đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường đại học thăng long

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG---o0o---PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCTRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA SINH VIÊN VỚI ĐIỀU K

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN VỚI ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHỤC VỤ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 1

HÀ NỘI – 2024

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN VỚI ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHỤC VỤ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thúy

HÀ NỘI – 2024

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Trường Đại học Thăng Long 17

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.1.1 Sự ảnh hưởng của điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ tới hiệu suất học tập của sinh viên 1

1.1.2 So sánh Đại học Thăng Long với các trường công lập và ngoài công lập tại Việt Nam 2

1.1.3 Tầm quan trọng của điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ trong quyết định của sinh viên khi chọn trường đại học 3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.2.1 Mục tiêu chung 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 5

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.4 Quy trình và phương pháp nghiên cứu 5

1.4.1 Quy trình nghiên cứu 5

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 7

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 7

1.5.2 Khách thể nghiên cứu 7

1.5.3 Phạm vi về không gian nghiên cứu 7

1.5.4 Phạm vi về nội dung nghiên cứu 7

1.6 Hạn chế trong quá trình triển khai nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHỤC VỤ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG 8

2.1 Các khái niệm cơ bản 8

2.1.1 Điều kiện cơ sở vật chất 8

2.1.2 Chất lượng phục vụ 8

2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên 9

2.1.4 Mối quan hệ giữa điều kiện cơ sở vật chất, phục vụ và sự hài lòng của sinh viên 11

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện

cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long 12

2.2.1 Yếu tố về cơ sở vật chất 12

2.2.2 Yếu tố về sự tin cậy trong các cam kết của nhà trường 13

2.2.3 Yếu tố về sự đáp ứng nhu cầu của nhà trường 13

2.2.4 Yếu tố danh tiếng của nhà trường 14

2.2.5 Yếu tố về độ tiếp cận của sinh viên và môi trường học 14

2.3 Mô hình nghiên cứu 15

2.3.1 Mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết 15

2.4 Những vấn đề cần tập trung nghiên cứu giải quyết 16

2.4.1 Phương tiện hữu hình 16

2.4.2 Năng lực tự phục vụ 16

2.4.3 Nâng cao danh tiếng 17

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu thể toàn câu hóa hiện nay, giáo dục đại học đang ngày càng được nhìnnhận là một loại hình dịch vụ Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếpđến quá trình đào tạo, và các dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo khác như sinh hoạt, vuichơi, giải trí trong nhà trường Từ quan điểm này cho thấy để thu hút được sinh viên,các trường một mặt cần nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời cũng cần thườngxuyên đối mới chất lượng công tác phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của kháchhàng - sinh viên

Trường Đại học Thăng Long là trường tư thục tại Việt Nam đào tạo đa lĩnh vực.Hiện nay Nhà trường không ngừng mở rộng quy mô đào tạo, lượng sinh viên tăngnhanh qua các năm học Áp lực cạnh tranh với các trường đại học khác vì vậy là khôngthể tránh khỏi Để có thể chiến thắng trong cuộc chạy đua chất lượng với các trườngđại học, một trong những chiến lược đúng đắn là phải nâng cao sự hài lòng của ngườihọc với chất lượng các dịch vụ cung cấp, trong đó có cả các dịch vụ phục vụ khác.Nghiên cứu này với mong muốn đánh giá mức độ hài lòng, xác định các nhân tổảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Thăng Long với các điều kiện

cơ sở vật chất và phục vụ sinh hoạt, học tập của Nhà trường nhằm định hướng các giảipháp nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên tại TrườngĐại học Thăng Long

1.1.1 Sự ảnh hưởng của điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ tới hiệu suất học tập của sinh viên

Bên cạnh chương trình đào tạo, lộ trình học tập và đội ngũ giáo viên thì cơ sở vậtchất cũng đóng vai trò quan trọng và là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng giáo dục tại trường Được học tập trong một môi trường có cơ sở vậtchất hiện đại sẽ giúp cho các bạn sinh viên có được trải nghiệm tốt nhất trong quá trìnhtiếp thu kiến thức và phát triển bản thân Sinh viên sẽ quen dần với môi trường hiệnđại, tiêu chuẩn và chất lượng cao Từ đó, sự kỳ vọng về chất lượng cuộc sống cũngnhư công việc sẽ được nâng lên theo thời gian Nhờ vậy, khi trưởng thành, cho dù làmviệc trong bất cứ lĩnh vực nào, với vai trò gì, sinh viên sẽ có những tiêu chuẩn nhấtđịnh với bản thân, tạo động lực phát triển năng lực một cách mạnh mẽ

Với mục đích đem đến cho sinh viên môi trường học tập tốt nhất, Đại học ThăngLong được thiết kế theo mô hình tổ hợp đô thị đại học, với quan điểm “kiến trúc thayđổi tư duy”, hoàn toàn khác biệt với trường học truyền thống Tọa lạc trên đườngNghiêm Xuân Yêm – quận Hoàng Mai – Hà Nội, Trường Đại học Thăng Long được

1

mệnh danh là trường đại học đẹp nhất Hà Nội, bởi trường đầu tư, thiết kế và xây dựnghiện đại và tiện nghi trên diện tích đất nền 2,3 ha 1

Có thế mạnh về cơ sở vật chất, với phương châm lấy người học là trung tâm, Đạihọc Thăng Long đầu tư trang thiết bị hiện đại, đặc biệt là trong phòng thực hành,nghiên cứu Đại học Thăng Long có Trung tâm thực hành tài chính và ngân hàng giảlập Core Banking, tổ hợp nhà hàng - khách sạn với hơn 20 phòng tiêu chuẩn 5 sao,trường quay ảo 3D đạt tiêu chuẩn độ phân giải 4K đón đầu xu thế công nghệ Sinhviên tại đây có thể thực hành song song với lý thuyết, tạo bước đệm vững chắc cho quátrình làm việc sau này

Ngoài kiến thức chuyên môn, Đại học Thăng Long khuyến khích học sinh chămsóc đời sống tinh thần, sức khỏe thông qua việc xây dựng phòng tâm lý, tập gym, sânbóng rổ Các hoạt động của sinh viên tại đây cũng đa dạng với gần 30 câu lạc bộ nhưbóng rổ, karate, cầu lông hay âm nhạc Hàng năm, trường và các câu lạc bộ thườngxuyên tổ chức các sự kiện văn hóa, nghệ thuật, thể thao Trong đó, chương trình "TheRemix, "EDM Fesival", "Victoria Secret" phiên bản Thăng Long thu hút lượng sinhviên lớn trong và ngoài trường

Nhờ những thế mạnh trên, tỷ lệ sinh viên Đại học Thăng Long tốt nghiệp có việclàm ngay trong năm đầu ra trường là 93,7% Trong đó, 65% người trả lời có việc làmphù hợp với ngành đào tạo, theo báo cáo đánh giá ngoài của Trung tâm Kiểm định chấtlượng giáo dục năm 2018, Đại học Quốc gia Hà Nội, thực hiện 5 năm một lần

1.1.2 So sánh Đại học Thăng Long với các trường công lập và ngoài công lập tại Việt Nam

Đến nay, Việt Nam có 60 trường đại học ngoài công lập (đại học tư thục) chiếm

tỷ lệ khoảng 25% trong tổng số trường đại học, học viện của cả nước (235 trường đạihọc, học viên - gọi chung là các trường đại học, không tính các trường thuộc khối Anninh - Quốc phòng) 60 trường đại học tư thục của Việt Nam có mặt ở 29/63tỉnh/thành, trong đó, thành phố Hà Nội có số lượng nhiều nhất là 13 trường Đại họcThăng Long vinh dự được nằm trong top 5 trường đại học dân lập tốt nhất Hà Nội và2

top 14 trường đại học dân lập tốt nhất Việt Nam 3

Đại học Thăng Long là một trong những trường đầu tiên của Việt Nam áp dụnghình thức đào tạo theo hệ thống tín chỉ từ năm 1998 Với hình thức đào tạo này, sinhviên có thể chủ động sắp xếp kế hoạch học tập và lựa chọn môn học phù hợp với khảnăng và điều kiện cá nhân trong khuôn khổ chương trình từng ngành Sinh viên có

2

nhiều thuận lợi khi chuyển ngành học hoặc học nhiều ngành, sinh viên giỏi có thể ratrường trong thời gian ngắn nhất.

Không chỉ vậy, Đại học Thăng Long còn là trường đại học đầu tiên tại Việt Namth‚ nghiệm hệ thống camera nhận diện khuôn mặt trong giờ kiểm tra, thi c‚ Vớiphương châm "Học thật, thi thật", năm 2020 nhà trường đã chính thức đưa vào th‚nghiệm hệ thống camera giám sát kết hợp hệ thống nhận diện khuôn mặt trong kiểmtra và thi c‚ tại 1 số phòng thi Hệ thống nhận diện sinh viên sẽ lấy dữ liệu gốc từ ảnh

và vân tay của Sinh viên để xác thực một cách chính xác 100% Trước đó, đây là ngôitrường Đại học đầu tiên tại Việt Nam th‚ nghiệm hệ thống điểm danh thông minh, tựđộng nhận diện khuôn mặt sinh viên đến lớp

1.1.3 Tầm quan trọng của điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ trong quyết định của sinh viên khi chọn trường đại học

Chính sách xã hội hoá giáo dục của Việt Nam trong những năm gần đây khiến sốlượng trường đại học (ĐH) mới được thành lập tăng mạnh Trong vòng 10 năm 2006 -

2016, Việt Nam có thêm 213 trường đại học, cao đ„ng mới Đến năm 2016, cả nước có

478 trường đại học, cao đ„ng Ngoài ra, các trường đại học không chỉ cạnh tranh vớicác trường trong nước mà còn phải cạnh tranh với các trường đại học quốc tế Theo Thống kê của Bộ GD&ĐT, số lượng học sinh học hết cấp 3 đã giảm đều từnhiều năm, cụ thể: Năm học 2006-2007 có 3.075 triệu học sinh, năm học 2012-2013còn 2.675 triệu học sinh, năm học 2013-2014 là 2.532 triệu, năm học 2014-2015 là1.005 triệu, năm học 2015-2016 là 887.396 học sinh Số học sinh tốt nghiệp Trung họcphổ thông giảm tương ứng Do đó, số thí sinh đăng kí dự thi ĐH, cao đ„ng cũng giảm,

từ 1.7 triệu thí sinh dự thi vào năm học 2011-2012 xuống còn 887.396 thí sinh ở kì thi2015-2016

Bên cạnh sự gia tăng số trường đại học, cao đ„ng và sự suy giảm số lượng thísinh dự tuyển, việc tuyển sinh của các trường ĐH còn gặp khó khăn do vấn đề chi phíhọc đại học Với lộ trình tăng học phí, chi phí học ĐH trở thành áp lực với nhiều hộgia đình Do đó, họ lựa chọn học nghề mà không học ĐH Ngoài ra, đối với những giađình khá giả, học sinh có thể lựa chọn đi học nước ngoài với mục đích phát triển kĩnăng mềm, cơ hội trải nghiệm cuộc sống và cơ hội được tuyển dụng cao sau khi vềnước

Xây dựng với phương châm: "Trường Đại học Thăng Long hoạt động trênnguyên tắc không vì mục tiêu lợi nhuận, tạo một môi trường giáo dục lành mạnh, tôntrọng tính trung thực, tình yêu thương và tinh thần hợp tác" 4

3

Trong bối cảnh các trường đại học ở Việt Nam ngày càng nhiều và đa dạng, sựcạnh tranh giữa các cơ sở giáo dục đại học ngày càng tăng, chính sách thu hút họcsinh, sinh viên, nhất là những thí sinh có chất lượng đến học tại trường, là một trongnhững chiến lược, chính sách được ưu tiên hàng đầu, quyết định sự phát triển của nhàtrường Các trường đại học hiện nay cần có các chính sách thu hút sinh viên như:Chính sách nâng cao chất lượng đào tạo, xây dựng thương hiệu; Chính sách nhân lựcgiảng dạy; Chính sách quản lí đào tạo theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại; Chính sáchhọc phí, học bổng; Chính sách truyền thông quảng bá hình ảnh Để nâng cao hiệu quảnhững chính sách này, các trường cần thực hiện một số giải pháp sau: Nâng cao chấtlượng đào tạo đồng thời tăng tính hấp dẫn, tạo dựng danh tiếng của trường; Nâng caohiệu quả của công tác quảng cáo, truyền bá về các ngành học và hình ảnh của trường;Tiếp tục duy trì và mở rộng chính sách học bổng… Và quan trọng không kém chính làviệc nhà trường cần phải chú trọng vào điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường.Nền giáo dục hiện đại ngày càng kh„ng định vai trò không thể thiếu của các tiệních học tập đối với tinh thần và chất lượng học tập của sinh viên Một trường đại họcđược đầu tư trang thiết bị đầy đủ, hiện đại với hệ thống phòng thí nghiệm, thực hành,

mô phỏng đạt chuẩn sẽ giúp sinh viên tiếp cận kiến thức một cách dễ dàng, trực quanhơn

Điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ của trường có thể đóng vai trò quan trọngtrong quyết định ban đầu của sinh viên khi chọn trường Một trường có cơ sở vật chấthiện đại và dịch vụ chăm sóc sinh viên tốt có thể tạo ấn tượng tích cực và thu hút sinhviên

Cơ sở vật chất tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ có thể tạo ra môi trường thuận tiện choviệc học tập Phòng học hiện đại, thư viện đầy đủ tài liệu, và các phương tiện hỗ trợgiáo dục có thể ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm học tập của sinh viên

Cơ sở vật chất và dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đến sự tương tác giữa sinh viên

và giảng viên, sinh viên với sinh viên khác, tạo ra một môi trường học thuật tích cực

và sự phát triển cá nhân

Các điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ chăm sóc sinh viên có thể ảnh hưởng đếncảm giác tự chủ và sự tự quản lý trong việc học tập Sinh viên có thể cảm thấy tích cực

và hứng thú hơn khi họ có môi trường học tập tốt

Điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ có thể đóng vai trò trong quyết định của sinhviên về việc tiếp tục học tập ở trường Sự hài lòng và thoải mái có thể giữ chân sinhviên, đồng thời tạo điều kiện cho môi trường học tập tích cực

Tọa lạc tại đường Nguyễn Xiển - quận Hoàng Mai - Hà Nội, Đại học ThăngLong được mệnh danh là trường đại học đẹp nhất Hà Nội Bởi trường được đầu tư,thiết kế và xây dựng hiện đại, tiện nghi trên khu đất 2,3 ha

4

Bên cạnh vẻ ngoài sang trọng, Thăng Long còn được trang bị hệ thống thiết bịtiên tiến tiêu chuẩn Châu Âu với gần 1000 máy tính bên cạnh hệ thống máy chủ vàđường truyền cáp quang mạnh mẽ Nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo từ xa, và truy cập

dữ liệu của sinh viên trong trường

Sở hữu hệ thống 12 phòng học tiếng Anh và 5 phòng tự học tiếng Anh được trang

bị phần mềm chuyên dụng học ngoại ngữ Giúp khắc phục điểm yếu của người học và

hệ thống kỹ thuật cải thiện cả 4 kỹ năng nghe, nói, nghe được trang bị đọc viết Quátrình x‚ lý thông minh của phần mềm học ngoại ngữ cho phép người học phát huy tối

đa khả năng học và tự học ngoại ngữ của mình

Để đáp ứng nhu cầu học tập của khoảng 450 học sinh, nhà trường thiết kế haikhu khán phòng lớn, mỗi khu có diện tích khoảng 350m2, nằm ngay cạnh khối hộitrường Điều này đặc biệt đúng đối với việc thiết lập đào tạo theo định hướng hiệu suấttrong trường học

Cơ sở chính của Đại học Thăng Long là một dãy nhà bảy tầng Có 16 phòng họclớn với sức chứa 80 người/phòng, 50 phòng học nhỏ với sức chứa 40 người/phòng, 12phòng học chuyên biệt tiếng Anh và 5 phòng học hát riêng

Trường cũng đã xây dựng khu nhà 9 tầng và 3 tầng với 12 phòng học có sức chứa

từ 72 đến 104 học sinh Tầng trệt là Trung tâm Công nghệ thông tin với hệ thốngphòng học được trang bị máy tính hiện đại, đường truyền internet mạnh phục vụ choviệc nghiên cứu lý thuyết và thực hành các môn toán, tin học 3 phòng hội thảo để tổchức luận văn/tranh luận cho sinh viên, học viên

Để góp phần tạo nên sự tiện lợi cho nhà trường, phải kể đến hệ thống thư việncủa trường Đại học Thăng Long Thư viện được trang bị phần mềm quản lý thư việnchuyên nghiệp Cổng an ninh cung cấp bảo mật tối ưu cho tài nguyên thư viện.Toàn bộ hệ thống sách được mã hóa bằng thẻ và được điều khiển hoàn toàn tựđộng Kết nối dữ liệu với Thư viện Quốc gia và nhiều thư viện trên thế giới giúp độcgiả tiếp cận với nguồn tài nguyên phong phú phục vụ cho việc học tập và giảng dạy.Đại học Thăng Long có một hội trường lên tới 600 chỗ ngồi, được trang bị hệthống âm thanh, thiết bị kỹ thuật hoàn hảo Đáp ứng mọi nhu cầu học tập, giảng dạy,ngoại khóa của các bạn Hệ thống truy cập Internet băng thông rộng cho phép truyềnhình chuẩn HD và hội nghị trực tuyến Ngoài ra, hệ thống âm thanh và trình chiếuchuyên nghiệp với màn hình 300 inch có thể tổ chức các chương trình quy mô lớn vàchiếu phim chất lượng cao

Do yêu cầu đào tạo của các nhà khoa học, chuyên gia nước ngoài đến làm việctại trường, Thăng Long đã đầu tư xây dựng cơ sở thực hành nghề nghiệp Khách sạn-nhà hàng là một hệ thống với 20 phòng giải trí Hệ thống bếp với thiết kế bàn ghế sangtrọng có sức chứa 100 người tại tầng 9 của phim trường Các phòng đạt tiêu chuẩn

5

khách sạn 4 sao Cùng tầng còn có nhà thi đấu đa năng hạng nhất, môi trường sinhhoạt của các giáo sư nước ngoài tại trường là tốt nhất Nhà trường cũng không quêntạo không gian với 5 phòng học tại sảnh chính và sân vườn nhằm tạo cho các emkhông khí thoải mái nhất để học tập hiệu quả hơn.

TLU được biết đến với việc biến mùa hè thành mùa đông với điều hòa từ lớphọc, nhà ăn, thư viện đến hành lang Trường có cảnh quan rất đẹp, đáp ứng tiêu chí

“Soang chảnh” và tạo nên một “Vườn địa đàng” xanh mát Ngoài ra, khuôn viêntrường còn là địa điểm không thể bỏ qua của các ca sĩ, diễn viên nhằm quay MV, đóngphim truyền hình

Đặc biệt vào mùa Noel, Đại học Thăng Long sẽ điểm tên cho bạn nếu muốncheck in sống ảo với tuyết nhân tạo và cây thông Noel khổng lồ thì đảm bảo độ “chịuchơi” của ngôi trường này rất đáng được khen ngợi

Đại học Thăng Long là một môi trường rất năng động, nhà trường có sự đầu tư

về cơ sở vật chất cùng với chất lượng phục vụ sinh viên Nhà trường quan tâm đến cảđiều kiện học tập cho sinh viên, quan tâm đến cả những hoạt động vui chơi, giải trí đểbồi dưỡng tinh thần cho sinh viên Ở Thăng Long, sinh viên vừa có được một môitrường học tập nghiêm túc, vừa có được một môi trường vui chơi hết mình

Với tất cả những điều trên, trường Đại học Thăng Long ngày càng trở nên nổibật, được nhiều học sinh sinh viên đặt nguyện vọng khi muốn tìm một môi trường chấtlượng cho những năm học tập đại học của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu và phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên vớiđiều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long Từ đó địnhhướng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng của sinhviên tại trường Đại học Thăng Long

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ

sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long;

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của sinh viêntrường Đại học Thăng Long;

- Xác định thứ tự ưu tiên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênvới điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long;

- Xác định thứ tự ưu tiên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênvới điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long;

6

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hàilòng của sinh viên tại trường ĐHTL.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện

cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của sinh viên về điềukiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long như thế nào?

- Khuyến nghị, giải pháp nào cần được đưa ra để Đại học Thăng Long có thểnâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về điều kiện cơ sở vật chất và phụcvụ?

1.4 Quy trình và phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu tuân thủ các bước cơ bản trong nghiên cứu khoa học Quytrình được thể hiện qua sơ đồ sau:

7

Xác định vấn đề nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận

- Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất

và phục vụ của trường Đại học Thăng Long

Xác định các mô hình nghiên cứu

và các thang đo

Nghiên cứu định tính

- Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn sâu

- Phỏng vấn sâu

- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo

Nghiên cứu định lượng

- Thiết kế bảng hỏi khảo sát

- Khảo sát và thu thập số liệu

- Hiệu chỉnh mô hình

Xử lý dữ liệu

- Phân tích độ tin cậy của thang đo

- Phân tích nhân tố khám phá

- Phân tích hồi quy

- Thiết lập mô hình đã kiểm định

- Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và giải pháp