Quản trị chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản trị nhằm xỏc định mục tiờu, chớnh sỏch chất lượng cũng như trỏch nhiệm thực hiện chỳng thụng qua cỏc biện phỏp: lập kế h
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN TUẤN PHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã đề tài: QTKDK1-19 LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN HÀ NỘI - NĂM 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114076671000000 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm Chất lượng 1.1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.3 Quản lý Chất lượng 10 1.1.4 Sự cần thiết có hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp 14 1.2 CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 - PHIÊN BẢN NĂM 2008 22 1.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 25 1.3.1 Khái niệm mục đích việc phân tích, đánh giá hệ thống Quản lý chất lượng 25 1.3.2 Nội dung phương pháp phân tích, đánh giá hệ thống Quản lý chất lượng 27 1.4 NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 31 1.5 KẾT LUẬN 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA 33 CƠNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT DẦU KHÍ VIỆT NAM (PTSC) VÀ CƠNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) 33 2.1.1.Thông tin chung Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu Khí Việt Nam 33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tổng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam 36 2.1.3 Thông tin chung Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine) 42 2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) 47 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng 47 2.2.2 Kết việc vận hành & thực hệ thống quản lý chất lượng công ty 61 2.2.3 Kết thực Quy trình; Hiệu lực hiệu Quy trình 66 2.2.4 Kết thực công tác giải khiếu nại khách hàng, thăm dò thỏa mãn khách hàng 69 2.2.5 Kết thực Công tác báo cáo, xử lý tai nạn, cố 71 2.3 PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN LÀM CHO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯA PHÁT HUY HẾT HIỆU QUẢ 73 2.3.1 Cách thức xây dựng Mục tiêu An tồn – Chất lượng – Sức khỏe & Mơi trường Công ty 74 2.3.2 Việc tuân thủ, thực , hiệu lực hiệu Quy trình hoạt động 76 2.3.3 Công tác đánh giá nội 81 2.4 NHẬN XÉT CHUNG 83 2.4.1 Những thành công đạt 84 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ 86 3.1 GIẢI PHÁP SỐ 86 3.2 GIẢI PHÁP SỐ 89 3.3 GIẢI PHÁP SỐ 89 3.4 GIẢI PHÁP SỐ 92 3.5 GIẢI PHÁP SỐ 94 3.6 GIẢI PHÁP SỐ 96 3.7 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC 99 3.7.1 Sử dụng Sơ đồ nhân 99 3.7.2 Áp dụng hệ thống ISO Online 101 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC SỐ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT Tập đồn Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam PTSC Tổng Công ty CP Dịch vụ kỹ thuật dầu khí Việt Nam PTSC Marine Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu khí QLCL Quản lý chất lượng AT,CL,SK &MT An tồn, Chât lượng, Sức khỏe & Mơi trường KTVT Phòng Kỹ thuật Vật tư QLHDT Phòng Quản lý hoạt động Tàu HCTH Phịng Hành Tổng hợp NS&QLTV Phịng Nhân & Quản lý thuyền viên TM Phòng Thương mại TCKT Phịng Tài kế tốn M&H Phịng Marketing & Hợp đồng XCK Xưởng Cơ khí ĐVT Đơn vị tính VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : So sánh Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải tiến chất lượng(QI) 14 B¶ng 2.1 Tổng kết hoạt động Sản xuất kinh doanh công ty năm 2010, 2011 2012 44 Bảng 2.2: Danh mục Quy trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tai Công ty 54 Bảng 2.3: Kết thực mục tiêu An toàn - Chất lượng – Sức khỏe – Môi trường năm 2011 62 Bảng 2.4: Kết thực mục tiêu An toàn - Chất lượng – Sức khỏe – Môi trường năm 2012 64 Bảng 2.5: Bảng đánh giá hiệu lực Quy trình Phịng ban & Bộ phận năm 2011 & năm 2012 - phát đợt đánh giá nội công ty (01 lần/năm) 67 Bảng 2/6: Bảng đánh giá hiệu lực Quy trình Phịng ban & Bộ phận năm 2011 & năm 2012 - phát đợt đánh giá nội Đăng kiểm DNV (01 lần/năm) 68 Bảng 2/7: Bảng tổng hợp Khiếu nại khách hàng năm 2011 2012 70 Bảng 2.8: Kết ghi nhận số cố đội tàu PTSC năm 2011&2012 72 Bảng 2.9: Kết thăm dò cách truyền đạt mục tiêu AT,AL,SK&MT 76 Bảng 2.10: Kết thăm dò cách xây dựng mục tiêu AT,CL,SK&MT 76 Bảng 2.11: Kết thăm dị tính hợp lý Quy trình 78 Bảng 2.12: Kết thăm dị tính đầy đủ tài liệu 78 Bảng 2.13: Kết thăm dị việc đọc, hiểu Quy trình CBCNV 79 Bảng 2.14: Kết thăm dò cách thức thực công việc chuyên môn 79 Bảng 2.15: Kết thăm dò lý khơng tn thủ Quy trình 80 Bảng 2.16: Kết thăm dị tính hợp lý, rõ ràng Quy trình 80 Bảng 2.17: Kết thăm dị tính đầy đủ Quy trình 80 Bảng 2.18: Kết thăm dò việc cải tiến Quy trình 81 Bảng 2.19: Kết thăm dò việc soạn thảo, ban hành Quy trình 81 Bảng 2.20: Kết thăm dị hiệu cơng tác đánh giá nội 82 Bảng 2.21: Kết thăm dị lực thành viên đồn đánh giá nội 83 Bảng 2.22: Kết thăm dị cách thức tổ chức cơng tác đánh giá nội 83 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình 23 Hình 3.1.: Sơ đồ mơ hình nhân 100 MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Xu hội nhập vào kinh tế khu vực giới tạo áp lực canh tranh to lớn doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó, để tồn phát triển, địi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm giải pháp nâng cao suất khả cạnh tranh Để thích ứng với mội trường cạnh tranh xu hướng hội nhập, thời gian qua doanh nghiệp Việt Nam áp dụng nhiều công cụ quản lý vào hoạt động sản xuất, kinh doanh đạt nhiều kết đáng khích lệ Trong đó, việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trở nên phổ biến áp dụng hầu hết doanh nghiệp Tuy nhiên, trình triển khai thực có khơng tổ chức chưa phát huy hết hiệu hệ thống quản lý chất lượng Được áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO từ năm 1998 đến nay, Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (Chi nhánh Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật dầu khí Việt Nam) đạt nhiều thành cơng hiệu quản lý Là công ty cung cấp dịch vụ tàu Dịch vụ Dầu khí hàng đầu Việt Nam, với quy mô 900 nhân viên, đội tàu gồm 22 tàu dịch vụ dầu khí đa chức áp dụng Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Kể từ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nêu trên, trách nhiệm quyền hạn phận xác định rõ ràng hơn, hoạt động kiểm soát chất lượng bước cải tiến, yêu cầu khách hàng trọng Tuy nhiên, với đặc thù kinh doanh công ty cung cấp dịch vụ nên qua thời gian, gắn liền với nhu cầu ngày khắt khe khách hàng hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty cịn tồn điểm chưa phù hợp chưa thực phát huy hết hiệu Nhằm tìm hiểu nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hiệu quả, từ đưa giải pháp nâng cao hiệu quản lý áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần nâng cao hiệu quản lý lực cạnh tranh Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, tác Trang giả chọn đề tài “Phân tích giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine)” Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài xác định nguyên nhân nội làm cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí chưa phát huy hiệu quả, từ đưa giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nêu trên, nhằm giúp Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí nâng cao suất khả cạnh tranh, quản lý ngày tốt Đối tượng phạm vi đề tài Để đạt mục tiêu trên, luận văn tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, bao gồm sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy trình hoạt động, trình đánh giá nội bộ, hệ thống tài liệu, tình hình giải khiếu nại khách hàng, cố, báo cáo hành động điều kiện khơng an tồn, tình hình khắc phục phịng ngừa, tình hình cải tiến Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn hoạt động quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu khí năm 2011 đến hết năm 2012 Phương pháp thu thập thông tin xử lý liệu Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu khí xác định nguyên nhân nội làm cho hệ thống quản lý chất lượng công ty chưa hiệu quả, luận văn sử dụng thông tin thứ cấp thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý cố, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến báo cáo, số liệu thống kê công ty khỏang thời gian từ năm 2011 đến năm 2012 Ngồi ra, tác giả cịn thực thăm dị ý kiến cán công nhân viên công ty thông qua phiếu điều tra gồm 14 câu hỏi Đối tượng thăm dị tất Trưởng, phó phòng (như Trưởng phòng Kỹ thuật vật tư, Trưởng phòng An tồn, Chất lượng, Sức khỏe & Mơi trường, Trưởng phòng Quản lý hoạt động tàu, Xưởng Trang