Công tác tổ chức và quản lý nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty lữ hành hanoitourist 4

MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 1.1 Lý luận chung quản lý tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch 1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch 1.1.2 Nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành: 10 1.1.3 Công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên doanh nghiệp lữ hành 12 1.2 Công tác tổ chức quản lý nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch Công ty lữ hành Hanoitourist 17 1.2.1 Khái quát chung Công ty lữ hành Hanoitourist 17 1.2.2 Công tác tổ chức, quản lý lao động Hướng dẫn viên du lịch nội địa công ty lữ hành Hanoitourist 30 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 60 2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .60 2.2 Một số giải pháp: .60 2.2.1 Giải pháp tổ chức .60 2.2.2 Giải pháp quản lý .61 2.2.3 Giải pháp tuyển dụng đào tạo: .62 2.2.4 Giải pháp kế hoạch hóa nguồn nhân lực hướng dẫn viên: .62 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC .66 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1 : Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành 13 Bảng 1.1 : Bộ máy quản lý Công ty Lữ hành Hanoitourist 24 Bảng 1.2 : Số lượng kháchcủa công ty lữ hành Hanoitourist qua số năm .27 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Với tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam năm gần ln tăng trưởng nhanh chóng (GDP tăng khoảng 7%-8% năm 2002 – 2007, 6% từ năm 2008 - 2012), đời sống nhân dân ngày tăng cao, nhiều nhu cầu người dân tăng theo Trong du lịch nhu cầu thiếu người tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng, nhu cầu ngày tăng trưởng nhanh chóng Bên cạnh lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam lượng khách du lịch nội địa ngày tăng số lượng Theo số liệu tổng cục thống kê số lượt khách du lịch nội địa vào năm 2011 30 triệu lượt, tăng 7.14% so với năm 2010 tăng 56.25% so với năm 2007 Để đáp ứng nhu cầu đó, cơng ty du lịch Hanoitourist tăng cường số lượng chất lượng nguồn hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên, bên cạnh kết khả quan đạt được, vấn đề tồn Và để giải vấn đề này, công ty cần nghiên cứu giải dựa công tác quản lý, tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên nội địa để nâng cao hồn thiện chất lượng chương trình du lịch nội địa Và để nghiên cứu tìm hiểu thêm vấn đề này, chọn đề tài báo cáo thực tập cuối khóa là: “Cơng tác tổ chức quản lý nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa cơng ty Lữ hành HanoiTourist” Mục đích nghiên cứu: Mục đích đề tài tìm hiểu đặc điểm, tính chất nghề hướng dẫn viên du lịch nội địa nguồn nhân lực hướng dẫn viên nội địa công ty lữ hành Hanoitourist, qua nghiên cứu cơng tác quản lý, tổ chức lao động hướng dẫn viên nội địa công ty, đề xuất thêm số giải pháp dựa vào sở đề xuất thực tiễn Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng báo cáo thực tập cuối khóa là: nguồn nhân lực hướng dẫn viên nội địa công ty lữ hành Hanoitourist công tác quản lý, tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa công ty Phạm vi nghiên cứu phịng nội địa, cơng ty lữ hành Hanoitourist, địa chỉ: 30A – Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm –Hà Nội – Việt Nam Thời gian từ tháng đến tháng 5, năm 2012 Phương pháp nghiên cứu: Báo cáo sử dụng phương pháp thơng kê, phân tích, so sánh suy luận để tổng hợp số liệu, kiện, thông tin nhằm xác định vấn đề, mục tiêu giải pháp Bố cục đề tài: Đề tài báo cáo thực tập tổng hợp cuối khóa gồm chương: Chương I 1: Quản lý tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa công ty lữ hành Hanoitourist Chương II: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa công ty du lịch Hanoitourist Trong giai đoạn thực tập viết báo cáo thực tập chuyên đề cuối khóa vừa rồi, tơi nhận giúp đỡ tận tình hướng dẫn, bảo, góp ý quý giá giảng viên hướng dẫn Th.S Đào Minh Ngọc khoa Du lịch Khách sạn – ĐH Kinh Tế Quốc Dân Và thành viên phịng nội địa - cơng ty lữ hành Hanoitourist: + Trưởng phòng: Lê Hồng Thái + Hướng dẫn thực tập: Nguyễn Hồng Nguyên + Và tất anh/chị cơng ty Đã giúp đỡ tơi có điều kiện vô thuận lợi để tiếp xúc, tìm hiểu cơng ty, thực tế nghiệp vụ kinh doanh lữ hành nội địa Để hoàn thành Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khóa mà cịn học hỏi nhiều kinh nghiệm vô quý báu người trước Điều giúp tự tin công việc sau Mặc dù cố gắng, nhiên với kiến thức kinh nghiệm hạn chế, chắn báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Vì mong góp ý thầy cô, thành viên công ty, bạn đọc để báo cáo tốt Xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG CHƯƠNG QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 1.1 Lý luận chung quản lý tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch 1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch 1.1.1.1 Khái niệm: a.Định nghĩa trường ĐH British Columbia (Canada): Trường Đại học British Columbia trường Đại học lớn Canada chuyên đào tạo quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn hướng dẫn viên du lịch Theo giáo sư trường Đại học British Columbia hướng dẫn viên du lịch định nghĩa sau: Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển với cá nhân đoàn khách theo chương trình du lịch, nhằm bảo đảm việc thực lịch trình theo kế hoạch, cung cấp lời thuyết minh điểm du lịch tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch Định nghĩa xuất phát từ giác độ người đào tạo hướng dẫn viên du lịch rõ nhiệm vụ người hướng dẫn viên mục đích hoạt động hướng dẫn b.Định nghĩa Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (1994): Theo quy chế hướng dẫn viên du lịch Tổng cục du lịch Việt Nam ban hành theo Quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994, hướng dẫn viên du lịch định nghĩa sau: Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành), thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch ký kết Khi đưa định nghĩa chuyên gia đứng góc độ quản lý Nhà nước du lịch định nghĩa có mơi trường hoạt động hướng dẫn viên du lịch Điều nhằm xác định rõ tư cách pháp lý hướng dẫn viên du lịch c.Định nghĩa Luật Du Lịch Việt Nam 2005: Theo định nghĩa Luật Du Lịch Việt Nam 2005 thì: “ Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên quốc tế hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa; hướng dẫn viên nội địa hướng dẫn cho khách du lịch nội địa người Việt Nam không hướng dẫn cho khách du lịch người nước ngoài.” Theo định nghĩa Luật Du Lịch Việt Nam 2005, hướng dẫn viên du lịch phân loại thành hai loại theo đối tượng khách khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa 1.1.1.2 Phân loại: a.Phân loại theo đối tượng khách: - Phân loại cấp 1: Theo cách phân loại này, hướng dẫn viên du lịch gồm hai loại: Hướng dẫn viên nước hướng dẫn viên du lịch nước hướng dẫn viên du lịch đưa khách nước Hướng dẫn viên du lịch nước hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách du lịch lãnh thổ nước Việt Nam Còn hướng dẫn viên du lịch đưa khách nước Trích theo Quy chế hướng dẫn viên du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo định số 235/DL-HĐBT, ngày 4/10/1994, Hà Nội Trích theo khoản 1, điều 71, Luật Du Lịch (2005), số 44/2005/QH11 hướng dẫn viên có nhiệm vụ dẫn dắt khách du lịch từ lãnh thổ nước Việt Nam nước - Phân loại cấp 2: Theo cách phân loại hướng dẫn viên du lịch gồm ba loại: + Hướng dẫn viên du lịch outbound: có nhiệm vụ đưa khách du lịch từ lãnh thổ Việt Nam nước (khách du lịch outbound) + Hướng dẫn viên du lịch inbound: Có nhiệm vụ hướng dẫn du lịch cho đối tượng khách du lịch từ nước đến với lãnh thổ điểm du lịch Việt Nam (Khách Inbound) + Hướng dẫn viên nội địa: Có nhiệm vụ hướng dẫn du lịch cho đối tượng khách du lịch người sinh sống hay lãnh thổ Việt Nam, đến thăm điểm du lịch lãnh thổ Việt Nam (Khách nội địa) + Hướng dẫn viên du lịch quốc tế + Hướng dẫn viên du lịch nội địa b.Phân loại theo tính chất nghề nghiệp: + Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Professional Tour Guide): Là hướng dẫn viên du lịch lấy công việc hướng dẫn du lịch làm nghề nghiệp sinh sống, lực lượng lâu dài ngành lữ hành, du lịch Họ đào tạo quy từ khoa du lịch hướng dẫn trường đại học, cao đẳng hay trung cấp Họ hành nghề với cho phép pháp luật thong qua thẻ hướng dẫn viên có hợp đồng lao động với doanh nghiệp, công ty lữ hành – du lịch Họ thường có kinh nghiệm cơng tác chun mơn kiến thức sâu rộng Đây lực lượng lao động hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành, du lịch + Hướng dẫn viên không chuyên, cộng tác viên: Là hướng dẫn viên không chuyên, cộng tác viên Thu nhập họ thuộc lĩnh vực khác, sinh viên cơng việc học tập Họ thường người thơng thạo ngoại ngữ, hiểu biết có kiến thức lĩnh vực như: kinh tế, địa lý, xã hội, văn hóa, lịch sử, kiến trúc,… Do họ sử dụng thời gian rảnh rỗi họ để hướng dẫn du lịch nhằm lấy thêm thu nhập thỏa mãn sở thích Hướng dẫn viên không chuyên, cộng tác viên thường điều động vào mùa cao điểm du lịch, công việc họ mang tính thời vụ ổn định hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp c.Theo tính chất tuyến điểm: + Hướng dẫn viên tồn tuyến ( On-line Guide / Long distance guide / Tour Director ): Là hướng dẫn viên có nhiệm vụ hướng dẫn kèm với khách du lịch suốt hành trình du lịch, đảm bảo việc thực chịu trách nhiệm với đoàn khách du lịch tồn chương trình du lịch Thơng thường hướng dẫn viên du lịch giàu kinh nghiệm, có khả giao tiếp xử lý tình tốt, có trình độ kiến thức sâu rộng Đặc điểm hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến thời gian tiếp xúc với khách lớn, cần có hiểu biết tổng hợp, điểm đến thường hướng dẫn viên toàn tuyến trao nhiệm vụ hướng dẫn cho hướng dẫn viên điểm, hướng dẫn viên toàn tuyến lo việc tổ chức quản lý đoàn điểm du lịch + Hướng dẫn viên theo chặng (Step on guide): Đối với số chương trình du lịch đặc biệt, khoảng cách điểm đến dài phức tạp có khác biệt lớn văn hóa, xã hội, cơng ty có phạm vi hoạt động hẹp, dẫn đến việc lại hướng dẫn viên có chi phí q lớn Thì cơng ty lữ hành định số hướng dẫn viên có nhiệm vụ hướng dẫn du khách suốt chương trình Trong hướng dẫn viên có nhiệm vụ hướng dẫn thuyết minh khu vực định, đoạn chương trình du lịch + Hướng dẫn viên điểm ( On-side Guide): Có thể hướng dẫn viên chuyên nghiệp không chuyên, phạm vi hoạt động họ thường giới hạn điểm du lịch cố định Ví dụ như: hướng dẫn viên du lịch Bảo tàng Hồ Chí Minh, hướng dẫn viên lăng tẩm Huế, Phong Nha – Kẻ Bàng,… Hướng dẫn viên điểm thường người sinh sinh sống địa phương nơi có điểm du lịch, họ am hiểu tường tận điểm du lịch có trải nghiệm thực tế địa phương 1.1.1.3 Đặc điểm hướng dẫn viên - Thời gian lao động: Lao động hướng dẫn viên du lịch loại lao động đặc biệt có số điểm khác biệt so với loại hình lao động khác Với lao động hướng dẫn viên khó định mức thời gian lao động Không giống nghề nghiệp khác, hướng dẫn viên du lịch có thời gian khơng cố định bao gồm thời gian đón khách, thời gian hướng dẫn khách tồn chương trình du lịch, tiễn khách giải vấn đề phát sinh hay khó khăn cho khách,… Ngồi loại hình du lịch, tính chất mùa vụ nó, nên thời gian làm việc hướng dẫn viên năm phân bố không Vào mùa cao điểm hướng dẫn viên vơ bận rộn làm không hết việc, vào mùa thấp điểm cơng việc lại thường khơng đủ việc - Khối lượng công việc: Khối lượng công việc hướng dẫn viên lớn, đa dạng phức tạp Trước hết họ phải nhiều cách nâng cao kiến thức, hiểu biết họ, vấn đề nâng cao khả ngôn ngữ, ngoại ngữ, họ phải am hiểu có kiến thức vững nhiều lĩnh vực khác như: văn hóa,