phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế tiểu luận giữa kỳ đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGPHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCTRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCTRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thúy

HÀ NỘI – 2023

DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ

DHTL ĐẠI HỌC THĂNG LONG CLDV CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.1.1 Đặt vấn đề về vai trò của thư viện trong chất lượng đào tạo của các trườngđại học 1

1.1.2 Bối cảnh thông tin ngày nay về thư viện đại học và sinh viên 2

1.1.3 Tính cấp thiết của đề tài 3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.2.1 Mục tiêu chung 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Quy trình và phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1 Quy trình nghiên cứu 5

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6 Hạn chế trong quá trình triển khai nghiên cứu 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ DỮ LIỆU 7

2.1 Tổng quan nghiên cứu 7

2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.2.2 Chất lượng 9

2.2.3 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện 11

2.3 Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học 12

2.3.1 Khái niệm thư viện 12

2.3.2 Vai trò của thư viện trường học trong nhà trường 15

2.3.3 Dịch vụ thư viện đại học 162.3.4 Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lòng của sinh viên 202.3.5 Một số nghiên cứu tiêu biểu về thư viện 22

2.4 Mô hình nghiên cứu 24

2.4.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 242.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

DANH MỤC BẢNG, HÌNH, ẢNH, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 5

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 26

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

1.1.1 Đặt vấn đề về vai trò của thư viện trong chất lượng đào tạo của các trường đạihọc

Trong thời đại công nghệ số, việc truy cập và sử dụng thông tin là một kỹ năng thiết yếu cho mọi người, đặc biệt là thế hệ trẻ Thông tin có thể được tìm thấy trên nhiều nền tảng khác nhau, nhưng thư viện vẫn là một nguồn tri thức uy tín và chất lượng Thư viện không chỉ cung cấp các dữ liệu học tập, nghiên cứu mà còn là nơi sinh viên có thể phát triển kỹ năng đọc, tư duy và sáng tạo Ngoài ra, thư viện còn là cầu nối giữa sinh viên với các nguồn thông tin toàn cầu, giúp sinh viên mở rộng kiến thức, tầm nhìn, hiểu biết về thế giới Ý thức được điều đó, các trường đại học trong nước và quốc tế đều chú trọng đến vai trò của thư viện trong việc cải thiện chất lượng giáo dục và đào tạo, cũng như khẳng định danh tiếng của nhà trường.

Thứ nhất, thư viện đóng góp vào việc đổi mới giáo dục, đào tạo nhân lực Trong quá trình học đại học, thư viện là kho tàng để sinh viên tiếp cận với kiến thức mới, đa dạng về các lĩnh vực khác nhau như: khoa học, triết học, toán học,… Đây cũng là địa điểm lưu giữ các công trình nghiên cứu của các sinh viên và giảng viên trong trường -những tư liệu mang tính chuyên sâu và chất lượng, khó có thể tìm kiếm và tổng hợp từ nơi khác Ngoài ra, thư viện còn tạo ra một không gian học tập yên tĩnh và nghiêm túc, giúp sinh viên có thể tập trung tiếp thu tri thức một cách hiệu quả.

Thứ hai, thư viện góp phần vào việc đổi mới phương pháp giảng dạy và học, kích thích khả năng tự học của sinh viên Hiện nay, phương pháp phổ biến mà các trường đại học áp dụng là khuyến khích tự học, bởi vậy, mỗi sinh viên cần biết cách tìm kiếm, chọn lọc, sử dụng thông tin một cách sáng tạo để có thể tự tin bộc lộ bản thân trong thời buổi cạnh tranh và hội nhập Đây là một xu thế tất yếu trong thời buổi công nghệ phát triển nhanh và mạnh như hiện nay Hơn nữa, hoạt động dạy và học vốn là quá trình truyền đạt và tiếp nhận thông tin Nếu đội ngũ giảng viên được cập nhập tri thức thường xuyên và đều đặn, bài giảng sẽ phong phú, mang lại giá trị và tính ứng dụng cao Đồng thời, nếu sinh viên tích cực chủ động tìm hiểu kiến thức trước và sau giờ học, khả năng lĩnh hội bài giảng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với cách học thụ động truyền thống Để đạt được điều đó, hệ thống thư viện của các trường đại học phải luôn sẵn sàng cung cấp những tài liệu chất lượng, có tính cập nhật cùng với cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, tiện nghi.

1

1.1.2 Bối cảnh thông tin ngày nay về thư viện đại học và sinh viên

Trong thời đại số hóa và phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, vai trò của thư viện đại học đã trải qua vài biến đổi đáng kể, đồng thời mang lại nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với sinh viên và cộng đồng đại học.

Mạng internet và công nghệ đã biến thư viện từ một nguồn tri thức truyền thống thành một cổng thông tin toàn cầu Sinh viên giờ đây có thể dễ dàng truy cập vào vô số tài liệu, từ sách điện tử, bài viết học thuật đến video học tập trực tuyến, bất cứ khi nào và ở đâu Thư viện trực tuyến quả thật mang lại cho sinh viên một tài nguyên học thuật rất phong phú và đa dạng, tuy nhiên, tiến bộ ấy cũng đem đến nhiều thách thức

Liên quan đến quản lý thông tin và kiểm soát chất lượng thông tin, Internet đã trở thành nơi lan truyền sai lệch và thiếu chính xác ở mức trầm trọng Là nền tảng mà bất kỳ ai cũng có thể đăng tải và lan truyền không cần kiểm duyệt hoặc chứng minh nguồn gốc, diễn đàn này có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng cho chất lượng đào tạo của nhà trường Nếu sinh viên tiếp thu thông tin sai lệch về lý thuyết, họ sẽ không thể nắm bắt được những kiến thức chính xác và cập nhật, từ đó ít nhiều ảnh hưởng đến khả năng học tập, nghiên cứu và làm việc trong tương lai Bởi vậy, trong hoàn cảnh thông tin phát triển nhanh và phức tạp như ngày nay, sinh viên cần phải học cách làm việc với lượng dữ liệu lớn và phức tạp, đồng thời phát triển kỹ năng đánh giá, xác minh nguồn gốc và sử dụng tri thức một cách hiệu quả, đây là kỹ năng quan trọng không thể thiếu trong thế kỷ XXI Điều này yêu cầu các thư viện đại học cần đóng một vai trò tin cậy trong việc hỗ trợ sinh viên xác định, kiểm tra và đánh giá thông tin trực tuyến.

Bên cạnh đó, sự khó tập trung khi học tập tại nhà là một vấn đề mà nhiều học sinh, sinh viên gặp phải, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 Có nhiều nguyên nhân gây ra vấn đề này, như không gian làm việc không phù hợp, thiếu tương tác với bạn bè, bị phân tán sự chú ý do các yếu tố ngoại lai, hay hơn nữa là thiếu động lực làm việc Thư viện được coi là một nơi học tập lý tưởng cho sinh viên, bởi tại đây cung cấp một không gian tiện nghi, yên tĩnh và thoải mái, ngoài ra còn là nơi thúc đẩy sự ham học của nhiều sinh viên khi xung quanh đều là những bạn học đang nỗ lực chinh phục con đường tri thức của mình Nhiều nghiên cứu nước ngoài đã chỉ ra rằng thư viện có ảnh hưởng tích cực đến khả năng tập trung của sinh viên, giúp họ cải thiện hiệu quả học tập Một nghiên cứu của Harrop (2013) đã phỏng vấn 600 sinh viên tại Đại học Warwick, Anh, và phát hiện ra rằng sinh viên rất hài lòng với các trung tâm học tập của thư viện vì chúng cung cấp các thiết bị kỹ thuật, các dịch vụ hỗ trợ và giờ mở cửa linh hoạt Sinh viên cho biết họ thường dành nhiều thời gian tại các trung tâm học tập này, và cảm thấy tập trung hơn khi học tập tại đây Một nghiên cứu khác của Cox và Jantti (2012) đã phân tích dữ liệu về việc sử dụng thư viện và kết quả học tập của sinh viên tại Đại học Wollongong, Úc, và

2

phát hiện ra mối tương quan mạnh mẽ giữa việc sử dụng tài nguyên thư viện và điểm số của sinh viên Điều này có nghĩa: sinh viên càng sử dụng nhiều tài nguyên thư viện, càng có khả năng đạt điểm cao hơn Nghiên cứu này cho thấy thư viện là một nguồn tri thức quý giá cho sinh viên, giúp họ nâng cao kỹ năng và kiến thức Có thể nói, khi dịch bệnh thế giới đã qua, thư viện càng đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp không gian học tập, giúp sinh viên tập trung và tiếp thu tri thức một cách hiệu quả.

Như vậy, thư viện là yếu tố quan trọng trong quá trình học tập của sinh viên vì nguồn tri thức, kỹ năng và không gian học tập chất lượng nơi đây cung cấp Thư viện cũng phản ánh chất lượng giáo dục của trường đại học, thể hiện mức độ đầu tư, quan tâm và hỗ trợ của trường dành cho sinh viên Trong tương lai, thư viện cần tiếp tục phát triển để đáp ứng và nâng cao nhu cầu của người dùng bằng cách cập nhật các tài nguyên, dịch vụ, công nghệ mới, làm cho không gian linh hoạt, đa dạng, thân thiện hơn và tạo ra một môi trường học tập sáng tạo, năng động, hợp tác.

1.1.3 Tính cấp thiết của đề tài

Nhận thức được bối cảnh thông tin phức tạp cùng vai trò của hệ thống thư viện với sinh viên, rất nhiều trường đại học trên cả nước đã và đang nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của mình

Hiện nay, Trường Đại học Thăng Long đang đào tạo theo hệ thống tín chỉ Đây là hệ thống yêu cầu sinh viên cần có tính tự học cao, khả năng tìm tòi và nghiên cứu tài liệu tốt Đặc biệt trong thời buổi thông tin tràn lan và thiếu chính xác như ngày nay Theo Lê Quỳnh Chi (2008), thư viện là động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực, góp phần đổi mới phương pháp dạy - học, tạo môi trường tự học và tự nghiên cứu, kích thích sự chủ động của sinh viên Thư viện Trường ĐHTL được coi như một công cụ đắc lực mà nhà trường cung cấp, giúp sinh viên có thể tự tìm tòi nghiên cứu, chủ động trong việc nâng cao kiến thức của bản thân Đồng thời thư viện cũng là một trong những khía cạnh thể hiện bộ mặt của nhà trường và là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sinh viên của Trường ĐHTL.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) tại thư viện Trường ĐHTL, qua đó đưa ra đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thư viện hiện nay của Trường ĐHTL và đề xuất một số giải pháp để cải thiện việc quản lí cũng như nâng cao chất lượng của thư viện Từ đó, bài nghiên cứu góp phần nâng cao mức độ hài lòng của snh viên đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) tại thư viện Trường ĐHTL trong thời gian sắp tới.

3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện Trường ĐHTL Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ tại Thư viện Trường ĐHTL.

Nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường ĐHTL.

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường ĐHTL.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Đặt câu hỏi nghiên cứu khoa học là một phần quan trọng trong quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học Câu hỏi nghiên cứu giúp xác định vấn đề cần được tìm hiểu, cung cấp hướng dẫn cho việc thu thập và phân tích dữ liệu, và cuối cùng là đưa ra các kết quả và kết luận.

Bản chất của một bài Nghiên cứu khoa học là tìm ra câu trả lời bằng số liệu và những nghiên cứu xác thực cho một hay nhiều câu hỏi chưa có câu trả lời Vậy nên có thể nói rằng, việc đặt câu hỏi nghiên cứu khoa học có mối tương quan với mục đích nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài “đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hất lượng dịch vụ thư viện tại Trường ĐHTL”, nhóm nghiên cứu xây dựng một hệ thống câu hỏi đáp ứng yêu cầu của bài như sau :

1 Câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của sinh viên đối với dịch vụ thư viện

tại Trường ĐHTL: “Bạn đánh giá bao nhiêu điểm đối với dịch vụ thư viện của Trường Đại học Thăng Long?”

2 Câu hỏi tìm ra những yếu tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với

dịch vụ thư viện: “Bạn cảm thấy chưa thích hay chưa hài lòng đối với dịch vụ thư viện của Trường Đại học Thăng Long ở điểm nào?”

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại thư viện Trường ĐHTL.

4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8/2023 đến tháng 10/2023 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trường ĐHTL.

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường ĐHTL, ảnh hưởng của việc sử dụng thư viện trường tới hoạt động học tập, từ đó đưa ra đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện trường trong tương lai.

1.5 Quy trình và phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thông qua các bước cơ bản của một bài nghiên cứu khoa học:

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu

Qua quá trình làm việc, nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp:

- Phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích: nhằm tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu trước từng thực nghiệm về đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện Trường ĐHTL, qua đó tiến hành phân tích và so sánh, xác định được “khoảng trống” nghiên cứu cần được sáng tỏ và lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp

- Phương pháp khảo sát điều tra bảng hỏi: nhằm thu thập dữ liệu, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện

5 Phần m ở đầu

Tổng quan tình hình nghiên cứu

C ơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu

K ết quả nghiên cứu K ết luận và kiến nghị

đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì Sự sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không được gắn với một sản phẩm vật chất.” [dt 34; tr.1]

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Dịch vụ không tồn tại ở bất kì hình dạng của hàng hóa hay vật chất nào Dịch vụ được đảm bảo phục vụ cho mỗi người cần đến nó Dịch vụ sinh ra để đáp ứng yêu cầu của người mua, là sợi dây liên kết giữa khâu sản xuất và sử dụng

2.2.2 Chất lượng

Chất lượng là phạm trù mà ta hay bắt gặp trong lĩnh vực kinh doanh Có thể hiểu về chất lượng theo nhiều góc độ và quan điểm khác nhau Có người cho rằng chất lượng là biểu hiện của một sự vật khi nó đạt được những tiêu chuẩn quốc tế, tuy nhiên cũng có người cho rằng sản phẩm chất lượng đơn giản là sản phẩm thỏa mãn mong muốn của khách hàng, giúp giải quyết tốt các vấn đề mà khách hàng gặp phải Vì vậy, có rất nhiều tác giả đã đưa ra định nghĩa về chất lượng khác nhau.

Theo Crosby (1979): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [dt1;tr.29] Nghĩa là, một sản phẩm được gọi là chất lượng khi và chỉ khi chúng thỏa mãn được nhu cầu của người dùng Nếu người dùng không cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm đó thì có nghĩa là sản phẩm đó không chất lượng Định nghĩa này đề cao cảm nhận, đánh giá của khách hàng và cho rằng chính mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo cho chất lượng sản phẩm

Còn theo Oakland (2003), một sản phẩm chất lượng ngoài sự phù hợp với yêu cầu khách hàng thì đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đó phải đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng như: “Chất lượng thường dduwwocj định nghĩa như sự suất xắc của sản phẩm hay dịch vụ Trong các nhà máy sản xuất, chất lượng được dùng để chỉ sản phẩm phù hợp với các tính chất vật lý được gán theo đặc điểm lỹ thuật phù hợp đặc biệt […] Chất lượng được định nghĩa đơn giản là sự phù hợp với nhu cầu khách hàng”

Tổng kết lại, chất lượng xoay quanh các vấn đề như: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu của khách hàng; Múc độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với các đòi hỏi của thị trường Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn sự mong đợi ciuar khách hàng Theo Ishikawa (1990) thì chất lượng được đánh giá và xem xét ở tất cả các khâu Kể cả những ai tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng.

2.2.3 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman et al (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm giác khi họ trải nghiệm dịch vụ trong thực tế Các tập đoàn, công ty có thể sử dụng các biện pháp công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ của mình và tìm kiếm, thu thập nhu cầu của thị trường Định nghĩa về chất

9

lượng dịch vụ được tiếp tục phát triển như sau: “Đánh giá tổng thể về dịch vụ cụ thể của công ty mà kết quả đến từ việc so sánh hiệu suất của công ty đó với kỳ vọng chung của khách hàng tring ngành công nghiệp mà công ty thực hiện.” [dt47;tr57]

Qua việc tìm hiểu xem xét về định nghĩa chất lượng dịch vụ của Kano (19840, Chang (2008), ta có thể rút ra một số nhận xét tổng quan về chất lượng dịch vụ như sau: - Chất lượng dịch vụ thực chất là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch

vụ so với dịch vụ thực tế mà họ nhận được

- Việc đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên kết quả đánh giá mà còn dựa trên cả quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn rất nhiều so với chất lượng sản phẩm hữu hình Bởi lẽ, các sản phẩm hữu hình có các tiêu chí cụ thể để đánh giá các vật chất tạo nên sản phẩm Còn chất lượng sản phẩm dịch vụ là vô hình, nó được đánh giá và cảm nhận qua các yếu tố chủ quan, thái độ và cảm nhận của từng khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ.

2.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong phương pháp nghiên cứu khoa học, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thường phản ánh chất lượng của nghiên cứu và cách mà nó được thực hiện Nếu mọi người hài lòng với kết quả và quá trình nghiên cứu, thì có thể cho rằng chất lượng của dịch vụ là tốt

Tuy nhiên, mối quan hệ này không hoàn toàn tuyến tính Một nghiên cứu có thể được thực hiện một cách chất lượng cao, nhưng vẫn không đáp ứng được mong đợi của người sử dụng dịch vụ Ngược lại, một nghiên cứu có thể không được thực hiện hoàn hảo nhưng vẫn mang lại sự hài lòng nếu các kết quả đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người sử dụng dịch vụ

Vì vậy, để đảm bảo mối quan hệ tốt giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong phương pháp nghiên cứu khoa học, các nhà nghiên cứu cần phải xác định rõ các mục tiêu và yêu cầu của người sử dụng dịch vụ, và đảm bảo rằng quá trình và kết quả nghiên cứu đáp ứng được những yêu cầu đó

Về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Oliver (1993) lần đầu tiên cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng bất kể những khái niệm này mang tính tích lũy hay theo từng giao dịch cụ thể Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy những bằng chứng thực nghiệm ủng hộ quan điểm nêu trên (Anderson & Sullivan, 1993; Fornell và cộng sự 1996; Spreng & Macky 1996); nơi mà sự hài lòng của khách hàng đến từ chất lượng dịch vụ Khi liên hệ sự hài lòng của khách

10

hàng và chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã chính xác hơn về ý nghĩa và thước đo của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có những điểm chung nhất định, nhưng sự hài lòng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào các khía cạnh của dịch vụ (Wilson và cộng sự, 2008) Mặc dù có tuyên bố rằng các yếu tố khác như giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ cảm nhận được là một thành phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 2006) Lý thuyết này phù hợp với ý tưởng của Wilson và cộng sự (2008) và đã được khẳng định bởi định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng do các nhà nghiên cứu khác trình bày

Tóm lại, trong phương pháp nghiên cứu khoa học, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ và cùng đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công và hiệu quả của quá trình nghiên cứu Việc đảm bảo sự hài lòng của người tham gia và chất lượng dịch vụ là một yếu tố không thể bỏ qua trong mọi phương pháp nghiên cứu khoa học.

2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện

Để có được cái nhìn tổng quan nhất về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện, một số yếu tố được giới thiệu thông qua các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây như sau:

Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)

Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)

Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)

Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)

11

Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)

6 Thu nhập tài liệu Nimsomboon và Nagata (2003); Somaratna và Peiris (2011)

10 Tài nguyên điện tử và nhận thức

Somaratna và Peiris (2011)

11 Thông tin điện tử và thư viện số

Huỳnh Phương Thảo (2012)

Qua bảng trên, các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm có nhiều tác động nhất trong mô hình về sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ thư viện Các yếu tố này được đề xuất vào mô hình nghiên cứu là do các yếu tố này gắn liền với mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ các bài nghiên cứu khi xây dựng mô hình nghiên cứu đều lấy mô hình SERVQUAL để làm nền tảng cho việc nghiên cứu cũng như các yếu tố này để làm yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện.

2.3 Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học

2.3.1 Khái niệm thư viện

Thuật ngữ “thư viện” xuất phát từ chữ Hy Lạp “bibliotheca” “Biblio” nghĩa là sách, “theca” nghĩa là nơi bảo quản Hiểu theo nghĩa đen, thư viện là nơi bảo quản sách, là nơi tàng trữ sách báo Thuật ngữ “Thư viện số” có nhiều định nghĩa và hiểu khác nhau Thư viện số (digital library) thường được gọi là “thư viện của tương lai” với nhiều thuật ngữ hiện đại như thư viện điện tử, thư viện ảo, thư viện không tường,

Theo quan điểm của Liên đoàn Thư viện số thế giới: Thư viện số là tổ chức cung cấp các nguồn lực – tài nguyên, bao gồm cả các chuyên gia để lựa chọn, cấu trúc, cung cấp khả năng truy cập tới các nguồn tri thức, phân phối, bảo đảm tính vẹn toàn và tính lâu dài của các bộ sưu tập số để cho một cộng đồng hoặc một tập hợp cộng đồng người dùng tin xác định có thể sử dụng một cách nhanh chóng, kịp thời và kinh tế Như vậy, có thể

12