Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ thư viện tại Đại học Thăng Long
MỤC LỤC
Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học 1. Khái niệm thư viện
Theo quan điểm của Liên đoàn Thư viện số thế giới: Thư viện số là tổ chức cung cấp các nguồn lực – tài nguyên, bao gồm cả các chuyên gia để lựa chọn, cấu trúc, cung cấp khả năng truy cập tới các nguồn tri thức, phân phối, bảo đảm tính vẹn toàn và tính lâu dài của các bộ sưu tập số để cho một cộng đồng hoặc một tập hợp cộng đồng người dùng tin xác định có thể sử dụng một cách nhanh chóng, kịp thời và kinh tế. “Thư viện”, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là bất cứ bộ sưu tập có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa, nghe – nhìn, và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tài liệu đó nhằm mục đích thông tin, nghiên cứu khoa học, giáo dục hoặc giải trí. Trong quá trình này, người sử dụng thư viện có thể gặp phải nhiều cản trở như: tâm lý tiếp nhận, không chủ động, thiếu hứng thú, sợ hãi hay lo lắng khi tiếp cận thông tin; hạn chế về hiểu biết, không hiểu được nội dung, ngôn ngữ, ký hiệu hay hệ thống phân loại của thông tin; thiếu kỹ năng nhận thức, không biết cách xác định, đánh giá, phân tích hay tổng hợp thông tin.
Trong quá trình này, người sử dụng cần chú ý đến một số vấn đề liên quan đến dịch vụ thư viện như: Dịch vụ có sẵn sàng nhưng người sử dụng chưa khai thác hết tiềm năng và lợi ích của dịch vụ, người sử dụng có nhu cầu về dịch vụ nhưng không có hành động nào để sử dụng dịch vụ thư viện do thiếu thông tin hay kỹ năng, người sử dụng không thể tiếp cận được dịch vụ do các rào cản về thời gian, địa điểm, ngôn ngữ hay kỹ thuật, và dịch vụ không làm thỏa mãn người dùng do cách phục vụ không chuyên nghiệp, không thân thiện hay không đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng. Dịch vụ tìm tin, dịch vụ trao đổi thông tin: là dịch vụ hỗ trợ người sử dụng trong quá trình tìm kiếm, lựa chọn, xử lý và sử dụng thông tin, có thể là hướng dẫn sử dụng thư viện, hướng dẫn tra cứu tài liệu, hướng dẫn sử dụng các nguồn thông tin điện tử, hỗ trợ trả lời các câu hỏi, giải đáp các thắc mắc, tư vấn thông tin, vv;. Để triển khai tốt các hoạt động dịch vụ, tác giả chỉ ra rằng phải luôn quan tâm vấn đề tăng cường nguồn lực thông tin, bao gồm cả nguồn lực vật chất và nguồn lực nhân lực, chú trọng đến đào tạo cho cán bộ thư viện những kỹ năng trong cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin, các kỹ năng giao tiếp với người dùng tin, kỹ năng tra cứu tìm tin.
Dịch vụ tra cứu: là dịch vụ hỗ trợ người sử dụng trong quá trình tìm kiếm, lựa chọn, xử lý và sử dụng thông tin, có thể là hướng dẫn sử dụng thư viện, hướng dẫn tra cứu tài liệu, hướng dẫn sử dụng các nguồn thông tin điện tử, hỗ trợ trả lời các câu hỏi, giải đáp các thắc mắc, tư vấn thông tin, vv;. Để triển khai tốt các hoạt động dịch vụ, tác giả chỉ ra rằng phải luôn quan tâm vấn đề tăng cường nguồn lực thông tin, bao gồm cả nguồn lực vật chất và nguồn lực nhân lực, chú trọng đến đào tạo cho cán bộ thư viện những kỹ năng trong cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin, các kỹ năng giao tiếp với người dùng tin, kỹ năng tra cứu tìm tin. Dịch vụ chọn mượn ở thư viện gần nhất và yêu cầu tài liệu cung cấp đến bất kỳ một quầy lưu hành nào của hệ thống thư viện: là dịch vụ cho phép người sử dụng chọn mượn tài liệu ở thư viện nào đó trong hệ thống thư viện và yêu cầu gửi tài liệu đến quầy lưu hành nào đó thuận tiện cho người sử dụng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người sử dụng;.
Tác giả thu thập dữ liệu từ 300 sinh viên sử dụng dịch vụ của Trung tâm Học liệu, bằng cách phát phiếu khảo sát gồm 28 câu hỏi, đo lường sáu thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF, đó là: (1) Sự tin cậy, là khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy; (2) Sự đáp ứng, là khả năng đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt nhu cầu của người sử dụng; (3) Sự hữu hình, là khả năng cung cấp dịch vụ với cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu tốt; (4) Sự đảm bảo, là khả năng cung cấp dịch vụ với sự tin tưởng, an toàn và chuyên nghiệp; (5) Sự cảm thông, là khả năng cung cấp dịch vụ với sự quan tâm, chú ý và thấu hiểu người sử dụng; và (6) Danh mục dịch vụ, là khả năng cung cấp dịch vụ với nhiều lựa chọn và đa dạng. Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ theo bảy nhân tố, đó là: (1) Sự tin cậy, là khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy; (2) Sự đáp ứng, là khả năng đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt nhu cầu của người sử dụng; (3) Năng lực phục vụ, là khả năng cung cấp dịch vụ với sự chuyên nghiệp, năng lực và thái độ tốt của nhân viên thư viện; (4) Sự cảm thông, là khả năng cung cấp dịch vụ với sự quan tâm, chú ý và thấu hiểu người sử dụng; (5) Phương tiện hữu hình, là khả năng cung cấp dịch vụ với cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu tốt; (6) Không gian, là khả năng cung cấp dịch vụ với không gian thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho người sử dụng; và (7) Thu thập tài liệu, là khả năng cung cấp dịch vụ với số lượng, chất lượng và đa dạng của tài liệu. (3) Năng lực phục vụ, là khả năng cung cấp dịch vụ với sự chuyên nghiệp, năng lực và thái độ tốt của nhân viên thư viện; (4) Sự cảm thông, là khả năng cung cấp dịch vụ với sự quan tâm, chú ý và thấu hiểu người sử dụng; và (5) Phương tiện hữu hình, là khả năng cung cấp dịch vụ với cơ sở vật chất, thiết bị, nhân.
Mô hình nghiên cứu
Kết quả phân tích cho thấy, mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh là phù hợp với dữ liệu thu thập, với chỉ số khớp mô hình (GFI) là 0,91 và chỉ số thích ứng tốt (AGFI) là 0,88, cao hơn so với các chỉ số tiêu chuẩn. Qua đó, bài nghiên cứu cũng cho thấy cả năm nhân tố đều có khoảng cách khác biệt là âm, nghĩa là chất lượng dịch vụ thư viện trường thấp hơn mong đợi của sinh viên, trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là Sự tin cậy (-0,24) và lớn nhất là Sự đáp ứng (-0,54). Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc khai thác các nhu cầu, đòi hỏi và mong đợi của khách hàng.
Bên cạnh đó, với thang đo SERVQUAL, đã có 22 cặp câu hỏi nghiên cứu được đề ra, gồm các câu hỏi dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp và có cả câu hỏi để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát. Với mỗi cặp câu hỏi, người nghiên cứu sẽ đo lường sự chênh lệch giữa yếu tố mong đợi và yếu tố nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL. Bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các cặp câu hỏi: 1 Rất không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Trung lập, 4 Đồng ý, 5 Rất đồng ý, mô hình SERVQUAL đã đánh giá được khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi với chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng nhận được.
Với những yếu tố trên, mô hình SERVQUAL phù hợp để làm nền tảng cho việc nghiên cứu và áp dụng các yếu tố để phân tích đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Thăng Long”. Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nghiên cứu sử dụng và khẳng định tính hữu ích, phù hợp và hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, như Nitecki (1996) từng khẳng định tính hữu ích, phù hợp với mong đợi của người sử dụng. Không lâu sau đó, nghiên cứu của Nimsomboon và Nagata (2003) cùng với Cruz, Gutierrez và Lopez (2011) đều đã sử dụng mô hình này, song có phần điều chỉnh để phù hợp với ngữ cảnh là thư viện.
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) cũng đã chứng minh tính khả thi của thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện.
