TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn TS Phùng Thị Hằng Sinh viên thự[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn : TS Phùng Thị Hằng Sinh viên thực Mã sinh viên : Nguyễn Văn Nam : 11183467 Lớp : Quản trị lữ hành K60 Hà Nội, 08/2020 MỤC L ỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG A LỜI MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 1.1 Giới thiệu khái quát công ty lữ hành Hanoitourist 1.1.1 Những nét khái quát công ty 1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh cơng ty 1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 1.2.1 Q trình hình thành cơng ty 1.2.2 Quá trình phát triển công ty 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý công ty 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý công ty 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận công ty 1.4 Điều kiện kinh doanh công ty 12 1.4.1 Điều kiện tài 12 1.4.2 Điều kiện sở vật chất, kỹ thuật 14 1.4.3 Điều kiện nguồn nhân lực 15 1.5 Điều kiện Nguồn khách 17 1.5.1 Thị trường mục tiêu 18 1.5.2 Thị trường tiềm 20 1.6 Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2016 – 2018 20 1.6.1 Lượng khách 20 1.6.2 Doanh thu 18 PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 24 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân công, bố trí nhân viên phận điều hành 24 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành 24 2.2.1 Mô tả phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành 24 2.2.2 Nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành 27 2.2.2.1 Ưu điểm 27 2.2.2.2 Nhược điểm 27 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành 28 2.3.1 Mơ tả quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành 28 2.3.1.1 Mô tả quy trình phục vụ 28 2.3.1.2 Mô tả kỹ phục vụ 30 2.3.2 Nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành 31 2.3.2.1 Nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ 31 2.3.2.2 Nhận xét, đánh giá kỹ phục vụ 32 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN, ĐỔI MỚI LIÊN QUAN TỚI NỘI DUNG THỰC TẬP 33 3.1 Đối với Công ty Lữ hành Hanoitourist 33 3.1.1 Đề xuất với Ban lãnh đạo công ty .33 3.1.2 Đề xuất với quản lý phận điều hành .33 3.2 Đối với sở đào tạo – Trường đại học Kinh tế Quốc dân 34 3.2.1 Đối với Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 34 3.2.1 Đối với Viện đào tạo Tiên tiến, CLC POHE 34 3.2.2 Đối với Khoa Du lịch & Khách sạn 34 PHẦN 4: TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU THỰC TẬP I 36 4.1 Lợi ích thu mặt kiến thức 36 4.2 Lợi ích thu mặt kỹ 36 4.3 Lợi ích thu mặt thái độ 36 4.4 Những hạn chế cần khắc phục biện pháp khắc phục để nâng cao lực nghề nghiệp sau 37 C KẾT LUẬN DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận công ty Bảng 1.2 Bảng cấu nguồn vốn công ty Hanoitourist 13 Bảng 1.3 Bảng thống kê sở, trang thiết bị giai đoạn 2017 – 2019 15 Bảng 1.4 Bảng số lượng nguồn nhân lực công ty giai đoạn 2017 - 2019 16 Bảng 1.5 Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016 – 2019 21 Bảng 1.6 Bảng kết doanh thu công ty giai đoạn 2016 - 2019 22 Bảng 2.1 Bảng chức năng, nhiệm vụ nhân viên phòng điều hành 24 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch nhu cầu thiếu đời sống người Trong xã hội đại ngày này, ngày việc du lịch trở nên quan trọng thành nếp sống, xu hướng sống Đi đôi với cầu cung, để đáp ứng lại nhu cầu du lịch, ngành du lịch giới dần trở nên mạnh mẽ phổ biến, số nước phát triển coi du lịch ngành kinh tế trọng tâm mũi nhọn, tạo công ăn việc làm cho nhiều người đem nguồn kinh tế dồidào để phát triển đất nước Song, Việt Nam, ngành du lịch dần quan tâm nhiều năm gần đây, du lịch Việt Nam thu bước phát triển vượt bậc, đánhdấu gần 60 năm hình thành phát triển từ năm 1960 Và đặc biệt đến hai năm gần đây, du lịch Việt ngày du khách nước trọng hướng tới Tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú đa dạng có nhiều di tích quần thể cơng nhận di sản, di tích đặc biệt Vừa qua du lịch giới Việt Nam chứng kiến khủng hoảng tồn cầu ảnh hưởng, tác động tiêu cực mạnh mẽ đến du lịch, khơng thể ngờ cốbấtngờ cần có biện pháp đề phịng chủ trương sáchxử lý tình huốngxấu xảy Và phần kiểmsoát dịch bệnh tốt nên du lịch bước phục hồi Qua quan sát nhìn nhận, em thấy nhân lực du lịch Việt Nam cần bổ sung làm em tìm hiểu theo học Khi theo học ngành du lịch, em mong muốn trở thành người làm du lịch xuất sắc người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cá nhân mà em cịn mong ước góp phần vào tăng trưởng ngành du lịch nước nhà Trong trình học hỏingành du lịch, em thấy việc sinh viên, nhân viên tập vừa cần nắm rõ kiến thức mà cịn phải biết quy trình thực thực hànhthực tế nghiệp vụ làvơ quan trọng Vì lý đó, đối vơi em hội tốt để em vận dụng áp dụng điều thầycô dạy trường vào thực tế, từ em rút kinh nghiệm riêng cho thân, xem xét kiến thức học có phù hợp nên áp dụng thực tế Bên cạnh đó, việc học trường chưa đủ, trường chúng em học kiếnthức để trở thành nhà quản trị du lịch Nhưng để làm việc cách thành thạo, chun nghiệp cần mơi trường thực tế doanh nghiệp cơng ty Chỉ có tiếp xúc làm việc trực tiếp với công việc công ty, với môi trường làm việc chuyên nghiệp giúp sinh viên chúng em vỡ nhiều điều từ học hỏi nhiều trưởng thành công việc Kết cấu báo cáo gồm bốn phần chính: - Phần 1: Giới thiệu khái quát công ty lữ hành Hanoitourist - Phần 2: Mô tả, nhận xét đánh giá nghiệp vụ điều hành thực tập Phần 3: Một số đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng thực tập - Phần 4: Tự đánh giá sinh viên lợi ích thu sau thực tập I B NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 1.1 Giới thiệu khái quát công ty lữ hành Hanoitourist 1.1.1 Những nét khái quát công ty - Tên doanh nghiệp: Công ty Lữ hành Hanoitourist - Tên tiếng Anh: Hanoitourist Travel Company - Địa chỉ: Số 18, Lý ThườngKiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội - Số điện thoại: +84 24 38266715/+84 39364979 - Website: www.hanoitourist-travel.com - Email: info@hanoitourist-travel.com Công ty Lữ hành Hanoitourist đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội –một doanh nghiệp nhà nước có vị hàng đầu lĩnh vực: kinh doanh lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, xuất lao động… Với 50 năm xây dựng phát triển, công ty Lữ hành Hanoitourist nhiều năm liền đạt danh hiệu “Top 10 Lữ hành quốc tế” Tổng cục Du lịch hạng A1 “Top five” số cơng ty lữ hành có số lượng khách Việt Nam nước ngồi đơng hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnamairlines)… 1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh cơng ty - Lữ hành quốc tế nội địa + Dịch vụ lữ hành nội địa * Tổ chức hoạt động liên kết hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ vận chuyển, lưu trú, ăn uống tất tuyến điểm du lịch vùng du lịch phạm vi nước * Xây dựng thực cơng tác quảng bá marketing chương trình du lịch tới khách du lịch * Tư vấn bán sản phẩm du lịch trọn gói hay dịch vụ đơn lẻ tới tay khách hàng khách du lịch * Xây dựng, tổ chức chương trình mà khách hàng yêu cầu đăng kí + Dịch vụ chương trình Inbound * Tổ chức hoạt động hợp tác liên kết với hãng lữ hành nước * Liên kết với nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng để sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng * Xây dựng chương trình du lịch Inbound nhằm nâng cao tính cạnh tranh với hãng lữ hành khác nước * Dựa vào uy tín mối quan hệ tổng công ty, tăng cường đẩy mạnh hoạt động quảng bá marketing thương hiệu sách khuyến tới công ty gửi khách + Dịch vụ chương trình Outbound * Nghiên cứu, xây dựng thực chương trình cho khách du lịch Việt Nam người nước cưtrú làm việc Việt Nam du lịch nước * Tổ chức hoạt động hợp tác liên kết với cơng ty cung cấp dịch vụ nước ngồi * Tư vấn bán chương trình du lịch outbound sản phầmđơn lẻ đặt phòng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho khách hàng có nhu cầu du lịch + Vận chuyển du lịch + Đại lý vé máy bay quốc tế nội địa + Khách sạn, nhà hàng 1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 1.2.1 Q trình hình thành cơng ty - Giai đoạn công ty thành lập (1963 – 1976) + Trong thời kì nửa cuối kỉ 20, nước ta cịn có chiến tranh chưa hịa bình Ngành du lịch nước nhà cịn mẻ chưa trọng khai thác dù có nhiều tiềm + Ngày 25/03/1963, Cơng ty Du lịch Hà Nội thành lập, đơn vị trực thuộc Công ty Du lịch Việt Nam với sở vật chất khiêm tốn không đầy đủ + Ở giai đoạn này, nhiệm vụ công ty chủ yếu phục vụ mục đích trị, kinh doanh du lịch quan trọng Cơng ty chun tiếp đón phục vụ đồn khách đến từ Ba Lan, Liên Xô, Rumani, khách nội địa công nhân, đội, cán tham gia vào hội nghị khen thưởng thành viên có thành tích tốt chiến đấu, lao động 1.2.2 Q trình phát triển công ty - Giai đoạn chuyển từ quản lí kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường có điều tiết phủ (1976-1993) + Sau ngày 30/4/1975 giải phóng Miền Nam, tỉnh phía Nam chuyển cho ngành du lịch số sở vật chất chuyên ngành hệ thống khách sạn, nhà hàng đội ngũ nhân viên đào tạo + Công ty du lịch Hà Nội nhận quản lý thêm khách sạn Hịa Bình, khách sạn Thống Nhất, khách sạn Hữu Nghị khách sạn Bông Sen + Nhiều doanh nghiệp du lịch mọc lên liên tiếp đa dạng cách thức hoạt động Công ty Du lịch Hà Nội tạo thay đổi với đổi hoạt động kinh doanh để bắt kịp với đổi ngành du lịch nước nhà + Công ty trọng vào việc quảng bá, cơng tác tun truyền, quảng cáo hình ảnh nhằm thu hút khách du lịch, mở rộng thị trường ngồi nước + Cơng ty liên tiếp gặt hái số thành công định như: năm 1993, cơng ty đón 87.000 lượt khách, có 44.000 lượt khách quốc tế, 43.000 lượt khách nội địa Công ty cải tổ đầu tư sở vật chất cho khách sạn Metropole, khách sạn Thống Nhất thành khách sạn sao, vào hoạt động năm 1990 Năm 2001, doanh thu khách sạn đạt 125.900.000đ, nộp cho ngân sách nhà nước 13.950.000đ + Bên cạnh đó, đến năm 1993, cơng ty trở thành thành viên thức Hiệp hội Du Lịch Nhật Bản (JATA), Hiệp hội Du lịch Hoa Kì (ASTA), Hiệphội Du lịch nước Châu Á (PATA), liên kết với 50 hãng lữ hành 20 quốc gia toàn giới - Giai đoạn phát triển đến (1994 – nay) + Khoảng thời gian đầu giai đoạn này, công ty gặp phải nhiều khó khăn, điển hình khủng hoảng tài khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 1997 gây nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến toàn ngành du lịch Việt Nam, cụ thể Công ty Du lịch Hà Nội Thêm vào việc xuất thêm nhiều đối thủ cạnh tranh khiến cho công ty gặp nhiều bất ổn + Tuy nhiên, với giải pháp nhanh chóng tối ưu cho việc kinh doanh gặp khó khăn, cơng ty đạt kết đáng ngưỡng mộ vào giai đoạn 19972001 Tổng doanh thu năm 1997 28,40 tỷ đồng, năm 2000 160 tỷ đồng năm 2001 206,7 tỷ đồng + Năm 1998, Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm du lịch Hà Nội tập trung vào lĩnh lực kinh doanh lữ hành + Năm 2004, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội dựa sở Công ty du lịch Hà Nội cũ sát nhập thêm số công ty + Năm 2005, Trung tâm du lịch Hà Nội chuyển đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa + Và nhiều năm qua, Công ty Lữ hành Hanoitourist trở thành doanh nghiệp có thương hiệu lớn mạnh, hoạt động đa ngành nghề, có sức cạnh tranh cao hội nhập kinh tế quốc tế Công ty liên tiếp đạt giải thưởng danh giá, uy tín Top 10 công ty du lịch, lữ hành uy tín tổ chức Vietnam Report Báo Vietnam Net bình chọn trao giải; giải thưởng đơn vị có quy mô ấn tượng đơn vị bán hàng hiệu Hội chợ Du Lịch quốc tế Việt Nam suốt năm qua 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý công ty 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý cơng ty Phịng Nội địa Phịng Inbound Phịng Du lịch nước ngồi Phịng Du lịch nước ngồi Văn phịng giao dịch Ba Đình Ban Giám Đốc Phịng Phát triển thị trường Phịng Điều hành Phịng Kế tốn Phịng Hành - Nhân Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty Lữ hành Hanoitourist (Nguồn: Báo cáo thể chế hoạt động - Phịng Hành – Nhân sự, năm 2019) - Nhận xét, đánh giá chung sơ đồ cấu tổ chức công ty: Sơ đồ cấu tổ chức công ty thể bên thiết kế theo mơ hình tổ chức theo chức Trong tổ chức công ty, phận hình thành nhằm thực nhiệm vụ riêng Hanoitourist mang tính chất đặc trưng cơng ty du lịch, có phịng có chức tương đương nhau, có khác biệt thị trường khách (Phòng Nội địa, Phòng Inbound, Phòng Du lịch nước ngồi 1,2) Mơ hình tổ chức có ưu điểm thành phần, phận rõ ràng logic, giúp công ty phát huy ưu chuyên mơn hóa, nhân viên nhận thức rõ chức nhiệm vụ ban điều hành dễ dạng theo dõi phân công nhiệm vụ, nên tạo hiểu cao công việc chuyên môn, tránh tình trạng bị chồng chéo nhiệm vụ Cao kết nối với tất phòng ban Ban Giám đốc Ban Giám đốc “đầu tàu”, ban trực tiếp đạo đưa kế hoạch định hướng phát triển cho phòng ban khác, đồng thời giải trực tiếp vấn đề phản ánh