Phân tíh và các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại công ty tàu dịch vụ dầu khí (ptsc marine)

Quản trị chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản trị nhằm xỏc định mục tiờu, chớnh sỏch chất lượng cũng như trỏch nhiệm thực hiện chỳng thụng qua cỏc biện phỏp: lập kế h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TRẦN TUẤN PHƯƠNG

PHÂN TÍCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

1.1.1 Khái niệm về Chất lượng 5

1.1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 6

1.1.3 Quản lý Chất lượng 10

1.1.4 Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp 14

1.2 CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 - PHIÊN BẢN NĂM 2008 22

1.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 25

1.3.1 Khái niệm và mục đích của việc phân tích, đánh giá hệ thống Quản lý chất lượng 25

1.3.2 Nội dung và phương pháp phân tích, đánh giá hệ thống Quản lý chất lượng 27

1.4 NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 31

1.5 KẾT LUẬN 32

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA 33 CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) 33

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT DẦU KHÍ VIỆT NAM (PTSC) VÀ CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ

(PTSC MARINE) 33

2.1.1.Thông tin chung Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu Khí Việt Nam 33

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam 36

2.1.3 Thông tin chung về Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine) 42

2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) 47

2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng 47

2.2.2 Kết quả của việc vận hành & thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty 61

2.2.3 Kết quả thực hiện các Quy trình; Hiệu lực và hiệu quả của các Quy trình 66

2.2.4 Kết quả thực hiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng, thăm dò sự thỏa mãn của khách hàng 69

2.2.5 Kết quả thực hiện Công tác báo cáo, xử lý tai nạn, sự cố 71

2.3 PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN LÀM CHO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯA PHÁT HUY HẾT HIỆU QUẢ 73

2.3.1 Cách thức xây dựng các Mục tiêu An toàn – Chất lượng – Sức khỏe & Môi trường của Công ty 74

2.3.2 Việc tuân thủ, thực hiện , hiệu lực và hiệu quả của các Quy trình hoạt động 76

2.3.3 Công tác đánh giá nội bộ 81

2.4 NHẬN XÉT CHUNG 83

2.4.1 Những thành công đã đạt được 84

2.4.2 Những hạn chế cần được khắc phục 85

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH

VỤ DẦU KHÍ 86

3.1 GIẢI PHÁP SỐ 1 86

3.2 GIẢI PHÁP SỐ 2 89

3.3 GIẢI PHÁP SỐ 3 89

3.4 GIẢI PHÁP SỐ 4 92

3.5 GIẢI PHÁP SỐ 5 94

3.6 GIẢI PHÁP SỐ 6 96

3.7 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC 99

3.7.1 Sử dụng Sơ đồ nhân quả 99

3.7.2 Áp dụng hệ thống ISO Online 101

KẾT LUẬN 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC SỐ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

Tập đoàn Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam

PTSC Tổng Công ty CP Dịch vụ kỹ thuật dầu khí Việt Nam PTSC Marine Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải

tiến chất lượng(QI) 14

B¶ng 2.1 Tổng kết hoạt động Sản xuất kinh doanh của công ty năm 2010, 2011 và 2012 44

Bảng 2.2: Danh mục các Quy trình đang được áp dụng trong Hệ thống quản lý chất lượng tai Công ty 54

Bảng 2.3: Kết quả thực hiện mục tiêu An toàn - Chất lượng – Sức khỏe – Môi trường năm 2011 62

Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu An toàn - Chất lượng – Sức khỏe – Môi trường trong năm 2012 64

Bảng 2.5: Bảng đánh giá hiệu lực của Quy trình của các Phòng ban & Bộ phận năm 2011 & năm 2012 - được phát hiện trong các đợt đánh giá nội bộ của công ty (01 lần/năm) 67

Bảng 2/6: Bảng đánh giá hiệu lực của Quy trình của các Phòng ban & Bộ phận năm 2011 & năm 2012 - được phát hiện trong các đợt đánh giá nội bộ của Đăng kiểm DNV (01 lần/năm) 68

Bảng 2/7: Bảng tổng hợp các Khiếu nại của khách hàng năm 2011 và 2012 70

Bảng 2.8: Kết quả ghi nhận số sự cố trên đội tàu PTSC trong các năm 2011&2012 72 Bảng 2.9: Kết quả thăm dò về cách truyền đạt mục tiêu AT,AL,SK&MT 76

Bảng 2.10: Kết quả thăm dò về cách xây dựng mục tiêu AT,CL,SK&MT 76

Bảng 2.11: Kết quả thăm dò về tính hợp lý của Quy trình 78

Bảng 2.12: Kết quả thăm dò về tính đầy đủ của tài liệu 78

Bảng 2.13: Kết quả thăm dò về việc đọc, hiểu các Quy trình hiện nay của CBCNV 79 Bảng 2.14: Kết quả thăm dò về cách thức thực hiện công việc chuyên môn 79

Bảng 2.15: Kết quả thăm dò về lý do không tuân thủ Quy trình 80

Bảng 2.16: Kết quả thăm dò về tính hợp lý, rõ ràng của các Quy trình 80

Bảng 2.17: Kết quả thăm dò về tính đầy đủ của các Quy trình 80

Bảng 2.18: Kết quả thăm dò về việc cải tiến các Quy trình 81

Bảng 2.19: Kết quả thăm dò về việc soạn thảo, ban hành Quy trình mới 81

Bảng 2.20: Kết quả thăm dò về hiệu quả của công tác đánh giá nội bộ 82

Bảng 2.21: Kết quả thăm dò về năng lực thành viên đoàn đánh giá nội bộ 83

Bảng 2.22: Kết quả thăm dò về cách thức tổ chức công tác đánh giá nội bộ 83

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 23

Hình 3.1.: Sơ đồ mô hình nhân quả 100

MỞ ĐẦU

Sự cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực thế giới đã và đang tạo ra một áp lực canh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó, để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh của mình

Để thích ứng với mội trường cạnh tranh và xu hướng hội nhập, thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng nhiều công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình và đã đạt được rất nhiều kết quả đáng khích lệ Trong đó, việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã trở nên phổ biến và được áp dụng hầu hết các doanh nghiệp Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện thì có không ít tổ chức vẫn chưa phát huy được hết hiệu quả của

hệ thống quản lý chất lượng này

Được áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO từ năm 1998 đến nay, Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (Chi nhánh Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ

kỹ thuật dầu khí Việt Nam) đã đạt được nhiều thành công về hiệu quả quản lý Là một công ty cung cấp dịch vụ tàu Dịch vụ Dầu khí hàng đầu Việt Nam, với quy mô hơn 900 nhân viên, đội tàu gồm 22 tàu dịch vụ dầu khí đa chức năng và đã áp dụng

Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Kể từ khi áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng nêu trên, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được chú trọng hơn Tuy nhiên, với đặc thù kinh doanh là một công

ty cung cấp dịch vụ nên qua thời gian, gắn liền với những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng thì hệ thống quản lý chất lượng của Công ty cũng còn tồn tại những điểm chưa phù hợp và chưa thực sự phát huy hết hiệu quả

Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và năng lực cạnh tranh của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, tác

giả chọn đề tài “Phân tích và các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine)”

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nêu trên, nhằm giúp Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn

Đối tượng và phạm vi của đề tài

Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản

lý chất lượng của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình hoạt động, quá trình đánh giá nội bộ, hệ thống tài liệu, tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng, sự cố, báo cáo hành động và điều kiện không an toàn, tình hình khắc phục phòng ngừa, tình hình cải tiến

Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí trong các năm

2011 đến hết năm 2012

Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu

Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công

ty Tàu Dịch vụ Dầu khí cũng như xác định các nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản lý chất lượng của công ty chưa hiệu quả, luận văn sử dụng các thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sự cố, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của công ty trong khỏang thời gian từ năm 2011 đến năm 2012

Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của công ty thông qua phiếu điều tra gồm 14 câu hỏi Đối tượng được thăm dò là tất cả các Trưởng, phó phòng (như Trưởng phòng Kỹ thuật vật tư, Trưởng phòng An toàn, Chất lượng, Sức khỏe & Môi trường, Trưởng phòng Quản lý hoạt động tàu, Xưởng

trưởng Xưởng Cơ khí, Trưởng phòng Hành chính Tổng hợp, Trưởng phòng Thương mại, Trưởng phòng Marketing & Hợp đồng, Trưởng phòng Nhân sự & Quản lý thuyền viên, Kế toán trưởng) và đại diện cho nhân viên, công nhân ở tất cả các phòng, ban, Xưởng cơ khí Số phiếu được gửi đi là 235, số phiếu thu hồi là 203, số phiếu hợp lệ là 186

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03 chương chính sau:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng

 Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí

 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng

Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là toàn mỹ, công nghệ hiện đại, khó làm chất lượng Nhưng thật ra chất lượng chỉ là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức

Sai lầm 2: Chất lượng có đo được không và đo bằng gì ? Trước đây, người ta cho là chất lượng không đo được vì nó trìu tượng, cao cấp Thực ra chất lượng dễ dàng đo được bằng tiền (chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng

Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém ? Họ nghĩ là cần đầu tư nhiều cho nhà xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất Thật ra, chất lượng là thứ cho không bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng luôn hài lòng, không có phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng

Sai lầm 4: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng ? Họ nghĩ là công nhân trực tiếp đứng máy phải chịu trách nhiệm hầu hết khi chất lượng tồi Thật ra, người Mỹ cho rằng 85% lỗi về chất lượng thuộc về lãnh đạo, người Nhật cho là 94%, còn người Pháp cho là 50% do lãnh đạo, còn 25% do giáo dục:

50% do lãnh đạo

25% do giáo dục

25% do người thừa hành

Sai lầm 5: Chú ý tới chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc ngược lại Thật ra nếu mọi người, mọi khâu trong tổ chức làm việc nghiêm túc, hiệu quả cao thì sẽ vừa đảm bảo sản phẩm, dịch vụ làm ra vừa có chất lượng lại còn hoàn thành kế hoạch hoặc vượt mức Điều đó có thể vì do ít sai sót, không phải tái chế, làm lại nên giá thành còn có thể hạ thấp

1.1.1 Khái niệm về Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm rất quen thuộc với mọi người, tuy nhiên Chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tuy nhiên theo đối tượng sử dụng, tùy lĩnh vực sử dụng mà từ “Chất lượng” sẽ có ý nghĩa khác nhau

Trong một nghiên cứu của Harvey và Green, nhằm tổng kết những khái niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau:

1) Chất lượng là sự xuất sắc;

2) Chất lượng là sự hoàn hảo;

3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu;

4) Chất lượng là sự đánh giá với đồng tiền bỏ ra;

5) Chất lượng là sự chuyển đổi về chất lượng

Khi nhắc đến từ chất lượng, nhiều người Việt Nam nghĩ tới cụm từ “tốt”, “bền”, khi nhắc đến sản phẩm chất lượng thì nhiều người nghĩ đến ngay các tính năng của sản phẩm, vật liệu làm ra sản phẩm như bền, sử dụng lâu hơn

Người sản xuất hoặc đơn vị dịch vụ coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng cac qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận

Và theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu chính là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của chính tổ chức, khách hàng hay các bên quan tâm khác như cổ đông, cơ quan nhà nước

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù

trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình Như vậy nói đến từ chất lượng không còn ý nghĩa “tốt”, “bền” mà

nó có thể là “kém”, “tồi”, “tuyệt hảo”

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/ dịch vụ với các điều kiện hoàn toàn giống nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng, người ta không chỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá cả phải chăng mà còn là thời gian giao hàng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chu đáo

3/Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

5/ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu mà chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

a Các nhân tố từ môi trường bên ngoài:

* Tình hình kinh tế thế giới: những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ 20 đầu thế kỷ 21 Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

- Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia, hội nhập của các doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế;

- Sự phát triển nhanh của tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng cao;

- Cạnh tranh tăng lên cùng với sự bão hoà của thị trường;

- Vai trò lợi thế về chất lượng đang trở thành hàng đầu

* Tình hình thị trường: đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện của chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi càng nhanh thì chất lượng càng phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu kip thời của khách hàng Yêu cầu

về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm, tính chất của nhu cầu Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục, truyền thống, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để tăng chất lượng của sản phẩm

* Trình độ khoa học công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đọan lịch sử nhất định Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn nhờ

đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng càng tốt hơn

Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản xuất hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn lực mới, tốt hơn, rẻ hơn

* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi

trường quản lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp

và to lớn đến việc tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nhưng cũng tạo ra sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng Mặt khác, nó còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp đầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

* Các yêu cầu về văn hoá – xã hội: Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoá –

xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yếu tố về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu của cá nhân đều được thoả mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá-xã hội của mỗi nước

b Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:

* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra

và quyết định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc vào trình

độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hiệp tác phối hợp giữa các thành viêm và mọi bộ phận trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng

là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

* Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ, trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị, quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm tạo ra Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

cả về kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong

đó xác định đúng phương hướng đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc, thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc, thiết

bị hiện có kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nấng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

* Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp: Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau

sẽ hình thành nên những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đặc biệt nguyên liệu cho quá trình sản xuất; tổ chức tốt hệ thống cung ứng, không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng mà còn đảm bảo đúng

về mặt thời gian cung ứng Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất Trong môi

trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng, ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

* Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống : một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mục tiêu chất lượng đặt ra được dựa trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng của doanh nghiệp Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và plý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý của doanh nghiệp Theo W Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật

1.1.3 Quản lý Chất lượng

Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quá trình hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên những thành tựu khoa học hiện đại, nhằm sử dụng những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng cải tiến chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất

Quản trị chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống

Quản trị chất lượng thể hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh và được

mô tả thành vòng tròn chất lượng

Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000

Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng :

- Mục tiêu cơ bản là 3P: (Performance, Price, Punctuality) hoặc (Right quality, Right Price, Right time);

- Ý tưởng chất lượng của quản trị chất lượng là “Không sai lỗi” (ZD- Zero defect)

- Chiến thuật để thực hiện là PPM (Planning, Preventing, Monitoring), với phương châm “làm đúng ngay từ đầu”(Do right the first time), “Không có hàng tồn kho”(Non stock product) hoặc “Kịp thời đúng nhu câu”(JIT- Just in times);

- Quản trị chất lượng luôn quan tâm đến con người;

- Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận là trên hết;

- Quản trị ngược dòng theo Ohno-Toyota: do quản trị chất lượng chú trọng đến sự kiện và quá trình nhiều hơn là đến kết quả, nên đã đi ngược trở lại công đoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi);

Khách hàng

Doanh nghiệp

Sản xuất thử

Thử nghiệm, kiểm tra

Đóng gói, bảo quản Bán và lắp đặt

Dịch vụ sau bán hàng

Nghiên cứu sản phẩm mới

Nhà cung cấp

- Tiến trình tiếp theo đó là khách hàng: khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm mà còn là kỹ sư, công nhân làm việc trong các giai đoạn kế tiếp theo công việc của phân xưởng;

- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất: chuyển từ việc nhấn mạnh việc giữ chất lượng trong suốt quá trình sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường

Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng:

- Kiểm tra chất lượng (Inspection- I): đo, xét, thử nghiệm nhằm loại bỏ phế phẩm hoặc tái chế

- Chính sách chất lượng (Quality Policy- QP): Theo TCVN ISO 8402 thì đó là những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được tập thể thành viên trong

tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện

- Kiểm soát chất lượng (Quality control- QC): là những hoạt động kỹ thuật, tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra

- Mục tiêu chất lượng (Quality objectives-QO): đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quan tâm cụ thể (đối tượng hoặc đặc tính) của các tổ chức

do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi chính sách chất lượng theo từng giai đoạn

- Hoạch định chất lượng (QualityPlanning- QP); xác định và thực hiện chính sách đã được vạch ra, gồm : việc lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng và về các yếu tố của hệ thống Quản trị chất lượng Trong thực tế, có thể dùng lưu đồ để hoặc định quá trình Quản trị chất lượng gồm các công việc cụ thể là:

+ Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng; + Xác định kế hoạch;

+ Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;

+ Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;

+ Chuyển giao kết quả kế hoạch hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA): là các hoạt động có kế hoạch

và hệ thống được tiến hành trong hệ thống quản trị chất lượng và được chứng mình là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng Các hoạt động đảm bảo chất lượng gồm:

+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng như yêu cầu;

+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp;

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch;

+ Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu

- Hệ thống quản trị chất lượng (Quality Management System- QMS) bao gồm các cơ chế, thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng Xây dựng quản trị chất lượng là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn tiêu chuẩn ISO nào áp dụng Các thủ tục trong quản trị chất lượng phải được văn bản hoá và lưu trữ thành hệ thống tư liệu

- Tư liệu của quản trị chất lượng (Quality management system QMSD) là những bằng chứng khách quan của các hoạt động đã được thực hiện hay của các kết quả đã đạt được, bao gồm:

documentation-+ Sổ tay chất lượng : là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức;

+ Các thủ tục: là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động;

+ Hướng dẫn công việc: là hướng dẫn thực hiện một công việc cụ thể;

- Cải tiến chất lượng (Quality improvement - QI) là các hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức để làm tăng hiệu quả của các hoạt động và các quá trình nhằm làm tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng Gồm:

+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm;

+ Thực hiện công nghệ mới;

+ Thay đổi quá trình , giảm khuyết tật

Tóm lại có thể mô tả Hệ thống quản trị chất lượng như sau:

Là các bước liên tục nhằm tăng dần tính bền vững của hệ thống

Đầu tư ít nhưng nhằm nỗ lực vào con người, tập thể sáng tạo để duy trì và phát triển

Bảng 1.1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải tiến chất lượng(QI)

1.1.4 Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của

QMS (QO, QP, QD)

QI

QC

QA

hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này

Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là Quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành nghề, lĩnh vực, không phân biệt loại hình công ty, quy mô lớn hay nhỏ, có tham gia vào thị trường quốc tế hay không? Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và tìm hiểu và áp dụng các khái niêm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Theo định nghĩa trong ISO 9001:2008, quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một số tổ chức về chất lượng

Việc định hướng và kiểm soát vê chất lượng nói chung bao gồm lập danh sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Trong đó chính sách chất lượng chính là ý đồ định hướng chung của một số tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức, dựa trên việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng, các bên liên quan khác Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức

Còn hoạch định chất lượng tập trung vào việc đưa ra các quy định, các quá trình tác nghiệp và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực hiện các yêu cầu chất lượng

Để đảm bảo chất lượng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá, theo dõi thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng tin rằng các yếu tố chất lượng sẽ được thực hiện

Việc cải tiến chất lượng tập trung vừa nâng cao hiệu quả thực hiện các yêu cầu chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác

định nguồn gốc (hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định và hiệu quả được hiểu là quan hệ giữa kết quả đạt được về nguồn lực được sử dụng)

Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức không nhìn nhận nó như một hệ thống Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác

Theo tiêu chuẩn ISO, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Theo ISO 9001:2008 thì: Chất lượng một hệ thống quản lý chất lượng nên là một quyết định chiến lược của tổ chức

Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Nhu cầu và mong đợi này đước thể hiện ở các qui định cho sản phẩm và được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định

Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường thay đổi theo

xu hướng ngày càng cao hơn, khắt khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để luôn thỏa mãn khách hàng

Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yếu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan khác Nó tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu

Một doanh nghiệp cần có một hệ thống quản trị chất lượng xuất phát từ những lý

do sau:

- Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: quản trị chất lượng là quản lý về mặt chất của hệ thống (doanh nghiệp) trong mối liên quan đến bộ phận, mọi con người, mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của hệ thống (doanh nghiệp) Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của các quy trình, đó là mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô

- Cạnh tranh của sản phẩm, của doanh nghiệp:

sự ra đời của tổ chức tiêu dùng quốc tế International Consumption (IC)

- Nhân tố con người: để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cần thiết phải kích thích, lôi cuốn sự nhiệt tình tham gia đóng góp của toàn thể nhân viên vào họat động quản trị chất lượng trên tinh thần nhân văn là nâng cao hiệu quả cho doanh nghiệp

- Đòi hỏi sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường: do kinh tế tăng trưởng nhanh, con người đã làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường, các nhà sản xuất cần phải có một hệ thống quản trị chất lượng tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch, đến sản xuất , tiêu dùng và việc xử lý các sản phẩm sau khi tiêu dùng

- Yêu cầu về tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí tiêu dùng: tiết kiệm là tìm giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, sản xuất ra sản phẩm

có chất lượng cao, có hàm lượng chất xám cao Do đó doanh nghiệp phải áp dụng những phương pháp tổ chức quản lý hệ thống có hiệu quả để sử dụng tối đa nguốn lực Nhà nước và doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về giáo dục, đào tạo và huấn luyện con người

CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Để dẫn dắt và điều hành thành công một tổ chức, cần kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các yêu cầu của mọi bên có liên quan Việc quản lý một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản lý chất lương, trong số các nguyên tắc quản lý khác

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 được thiết kế thỏa mãn theo tám nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Những nguyên tắc này là sự thừa nhận có tính nền tảng giúp cho hoạt động của doanh nghiệp cải tiến được liên tục tính hiệu quả nhờ định hướng vào nhu cầu của khách hàng (Nội dung do tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế ISO cung cấp trên website chính thức http://www.iso.org) Đồng thời tám nguyên tắc của quản lý chất lượng này cũng là cơ sở để một tổ chức có một kết quả thực hiện được cải tiến Chúng giúp các tổ chức đạt được thành công bền vững

Nguyên tắc 1 : Hướng vào khách hàng (Customer focus) :

Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng do đó cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng nhu cầu khách hàng và cố gắng vượt mức kỳ vọng của khách hàng Thực hiện nguyên tắc Hướng vào khách hàng là để tăng doanh thu

và thị phần thông qua phản ứng nhanh và mềm dẻo trước cơ hội thị trường, tăng cường hiệu lực của việc sử dụng nguồn lực tổ chức để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện sự trung thành của khách hàng dẫn đến ổn định hoạt động sản xuất, kinh doanh Tổ chức phải nghiên cứu và hiểu các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo rằng mục tiêu của tổ chức được liên kết với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, truyền đạt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong toàn bộ tổ chức;

Đo lường sự hài lòng của khách hàng và thực hiện theo kết quả đó; Quản lý một cách hệ thống mối quan hệ với khách hàng; Đảm bảo một cách tiếp cận cân bằng giữa sự thảo mãn của khách hàng với các lợi ích khác như chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung ứng, hay toàn xã hội

Nguyên tắc 2 : Sự lãnh đạo (Leadership) :

Những nhà lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục tiêu và phương hướng của tổ chức Họ cần phải tạo nên và duy trì môi trường nội bộ trong đó mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được mục tiêuc chung của tổ chức Theo đó mọi thành viên sẽ nắm bắt và thúc đẩy theo mục tiêu của tổ chức, các hoạt động được đánh giá, sắp xếp và thực thi theo một cách thống nhất, giảm thiểu sự bất đồng giữa các cấp trong tổ chức Trong quá trình thực hiện cần cân nhắc đến nhu cầu của tất cả các bên như khách hàng, chủ sở hữu, nhà cung cấp, người cấp vốn, cộng đồng địa phương hay toàn xã hội; Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức; Đưa ra các mục tiêu khuyên khích các thành viên của tổ chức; Tạo ra và giữ vững giá trị được chia sẻ, sự công bằng, tấm gương đạo đức ở các cấp của tổ chức; Thiết lập nên lòng tin và loại trừ sự sợ hãi giữa các thanh viên trong tổ chức; Cung cấp cho mọi thành viên nguồn lực, sự đào tạo và quyền hạn để hành động một với sự chịu trách nhiệm và trách nhiệm giải trình; truyền cảm hứng, khuyến khích và công nhận đóng góp của mỗi thành viên

Nguyên tắc 3 : Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)

Con người ở mọi cấp bậc là cốt yếu của một tổ chức và sự tham gia đầy giúp cho khả năng của họ được sử dụng cho lợi ích của tổ chức Thực hiện nguyên tắc giúp khích lệ, liên kết, lôi cuốn mọi thành viên trong tổ chức, tạo sự cải tiến và sáng tạo trong thúc đẩy mục tiêu của tổ chức, giúp cho mọi thành viên có trách nhiệm với công việc của họ và mong muốn tham gia, đóng góp và quá trình cải tiến liên tục

Để thực hiện nguyên tắc các thành viên hiểu được tầm quan trong của sự đóng góp

và vai trò của họ trong tổ chức và xác định được sự ràng buộc trong việc thực thi công việc của họ Các thành viên thừa nhận vấn đề tồn tại là của họ và trách nhiệm của họ trong việc giải quyết chúng Các thành viên đánh giá sự thực hiện công việc của họ theo mục tiêu của chính họ, chủ động tìm kiếm cơ hội để tăng cường sức cạnh tranh, tri thức, kinh nghiệm của họ, đồng thời sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm, thảo luận cởi mở về những vấn đề, sự việc tồn tại

Nguyên tắc 4 : Tiếp cận theo quá trình (Process Approach) :

Một kết quả mong muốn đạt được một cách hiệu quả hơn khi các hành động và nguồn lực liên quan được quản lý như một quá trình Theo đó đầu ra của một quá trình này sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Thực thi nguyên tắc giúp giảm chi phí, rút ngắn chu kỳ sản xuất nhờ sử dụng hiệu quả nguồn lực Kết quả được cải tiến, ổn định và dự đoán được Tổ chức có thể tập trung và ưu tiên các

cơ hội cải tiến Để thực thiện nguyên tắc cần xác định một cách hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong muốn, thiết lập sự chịu trách nhiệm rõ ràng và trách nhiệm báo cáo cho việc quản lý các hoạt động cơ bản, phân tích và đo lường năng lực các hoạt động cơ bản, xác định ranh giới giữa các hoạt động chính trong và giữa các chức năng của tổ chức Tập trung vào các yếu tố như nguồn lực, phương pháp, nguyên liệu những thứ sẽ cải tiến những hoạt động cốt lõi của tổ chức Đánh giá rủi ro, hậu quả và ảnh hưởng của các hành động tới khách hàng, người cung ứng và các bên có lợi ích liên quan

Nguyên tắc 5 : Tiếp cận hệ thống trong quản lý (System approach to management)

Xác định, hiểu rõ và quản lý các quá trình tương quan với nhau như một hệ thống có đóng góp và hiệu lực của tổ chức và hiệu quả trong việc đạt được mục tiêu Thực hiện nguyên tắc giúp phối hợp và liên kết các quá trình sẽ đạt được tốt nhất các kết quả kỳ vọng, tạo khả năng tập trung nỗ lực vào những quát trình trọng tâm, tạo sự tin tưởng để cho bên liên quan như là sự kiên định, tính hiệu lực, hiệu quả của tổ chức Theo đó tổ chức cần cấu trúc hệ thống để đạt được mục tiêu của tổ chức theo một cách hiệu lực và hiệu quả, hiểu biết về sự phụ thuộc lẫn giữa các quá trình của hệ thống, cấu trúc để làm hài hòa và kết hợp các quá trình, cung cấp hiểu biết tốt hơn về vai trò và trách nhiệm cần thiết để đạt được những mục tiêu thông thường, do đó giảm được rào cản về chức năng theo chiều ngang, hiểu biết về năng lực của hệ thống và thiết lập các ràng buộc về nguồn trước khi hành động, cải tiến liên tục hệ thống thông qua đo lường và đánh giá

Nguyên tắc 6 : Cải tiến liên tục (Continual Improvement)

Cải tiến liên tục toàn bộ hoạt động của tổ chức phải là một mục tiêu lâu dài,

thường xuyên Thực hiện nguyên tắc giúp cho sự sắp xếp các hoạt động cải tiến tại

mọi cấp theo một định hướng chiến lược của tổ chức, tổ chức được linh hoạt để phản ứng trước các cơ hội thị trường Tổ chức cần sử dụng cách tiếp cận nhất quán trong toàn bộ tổ chức để cải tiến liên tục sự vận hành của tổ chức, đào tạo các thành viên theo phương pháp và công cụ của cải tiến liên tục Sự cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình hay hệ thống phải trở thành mục tiêu của mỗi cá nhân trong tổ chức Thiết lập mục tiêu hướng dẫn, đo lường sự cải tiến

Nguyên tắc 7 : Quyết định dựa trên dữ kiện (Factual approach to decision making)

Những quyết định hiệu lực đuợc dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin Việc

ra quyết định dựa trên dữ kiện sẽ giúp ra quyết định hợp lý, tạo khả năng chứng minh tính hiệu quả của các quyết định trong quá khứ thông qua dữ kiện lưu giữa, khả năng xem xét, thử thách và thay đổi quan điểm hay quyết định Theo đó tổ chức cần đảm bảo dữ liệu và thông tin đúng, đủ và đáng tin cậy, thông tin có thể tiếp cận được với người sử dụng, phương pháp phân tích thông tin đúng đắn Việc ra quyết định và hành động phải dựa trên phân tích dữ kiện kết hợp với kinh nghiệm và trực giác

Nguyên tắc 8 : Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial supplier relationships)

Một tổ chức và người cung ứng của nó phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ lợi ích tương hỗ thúc đẩy năng lực của cả hai trong việc tạo ra giá trị Lợi ích của việc thực thi nguyên tắc là : tăng cường khả năng tạo giá trị cả hai phía, tạo sự linh hoạt

và tốc độ của liên kết phản ứng lại thay đổi của thị trường, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực Tổ chức cần thiết lập các mối quan hệ cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn với sự cân nhắc trong dài hạn, chia sẻ thông tin và kế hoạch cho đối tác, xác định và lựa chọn những nhà cung cấp chính trao đổi thẳng thắn và cởi mở với đối tác từ đó

thiết lập các hoạt động phát triển và cải tiến chung Khuyến khích và thừa nhận các cải tiến và thành tựu của người cung ứng

1.2 CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 - PHIÊN BẢN NĂM 2008

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng ở trên tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về

hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9001 phiên bản năm 2008

ISO nói chung và ISO 9001 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành, nhằm đưa

ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2008 bao gồm nhiều 4 chuẩn:

- ISO 9000:2007 (Cơ sở và Từ vựng) mô tả cơ sở của các hê thống quản lý

chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng;

- ISO 9001:2000 (Các yêu cầu) qui định các yêu cầu đối với một số hệ thống

quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có thể áp dụng, và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây cũng là tiêu chuẩn chính dùng để đánh giá mức độ phù hợp của hệ thống, các tiêu chuẩn còn lại chỉ mang tính hướng dẫn;

- ISO 9004:2000 (Hướng dẫn cải tạo) cung cấp các hướng dẫn xem xét các

tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn này là hướng dẫn cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên co liên quan khác;

- ISO 19011:2002 (Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường) cung cấp hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản

lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường;

- Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Đây là tiêu chuẩn chính dùng làm căn cứ đánh giá sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức áp dụng và là cơ sở để các tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp giấy chứng nhận Ngoài các điều khoản như phạm vi, tiêu chuẩn viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa thì các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được thể hiện ở 5 điều khoản:

+ Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng

+ Điều 5: Trách nhiệm của Lãnh đạo

+ Điều 6: Quản lý nguồn lực

+ Điều 7: Tạo sản phẩm

+ Điều 8: Đo lường, phân tích vụ cải tiến

Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh họa bằng mô hình tiếp cận theo quá trình (hình 1.1)

Hình 1.1: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Mụ hỡnh quản lý chất lượng dựa trờn quỏ trỡnh được nờu ở hỡnh 1.1 minh họa sự kết nối của quỏ trỡnh được trỡnh bày từ điều 4 đến điều 8 Mụ hỡnh này thừa nhận rằng khỏch hàng đúng vai trũ quan trọng trong việc xỏc định cỏc yờu cầu đầu vào Việc theo dừi sự thỏa món của khỏch hàng đũi hỏi cú sự đỏnh giỏ cỏc thụng tin liờn quan đến sự đỏnh giỏ của khỏch hàng, chẳng hạn như cỏc yờu cầu cú được đỏp ứng

Mụ hỡnh trờn khụng phản ỏnh cỏc quỏ trỡnh ở mức chi tiết, nhưng bao quỏt tất cả cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn này

Yờu cầu chung khi ỏp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001:2008 là tổ chức phải xõy dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trỡ hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liờn tục hiệu lực của hệ thống theo cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn này Tổ chức phải:

+ Xỏc định cỏc quỏ trỡnh cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và ỏp dụng chỳng trong toàn bộ tổ chức;

+ Xác định mối trình tự và mối tương tác của các quá trình này;

+ Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực;

+ Đảm bảo sự sẵn cú của cỏc nguồn lực và thụng tin cần thiết để hỗ trợ cỏc hoạt động vận hành và theo dừi các quá trình này;

+ Đo lường, theo dừi và phõn tớch cỏc quỏ trỡnh này;

+ Thực hiện các hành động cần thiết để đạt kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này;

+ Quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này;

+ Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình này ảnh hưởng đến

sự không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Việc kiển soát được các quá trình do nguồn bên ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quản lý chất lượng

Về tài liệu, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm các tài liệu:

+ Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

+ Sổ tay chất lượng;

+ Cỏc thủ tục dạng văn bản và hồ sơ yờu cầu của tiờu chuẩn này và;

+ Các tài liệu bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xỏc định là cần thiết để đảm bảo việc hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó

Giá trị của hệ thống tài liệu là tạo khả năng thông báo các ý định về sự nhất quán các hành động Mỗi tổ chức xác định mức độ của hệ thống tài liệu cần thiết về phương tiện thông tin được sử dụng Điều này phụ thuộc vào các yếu tố như quy mô và loại hình tổ chức, sự phức tạp và tương tác của các quá trình; sự phức tạp của sản phẩm; yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật lệ cần thiết tương ứng; năng lực của nhân viên đã được chứng minh, và mức độ cần thiết để chứng tỏ việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

1.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG

1.3.1 Khỏi niệm và mục đớch của việc phõn tớch, đỏnh giỏ hệ thống Quản lý chất lượng

Như chỳng ta đó biết, mỗi một tổ chức, cơ sở đều cú cỏc đặc thự về mụi trường,

cơ cấu tổ chức, định hướng phỏt triển khỏc nhau nờn dẫn đến việc triển khai ỏp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của cỏc Tổ chức sẽ cú những điểm khỏc nhau Tuy nhiờn cú một đặc điểm chung là quỏ trỡnh ỏp dụng Hệ thống quản lý chất lượng luụn luụn tồn tại những khú khăn trong quỏ trỡnh thực hiện và cần phải được dần cải tiến, hoàn thiện Để thực hiện được cụng tỏc này, tổ chức cần phải thực hiện việc đỏnh giỏ, phõn tớch Hệ thống quản lý chất lượng đang được triển khai tại cơ sở, từ

đú tỡm ra những khiếm khuyết, tồn tại của hệ thống cũng như trong quỏ trỡnh thực hiện hệ thống, qua đú kịp thời tỡm ra những giải phỏp nhằm khắc phục, phũng ngừa cỏc khiếm khuyết tồn tại nờu trờn, qua đú dần cải tiến và hoàn thiện hệ thống

Như vậy, việc đỏnh giỏ, phõn tớch hệ thống quản lý chất lượng là vụ cựng cần thiết, nhằm chứng tỏ và đảm bảo sự phự hợp của hệ thống quản lý chất lượng với

cỏc yờu cầu của Tổ chức, đồng thời là tiền đề để thực hiện việc cải tiến liờn tục tớnh hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận

được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác

định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận Để biết được mức độ phù hợp của HTQLCL thì chuẩn mực cần phải xác định rõ, chuẩn mực để làm căn cứ đánh giá đó là:

+ Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008;

+ Các yêu cầu của khách hàng đặt ra khi đề nghị tổ chức cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, ví dụ như tên sản phẩm/dịch vụ, số lượng, chủng loại, ngày giao hàng, thời hạn bảo hành, đặc tính kỹ thuật liên quan;

+ Các yêu cầu của chính tổ chức đó như mục tiêu chất lượng, chuẩn mực của mỗi quá trình (ví dụ thời gian làm bao lâu, tỉ lệ phế phẩm cho phép, sai số trong mỗi công việc, sản phẩm, trách nhiệm, thẩm quyền của từng vị trí, các bước kiểm tra, các hồ sơ cần có….);

+ Các yêu cầu của pháp luật liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức

cung cấp

Mục đích chính của đánh giá tùy thuộc vào đối tượng thực hiện đánh giá (đánh giá nội bộ, đánh giá của bên thứ hai, đánh giá của bên thứ ba), tuy nhiên dù đối tượng đánh giá là ai thì kết quả cũng là xem mức độ phù hợp của HTQLCL, phát hiện, cảnh báo, góp ý những điểm cần cải tiến trong hệ thống

Thông qua các kết quả đánh giá, tổ chức sẽ biết được hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL, từ đó có kế hoạch cải tiến, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL Khi xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, có bốn câu hỏi cơ bản cần

đặt ra liên quan đến mọi quá trình được đánh giá:

+ Các quá trình có được nhận biết và xác định thoả đáng?

+ Có phân công trách nhiệm?

+ Các thủ tục có được áp dụng và duy trì?

+ Quá trình này có hiệu lực để đạt được kết quả được yêu cầu?

Tập hợp các câu trả lời cho những câu hỏi trên có thể xác định được kết quả của

việc xem xét đánh giá Xem xét đánh giá một hệ thống quản lý chất lượng có thể thay đổi tuỳ thuộc vào phạm vi và bao gồm nhiều dạng hoạt động, như đánh giá và xem xét hệ thống quản lý chất lượng, và tự xem xét đánh giá

1.3.2 Nội dung và phương phỏp phõn tớch, đỏnh giỏ hệ thống Quản lý chất lượng

Trờn cơ sở cỏc khỏi niệm và mục đớch của việc phõn tớch, đỏnh giỏ Hệ thống quản lý chất lượng nờu trờn, bộ tiờu chuẩn ISO đó đưa ra một số phương phỏp thực hiện cụng tỏc này với cỏc nội dung như sau:

a Đánh giá nội bộ

Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tổ chức phải tiến hành đánh giá nội

bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của hệ thống chất lượng

được tổ chức thiết lập; và có được áp dụng một cách hiệu lực và được duy trì

Quy trình đánh giá này thường bao gồm các bước;

+ Hoạch định chương trình đánh giá: xác định phòng ban nào cần đánh giá,

xác định phạm vi, nội dung cần đánh giá, xác định chuẩn mực đánh giá, tần suất và phương pháp đánh giá;

+ Lựa chọn các chuyên gia đánh giá: các chuyên gia phải đảm bảo được tính

khách quan và vô tư của quá trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không

được đánh giá công việc của mình;

+ Tiến hành đánh giá: các chuyên gia xuống từng phòng ban đánh giá theo kế hoạch, thu thập chứng cứ bằng cách quan sát, phỏng vấn đặt câu hỏi, kiểm tra hồ sơ, số liệu đã lập, hồ sơ đang thực hiện;

+ Chuyên gia đánh giá kết luận tính hiệu lực và các điểm cần cải tiến;

+ Sau khi có kết quả đánh giá, ban lãnh đạo các phòng ban tiến hành không chậm trễ các hành động khắc phục, phòng ngừa để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện trong khi đánh giá và nguyên nhân của chúng;

+ Kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận;

Ngoài hình thức đánh giá nội bộ, tổ chức có thể xây dựng bảng câu hỏi để tổ

chức thăm dò ý kiến của người áp dụng quy trình, trình tự thực hiện như các bước sau:

+ Thiết lập bảng câu hỏi;

+ Gửi bảng câu hỏi cho các phòng ban, nhân viên cho ý kiến;

+ Thu thập lại bảng câu hỏi, tổng hợp, thống kê, phân tích;

+ Dựa trên kết quả phân tích, lên chương trình cải tiến các điểm yếu, chưa phù hợp, chưa hiệu quả;

b Theo dõi quá trình

Thông qua việc xây dựng các chuẩn mực cho mỗi quá trình, ban lãnh đạo có thể

đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL, thông thường gồm các bước: + Xác định các quá trình chính;

+ Xác định các chỉ tiêu cần theo dõi của mỗi quá trình;

+ Xác định chuẩn mực của mỗi quá trình;

+ Xác định định kỳ báo cáo, người thống kê số liệu và báo cáo;

+ Thực hiện ghi chép, thống kê và báo cáo;

+ Họp xem xét kết quả đạt được của quá trình;

+ Triển khai khắc phục, phòng ngừa và cải tiến;

c Theo dừi và đo lường sản phẩm

Tổ chức phải theo dừi và đo lường cỏc đặc tớnh của sản phẩm để kiểm tra xỏc nhận rằng cỏc yờu cầu của sản phẩm được đỏp ứng Việc này phải được tiến hành ở những giai đoạn thớch hợp của quỏ trỡnh tạo sản phẩm theo cỏc sắp xếp hoạch định Phải duy trỡ bằng chứng về sự phự hợp với tiờu chớ chấp nhận Đồng thời, hồ sơ phải chỉ ra những người cú quyền thụng qua sản phẩm để giao cho khỏch hàng Việc thụng qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khỏch hàng chỉ được tiến hành sau khi đó hoàn thành thỏa đỏng cỏc hoạt động theo hoạch định Trong trường hợp khụng đỏp ứng yờu cầu nờu trờn thỡ phải cú sự phờ duyệt của người cú thẩm quyền và nếu cú thể cả khỏch hàng

d Kiểm soỏt sản phẩm khụng phự hợp

Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm khụng phự hợp với cỏc yờu cầu được nhận

thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp

Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một

số cách sau:

- Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện;

- Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp thuận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và, khi có thể bởi khách hàng;

- Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu;

- Tiến hành thực hiện hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng

Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu

Phải duy trì hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành

e Phân tích dữ liệu

Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu thích hợp để chứng tỏ

sự phù hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem xét, cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng có thể tiến hành ở đâu Điều này bao gồm cả các dữ liệu được tạo ra do kết quả của việc theo dõi, đo lường

và từ các nguồn thích hợp

Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về:

- Sự thỏa mãn của khách hàng;

- Sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm;

- Đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa;

- Người cung ứng

g Cải tiến

1 Cải tiến liên tục

Tổ chức phải cải tiến liờn tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thụng qua việc sử dụng chớnh sỏch chất lượng, mục tiờu chất lượng, kết quả đỏnh giỏ, phõn tớch dữ liệu, hành động khắc phục, phũng ngừa và sự xem xột của Lónh đạo

2 Hành động khắc phục

Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyờn nhõn của sự khụng phự hợp để ngăn ngừa việc tỏi diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tỏc động của sự khụng phự hợp gặp phải

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xỏc định cỏc yờu cầu đối với:

- Việc xem xột sự khụng phự hợp (kể cả khiếu nại của khỏch hàng);

- Việc xỏc định nguyờn nhõn của sự khụng phự hợp;

- Việc đỏnh giỏ nhu cầu thực hiện cỏc hành động để đảm bảo rằng sự khụng phự hợp khụng tỏi diễn;

- Việc xỏc định và thực hiện cỏc hành động cần thiết;

- Việc lưu hồ sơ cỏc kết quả của hành động được thực hiện;

- Việc xem xột hiệu lực của cỏc hành động khắc phục đó thực hiện

3 Hành động phũng ngừa

Tổ chức phải xỏc định hành động nhằm loại bỏ nguyờn nhõn của sự khụng phự hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chỳng Cỏc hành động phũng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tỏc động của cỏc vấn đề tiềm ẩn

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xỏc định cỏc yờu cầu đối với:

- Việc xỏc định sự khụng phự hợp tiềm ẩn và cỏc nguyờn nhõn của chỳng;

- Việc đỏnh giỏ nhu cầu thực hiện cỏc hành động để phũng ngừa việc xuất hiện sự khụng phự hợp;

- Việc xỏc định và thực hiện cỏc hành động cần thiết;

- Hồ sơ cỏc kết quả của hành động được thực hiện;

- Việc xem xột hiệu lực của cỏc hành động phũng ngừa đó thực hiện

h Xem xét của lãnh đạo

Một vai trò của lãnh đạo cấp cao là xem xét đánh giá định kỳ hệ thống quản lý chất lượng về sự thích hợp, phù hợp, hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất

lượng theo chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng Việc xem xét này có thể bao gồm nghiên cứu nhu cầu thay đổi chính sách và mục tiêu chất lượng cho phù hợp với các nhu cầu và sự mong đợi luôn thay đổi của các bên quan tâm Việc xem

xét bao gồm cả xác định sự cần thiết phải có các hành động

Trong số các nguồn thông tin khác, các báo cáo đánh giá được sử dụng để xem xét hệ thống quản lý chất lượng

1.4 NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG THEO TIấU CHUẨN ISO 9001:2008

Kể từ khi được đưa vào ỏp dụng cho cỏc doanh nghiệp tại Việt Nam từ năm

1995, bộ tiờu chuẩn về quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO đó gúp phần khụng nhỏ làm thay đổi tư duy quản lý ở nhiều doanh nghiệp, họ đó cú tầm nhỡn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn cú bài bản Những lợi ớch mà cỏc doanh nghiệp thu

được từ việc ỏp dụng ISO là rất lớn, thể hiện ở : (Nội dung do trung tõm Năng suất Việt Nam cung cấp)

Thứ nhất : Tạo nền múng cho chất lượng sản phẩm

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO núi chung và ISO 9001:2008 núi riờng quan niệm rằng “Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm cú chất lượng tốt” Hệ thống quản lý chất lượng ISO núi chung giỳp doanh nghiệp định hướng cỏc hoạt động theo quỏ trỡnh, quản lý cỏc hoạt động sản xuất kinh doanh theo

kế hoạch một cỏch hệ thống, giảm thiểu cỏc chi phớ sửa chữa, bảo hành

Thứ hai : Tăng năng suất và giảm giỏ thành

Hệ thống quản lý chất lượng ISO cung cấp phương tiện giỳp thực hiện cụng việc đỳng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng cụng việc làm lại, giỳp kiểm soỏt chi phớ

xử lý sản phẩm sai hỏng, lóng phớ về thời gian, nhõn lực và vật lực

Thứ ba : Tăng năng lực cạnh tranh

Hệ thống quản lý chất lượng ISO giỳp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh bằng cỏch chứng tỏ với khỏch hàng sản phẩm được sản xuất phự hợp với chất lượng mà

họ đó cam kết ISO núi chung và ISO 9001:2008 núi riờng giỳp doanh nghiệp quản

lý hiệu quả nguồn nhân lực đầu vào sản xuất, đồng thời tích luỹ những bí quyết làm việc như là một yếu tố cạnh tranh đặc biệt

Thứ tư : Tăng uy tín của công ty về chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng ISO giúp doanh nghiệp đưa ra hình ảnh về một hệ thống quản lý tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi, tin tưởng ISO nói chung và ISO 9001:2008 nói riêng giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả của từng quá trình, phân tích, đánh giá sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa

1.5 KẾT LUẬN

Từ những phân tích nêu trên, có thể nhận thấy tầm quan trọng của việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng theo các phiên bản của ISO (trong đó có ISO 9001:2008) tại các doanh nghiệp, tổ chức Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, chuyên nghiệp hóa các hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả và chất lượng quản lý, năng lực cạnh tranh cùng nhiều yếu tố khác

Tuy nhiên thực tế chỉ ra rằng, tuy đã có một tỷ lệ lớn các doanh nghiệp tại Việt Nam đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo các phiên bản ISO (trong đó có 9001 : 2008), nhưng có thể nhận thấy các hệ thống quản lý chất lượng này vẫn chưa phát huy được hết hiệu quả, thậm chí nhiều doanh nghiệp, tổ chức áp dụng hệ thống này còn mang tính hình thức, không có hiệu quả, thậm trí trong nhiều trường hợp còn làm giảm hiệu suất lao động

Vì vậy trong các phần tiếp theo của đề tài này, người viết thực hiện việc tìm hiểu thực trạng triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại đơn vị đang công tác (Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí), đánh giá những ưu điểm và những hạn chế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện

hệ thống quản lý nêu trên và đem lại hiệu quả quản lý cho đơn vị