luận văn tốt nghiệp quy trình bảo dưỡng và sữa chữa động cơ ford ranger 2 0

Tuy nhiên, sẽ có một số liên kết và tương tác giữa quy trình bảo dưỡng và sửa chữa động cơ với các hệ thống khác, và nghiên cứu sẽ xem xét những tương tác này để đảm bảo quy trình bảo dư

Trang 1

VIỆN CƠ KHÍ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG VÀ SỮA CHỮA ĐỘNG CƠ FORD

RANGER 2.0

Ngành: Kỹ Thuật Cơ Khí

Chuyên Ngành: Kỹ Thuật Ô Tô

Giáo viên hướng dẫn: ThS Cao Đào Nam

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc An

Lớp: CO19B

MSSV: 1951080222

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2024

Trang 5

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em chân thành cảm ơn các thầy cô và cán bộ của Trường đại học Giao Thông Vận Tải tp.Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình học

Để hoàn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn đến các Quý Thầy cô Viện

cơ khí của trường đã tạo cơ hội cho được học tập, rèn luyện và tích lũy kiến thức, kỹ năng để thực hiện khóa luận

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Giảng viên hướng dẫn ThS Cao Đào Nam

đã tận tình chỉ dẫn, theo dõi và đưa ra những lời khuyên bổ ích giúp em giải quyết được các vấn đề gặp phải trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài một cách tốt nhất

Do kiến thức của bản thân còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khó tránh những thiếu sót Em rất mong nhận sự góp ý, chỉ dạy thêm từ

Quý Thầy cô

Cuối cùng em muốn gởi lời cảm ơn đến toàn bộ quý thầy cô của Viện cơ khí, trường Đại học Giao Thông Vận Tải Tp.Hồ Chí Minh, những người có vai trò rất lớn trong suốt quá trình tôi theo học tại trường

Trong quá trình thực hiện Luận văn tốt nghiệp, nhận thấy mình đã cố gắng hết sức nhưng vì kiến thức vẫn còn hẹn hẹp nên vẫn còn nhiều thiếu sót, mong thầy cô bổ sung

để bài luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Trang 6

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Lý do em chọn đề tài này để nghiên cứu và tìm hiểu về động cơ ford ranger 2.0 tại

vì Ford Ranger là một trong những động cơ cực mạnh của hãng Ford được trang bị trên dòng xe bán tải

Với động cơ Ford Ranger 2.0khối động cơ Bi-Turbo Diesel 2.0L i4 TDCi sản sinh công suất tối đa 210 mã lực, mô men xoắn cực đại 500 Nm mạnh nhất trong các phiên bản Đi kèm là hộp số tự động 10 cấp mang đến cảm giác lái tuyệt vời Bên cạnh đó, trợ lực lái điện là yếu tố làm nên sự khác biệt của chiếc bán tải này Ford Ranger Wildtrak 2.0L 4X4 AT 2023 mang đến khả năng vận hành mạnh mẽ, dễ dàng chinh phục những địa hình khó nhằn nhất

Việc nghiên cứu và tìm hiểu về quy trình bảo dưỡng và sửa chữa động cơ Ford Ranger 2.0 cung cấp cho em cơ hội để hiểu rõ hơn về cấu trúc và nguyên lý hoạt động của động cơ này Điều này không chỉ giúp em nâng cao kiến thức và kỹ năng trong lĩnh vực kỹ thuật ô tô, mà còn mở ra cơ hội thực hiện các dự án cải tiến xe hoặc sửa chữa động

cơ Ford Ranger 2.0 cho khách hàng

Tóm lại, động cơ Ford Ranger 2.0 của Ford có những đặc điểm và ưu điểm đáng chú ý, từ sức mạnh và hiệu suất lớn đến công nghệ tiên tiến và đa dạng ứng dụng Điều này làm cho việc nghiên cứu và tìm hiểu về quy trình bảo dưỡng và sửa chữa động cơ Ford Ranger 2.0 trở thành một đề tài hấp dẫn và có giá trị Với nhiều đặc tính vượt trội, động cơ Ford Ranger 2.0 từ khi ra đời đã mang lại rất nhiều thành công cho Ford

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là tìm hiểu và phân tích chi tiết quy trình kỹ thuật bảo dưỡng và sửa chữa động cơ Ford Ranger 2.0 của Ford Động cơ Ford Ranger 2.0 là một động cơ I4 được sử dụng trong một số mẫu xe của Ford Mục tiêu chính của

Trang 7

nghiên cứu là khám phá các bước cụ thể trong quy trình bảo dưỡng và sửa chữa động cơ này, từ việc kiểm tra và chẩn đoán, thay thế các bộ phận cần thiết, điều chỉnh và vệ sinh động cơ

Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc xác định và mô tả chi tiết các bước trong quy trình bảo dưỡng và sửa chữa động cơ Ford Điều này bao gồm việc tìm hiểu các quy trình kiểm tra và chẩn đoán để xác định các vấn đề cụ thể của động cơ, quy trình thay thế và lắp ráp các bộ phận cần thiết như bộ lọc dầu, bộ lọc gió, bugi và hệ thống làm mát Ngoài

ra, nghiên cứu cũng sẽ xem xét quy trình điều chỉnh động cơ như điều chỉnh van, điều chỉnh hệ thống phun nhiên liệu và điều chỉnh hệ thống điều khiển động cơ

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu sẽ tập trung vào quy trình bảo dưỡng và sửa chữa động cơ Ford Ranger 2.0, trong đó sẽ không bao gồm các quy trình liên quan đến các hệ thống khác trên xe như hệ thống phanh, hệ thống treo, hệ thống điện, và hệ thống truyền động Tuy nhiên, sẽ có một số liên kết và tương tác giữa quy trình bảo dưỡng và sửa chữa động

cơ với các hệ thống khác, và nghiên cứu sẽ xem xét những tương tác này để đảm bảo quy trình bảo dưỡng và sửa chữa động cơ được thực hiện đúng cách và không ảnh hưởng đến các hệ thống khác trên xe

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này sẽ bao gồm các kỹ thuật viên và nhân viên bảo dưỡng, sửa chữa động cơ tại các trung tâm dịch vụ Ford hoặc các cơ sở sửa chữa động cơ độc lập Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc tìm hiểu và đánh giá quy trình bảo dưỡng và sửa chữa động cơ Ford Ranger 2.0 từ góc độ của những người làm việc trực tiếp với động cơ này Điều này bao gồm việc nghiên cứu các quy trình và quy định của Ford về bảo dưỡng và sửa chữa động cơ Ford Ranger 2.0, các văn bản hướng dẫn, tài liệu

kỹ thuật và các quy trình thực tế được áp dụng trong các trung tâm dịch vụ và cơ sở sửa chữa động cơ

Trang 8

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu về quy trình kỹ thuật bảo dưỡng, sửa chữa động cơ FORD RANGER 2.0 của hãng Ford Quy trình tập trung tìm hiểu kỹ thuật cấu tạo, nguyên lý hoạt động; phân tích các tiêu chuẩn, quy trình bảo dưỡng và sửa chữa; đề xuất quy trình bảo dưỡng, sửa chữa phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng động cơ Ford Ranger 2.0

Chương 1 Giới thiệu về hãng xe Ford và các dòng xe Ford Ranger 2.0

Chương 2 Nội dung công việc bảo dưỡng Chương 3 Quy trình bảo dưỡng Ford

Chương 4 Quy trình tháo lắp, sửa chữa động cơ

Chương 5 Kết luận

Trang 9

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỞ ĐẦU v

TÓM TẮT LUẬN VĂN vii

DANH SÁCH HÌNH ẢNH x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ HÃNG XE FORD VÀ DÒNG XE FORD RANGER 2.0 1 1.1 Giới thiệu về hang xe Ford: 1

1.2 Giới thiệu về xe Ford Ranger 2.0: 1

1.2.1 Đời xe Ford Ranger đầu tiên: 1983 – 1992 2

1.2.2 Đời xe Ford Ranger thứ 2: 1993 - 1997 3

1.2.3 Đời xe Ford Ranger thứ 3: 1998 - 2012 3

1.2.4 Đời xe Ford Ranger thứ 4: 2019 đến nay 4

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG CÔNG VIỆC BẢO DƯỠNG 6

2.1 Thông tin liên quan đến công việc 6

2.1.1 Dụng cụ và trang thiết bị 6

2.1.2 Chăm sóc xe ở nơi làm việc 8

2.1.3 An toàn cá nhân và an toàn chung 8

2.1.4 Kích xe 9

2.1.5 Cầu nâng xe 10

Trang 10

2.2 Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford 13

CHƯƠNG 3 QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG FORD 22

3.1 Quy trình bảo dưỡng chung 22

3.1.1 Kiểm tra xe 22

3.1.2 Kiểm tra bên dưới capô 24

3.1.3 Gầm xe 34

3.1.4 Chu kỳ bảo dưỡng 45

3.2 Lịch bảo dưỡng định kỳ các dòng xe Ford 45

3.2.1 Lịch bảo dưỡng xe ford Ranger & Everest 46

3.2.2 Lịch bảo dưỡng Ford EcoSport 48

3.2.3 Lịch bảo dưỡng Ford Explorer 49

3.2.4 Lịch bảo dưỡng Ford Transit 50

3.3 Công việc cụ thể đối với Ford Ranger 2.0 51

3.3.1 Thay nhớt và lọc nhớt 51

3.3.2 Thay lọc nhiên liệu 55

3.3.3 Tháo và lắp đai dẫn động phụ trợ 59

3.3.4 Hệ thống phanh 61

3.3.5 Hệ thống đánh lửa 75

CHƯƠNG 4 QUY TRÌNH THÁO LẮP SỮA CHỮA ĐỘNG CƠ 78

4.1 Quy trình tháo lắp, kiểm tra và vệ sinh động cơ: 78

4.1.1.Tháo các bộ phận ở đầu xilanh: 78

4.1.2.Lắp lại các bộ phận ở đầu xilanh 97

Trang 11

4.2 Tháo lắp khối xilanh 104

4.2.1.Tháo các bộ phận ở khối xilanh 104

4.2.2 Lắp các bộ phận ở khối xilanh 117

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 125

Tài liệu tham khảo 126

DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 1.1 : Mẫu xe Ford Ranger đầu tiên ra mắt năm 1983 2

Hình 1.2 : Mẫu xe Ford Ranger 1993 3

Hình 1.3 :Mẫu xe Ford Ranger 1998 4

Hình 1.4 :Mẫu xe Ford Ranger 2019 5

Hình 2 1: Tủ đồ nghề và dụng cụ đồ nghề gồm cần, tuýp, kềm 6

Hình 2 2: Các ví dụ về thiết bị an toàn cá nhân 9

Hình 2 3: Điểm kích trên xe 10

Hình 2 4: Điểm nâng xe 11

Hình 2.5 : 12 bước quy trình dịch vụ 13

Hình 3 1: Bánh xe dự phòng Ford Ranger 23

Hình 3 2: Bộ kích Ford Ranger 24

Hình 3 3:Khoang động cơ Ford Ranger 2.0 24

Trang 12

Hình 3 4: Hình Minh hoạ là nhãn ắc quy ướt cải tiến 27

Hình 3 5: Sử dụng thiết bị kiểm tra ắc quy được Ford phê chuẩn 28

Hình 3 6: Dẫn động phụ trợ - Vị trí các chi tiết 31

Hình 3 7: Hệ thống đánh lửa động cơ Ford EcoSport 32

Hình 3 8: Kiểm tra Rô tuyn 1 36

Hình 3 12: Hình minh hoạ kiểm tra độ mòn lốp 40

Hình 3 13: Hình minh hoa là lốp xe phía trước bên phải 42

Hình 3 14: Hình minh hoa là lốp xe phía trước bên phải 42

Hình 3 15: Lốp bị mòn chéo 43

Hình 3 16: Que thăm nhớt động cơ 51

Hình 3 17: Các chốt giữ và tấm chắn bùn 51

Hình 3 18: Bộ lọc lọc nhớt 52

Hình 3 19: Gioăng chữ O 52

Hình 3 20: Bộ lọc dầu 53

Hình 3 21: Tấm trượt 53

Trang 13

Hình 3 22: Ốc xả nhớt 54

Hình 3 23: Nắp dầu động cơ 54

Hình 3 24: Que thăm nhớt 55

Hình 3 25; Tháo giắc nối với bộ lọc nhiên liệu 56

Hình 3 26: Tháo đầu nối trống của xả nước 56

Hình 3 27: Ống nối xả nhiên liệu 57

Hình 3 28: Tháo và lắp trên của bộ lọc 57

Hình 3 29: Tháo và lắp lõi lọc nhiên liệu 58

Hình 3 30: Tháo Đai máy nén A/C 59

Hình 3 31; Lắp đai máy nén A/C 59

Hình 3 32: Nắp đai truyền động 60

Hình 3 33: Xoay bộ căng đai truyền động 60

Hình 3 34: Bình chứa dầu phanh 62

Hình 3 35: Tháo các đai ốc bánh xe 63

Hình 3 36: Tháo kẹp phanh 63

Hình 3 37: Tháo má phanh 64

Hình 3 38: Tháo kẹp má phanh 64

Hình 3 39: Lắp má phanh mới 65

Trang 14

Hình 3 40: Lắp kẹp má phanh 65

Hình 3 41; Lắp kẹp lò xo má phanh 66

Hình 3 42: Cách lắp má phanh vào kẹp phanh 66

Hình 3 43; Đặt kẹp phanh về vị trí cũ 67

Hình 3 44: Lắp kẹp phanh 67

Hình 3 45: Thứ tự siết đai ốc bánh xe 68

Hình 3 46: Nắp tiếp cận bộ tự điều chỉnh phanh 68

Hình 3 47: Tháo vít và trống phanh 69

Hình 3 48: Bộ tự điều chỉnh 69

Hình 3 49: Tháo chốt guốc phanh 70

Hình 3 50: Tháo lò xo rồi vị 70

Hình 3 51: Tháo lò xo hồi vị và guốc phanh 71

Hình 3 52: Lấy guốc phanh ra hẳn 71

Hình 3 53: Tháo xi lanh bánh xe 72

Hình 3 54: Tra mỡ trước khi lắp 72

Hình 3 55: Lắp guốc phanh vào 73

Hình 3 56: Lắp bộ điều chỉnh 73

Hình 3 57: Dụng cụ đo, điều chỉnh phanh 1 74

Trang 15

Hình 3 58: Dụng cụ đo, điều chỉnh phanh 2 74

Hình 3 59; Dây dẫn bugi Ford Eco Sport 75

Hình 3 60; Cuộn tăng áp Ford Eco Sport 76

Hình 3 61: Dây dẫn bugi Ford Eco Sport 77

Hình 3 62: Bugi Ford Eco Sport 77

Hình 4.1 Tháo cảm biến cam……… 78

Hình 4.2 Các đường ống phía trên nắp cụm ống nạp 79

Hình 4.3 Tháo các ống làm mát gắn trên bướm ga 79

Hình 4.4 Khớp nối nước trước và sau 80

Hình 4.5 Tháo nắp ổ trục cam và cam 80

Hình 4.6 Tháo bulong đầu xilanh 81

Hình 4.7 Tháo đầu xilanh 81

Hình 4.8 Con đội và shim 82

Hình 4.9 Xupap 82

Hình 4.10 Bề mặt tiếp xúc đầu xilanh và khối xilanh 83

Hình 4.11 Kiểm tra độ phẳng các bề mặt lắp ghép của nắp xilanh, cổng nạp xả 83

Hình 4.12 Phun thuốc nhuộm 84

Hình 4.13 Kiểm tra vết nứt trên các bề mặt 84

Hình 4.14 Vệ sinh xupap 85

Hình 4.15 Dụng Cụ Đo Đường Kính Trong 5-15mm Kroeplin 85

Hình 4.16 Đường kính thân xupap 86

Hình 4.17 Bể nước làm nóng đầu xilanh 87

Trang 16

Hình 4.19.Đo đường kính lỗ chứa ống lót 87

Hình 4.20 Lắp ống lót dẫn hướng mới vào 88

Hình 4.21 Góc mặt van 88

Hình 4.22 Rìa đầu xupap 89

Hình 4.23 Chiều dài tổng 89

Hình 4.24 Mũi khoan hợp kim 45 o 89

Hình 4.25 Kiểm tra độ tiếp xúc của xupap và bệ xupap 90

Hình 4.26 Xupap thấp hơn bệ xupap 90

Hình 4.27 Xupap cao hơn bệ xupap 90

Hình 4.28 Đo độ lệch của lò xo xupap 91

Hình 4.29 Chiều dài tự do lò xo xupap 91

Hình 4.30 Đo độ căng của lò xo xupap 92

Hình 4.31 Đo độ lệch tròn trục cam 92

Hình 4.32 Đo chiều cao vấu cam 93

Hình 4.33 Đo đường kính cổ trục chính 93

Hình 4.34 Ổ đỡ trục cam 94

Hình 4.35 Đo khe hở dầu của trục cam 94

Hình 4.36 Đo khe hở theo phương dọc trục cam 95

Hình 4.37 Đo đường kính lỗ con đội và con đội 95

Hình 4.38 Cụm ống nạp phía dưới 96

Hình 4.39 Cụm ống thải 96

Hình 4.40 Bulong bắt đầu xilanh với khối xilanh 97

Hình 4.41 Bộ dụng cụ lắp phớt chắn dầu xupap 97

Trang 17

Hình 4.42.Cấu tạo xupap 98

Hình 4.43 Lắp gioăng cụm ống xả 98

Hình 4.44 Lắp cụm ống xả vào đầu xilanh 99

Hình 4.45 Lắp bulong siết đầu xilanh 99

Hình 4.46.Xoay puly trục khuỷu về góc an toàn để tháo cam 100

Hình 4.47 Keo trát kín silicon 101

Hình 4.48.Nắp đầu xilanh 102

Hình 4.49.Khớp nối nước trước và sau 102

Hình 4.50.Nắp cụm ống nạp 103

Hình 4.51.Gắn các ống phía trên nắp cụm ống nạp 103

Hình 4.52.Gắn các ống làm mát trên bướm ga 103

Hình 4.53 Cảm biến trục cam 104

Hình 4.54.Bể dầu cacte 105

Hình 4.55.Bơm dầu bôi trơn 105

Hình 4.56.Kiểm tra khe hở lực đẩy dọc của thanh truyền 106

Hình 4.57.Dấu vạch của mỗi cặp thanh truyền, nắp thanh truyền 106

Hình 4.58.Đo khe hở dầu cổ biên trục khuỷu 107

Hình 4.59.Dầu Bôi Trơn Và Chống Rỉ Sét WD 40 107

Hình 4.60.Mũi doa sườn Lisle 36500 107

Hình 4.61.Làm sạch lớp cacbon bám bên trong xilanh 107

Hình 4.62.Kiểm tra khe hở lực đẩy dọc trục khuỷu 108

Hình 4.63.Vòng đệm lực đẩy 108

Hình 4.64.Tháo nắp lỗ đỡ trục khuỷu 109

Trang 18

Hình 4.65.Lắp bạc lót và nắp ổ trục chính 109

Hình 4.66.Đo đường kính trong lỗ đỡ trục khuỷu 109

Hình 4.67.Tháo 2 khoen cài chốt piston 110

Hình 4.68.Tháo vòng xecmang 111

Hình 4.69.Làm nóng piston 111

Hình 4.70.Tháo chốt piston 111

Hình 4.71.Kiểm tra bề mặt tiếp xúc đầu xilanh 112

Hình 4.72.Đo đường kính bulong nắp ổ trục chính 112

Hình 4.73.Cạo sạch cacbon trên đỉnh piston 113

Hình 4.74.Dấu trên đỉnh đầu piston 113

Hình 4.75.Đo khe hở giữa xecmang mới và rãnh piston 114

Hình 4.76 Kiểm tra khe hở vòng xecmang 114

Hình 4.77.Kiểm tra độ cong thanh truyền 115

Hình 4.78.Kiểm tra độ xoắn thanh truyền 115

Hình 4.79.Đo đường kính trong bạc lót dầu nhỏ thanh truyền 115

Hình 4.80.Đo đường kính chốt piston 115

Hình 4.81.Đo độ lệch tròn trục khuỷu 116

Hình 4.82.Tháo phớt dầu cũ đầu trục khuỷu 116

Hình 4.83.Lắp phớt dầu mới đầu trục khuỷu 116

Hình 4.84.Tháo phớt dầu cũ đuôi trục khuỷu 117

Hình 4.85 Lắp phớt dầu mới đuôi trục khuỷu 117

Hình 4.86.Thay thế chốt piston 117

Hình 4.87.Lắp xecmang khí vào piston 118

Trang 19

Hình 4.88.Vị trí khe hở xecmang 118

Hình 4.89.Lắp bạc lót đầu to thanh truyền 119

Hình 4.90.Chiều rộng bạc lót trục chính 119

Hình 4.91.Vị trí của nắp trục chính 119

Hình 4.92.Vòng đệm lực đẩy ổ trục chính 120

Hình 4.93.Vòng đệm lực đẩy nắp trục chính 120

Hình 4.94.Lắp nắp trục chính 120

Hình 4.95.Lắp bulong nắp trục chính 121

Hình 4.96.Lắp piston thanh truyền 121

Hình 4.97.Thoa keo tấm giữ phớt dầu đuôi trục khuỷu 122

Hình 4.98.Lắp tấm giữ phớt dầu đuôi trục khuỷu 122

Hình 4.99.Thoa keo mặt sau bơm dầu 122

Hình 4.100.Lắp bơm dầu 122

Hình 4.101.Lắp bể dầu chính 123

Hình 4.102.Lắp tấm phân lưu dầu 123

Hình 4.103.Lắp bể dầu phụ 124

Trang 20

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ HÃNG XE FORD VÀ DÒNG XE

FORD RANGER 2.0

1.1 Giới thiệu về hang xe Ford:

Được thành lập năm 1995, Ford Việt Nam là công ty liên doanh giữa Tập đoàn Ford Motor có trụ sở ở Michigan, Hoa Kỳ (75%) và Công ty Diesel Sông Công (25%) với tổng vốn đầu tư đến nay là hơn 126 triệu USD Ford Việt Nam tự hào là công ty Hoa

Kỳ đầu tiên đầu tư vào Việt Nam kể từ khi hai quốc gia bình thường hóa quan hệ ngoại giao

Hoạt động của Ford tại Việt Nam bao gồm lắp ráp xe hơi, tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng Bên cạnh hai văn phòng đại diện tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, Ford vận hành nhà máy lắp ráp được đặt tại Hải Dương (cách Hà Nội 55km) với công suất đạt 14.000 xe một năm

Ford cam kết sử dụng mọi nguồn lực toàn cầu của mình để đem đến cho khách hàng Việt Nam những sản phẩm ưu việt và trải nghiệm tuyệt vời, đó là các dòng sản phẩm xe du lịch, xe thương mại, xe bán tải với các tính năng vượt trội, thiết kế hiện đại, thông minh, an toàn, chất lượng và tiết kiệm nhiên liệu Hoạt động tại Việt Nam, Ford cam kết đóng góp vào sự phát triển bền vững của cộng đồng lân cận, cả về kinh tế và xã hội

Một số dòng xe nổi tiếng của Ford gồm: Ranger, Explore, EcoSport…

1.2 Giới thiệu về xe Ford Ranger 2.0:

Ford Ranger được xem là “vua bán tải” tại Việt Nam với gần 50% thị phần trong phân khúc Mẫu xe luôn thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng với doanh số đứng đầu, hoàn thiện về tiện nghi cho mẫu xe bán tải qua 4 thế hệ:

Trang 21

1.2.1 Đời xe Ford Ranger đầu tiên: 1983 – 1992

Mẫu Ranger đời đầu sử dụng hệ dẫn động cầu sau hoặc 4x4 Xe có 2 tùy chọn

về chiều dài trục cơ sở và thùng tải hàng gồm 2.743mm và 1.828mm hoặc 2.895mm và 2.133mm

Phiên bản dùng hệ dẫn động 4x4 có thể chở tới 725kg và có hệ thống treo trước độc lập

Hình 1.1: Mẫu xe Ford Ranger đầu tiên ra mắt năm 1983

Ngoài ra, Ford Ranger 1983 còn được trang bị một động cơ dầu 2.2L hút khí tự nhiên, có công suất tối đa 59 mã lực do Mazda sản xuất Đến năm 1985, động cơ này đã được thay thế bằng động cơ dầu tăng áp dung tích 2.3L, có công suất 86 mã lực được hãng Mitsubishi cho mượn, đi kèm với các tùy chọn hộp số sàn 4 hoặc 5 cấp và số tự động 3 cấp

Trang 22

1.2.2 Đời xe Ford Ranger thứ 2: 1993 - 1997

Ranger 1993 trang bị ghế và tựa tay mới, hệ thống âm thanh cũng được nâng cấp so với người đàn anh tiền nhiệm

Hãng xe Mỹ cũng mang đến cho người dùng nhiều tùy chọn động cơ gồm I4 dung tích 2.3L cho công suất 98 mã lực, V6 dung tích 3.0L cho công suất 145 mã lực

và V6 dung tích 4.0L công suất 160 mã lực

Hình 1.2 Mẫu xe Ford Ranger 1993

1.2.3 Đời xe Ford Ranger thứ 3: 1998 - 2012

Ở thế hệ này, Ranger mang đến những thay đổi đáng kể bao gồm chiều dài cơ

sở tốt hơn và nội thất thêm phần rộng rãi, mặc dù thiết kế khoang cabin không thực sự mới mẻ

Các phiên bản Ranger này sử dụng động cơ 4 xi-lanh, nâng cấp từ 2.3L lên 2.5L cho công suất 117 mã lực Trong khi đó, động cơ V6 dung tích 3.0L và động cơ V6 dung tích 4.0L là tùy chọn

Trang 23

Ford Ranger thế hệ 3 tự hào có cửa sổ phía sau lớn hơn để tăng tầm nhìn cho người sử dụng, cũng như bộ ghế mới có thêm nhiều khoảng trống để chân và nhiều tiện ích hơn

1.2.4 Đời xe Ford Ranger thứ 4: 2019 đến nay

Năm 2019, Ford giới thiệu mẫu Ranger hoàn toàn mới, được phát triển dựa trên

bộ khung gầm T6 Ở lần ra mắt này, Ranger đã chính thức quay trở lại nước Mỹ để mở

ra một khởi đầu mới sau một thời gian bị khai tử

Trang 24

Ranger thế hệ 4 sở hữu những thay đổi về thiết kế ngoại thất cũng như tích hợp động cơ hiện đại và mạnh mẽ Mẫu xe mới không chỉ có thêm màu, nâng cấp ngoại hình, nội thất mà còn sở hữu động cơ dầu 2.0L Bi-Turbo và hộp số tự động 10 cấp

Đáng chú ý nhất ở đợt nâng cấp lần này chính là hệ truyền động của xe Ranger

2019 trình làng với ba tùy chọn động cơ Phiên bản cao cấp nhất Wildtrak 4x4 được trang bị động cơ Turbo kép 2.0L đi cùng hộp số tự động 10 cấp mới Phiên bản Wildtrak 4x2 đi cùng động cơ Turbo đơn 2.0L và hộp số tự động 10 cấp mới Các phiên bản còn lại được trang bị động cơ Duratorq 2.2L và hộp số tự động hoặc số sàn 6 cấp

Trang 25

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG CÔNG VIỆC BẢO DƯỠNG 2.1 Thông tin liên quan đến công việc

2.1.1 Dụng cụ và trang thiết bị

Mọi kỹ thuật viên mong muốn có thể nhận biết, sử dụng an toàn và duy trì dụng

cụ như một phần trong chức năng hàng ngày khi ở nơi làm việc Trách nhiệm của kỹ thuật viên là phải đảm bảo giữ gìn dụng cụ ngăn nắp và sạch sẽ

Hình 2 1: Tủ đồ nghề và dụng cụ đồ nghề gồm cần, tuýp, kềm

Trang 26

Bảng 2.1: Bảng chi tiết dụng cụ

Hộp công cụ & Cabin lăn

Cấu tạo kim loại gắn lên bánh xe đẩy có khoang phù hợp để cất giữ dụng cụ trong danh sách

Nơi cất giữ và vận chuyển dụng cụ cầm tay có trong xưởng

Bộ ở đầu vuông ½ phạm

vi 8 đến 28mm

Đầu lục giác kép Tháo/Lắp bộ phần bắt chặt

bộ phận của xe (Đai ốc hoặc bu lông)

Bộ ở đầu vuông ⅜ phạm

vi 6 đến 22mm

Bộ ở đầu vuông ¼ phạm

vi 4 đến 13mm

Cần siết lực đầu vuông ½ phạm vi 15 đến 210 Nm

Trang 27

phanh

vỏ kẹp phanh

Dụng cụ nam châm hút kim loại mở rộng

mắc vào khu vự hẹp hoặc hạn chế

cơ

2.1.2 Chăm sóc xe ở nơi làm việc

Kỹ thuật viên được yêu cầu phải đảm bảo an toàn cho cả xe họ đang chắm sóc, các xe và nhân viên khác tại nơi làm việc xưởng

Bảo vệ các bề mặt bên trong và bên ngoài xe mọi lúc, bằng cách luôn sử dụng:

2.1.3 An toàn cá nhân và an toàn chung

Bất cứ khi nào bạn thực hiện một công việc trong xưởng, bạn phải sử dụng quần

áo và thiết bị bảo hộ cá nhân thích hợp với công việc và tuân theo quy định và chính sách về an toàn của địa phương bạn Nếu bạn không chắc chắn về những gì là thích hợp hoặc cần thiết, hãy hỏi giám sát viên

Các thiết bị an toàn cá nhân có thể bao gồm:

Trang 28

Hình 2 2: Các ví dụ về thiết bị an toàn cá nhân

• Trang phục làm việc – như quần áo bảo hộ toàn thân và giày bảo hộ mũi thép

• Bảo vệ mắt – như kính bảo hộ và khẩu trang

• Bảo vệ tai – như bao bịt tai và nút bịt tai

• Bảo vệ tay – như găng tay cao sư và kem bảo vệ da

• Thiết bị thở - như khẩu trang và mặt nạ phòng độc

2.1.4 Kích xe

Trong trường hợp cần thiết phải làm việc dưới xe khi không có cầu nâng xe, các

kỹ thuật viên sẽ sử dụng kích nâng xe và giá đỡ trục để nâng cao và đỡ xe từ xưởng

❖ Các biện pháp phòng ngừa chính khi kích xe:

• Các điểm kích trên xe thường được đặt cùng với các điểm nâng Nếu bạn không chắc

chắn về những gì là thích hợp hoặc cần thiết, hãy hỏi giám sát viên

• Đảm bảo có các quy trình làm việc an toàn tại chỗ khi di chuyển các vật nặng, đặc biệt

khi nâng lên Ví dụ: nếu bạn cần phải nâng một món đồ nặng 25 kg, thì cần có người khác hoặc thiết bị nâng cơ học để thương tích cá nhân Nếu bạn không chắc chắn về những gì là thích hợp hoặc cần thiết, hãy hỏi giám sát viên

Trang 29

Hình 2 3: Điểm kích trên xe

• Các chốt cho giá đỡ trục cần phải được xiết chặt và tuân theo thông số kỹ thuật chính

xác đối với loại giá đỡ dự định sử dụng

• Chỉ sử dụng các giá đỡ trên bề mặt cứng và bằng phẳng chẳng hạn như sàn bê tông

• Chèn các bánh xe chắc chắn ở trên mặt đất

• Đảm bảo rằng mỗi giá đỡ được đặt an toàn dưới điểm chắc chắn trên xe

• Không vượt quá công suất định mức của kích gara và giá đỡ trục

2.1.5 Cầu nâng xe

a) Kiểm tra trước khi nâng xe:

• Trước khi nâng xe, đảm bảo khung xe có cấu trúc tốt Nếu bạn thấy gỉ hoặc dấu hiệu của sửa chữa lớn, việc nâng xe bằng cầu nâng có thể làm hư hỏng xe hoặc có thể nguy hiểm cho bạn

• Tải trọng nâng của cầu nâng mà bạn đang sử dụng phải được đánh giá theo trọng lượng

xe lớn hơn trọng lượng của xe bạn có ý định nâng lên Kiểm tra công suất của cầu nâng

và so sánh công suất này với trọng lượng của xe

• Đảm bảo bạn biết cách vận hành cầu nâng chính xác Đảm bảo bạn biết chính xác vị trí điều khiển “dừng” để có thể sử dụng nhanh chóng trong trường hợp khẩn cấp Tham khảo tài liệu hướng dẫn sử dụng cầu nâng để biết quy trình chính xác Nếu bạn không chắc chắn về những gì là thích hợp hoặc cần thiết, hãy hỏi giám sát viên

Trang 30

• Đảm bảo có đủ khoảng không phía trên xe sau khi xe được nâng lên Các xe cao hơn, đặc biệt là các xe được lắp giá hành lý nóc xe có thể cần nhiều khoảng không phía trên

rỉ không Đảm bảo không có dầu tràn ra xung quanh hoặc dưới cầu nâng

• Chuẩn bị cầu nâng:

Trang 31

Cầu nâng cần phải hạ xuống hoàn toàn trước khi bạn thử lái xe lên trên cầu nâng Bạn cũng nên kiểm tra các đòn nâng và tâm đệm xem có dấu hiệu hư hỏng không Kiểm tra gầm xe để đảm bảo không có bộ phận nào sẽ cản trở hoạt động của cầu nâng và đảm bảo xe có cấu trúc tốt và không bị ăn mòn nặng Kiểm tra hướng dẫn sử dụng xe và/hoặc tài liệu hướng dẫn cho xưởng và xác định đúng các điểm tiếp xúc cho các tấm đệm nâng

• Di chuyển xe vào vị trí:

Lái xe cẩn thận lên cầu nâng và đặt xe vào giữa cầu nâng Để xe ở số 0 (trung gian) với phanh khẩn cấp tắt Bạn có thể cần phải di chuyển xe về phía trước hoặc phía sau để cho phép các đòn nâng xoay bên dưới xe Đặt các tấm đệm nâng vào bên dưới các điểm nâng xe Đảm bảo các tấm đệm nâng được điều chỉnh đến cùng một độ cao cho cả hai phía của xe

• Nâng cầu nâng cho xe:

Di chuyển đến bảng điều khiển vận hành và nâng cầu nâng vừa đủ cao để tiếp xúc với xe Đảm bảo rằng các tấm đệm nâng được đặt vào trung tâm bên dưới các điểm tiếp xúc

• Nâng xe lên một chút:

Đảm bảo không có ai gần xe và sau đó nâng xe vừa đủ cao để các bánh xe không chạm sàn Kiểm tra vị trí của các tấm đệm nâng để đảm bảo các tấm đệm không di chuyển và lắc xe nhẹ nhàng để xác nhận xe đã ổn định trên cầu nâng

• Nâng xe lên hoàn toàn:

Sau khi chắc chắn xe được đặt an toàn trên cầu nâng, nâng xe lên đến độ cao làm việc

• Kích hoạt thiết bị khoá an toàn:

Khi xe ở đúng độ cao, bạn cần phải khoá cầu nâng tại chỗ và kích hoạt bất cứ thiết bị khoá an toàn nào được sử dụng cùng với cầu nâng

• Hạ xe xuống:

Trước khi hạ cầu nâng xuống, di rời tất cả các dụng cụ và thiết bị ra khỏi khu vực cầu nâng, và lau sạch các chất lỏng tràn ra Tháo thiết bị an toàn hoặc mở khoá bàn nâng trước khi hạ xuống Đảm bảo không có ai gần xe trên cầu nâng trước khi hạ xuống Khi

xe ở trên mặt đất, bạn có thể tháo các đòn nâng ra và lái xe ra khỏi cầu nâng

Trang 32

2.2 Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford

Đây là chương trình dịch vụ được Ford Motor kết hợp các nghiên cứu toàn cầu với các đặc trưng về dịch vụ sửa chữa tại từng địa phương

Dịch vụ bảo gồm 12 bước trong một chu trình khép kín với mỗi khách hàng, quy trình sửa chữa tiếu chuẩn bắt đầu từ việc nhận lịch hẹn; đón nhận hoặc cứu hộ xe; tìm hiểu tình trạng xe và yêu cầu từ khách hàng; kiểm tra tổng thể; thống nhất phương án sửa chữa; đặt hàng phụ tùng sửa chữa; lên lịch sửa chữa vào xưởng đồng sơn; kiểm soát chất lượng; giao xe và theo dõi sau sửa chữa… Lịch sử sửa chữa của những chiếc xe vào xưởng được cập nhật trên hệ thống để tiện việc theo dõi và chẩn đoán về sau

Hình 2.5: 12 bước quy trình dịch vụ

Công việc cụ thể của từng bước:

Bước 1 Chủ động liên hệ khách hàng

+ Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng

+ Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần

+ Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ KH ( Nếu không liên hệ được với KH sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ)

+ Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần

+ Chào đón và tìm hiểu thông tin KH

Bước 2 Lên lịch hẹn khách hàng

+ Thiết lập cuộc hẹn

Trang 33

+ Chuẩn bị cho ngày kế tiếp

Bước 3 CVDV tiếp đón khách hàng

+ Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ

+ Cố vấn dịch vụ chào đón KH

+ Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH

Bước 4 Báo giá cho khách hàng

+ Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa

+ Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa

+ Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa

Bước 5 Quan tâm khách hàng

+ Khách hàng phải được phục vụ sách báo , nước uồng

* Yêu cầu đối với khu vực chờ

• Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ , gọn gàng

• Báo chí phải được cập nhật thường xuyên

• Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm

• Điện thoại nội hạt

• Các thông tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe

Bước 6 Lên kế hoạch sửa chữa

+ Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa

+ Sau khi hoàn tất Phiếu sửa chữa (RO) Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng cùng với các tài liệu phù hợp như: Phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ về lịch sử sửa chữa

xe và các thông tin ghi chú cần thiết

+ Khi có sửa chữa phản tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để những người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa phản tu

Trang 34

+ Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa

+ Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho KTV kế tiếp, chỉ thị thời gian bắt đầu công việc mong muốn và thời gian hoàn tất công việc mong muốn

+ Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có kỹ năng để thực hiện công việc và hoàn tất công việc trước thời gian giao nhận xe

+ Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15 ' dự phòng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào

mà không được biết trước Như vậy công việc kế tiếp KTV sẽ có thời gian bắt đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất công việc mong đợi của công việc trước là

15 phút

+ Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc

+ KTV nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết thúc trên bảng KHX

+ Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15' để

cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch xưởng

+ Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời gian sửa chữa đã lên kế hoạch để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng như phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác

+ Ngay sau khi hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối cùng Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng…

+ Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng

+ Tất cả công việc bắt đàu đúng thời gian

+ Tất cả công việc kết thúc đúng thời gian

+ Nếu khả năng của xưởng không còn và tất cả các công việc đã lên lịch không thể hoàn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận với KH" Làm thất vọng một KH tốt hơn là 5 KH"

+ Nếu xưởng vẫn còn khả năng thì hãy cố bán thêm những công việc nội bộ (PDI, lắp accessories)/ KH ngoài chủ động không nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của KH có định kỳ bảo dưỡng sớm hoặc công việc sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương trình chính sách

Trang 35

Bước 7 Thông tin bộ phận phụ tùng và chuẩn bị trước phụ tùng

+ Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng

+ Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa

+ Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng + Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về + Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì lý do không có phụ tùng + Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng

+ Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng

+ Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng

+ Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với

số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước " Những gói bảo dưỡng" ( Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai

+ Để tránh nhầm lẫn Phiếu sửa chữa ( liên xanh) được đặt trong giỏ phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT

+ Kỹ thuật viên nhận phụ tùng

+ Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình

+ Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa KTV trả lại phụ tùng cho bộ phận phụ tùng Bộ phận phụ tùng xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ + Phụ tùng phát sinh

+ Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:

+ Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ

+ Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của KH để tiến hành sửa chữa + Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của KH

Trang 36

lên phiếu sửa chữa

+ Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng

+ KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu công việc sửa chữa

+ Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp

+ Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận

+ Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến

+ Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay

Bước 8 Quy trình phiếu sửa chữa và chất lượng công việc

+ Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị sửa chữa + Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng

+ Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc trên bảng

+ Bấm giờ bắt đầu trên phiếu sửa chữa, Nếu giờ bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15 phút so với giờ bắt đầu trên bảng kế hoạch xưởng thì phải thông báo cho Cố vấn dịch

vụ

+ Kỹ thuận viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước ( Ký nhận phụ tùng)

+ Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái và bắt đầu công việc sửa chữa

+ Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa

+ Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán như WDS, NGS ( Nếu cần)

+ Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san

kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo luận với quản đốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những

sự cố chưa có phương pháp sửa chữa)

+ Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn thành để dễ dàng trong việc kiểm tra

+ Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ hoặc quản đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho cố vấn dịch vụ

+ Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn dịch vụ

Trang 37

+ Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các công việc sửa chữa được giao

+ Kết thúc công việc sửa chữa

+ KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH ( đặt ở trước ghế phụ) nếu

KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế ( được ghi trên phiếu sửa chữa) Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ

+ Sau khi KTV hoàn tất công việc thì bấm giờ kết thúc công việc và đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV phải thông báo cho cố vấn dịch vụ biết + Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và quy định đã được đề ra

+ Rửa xe sau khi sửa chữa

+ Sau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ phận rửa xe để rửa

+ Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng

Bước 9 Hoàn tất phiếu sửa chữa và xuất hóa đơn

+ Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng

+ Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm

+ Tất cả các công việc đã được thực hiện

+ Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện ( nếu có)

+ Xe đã được làm sạch ( Làm sạch bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc) + Chuẩn bị hoá đơn

+ Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO (liên trắng) cho bộ phận thu ngân để chuẩn bị hoá đơn trước

+ Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và giá đã thoả

Trang 38

thuận với KH trước đây

+ Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH

+ Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH như :

• Hoá đơn

• Phiếu sửa chữa

• Phiếu kiểm tra bảo dưỡng

• Sổ tay bảo dưỡng của KH

Bước 10 Thông tin khách hàng và giao trả xe

+ Cố vấn dịch vụ thông báo với KH

+ Cố vấn dịch vụ thông báo với KH là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau

+ Tất cả các công việc đã được thực hiện

+ Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH

+ Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận

+ Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe

+ Chào KH bằng tên

+ Giải thích chi tiết cho KH về công việc đã được thực hiện

+ Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận

+ Giải thích về bảo hành ( nếu có )

+ Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch vụ kế tiếp + Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có)

+ Thể hiện cho KH thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra

+ Giải thích cho KH tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng là đã được sửa chữa

+ Nhấn mạnh những điểm tích cực cửa chiếc xe

+ Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được thay thế

+ Thông báo cho KH: Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý (DCRC) sẽ gọi điện thoại cho KH từ 3 đến 5 ngày sau và hỏi xem là thời gian nào là thuận tiện nhất và cập nhật thông tin đó lên hồ sơ KH để Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý (DCRC) tiện theo dõi

+ Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH

Trang 39

+ Đưa KH đến bàn thanh toán tiền

+ Cảm ơn KH + Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin

+ Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe của KH

+ Bất kỳ các công việc trong tương lai nào đã được xác định phải được ghi lại trong hồ

sơ thông tin của KH để theo dõi cho lần dịch vụ kế tiếp

Bước 11 Liên hệ khách hàng sau dịch vụ

+ CVDV chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ

+ Nhận phiếu sửa chữa ( Phiếu sửa chữa đóng)từ cố vấn dịch vụ

+ Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ

+ CVDV gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ

+ Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận

xe sau khi đã sửa chữa xong

+ CVDV phải sử dụng kịch bản đã được thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi KH sau dịch

vụ, bao gồm 12 câu hỏi Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ và chính xác những thông tin, khiếu nại của khách hàng

+ Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý tránh hỏi KH về những câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ thuật của công việc sửa chữa vì điều này có thể làm tăng sự nghi ngờ của

KH về khả năng kỹ thuật của Đại lý

+ Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên khác trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi

+ Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa

+ CVDV cập nhật khiếu nại của KH lên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH và chuyển toàn bộ hồ sơ ( Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa ) của KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải quyết

+ CVDV gửi thư cho KH sau ba lần liên hệ không thành công

+ Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào các thời điểm khác nhau trong ngày

+ Hoặc nếu CVDV không thể thực hiện được cuộc gọi thì phải gửi thư cho KH

+ Nếu thư đã được gửi thì phải ghi chú lại trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa

Trang 40

+ Cập nhật thông tin khi nhận được thư của KH gửi trả