Báo cáo thực tập: Giải pháp hoàn thiện quy trình quảng cáo hướng tới khách nội địa tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Trang 1

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn

MỤC LỤC

DANH MỤC BANG BIEU SO LIEU ĐƯỢC SỬ DUNG TRONG BÀI 3 9)80(96)7 00-4 |

CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE KHACH SAN CONG DOAN VIỆT NAM

TẠI HA NOI VÀ MO TẢ QUA TRÌNH THUC TẬP - 2-2225 3 1.1 Giới thiệu về Khách sạn Công Doan Việt Nam tại Hà Nội 3 1.1.1 Qúa trình hình thành va phát triển của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam 3

1.1.1.1 Lich str hinh0i 1 3

1.1.1.2 Qúa trình phat triỂn c cecceccccccccssessessecsessesssssesssssesessessessessesesseessseeseeses 4 1.1.2 Cơ cau tô chức của Khách sạn Công Doan Việt Nam tại Hà Nội 5 1.1.2.1 Điều kiện kinh doanh của Khách sạn - - ¿+ s+x+x+zEerxzxerxerees 5 1.1.2.2 Tình hình phát triển nguồn nhân lực của khách sạn - 5 1.1.2.3 Nguồn lực tài chính của khách sạn . -++++<<<++<<+++5 11 1.1.2.4 Khách hàng mục tiêu va tiềm năng của khách sam - 12

1.1.2.5 Tình hình phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 15

1.1.3 Hiệu quả kinh doanh của Khách sạn 55 55 32+ **+s++v+eexseeses 16

1.1.4 Đánh giá diém mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với Khách san 19

1.1.4.1 CƠ hộii 56 5c 2S SE EE21221121127102171121121111111 21111111 191.1.4.2 Thách thtte cceccsccccscssesssessesssssessecsessesssessessessussssssessessessusssesseesessesesess 19

IIE.ENĐoot In 3 19 1.1.4.4 ĐiỂm yOu eee cecccccccccsscessesscssessessessscsucssessessscsuesuessessssnsssessesaessecsseesess 20

1.2 Mô tả qua trình thực tập - - Ác 22112111 2111821111111 1E tre 21

1.2.1 Bộ phận LỄ tân ¿+ + S129 E121 1212112121111 2121111111111 xe 21

1.2.2 Bộ phan Sale & Marketing - 5 + nh HH HH ni, 22

PHAN 2: THỰC TRẠNG QUY TRINH QUANG CÁO HƯỚNG TỚI KHÁCH

NOI DIA TẠI KHÁCH SAN CONG DOAN VIỆT NAM -c©c5c+¿ 24

2.1 Thực trạng thị trường nội địa - cecceecceteeeeeeseeeseeeneeseeeseenseeeees 242.2 Đánh giá thực trạng khách hàng mục tiêu 5555 ‡5<++csss 25

SV: Tran Phúc Hậu _Lóp: Pohe51

Trang 2

2.3 Thực trạng hiệu quả kinh doanh - - ó5 5 c1 3+ *+*vEEeeeseeereesereree 252.4 Thực trạng hiệu quả chính sách quảng cáo với thị trường khách nội

địa tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam - - - - Ăn} SH 28

2.4.1 Thực trang sử dụng các công cụ quảng cáo của khách san Công Doan

2.5 Thực trạng quy trình quảng cáo hướng tới khách nội địa tại khách sạn

Công Đoàn Việt NÑam - HH HH TH TH HH HH HH go nh 37

2.5.1 Muc ti€ QUANG CAO dd 372.5.2 Xác định ngân sách quảng CAO - - c2 1.1 1 ve, 37

2.5.3 Quyết định thông điệp -¿- ¿5£ SE E2E121121121717111 11111 ce 38 2.5.4 Phương tiện truyền thông 2-2 ©5£25£+EE+EE£EECEEEEEEEEEEErrEkrrkrrkrred 38

2.5.5 Đánh giá, do lường hiệu quả quảng CáO - S5 sex sssessersees 38

2.6 Những tồn tại của chính sách quảng cáo - 2 s¿©cs+cx++zxesred 39

CHUONG 3: ĐÈ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIÊN NGHỊ NHẰM HOÀN

THIỆN QUY TRINH QUANG CÁO HƯỚNG TỚI THỊ TRƯỜNG KHÁCH

NỘI DIA CUA KHÁCH SAN CONG DOAN VIỆT NAM ccce¿ 42 3.1 Xu hướng chính sách quảng cáo phát triển thị trường du lịch nội dia Ha Ndi 42 3.2 Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình quảng

cáo hướng tới thị trường khách nội địa của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 43

3.2.1 Phân đoạn thị trưỜng - -+- - 5+ St +2 + EEkErtrrkerrrkerrrrkerrkrkrrrkrkrrerrree 43

3.2.2 Hoàn thiện công cụ quảng CáÁO - + + +t+k‡k‡xtxeEertrerreekekrkrkrrrrrrrrerrke 433.2.3 Hoàn thiện quy trình quảng CáO - + sss ke +kekrkrkerkrkerkersrkerkrrrke 47

3.2.4 Hoàn thiện một số công cụ khác hỗ trợ QUANG CáO s «se cese+skekeeesee 50 KET LUẬN ¿22-5252 E2 1E21221121121127121121121111 111211111111 rreg 53 DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2-2 222E£2E£££££E£+Exzzxcrreeee 54

Trang 3

DANH MỤC BANG BIEU SO LIEU ĐƯỢC SỬ DỤNG

Mô hình cơ cấu tô chức tại khách sạn Công Doan Việt Nam 6

Cơ cấu lao động trong khách sạn năm 2012 ¿¿ +52 9 Trinh độ chuyên môn của nhân viên khách sạn trong 2 năm 201 1 — 2012 11

Cơ cấu khách theo khu vực dia ly tại khách sạn năm 2011 — 2012 12

Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi tại khách sạn năm 2011 — 2012 14

Hội trường tại khách sạn Công Doan Việt Nam + - 16

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách san năm 2011 — 2012 17

Cơ cấu khách theo khu vực địa lý tại khách sạn năm 2011 — 2012 24

Công suất phòng tại khách san trong năm 2011 - 2012 - 25

Gia phòng của khách san trong 2 năm 2011 — 2012 - 26

Doanh thu ăn uống của khách sạn trong 2 năm 2011 - 2012 27

Kết quả doanh thu của hoạt động kinh doanh dịch vụ khác của khách sạn trong 2 năm 2011 — 2 2 << + ++<kE+ 9 v*S k * ngkre 28Bao giá phòng khách sạn năm 2012 cho công ty lữ hành 32

Bảng giá phòng họp, hội nghị năm 2012 cho khách hàng quen 33

Danh sách công ty lữ hành mật thiết của khách sạn 36

Danh sách các công ty tô chức sự kiện liên kết với khách sạn 36

Trang 4

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gan đây, khi du lịch phát triển mạnh mẽ Gia một tour đi du lịch Thái Lan hay Singapore chỉ bằng chi phí đi một tour du lich trong nước 3 —

4 ngày Chính vì vậy mà người dân nước ta đang có xu hướng lựa chọn các tour du

lịch ở các nước trong khu vực hơn là du lịch trong nước Trước xu thế này, nhằm rút ngăn khoảng cách, tăng khả năng cạnh tranh cho du lịch Việt Nam với các nước trong khu vực, từ tháng 4 — 2013, chương trình kích cầu du lịch nội địa được khởi động gắn với cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” Các chính sách xúc tiếng quảng cáo điểm đến, gói sản phẩm du lịch độc đáo, có chất lượng được thực hiện mạnh mẽ nhằm thu hút khách du lịch nội địa.

Khách sạn Công Đoàn là khách sạn 3 sao (trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam) nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội Trong những năm gần đây khách

sạn tập trung hướng vào thị trường khách nội địa Tuy nhiên hiệu quả kinh doanh lại

lại chưa cao Nguyên nhân chính là do khách sạn chưa áp dụng và hoản thiện đúng

theo quy trình quảng cáo, các phương pháp và công cụ marketing chưa được hoàn

thiện hợp lý dé tăng cường thu hut khách nội địa Do đó, chưa khai thác được hết tiềm năng của khách sạn Chính vì vậy, việc thu hút được nhiều khách nội địa đến khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một trong những vấn đề cần thiết trong thời gian

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam em nhận thấy khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi hiện đại có thể đáp ứng những nhu cầu của khách nội địa, có tiềm lực dé phát triển kinh doanh trên thị trường du lịch nội địa tại Hà Nội Vì vậy, em quyết định chọn đề tài: “Gidi pháp hoàn thiện quy

trình quảng cao hướng tới khách nội địa tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam”

nhằm góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.

SV: Tran Phúc Hậu _Lóp: Pohe51 1

Trang 5

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hoàn thiện quy trình quảng cáo, đưa ra một số kiến nghị nhằm thu hút khách

nội địa tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam với khả năng ứng dụng cao và phù hợp

với khách sạn.

3 Phạm vị nghiên cứu

Về nội dung đề tài tập trung đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình quảng cáo, các công cụ quảng cáo nhằm thu hút khách nội địa đến khách sạn.

về không gian, đề tài chủ yếu tập trung vào thị trường nội địa, đặc biệt là

trong địa bản Hà Nội Với các dữ liệu trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam, sở du

lịch thành phố Hà Nội, tổng cục du lịch Việt Nam.

Về thời gian, đề tài đã sử dụng các đữ liệu của năm 2011 — 2012, các giải pháp đưa ra có thể áp dụng đến năm 2013.

4 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội và mô

tả quá trình thực tập

Chương 2: Thực trang quy trình quảng cáo hướng tới khách nội địa tại khách

sạn Công Đoàn Việt Nam

Chương 3: Đềxuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình quảng

cáo hướng tới thị trường khách nội địa của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

Trang 6

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN CONG DOAN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu về Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội.

1.1.1 Qua trình hình thành và phát triển của Khách san Công Đoàn Việt Nam.

1.1.1.1 Lịch sử hình thành

Ngày 23/11/1988, Ban thư kí Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam đã quyết định thành lập phòng du lịch công đoàn trực thuộc Ban BHXH Tổng Liên Đoàn

Việt Nam Giai đoạn đó, phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng các

chương trình, tuyến điểm tham quan du lịch, xây dựng chính sách chế độ, điều lệ tham quan du lịch cán bộ, công nhân viên, hướng dẫn nhiệm vụ cho các cấp công đoàn, các cơ sở du lịch công doan, xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng cục

du lịch Việt Nam.

Vào cuối những năm của thập ki 80, nền kinh tế nước ta chuyên từ cơ chế quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, các cơ sở kinh doanh chuyền sang chế độ tự hạch toán Trong đó có cả nhà nghỉ, các cơ sở kinh doanh du lịch, đơn vị kinh tế công đoàn do công đoàn quản lí Trước những biển đổi cơ bản của cơ chế quan lí thuộc Tổng Liên Doan Lao Động Việt Nam đã trình lên Hội đồng Bộ trưởng về xin phép thành lập công ty du lịch trực thuộc Tổng

Liên Đoàn Việt Nam.

Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam được thành lập ngày 07/11/1989 theo

quyết định số 50§QĐ/TLĐ ngày 07/11/1989 của Ban thư kí Tổng Liên Doan Công ty đã chủ động tạo dựng mối quan hệ với các tổ chức công đoàn trong và ngoài nước nhằm giới thiệu đất nước và con người Việt Nam, kí kết các hợp đồng du lịch

cho du khách trong và ngoài nước.

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội năm trong chuỗi các khách sạn

Công Đoàn trực thuộc công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam.

Trang 7

Khái quát công ty:

Tên gọi : Công ty TNHH MTV Công đoàn Việt Nam

Kinh doanh du lịch trong nước và quốc tế

Kinh doanh bat động sản và xuất nhập khẩu thương mại

Kinh doanh vận chuyên du lịch và các dịch vụ du lịch khác

Trong các lĩnh vực kinh doanh trên thì lĩnh vực kinh doanh khách sạn là lĩnh

vực mang lại nguồn thu lớn nhất cho công ty Công ty có hệ thống chuỗi khách sạn 3 sao ở các trung tâm du lịch phía Bắc Việt Nam Trong đó thì khách sạn Công Đoàn tại Hà Nội (2001) là khách sạn được thành lập sớm nhất và mang lại nguồn

thu lớn nhất cho công ty.

1.1.1.2 Qúa trình phát triển

- Ngày 07/11/1989 thành lập công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam có trụ sở

chính tại 14 Trần Bình Trọng — Hoan Kiếm — Hà Nội.

- Năm 1996 đồi tên thành công ty Du lich và tư van đầu tư quốc tế Tổng Liên

Đoàn Lao Động Việt Nam.

- Ngày 12/07/2001 khai trương khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội.

- Ngày 30/04/2007 khai trương khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Đồ Sơn.

- Ngày 10/05/2008 khai trương khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Quảng Ninh.

- Ngày 02/07/2009 khai trương khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hòa Bình.

- Ngày 06/07/2009 khai trương khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Sapa.- Năm 2008 khai trương khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Nam Định.

Trang 8

1.12 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 1.1.2.1 Điều kiện kinh doanh cua Khách sạn.

Khách sạn Công đoàn Việt Nam có quy mô:

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nộ là một trong những khách sạn 3

sao trên địa bàn thủ đô Khách sạn kinh doanh khá nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm 3 lĩnh vực sau:

- Kinh doanh lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất của khách sạn, cung cấp cho khách phòng ngủ với trang thiết bi đầy đủ theo tiêu chuẩn 3 sao Nhằm mang lại cho khách hang sự hai lòng, thuận tiện nhất trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

- Kinh đoanh ăn uống: vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng lưu trú tại khách sạn, vừa đáp ứng nhu cầu của một bộ phận khách lẻ là người địa phương Khách sạn cung cấp buffet sáng miễn phí cho khách hàng lưu trú tại khách sạn từ 6 — 9h sáng Thực đơn trong nhà hàng khá đa dang và phong phú, chủ yếu gồm các món ăn Việt Nam, một số món ăn Trung Quốc và các món Âu Nhà hàng cũng chấp nhận làm thực đơn theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ cơm văn phòng, đồ ăn nhanh, phục vụ ăn uống tại phòng và đồ uống các loại theo yêu cầu của khách hàng.

- Kinh doanh dịch vụ bố sung: khách sạn kinh doanh các dịch vụ như tiệc cưới, hội nghị, bề bơi, tennis, massage, bar nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

hàng, kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng doanh thu cho khách san.

1.1.2.2 Tình hình phát triển nguồn nhân lực của khách sạn a Mô hình cơ cấu tổ chức tại khách san

Qua khảo sát thực tế, ta có sơ đồ cau trúc tô chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam như sau: (xem sơ đồ 1.1)

Trang 9

Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

(Nguồn: Phòng hành chính — khách sạn Công Đoàn Việt Nam) SV: Tran Phúc Hậu _Lóp: Pohe51

Trang 10

Nhận xét mô hình: qua mô hình ta thấy bộ máy tô chức của khách sạn được tổ chức theo kiểu trực tuyến — chức năng khá tinh gọn Mô hình mang lại cái nhìn cụ thể, chỉ tiết về chức năng của từng bộ phận trong các chỉ nhanh của khách sạn.

- Uv điểm: Tổng giám đốc nắm quyền quyết định, chịu trách nhiệm với toàn hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một quản lý và thường xuyên được các phòng ban trợ giúp khi đưa ra quyết định.

- Nhược điểm: Ban giám đốc phải phối hợp chặt chẽ và có mối quan hệ mật thiết với các phòng ban chức năng, phải cân nhắc kỹ càng việc sử dụng và thành lập các phòng ban dé tránh việc chồng chéo chức năng nhiệm vu gây

tranh cãi và lãng phí thời gian.

Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban:

- _ Tổng giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn theo quy chế hoạt động của doanh nghiệp nhà nước, là người có quyền quyết định và

chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trướcpháp luật.

- Pho tong giám đốc: Có trách nhiệm giúp tông giám đốc quản lý điều hành, tổ

chức các hoạt động thuộc phạm vi mình phụ trách Chiu trách nhiệm trước

tong giám đốc và Nhà nước Được ủy quyền thay Tổng giám đốc giải quyết

công việc của khách sạn.

- Phong hành chính: Theo dõi và thực hiện công tác hành chính, quản tri trong

khách sạn, tổ chức thực hiện các nội quy, quy định của khách sạn đề ra.

o Tham mưu cho Tổng giám đốc về mọi mặt trong công tác t6 chức cán

o Thực hiện công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật theo đúng chế độ

chính sách của Nhà nước.

o Thực hiện công tác đối nội, đối ngoại, hành chính, văn thư, đánh máy,

lưu trữ văn thư.

o Cung cấp kịp thời vật tư, hàng hóa cho các bộ phận đã được Tổng giám đốc, phòng kế toán phê duyệt.

Trang 11

- Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, chính sách sản phẩm, các chính sách khuyến khích kinh tế và các biện pháp thu hút khách hàng Phối hợp với các công ty, trung tâm lữ hành

du lịch tổ chức các tour du lịch cho khách Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách san dé tổ chức bán tối đa các sản phẩm và dich vụ trong

khách sạn.

- Phong phục vụ khách nghỉ: Tham mưu cho tổng giám đốc về việc phát triển các dịch vụ của khách sạn, phục vụ và phù hợp với yêu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.

- Phòng dịch vụ ăn uống: Tham mưu trong việc quyết định thực đơn, các món ăn, thay đôi phù hợp với tình hình thực tế của thị trường Vệ sinh sạch sẽ khu

vực ăn uống của khách và nhân viên Duy trì, cải thiện nhà hàng, chất lượng

phục vụ khách hàng.

- Phong dich vụ tông hợp: Có trách nhiệm trước tông giám đốc về toàn bộ tài sản trong hội nghị, trang thiết bị vật tư phục vụ cho hội nghi.

- Phong kế toán: Tham mưu cho tổng giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và tô chức hoạch toán kinh doanh trong khách sạn phù hợp với chế

độ chính sách của nhà nước, công ty.

o_ Đảm bảo duy trì nguồn vốn và sử dụng vốn hiệu quả trong sản xuất

kinh doanh.

o Thực hiện báo cáo theo định ky, phân tích tình hình tai chính của

khách sạn, đề xuất các biện pháp nham thúc day và tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh.

o Xây dựng các định mức chi phí phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh của khách sạn theo thời điểm trên cơ sở quy định của pháp luật o_ Xây dựng quy trình và kiểm tra thực hiện luân chuyên chứng từ trong

khách sạn, tổ chức lưu trữ chứng từ theo quy định.

o Đảm bảo thanh toán kip thời chính xác.

Trang 12

b Cơ cấu lao động của khách sạn

Quan khảo sát, ta có bảng số liệu về cơ cấu lao động tại khách sạn Công đoàn

Việt Nam như sau: (xem bang 1)

Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy:

- Về cơ cau: số lượng lao động trực tiếp chiếm phan lớn trong tông số nhân viên trong khách sạn với 129 người, số lao động gián tiếp chỉ có 45 người Như vậy, số lao động trực tiếp chiếm 74% số lượng nhân viên công ty.

- Về giới tính: Số lượng lao động nữ chiếm phần lớn trong tổng số nhân viên của công ty là 114 người trên tông số 174 nhân viên, trong đó số lượng nhân viên

nam trong toàn khách sạn là 60 người.

Bang 1.1: Cơ cau lao động trong khách sạn năm 2012

(Nguồn: Phòng hành chính — khách sạn Công Đoàn Việt Nam)

Trang 13

- Về độ tuổi: Số lượng nhân viên trong khách sạn ở độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm phần đông nhất với 85 người trên tong số 174 nhân viên Đây là một đội ngũ lao động trẻ, nhiệt huyết VỚI công vIỆc, phần lớn là lao động trực tiếp trong khách sạn, trực tiếp giao tiếp với khách, là những người trực tiếp thay mặt công ty đem đến cho khách hàng những dich vụ tốt nhất Tiếp theo đó là từ 30 — 45 tuổi, trong khoảng này hầu hết là những người đã có nhiều kinh nghiệm trong khách sạn, và họ cũng là người giám sát kèm cặp nhân viên trong bộ phận Điều này giúp cho khách sạn có

được đội ngũ lao động nhiệt tình và chuyên nghiệp, tiết kiệm được một phần chi phí đào tạo Độ tuổi trên 45 chiếm phan nhỏ nhất với 15 người trên tong số nhân viên toàn khách sạn, họ hầu hết đều là lãnh đạo, và đã làm trong khách sạn lâu năm.

c Trinh độ chuyên môn của lao động tại khách sạn

Qua khảo sát thực tế, ta cd bang số liệu về trình độ chuyên môn của lao động

tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam trong 2 năm 2011 và 2012 được trình bày tạibảng 1.2 như sau:

Bảng 1.2 cho thấy hầu hết lao động trong các bộ phận của khách sạn đều có kỹ

năng chuyên môn, nghiệp vụ cụ thể:

- Về lao động có trình độ đại hoc: năm 2012 tăng so với năm 2011 là 8 người,

tương ứng tăng 14,82% Tỷ trọng lao động có trình độ đại học và trên đại học cũngtăng thêm 2,9% so với năm 2011 Như vậy, công ty đã có những quan tâm tới việc

hiện đại hóa lực lượng lao động của mình sao cho có trình độ cao Tuy nhiên, số lao động này vẫn chưa phải chiếm tỷ trọng cao trong toàn công ty.

Trang 14

Bảng 1.2: Trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn

(Nguon: Phòng nhân sự - khách sạn Công Đoàn Việt Nam) - Về lao động có trình độ cao đăng: lực lượng lao động này chiếm tỷ lệ cao nhất trong toan công ty, với mức tỷ trọng năm 2012 là 37,39% Tuy nhiên, con số này đang có xu hướng giảm dan, với mức giảm ty trong năm 2012 so với năm 2011

là 0,25% Mặc dù số lao động có tăng 3 người, tương ứng tăng 4,76%.

- Số lao động trình độ trung cấp năm 2012 tăng 8 người, tương ứng tăng 27,59% so với năm 2011 Và tỷ trọng lao động có trình độ trung cấp cũng tăng

- Lao động có trình độ sơ cấp trong khách sạn năm 2012 giảm so với năm

2011 là 10 người, tương ứng tăng 52,63% Ty trọng lao động cũng giảm 6,35%.

Như vậy, số lượng nhân viên có trình độ thấp trong khách sạn đang có xu hướng

giảm dân.

1.1.2.3 Nguồn tực tài chính của khách sạn.

Trải qua 11 năm xây dựng và phát triển, khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã thu được những kết quả nhất định Đó là doanh thu, lợi nhuận không SV: Tran Phúc Hậu _Lóp: Pohe51 II

Trang 15

ngừng tăng qua các năm Trong đó, tổng nguồn vốn năm 2012 là 132550 triệu đồng, tăng 1,16% so với năm 2011 ( xem bảng 6 — phần hiệu quả kinh daonh của khách sạn) Được xem là có nguồn vốn lớn, tiềm lưc tài chính khá tốt Ngoài ra, khối

lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất lớn, vốn đầu tư xây dựng cơ bản

lớn, hầu hết là vốn vay của nhà nước do công ty trực tiếp vay và được Tổng liên đoàn bảo lãnh, cùng với vốn vay của Tổng liên đoàn.

Do đó các khoản thanh toán vốn vay ngân hang tăng hơn năm trước cụ thé năm 2011 tăng hơn so với năm 2010 là 0,7 tỷ đồng, sang năm 2012 đã đến ngày đáo hạn của một số hợp đồng vay xây dựng từ trước nên chỉ còn phải trả 7,5 tỷ đồng

Bên cạnh đó, khách sạn kinh doanh có hiệu quả nên nộp ngân sách nhà nước cũng

tăng lên, cụ thể là năm 2011 tăng 1,4 tỷ đồng so với năm 2010 và năm 2012 tăng 0,3 tỷ đồng so với năm 2011.

1.1.2.4 Khách hàng mục tiêu và tiềm năng của khách sạn.

a Theo khu vực dia lý

Cơ cấu khách theo khu vực địa lý tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam được thé hiện trong bang sau: (xem bảng 1.3)

Bảng 1.3: Cơ cau khách theo khu vực địa lý tại khách sạn năm 2011 — 2012

(Nguồn: Phòng kinh doanh — khách san Công Đoàn Việt Nam)

Trang 16

Từ bảng trên ta thấy, khách nội địa lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng cao

trong cơ cấu khách sạn.

- Tổng lượt khách đến năm 2012 tăng 2437 lượt người so với năm 2011, tăng

- Khách quốc tế: đối tượng khách quốc tế đến khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia và Singapore, ngoài ra còn một số nước khác như Hàn Quốc, Đức số lượng khách quốc tế đến khách sạn năm 2012 tăng so với năm

2011 là 3703 người, tương ứng tăng 14,46%.

- Khách nội địa: Số lượng khách nội địa đến khách sạn năm 2012 giảm so với

năm 2011 là 1266 người, tương ứng giảm 2,10%.

Số lương khách của khách sạn đông được như vậy là nhờ vào nguồn khách trực thuộc ngành và khách quen trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

Ngoài ra, khách sạn cũng đã có những chính sách giá cả phù hợp tương ứng với

chat lượng sản phẩm của khách san và phù hop với khả năng thanh toán của khách Tuy nhiên số lượng khách quốc tế vẫn còn ít so với số lượng khách đến mỗi năm Đặc biệt, khách sạn lại có vị trí thuận lợi — nằm ở trung tâm thành phố - noi CÓ nhiéu diém tham quan du lich nỗi tiếng như Lăng Bác, Văn miéu, Hồ Gươm, Phố Cô đặc biệt là khu di tích thành cổ Thăng Long đã được UNESSCO công nhận là di sản văn hóa thế giới vào năm 2010 Vì vậy, nơi đây rất thu hút khách du lịch quốc tế đến tham quan Đây là một thuận lợi cho việc kinh doanh của khách san Và khách sạn nên coi đó là một thế mạnh dé không ngừng quảng bá dịch vụ cũng như tên tuôi của mình dé thu hút thêm được khách quốc tế đến với khách sạn.

b Theo mục đích chuyến đi

Kết quả khảo sát về cơ cau khách theo mục đích chuyến đi tại khách sạn Công

đoàn Việt Nam như sau: (xem bảng 1.4)

Trang 17

Bang 1.4: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi tại khách sạn

(Nguồn: Phòng kinh doanh — khách san Công Đoàn Việt Nam) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy, khách công vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng cơ cấu khách của khách sạn Với 45,22% trong năm 2012 Lý do, vì khách sạn nằm ở trung tâm Hà Nội — nơi thuận tiện cho việc đi lai của khách công vụ Hơn nữa, khách sạn lại thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam nên lượng

- Khách tham quan: có số lượng khách đến năm 2012 giảm so với năm 201 1 là

641 người, tương ứng giảm 2,12%.

- Số lượng khách khác năm 2012 tăng so với năm 2011 là 464 người, tương

ứng tăng 2,74%.

Như đã nói ở mục trên, khách sạn Công đoàn Việt Nam có lợi thế về vị trí địa lý, rất thu hút khách du lịch, nhưng số lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi công vụ, tham quan vẫn chiếm tỷ trọng tí Vì vậy khách sạn cần có những chính SV: Tran Phúc Hậu _Lóp: Pohe51 14

Trang 18

sách thích hợp để thu hút thêm nữa số lượng khách tham quan đến với khách sạn cũng như giữ chân và lôi kéo thêm tập khách hàng chủ chốt của mình.

1.1.2.5 Tình hình phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

Khách sạn nằm trong một khuôn viên rộng 4500m? với 8 tang, có không gian rộng rãi được bao quanh bởi quan thé công viên, hồ nước, ga tàu hỏa, cung văn hóa hữu nghị Việt — Xô rất thuận tiện cho việc đi lại và lưu trú của khách Khách sạn có 130 phòng ngủ với tiện nghi trang bị đầy đủ và bố trí hợp lý theo tiêu chuẩn 3 sao.

Ngoài ra, khách sạn còn có điện tích văn phòng cho thuê hơn 1000m2 Khu đại sảnh

của khách sạn được bố trí trên một điện tích rộng, có khu vực cho khách chờ Quay lễ tân nằm ngay phía bên phải cửa chính của khách sạn với diện tích 15m? Quay được làm bằng gỗ tạo nên cảm giác ấm cúng, thoải mái và sang trọng, có máy tính nối mạng cục bộ để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân trong quá trình giao dịch với khách hàng, một terminal dé kiểm tra giái của thẻ tín dung.

Đối với lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì nhà hàng A có diện tích 450m2, có sức chứa 350 khách; nhà hàng Âu với diện tích 220m”, có sức chứa 120 khách; một quầy bar phục vụ đồ uống với diện tích 15m? Khách sạn đã tận dung được triệt dé

dién tich dé kinh doanh an uống, đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới và hội nghị Khách

sạn nằm ở vị trí thuận tiện, có bãi đỗ xe rộng, phòng họp lớn có sức chứa 500 người nên hầu hết các cuộc họp lớn của các tong công ty đều đến đặt tại đây Và điều này mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn Hon thé nữa, khách sạn có số lượng phòng lớn đủ dé đáp ứng những tour du lịch có số người đông, những đơn vị kinh doanh du lịch không muốn cho khách trong đoàn ở nhiều địa điểm khác nhau nên hầu hết các đoàn lớn đều về nghỉ tại khách sạn, do đó khách sạn có thêm nguồn thu từ

khách phòng đặt ăn.

Dưới đây là bảng số liệu về số các loại hội trường với đủ kích cỡ phù hợp cho

từng mục đích hội nghị, tiệc cưới:

Trang 19

Bang 1.5: Hội trường tại khách san Công Đoàn Việt Nam

(Nguồn: Phòng kinh doanh — Khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Ngoài ra, khách sạn còn có khu nhà riêng cho tắm hơi, massage, sân chơi tennis, phòng họp đủ tiêu chuẩn dé họp hội nghị quốc tế Các bộ phận phòng ban

đều được trang bị hệ thống máy tính nối mạng, các trang thiết bị cần thiết khác phục

vụ cho công việc Trong quá trình hoạt động, khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã

không ngừng bồ sung, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dich vụ ngày càng làm hai lòng khách trong nước và quốc tế.

1.13 Hiệu quả kinh doanh của Khách sạn

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội được thê hiện ở bảng 1.6

Trang 20

Bảng 1.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2011 — 2012

3 gen Đơn Năm Năm So sánh -4 Nang suat lao động BQ (W) Trd -403,09 -418,9-4 15,01 3,72

- | Nang suất lao động BQTT Trd | 54643 | 565,09 | 18,79 | 3,44 5| | Tổng quỹ lương (P) Trd | 9504 10440 936 | 9,85 - | Tiên lương BQ năm Trđ 516 60 2,4 4.17 - | Tiền lương BQ thang Trđ 4,8 5 0,2 4,17

Tỷ suất % 14,26 14,32 0,06 -6| | Lợi nhuận trước thuế (LTT) Trđ | 11204 | 11852 648 | 5,78

Tỷ suất % 16,81 16,26 | (0,05) -7 Thuế thu nhập doanh nghiệp Trđ 2801 2963 162 5,-78

8| | Lợi nhuận sau thuê (LST) Trđ | 8403 8889 486 | 5,78 Tỷ suất % 12,61 12,19 | (0,42) -9| | Tổng nguồn vốn Trđ | 131031 | 132550 | 1519 | 1,16

(Nguôn: Phòng kế toán — khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy:

- Về doanh thu: ta thay tong doanh thu của khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng 6247 triệu đồng, tương ứng tăng 9,37% Nguyên nhân là do doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ăn uống đều tăng tương ứng là 9,41% và 9,45% Và doanh thu

khác của khách sạn năm 2012 so với năm 2011 cũng tăng 8,92% Vì vậy, doanh thu

Trang 21

năm 2012 của khách sạn tăng Hơn nữa, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ăn

uống năm 2012 tăng so với năm 2011 và tỷ trọng doanh thu từ dich vụ khác giảm 0,04% Từ đó, ta có thé thấy hai sản phâm lưu trú và ăn uống là những dịch vụ cơ bản được sử dụng nhiều.

- Tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của số lao động bình quân nên năng suất lao động bình quân tăng 15,01 triệu đồng, tương ứng tăng 3,72% so với năm 2011 Tương tự, ta cũng thấy tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của số lao động bình quân trực tiếp nên năng suất lao động bình quân trực tiếp năm 2012 tăng 18,79 triệu đồng, tương ứng tăng 3,44% so với năm 2011.

- Tốc độ tăng của tổng quỹ tiền lương nhanh hơn tốc độ tăng của số lao động bình quân nên tiền lương bình quân năm và tiền lương bình quân tháng đều tăng

tương ứng là 4,17%.

- Tốc độ tăng của tổng quỹ tiền lương nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu nên tỷ suất tiền lương năm 2012 tăng 0,06% so với năm 2011.

- Vé chi phi: ta thay tong chi phí của khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng 4663 triệu đồng, tương ứng tăng 10,15% Nguyên nhân là do chỉ phí các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác đều tăng tương ứng là 10,17%;

10,19%; 9,96% Và tỷ suất chỉ phí của năm 2012 cũng tăng so với năm 2011 là 0,49% Do đó, mức tiết kiệm chi phí của doanh nghiệp là 35719,04 triệu đồng Nhu vậy, năm 2012 khách sạn đã vượt chi so với năm 2011 Ta cũng thấy, tong chi phí năm 2012 tăng nhiều hơn so với tổng doanh thu là 0,78% nên tỷ suất chi phí tăng.

- Về lợi nhuận: ta thấy tổng lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp năm 2012

tăng 648 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 5,78% Trong khi tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng nhanh hơn tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế của năm là 3,59%, làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2012 so với năm 2011 giảm 0,55% Như vậy, việc thực hiện kế hoạch lợi nhuận năm 2012

so với năm 2011 không được tốt.

Trang 22

- Tổng lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2012 tăng 486 triệu đồng, tương

ứng tăng 5,78% Và do tốc độ tăng của tổng doanh thu chậm hơn tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế là 3,59% nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 0,42%.

1.14 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với Khách sạn

1.1.4.1 Cơ hội

Ngày nay, Chính phủ đang quan tâm nhiều hơn tới ngành công nghiệp không khói — ngành dịch vụ, và đã có những chính sách ưu đãi nhằm tạo điều kiện cho cá

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phát triển

Việt Nam là một trong những nước có nền chính trị 6n định va an toàn, nên đây được coi là điểm du lịch lý tưởng của nhiều du khách nước ngoài.

Năm 2010, thành Thăng Long — nam ở trung tâm thủ đô Hà Nội — được UNESSCO công nhận là đi sản văn hóa thế giới Điều này tạo cơ hội lớn cho các doanh

nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nói riêng.1.1.4.2 Thách thức

Trong 2 năm 2011 và 2012, sự biến động của thị trường vàng và thị trường chứng khoán đã làm cho cuộc sống bị ảnh hưởng nhiều nhất là về giá cả Cuối năm 2011 đã có nhiều doanh nghiệp phá sản và hoặc lâm vào tình trạng thua lỗ Hơn nữa, 2 năm qua lạm phát của nước ta luôn ở mức 2 con số - là khá cao Nên nhu cầu du lịch của người dân có phần giảm.

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực lưu trú tại Hà Nội ngày một gay gắt, khi các cơ sở kinh doanh lưu trú liên tục mọc lên, với các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ lao

động năng động và hiện đại.

1.1.4.3 Điểm mạnh

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một trong những cơ sở kinh doanh lưu trú

lâu đời tại Hà Nội Vì thế, doanh nghiệp có những thuận lợi về uy tín cũng như sự

trung thành của khách hàng Và doanh nghiệp cũng đã tạo được cho mình tập khách

hàng trung thành lớn

Trang 23

Khách sạn là đơn vi trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam, đây là một thuận lợi cho khách sạn Bởi vì, tat cả các đơn vị thuộc Tổng liên đoàn khi tới đây sẽ lấy khách sạn làm nơi dừng chân lưu trú.

Có chính sách chiết khấu, giảm giá với khách quen, giảm giá với số lượng

khách lớn.

Khách sạn đã có các biện pháp để thu hút khách đến khách sạn của mình Ngoài nguồn khách quen, khách sạn cũng có các biện pháp xúc tiễn để quảng cáo thu hút khách như gửi tập gấp đến các khách hàng của mình là các công ty du lịch, các hãng vận chuyền, các nhà máy xí nghiệp, các tờ rơi, thư ngỏ.

Có chính sách tiếp thị phù hợp và cụ thể, các hoạt động quản cáo tiếp thị vào các hãng lữ hành — là một kênh mang lại nguồn khách lớn nhất cho khách sạn, tham gia vào các hội trợ triển lãm du lịch.

Chất lượng phục vụ khách hàng khá tốt, khách tương đối hài lòng về dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn.

Khách sạn có biện pháp đào tạo nhân sự để nâng cao chất lượng phục vụ khách như kèm cặp hướng dẫn tại chỗ, luân phiên công tác, tô chức hội nghị hội thảo cho các nhà quản lí, liên kết với các cơ sở bên ngoài để nâng cao trình độ của

cán bộ công nhân viên.

Khách sạn có chính sách đãi ngộ nhân viên bằng các biện pháp tài chính và phi tài chính như chế độ lương cao hơn mức trung bình của cả nước, khách sạn có mức trợ cấp cho các nhân viên phải nuôi con nhỏ, tô chức cho cán bộ nhân viên đi

du lịch một năm 2 lần vào mùa xuân và mùa hè 1.1.4.4 Điểm yếu

Lượng khách quốc tế chiếm tỉ lệ khá thấp Đây là một điểm yếu của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Việc không thu hút được khách du lịch quốc tế đến lưu trú tại khách sạn sẽ dẫn tới việc làm cho khách sạn mất một nguồn thu đáng kế do

khách quốc tế có khả năng chỉ trả cao.

Khách sạn có kinh doanh dịch vụ bố sung tuy nhiên còn khá đơn điệu, không thu hút được nhiều khách hàng lưu trú tại khách sạn Điều này thể hiện qua việc SV: Tran Phúc Hậu _Lóp: Pohe51 20

Trang 24

doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bô sung trong 2 năm 2011, 2012 chiếm tỉ lệ khá thấp và trong 2 năm đó thì doanh thu của dịch vụ bổ sung giảm Nó phan

ánh rằng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bé sung không có hiệu quả.

Khách sạn không có phòng marketing riêng mà phòng kinh doanh đảm nhiệm

luôn vai trò làm marketing Điều này dẫn tới các hoạt động marketing của khách sạn không gây được ấn tượng với khách hàng, thiếu tính chuyên nghiệp và không có định hướng cụ thê.

Phương thức quảng cáo thông qua tờ rơi, tập gấp còn kém phong phú, thông

tin đưa ra còn dàn trải, không thường xuyên cập nhật thông tin mới.

Website của công ty còn quá sơ sài, không hấp dẫn, trang web còn nhàm tẻ không thu hút khách đặt phòng Các hoạt động quảng cáo trên website gần như là

không có.

1.2 Mô tả quá trình thực tập

12.1 Bộ phận Lễ tân

Trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Công Đoàn Việt

Nam, em đã được làm việc của một nhân viên lễ tân khi đứng tại sảnh chính của khách sạn Đảm bảo thực hiện đúng theo quy định của khách sạn đưa ra đồng thời

áp dụng những kiến thức đã học vào công việc được giao Các công việc được thực hiện bao gồm:

- Nắm chắc danh sách, phiếu đặt phòng và yêu cầu đặc biệt của Khách sắp tới, làm tốt công việc chuẩn bị đón tiếp Khách

- Trả lời các câu hỏi của Khách và giải quyết những thắc mắc khiếu nại.

- Nắm chính xác số phòng và số lượng phòng dự định rời Khách sạn trong ngày dé báo cho Bộ phận Buồng vào Ca sáng.

- Lưu giữ các chứng từ tài chính, phối hợp chặt chẽ với Bộ phận thu ngân, Bộ phận Buông và Bộ phận liên quan trong Khách sạn.

- Chuyén lời nhắn, thu từ giao dịch của Khách nghỉ tại Khách sạn.

- Chỉ dẫn thông tin, đón tiếp và báo với Lãnh đạo nếu có khách đến liên hệ

công việc.

Trang 25

- Nắm 16 lịch hoạt động của Nhà hàng, quầy Bar, Sân tennis trong Khách san và các chương trình khuyến mại dé thông báo cho Khách.

- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

- Nhận và chuyền các cuộc gọi từ ngoài Khách sạn đến phòng cho Khách, các

Phòng ban và ngược lại.

- Năm rõ số lượng, giá cả các loại phòng của Khách sạn để giới thiệu khi Khách gọi điện đến hỏi.

- Thực hiện chu đáo công việc đánh thức Khách.

- Giao ca đầy đủ, chỉ tiết trước khi thay đồng phục.

1.2.2 Bộ phận Sale & Marketing

Là một bộ phận nhỏ trong bộ phận Kinh doanh của Khách sạn Công Doan

Việt Nam Có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, chính sách sản phẩm, các chính sách khuyến khích kinh tế và các biện pháp thu hút khách hàng Phối hợp với các công ty, trung tâm lữ hành du lịch tổ chức các tour du lịch

cho khách Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để xây dựng danh mục sản pham dịch vụ phù hợp với từng loại thị trường Giao dịch ký kết hợp đồng với khách về phòng nghỉ, hội nghị, tiệc cưới

Trong thời gian thực tập tại bộ phận Sale & Marketing, em đã được hướng dẫn

thực tập những công việc sau:

- Hàng ngày vào đầu giờ sáng và chiều kiểm tra thư và các thông tin trên

mạng trong hòm mail chung của bộ phận là plan.tic@fpt.vn

- Thực hành viết thư báo giá phòng nghỉ, hội trường, fax xác nhận đặt p hòng, thư chúc mừng và một số form mẫu (Tiếng Anh và tiếng Việt) ra từng file riêng để

sử dụng qua Internet.

- Cùng với nhân viên chính thức dẫn khách đi xem địa điểm, giới thiệu với khách về vị trí, các mô hình kê phòng họp, số lượng người phù hợp từng tính chất

cuộc họp, cách thức đặt, gửi khách tờ tham khao thủ tục đặt tiệc cưới, hội nghị Viết phiếu đặt cọc, sau khi nhân viên chính thức làm xong hợp đồng với khách thì nhân viên thực tập photo hợp đồng làm 4 bản, chuyên cho bộ phần bếp, bộ phận nhà SV: Tran Phúc Hậu _Lóp: Pohe51 22

Trang 26

hàng, kế toán mỗi bộ phận một bản Khi chuyên hợp đồng xếp các hợp đồng trình tự theo ngày và yêu cầu các bộ phận kí vào bản hợp đồng gốc Trước ngày diễn ra hội nghị, tiệc cưới 1 ngày, đi kiểm tra lại hợp đồng cùng với các bộ phận liên quan xem

có vấn dé gì phát sinh thay đổi, đánh thực đơn và biển chi dan.

- Cuối ngày nhân viên kiểm tra lại công việc mình đã làm, lên kế hoạch cho

công việc ngày hôm sau.

- Hàng ngày ghi số giao ca của phòng dé phụ trách phỏng và nhân viên trong phòng đều nắm được công việc chung của phòng.

- Cuối tuần họp tô kiểm tra những công việc đã làm, đưa ra ý kiến dé rút kinh

- Luôn chấp hành tốt nội quy, quy chế của công ty và khách sạn, đồng thời chấp hành tốt những công việc được phòng giao.

Trang 27

PHẢN 2

THỰC TRẠNG QUY TRINH QUANG CAO HƯỚNG TỚI

KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM

2.1 Thực trạng thị trường nội địa

Thị trường khách nội địa của khách sạn được thé hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.1: Cơ cầu khách theo khu vực địa lý tại khách sạn năm 2011 — 2012 (Nguôn: Phòng kinh doanh — khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Nhìn vào bảng 2.1 cho thấy lượng khách nội địa đến khách sạn năm 2012

giảm so với năm 2011 là 1266 người, tương ứng giảm 2,19%.Nguyên nhân là do:

s* Các khách sạn 4-5 sao đang giảm giá mạnh làm giảm đáng ké khách hàng là các công ty lữ hành có nguồn khách cao cấp đặt phòng nghỉ

tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

s* Các Khách sạn tư nhân ngày càng nhiều với trang thiết bị tiguchudn cao cùng mức giá quá thấp cũng gây ra sự cạnh tranh không lành mạnh.

Nhưng đây vẫn là nguồn khách chiếm tỷ trọng cao (gần 66% tổng lượng khách đến, cao gấp đôi lượng khách quốc tế Chính vì điều này mà ngay từ cuối năm 2009, Phòng Kinh doanh đã đưa ra những định hướng và chiến lược kinh doanh chuẩn triển khai đến từng Bộ phận trong công tác chuẩn bị, dé từ đó

nâng cao sức cạnh tranh vê giá của sản phâm Phòng nghỉ, Tiệc cưới và Hội

Trang 28

trường Tập trung tiếp cận thị trường Khách nội địa thay vì khai thác Khách

Du lịch Nước ngoài như những năm trước.

2.2 Đánh giá thực trạng khách hàng mục tiêu

Vì khách sạn Công Đoàn Việt Nam có lợi thế về vị trí địa lí, về nguồn khách công vụ, khách quen của Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam và Công ty Du lịch

Công Đoàn nên đây cũng chính là khách hàng mục tiêu của khách sạn.

Điều này thể hiện rõ qua việc khách công vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tong cơ cau khách của khách sạn với 45,22% trong năm 2012 Số lượng khách công vụ đến năm 2012 tăng so với năm 2011 là 2614 người, tương ứng 10,00%.

Ngoài nhóm khách hàng đi công vụ thì lượng khách tô chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới cũng là nguồn khách chính của khách sạn Ta nhìn thấy rõ điều này thông báo kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách san (bảng 1.6) Trong đó doanh thu tăng 2366 triệu đồng tương ứng 9,45% từ 25075 triệu đồng năm 2011 lên 27441 triệu đồng năm 2012 và chiếm tỉ trọng khoảng 37% doanh thu của khách sạn.

2.3 Thực trạng hiệu quả kinh doanh

Đề thấy rõ hơn tầm quan trọng của khách nội địa và hiệu quả của các hoạt

động kinh doanh của khách sạn khi tập trung vào thị trường này, ta sẽ xem qua hiệuquả kinh doanh của khách sạn thông qua 3 hoạt động chính:

a Kinh doanh lưu trú

Kết quả của hoạt động kinh doanh lưu trú được thê hiện ở bảng sau:

Bảng 2.2: Công suất phòng tại khách sạn trong năm 2011 - 2012

Các chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012

Tổng số phòng của khách sạn 42127 42465 Tổng số phòng lưu trú 35231 33828 Céng suat (%) 83,63 79,66 Tông số phòng khách Việt Nam lưu trú 20936 21183 Tông số phòng khách nước ngoài lưu trú 14295 12645

Doanh thu lưu trú 34.949.000.000đ | 38.239.000.000đ

(Nguôn: Phòng kinh doanh — Khách sạn Công Đoàn Việt Nam) SV: Tran Phúc Hậu _Lóp: Pohe51 25