BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGPHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCTRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VI
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
1.1.1 Đặt vấn đề về vai trò của thư viện trong chất lượng đào tạo của các trường đại học
Trong thời đại công nghệ số, việc truy cập và sử dụng thông tin là một kỹ năng thiết yếu cho mọi người, đặc biệt là thế hệ trẻ Thông tin có thể được tìm thấy trên nhiều nền tảng khác nhau, nhưng thư viện vẫn là một nguồn tri thức uy tín và chất lượng Thư viện không chỉ cung cấp các dữ liệu học tập, nghiên cứu mà còn là nơi sinh viên có thể phát triển kỹ năng đọc, tư duy và sáng tạo Ngoài ra, thư viện còn là cầu nối giữa sinh viên với các nguồn thông tin toàn cầu, giúp sinh viên mở rộng kiến thức, tầm nhìn, hiểu biết về thế giới Ý thức được điều đó, các trường đại học trong nước và quốc tế đều chú trọng đến vai trò của thư viện trong việc cải thiện chất lượng giáo dục và đào tạo, cũng như khẳng định danh tiếng của nhà trường.
Thứ nhất, thư viện đóng góp vào việc đổi mới giáo dục, đào tạo nhân lực Trong quá trình học đại học, thư viện là kho tàng để sinh viên tiếp cận với kiến thức mới, đa dạng về các lĩnh vực khác nhau như: khoa học, triết học, toán học,… Đây cũng là địa điểm lưu giữ các công trình nghiên cứu của các sinh viên và giảng viên trong trường - những tư liệu mang tính chuyên sâu và chất lượng, khó có thể tìm kiếm và tổng hợp từ nơi khác Ngoài ra, thư viện còn tạo ra một không gian học tập yên tĩnh và nghiêm túc, giúp sinh viên có thể tập trung tiếp thu tri thức một cách hiệu quả.
Thứ hai, thư viện góp phần vào việc đổi mới phương pháp giảng dạy và học, kích thích khả năng tự học của sinh viên Hiện nay, phương pháp phổ biến mà các trường đại học áp dụng là khuyến khích tự học, bởi vậy, mỗi sinh viên cần biết cách tìm kiếm, chọn lọc, sử dụng thông tin một cách sáng tạo để có thể tự tin bộc lộ bản thân trong thời buổi cạnh tranh và hội nhập Đây là một xu thế tất yếu trong thời buổi công nghệ phát triển nhanh và mạnh như hiện nay Hơn nữa, hoạt động dạy và học vốn là quá trình truyền đạt và tiếp nhận thông tin Nếu đội ngũ giảng viên được cập nhập tri thức thường xuyên và đều đặn, bài giảng sẽ phong phú, mang lại giá trị và tính ứng dụng cao Đồng thời, nếu sinh viên tích cực chủ động tìm hiểu kiến thức trước và sau giờ học, khả năng lĩnh hội bài giảng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với cách học thụ động truyền thống Để đạt được điều đó, hệ thống thư viện của các trường đại học phải luôn sẵn sàng cung cấp những tài liệu chất lượng, có tính cập nhật cùng với cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, tiện nghi.
1.1.2 Bối cảnh thông tin ngày nay về thư viện đại học và sinh viên
Trong thời đại số hóa và phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, vai trò của thư viện đại học đã trải qua vài biến đổi đáng kể, đồng thời mang lại nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với sinh viên và cộng đồng đại học.
Mạng internet và công nghệ đã biến thư viện từ một nguồn tri thức truyền thống thành một cổng thông tin toàn cầu Sinh viên giờ đây có thể dễ dàng truy cập vào vô số tài liệu, từ sách điện tử, bài viết học thuật đến video học tập trực tuyến, bất cứ khi nào và ở đâu Thư viện trực tuyến quả thật mang lại cho sinh viên một tài nguyên học thuật rất phong phú và đa dạng, tuy nhiên, tiến bộ ấy cũng đem đến nhiều thách thức
Liên quan đến quản lý thông tin và kiểm soát chất lượng thông tin, Internet đã trở thành nơi lan truyền sai lệch và thiếu chính xác ở mức trầm trọng Là nền tảng mà bất kỳ ai cũng có thể đăng tải và lan truyền không cần kiểm duyệt hoặc chứng minh nguồn gốc, diễn đàn này có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng cho chất lượng đào tạo của nhà trường. Nếu sinh viên tiếp thu thông tin sai lệch về lý thuyết, họ sẽ không thể nắm bắt được những kiến thức chính xác và cập nhật, từ đó ít nhiều ảnh hưởng đến khả năng học tập, nghiên cứu và làm việc trong tương lai Bởi vậy, trong hoàn cảnh thông tin phát triển nhanh và phức tạp như ngày nay, sinh viên cần phải học cách làm việc với lượng dữ liệu lớn và phức tạp, đồng thời phát triển kỹ năng đánh giá, xác minh nguồn gốc và sử dụng tri thức một cách hiệu quả, đây là kỹ năng quan trọng không thể thiếu trong thế kỷ XXI. Điều này yêu cầu các thư viện đại học cần đóng một vai trò tin cậy trong việc hỗ trợ sinh viên xác định, kiểm tra và đánh giá thông tin trực tuyến.
Bên cạnh đó, sự khó tập trung khi học tập tại nhà là một vấn đề mà nhiều học sinh, sinh viên gặp phải, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 Có nhiều nguyên nhân gây ra vấn đề này, như không gian làm việc không phù hợp, thiếu tương tác với bạn bè, bị phân tán sự chú ý do các yếu tố ngoại lai, hay hơn nữa là thiếu động lực làm việc Thư viện được coi là một nơi học tập lý tưởng cho sinh viên, bởi tại đây cung cấp một không gian tiện nghi, yên tĩnh và thoải mái, ngoài ra còn là nơi thúc đẩy sự ham học của nhiều sinh viên khi xung quanh đều là những bạn học đang nỗ lực chinh phục con đường tri thức của mình Nhiều nghiên cứu nước ngoài đã chỉ ra rằng thư viện có ảnh hưởng tích cực đến khả năng tập trung của sinh viên, giúp họ cải thiện hiệu quả học tập Một nghiên cứu của Harrop (2013) đã phỏng vấn 600 sinh viên tại Đại học Warwick, Anh, và phát hiện ra rằng sinh viên rất hài lòng với các trung tâm học tập của thư viện vì chúng cung cấp các thiết bị kỹ thuật, các dịch vụ hỗ trợ và giờ mở cửa linh hoạt Sinh viên cho biết họ thường dành nhiều thời gian tại các trung tâm học tập này, và cảm thấy tập trung hơn khi học tập tại đây Một nghiên cứu khác của Cox và Jantti (2012) đã phân tích dữ liệu về việc sử dụng thư viện và kết quả học tập của sinh viên tại Đại học Wollongong, Úc, và
2 phát hiện ra mối tương quan mạnh mẽ giữa việc sử dụng tài nguyên thư viện và điểm số của sinh viên Điều này có nghĩa: sinh viên càng sử dụng nhiều tài nguyên thư viện, càng có khả năng đạt điểm cao hơn Nghiên cứu này cho thấy thư viện là một nguồn tri thức quý giá cho sinh viên, giúp họ nâng cao kỹ năng và kiến thức Có thể nói, khi dịch bệnh thế giới đã qua, thư viện càng đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp không gian học tập, giúp sinh viên tập trung và tiếp thu tri thức một cách hiệu quả.
Như vậy, thư viện là yếu tố quan trọng trong quá trình học tập của sinh viên vì nguồn tri thức, kỹ năng và không gian học tập chất lượng nơi đây cung cấp Thư viện cũng phản ánh chất lượng giáo dục của trường đại học, thể hiện mức độ đầu tư, quan tâm và hỗ trợ của trường dành cho sinh viên Trong tương lai, thư viện cần tiếp tục phát triển để đáp ứng và nâng cao nhu cầu của người dùng bằng cách cập nhật các tài nguyên, dịch vụ, công nghệ mới, làm cho không gian linh hoạt, đa dạng, thân thiện hơn và tạo ra một môi trường học tập sáng tạo, năng động, hợp tác.
1.1.3 Tính cấp thiết của đề tài
Nhận thức được bối cảnh thông tin phức tạp cùng vai trò của hệ thống thư viện với sinh viên, rất nhiều trường đại học trên cả nước đã và đang nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của mình
Hiện nay, Trường Đại học Thăng Long đang đào tạo theo hệ thống tín chỉ Đây là hệ thống yêu cầu sinh viên cần có tính tự học cao, khả năng tìm tòi và nghiên cứu tài liệu tốt Đặc biệt trong thời buổi thông tin tràn lan và thiếu chính xác như ngày nay Theo Lê Quỳnh Chi (2008), thư viện là động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực, góp phần đổi mới phương pháp dạy - học, tạo môi trường tự học và tự nghiên cứu, kích thích sự chủ động của sinh viên Thư viện Trường ĐHTL được coi như một công cụ đắc lực mà nhà trường cung cấp, giúp sinh viên có thể tự tìm tòi nghiên cứu, chủ động trong việc nâng cao kiến thức của bản thân Đồng thời thư viện cũng là một trong những khía cạnh thể hiện bộ mặt của nhà trường và là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sinh viên của Trường ĐHTL.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) tại thư viện Trường ĐHTL, qua đó đưa ra đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thư viện hiện nay của Trường ĐHTL và đề xuất một số giải pháp để cải thiện việc quản lí cũng như nâng cao chất lượng của thư viện Từ đó, bài nghiên cứu góp phần nâng cao mức độ hài lòng của snh viên đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) tại thư viện Trường ĐHTL trong thời gian sắp tới.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện Trường ĐHTL Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường
Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ tại Thư viện Trường ĐHTL.
Nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường ĐHTL. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường ĐHTL.
Câu hỏi nghiên cứu
Đặt câu hỏi nghiên cứu khoa học là một phần quan trọng trong quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học Câu hỏi nghiên cứu giúp xác định vấn đề cần được tìm hiểu, cung cấp hướng dẫn cho việc thu thập và phân tích dữ liệu, và cuối cùng là đưa ra các kết quả và kết luận.
Bản chất của một bài Nghiên cứu khoa học là tìm ra câu trả lời bằng số liệu và những nghiên cứu xác thực cho một hay nhiều câu hỏi chưa có câu trả lời Vậy nên có thể nói rằng, việc đặt câu hỏi nghiên cứu khoa học có mối tương quan với mục đích nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài “đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hất lượng dịch vụ thư viện tại Trường ĐHTL”, nhóm nghiên cứu xây dựng một hệ thống câu hỏi đáp ứng yêu cầu của bài như sau :
1.Câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của sinh viên đối với dịch vụ thư viện tại Trường ĐHTL: “Bạn đánh giá bao nhiêu điểm đối với dịch vụ thư viện của Trường Đại học Thăng Long?”
2.Câu hỏi tìm ra những yếu tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện: “Bạn cảm thấy chưa thích hay chưa hài lòng đối với dịch vụ thư viện của Trường Đại học Thăng Long ở điểm nào?”
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại thư viện Trường ĐHTL.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8/2023 đến tháng 10/2023. Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trường ĐHTL.
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường ĐHTL, ảnh hưởng của việc sử dụng thư viện trường tới hoạt động học tập, từ đó đưa ra đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện trường trong tương lai.
Quy trình và phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thông qua các bước cơ bản của một bài nghiên cứu khoa học:
Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
Qua quá trình làm việc, nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp:
- Phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích: nhằm tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu trước từng thực nghiệm về đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện Trường ĐHTL, qua đó tiến hành phân tích và so sánh, xác định được “khoảng trống” nghiên cứu cần được sáng tỏ và lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp
- Phương pháp khảo sát điều tra bảng hỏi: nhằm thu thập dữ liệu, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện
Tổng quan tình hình nghiên cứu
C ơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
K ết luận và kiến nghị đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì Sự sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không được gắn với một sản phẩm vật chất.” [dt 34; tr.1]
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Dịch vụ không tồn tại ở bất kì hình dạng của hàng hóa hay vật chất nào Dịch vụ được đảm bảo phục vụ cho mỗi người cần đến nó Dịch vụ sinh ra để đáp ứng yêu cầu của người mua, là sợi dây liên kết giữa khâu sản xuất và sử dụng
Chất lượng là phạm trù mà ta hay bắt gặp trong lĩnh vực kinh doanh Có thể hiểu về chất lượng theo nhiều góc độ và quan điểm khác nhau Có người cho rằng chất lượng là biểu hiện của một sự vật khi nó đạt được những tiêu chuẩn quốc tế, tuy nhiên cũng có người cho rằng sản phẩm chất lượng đơn giản là sản phẩm thỏa mãn mong muốn của khách hàng, giúp giải quyết tốt các vấn đề mà khách hàng gặp phải Vì vậy, có rất nhiều tác giả đã đưa ra định nghĩa về chất lượng khác nhau.
Theo Crosby (1979): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [dt1;tr.29] Nghĩa là, một sản phẩm được gọi là chất lượng khi và chỉ khi chúng thỏa mãn được nhu cầu của người dùng Nếu người dùng không cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm đó thì có nghĩa là sản phẩm đó không chất lượng Định nghĩa này đề cao cảm nhận, đánh giá của khách hàng và cho rằng chính mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo cho chất lượng sản phẩm
Còn theo Oakland (2003), một sản phẩm chất lượng ngoài sự phù hợp với yêu cầu khách hàng thì đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đó phải đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng như: “Chất lượng thường dduwwocj định nghĩa như sự suất xắc của sản phẩm hay dịch vụ Trong các nhà máy sản xuất, chất lượng được dùng để chỉ sản phẩm phù hợp với các tính chất vật lý được gán theo đặc điểm lỹ thuật phù hợp đặc biệt […] Chất lượng được định nghĩa đơn giản là sự phù hợp với nhu cầu khách hàng”
Tổng kết lại, chất lượng xoay quanh các vấn đề như: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu của khách hàng; Múc độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với các đòi hỏi của thị trường Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn sự mong đợi ciuar khách hàng Theo Ishikawa (1990) thì chất lượng được đánh giá và xem xét ở tất cả các khâu Kể cả những ai tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng.
Theo Parasuraman et al (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm giác khi họ trải nghiệm dịch vụ trong thực tế Các tập đoàn, công ty có thể sử dụng các biện pháp công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ của mình và tìm kiếm, thu thập nhu cầu của thị trường Định nghĩa về chất
9 lượng dịch vụ được tiếp tục phát triển như sau: “Đánh giá tổng thể về dịch vụ cụ thể của công ty mà kết quả đến từ việc so sánh hiệu suất của công ty đó với kỳ vọng chung của khách hàng tring ngành công nghiệp mà công ty thực hiện.” [dt47;tr57]
Qua việc tìm hiểu xem xét về định nghĩa chất lượng dịch vụ của Kano (19840, Chang (2008), ta có thể rút ra một số nhận xét tổng quan về chất lượng dịch vụ như sau:
- Chất lượng dịch vụ thực chất là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với dịch vụ thực tế mà họ nhận được
- Việc đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên kết quả đánh giá mà còn dựa trên cả quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn rất nhiều so với chất lượng sản phẩm hữu hình Bởi lẽ, các sản phẩm hữu hình có các tiêu chí cụ thể để đánh giá các vật chất tạo nên sản phẩm Còn chất lượng sản phẩm dịch vụ là vô hình, nó được đánh giá và cảm nhận qua các yếu tố chủ quan, thái độ và cảm nhận của từng khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ.
2.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong phương pháp nghiên cứu khoa học, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thường phản ánh chất lượng của nghiên cứu và cách mà nó được thực hiện Nếu mọi người hài lòng với kết quả và quá trình nghiên cứu, thì có thể cho rằng chất lượng của dịch vụ là tốt Tuy nhiên, mối quan hệ này không hoàn toàn tuyến tính Một nghiên cứu có thể được thực hiện một cách chất lượng cao, nhưng vẫn không đáp ứng được mong đợi của người sử dụng dịch vụ Ngược lại, một nghiên cứu có thể không được thực hiện hoàn hảo nhưng vẫn mang lại sự hài lòng nếu các kết quả đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người sử dụng dịch vụ
Vì vậy, để đảm bảo mối quan hệ tốt giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong phương pháp nghiên cứu khoa học, các nhà nghiên cứu cần phải xác định rõ các mục tiêu và yêu cầu của người sử dụng dịch vụ, và đảm bảo rằng quá trình và kết quả nghiên cứu đáp ứng được những yêu cầu đó
CƠ SỞ DỮ LIỆU
Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học
Thuật ngữ “thư viện” xuất phát từ chữ Hy Lạp “bibliotheca” “Biblio” nghĩa là sách, “theca” nghĩa là nơi bảo quản Hiểu theo nghĩa đen, thư viện là nơi bảo quản sách, là nơi tàng trữ sách báo Thuật ngữ “Thư viện số” có nhiều định nghĩa và hiểu khác nhau Thư viện số (digital library) thường được gọi là “thư viện của tương lai” với nhiều thuật ngữ hiện đại như thư viện điện tử, thư viện ảo, thư viện không tường,
Theo quan điểm của Liên đoàn Thư viện số thế giới: Thư viện số là tổ chức cung cấp các nguồn lực – tài nguyên, bao gồm cả các chuyên gia để lựa chọn, cấu trúc, cung cấp khả năng truy cập tới các nguồn tri thức, phân phối, bảo đảm tính vẹn toàn và tính lâu dài của các bộ sưu tập số để cho một cộng đồng hoặc một tập hợp cộng đồng người dùng tin xác định có thể sử dụng một cách nhanh chóng, kịp thời và kinh tế Như vậy, có thể
12 hiểu thư viện số là bộ sưu tập thông tin một cách có tổ chức, là tập hợp các đối tượng dữ liệu số bao gồm cả văn bản, hình ảnh, âm thanh, được quản trị, truy cập, khai thác thông quan hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông.
Cho dù thời giancó thay đổi, thư viện ngày càng phát triển thì định nghĩa của Tổ chức Giáo dục Khoa học và Văn hóa Liên hợp quốc (UNESCO) vẫn giữ nguyên giá trị “Thư viện”, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là bất cứ bộ sưu tập có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa, nghe – nhìn, và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tài liệu đó nhằm mục đích thông tin, nghiên cứu khoa học, giáo dục hoặc giải trí.
Thư viện trường học là không gian học tập cung cấp cả cơ sở vật chất và số hoá để học sinh đến đọc, khám phá thông tin, nghiên cứu, phát huy trí tưởng tượng và sáng tạo.
Là trung tâm của hành trình biến thông tin thành tri thức cho học sinh và là nơi để phát triển nền tảng văn hoá, xã hội cũng như bản thân các em Thư viện nhà trường được đặt với nhiều tên gọi khác nhau (trung tâm đa phương tiện, trung tâm thông tin và tư liệu, trung tâm học liệu, không gian học tập chung, ) nhưng Thư viện trường học là tên gọi phổ biến nhất và được dùng cho mọi loại hình trường học với các chức năng giáo dục khác nhau Hơn 50 năm nghiên cứu quốc tế, thu thập từ nhiều nguồn (ví dụ, tham khảo Nghiên cứu tác động của thư viện trường học ở Hoa Kỳ, nhận diện các điểm bên dưới đã tạo ra nét đặc trưng của thư viện trường học:
Thư viện có cán bộ thư viện chuyên ngành và có năng lực sư phạm để có thể có kinh nghiệm chuyên môn đảm đương vai trò đa chức năng trong công tác hướng dẫn, dạy đọc và kiến thức, quản lý thư viện trường học, hợp tác với giáo viên lớp và tham gia vào cộng đồng sư phạm của nhà trường
Thư viện phát triển bộ sưu tập chất lượng và đa dạng về hình thức tài liệu (in ấn, đa phương tiện, số hoá) để hỗ trợ chương trình chính khoá cũng như ngoại khoá của nhà trường, bao gồm cả các dự án và hoạt động phát triển toàn diện cho học sinh
Thư viện được đảm bảo sự phát triển và tăng trưởng liên tục nhờ trường có kế hoạch và chính sách rõ ràng Thư viện trường học, như các lĩnh vực giáo dục khác, sẽ đi qua nhiều giai đoạn phát triển và tăng trưởng
Tuy nhiên, 3 yếu tố này của thư viện thật sự rất cần được đảm bảo để đảm đương được sứ mệnh và mục đích của thư viện trường học Nghiên cứu cho thấy tiềm năng của thư viện trường học tạo ra được sức ảnh hưởng đến việc học tập của học sinh là hoàn toàn
13 phụ thuộc vào độ mở rộng của các yếu tố này hiện diện trong trường Một thư viện trường học vận hành như là một:
Không gian cả vật lý hay số trong thư viện nhà trường được mở ra cho tất cả mọi người có quyền truy cập và sử dụng;
Không gian thông tin cung cấp sự truy cập mở và công bằng đến các nguồn thông tin chất lượng, đa dạng về hình thức vật mang tin như nguồn in ấn, tài liệu đa phương tiện và bộ sưu tập số hoá;
Không gian an toàn để phát huy sự khám phá, sáng tạo, định hướng cho việc học tập được khuyến khích và hỗ trợ; và là nơi học sinh có thể tìm hiểu những đề tài, thậm chí là những vấn đề gây tranh cãi, trong sự riêng tư và an toàn cho
Không gian hướng dẫn cho học sinh học các khả năng và sắp xếp liên kết thông tin để kiến tạo ra kiến thức;
Không gian kỹ thuật để tạo nhiều loại công cụ, phần mềm kỹ thuật, và sự thông thạo để tạo lập, trình bày và chia sẻ kiến thức;
Trung tâm tri thức để toàn thể nhà trường nuôi dưỡng và phát huy kiến thức cũng như kỹ năng đọc đối với mọi hình thức sáng tác & xuất bản
Trung tâm công dân số hoá để cộng đồng học tập học cách sử dụng các thiết bị kỹ thuật số phù hợp, có trách nhiệm đạo đức, an toàn và học cách sử dụng bảo mật thông tin và định danh cá nhân;
Môi trường thông tin cho tất cả trong cộng đồng để bình đẳng truy cập sử dụng các nguồn tài nguyên và công nghệ, phát triển kỹ năng sử dụng thông tin mà không phải gia đình nào cũng có thể trang bị cho các em.
Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu khoa học là một công cụ quan trọng trong quá trình nghiên cứu và phân tích khoa học Đây là một hệ thống logic và cụ thể giúp người nghiên cứu xác định và phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố trong nghiên cứu Mô hình nghiên cứu giúp nắm bắt được nguyên nhân và kết quả, từ đó cung cấp cho chúng ta cái nhìn toàn diện và minh bạch về nghiên cứu Trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, mô hình SERVQUAL được đánh giá là mang tới độ tin cậy và chính xác cao bởi thang đo này được hoạt động dựa trên sự cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ
2.4.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Theo nghiên cứu Parasuraman et al (1988), thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa trên sự cảm nhận của khách hàng đã trải nghiệm để đo lường mức độ hài lòng của họ với chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL bao gồm 10 thành phần, mỗi thành phần gồm nhiều câu hỏi để đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về dịch vụ 10 thành phần đó là:
1 Tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và nhiệt tình phục vụ, đáp ứng các nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, sự phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng và khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin liên quan cần thiết cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4 Tiếp cận (Access): Giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng như: cung cấp thông tin nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi
5 Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện và tôn trọng của nhân viên khi chăm sóc khách hàng.
6 Thông tin (Communication): Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu nhất với khách hàng, biết lắng nghe phản hồi của họ trong quá trình phục vụ.
7 Tín nhiệm (Credibility): Khả năng xây dựng lòng tin giữa khách hàng và công ty, thể hiện uy tín công ty qua nhân cách của nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp.
8 An toàn (Security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc khai thác các nhu cầu, đòi hỏi và mong đợi của khách hàng.
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Bên cạnh đó, với thang đo SERVQUAL, đã có 22 cặp câu hỏi nghiên cứu được đề ra, gồm các câu hỏi dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp và có cả câu hỏi để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát Với mỗi cặp câu hỏi, người nghiên cứu sẽ đo lường sự chênh lệch giữa yếu tố mong đợi và yếu tố nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL
Mô hình 22 câu hỏi hầu như đã bao quát hết mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ, tuy nhiên độ phức tạp trong việc đo lường lại không hề nhỏ Để thuận tiện hơn trong việc đánh giá nhận thức của khách hàng, nghiên cứu Zeithaml et al (1990) đã tổng hợp 22 câu hỏi thành 5 thành phần mà giá trị mang lại đạt hiệu quả nhất cho khách hàng khi họ đánh giá dịch vụ đã cung cấp Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là:
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu.
2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
4 Năng lực phục vụ (Competence): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các cặp câu hỏi: 1 Rất không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Trung lập, 4 Đồng ý, 5 Rất đồng ý, mô hình SERVQUAL đã đánh giá được khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi với chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng nhận được.
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Với những yếu tố trên, mô hình SERVQUAL phù hợp để làm nền tảng cho việc nghiên cứu và áp dụng các yếu tố để phân tích đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Thăng Long”
Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nghiên cứu sử dụng và khẳng định tính hữu ích, phù hợp và hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, như Nitecki (1996) từng khẳng định tính hữu ích, phù hợp với mong đợi của người sử dụng Trong khi đó, Hernon và Calvert (1996) cũng có nghiên cứu khẳng định mức độ hiệu quả của thang đo đối với thư viện đại học và nhân viên thư viện Không lâu sau đó, nghiên cứu của Nimsomboon và Nagata (2003) cùng với Cruz, Gutierrez và Lopez (2011) đều đã sử dụng mô hình này, song có phần điều chỉnh để phù hợp với ngữ cảnh là thư viện Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) cũng đã chứng minh tính khả thi của thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm.
Năng lực phục vụ Đáp ứng Đồng cảm
Sự hài lòng của sinh viên
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu này gồm các bước:
(1) Thiết kế các bảng hỏi theo từng nhóm có tương quan với nhau và thu thập số liệu.
(2) Đánh giá độ tin cậy thang đo.
(3) Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ
(4) Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để đưa ra mô hình hồi quy tuyến tính phản ánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ
(5) Kiểm định so sánh sự hài lòng của sinh viên
(6) Rút ra các nhận xét từ kết quả xử lý số liệu nhận được ở các bước trên.
Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trong nước và ngoài nước, bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, các giả thuyết của mô hình được đặt ra như sau:
1 Giả thuyết H1: Sinh viên đánh giá Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
2 Giả thuyết H2: Dinh viên đánh giá Tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên
3 Giả thuyết H3: Sinh viên đánh giá Đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
4 Giải thuyết H4: Sinh viên đánh giá Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
5 Giả Thuyết H5: Sinh viên đánh giá Đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên
Như vậy, mô hình nghiên cứu xây dựng trên các nghiên cứu đã đề cập phía trên Trong đó, có sự điều chỉnh sao cho phù hợp với môi trường nghiên cứu cụ thể của bài nghiên cứu, ở đây là Trường ĐHTL Đồng thời, dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đã nêu ra để đề ra các giả thuyết về bài nghiên cứ, đề bài nghiên cứu có hướng đi trong quá trình nghiên cứu, làm rõ vấn đề nghiên cứu
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
