Công tác tổ chức và quản lý nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty lữ hành hanoitourist

Báo cáo chun đề thực tập cuối khố CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc ******* ĐƠN CAM KẾT - Kính gửi: + Ban giám hiệu trường đại học Kinh tế quốc dân + Ban giám hiệu khoa Du lịch khách sạn + Các thầy/cô ban tra báo cáo tốt nghiệp cuối khóa + Giảng viên hướng dẫn: Th.s Đào Minh Ngọc - Họ tên sinh viên : Trần Tuấn Anh Mã sinh viên : CQ500086 Khoa : Du lịch khách sạn – ĐH Kinh tế quốc dân Lớp : Du Lịch 50 - Tôi, sinh viên Trần Tuấn Anh, lớp du lịch 50, ĐH Kinh tế quốc dân, xin viết đơn cam kết với Ban giám hiệu trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân; ban giám hiệu Khoa Du lịch Khách sạn; thầy/ ban tra khảo thí; giảng viên hướng dẫn Th.s Đào Minh Ngọc chuyên đề báo cáo thực tập tổng hợp cuối khóa tơi làm, khơng chép tài liệu có luận văn, báo cáo khóa trước làm Tất tài liệu nội dung tham khảo trích dẫn nguồn cụ thể chi tiết Nếu có vi phạm tơi xin chịu toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 16, tháng 05, năm 2012 Người làm đơn: Trần Tuấn Anh SV: Trần Tuấn Anh MSV: CQ500086 Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khoá MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 1.1 Lý luận chung quản lý tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch 1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch 1.1.2 Nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành: 1.1.3 10 Công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên doanh nghiệp lữ hành 12 1.2 Công tác tổ chức quản lý nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch Công ty lữ hành Hanoitourist .19 1.2.1 Khái quát chung Công ty lữ hành Hanoitourist 19 1.2.2 Công tác tổ chức, quản lý lao động Hướng dẫn viên du lịch nội địa công ty lữ hành Hanoitourist 32 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST .63 2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 63 2.2 Một số giải pháp: 63 2.2.1 Giải pháp tổ chức quản lý: 63 2.2.2 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch : 71 SV: Trần Tuấn Anh MSV: CQ500086 Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khoá 2.2.3 Giải pháp tuyển dụng đào tạo: 74 2.2.4 Giải pháp khuyến khích, tạo động lực lao động cho hướng dẫn viên du lịch: 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC: i SV: Trần Tuấn Anh MSV: CQ500086 Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khoá DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1 : Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành 13 Bảng 1.3 : Bộ máy quản lý Công ty Lữ hành Hanoitourist .26 Bảng 1.4 : Số lượng khách công ty lữ hành Hanoitourist giai đoạn 2009 - 2011 30 Bảng 1.5: Doanh thu lợi nhuận công ty lữ hành Hanoitourist Giai đoạn 2009 - 2011 31 Bảng 1.6 Mẫu minh họa Báo cáo tour .45 Bảng 2.1 Minh họa số Form mẫuThư góp ý cơng ty lữ hành Hanoitourist 64 Bảng 2.2 Mẫu minh họa Form mẫu Bảng yêu cầu điều Tour 66 Bảng 2.3 Minh họa quy định tiêu chuẩn công việc tổ chức quản lý công ty lữ hành Hanoitourist 68 Bảng 2.4 Minh họa Bảng phân tích cơng việc phận phịng nội địa công ty lữ hành Hanoitourist .69 Bảng 2.5: Dự đoán cầu nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa công ty lữ hành Hanoitourist giai đoạn 2010 - 2020 73 SV: Trần Tuấn Anh MSV: CQ500086 Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khoá MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Với tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam năm gần tăng trưởng nhanh chóng (GDP tăng khoảng 7%-8% năm 2002 – 2007, 6% từ năm 2008 - 2012), đời sống nhân dân ngày tăng cao, nhiều nhu cầu người dân tăng theo Trong du lịch nhu cầu khơng thể thiếu người tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng, nhu cầu ngày tăng trưởng nhanh chóng Bên cạnh lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam lượng khách du lịch nội địa ngày tăng số lượng Theo số liệu tổng cục thống kê số lượt khách du lịch nội địa vào năm 2011 30 triệu lượt, tăng 7.14% so với năm 2010 tăng 56.25% so với năm 2007 Để đáp ứng nhu cầu đó, cơng ty du lịch Hanoitourist tăng cường số lượng chất lượng nguồn hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên, bên cạnh kết khả quan đạt được, cịn vấn đề tồn Và để giải vấn đề này, công ty cần nghiên cứu giải dựa công tác quản lý, tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên nội địa để nâng cao hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch nội địa Và để nghiên cứu tìm hiểu thêm vấn đề này, tơi chọn đề tài báo cáo thực tập cuối khóa là: “Công tác tổ chức quản lý nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa công ty Lữ hành HanoiTourist” Mục đích nghiên cứu: Mục đích đề tài tìm hiểu đặc điểm, tính chất nghề hướng dẫn viên du lịch nội địa nguồn nhân lực hướng dẫn viên nội địa công ty lữ hành Hanoitourist, qua nghiên cứu cơng tác quản lý, tổ chức lao động hướng dẫn viên nội địa công ty, đề xuất thêm số SV: Trần Tuấn Anh MSV: CQ500086 Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khoá giải pháp dựa vào sở đề xuất thực tiễn Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng báo cáo thực tập cuối khóa là: nguồn nhân lực hướng dẫn viên nội địa công ty lữ hành Hanoitourist công tác quản lý, tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa công ty Phạm vi nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu đề tài tập trung vào việc phân tích trạng cơng tác quản lý hướng dẫn viên du lịch nội địa từ đưa số để xuất để nâng cao hiệu quản lý nhằm hướng tới việc xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa có chất lượng cao phịng nội địa, cơng ty lữ hành Hanoitourist, địa chỉ: 30A – Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm –Hà Nội – Việt Nam Nghiên cứu thực từ tháng đến tháng 5, năm 2012, sở sử dụng số liệu, tài liệu từ năm 2006 đến đưa định hướng cho năm Phương pháp nghiên cứu: Báo cáo sử dụng phương pháp thơng kê, phân tích, so sánh suy luận để tổng hợp số liệu, kiện, thông tin nhằm xác định vấn đề, mục tiêu giải pháp Bố cục đề tài: Đề tài báo cáo thực tập tổng hợp cuối khóa gồm chương: Chương 1: Quản lý tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa công ty lữ hành Hanoitourist Chương 2: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa công ty du lịch Hanoitourist Trong giai đoạn thực tập viết báo cáo thực tập chun đề cuối khóa vừa rồi, tơi nhận giúp đỡ tận tình hướng dẫn, bảo, SV: Trần Tuấn Anh MSV: CQ500086 Báo cáo chun đề thực tập cuối khố góp ý q giá giảng viên hướng dẫn Th.S Đào Minh Ngọc khoa Du lịch Khách sạn – ĐH Kinh Tế Quốc Dân Và thành viên phòng nội địa - cơng ty lữ hành Hanoitourist: + Trưởng phịng: Lê Hồng Thái + Hướng dẫn thực tập: Nguyễn Hồng Nguyên + Và tất anh/chị công ty Đã giúp đỡ tơi có điều kiện vơ thuận lợi để tiếp xúc, tìm hiểu công ty, thực tế nghiệp vụ kinh doanh lữ hành nội địa Để tơi khơng hồn thành Báo cáo chun đề thực tập cuối khóa mà cịn học hỏi nhiều kinh nghiệm vô quý báu người trước Điều giúp tự tin công việc sau Mặc dù cố gắng, nhiên với kiến thức kinh nghiệm hạn chế, chắn báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Vì mong góp ý thầy cơ, thành viên công ty, bạn đọc để báo cáo tốt Xin chân thành cảm ơn! SV: Trần Tuấn Anh MSV: CQ500086 Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khoá NỘI DUNG CHƯƠNG QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 1.1 Lý luận chung quản lý tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch 1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch 1.1.1.1 Khái niệm: 1.1.1.1.1 Định nghĩa trường ĐH British Columbia (Canada): Trường Đại học British Columbia trường Đại học lớn Canada chuyên đào tạo quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn hướng dẫn viên du lịch Theo giáo sư trường Đại học British Columbia hướng dẫn viên du lịch định nghĩa sau: Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển với cá nhân đồn khách theo chương trình du lịch, nhằm bảo đảm việc thực lịch trình theo kế hoạch, cung cấp lời thuyết minh điểm du lịch tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch.1 Định nghĩa xuất phát từ giác độ người đào tạo hướng dẫn viên du lịch rõ nhiệm vụ người hướng dẫn viên mục đích hoạt động hướng dẫn 1.1.1.1.2 Định nghĩa Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (1994): Theo quy chế hướng dẫn viên du lịch Tổng cục du lịch Việt Nam ban hành theo Quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994, hướng dẫn viên du lịch định nghĩa sau: Trích theo Nguyễn Văn Đính & Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội SV: Trần Tuấn Anh MSV: CQ500086 Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khoá Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành), thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch ký kết Khi đưa định nghĩa chuyên gia đứng góc độ quản lý Nhà nước du lịch định nghĩa có mơi trường hoạt động hướng dẫn viên du lịch Điều nhằm xác định rõ tư cách pháp lý hướng dẫn viên du lịch 1.1.1.1.3 Định nghĩa Luật Du Lịch Việt Nam 2005: Theo định nghĩa Luật Du Lịch Việt Nam 2005 thì: “ Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên quốc tế hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa; hướng dẫn viên nội địa hướng dẫn cho khách du lịch nội địa người Việt Nam không hướng dẫn cho khách du lịch người nước ngoài.” Theo định nghĩa Luật Du Lịch Việt Nam 2005, hướng dẫn viên du lịch phân loại thành hai loại theo đối tượng khách khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa 1.1.1.2 Phân loại: 1.1.1.2.1 Phân loại theo đối tượng khách: - Phân loại cấp 1: Theo cách phân loại này, hướng dẫn viên du lịch gồm hai loại: Hướng dẫn viên nước hướng dẫn viên du lịch nước hướng dẫn viên du lịch đưa khách nước Hướng dẫn viên du lịch nước hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách du lịch Trích theo Quy chế hướng dẫn viên du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo định số 235/DL-HĐBT, ngày 4/10/1994, Hà Nội Trích theo khoản 1, điều 71, Luật Du Lịch (2005), số 44/2005/QH11 SV: Trần Tuấn Anh MSV: CQ500086 Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khoá lãnh thổ nước Việt Nam Còn hướng dẫn viên du lịch đưa khách nước ngồi hướng dẫn viên có nhiệm vụ dẫn dắt khách du lịch từ lãnh thổ nước Việt Nam nước - Phân loại cấp 2: Theo cách phân loại hướng dẫn viên du lịch gồm ba loại: + Hướng dẫn viên du lịch outbound: có nhiệm vụ đưa khách du lịch từ lãnh thổ Việt Nam nước (khách du lịch outbound) + Hướng dẫn viên du lịch inbound: Có nhiệm vụ hướng dẫn du lịch cho đối tượng khách du lịch từ nước đến với lãnh thổ điểm du lịch Việt Nam (Khách Inbound) + Hướng dẫn viên nội địa: Có nhiệm vụ hướng dẫn du lịch cho đối tượng khách du lịch người sinh sống hay lãnh thổ Việt Nam, đến thăm điểm du lịch lãnh thổ Việt Nam (Khách nội địa) + Hướng dẫn viên du lịch quốc tế + Hướng dẫn viên du lịch nội địa 1.1.1.2.2 Phân loại theo tính chất nghề nghiệp: + Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Professional Tour Guide): Là hướng dẫn viên du lịch lấy công việc hướng dẫn du lịch làm nghề nghiệp sinh sống, lực lượng lâu dài ngành lữ hành, du lịch Họ đào tạo quy từ khoa du lịch hướng dẫn trường đại học, cao đẳng hay trung cấp Họ hành nghề với cho phép pháp luật thong qua thẻ hướng dẫn viên có hợp đồng lao động với doanh nghiệp, công ty lữ hành – du lịch Họ thường có kinh nghiệm công tác chuyên môn kiến thức sâu rộng Đây lực lượng lao động hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành, du lịch + Hướng dẫn viên không chuyên, cộng tác viên: Là hướng dẫn viên không chuyên, cộng tác viên Thu nhập SV: Trần Tuấn Anh MSV: CQ500086