh thu 5,l tỷ USD, tăng hơn 136% so với năm trước Tuy nhiên, báo cáo tài chính của Sea Group cho thấy đoanh nghiệp này lỗ trong cả 3 năm gần đây Trong quý I năm 2022, doanh thu từ mảng thương mại điện tử của Shopee tăng 64%, nhưng lễ hoạt động lại tăng 77%

2.2 Phân tích mô hình kinh đoanh số của Shopee

2.2.1 Mô hình thành phần chiến lược 2.2.1.1 Mô hình chiến lược

Shopee ban đầu triển khai mô hình kinh doanh C2C (Consumer to Consumer), tương tự như việc làm trung gian cho cá nhân mua bán với nhau Tuy nhiên, họ đã mở rộng phạm vi hoạt động bằng việc áp dụng mô hình B2C (Business to

Consumer), nơi đoanh nghiệp có thế bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua Shopee, với Shopee vẫn đóng vai trò là người trung gian Với việc kiếm soát chặt chẽ hơn về nguồn hàng và hợp tác với các nhà cung cấp trong mô hình B2C, Shopee đã tăng cường hình ảnh thương hiệu của mình Họ không chỉ còn được biết đến là nền tảng thương mại điện tử tập trung vào các mặt hàng giá rẻ mạnh mẽ Đến nay, Shopee vẫn duy trì sự cân băng linh hoạt giữa hai mô hình kinh doanh này và đạt được hiệu quả rât cao

Trong chiến lược kinh doanh của Shopee, nền tảng thương mại điện tử được thiết kế đê đem lại cho người dùng trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và nhanh chóng thông qua các hệ thống thanh toán và hoạt động được xây dựng vững mạnh Mục tiêu chiến lược kinh đoanh của Shopee không chỉ là việc tiếp tục phát triển và nâng cao nền tảng thương mại điện tử của mỉnh để trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong khu vực, mà còn là việc thúc đây sự phát triển và sự kết nối trong cộng đồng thương mại điện tử toàn cầu

2.2.1.2 Mô hình nguồn lực

a VỀ con người

Shopee tự hào về đội ngũ nhân viên đa dạng và chuyên nghiệp mà họ đã xây dựng Đội ngũ này bao gồm các chuyên gia về kỹ thuật, kinh doanh, marketing và địch vụ khách hàng, giúp Shopee phát triển và duy trì nền tảng thương mại điện tử của mình ở mức cao nhất Đặc biệt, Shopee đã tạo ra một môi trường làm việc mà mọi giọng nói, màu da, giới tính, văn hóa và quốc gia đều được chào đón và tôn trọng Điều này khẳng định cam kết của Shopee đối với sự đa dạng và thúc đây môi trường làm việc công bằng và tích cực Không chỉ dừng lại ở việc tạo ra một môi trường làm việc đa dạng, Shopee còn tập trung và đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nhân viên Họ cung cấp chương trình đào tạo cho hơn 450 lãnh đạo trên khắp khu vực, thiết kế các chương trình đào tạo phủ hợp với các cấp độ kinh nghiệm khác nhau Kết quả là năng suất làm việc của nhân viên tăng 15%, tỷ lệ giữ chân nhân viên đạt 95% và mức độ hài lòng của nhân viên đạt 90%.

b Vé céng nghé

Céng nghé dong vai tro quan trong trong m6 hinh kinh doanh số của Shopee Công ty đã áp dụng công nghệ AI để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, từ việc đề xuất sản phẩm phù hợp dựa trên lịch sử mua hàng của người dùng đến việc tối ưu hóa quảng cáo và chương trình khuyến mãi Bên cạnh đó, nền tảng ứng dụng của Shopee được thiết kế để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, người mua sản pham cũng như giúp họ dễ dàng mua sắm thông qua giao diện dễ sử dụng và nhiều tính năng tiện ích như tính năng tìm kiếm theo hình ảnh vào giọng nói đã được tạo ra dé tăng sự trải nghiệm mua săm độc đáo và thuận tiện cho người dùng Sự hiệu quả có thê được chứng minh tại Việt Nam qua việc Shopee đã trở thành nền tảng thương mại điện tử được sử dụng phố biến nhất với hơn 100 triệu người dùng hàng tháng

c Về tài chính

Shopee được hỗ trợ tài chính mạnh mẽ từ tập đoàn mẹ Sea Limited, một trong những công ty công nghệ hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á Sự ồn định tài chính sẽ giúp Shopee đầu tư vào nghiên cứu phát triển, marketing và mở rộng quy mô hoạt động Để sử dụng tiềm lực tài chính một cách hiệu quả, Shopee đã xây đựng một chiến lược đầu tư dài hạn với mục tiêu xây dựng và mở rộng cơ sở hạ tầng kinh doanh, cũng như để mở rộng thị trường và tăng cường quan hệ với đối tác Trong chiến lược đầu tư của minh, Shopee đã đề ra những mục tiêu cụ thể Đầu tiên, họ đang tập trung vào việc xây đựng và mở rộng cơ sở hạ tầng kinh doanh Điều này bao gồm việc đầu tư vào các hệ thông công nghệ tiên tiễn đề cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến và tăng cường khả năng phục vụ của nền tảng Thứ hai, Shopee đang hướng đến việc mở rộng thị trường, không chỉ trong khu vực Đông Nam Á mà còn ở các thị trường tiềm năng khác trên toàn cầu Cuối cùng, Shopee đặc biệt chú trọng vào việc tăng cường quan hệ với đối tác Điều nảy có thê bao gồm việc phát triển các đối tác đại lý, nhà cung cấp và nhà sản xuất dé mở rộng dải sản phâm và dịch vụ có sẵn trên nền tảng của họ Với việc tập trung vào các mục tiêu này và sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Sea Limited, Shopee có thể tận dụng tiềm năng tài chính của

mình một cách hiệu quả, từ đó củng cố vị thế số một của mình trong thị trường thương mại điện tử ngày cảng cạnh tranh với mức doanh thu 2023 đạt 43.713 tỷ đồng

d Về quan hệ đối tác

Shopee đã xây đựng một mối quan hệ đối tác rộng lớn với các nhà cung cấp, nhà bán lẻ và thương hiệu hàng đầu trên toàn cầu Quan hệ này không chỉ giúp Shopee mở rộng danh mục sản phẩm mà còn đảm bảo nguồn cung đa dạng và phong phú cho người dùng Bằng cách hợp tác với các thương hiệu lớn như Shopee hợp tác với P&G thông qua tô chức chương trình “Siêu Sale P&G” vào tháng 11/2023 đã thu hút hơn I triệu lượt tham gia và doanh thu cũng đã tăng 20% so với cùng kỳ năm ngoái, từ đó tăng cường độ nhận diện thương hiệu của Shopee và P& và tạo ra các cơ hội mua sắm độc đáo và ưu đãi nhất cho người dùng Tô chức các sự kiện mua sắm trực tuyến cũng giúp Shopee xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với các đối tác của mình, tạo điều kiện cho việc hợp tác dài hạn và phát triển cùng nhau Đồng thời, việc mang các thương hiệu lớn vào nền tảng của mình cũng là một phần quan trọng trong việc tạo niềm tin và lòng tin cậy từ phía người tiêu dùng đối với Shopee như một địa chỉ mua sắm trực tuyến đáng tin cậy và đáng giá

e Về hạ tầng vận chuyên và giao hàng

Shopee đã đầu tư mạnh vào hạ tầng vận chuyền để nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh của mình trên thị trường điện tử Họ đã xây dựng và duy trì một mạng lưới kho hàng rộng lớn và hiện đại khi ứng đụng robot và AI đề tôi ưu hóa hiệu quả hoạt động, kết hợp với hệ thông quản lý kho hàng tiên tiến, áp dụng công nghệ đề giám sát và quản lý hàng tồn kho một cách hiệu quả Không chỉ thế, Shopee còn tập trung vào cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng khi hợp tác với các đối tác giao hàng uy tín như J&T Express, Viettel Post, Giao Hàng Nhanh Họ đã phát triển hệ thống tính năng theo dõi đơn hàng và dich vu giao - nhận hàng lĩnh hoạt, giúp đáp ứng nhanh chóng và chính xác các nhu câu vận chuyên của khách hàng Điêu này tạo ra một trải nghiệm mua sẵm trực

tuyến thuận tiện và linh hoạt cho người tiêu dùng Những đầu tư và nỗ lực này của Shopee không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sức cạnh tranh của họ trên thị trường thương mại điện tử

2.2.1.3 Mô hình mạng lưới a Về khách hàng và thị trường mục tiêu

Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee rất đa dạng, bao gồm người mua — người bán trực tuyến và các doanh nghiệp nhỏ đến lớn, đặc biệt là thị trường đang phát triển như khu vực Đông Nam Á Hiện nay, Shopee đang tập trung hướng đến đa nên tảng đề đáp ứng tốt nhất từng phân khúc khách hàng

b Về đối tác cung cấp

Shopee đóng vai trò là bên liên kết trung gian giữa các cá nhân (C2C) và giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C) Có rất nhiều loại mặt hàng trên Shopee từ vật dụng gia đình, đời sống sức khoẻ, làm đẹp, thời trang, thê thao đến các đồ điện tử, từ loại bình dân đến những loại xa xỉ Dường như tất cả mọi thứ một ngƯỜi cần đều có thê được tìm thấy trên Shopee

c Về đối tác vận chuyên

Shopee cũng chú trọng vào việc cung cấp địch vụ vận chuyền hiệu quả để đảm bảo việc giao hàng diễn ra một cách suôn sẻ từ người bán đến người mua Họ đã thiết lập các mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các đối tác vận chuyên, bao gồm cả các dịch vụ vận chuyên địa phương và quốc tế Với các địch vụ vận chuyên địa phương, Shopee có thể tận dụng hệ thống vận chuyền nội địa của mỗi quốc gia mà họ hoạt động, đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và phí vận chuyển hợp lý cho người mua hàng Đồng thời, việc cung cấp các dịch vụ vận chuyển quốc tế mở ra cơ hội cho người bán truy cập vào thị trường quốc tế một cách đễ dàng và thuận lợi.

d Về dịch vụ thanh toán

Shopee cung cấp nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng, bao gồm thanh toán băng thẻ tín dụng, chuyền khoản ngân hàng, Apple Pay, Google Pay, bên cạnh đó còn có phương thức thanh toán khi nhận hàng (COD) Đặc biệt Shopee còn cung cấp thêm dịch vụ thanh toán Shopee Pay và SPayLater, điều này giúp khách hàng có nhiều lựa chọn và linh hoạt trong việc thanh toán khi mua săm trên Shopee Việc tích hợp các phương thức thanh toán đa dạng không chỉ mang lại sự thuận tiện mả còn nâng cao trải nghiệm mua sắm của người ding

2.2.2 Mô hình thành phần nhu cầu khách hàng và thị trường

2.2.2.1 Mô hình cung ứng thị trường a Về đối thủ cạnh tranh

Mặc dù đang thống trị thị trường Việt Nam, Shopee vẫn phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh Hai đối thủ mạnh có sự hỗ trợ và đầu tư không lồ từ các tập đoàn lớn là Lazađa và Tiki Bên cạnh đó, đù chỉ mới ra mắt gần đây, TikTok Shop đã thé hiện minh la một đối thủ đáng gờm Dù mới chỉ được giới thiệu từ đầu năm 2022 nhưng đã sớm dành được 16% thị phần vào quý IH/2023, vượt Lazada (14%) trở thành trở thành sản thương mại điện tử lớn thứ 2 về doanh thu Do đó, mặc dù vẫn đang chiếm phân lớn thị phần tại Việt Nam, tuy nhiên trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử tiếp tục phát triển và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, Shopee sẽ phải không ngừng đổi mới và nâng cao sức cạnh tranh của mình để tiếp tục giữ vững vị thế là sàn thương mại điện tử lớn nhất tại Đông Nam Á và tăng cường lợi thé trong thị trường Việt Nam

b Về cấu trúc thị trường

Thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay đang được vận hành phần lớn bởi Shopee, Lazada, Tiktok, Tiki với đa dạng các loại mặt hàng từ đồ gia dụng, thiết bị điện tử, văn phòng phẩm, sách, mỹ phẩm, thời trang Các doanh nghiệp

20

thương mại điện tử thường sử dụng nhiều chiến lược đề tiếp cận khách hàng Từ việc tối ưu hóa trang web và ứng dụng đi động, đến chiến dịch quảng cáo trực tuyến trên các nền tảng xã hội và tìm kiếm, đây là những phương tiện chính đề thu hút khách hàng mới Bằng cách xây đựng một cộng đồng trên các nền tảng truyền thông xã hội và tạo ra nội dung hấp dẫn, các đoanh nghiệp thương mại điện tử cũng tạo ra một môi trường tương tác với khách hàng, từ đó thúc đây sự tương tác và tạo ra mối quan hệ lâu dài Khách hàng mua sắm online nói chung và của các sản thương mại điện tử nói riêng thường tìm kiếm sự tiện lợi và lĩnh hoạt khi mua sắm trực tuyến Họ ưa chuộng các ưu đãi, khuyến mãi và giá cả cạnh tranh, cùng với sự đa dạng về sản phẩm và thương hiệu

c VỀ giá trị cung cấp

Hiểu được tầm quan trọng của ứng dụng di động trên nền tảng thương mại điện tử, Shopee đã và đang tập trung khai thác ứng dụng di động và xây dựng giao diện phù hợp với đa số người dùng đi động Nền tảng ứng dụng Shopee được tối ưu hóa và phát triển không ngừng để tạo trải nghiệm mua hàng tốt nhất cho cả người mua, người bán Không chỉ đơn thuần là trang bán hàng, Shopee tạo tương tác giữa người bán và người mua ngay trên nền tảng di động, Website với mô hình hoạt động giống mạng xã hội Bằng cách này, khách hàng có thê chat trực tiếp cho người bán đề hỏi thông tin sản phẩm, tỉnh trạng sản phẩm, hình ảnh thực tế của sản phẩm trước khi quyết định mua hàng Tính năng trả giá giúp khách hàng trực tiếp mặc cả giá sản phẩm với người cũng chỉ có duy nhất ở Shopee

2.2.2.2 Mô hình khách hàng a Về khách hàng mục tiêu

Đối tượng khách hàng chính mà Shopee hướng đến là những người trong độ tuôi từ 18 đến 35 tuôi, có lỗi sống năng động, thành thạo sử dụng các ứng dụng online, quan tâm nhiêu về giá cả và ưa thích sự tiện lợi Thị trường hoạt động chủ yêu của

21

Shopee la 6 khu vực Đông Nam Á Đây cũng là khu vực mà khách hàng có nhu cầu cao vé mua sam online

b Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Shopee tích cực tạo dựng mối quan hệ giữa người bán và người mua, thúc đây quy trình bán hàng và nâng cao nguồn doanh thu Đối với người bán, Shopee tạo điều kiện thuận lợi cho người bán mở gian hàng và hỗ trợ giúp người bán tiếp cận với khách hàng Shopee không yêu cầu giấy phép kinh doanh của người bán và tất cả mọi người đều có thế lập được gian hàng thành công trên Shopee Đối với người mua, Shopee có các chính sách bảo vệ quyền lợi của người mua cũng như khuyến khích hành vi mua hàng thông qua nhiều chiến dịch Marketing, đưa ra những chương trình khuyến mại và hoàn xu khi mua mỗi đơn hàng và khách hàng và có the dung xu dé mua sam bat ky san pham nao

2.2.2.3 M6 hinh doanh thu

Doanh thu đến từ hoa hồng: Khi bán hàng trên Shopee thì người bán phải trả một khoản hoa hồng Phí chính xác phụ thuộc vào danh mục sản phẩm, số lần bán và địa điểm thực hiện đợt bán hàng, thông thường sẽ vào khoảng I-2%, con số này sẽ lên đến 6% đối với các sản phẩm được bán trên Shopee Mall Bên cạnh đó Shopee cũng được hưởng hoa hồng từ các nhà hàng, quán ăn nhờ dịch vụ Shopee Food (20-30%) Doanh thu nhờ quảng cáo: Shopee sử dụng mô hình CPC (cost per click) dé kiém tiền Khi người mua nhấp vào một quảng cáo, người bán sẽ trả một khoản phí nhỏ cho Shopee Về cơ bản, mức phí phụ thuộc vào khả năng cạnh tranh của từ khóa với người bán sẵn sảng trả tiền đề chiếm vị trí dé thấy nhất

Doanh thu tr dich vu xu ly don hang béi Shopee (Fulfillment by Shopee - FBS): Đây là tên gọi của một dịch vụ phân phối cho phép người bán lưu trữ và vận chuyển hàng hóa của họ bởi Shopee Với dịch vụ FBS, quy trình vận hành sẽ được Shopee đảm nhận, người bán chỉ cần tập trung vào việc bán hàng và tiếp thị dé cải thiện doanh số Sản phẩm đăng bán sẽ được gắn nhãn Mall - xử lý bởi Shopee (nhãn độc

22

quyền), người mua cũng có thê tìm kiếm sản phẩm đó dễ dàng hơn qua bộ lọc tìm kiếm Bên cạnh đó doanh thu của Shopee còn đến từ phi giao hang, phi giao dich va phí thanh toán cho mỗi đơn hàng thành công

2.2.3 Mô hình thành phần khởi tạo ra giá trị

2.2.3.1 Chuỗi giá trị

a Thiết kế

Với Shopee, sàn thương mại điện tử này đã thiết kế giao diện người dùng với sự tập trung vào tính thân thiện và trực quan Điều này thế hiện qua cách sắp xếp giao diện, bố cục mục, và cách trình bảy thông tin sản phẩm một cách rõ ràng và dé hiểu, với các tính năng như tìm kiếm, lọc sản phẩm, so sánh giá và giỏ hàng Giao diện trực quan giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm, so sánh và lựa chọn sản phẩm một cách thuận tiện, từ đó tạo ra trải nghiệm mua săm trực tuyến tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho họ quay trở lại và sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn

Shopee là một nền tảng thương mại điện tử đa dạng, cung cấp một loạt các sản phẩm từ nhiều lĩnh vực khác nhau Trên Shopee, người đùng có thê tìm thấy các sản phẩm điện, đồ chơi, đồ đùng gia đình, sản phâm làm đẹp, và nhiều mặt hàng khác Phân khúc khách hàng của Shopee rất đa dạng và phong phú Nền tảng này hướng đến các đối tượng khách hàng từ thanh thiếu niên, người trẻ, đến người lớn tuôi Đặc biệt, Shopee tập trung vào việc phục vụ nhóm khách hàng trẻ tuổi, có xu hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn, thông qua việc tạo ra các chương trình khuyến mãi, sự kiện và trải nghiệm mua săm thú vị

b Giới thiệu

Shopee thiết kế giao diện cửa hàng ảo thân thiện, để sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm, lọc, so sánh và mua sắm Họ tích hợp các tính năng như video giới thiệu sản phẩm, hệ thống phản hồi, đánh giá từ người dùng đề tăng trải nghiệm mua săm Cùng với việc chú trọng vào cách trình bày sản phâm một cách hâp dan va chi

23

tiết, sử dụng hình ảnh chất lượng, video giới thiệu, mô tả sản phẩm đây đủ, họ cung cấp đầy đủ thông tin về tính năng, thông số kỹ thuật, chất liệu, kích thước, màu sắc giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm Việc cung cấp thông tin sản phẩm chỉ tiết và hấp dẫn giúp tăng nhận thức và hứng thú của khách hàng

Bên cạnh đó, Shopee cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua email, chat, điện thoại để hỗ trợ khách hàng Họ áp dụng chính sách đổi trả linh hoạt, cho phép khách hàng trả lại hàng nếu không hài lòng, giúp tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Shopee Đồng thời, Shopee cũng đầu tư vào an ninh giao địch, bảo mật thông tin khách hàng đề giảm thiểu rủi ro trong quá trình mua sắm Họ cung cấp các phương thức thanh toán đa dạng và an toàn như thẻ tín dụng, ví điện tử, tiền mặt Từ đó, khách hàng có thể cảm thay an tam va tin tưởng khi mua sắm trên Shopee

c Marketing/khởi xướng giao dịch

Shopee đã thành công trong việc triển khai các chiến lược marketing sáng tạo và hiệu quả đề thu hút người dùng Thường xuyên tô chức các sự kiện khuyến mãi lớn nhu "Shopee 9.9 Super Shopping Day", "Shopee 11.11 Big Sale", va "Shopee 12.12 Birthday Sale" với các ưu đãi hấp dẫn và giảm giá lớn

Ngoài ra, Shopee cũng đầu tư mạnh vào marketing trực tuyến thông qua quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội và website, đặc biệt là qua việc hợp tác với các ngôi sao và người nôi tiếng để tạo ra sự chú ý và tăng cường tầm nhìn của thương hiệu Điển hình như trong sự kiện Siêu Sale Sinh nhật 12.12 của Shopee, việc có sự góp mặt của hai ngôi sao nỗi tiếng Hiếu Thứ Hai và Lê Dương Bảo Lâm đã thu hút một lượng lớn khách hàng trẻ tuôi, những người hâm mộ của họ Điều này đã tạo ra một sức hút mạnh mẽ và tạo nên sự chú ý đặc biệt đối với sự kiện nảy, làm gia tăng độ nhận diện của thương hiệu.

24

d Hoan tat/thiét lap gia

Đối với người mua, Shopee đã xây dựng một hệ thống định giá sản phẩm cạnh tranh, giúp khách hàng có thê tìm thấy các sản phẩm với mức giá hợp lý Việc so sánh giá cả cũng được tích hợp vào nên tảng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm phù hợp Họ cung cấp nhiều phương thức thanh toán đa dạng như: thanh toán trực tuyến băng Thẻ tín dụng/ghi nợ; ví điện tử như Shopee Pay, GrabPay, Momo, AirPay, Internet banking, thanh toán tiền mặt khi khi nhận hàng và dịch vụ thanh toán SPayLater mua hàng trước, thanh toán trả sau Quy trình thanh toán của Shopee cam kết an toàn và thuận tiện, bảo mật thông tin của khách hàng

Đối với người bán, Shopee hỗ trợ người bán bằng cách cung cấp các công cụ linh hoạt để quản lý giá cả, cho phép họ thiết lập giá gốc, áp dụng chương trình khuyến mãi, giảm giá đặc biệt và tham gia vào các giao dịch flash sale Ngoài việc đặt giá, người bán cũng có thê thiết lập chính sách vận chuyên và các chương trình khuyến mãi đặc biệt như miễn phí vận chuyến, giảm giá theo số lượng mua, hoặc quả tặng kèm theo đơn hàng, từ đó tạo ra sự hấp dẫn và tăng cường giá trị cho người mua Bên cạnh đó, Shopee còn cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo về hiệu quả bán hàng, giúp người bán theo dõi và đánh giá kết quả của chiến lược giá cả và các

chương trình khuyến mãi, qua đây họ có thê điều chỉnh và cải thiện chiến lược kinh

doanh dựa trên dữ liệu thực tế e Dịch vụ sau bán hàng

Shopee cung cấp một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả, bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua các kênh như email, chat, điện thoại với đội ngũ nhân viên hỗ trợ sẵn sàng giải đáp thắc mắc, giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng Chính sách đổi trả sản phẩm linh hoạt, cho phép khách hàng trả lại sản pham nếu không hài lòng góp phần giúp tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên nền tảng.

25

San thương mại điện tử này cũng tích hợp tính năng để khách hàng đánh giá sản phẩm sau khi nhận hàng Các đánh giá này giúp cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng tiềm năng, đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm

2.2.3.2 Tài sản cốt lõi

a Hệ thông khách hàng

Shopee nhắm chủ yếu vào phân khúc khách hàng có độ tuôi từ 18 - 35 tuổi Họ là

thế hệ gen X và gen Y, hai thế hệ chiếm số lượng lượng lớn người dùng Internet tại Việt Nam Người dùng thuộc nhóm này có số lượng đặt hàng nhiều hơn I,5 lần so với số lượng đặt hàng trung bình của một người dùng tại Shopee

Thang 04/2022, Tik Tok Shop đã vượt qua Tiki để vào top 3 “ông lớn” trong ngành thương mại điện tử Nhưng vẫn có sự chênh lệch quá lớn so với Shopee khi mà sản nảy toan diện hơn mọi mặt Độ phổ biến của Shopee được dự báo la vẫn sẽ tiếp tục gia tăng, không chỉ ở những thành phố lớn mà giờ đây người tiêu đùng của Shopee đã lan rộng ra khắp mọi miền tổ quốc Với lợi thế đó, Shopee sẽ tiếp tục mở rộng được thị phần, và hệ thống khách hàng sẽ luôn là một trong những mũi nhọn hàng dau cua san thương mại điện tử này

b Mạng lưới khách hàng

Ngày nay chúng ta có thê bắt gặp Shopee ở bất kỳ đâu trong cuộc sống Với nhiều người, họ đã mặc định mua hàng online là mua hàng trên Shopee Trên nền tảng, có hơn 7000 thương hiệu bán lẻ và nhà cung cấp hàng đầu ở tất cả các ngành hàng Tính đến thời điểm hiện tại, Shopee là trang thương mại điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam dựa trên lượng truy cập trung bình hàng tháng, với khoảng 102,5 triệu lượt truy cập mỗi tháng cho thấy một lượng khách hàng tiềm năng không lồ Càng nhiều khách hàng truy cập thì khả năng mua hàng qua sản thương mại điện tử Shopee càng cao, đem lại doanh thu trực tiếp cho sàn Với lưu lượng truy cập khủng cùng với liên tục đưa ra những chiến lược marketing độc đáo về giá bán sản phẩm, Shopee ngày càng thu hút được thêm nhiều sự chú ý Khi đã có được một nền tảng

26

hệ thống khách hàng quá tốt thì việc mạng lưới khách hàng rộng rãi là diéu hién

nhiên

c Dữ liệu thông tin khách hàng

Shopee thu thập dữ liệu của khách hàng bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, sản phẩm yêu thích, lịch sử mua hàng thông qua mỗi lần giao dịch hoặc mỗi lần đăng nhập trên ứng dụng Họ sẽ dùng đữ liệu này đề phân tích và tối ưu hóa cho nhiều công việc khác nhau để gia tăng chất lượng của Shopee Từ đó trực tiếp nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng trên nền tảng số, đồng thời giúp doanh nghiệp vận hành và quản lý tốt hơn trong một môi trường quy mô lớn Không chỉ thu thập thông tin của khách hàng, Shopee còn thu thập dữ liệu của bên thứ ba như các đối tác vận chuyên, đối tác truyền thông hay những công ty cung cấp công nghệ, bảo

hiểm

Những đữ liệu thông tin đã thu thập này là một phần không thê thiếu trong quá trình vận hành của Shopee Nó giúp Shopee hoạch định rõ những kế hoạch, chiến lược trong tương lai nhằm tôi ưu hóa giải pháp cho người dùng Qua đó, thúc đây tỷ lệ đặt hàng, gia tăng doanh số cho đoanh nghiệp

d Cơ sở hạ tầng bán hàng

Phương thức thanh toán của Shopee rất đa đạng Ngoài phương thức truyền thông là thanh toán khi nhận hàng (COD) như trước đây thì giờ đây Shopee có thêm cả phương thức trả góp hay thẻ tín dụng/ghi nợ Nhưng đặc biệt nhất phải kế đến phương thức thanh toán ShopeePay, đây là phương thức hấp dẫn đối với những khách hàng mới

Ngoài ra, Shopee còn thường xuyên ra những chiết khấu thanh toán làm cho khách hàng vừa cảm thấy mua được món hời mà vừa cảm thấy rủi ro thanh toán đã được giảm thiêu Cho thấy cơ sở hạ tầng bán hàng của Shopee đã ở trên một tầm cao nhất định Không ngừng ở đó, Shopee còn không ngừng đổi mới cơ sở hạ tầng bán hàng từ đó nâng cao trải nghiệm của người dùng.

27

Cơ sở hạ tầng bán hàng cao còn được thê hiện ở việc quảng cáo Shopee gần như là xuất hiện ở tất cả các nền tảng mạng xã hội phổ biến ở Việt Nam như Facebook, Zalo hay Tiktok Đặc biệt được thể hiện trên những tìm kiếm của Google, khi người tiêu dùng chỉ cần nhập từ khóa thì chắc chắn những trang đầu tìm kiếm sẽ là của Shopee

Đảm bảo hệ thông phân phối và vận chuyên sản phẩm nhanh chóng cũng là một đặc điểm quan trọng trong cơ sở hạ tầng bán hàng Shopee luôn đề cao sự uy tín đối với những những đối tác vận chuyên dé dich vu vận chuyén vận hành trơn tru mà vẫn tiết kiệm chỉ phí từ đó đưa sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng một cách

nhanh nhắt

Hạ tầng bán hàng cũng là một điểm đặc biệt của doanh nghiệp khi mà Shopee biết cách khai thác tối đa công năng của hạ tầng này Cho thấy sự nhất quán từ khi

khách hàng đặt hàng cho tới khi khách hàng nhận được Chắc chắn, Shopee vẫn là

một trong những sàn thương mại điện tử có khâu bán hàng hiệu quả đến vậy 2.2.3.3 Năng lực cốt lõi

a Lựa chọn các loại hàng

Shopee là nơi cung cấp nền tảng số cho các nhà bán lẻ và doanh nghiệp đề bán hàng trực tuyến Năng lực này trong trường hợp của Shopee liên quan đến việc phân tích thị trường đề hiểu nhu cầu của người tiêu đùng và khách hàng

Shopee cung cấp một loạt các sản phẩm từ nhiều lĩnh vực khác nhau, từ thời trang đến điện tử, gia dụng, đồ chơi, mỹ phâm, thực phẩm Sự đa dạng này giúp thu hút một lượng lớn đối tượng khách hàng và tạo ra một trải nghiệm mua săm toàn diện Bên cạnh đó, Shopee không chỉ là một nền tảng mua sắm cho các nhà bán lẻ lớn mà còn cho các nhà bán lẻ nhỏ, cá nhân, và người bán hàng trực tuyến Điều nảy tạo ra một cộng đồng đa đạng giữa người bán, người cung cấp với sự lựa chọn sản phẩm tử người mua.

28

b Năng lực bán hàng theo gói

Shopee thường xuyên tô chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho các gói sản pham Các gói này có thế bao gồm các sản phẩm cùng loại hoặc sản phẩm kết hợp với nhau để tạo ra giá trị cao hơn cho người mua Shopee thường xuyên cung cấp các gói combo sản phẩm với mức giá ưu đãi so với việc mua từng sản phẩm một Điều này khuyến khích người mua mua nhiều hơn và tạo ra một trải nghiệm mua săm thuận tiện hơn

c Thiết kế trải nghiệm

Shopee từ ngày mới thành lập đã liên tục tập trung vào việc nghiên cứu, cải thiện va phát triển nền tảng ứng dụng của mình đề phù hợp với từng thị trường và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, Shopee luôn quan tâm đến những cảm nhận và trải nghiệm khách hàng của mình trên nền tảng Đề cải tiến và làm hài lòng khách hàng trong việc trải nghiệm nền tảng là một quá trình gồm nhiều giai đoạn, cụ thé:

- _ Giao diện người dùng:

o Shopee 4p dung một giao điện mạch (flat interface design) để tạo ra một trải nghiệm mua săm hiện đại và dễ sử dụng Thay vì các dé hoa phức tạp và 3D, giao diện mạch tập trung vào việc sử đụng các biểu tượng và phần tử đồ họa phăng, tạo nên một diện mạo gọn gàng, rõ rang va dé hiểu

o Màu cam được chọn làm màu chủ đạo của Shopee, đây cũng là một phần của nhận diện thương hiệu của họ Sự lựa chọn màu sắc sáng và tươi tắn này không chỉ thu hút sự chú ý của người dùng ma con tao ra một không gian mua sắm trực tuyến tươi mới và đây sức sống o Shopee sử dụng các font chữ dễ đọc và thân thiện như Arial va

Helvetica dé cai thién trải nghiém doc va tim kiếm của người dùng Các font này không chỉ rõ ràng mà còn dễ nhìn, giúp người dùng dễ dàng đọc thông tin về sản phâm và dịch vụ trên nền tảng của Shopee - Tim kiém va duyét san pham:

29

o Shopee cung cấp một công cụ tìm kiếm nâng cao, cho phép người dùng lọc kết quả theo nhiều tiêu chí khác nhau như giá cả, thương hiệu, đánh giá và các tiêu chí khác Điều này giúp người dùng tìm kiểm sản phẩm một cách chính xác và nhanh chóng hơn, phù hợp với nhu câu cụ thê của họ

o_ Sản phẩm trên Shopee được phân loại vào các danh mục rõ ràng và dê hiệu, giúp người dùng dê dàng duyệt và tìm kiêm sản phâm theo nhu câu cụ thê của họ Việc phân loại sản phâm vào các danh mục này giúp tạo ra một trải nghiệm mua săm trực tuyên thuận tiện và linh hoạt

Chi Tiết Sản Pham:

o Mỗi sản phâm được hiển thị với nhiều hình ảnh và góc chụp khác nhau, giúp người dùng có cái nhìn toàn điện và chi tiết về sản phẩm trước khi quyết định mua Thông tin chi tiết và đầy đủ này giúp người dùng đưa ra quyết định mua hàng thông minh và tự tin hơn

Quản lý giỏ hàng và thanh toán:

o Người dùng có thế thêm sản phẩm vào giỏ hàng một cách nhanh chóng từ trang sản phẩm hoặc từ trang danh mục Trên trang sản phẩm, chỉ cần nhắn nút "thêm vào giỏ hàng" và sản phẩm sẽ được tự động thêm vào giỏ hàng của họ mà không cần chuyền trang o Shopee cung cấp một trải nghiệm quản lý giỏ hàng thuận tiện, giúp

người dùng dê dàng xem, sửa đôi và xóa sản phẩm trong g1ỏ hàng của họ Họ cũng có thê điêu chỉnh số lượng sản phâm, xóa các mục không cân thiệt hoặc thậm chí lưu giỏ hàng đề mua sau

o_ Hệ thống thanh toán của Shopee hỗ trợ nhiều phương thức thanh toán khác nhau mang lại sự linh hoạt và thuận tiện cho người dùng, cho phép họ chọn phương thức thanh toán phù hợp nhất với họ để hoàn thành quá trình mua sắm trên Shopee

Giao diện thân thiện trên điện thoại di động: