Chuyên đề thực tập: Giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng và ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình bán hàng tại công ty Lữ hành HaNoiTourist

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HOC KINH TE QUOC DÂNKHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUY TRÌNH BÁN

HÀNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Hạnh Quỳnh

Mã số sinh viên : 11194463

Lép chuyên ngành : Quan tri dịch vụ du lịch và lữ hành 61A

Giảng viên hướng dẫn : Ths Phạm Thị Thanh Huyền

Tên cơ sở thực tập : Công ty Lữ hành Hanoitourist

Hà Nội, Tháng 11 năm 2022

Trang 2

Báo cáo thực tập chuyên đề Sinh viên thực hiện: Lê Thị Hạnh Quỳnh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin phép được bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô KhoaDu lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã cho em cơ hội được họctập, được dạy dỗ và truyền đạt kiến thức trong suốt quãng thời gian học tập tại

Đặc biét, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sĩ Phạm Thị ThanhHuyền, giảng viên hướng dẫn thực tập của em trong kì thực tập vừa qua, cô đã làngười tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập.Những kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng cô chỉ dạy đã giúp em có thê hoàn thiện

bài báo cáo này.

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, Phòng Du lịch Khách đoàn của

Công ty Lữ hành Hanoitourist đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực tập, học

hỏi và được truyền đạt những kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình thực tập

tại công ty.

Vì thời gian thực hiện và kiến thức còn hạn chế nên bải báo cáo sẽ khôngtránh khỏi những sai sót, rat mong nhận được sự góp ý của Quy thầy cô dé bai báo

cáo của em được hoàn thiện hơn nữa.

Em xin chân thành cảm ơn!

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài báo cáo chuyên dé thực tập tổng hợp là công trình

nghiên cứu của riêng cá nhân tôi thực hiện Tôi xin cam đoan rằng những thông tintrong bài báo cáo thực tập chuyên đề đều do cá nhân tôi nghiên cứu dựa trên tàiliệu và quá trình thực tập tại doanh nghiệp Tắt cả các tài liệu tham khảo được tríchdẫn đầy đủ và hợp pháp Toàn bộ số liệu trong bài được cung cấp bởi cơ sở thựctập và cá nhân khảo sát thực tế.

Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực của nội dung

và kết quả bản báo cáo chuyên đề thực tập.

Hà Nội, ngày 1 tháng 11 năm 2022

Tác giả

Lê Thị Hạnh Quỳnh

Trang 4

a MUC LUC

09)09 9/09) 0

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TẮTT -2- 52222328 +E+£EeEeEexeEeEeErekerekeresesrererereerrrrree 50 0/:81009(00:i):027000777 6

DANH MỤC CÁC BANG BIỂU - - SG SE S2232323 3 EE5E5151512323 1111111111111 11 11 ELxee 7

F00, 00700 81 LY 0.10 1: 8n 82 Mục tiêu nghiên cCỨu - ng kh9QL Muc tid 1g r n.gDỘỤỘ 92.2 MUc iO CU INE na ex 9

3 Đối tượng và khách thé nghiên Cu ccccccsssscsesesescscecececeseseseseseseseeesveneeeeeeaes 9

4 Pham vi nghiên CỨu - BĐS SĐT 105 Phuong pháp nghiÊn CỨU - - + vn nh 106 _ Đóng góp của đề tài c n TT 22T TH 101111111 1111 HH xe 107 _ Kết cấu của đề tài LSL ch Tn TT Tn HT TH HT HH TH HT HH HH He 10

:/9)080100 1021557 12

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VE CÔNG TY LU HANH HANOITOURIST 12

1.1 Giới thiệu về công ty Lữ hành Hanoit0uriSf 5-52 55222 ceeeeeeceerees 121.1.1 Giới thiệu về công ty lữ hành HaHoifOHFiSf ác St cectesrerererrrres 121.1.2 Linh vac an 6 n.ố.ố.ốố ẻ.ẻ.ố.ẻ ốẻ.ềeỐ 121.1.3 Kinh nghiệm và vị trí trên thi trwOng nhe 131.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Lữ hành Hanoitourist 14

1.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức của công ty Lữ hành Hanoitourist -. 5+ 18

1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty Lữ hành Hanoifourist - 55-555: 191.4.1 Diu kién vé nhG@n Wee TT Ha 191.4.2 Điều kiện về cơ sở vật CHIẤT, ác ST kh TT TH HH HH HH Hee 221.4.3 Dieu Kign vé ti CHINN NHƯ m3 23

CHUONG 2: THUC TRANG QUY TRINH BAN HANG VA UNG DUNG CONG NGHETHONG TIN TRONG QUY TRINH BAN HANG TAI CONG TY LU HANH

HANOITOURIST - - nọ 262.1 Giới thiệu về Phòng kinh doanh du lịch Khách đoàn - Công ty Lữ hành Hanoitourist

¬ 44 262.1.1 Cơ cấu tỔ €ÏHỨC - 5-5 St} ÉEỀEEEÉEE E2 k1 ru 262.1.2 Thị trường khách HHÀng on kh 31

2.2 Quy trình bán hang của bộ phận kinh doanh du lịch khách đoàn 33

2.2.1 Tìm kiếm thị trường muc tÏÊH Set tt re 34

Trang 5

2.2.2 Tiếp nhận thông tin, nhu cầu của khách hang, tư vẫn giải đáp thắc mắc 37

2.2.3 Thiết kế chương trình du lịch, liên hệ các nhà cung cấp -. -c-c<e-«- 38

2.2.4 Tinh giá chương trình du Ï[CỈ: nh khe 41

2.2.5 Báo giá dịch vụ và ký kết hợp đồng, thanh toán đặt cọc e ccccccee- 42

2.2.6 Chuyển giao thông tin khách hàng cho bộ phận điều hành và phối hợp thực hiện""— eee eee teenage eee (d4 442.2.7 Thanh lý hợp đồng, Chăm sóc khách hàng sau bán hàng -. - 45

2.3 Nhận xét đánh giá quy trình bán hàng của bộ phận kinh doanh du lịch khách đoàn

baa cette .ẽ 4 45by, an n ố n ố ốố 45

2.3.2 Nhược điỂNH - Ác SH KH KT KT TH TH KH TT HH TH TT HH HH rệt 46

2.4 Thực trạng ứng dụng CNTT trong quy trình bán hang tại Công ty Lữ hành

Hãanoi{OUTÌSẲ 0 1 13 nọ nọ kh 48

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO QUY TRÌNH

BAN HÀNG TẠI CÔNG TY LU HANH HANOITOURIST 5-5 2 =e<es+: 513.1 Doanh nghiệp du lịch lữ hành đối với các phần mềm du lịch 51

3.1.1 Vai trò của ứng dụng CNTT trong quy trình bán hang tại các công ty du lịch lữ

8N RE - -(/( i eee enn aaeeeeeeeeeeea 513.1.2 Tiêu chí lựa chon phan mềm áp dung tại Công ty Lữ hành Hanoitourist 523.2 Đề xuất quy trình ứng dụng công nghệ thông tin quy trình bán hàng tại Công ty lữ hànhFHANOUOUTISE 80000nn080Ẻ60 066 e 53

3.3 Hiệu quả của phan mém CNTT trong quy trình bán hàng déi với bộ phận kinh doanhPhòng Du lịch Khách doin - 5-55 5S nọ kg 56C KET B9.) A.(ŒÃÃÃÃÃA ,ÔỎ 59IV )801908927.),/8.47 0000 2 60PHU LUC 11 ÄÃ]A ,ÔỎ 61

Trang 6

DANH MUC CAC TU VIET TAT

Trang 7

DANH MỤC CÁC HÌNH VE

STT NOI DUNG TRANG

Hình 1.1 So đồ cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành

1 Hanoitourist

Hình 1.2 Biéu đồ Tổng lợi nhuận kế toán trướcthuế của Tổng công ty Du lịch Hà Nội Quý IV

2 \

giai đoạn 2018 -2021 (đơn vị đông Việt Nam)

Hình 2.1 Hình ảnh logo các doanh nghiệp lớn là3 khách hàng của công ty

Trang 8

DANH MỤC CAC BANG BIEU

STT NOI DUNG TRANG

Bảng 1.1 Bang thống kê nguồn nhân lực Công ty Lữ

hanh Hanoitourist trong giai doan 2020 — 2022

2 Bảng 1.2 Sơ đồ phân chia nhân sự tại Công ty Lữ hành

3 Bang 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công

ty Du lịch Hà Nội trong giai đoạn 2019 -2020

4 Bang 2.1 Danh sach nhan vién Phong Kinh doanh Du lich

Khách đoàn tai Công ty Lữ hành Hanoitourist

Bảng 2.2 Sơ đồ co cau tổ chức Phòng du lịch Khách đoàn

5 Công ty Lữ hành Hanoitourist

6 Bảng 2.3 Tỷ lệ khách đoàn của Công ty Lữ hành

Hanoitourist đặt dịch vụ qua các kênh

Sơ đô 2.1 Quy trình bán hàng của Phòng Kinh doanh du

7 lịch Khách đoàn Công ty Lữ hành Hanoitourist

Sơ đồ 2.2 Quy trình trình ký hợp đồng của Nhân viên kinh

doanh Phòng Du lịch Khách đoàn Công ty Lữ hành

Hanoitourist

Trang 9

A PHẢN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Hoạt động bán hàng là hoạt động cốt lõi của một doanh nghiệp Trongngành du lịch, hoạt động bán hàng cũng là đang cung cấp dịch vụ cho kháchhàng, việc bán hàng quyết định đến cảm nhận về dịch vụ mà công ty cung cấp

cho khách hàng Sản phẩm du lịch có đáp ứng khách hàng hay không một phần

bị chi phối bởi cách thức bán hàng của nhân viên kinh doanh Trong bối cảnhsự cạnh tranh mạnh mẽ về kinh doanh du lịch, các doanh nghiệp phải luôn tìmkiếm và đổi mới cách thức bán hàng, và quy trình bán hàng dé đem lại hiệu quakinh tế cao nhất, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Công ty Lữ hành Hanoitourist là doanh nghiệp có kinh nghiệm hon 50

năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành và đã có chỗ đứng trên thị

trường Với nhiều năm hoạt động và phát triển và trải qua rất nhiều sự thay đổitrong sản xuất kinh doanh du lịch, đến ngày nay, có thé khang định rằng, quytrình sản xuất kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist đã trở thành mộtvòng tròn có tính ôn định và có quy trình Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của

thời đại, sự ra đời của các công ty du lịch trẻ, thì quy trình sản xuất kinh doanhdu lịch truyền thống này liệu còn có phù hợp hay không.

Đi cùng với sự phát triển về công nghệ thông tin trong đa lĩnh vực, đangành nghề thì ngành du lịch cũng chắc chắn bị ảnh hưởng bởi cuộc cách mạngcông nghệ Cả các điểm đến du lịch và các doanh nghiệp ngày càng cần áp dụngcác phương pháp đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh của họ Do đó, cácphương pháp quản lý tốt nhất mới xuất hiện, tận dụng lợi thế của cuộc cách

mạng CNTT và tái thiết kế toàn bộ quy trình quản lý kinh doanh của các doanh

nghiệp hoạt động trong ngành du lịch.

Ngành du lịch ngày nay đang thay đổi rõ rệt với việc ứng dụng công nghệthông tin vào các hoạt động chiến lược cơ bản Nó được thúc đây bởi sự cạnh

tranh vốn có trong ngành cũng như các ý tưởng và thực tiễn đổi mới đang phát

triển tiến bộ từng ngày Vì vậy, để phù hợp với môi trường cạnh tranh và bắt

Trang 10

kịp sự thay đôi của hoạt động kinh doanh thì việc sử dụng công nghệ thông tin

là điều tất yếu.

Tại Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch truyền thống và các đại lý

du lịch trực tuyến dang dần chuyển minh và thay đổi với xu hướng phát triển

chung của thời đại, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quy trình kinhdoanh nội bộ Tuy nhiên tại Công ty Lữ hành Hanoitourist, sự ứng dụng của

công nghệ thông tin vào quản lý quy trình hoạt động kinh doanh tại doanh

nghiệp chưa được đề cao.

Nghiên cứu này nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng và ứng

dụng công nghệ thông tin vào quy trình bán hàng tại Công ty Lữ hành

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu thực trạng quy trình sản xuất kinh doanh của Phòng Du lịch

Khách đoàn và giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình bán hàng

của bộ phận Kinh doanh Khách đoàn Công ty Lữ hành Hanoitourist.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tim hiểu về thực trạng quy trình hoạt động bán hàng và ưu nhược điểm

trong quy trình bán hàng tại Phòng Du lịch Khách đoàn Công ty Lữ hành

- Nghién cứu đánh giá hiệu quả quy trình sản xuất kinh doanh của phòng

Du lịch Khách đoàn.

- Đề xuất đưa ra giải pháp hoàn thiện và ứng dụng công nghệ thông tin vào

quy trình ban hang tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

3 Đối tượng và khách thể nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng quy trình bán hàng của Phòng Du lịch khách

đoàn của công nghệ thông tin và các nền tảng quản lý công việc trực tuyến vào

hoạt động quản lý và kinh doanh tại các bộ phận Kinh doanh và bộ phận điều

Trang 11

hành tour tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Khách thể nghiên cứu: Bộ phận Kinh doanh Du lịch Khách đoàn tại Công ty Lữ

hành Hanoitourist.

4 Phạm vi nghiên cứu

Pham vi không gian: Công ty Lữ hành Hanoitourist

Phạm vi thời gian: Các dữ liệu nghiên cứu tập trung chủ yếu trong giai đoạn từ

năm 2017 - 2022.

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu ứng dụng công nghệ

thông tin vào quy trình bán hàng tai Công ty lữ hành Hanoitourist.

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phuong pháp điều tra quan sat

- Phuong pháp phân tích - tổng hợp

6 Đóng góp của đề tài

Đề tài có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn đối với hoạt động bán hàng của

Công ty Lữ hành Hanoitourist

Về lý luận, nghiên cứu này chỉ ra được thực trạng quy trình bán hàng tại phòng

Du lịch Khách đoàn và vai trò của ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt

động kinh doanh du lịch trong chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh đối với các

doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành tại Việt Nam Bên cạnh đó, bai nghiên

cứu chỉ ra được những khó khăn và trở ngại trong quản lý công việc và sản xuất

kinh doanh tại công ty Lữ hành Hanoitourist.

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này đưa ra giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng

và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán hàng tại Phong Du lịchKhách đoàn Công ty lữ hành Hanoitourist.

7 Ket cau của dé tài

- Phan A: Phan mở đầu

- Phan B: Phan nội dung

10

Trang 12

Chương 1: Giới thiệu về Công ty Lữ hành Hanoitourist

Chương 2: Thực trạng quy trình ban hang tai Phòng Du lịch Khách đoàn Công ty

Lữ hành Hanoitourist

Chương 3: Một số giải pháp ứng dụng CNTT vảo quy trình bán hàng tại Phòng Du

lịch Khách đoàn Công ty Lữ hành Hanoitourist.

- Phan C: Kết luận

11

Trang 13

B NOI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE CONG TY LU HANH

1.1 Giới thiệu về công ty Lữ hành Hanoitourist

1.1.1 Giới thiệu về công ty lữ hành Hanoitourist

Công ty Lữ hành Hanoitourist là công ty thành viên của Tổng công ty du lịch HàNội là một trong những Tổng công ty, doanh nghiệp hàng đầu của Hà Nội và ViệtNam trong lĩnh vực nội địa và quốc tế, có tên viết tat là Hanoitourist, có trụ sở namtại số 18 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Công ty Lữ hành Hanoitouristthành lập năm 1963, trải qua hơn 50 năm kinh nghiệm xây dựng và phát triển, với

sự năng động, giàu kinh nghiệm của đội ngũ lãnh đạo, cùng tính chuyên nghiệp

cao của đội ngũ nhân viên, Công ty Lữ hành Hanoitourist đã khăng định được chỗđứng vững chắc trong lĩnh vực du lịch Inbound, Outbound và nội địa, trở thànhTopfive hãng lữ hành được bình chọn trong cả nước Hanoitourist tự hào nằm trongtop 10 công ty Du lịch lữ hành uy tín nhất Việt Nam Đồng thời, Công ty Lữ hànhHanoitourist luôn nằm trong Top 10 Công ty Du lịch — Lữ hành đón khách du lịch

vào Việt Nam (inbound) uy tín và Top 10 Công ty Du lịch — Lữ hành đưa kháchdu lịch ra nước ngoai (outbound) uy tín.

Hanoitourist đồng thời là hội viên của các hiệp hội du lịch trong nước và quốc tếnhư Hiệp hội Du lịch Chau A Thái Binh Dương (PATA), Chi hội Hiệp hội Du lịch

Châu Á Thái Bình Dương (PATA — Vietnam Chapter), Hiệp hội du lịch Việt Nam

(VITA), Hiệp hội Du lịch Mỹ (ASTA), Hiệp hội Du lịch Nhật Bản (JATA), Câu

lạc bộ các hãng lữ hành thị trường Trung Quốc, đồng thời là Chủ tịch Câu lạc bộcác hãng lữ hành đón khách Trung Quốc vào Việt Nam theo đường bộ qua cửakhẩu Hữu Nghị, Lạng Sơn.

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh

e Kinh doanh lữ hành

Đây được xem là hoạt động kinh doanh chu đạo của công ty Lữ hành

Hanoitourist Công ty chuyên các sản phẩm dich vụ tour trọn gói dành cho khách

12

Trang 14

dành và khách lẻ Các chương trình du lịch của Hanoitourist có tính da dạng, dam

bảo về chất lượng và mang tới sự hải lòng cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.e Dịch vụ hướng dẫn viên và phiên dịch

Hiện tai Hanoitourist có một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có

nhiều năm gắn bó với công ty, là những đội ngũ nhân sự được dao tạo về nghiệp

vụ hướng dẫn chuyên nghiệp không chỉ nội địa mà còn outbound Với kinh nghiệm

nhiều năm và sự dày dặn về mặt chuyên môn luôn đảm bảo được sự tin tưởng tuyệtđối dành cho khách hàng.

e Dịch vụ thuê xe vận chuyển đu lịch

Hanoitourist chuyên cung cấp các loại xe chất lượng cao 9 chỗ, 16 chỗ, 29 chỗ,

45 chỗ đưa đón hay xe hành trình du lịch cho khách có nhu cầu với các dòng xe

hiện đại và giá cả hợp lý, đội ngũ lái xe uy tín và đảm bảo an toàn dành cho quý

khách hàng.

e Dịch vụ vé may bay

Hanoitourist là đại lý chuyên cung cấp vé máy bay của rất nhiều các hãng hàng

không nội địa và quốc tế, chuyên cung cấp vé máy bay cho khách du lịch có nhucầu hoặc khách có nhu cầu đặt vé máy bay.

e Dịch vụ cung cấp visa

Hanoitourist có đội ngũ nhân viên chuyên làm visa dành cho khách du lịch,

sinh viên du học hay người lao động xuất nhập khẩu với giá cả hợp lý và thủ tụcnhanh chóng phục vụ cho nhu cầu của khách hàng.

1.1.3 Kinh nghiệm và vị trí trên thị trường

Hanoitourist là Công ty thành viên của Tổng công ty du lịch Hà Nội, mộttrong những Tổng công ty, doanh nghiệp hang dau của Hà Nội và Việt Nam tronglĩnh vực du lịch nội địa và quốc tế Tiền thân của Tổng công ty du lịch Hà Nội

ngày nay là Công ty du lịch nhà nước được thành lập từ những năm 1963.

Trải qua hơn 50 năm kinh nghiệm xây dựng và phát triển, với sự năng động,

giau kinh nghiệm cua đội ngũ lãnh đạo, cùng tính chuyên nghiệp cao của đội ngũ

nhân viên, Công ty Lữ hành Hanoitourist đã khang định được chỗ đứng vững chắc

13

Trang 15

trong lĩnh vực du lịch Inbound, Outbound và nội địa, trở thành Top Five hãng lữ

hành được bình chọn trong cả nước.

Đối với khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, Hanoitourist là hãng lữ hành

lớn của Việt Nam được khách du lịch thị trường Mỹ và Châu Âu: Pháp, Anh, Đức,Áo, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Australia tín nhiệm Tại Châu Á, Hanoitourist là khách

hàng lớn của các hãng du lịch tại Trung Quốc, Đông Nam Á (Thái Lan, Malaysia,

Singapore) Thị phần so với các hãng lữ hành cạnh tranh khác tại Việt Nam:Trung Quốc 10%; Thái Lan 8% Hanoitourist vinh dự được đón tiếp các đoànkhách VIP của các cơ quan quản lý nhà nước, các tập đoàn lớn của Trung Quốc,

Thái Lan như đoàn lãnh đạo của Cục du lịch quốc gia Trung Quốc, Cục du lịch

Bắc Kinh, chính quyền tự trị dân tộc Choang tỉnh Quảng Tây, Cục du lịch Quảng

Tây, Hiệp hội du lịch Thai Lan, Bộ giáo dục Thái Lan, Công ty American Standard

Thái Lan

Đối với khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài,

Hanoitourist cũng là một địa chi tin cậy dé khách hàng gửi gam như Khu công

nghiệp Công ty TNHH Sứ Inax Việt Nam, Văn phòng Unitex, Công ty Siemen,Honda Việt Nam, Toto Việt Nam, Canon Việt Nam, Công ty Công nghiệp thành

phố Bắc Ninh với số lượng hàng nghìn khách / 01 năm Vinh dự hơn nữa,Hanoitourist luôn được một số cơ quan quản lý nhà nước Việt Nam tín nhiệm, chỉđịnh phục vụ như Thanh Uy Hà Nội, UBND TP Hà Nội, Tổng cục Du lịch ViệtNam, Sở Văn hóa Thé Thao Hà Nội, Sở Du lịch Hà Nội, Sơn La, Da Nẵng và các

sở ban ngành của các tỉnh thành khác v.v

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Lữ hành

1.2.1 Giai đoạn 1: Giai đoạn mới thành lập (từ nam 1963 - 1976)

Giai đoạn này Việt Nam đang trong thời cảnh chiến tranh, nền kinh tế đấtnước van còn chưa phát triển, ngành du lịch chưa có tiềm năng và chưa được đưavào trở thành ngành kinh tế tiềm năng của đất nước.

14

Trang 16

Ngày 25/3/1963 Công ty Du lịch Hà Nội- Hanoitourist (tiền thân là Tổng

công ty Du Lịch Hà Nội) được thành lập Thuở ban đầu, công ty du lịch Hà Nội là

một đơn vi trực thuộc công ty Du Lịch Việt Nam, được sự quản ly của Bộ ngoại

thương Cơ sở vật chất kinh doanh lúc bay giờ chỉ gồm: khách sạn Dân Chủ, kháchsạn Hoàn kiếm, cửa hàng Bờ Hồ với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết vô cùng

hạn chê.

Nhiệm vụ trực tiếp chủ yếu lúc bấy giờ của công ty Du lịch Hà Nội là tiếpđón và phục vụ các đoàn khách từ quốc tế của các nước XHCN như Liên Xô, BaLan, Tiệp Khắc, Rumani, Khách hàng nội địa chủ yếu của doanh nghiệp là các

cơ quan đoàn thể, Bộ Đội, Công Nhân, Học sinh phục vụ tổ chức các chương

trình hội nghị, đại hội biểu dương những cá nhân có thành tích trong chiến đấu, lao

động và học tập Mục đích chính là phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ kinh

doanh du lich là yếu tố thứ yếu.

1.2.2 Giai đoạn 2: Giai đoạn từ năm 1976 - 1993

Sau ngày giải phóng Miền Nam, thống nhất đất nước, ngành du lịch miềnBắc được tiếp thu một số CSVC ngành du lịch từ các tỉnh phía Nam gồm: 1 hệthống khách sạn, nhà hàng du lịch, cùng với đội ngũ nhân viên trong du lịch được

đào tạo cơ bản và có kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong lĩnh vực du lịch.

Công ty du lịch Hà Nội trực thuộc Tổng cục Du lịch, được Tổng công ty

giao nhiệm vụ quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình, khách sạn

Hữu Nghị, khách sạn Thống Nhất và khách sạn Bông Sen Các cơ sở kinh doanh

khách sạn được giao này đã từng bước được Hanoitourist cải tạo nâng cấp nhằm

phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch.

Hoạt động kinh doanh du lịch giai đoạn này đã có những thay đôi trong bốicảnh nền kinh tế chuyên từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị

trường có sự điều tiết của chính phủ Các doanh nghiệp du lịch trong giai đoạn này

được ra đời ngày một nhiều và đa dạng về phương thức hoạt động Cùng với sựđổi mới của đất nước Công ty Du lịch Hà Nội đã có những thay đổi trong hoạt

động kinh doanh Công ty đã có những cuộc cải cách trở nên lớn mạnh trong công

15

Trang 17

tác quảng cáo và tuyên truyền nhằm thu hút khách du lịch đồng thời mở rộng thị

trường trong và ngoài nước và đã thu lại được những tín hiệu tích cực cụ thể như:

năm 1993 Hanoitourist đã phục vụ cho 87.000 lượt khách, trong đó có 44.000 lượt

khách quốc tế và 43.000 lượt khách nội địa.

Hanoitourist chủ yếu tập trung vào đầu tư, cải tạo cơ sở vật chất,

Hanoitourist đã quy hoạch, cải tạo và nâng cấp cửa hàng Bờ Hồ thành khách sạn

Metropole, dựa trên cơ sở nâng cấp, bổ sung và cải tạo khách san Thống Nhấtthành khách sạn 5 sao, bắt đầu đưa vào kinh doanh từ năm 1990 Năm 2001, doanh

thu của công ty thu về từ hoạt động kinh doanh khách sạn lên tới 125.900 triệuđồng, nộp cho ngân sách nhà nước 13.950 triệu đồng.

Cho đến năm 1993, công ty đã là thành viên chính thức của Hiệp hội Du

lịch Nhật Bản (JA TA), hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA), hiệp hội du lịch các nước

châu á (PATA), đặt quan hệ với 55 hãng lữ hành tại 20 quốc gia trên thế giới.

1.2.3 Giai đoạn 3: Giai đoạn từ năm 1994 cho đến nay

Trong giai đoạn này Công ty đã vấp phải những khó khăn không nhỏ Xuấthiện nhiều đối thủ cạnh tranh với sự ra đời hàng loạt công ty du lịch Thêm vào đólà cuộc khủng hoảng tài chính khu vực Châu A — Thái Binh Duong năm 1997 gayảnh hưởng lớn đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty Du lịch Hà Nộinói riêng Tuy nhiên với những giải pháp kinh doanh nhằm khắc phục khó khănhiện tại Công ty đã đạt được kết quả cao trong giai đoạn 1997 - 2001 Tổng doanhthu năm 1997 là 28,40 tỷ đồng, năm 2000 là 160 tỷ, năm 2001 là 206,7 tỷ đồng.

Năm 1998 Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm du lịch Hà Nội

chuyên kinh doanh lữ hành Năm 2004 UBND thành phố Hà Nội quyết định thànhlập Tổng công ty Du lịch Hà Nội dựa trên cơ sở của Công ty du lịch Hà Nội cũ vàsắp xếp một số doanh nghiệp sáp nhập vào.

Năm 2005 Trung tâm du lịch Hà Nội được chuyền đổi thành Công ty Lữhành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vé máybay, vận chuyên du lịch Cho đến nay, công ty lữ hành Hanoitourist vẫn luôn đứng

16

Trang 18

vững trên thị trường kinh doanh du lịch quốc tế và nội địa với các chương trình du

lịch hấp dẫn và dịch vụ chất lượng cao.

Cùng với thời gian và kinh nghiệm, công ty đã không ngừng lớn mạnh phát

triển về cơ sở vật chất kỹ thuật dé phục vu cho hoạt động san xuất kinh doanh.Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh lữ hành, khách sạn, vận chuyển kháchdu lịch, nhà hàng, xuất khâu lao động, xây dựng.

Giai đoạn 2020 - 2021 là những năm chứng kiến sự khó khăn của

Hanoitourist Ngành dich vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng chịu sự tác động

nặng nề của đại dịch Covid 19 Hanoitourist đã phải đóng cửa hoạt động trong

nhiều tháng liền, hầu hết hoạt động kinh doanh du lịch nước ngoài và trong nước

bị ảnh hưởng trầm trọng.

Sau đại dịch, Công ty đang dần đứng dậy, khăng định lại vị thế của mìnhtrên thị trường, khai thác và kinh doanh lại thị trường kinh doanh du lịch quốc tế.

Dù chưa phục hồi hoàn toàn nhưng hoạt động của công ty đang dan đi vào 6n định,

là một trong những công ty trụ vững sau đại dịch.

Quá trình phát trién của Công ty tuy gặp không ít khó khăn cản trở nhưngnhờ sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thé toàn công ty cùng với những chính

sách kinh doanh sáng suốt mà Công ty đã đứng vững trong các thời kỳ khó khăn

nhất và ngày càng lớn mạnh, công ty Du lịch Hà Nội ngày càng có vị thế quantrọng trên thị trường du lịch Việt Nam cũng như Châu Âu, Trung quốc, Đông NamA Hiện nay Công ty lữ hành Hanoitourist là 1 trong 10 hãng lữ hành top ten Việt

Trong hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành Công ty Du lịch Hà Nội đã

trở thành một Tổng Công ty lớn mạnh gồm 38 công ty thành viên, công ty liêndoanh liên kết với nước ngoài và trong nước, công ty cô phan, đơn vị trực

thuộc với hon 4000 CBCNV tham gia hoạt động trong các lĩnh vực: khách sạn,nhà hàng, lữ hành, văn phòng cho thuê, vui chơi giải trí, thương mại Có các khách

sạn từ 2 sao đến 5 sao, thành lập trung tâm du lịch, trung tâm thương mại, trung

17

Trang 19

tâm xuất khâu lao động, doan xe du lịch mở thêm các chi nhánh ở Tp Hồ Chí

Minh, Đà Nẵng, Lạng Sơn, Móng Cái - Quảng Ninh.

Nỗ lực hoạt động đã mang lại cho Tổng công ty nhiều Huân chương và danh hiệu

cao quý: Huân chương lao động hạng Ba (năm 1980 và 2010), Huân chương Lao

động hạng Hai (năm 1985), Huân chương lao động hạng Nhất năm 2002, 2 cờ

Luân lưu của Chính phủ, 1 cờ thi dua của bộ Văn hóa, thông tin, Thể thao và du

lịch năm 1990, 4 cờ thi đua xuất sắc của UBND Thành phố Hà nội, 4 cờ thi đuacủa Tổng cục du lịch Việt Nam và nhiều bằng khen và danh hiệu khác

1.3 Mô hình, cơ cau tổ chức của công ty Lữ hành Hanoitourist

Cơ cau tô chức của công ty Hanoitourist theo số liệu thống kê tại thời điểm

tháng 8 năm 2022 như sau:

Phong 4 f Phong Phong : Phòng | Ã Phòng |

| khách điêu Marketi Phong Hanh chinh Ph ong du lichLL ` U ` L _ Kêtoán | R LÔ kháchlẻ |_

đoàn hành ng nhân sự Inbound

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cau tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist

(Nguồn: Phòng hành chính Nhân sự).Sơ đồ bộ máy tô chức của Công ty Lữ hành Hanoitourist là cơ cầu theo chức năng

trong đó từng chức năng quản lý được tách riêng do từng bộ phận, phòng ban đảm

nhận Khi cơ cấu tô chức doanh nghiệp theo chức năng, mỗi bộ phận, phòng ban

18

Trang 20

sẽ có cấp trên trực tiếp quản lý mình Ví dụ, trưởng phòng phòng Du lịch Inbound,

phòng Du lịch Outbound, phòng Hành chính — Nhân sự sẽ quản lý trực tiếp phòng

ban cua minh và chịu trách nhiệm với cap trên, ban lãnh đạo công ty.Với mô hình cơ câu tô chức nay sẽ có các ưu điêm sau:

Hệ thống phân cấp rõ ràng và minh bạch Các phòng ban đảm nhận công việc riêng

của mình, không bị trùng lặp, có sự chuyên môn hóa sâu dé công việc dat hiệu quacao hơn Cơ cấu này giúp cá nhân sử dụng linh hoạt các kỹ năng chuyên môn vàthích ứng trong nhiều hoàn cảnh khác nhau.

Tuy nhiên với mô hình cơ câu tô chức theo chức năng cũng tôn tại một sô nhược

điểm trong quá trình thực hiện như sau:

Gây trở ngại trong trao đôi và khó khăn khi phối hợp giữa các bộ phận, phòngban Hạn chế sự phát triển, đa dạng hóa cho đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý.

1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty Lữ hành Hanoitourist

1.4.1 Điều kiện về nhân lực

Công ty lữ hành Hanoitourist đề cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công nhân

viên có năng lực về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và các kỹ năng văn phòngnhằm phục vụ tốt cho công việc, yếu tô về nhân lực có ảnh hưởng tới hiệu quả kinh

doanh của công ty Hanoitourist không ngừng nâng cao đào tạo nhân lực trong

công việc và đào tạo nhân lực về trình độ ngoại ngữ bằng cách mở các lớp ngoạingữ cho nhân viên nhằm đạt chất lượng tốt nhất về nhân lực, mang đến cho kháchhàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ, khả năng phục vụ khách hàng tốt nhất va uy

tín nhất, phục vụ được đa dạng các phân khúc khách hàng và đối tượng khách hàng

khác nhau.

Hiện nay, Công ty Lữ hành Hanoitourist có tông số đội ngũ nhân viên là 75

người làm việc ở các phòng ban Trong 3 năm qua, do tình hình dịch bệnh nên cơ

cau về nhân lực có sự thay đổi, tuy nhiên sự thay đồi này không quá nhiều, hầu hết

lao động không rời bỏ doanh nghiệp và quay trở lại làm việc sau dịch bệnh Với

19

Trang 21

số lượng nhân viên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cùng với tinh thần yêu

nghề đã tạo nên một tập thể công ty lớn mạnh, khang dinh vi tri cua minh trén thi

Trung cấp, cao đăng | 15 24,2 15 23,8 17 22,7

Dai hoc 43 69,3 44 69,2 54 73,9Sau đại học 4 6,5 4 4 6 3,4

Tổng số lao động 62 100 63 100 75 100Từ bảng thống kê có thể thấy rằng, đội ngũ cán bộ nhân viên có sự phân hóa không

đáng ké về số lượng Nam và Nữ qua các năm, tỷ lệ Nam và Nữ hau hết có sự đồngđều Tại Công ty Lữ hành Hanoitourist hiện nay có 1 Phó giám đốc là nữ và 1 Phógiám đốc là nam, bên cạnh đó đội ngũ lãnh đạo của công ty bao gồm các trưởngphòng, phó phòng và ban giám đốc có ty lệ nam nữ tương đối đồng đều Binh danggiới trong lao động tạo điều kiện bình đăng trong phát triển năng lực của đội ngũ

20

Trang 22

nhân viên Một môi trường làm việc có sự cân băng về gio3wis tính không chỉ có

lợi cho tât cả lao động mà chủ doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước, toàn xã

hội đều có quyên lợi chung.

Về trình độ học vẫn, 74% cán bộ nhân viên tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

có trình độ đại hoc, được dao tạo đầy đủ về học vấn, có kiến thức nền tảng tốt,

chiêm phân lớn tỷ lệ trong tông sô cán bộ nhân viên.

Từ bảng thống kê có thé thấy đội ngũ nhân viên của công ty phân bồ chủ yếu vào

độ tuổi trên 35, với đặc điểm này đây vừa là ưu và nhược điểm của doanh nghiệp.

Đội ngũ nhân viên dày kinh nghiệm, có tâm huyết và gắn bó với nghề lâu năm cótrình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm thực chiến thay vi kiến thức sách vở.

Ngoài ra, họ làm việc dựa trên kinh nghiệm, bớt cảm tính, luôn tự tin nhưng vẫn

thận trọng Có khả năng chiu được áp lực và có sự nhất quán trong công việc, cân

băng được công việc với cuộc sống, ít có ý định nhảy việc Tuy nhiên, với đội ngũnhân viên trên 35 tuổi làm trong ngành du lịch cũng có một số cản trở nhất định.

Họ sẽ ngại di chuyên, đi công tác, nghiên cứu thị trường hơn đặc biệt là đối với lao

động nữ vì các trở ngại về gia đình Ngoài ra, đội ngũ nhân viên trên 35 tuổi sẽhạn chế về khả năng tiếp cận với công nghệ, tin học, ngoại ngữ so với thế hệ trẻ và

cách thức làm việc khá truyền thống, tốc độ làm việc đạt hiệu suất không cao khi

mà không ứng dụng các phương thức quan lý công việc hiện đại ma ban giao công

việc và trao đôi công việc khá thủ công Ví dụ, hiện nay các công ty mới, trẻ ứng

dụng một số website để bàn giao, theo dõi tiến độ công việc của nhân viên và quản

trị doanh nghiệp như base.vn, cloudify.vn, fastdo.vn, Ngoai ra quản lý doanh

nghiệp bằng Domain Controller, Peerdo, Trello,Misa, Amis

Đội ngũ nhân viên tại các phòng ban được thống kê trong bang dưới đây:

Bang 1.2 Sơ đồ phân chia nhân sự tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

(Nguồn: Hồ sơ giới thiệu năng lực - Công ty Lữ hành Hanoitourist)

21

Trang 23

Báo cáo thực tập chuyên đề Sinh viên thực hiện: Lê Thị Hạnh QuỳnhBộ phận Số lượng (người)

Ban giám đốc điều hành công ty

Bộ phận kinh doanh khách đoànBộ phận kinh doanh Inbound

1.4.2 Điêu kiện về cơ sở vat chat

Công ty Lữ hành Hanoitourist có trụ sở tai 18 Ly Thường Kiệt, Hoan Kiếm,

Hà Nội, là một vị trí đắc địa cách vị trí Hồ Guom tầm 300m, gần các cơ quan văn

hóa chính trị đầu não, thuộc tòa nhà thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội.

Hiện nay Tổng Công ty Du lịch Hà Nội còn nắm giữ cổ phan chi phối của5 khách sạn 5 sao nồi tiếng nhất Thủ đô trong tông số hơn 10 khách sạn 5 sao của

Hà Nội như: Sofitel Legend Metropole Hanoi, Hotel de L’Opera Hanoi, Pullman

Hà Nội, Intercontinental Hanoi Westlake, Hilton Hotel Ngoai ra, Tổng công ty Dulich Ha N6i con nam giữ cô phần tại một số khách sạn 2 — 4 sao trên địa ban Thành

phó, nằm tại các vị trí đắc địa thuận tiện phục vụ cho khách du lịch của công ty

như khách sạn Hòa Bình, khách sạn Hà Nội, khách sạn Hilton Garden Inn, kháchsạn Thăng Long Opera, khách sạn Thăng Long Espana,

Hệ thống cơ sở vật chất tại trụ sở của Công ty Lữ hành Hanoitourist có sức

chứa đủ cho toan bộ cán bộ công nhân viên, được trang bi đầy đủ thiết bị văn

22

Trang 24

Báo cáo thực tập chuyên đề Sinh viên thực hiện: Lê Thị Hạnh Quỳnhphòng, phòng hợp lớn tại tầng 3 của tòa nhà và phòng hợp lớn tại tầng 9 của tòa

nha văn phòng của công ty.

Ngoài ra, Công ty Lữ hành Hanoitourist được trang bị đầy đủ máy vi tính, máy in,máy điện thoại bàn phục vụ cho nhu cầu làm việc của cán bộ nhân viên công ty.Văn phòng phẩm được cấp phục vụ cho hoạt động của công ty bởi phòng hành

chính — nhân sự.

1.4.3 Điều kiện về tài chính

1.4.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Du lịch Hà Nội trong giai

Năm 2018 Năm 2019 (Năm 2020 \Năm 2021:

Lj Tổng lợi nhuận Kế toán trước Thuế

Hình 1.2 Biểu đồ Tống lợi nhuận kế toán trước thuế của Tổng công ty Du lịchHà Nội Quý IV giai đoạn 2018 -2021 (đơn vị đồng Việt Nam)

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất Quý IV Tổng công ty Du lịch Hà

Nội trong Hồ sơ dự thâu của của doanh nghiệp Hanoitourist)Từ biểu đồ Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế của Tổng công ty Du lich

Hà Nội ghi nhận tại thời điểm Quy IV trong 4 năm 2018, 2019, 2020 và 2021 có

thé thay tác động và ảnh hưởng nặng nè của đại dich Covid 19 tới kết quả hoạt

23

Trang 25

động kinh doanh của doanh nghiệp Có thể thấy con số về lợi nhuận của Tổng

công ty sụt giảm đáng ké, ghi nhận lợi nhuận âm so với thời điểm 2018 và 2019.

Đặc biệt trong năm 2021 ghi nhận lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp là -6.508.744.299 vnđ.

Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Du lịch Hà Nội

trong giai đoạn 2019 -2020

( Nguôn: Diéu kiện tài chính của DN trong Hồ sơ dự thau của Công ty Lữ hành

Trang 26

Công ty Lữ hành Hanoitourist trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội, trong giaiđoạn 2019 đến năm 2021, chứng kiến ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19 có thểthấy sự sụt giảm đáng kế trong doanh thu và lợi nhuận của Công ty Là công tyhoạt động trong nhiều lĩnh vực, trước dịch bệnh nhìn vào bảng có thé thay doanhthu từ hoạt động kinh doanh và bán hang đạt con số đáng kể so với năm 2018

(192.562.633,703 vnđ) Năm 2020, 2021 doanh thu từ hoạt động bán hàng của

Tổng Công ty suy giảm đáng kê, và nguồn doanh thu này ít đến từ Lĩnh vực kinh

doanh Lữ hành và Khách sạn của Công ty.

25

Trang 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ ỨNGDỤNG CÔNG NGHỆ THONG TIN TRONG QUY TRÌNH BAN

HÀNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST

2.1 Giới thiệu về Phòng kinh doanh du lịch Khách đoàn - Công ty Lữ

hành Hanoitourist

2.1.1 Cơ cấu tổ chức

Phòng kinh doanh Du lịch Khách đoàn Công ty lữ hành Hanoitourist có

trách nhiệm thiết kế, lên chương trình cho khách du lịch là khách đoàn thường làcác công ty, xí nghiệp, các tô chức, đoàn thé, và họ đưa ra nhu cầu du lịch riêng

mà họ mong muốn Phòng Du lịch khách đoàn chịu trách nhiệm tiếp cận nhu cầu

mong muốn của khách hàng, thiết kế chương trình du lịch, liên hệ các nhà cungcấp, tính giá chương trình,báo giá dich vụ, ký kết hợp đồng và ban giao hồ sơ kháchhàng cho phòng điều hành phối hợp thực hiện Phòng du lịch Khách đoàn có tráchnhiệm thực hiện xây dựng chiến lược kinh doanh của phòng, kế hoạch công tác

của phòng dé trình giám đốc phê duyệt, đồng thời xây dựng các quy định, bộ quytắc nghiệp vụ trong làm việc của phòng.

Phong Du lịch Khách đoàn gồm 24 nhân viên, trong đó có 1 trưởng phòng, 1 phó

phòng và 22 nhân viên chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng phòng Phòng Du lịch

Khách đoàn Phòng du lịch khách đoàn được chia làm 3 bộ phận: Bộ phận du lịch

Nội địa và Bộ phận du lịch Outbound, Bộ phận Tổ chức sự kiện.

Bảng 2.1 Danh sách nhân viên Phòng Kinh doanh Du lịch Khách đoàn tại

Công ty Lữ hành Hanoitourist

Phạm Thị Hồng Huệ Phó phòng Đại hoc

Trương Hải Anh Phụ trách bộ phận | Đại hocDu lịch Nội địa

26

Trang 28

Báo cáo thực tập chuyên đề Sinh viên thực hiện: Lê Thị Hạnh QuỳnhNguyễn Quốc Việt Phụ trách bộ phận | Đại học

27

Trang 29

Bảng 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Phòng du lịch Khách đoàn Công ty Lữ hành

Outbound Nội địa sự kiện

Sơ đồ bộ máy tô chức của Phòng Kinh doanh Du lịch Khách đoàn là cơ cau

theo chức năng trong đó từng chức năng quản lý được tách riêng do từng bộ phận

trong Phòng đảm nhận Phòng du lịch khách đoàn chịu sự quản lý trực tiếp của

Trưởng phòng Phòng Du lịch Khách đoàn Có thé thay rằng hệ thông phân cấp của

phòng du lịch Khách đoàn được phân chia rõ ràng và minh bạch Các bộ phận kinh

doanh trong Phòng kinh doanh du lịch khách đoàn đảm nhận công việc riêng của

mình, không bị trùng lặp, có sự chuyên môn hóa sâu để công việc đạt hiệu quả caohơn Cơ cấu này giúp cá nhân sử dụng linh hoạt các kỹ năng chuyên môn và thích

ứng trong nhiêu hoàn cảnh khác nhau.

28

Trang 30

Trưởng phòng kinh doanh Phòng du lịch khách đoàn có trách nhiệm thực

hiện xây dựng chiến lược kinh doanh của phòng, kế hoạch công tác của phòng détrình giám đốc phê duyệt, đồng thời xây dựng các quy định, bộ quy tắc nghiệp vụtrong làm việc của phòng Trưởng phòng có trách nhiệm tham gia chiến lược xâydựng chiến lược kinh doanh dịch vụ du lịch và các địch vụ khác của Phong vaCông ty đồng thời chịu trách nhiệm lập kế hoạch kinh doanh chi tiết theo từng thời

điểm, mùa vụ du lịch Trưởng phòng du lịch Khách đoàn chịu trách nhiệm phân

bổ chỉ tiêu, doanh số cho nhân viên các bộ phận của phòng và giám sát nhân viên

hoàn thành chỉ tiêu Ngoài ra, Trưởng phòng có trách nhiệm lập dự trù ngân sách

theo từng mùa vụ, chiến lược kinh doanh và giám sát chịu trách nhiệm về chất

lượng dịch vụ do phòng Du lịch khách đoàn thực hiện Xây dựng các mối quan hệ

với đối tác trong và ngoài nước gửi khách đoàn du lich outbound, chịu trách nhiệm

tham gia vào quá trình tuyển dụng, đào tạo nghiệp vụ cho các vị trí trong Phòngban đồng thời giám sát và đánh giá kết quả kinh doanh của nhân viên Phòng du

lịch khách đoàn Trưởng phòng Du lịch Khách đoàn đồng thời thực hiện đề xuấtcác giải pháp giúp Ban giám đốc xây dựng và phát triển thương hiệu Công ty, duytrì và phát triển hệ thống khách hàng.

Phó phòng Kinh doanh Phòng du lịch khách đoàn chịu trách nhiệm bám sát các

thay đôi trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh, hỗ trợ nhân viên kinh doanh

triển khai, hoàn thành mục tiêu, kế hoạch đảm bảo nhân viên thực hiện đầy đủ

nhiệm vụ được giao Phó phòng kinh doanh du lịch khách đoàn hỗ trợ trưởng

phòng lập các chiến lược kinh doanh mới đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty.Hỗ trợ dao tạo và phát triển nhân viên cho Phòng, hướng dẫn, hỗ trợ, tổ chức đàotạo nhân lực khi cần thiết Trực tiếp tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh du

lịch của Phòng Du lịch Khách doan.

Phòng du lịch khách đoàn được chia làm 3 bộ phận: Bộ phận du lịch Nội

địa và Bộ phận du lịch Outbound, Bộ phận Tổ chức sự kiện.

Bộ phận du lịch Nội địa chuyên phụ trách tổ chức chương trình du lịch cho

đoàn khách là tổ chức, cơ quan, đoàn thé, cd nhu cầu tô chức đi du lịch theo cáchình thức du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khuyến thưởng, du lịch công vụ, tô chức các

29

Trang 31

Báo cáo thực tập chuyên đề Sinh viên thực hiện: Lê Thị Hạnh Quỳnhchương trình Teambuilding cho các tổ chức, công ty, cơ quan, đoàn thé trong nước.Bộ phận du lịch nội địa chịu trách nhiệm tô chức các hoạt động liên kết và hợp tác

với các nhà cung cấp dịch vụ dành cho khách đoàn như lưu trú, vận chuyên, ăn

uống ở các điểm đến du lịch đồng thời phối hợp với phòng marketing để xây dựng

và thực hiện công tác marketing chương trình du lịch dành cho khách đoàn Bộ

phận du lịch nội địa trực tiếp tư vấn và bán các sản phẩm tour du lịch cho đoàn

khách du lịch gồm các tour trọn gói hay các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ Bộ phận này

đồng thời phối hợp với phòng điều hành tô chức và thực hiện chương trình đã bán.Bộ phận du lịch Outbound chuyên tô chức các tour nước ngoài độc lập phụcvụ cho một nhóm người có nhu cầu đi du lịch mà không ghép đoàn Hình thức các

tour du lịch này thường là du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám phá Bộ phận du lịchinbound phụ trách xây dựng và thực hiện các chương trình cho đoàn khách du lịch

Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch

nước ngoài Bộ phận có trách nhiệm tô chức các hoạt động hợp tác, liên kết với

các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài như các doanh nghiệp lữ hành lớn tại các

nước như Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Hàn Quốc, Nhật Bản, và các nướcChâu Âu, Hoa Kỳ Bộ phan du lịch Inbound chịu trách nhiệm tư vấn và bán các

chương trình du lịch outbound dành cho khách đoàn và đặt các dịch vụ như khách

sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho đoàn khách có nhu cầu đi

du lịch.Trong bộ phận du lịch Outbound được chia làm 5 nhóm chính: thị trường

khách đi du lịch các nước Châu Âu, Mỹ và Australia; thị trường khách hàng đi du

lịch các nước AI Cập, Nam Phi; thị trường khách hàng đi du lịch các nước Hàn

Quốc, Nhật Bản; thị trường khách hàng đi du lịch Trung Quốc, Hồng Kông, Ma

Cao, và các nước châu Á; Thị trường khách di du lịch các nước Thai Lan,

Singapore, Malaysia

Bộ phan tổ chức sự kiện chuyên phụ trách tô chức các chương trình sự kiện

cho một số doanh nghiệp lớn tại địa bàn Hà Nội và các tỉnh phía Bắc như QuảngNinh, Hai Phòng, Hòa Binh, Hanoitourist bên cạnh tô chức các chương trình dulich thì đội ngũ nhân viên của công ty Hanoitourist cũng có kinh nghiệm tổ chức

các hội nghị, hội thảo, sự kiện lớn tại các khách sạn như khách sạn Hilton, khách

sạn Dolce Golden Lake, khách san JW Marriott Dong thời Hanoitourist con là

30

Trang 32

công ty tổ chức sự kiện cho các cơ quan nhà nước, tổ chức các chương trình phối

hợp cùng Hiệp hội du lịch Hà Nội, Sở Văn hóa, thể thao và du lịch Hà Nội tô chứccác chương trình lớn tại Trung tâm Văn hóa Hội nghị Quốc Gia, tô chức sự kiện

tại Hoang Thành Thăng Long với quy mô lớn.

Hình 2.1 Hình anh logo các doanh nghiệp lớn là khách hàng của công ty

(Nguôn: Hồ sơ giới thiệu năng lực công ty Hanoitourist)

Hiện nay, Khách đoàn chủ yếu của doanh nghiệp đến từ các công ty lớn và

có nhiều năm hợp tác cùng công ty tổ chức các chương trình du lịch khuyến thưởng

hằng năm cho nhân viên, tổ chức các chương trình du lịch công vụ và các chươngtrình Teambuilding được tổ chức hang năm của các quý công ty, tổ chức cácchương trình hội thảo lớn cho các công ty Một số khách hàng lớn của Phòng du

lịch Khách đoàn có thê ké tới như: Công ty TNHH Deloitte Việt Nam, Ngân hàng

31