Mối quan hệ giữa Đào tạo và Phát triển Đào tạo Phát triển Trọng tâm Công việc hiện tại Công việc của tương lai Phạm vi Cá nhân Cá nhân, nhóm và tổ chức Mục tiêu Khắc phục các vấn đề hiện
Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang tích cực hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, đặc biệt là trong ngành Du Lịch, dẫn đến nhu cầu gia tăng về nguồn nhân lực Tuy nhiên, nguồn lao động hiện tại chưa đáp ứng đủ yêu cầu, với chỉ 3,11% lao động tốt nghiệp đại học trong hơn một triệu lao động trong ngành Sự ra đời của Cộng đồng Kinh tế ASEAN vào năm 2015 đã tạo ra thách thức lớn cho ngành Du Lịch khi cho phép luân chuyển lao động giữa các quốc gia trong khu vực Nếu không nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, lao động Việt Nam có thể đối mặt với nguy cơ thất nghiệp ngay tại quê hương do không cạnh tranh được với lao động từ các nước khác có trình độ chuyên môn và khả năng ngoại ngữ cao.
Khách sạn Silkpath Hà Nội, một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu tại thủ đô, đang đối mặt với những thách thức trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, đặc biệt là về nguồn nhân lực Sự luân chuyển lao động trong khu vực ASEAN đã ảnh hưởng đến ngành du lịch và khách sạn, đòi hỏi Silkpath Hà Nội phải nâng cao chất lượng nhân lực để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao Do đó, việc hoàn thiện công tác đào tạo tại khách sạn Silkpath Hà Nội trở thành một nhiệm vụ quan trọng cần được chú trọng.
Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lao động của Khách sạn Silkpath để đáp ứng nhu cầu hội nhập
Nhiệm vụ chính của đề tài là nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề sau:
Nghiên cứu về chất lượng nhân lực trong ngành khách sạn chỉ ra những vấn đề hiện tại và nguyên nhân của chúng Các thách thức bao gồm sự thiếu hụt kỹ năng, đào tạo không đầy đủ và mức độ hài lòng thấp của nhân viên Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần triển khai các giải pháp như cải thiện chương trình đào tạo, tăng cường phúc lợi cho nhân viên và khuyến khích sự tham gia của họ trong quá trình phát triển Những biện pháp này sẽ giúp ngành khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu hội nhập quốc tế.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tổng hợp và so sánh
Phương pháp thu thập dữ liệu
5 Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của khóa luận bao gồm các phần sau:
Chương 1 Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực trong quản trị dịch vụ khách sạn Chương 2 Thực trạng nguồn nhân lực tại Khách sạn Silk Path Hà Nội
Chương 3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Silk Path
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1 Một số lý luận cơ bản về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Silk Path Hà Nội
Khách sạn là một cơ sở lưu trú phổ biến trên toàn cầu, cung cấp chất lượng và tiện nghi cần thiết cho khách hàng Nơi đây đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú, phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời
1.1.2 Nhân lực và Nguồn nhân lực
Nhân lực, hay sức lực con người, là yếu tố quan trọng giúp con người hoạt động và phát triển Sức lực này không ngừng gia tăng theo sự trưởng thành của cơ thể, và khi đạt đến một mức độ nhất định, con người có khả năng tham gia vào quá trình lao động, thể hiện sức lao động của mình.
Nguồn nhân lực là nguồn lực con người, được xem xét qua hai khía cạnh chính Đầu tiên, nó là nguồn gốc phát sinh của mọi nguồn lực, nằm trong bản thân con người, điều này tạo nên sự khác biệt giữa nguồn lực con người và các nguồn lực khác Thứ hai, nguồn nhân lực bao gồm tổng thể nguồn lực của từng cá nhân, có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội Nguồn nhân lực được biểu hiện qua số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm cụ thể.
1.1.3 Nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi của bất kỳ tổ chức nào, bao gồm tất cả những người lao động trong tổ chức đó Nguồn lực này được chia thành hai thành phần chính: thể lực và trí lực Thể lực liên quan đến sức khỏe và thể trạng của mỗi cá nhân, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tuổi tác, giới tính, mức sống, thu nhập, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, cũng như chế độ y tế Trong khi đó, trí lực đề cập đến khả năng suy nghĩ, hiểu biết, tiếp thu kiến thức, tài năng và quan điểm cá nhân Đối với ngành khách sạn, nguồn lực bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên, mỗi người đều mang trong mình những khả năng về thể lực và trí tuệ để thực hiện công việc hiệu quả.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là quá trình cung cấp kỹ năng cụ thể nhằm đạt được các mục tiêu nhất định Nó có thể được hiểu là những nỗ lực của tổ chức nhằm thay đổi hành vi và thái độ của nhân viên, từ đó đáp ứng hiệu quả yêu cầu công việc.
“Phát triển là quá trình chuẩn bị và cung cấp những năng lực cần thiết cho tổ chức trong tương lai”
Phát triển nhân viên bao gồm các hoạt động nhằm giúp họ thích nghi với sự thay đổi và phát triển của tổ chức.
Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa Đào tạo và Phát triển Đào tạo Phát triển
Trọng tâm Công việc hiện tại Công việc của tương lai
Phạm vi Cá nhân Cá nhân, nhóm và tổ chức
Mục tiêu Khắc phục các vấn đề hiện tại Chuẩn bị cho sự thay đổi
Sự tham gia Bắt buộc Tự nguyện
(Nguồn: Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội)
Mối quan hệ giữa Đào tạo và Phát triển còn thể hiện như sau:
- Một nỗ lực của tổ chức để thúc đẩy việc học tập về những kiến thức, kỹ năng, thái độ và hành vi liên quan đến công việc
- Giúp tổ chức hoạt động với hiệu suất cao hơn
- Nhằm nâng cao năng suất của người lao động
- Được sử dụng để làm phù hợp với những thay đổi trong tổ chức
- Liên quan tới việc dạy cho người lao động những kiến thức , kỹ năng cần thiết cho công việc hiện tại và tương lai
Đào tạo là một quá trình có hệ thống giúp nhà quản lý hiểu biết tốt hơn, giải quyết các vấn đề và ra quyết định hiệu quả Quá trình này cũng giúp động viên người lao động để tận dụng các cơ hội và đạt được lợi ích mong muốn Thông qua đào tạo, nhân viên có thể tích lũy các kỹ năng, quy tắc, hành vi và thái độ cần thiết để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc, từ đó nâng cao hiệu suất và đạt được thành công.
Phát triển nhân viên là một quá trình liên tục nhằm nâng cao năng lực và động lực làm việc, giúp họ trở thành những tài sản quý giá cho tổ chức trong tương lai Quá trình này không chỉ bao gồm đào tạo mà còn mở rộng đến sự nghiệp và những trải nghiệm quý báu khác.
1.1.5 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực phản ánh khả năng của con người trong việc hoàn thành công việc và đạt được mục tiêu lao động Năng lực lao động bao gồm sức lực, trí lực và tâm lực Quản lý nhân lực là hoạt động tổ chức và sắp xếp nhân lực nhằm tối ưu hóa khả năng lao động của con người.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực là điều thiết yếu cho mọi doanh nghiệp Sử dụng nhân lực một cách hợp lý không chỉ giúp cải thiện hoạt động của bộ máy doanh nghiệp mà còn tiết kiệm chi phí sản xuất và nâng cao sức cạnh tranh Đảm bảo nguồn nhân lực đúng, đủ và hợp lý sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh.
Theo GS, TS kinh tế Đỗ Văn Phức, chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu nhân lực một cách toàn diện và đồng bộ Nhu cầu nhân lực cho hoạt động doanh nghiệp bao gồm tất cả các loại khả năng lao động cần thiết để thực hiện và hoàn thành tốt nhất các nhiệm vụ trong hiện tại và tương lai.
Chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp được thể hiện qua sức mạnh của các khả năng lao động Để đánh giá chất lượng lao động, cần xem xét mối quan hệ giữa chi phí (thời gian) lao động và hiệu quả lao động đạt được.
Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự phù hợp cho khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu lao động cần thiết Để đạt hiệu quả cao trong tuyển dụng, khách sạn cần thực hiện quy trình đầy đủ từ thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ, phỏng vấn, kiểm tra tay nghề đến ra quyết định tuyển dụng Bố trí và sử dụng nhân lực liên quan đến việc sắp xếp nhân viên vào các vị trí phù hợp, phát huy tối đa năng lực làm việc và xây dựng định mức cho từng nhân viên Cuối cùng, đánh giá nhân viên là quá trình phân tích mức độ hoàn thành công việc, sử dụng nhiều phương pháp để xác định nỗ lực của từng cá nhân, phục vụ cho công tác tổ chức lao động trong khách sạn.
Đào tạo và phát triển nhân lực trong ngành khách sạn là quá trình trang bị kiến thức, kỹ năng và phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động, nhằm đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương lai Nhà quản trị không chỉ tổ chức đào tạo mà còn cần là tấm gương về tinh thần học tập, khuyến khích nhân viên tự học Phát triển nhân lực bao gồm các hoạt động hỗ trợ người lao động hoàn thiện kỹ năng và phẩm chất nghề nghiệp, liên quan đến tương lai cá nhân và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Một số lý luận cơ bản về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Silk
Khách sạn là công trình kiến trúc đa tầng với nhiều phòng ngủ, được trang bị tiện nghi và đồ đạc chuyên dụng nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Khách sạn có thể được phân loại theo mục đích sử dụng như tạm trú, du lịch nghỉ dưỡng hay hội nghị Ngoài ra, khách sạn cũng được phân hạng theo mức độ tiện nghi với hệ thống sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến toàn cầu, cung cấp chất lượng và tiện nghi cần thiết cho khách hàng Chúng đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian lưu trú, phù hợp với mục đích chuyến đi của khách.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời
1.1.2 Nhân lực và Nguồn nhân lực
Nhân lực là nguồn sức mạnh của con người, thúc đẩy hoạt động và phát triển thể chất Khi cơ thể con người phát triển, sức lao động cũng gia tăng, cho phép con người tham gia vào quá trình lao động một cách hiệu quả.
Nguồn nhân lực, hay nguồn lực con người, được xem xét từ hai khía cạnh chính Đầu tiên, nó là nguồn gốc phát sinh ra các nguồn lực, nằm trong bản thân mỗi con người, tạo nên sự khác biệt với các nguồn lực khác Thứ hai, nguồn nhân lực còn được hiểu là tổng thể nguồn lực của từng cá nhân Là yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển, nguồn nhân lực có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội, thể hiện qua số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm cụ thể.
1.1.3 Nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi của bất kỳ tổ chức nào, bao gồm tất cả các thành viên làm việc trong tổ chức đó Nguồn nhân lực của mỗi cá nhân bao gồm thể lực và trí tuệ Thể lực liên quan đến sức khỏe, tình trạng thể chất, mức sống, thu nhập, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, cũng như các yếu tố như tuổi tác, thời gian công tác và giới tính Trong khi đó, trí lực bao gồm khả năng suy nghĩ, hiểu biết, tiếp thu kiến thức, tài năng và quan điểm của mỗi người Đối với ngành khách sạn, nguồn lực chính là đội ngũ cán bộ công nhân viên, mỗi người đều mang trong mình những khả năng về thể lực và tri thức để hoàn thành nhiệm vụ công việc của mình.
1.1.4 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đào tạo là quá trình cung cấp các kỹ năng cụ thể cho các mục tiêu cụ thể” Hiểu theo cách khác: “Đào tạo là những cố gắng của tổ chức được đưa ra nhằm thay đổi hành vi và thái độ của nhân viên để đáp ứng các yêu cầu về hiệu quả của công việc”
“Phát triển là quá trình chuẩn bị và cung cấp những năng lực cần thiết cho tổ chức trong tương lai”
Phát triển nhân viên là quá trình chuẩn bị cho họ thích ứng với sự thay đổi và phát triển của cơ cấu tổ chức.
Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa Đào tạo và Phát triển Đào tạo Phát triển
Trọng tâm Công việc hiện tại Công việc của tương lai
Phạm vi Cá nhân Cá nhân, nhóm và tổ chức
Mục tiêu Khắc phục các vấn đề hiện tại Chuẩn bị cho sự thay đổi
Sự tham gia Bắt buộc Tự nguyện
(Nguồn: Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội)
Mối quan hệ giữa Đào tạo và Phát triển còn thể hiện như sau:
- Một nỗ lực của tổ chức để thúc đẩy việc học tập về những kiến thức, kỹ năng, thái độ và hành vi liên quan đến công việc
- Giúp tổ chức hoạt động với hiệu suất cao hơn
- Nhằm nâng cao năng suất của người lao động
- Được sử dụng để làm phù hợp với những thay đổi trong tổ chức
- Liên quan tới việc dạy cho người lao động những kiến thức , kỹ năng cần thiết cho công việc hiện tại và tương lai
Đào tạo giúp nhà quản lý nâng cao hiểu biết, giải quyết vấn đề và ra quyết định hiệu quả hơn, đồng thời động viên người lao động để tận dụng tối đa cơ hội Đây là một quá trình có hệ thống nhằm phát triển kỹ năng, quy tắc, hành vi và thái độ, từ đó tạo ra sự phù hợp tốt hơn giữa đặc điểm của nhân viên và yêu cầu công việc.
Phát triển nhân viên là một quá trình liên tục nhằm nâng cao năng lực và động lực làm việc, giúp họ trở thành những thành viên quý giá trong tổ chức Quá trình này không chỉ bao gồm đào tạo mà còn mở rộng ra các khía cạnh khác như sự nghiệp và kinh nghiệm sống.
1.1.5 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là khả năng của con người trong việc thực hiện và hoàn thành công việc, nhằm đạt được mục tiêu lao động Năng lực lao động bao gồm sức lực, trí lực và tâm lực Quản lý nhân lực là hoạt động tổ chức và điều hành nhằm tối ưu hóa khả năng lao động của con người.
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về nhân lực và việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực là rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp Sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả không chỉ giúp bộ máy doanh nghiệp hoạt động trơn tru mà còn là chiến lược tiết kiệm chi phí sản xuất và nâng cao sức cạnh tranh Việc đảm bảo sử dụng nhân lực đúng cách, đủ số lượng và hợp lý sẽ mang lại hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Theo GS, TS kinh tế Đỗ Văn Phức, chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp được đánh giá qua khả năng đáp ứng nhu cầu nhân lực toàn diện và đồng bộ Nhu cầu này bao gồm cả số lượng và cơ cấu các loại khả năng lao động cần thiết để thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ của doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai.
Tuyển dụng nhân lực là quá trình quan trọng trong ngành khách sạn, bao gồm việc tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân sự phù hợp với nhu cầu của khách sạn Để đạt hiệu quả cao trong tuyển dụng, khách sạn cần thực hiện đầy đủ quy trình như chuẩn bị thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ, phỏng vấn, kiểm tra tay nghề và sức khỏe trước khi ra quyết định tuyển dụng Bố trí và sử dụng nhân lực cũng rất cần thiết, nhằm sắp đặt nhân sự vào các vị trí phù hợp và phát huy tối đa năng lực làm việc của họ Quá trình này bao gồm việc xây dựng định mức cho từng nhân viên, phân công lao động và tổ chức chỗ làm việc Cuối cùng, đánh giá nhân viên là bước quan trọng giúp phân tích mức độ hoàn thành công việc, từ đó xác định nỗ lực của từng cá nhân và cải thiện tổ chức lao động trong khách sạn.
Đào tạo và phát triển nhân lực trong ngành khách sạn là quá trình cung cấp kiến thức, kỹ năng và phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho người lao động, nhằm đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương lai Nhà quản trị không chỉ tổ chức đào tạo mà còn phải là tấm gương về tinh thần học tập, khuyến khích nhân viên tự học Hoạt động phát triển nhân lực tạo điều kiện cho người lao động hoàn thiện kỹ năng và phẩm chất nghề nghiệp, đồng thời góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.1 Nguyên tắc chung về quản trị nguồn nhân lực
Quản trị là một chức năng thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết mọi vấn đề liên quan đến con người và công việc của họ trong tổ chức.
1.2.1.2 Vị trí của quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh Không có hoạt động nào của tổ chức đạt hiệu quả nếu thiếu sự quản lý nhân sự hợp lý Do đó, mục tiêu chính của mọi tổ chức là tối ưu hóa việc sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả.
Quản trị nguồn nhân lực là một phần thiết yếu trong quản trị kinh doanh, giúp duy trì số lượng và chất lượng nhân sự cần thiết cho tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra Nó không chỉ tìm kiếm và phát triển những phương pháp tối ưu để khuyến khích nhân viên đóng góp sức lực cho tổ chức, mà còn tạo cơ hội cho sự phát triển liên tục của chính bản thân họ.
1.2.1.3 Chức năng của hoạt động quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Chức năng này không chỉ thu hút con người tham gia tích cực vào quá trình lao động mà còn thúc đẩy sự tương tác giữa các mối quan hệ để tạo ra hàng hóa và dịch vụ hiệu quả.
1.2.2 Công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.2.1 Mục tiêu của công tác đào tạo nguồn nhân lực
Mục tiêu của quản trị nhân lực trong khách sạn là xây dựng, phát triển và duy trì lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc về số lượng và chất lượng Cụ thể, công tác này hướng đến ba mục tiêu chính: đảm bảo hiệu quả làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân nhân viên.
Xã hội chỉ chấp nhận sự tồn tại và phát triển của tổ chức khi hoạt động của họ không gây thiệt hại đến lợi ích xã hội và còn phải góp phần tích cực vào sự phát triển chung Do đó, các doanh nghiệp khách sạn cần tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật và đáp ứng hiệu quả những yêu cầu của xã hội Việc dung hòa giữa lợi ích xã hội và lợi ích doanh nghiệp là hướng đi đúng đắn cho mọi doanh nghiệp khách sạn.
- Mục tiêu doanh nghiệp khách sạn:
Mỗi tổ chức, đặc biệt là doanh nghiệp khách sạn, đều cần xác định mục tiêu rõ ràng để hoạt động hiệu quả, trong đó lợi nhuận cao là ưu tiên hàng đầu Quản trị nhân lực trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, giúp tối ưu hóa nguồn lực và đạt được các mục tiêu kinh doanh.
Việc chỉ tập trung vào mục tiêu xã hội và doanh nghiệp mà bỏ qua mục tiêu cá nhân là một sai lầm nghiêm trọng Dù lợi ích cá nhân có vẻ nhỏ bé, nhưng chúng lại đóng vai trò vô cùng quan trọng Chỉ khi lợi ích cá nhân được thỏa mãn, cả mục tiêu xã hội và doanh nghiệp mới có thể đạt được thành công.
Quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi ích cá nhân của nhân viên, từ đó tạo động lực làm việc hăng say và sáng tạo Do đó, các nhà quản lý khách sạn cần chú trọng đến đào tạo, phát triển và chế độ tiền lương để đảm bảo nhân viên cảm thấy hài lòng và được công nhận xứng đáng với những nỗ lực của họ.
1.2.2.2 Yêu cầu của công tác quản trị nhân lực
- Công tác quản trị nhân lực phải tuân thủ những quy định, quy chế của nhà nước về lao động:
Quản trị nhân lực trong khách sạn cần tuân thủ các quy định của nhà nước, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ hợp lý cho người lao động Điều này bao gồm việc cung cấp đầy đủ chế độ về tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các phúc lợi công cộng khác.
- Đảm bảo tính hiệu quả tiết kiệm trong sử dụng nguồn nhân lực:
Quản trị nhân lực đóng vai trò then chốt trong hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí sản xuất Việc tối ưu hóa chi phí lao động không chỉ giúp giảm giá thành sản phẩm mà còn nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng một cơ cấu lao động hợp lý, đảm bảo phát huy tối đa khả năng của người lao động và bố trí đúng người vào đúng vị trí công việc.
Để tăng năng suất lao động, nhà quản lý cần chú trọng đến việc đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả Việc lãng phí nhân lực và sự dư thừa lao động sẽ làm giảm hiệu quả sản xuất Do đó, quản trị nhân lực cần phải đảm bảo tính hiệu quả và tiết kiệm trong quá trình sử dụng lao động.
- Kết hợp hài hoà các lợi ích nhằm nâng cao chất lượng lao động:
Chất lượng lao động trong ngành khách sạn được phản ánh qua chất lượng phục vụ, và để nâng cao chất lượng này, cần phải hài hòa lợi ích giữa xã hội, cá nhân và doanh nghiệp Mục tiêu không chỉ là giảm chi phí quản trị nhân lực mà còn là cải thiện chất lượng phục vụ.
Hay nói một cách tổng quát nó là tiền đề nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm được cung ứng của khách sạn
1.2.2.3 Các nguyên tắc quản trị nhân lực trong khách sạn
- Nguyên tắc đảm bảo về tính thang bậc trong quản lý:
Nguyên tắc quản lý thông tin yêu cầu một hệ thống liên tục và xuyên suốt, đảm bảo rằng thông tin từ tổng giám đốc đến nhân viên được truyền đạt nhanh chóng và chính xác, tránh tình trạng lỗi thời Tính thang bậc trong quản lý giúp nhân viên hiểu rõ vị trí và người quản lý trực tiếp của mình, đồng thời quy định rằng nhân viên cấp dưới không được vượt quyền quản lý Ví dụ, trong một khách sạn, nhân viên phòng Food and Beverage không thể gửi kiến nghị trực tiếp lên tổng giám đốc mà phải thông qua trưởng phòng và phó tổng giám đốc trước khi đến tay tổng giám đốc.
Nguyên tắc thang bậc trong quản lý khách sạn đảm bảo rằng mọi vấn đề đều được giải quyết theo từng nấc thang Tất cả thông tin, từ cấp trên đến cấp dưới và ngược lại, đều được truyền đạt qua từng nấc chức năng, tạo ra sự minh bạch và hiệu quả trong quy trình quản lý.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.1 Mục đích đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
Cung cấp cho toàn bộ nhân viên cái nhìn tổng quát về khách sạn Silk Path Hà Nội, bao gồm phương thức và văn hóa làm việc Sự hiểu biết này sẽ định hướng cho nhân viên trong quá trình làm việc và nâng cao hiệu quả công việc.
17 nhân viên khách sạn cần tuân thủ phong cách và tiêu chuẩn làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ Thông tin về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn sẽ giúp nhân viên tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng Trong thời gian diễn ra khóa học định hướng, quản lý bộ phận có trách nhiệm sắp xếp và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia, và thời gian học được tính là thời gian làm việc bình thường của họ.
1.3.2 Vai trò của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển xã hội và là giải pháp hiệu quả để giảm thiểu tình trạng thất nghiệp Đầu tư vào giáo dục và đào tạo không chỉ là cần thiết mà còn là chiến lược chủ chốt cho sự phồn vinh của đất nước.
Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu công việc và đảm bảo sự tồn tại, phát triển bền vững Hoạt động này không chỉ giúp nâng cao năng lực nhân viên mà còn mang lại lợi ích kinh tế đáng kể cho tổ chức.
Đào tạo và phát triển nhân lực không chỉ đáp ứng nhu cầu học tập của người lao động mà còn tạo động lực làm việc hiệu quả Thực tế cho thấy, việc đầu tư vào đào tạo và phát triển là yếu tố quyết định giúp tổ chức nâng cao khả năng cạnh tranh Khi tổ chức thực hiện tốt công tác này, sẽ mang lại nhiều lợi ích, góp phần vào sự phát triển bền vững.
- Trình độ tay nghề người lao động nâng lên, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả công việc
Giảm bớt sự giám sát giúp người lao động có khả năng tự quản lý công việc hiệu quả hơn, nhờ vào việc họ đã được đào tạo bài bản và nắm vững quy trình làm việc.
- Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức
1.3.3 Triển khai công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn 1.3.3.1 Các căn cứ xác định nhu cầu cần nâng cao chất lượng Để nhân viên hiểu hơn về công việc trước khi đi làm và mỗi ngày đều được phát triển bản thân và nâng cao kiến thức về công việc mình đang làm Qua đó, để đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên, khách sạn đã có căn cứ để đưa ra các hình thức đào tạo cho mỗi bộ phận sao cho phù hợp với tiêu chuẩn của tập đoàn
1.3.3.2 Các hình thức đào tạo và phát triên
- Chương trình đào tạo tổng thể
- Chương trình định hướng nhân viên
Mở các lớp đào tạo thường xuyên 3 buổi mỗi tuần giúp nhân viên dễ dàng sắp xếp thời gian tham gia Các khóa học này do quản lý từng bộ phận chuẩn bị và giảng dạy, đảm bảo nội dung phù hợp với nhu cầu phát triển của nhân viên.
Kèm tại chỗ cho nhân viên mới và những người chưa có kinh nghiệm là rất quan trọng, giúp họ nắm bắt rõ ràng về công việc mà họ sắp thực hiện.
Khách sạn tổ chức các chuyến tham quan cho nhân viên nhằm giúp họ hiểu rõ hơn về ngành nghề, tạo cơ hội tiếp xúc với nhiều môi trường khác nhau và nâng cao kiến thức thực tế.
Mỗi nhân viên mới tại khách sạn đều được hướng dẫn chi tiết về năm phương châm chiến thắng: Làm điều đúng, thể hiện sự quan tâm, đặt mục tiêu cao hơn, tôn trọng sự khác biệt và cùng nhau làm việc tốt hơn Việc hiểu và ghi nhớ năm phương châm này là điều cần thiết để mỗi nhân viên áp dụng vào công việc hàng ngày.
Tầm nhìn và năm phương châm chiến thắng của khách sạn đóng vai trò như “kim chỉ nam” giúp mỗi nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình Điều này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và công ty mà còn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
- Cần lên hẳn một chuyên đề rõ ràng hơn cho nhân viên khách sạn :
Đào tạo nghiệp vụ cho từng bộ phận trong khách sạn là rất quan trọng và cần được thực hiện một cách bài bản, chuyên nghiệp, đặc biệt đối với khách sạn 4 sao Sự hài lòng của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt.
Ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm việc làm tại các khách sạn lớn có vốn đầu tư nước ngoài Những ứng viên có
THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK
Tổng quan về khách sạn Silkpath Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn
Silk Path Hotels & Resort, được thành lập bởi Silk Path Hotel JSC, là một trong những nhà lãnh đạo hàng đầu trong ngành khách sạn Việt Nam Silk Path Hotel Hà Nội, một khách sạn 4 sao sang trọng, đã chính thức đi vào hoạt động vào năm 2010, mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời với sự kết hợp giữa kiến trúc độc đáo, trang trí biểu cảm và các yếu tố văn hóa địa phương, tất cả nằm trong một vị trí đắc địa.
Khách sạn Silk Path Hà Nội tọa lạc tại vị trí đắc địa trong khu phố cổ Hà Nội, số 195, 197, 199 Hàng Bông, Phường Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm Với thiết kế trang nhã, khách sạn kết hợp tinh tế giữa cảm hứng truyền thống Pháp và các tiện nghi hiện đại, mang đến trải nghiệm lưu trú hoàn hảo cho du khách.
Công ty TNHH Khách sạn Silk Path sở hữu chuỗi khách sạn mang tên Silk Path, hiện đang quản lý hai khách sạn lớn tại Hà Nội và một khách sạn 5 sao tại Sapa, đây là khách sạn có quy mô lớn nhất từ trước đến nay tại thị trấn này, bao gồm cả khách sạn và resort Được thành lập vào tháng 5/2008, công ty có vốn điều lệ 383 tỷ đồng và do doanh nhân Bùi Tú Phương, sinh năm 1992, làm giám đốc kiêm người đại diện theo pháp luật.
Ông Bùi Tố Minh (1967), Chủ tịch HĐQT, nắm giữ phần lớn vốn tại chuỗi khách sạn Silk Path, mặc dù ông là đại diện pháp luật tại đây.
5 sao Silk Path, ông Minh còn sở hữu nhiều doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực bất động sản và sản xuất bao bì
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Bộ máy lãnh đạo tại khách sạn
Sơ đồ 2.1 Bộ máy lãnh đạo của Khách sạn Silk Path Hà Nội
Bà Bùi Tú Phương, Tổng Giám Đốc khách sạn Silk Path, là một nhà quản trị dày dạn kinh nghiệm, nổi bật với khả năng tiền khai trương và tập trung thương mại Bà được công nhận là một trong những doanh nhân trẻ thành đạt nhất tại Việt Nam.
Giám Đốc Nhân Sự: Mrs Hoàng Thị Hoa
Giám Đốc bộ phận ẩm thực : Mr Đàm Việt Linh
Giám Đốc Tài Chính: Ms Nguyễn Thu Hương
Giám Đốc Sales&Marketing: Mr Trần Đình Hoàng
Giám Đốc Khối lưu trú: Mr Nguyễn Hải Long
Ban lãnh đạo khách sạn gồm những nhân vật trẻ tuổi, tài năng với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý khách sạn Họ đã đạt được nhiều thành tựu và giải thưởng đáng kể trong sự nghiệp của mình.
Giám Đốc bộ phận ẩm thực
Giám Đốc Khối Lưu Trú
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Silk path
(Nguồn: Phòng Nhân sự, Khách sạn Silk path cuối năm 2017)
Bộ máy tổ chức của khách sạn được thiết kế theo mô hình trực tuyến, với một người đứng đầu quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh Hệ thống được chia thành các bộ phận chuyên môn hóa, mỗi bộ phận đảm nhận những nhiệm vụ riêng biệt Các giám đốc, trợ lý giám đốc và giám sát viên đứng đầu các bộ phận, giúp quản lý nhân viên và đảm bảo chất lượng công việc Họ đóng vai trò cầu nối giữa các bộ phận, tạo sự gắn kết và giúp các quy trình làm việc diễn ra trôi chảy, thống nhất.
Mô hình quản lý hiệu quả giúp tránh tình trạng chồng chéo công việc và song trùng lãnh đạo, với mỗi công việc được phân chia rõ ràng cho các bộ phận chuyên trách, do giám đốc bộ phận đứng đầu Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc theo dõi và quản lý, cho phép ban lãnh đạo khách sạn sắp xếp nhân viên hợp lý và đánh giá hiệu quả công việc của từng cá nhân Từ đó, họ có thể đưa ra các chính sách lương bổng và khích lệ nhân viên phù hợp.
Quản lý bộ phận thực phẩm và đồ uống
Quản lý bếp và kho
Quản lý phòng nhân sự
Quản lý bộ phận an ninh
Quản lý sự kiện và hội nghị
Giám đốc khối lưu trú
Quản lý bộ phận tổng đài
Quản lý bộ phận tiền sảnh
Quản lý bộ phận buồng Quản lý bộ phận kĩ thuật
Bảng 2.1 Thống kê sơ bộ số lượng nhân viên của khách sạn silk path (tính đến tháng 1/2017)
Hình thức nhân viên Sổ lượng
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Silk path năm 2017)
Tính đến tháng 1/2017, Silk Path Hà Nội có 240 nhân viên chính thức, bên cạnh đó, khách sạn còn tuyển dụng khoảng 30% nhân viên làm việc bán thời gian hoặc thực tập sinh.
Khách sạn bao gồm 11 bộ phận, bao gồm Ban Điều hành, Tiền sảnh, Buồng phòng, Nhân sự, Nhà hàng, Bếp, Sales & Marketing, Tài chính và Hỗ trợ kinh doanh, Đặt phòng và Quản lý doanh thu, Bảo vệ (an ninh), và Kỹ thuật Nguồn nhân lực tại khách sạn được phân bổ hợp lý giữa các bộ phận để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Bảng 2.2 Cơ cấu phân bổ nhân lực tại khách sạn silk path (tính đến tháng
Bộ phận Số lượng nhân viên Điều hành 6
Tài chính và hỗ trợ kinh doanh 10 Đặt phòng và quản lý doanh thu 8
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Silk Path Hà Nội năm 2017)
Các sản phẩm, dịch vụ chính của khách sạn:
Khách sạn có 106 phòng khách
Khách sạn có các loại hạng phòng như sau:
- Dịch vụ kinh doanh ăn uống
Khách sạn Silk Path Hà Nội thu hút du khách không chỉ với phòng ở sang trọng mà còn với hệ thống nhà hàng và quán bar ẩm thực tinh tế Nổi bật với sự kết hợp độc đáo giữa món ăn quốc tế và Việt Nam, Silk Path Hotel là điểm đến lý tưởng cho bữa sáng, bữa trưa và bữa tối Tại nhà hàng Bellissimo, bạn có thể thưởng thức pizza nướng củi thơm ngon, trong khi quán Café trên sân thượng mang đến ly cocktail đặc trưng cùng khung cảnh nhộn nhịp phố Hàng Bông Khách sạn còn cung cấp buffet phong phú cho gia đình, bữa tối lãng mạn tại nhà hàng Ý, hay những món ăn thuần Việt cho các buổi gặp gỡ đối tác, tạo nên những trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ.
La Soie de Bellesimo cung cấp hai quán bar là Café Sân Thượng và Piano Bar với thời gian mở cửa linh hoạt, đảm bảo dịch vụ liên tục cho khách lưu trú Điều này tạo ra sự đa dạng trong lựa chọn, giúp khách có những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt thời gian lưu lại khách sạn.
- Các dịch vụ bổ sung
Khách sạn 4 sao này cung cấp đa dạng dịch vụ bổ sung như phòng họp, hội thảo, tổ chức sự kiện và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Ngoài ra, ta cũng có thể xem về cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn năm 2017 với biểu đồ như sau:
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Silk Path năm 2017
Theo số liệu mới nhất, thị trường khách chủ yếu của khách sạn đến từ các quốc gia Đông Á như Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản và Hàn Quốc, bên cạnh đó, khách phương Tây từ châu Âu, Mỹ và Úc cũng đóng góp một tỷ trọng đáng kể Điều này cho thấy khách sạn không chỉ tập trung vào một nhóm khách lớn mà còn triển khai các chính sách phục vụ đa dạng, nhằm đảm bảo sự phát triển đồng đều Việc nắm bắt đặc điểm của từng thị trường khách là cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc.
Tình hình thực hiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Silk Path
2.2.1 Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo hoàn thiện nguồn nhân lực tại khách sạn Để có thể tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì việc xây dựng kế hoạch là vô cùng quan trọng Nắm bắt được vấn đề này, khách sạn đẫ đưa ra những tiêu chí, hạng mục trong việc lên kế hoạch đào tạo cho toàn thể đội ngũ nhân viên
2.2.1.1 Xác định nhu cầu đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nhu cầu đào tạo tại Silk Path được xác định bởi phòng đào tạo dựa trên yêu cầu từ phòng quản lý chất lượng, các trưởng bộ phận, và trực tiếp từ công ty Quá trình này đảm bảo rằng các nhu cầu đào tạo phù hợp với mục tiêu phát triển và chất lượng của tổ chức.
Sơ đồ 2.3 Quy trình xác định nhu cầu đào tạo ở khách sạn Silk Path
Heartbeat/GuestLove Điều tra, tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng tiêu cực đến chỉ số
So sánh với các tiêu chuẩn của công ty Đưa ra yêu cầu cho phòng đào tạo thực hiện xây dựng chương trình đào tạo
Phòng quản lý chất lượng của khách sạn
2.2.1.2 Xác định mục tiêu đào tạo
Mục tiêu đào tạo nhân viên tại khách sạn được xác định dựa trên mức điểm đánh giá kết quả, với tiêu chuẩn là 8/10 Tất cả nhân viên, bao gồm cả nhân viên chính thức, bán thời gian và thực tập sinh, đều được chú trọng đào tạo, vì mỗi cá nhân đều đóng góp vào sự vận hành của khách sạn Đào tạo đồng đều giúp nhân viên đạt được hiệu suất công việc theo đúng tiêu chuẩn và nâng cao tính hiệu quả trong công việc.
Thời gian đào tạo trong ngành khách sạn rất linh hoạt do tính chất dịch vụ của ngành này, khiến cho hầu hết nhân viên làm việc theo ca luân chuyển Vì vậy, việc tổ chức đào tạo toàn bộ nhân viên cùng một lúc gặp nhiều khó khăn.
Để đảm bảo tất cả nhân viên đều có cơ hội tham gia đào tạo, thời gian đào tạo sẽ diễn ra vào cuối ca sáng và đầu ca chiều tối, tổng cộng có 3 buổi mỗi ngày, mỗi buổi kéo dài khoảng 30 phút Địa điểm đào tạo sẽ do các quản lý từng bộ phận quyết định, nhưng phòng Phát triển (Development Center) của khách sạn sẽ là nơi tổ chức chính, với đầy đủ trang thiết bị như bàn ghế, máy chiếu và máy tính kết nối internet, hỗ trợ cho quá trình đào tạo diễn ra hiệu quả.
2.2.2 Thực trạng tổ chức thực hiện đào tạo tại khách sạn
2.2.2.1 Chương trình đào tạo tổng thể
• Chương trình định hướng nhân viên
Tất cả nhân viên khách sạn đều phải tham gia chương trình định hướng (Orientation program) Chương trình được chia làm hai khóa: Khóa một là tổng quan
Khách sạn Silk Path tổ chức hai khóa đào tạo cho nhân viên nhằm đảm bảo an ninh và sức khỏe Khóa một diễn ra vào ngày đầu tiên làm việc, tập trung vào các thông tin cơ bản Khóa hai kéo dài 2 ngày, mỗi ngày 8 tiếng, cung cấp cái nhìn tổng quan về công ty, phương châm làm việc, tiêu chuẩn hành xử và dịch vụ khách sạn Ngoài ra, khóa này cũng bao gồm chương trình khách hàng trung thành, thông tin về an toàn lao động, bảo mật, nhân sự, quy tắc đạo đức và lợi ích khi làm việc tại khách sạn Khóa hai cần được hoàn thành trong vòng 14 ngày kể từ khi nhân viên ký thư mời làm việc.
Chương trình đào tạo sử dụng phương pháp thuyết trình kết hợp với nghe nhìn, do trưởng phòng đào tạo hoặc điều phối viên phụ trách, cùng với sự tham gia của các trưởng bộ phận liên quan và nhân viên quản lý chất lượng tại khách sạn.
Chương trình này nhằm cung cấp cho toàn bộ nhân viên cái nhìn toàn diện về khách sạn, phương thức và văn hóa làm việc tại đây Sự thấu hiểu này sẽ định hướng cho nhân viên theo phong cách và tiêu chuẩn làm việc của khách sạn, đồng thời thông tin về sản phẩm và dịch vụ cũng giúp tăng cường sự tự tin cho
• Chương trình đào tạo nội bộ trực tuyến
• Chương trình phát triển khả năng lãnh đạo cho nhân viên
Một trong bốn không gian văn hóa của khách sạn là "Room to grow", nơi cung cấp cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng tiến cho nhân viên Không gian này tập trung vào việc nâng cao các kỹ năng chuyên môn và kỹ năng tổng quát Để thực hiện mục tiêu này, khách sạn đã triển khai chương trình đào tạo lãnh đạo mang tên "Leading Others" dành cho nhân viên từ cấp giám sát viên trở lên Chương trình nhằm cung cấp kiến thức và bồi dưỡng nhân viên thành những nhà lãnh đạo tương lai, đồng thời giúp ngăn ngừa tình trạng thiếu hụt nhân lực quản lý trong ngành khách sạn.
Khóa học "Leading Others" bao gồm bốn phần, diễn ra trong bảy tháng từ tháng 1 đến hết tháng 7 hàng năm Phương pháp giảng dạy chủ yếu là thuyết trình, nghe nhìn và nghiên cứu độc lập Người hướng dẫn là trưởng phòng nhân sự của khách sạn, người đã được đào tạo chuyên sâu về chương trình này tại trụ sở công ty.
Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo của khách sạn Silk Path
2.3.1 Đánh giá nhu cầu đào tạo
2.3.1.1 Đánh giá hiệu quả hoạt động hiện tại của khách sạn thông qua khảo sát khách hàng
Nghiên cứu này tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Khảo sát được thực hiện từ ngày 01 tháng 10 đến ngày 31 tháng 12 năm 2018 thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp, diễn ra vào thời điểm khách hàng làm thủ tục trả phòng.
Bảng hỏi dành cho khách hàng được thiết kế nhằm khảo sát mức độ nhận diện, ấn tượng về khách sạn, tỷ lệ mong muốn trở thành thành viên trung thành và trải nghiệm chung của khách hàng Khảo sát gồm 12 câu hỏi với thang điểm từ 1 đến 10, đánh giá từ thấp đến cao dựa trên các tiêu chí cụ thể.
Mức độ nhận diện thành viên trung thành bao gồm việc xác định và nhận diện các thành viên, đánh giá khả năng quay lại khách sạn của họ, khả năng giới thiệu khách sạn cho người khác, cũng như mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ.
- Ấn tượng về khách sạn: ấn tượng chung và ấn tượng đầu
- Thủ tục nhận và trả phòng
- Thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên
- Khả năng giải quyết vấn đề
- Chất lượng các lợi ích riêng biệt dành cho thành viên trung thành
Kết quả khảo sát thu được như sau:
Bảng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng của Silk Path
Trung bình Ấn tượng chung về khách sạn 80 83,33 81,67 Ấn tượng đầu về khách sạn 96.15 80,43 88,29
Khả năng khách hàng giới thiệu khách sạn cho người khác 74.29 81,94 78,12
Khả năng quay lại khách sạn 71.43 83,33 77,38
Chất lượng đáp ứng mong đợi khách hàng 74.29 75 74,65
Thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên 84 84,44 84,22 Đánh giá chung 77,14 75 76,07
Mức độ sạch sẽ phòng 84,23 80,24 82,24
Các đồ dùng thiết yếu 80,77 75,56 78,17
Chất lượng các trang thiết bị điện tử 76,92 73,91 75,42
Dịch vụ tại phòng Đánh giá chung 90 52,17 71,09
Chất lượng sản phẩm phục vụ tại phòng 80 60 70 Độ chính xác của dịch vụ tại phòng 75 60 67,5
Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ 100 62,5 81,25
Khả năng giải quyết vấn đề 60 33,33 46,67
Chất lượng các lợi ích riêng đặc biệt dành cho thành viên trung thành 79,17 75,61 77,39
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Silk Path)
Trong khảo sát với 673 khách hàng, 441 người là thành viên chương trình khách hàng trung thành, trong đó có 38 khách hàng không được chào đón đúng cách Mặc dù hầu hết các chỉ số đánh giá đều đạt trên 80%, vẫn có năm chỉ số bị đánh giá dưới 75%, bao gồm chất lượng đáp ứng mong đợi (74,65%), chất lượng dịch vụ phòng (71,09%), quầy thông tin (72,62%) và khả năng giải quyết vấn đề (46,67%) Kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cao cấp.
Sự suy giảm chất lượng dịch vụ và mất đi sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn bắt nguồn từ nguồn nhân lực yếu kém Nhân viên chưa nắm vững kiến thức về sản phẩm và nhiệm vụ công việc của mình, dẫn đến việc không cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng, thiếu tự tin và phong cách làm việc không chuyên nghiệp Kỹ năng xử lý vấn đề kém ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá của khách hàng, đặc biệt khi vấn đề không được giải quyết thỏa đáng, gây thất vọng cho khách Thêm vào đó, nhiều nhân viên thiếu khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, làm cho việc tương tác với khách hàng gặp khó khăn và cản trở khả năng tiếp thu ý kiến từ họ.
2.3.1.2 Số lượng, trình độ và kỹ năng của nhân viên khách sạn
Khách sạn hiện có 170 nhân viên, không bao gồm nhân viên bán thời gian và thực tập sinh Trong đó, ba bộ phận chính có số lượng nhân viên đông đảo nhất là nhà hàng và bếp, buồng phòng, và lễ tân.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên là yếu tố quan trọng trong tuyển dụng, nhưng hầu hết nhân viên bộ phận bếp và buồng phòng không biết hoặc có trình độ ngoại ngữ kém Mặc dù nhân viên lễ tân có khả năng tiếng Anh tốt, nhưng chỉ có một số ít nhân viên chuyên về các ngoại ngữ khác, như tiếng Nhật, tiếng Trung và tiếng Hàn, chiếm 1,5% tổng số nhân viên Điều này dẫn đến việc nhân viên chủ yếu giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Anh, trong khi lượng khách hàng từ Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật Bản lại chiếm tỷ trọng lớn và họ thường không giao tiếp trôi chảy bằng tiếng Anh.
Khách sạn thường xuyên đối mặt với vấn đề bất đồng ngôn ngữ giữa nhân viên và khách hàng, dẫn đến việc nhân viên không thể hiểu rõ mong muốn của khách hoặc không thể giao tiếp hiệu quả để giải quyết vấn đề của họ.
Nhân viên khách sạn cần có trình độ học vấn tối thiểu từ trung cấp trở lên, trong đó các vị trí như lễ tân, kế toán, nhân sự, và sale & marketing yêu cầu tốt nghiệp đại học Điều này cho thấy trình độ học vấn của nhân viên khách sạn khá cao Họ nắm vững các công việc chuyên môn và thực hiện các tiêu chuẩn cơ bản một cách chính xác Công việc tại khách sạn được giám sát chặt chẽ bởi ba cấp quản lý: trưởng bộ phận, quản lý cấp cao và công ty thông qua các đợt kiểm tra định kỳ.
Kỹ năng của nhân viên được đánh giá qua khảo sát, với bảng hỏi tập trung vào trình độ ngoại ngữ, khả năng thấu hiểu khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề và đánh giá tổng thể về năng lực làm việc Bảng hỏi gồm 19 tiêu chí đánh giá trên thang điểm từ 1-5, trong đó mức 3-5 được coi là từ khá trở lên, nhằm xác định các vấn đề liên quan đến hiệu suất làm việc của nhân viên khách sạn.
- Khả năng ngoại ngữ của nhân viên
- Mức độ hiểu khách hàng
- Mức độ tự tin trong giao tiếp với khách hàng
- Kiến thức chung về khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Kỹ năng tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng
- Đánh giá về khách sạn Silk Path
Kết quả khảo sát cho thấy chỉ 74% nhân viên khách sạn có khả năng sử dụng tiếng Anh tốt, trong khi 26% còn lại, chủ yếu là nhân viên buồng phòng và bếp, không thể giao tiếp với khách hàng Trong số 100 nhân viên tham gia khảo sát, 32% không hiểu ý khách hàng, 42% không nắm bắt thông tin chung về khách sạn, 30% không xử lý tốt phàn nàn của khách, và chỉ 8% nhớ rõ mô tả công việc của mình.
Nhân viên khách sạn thường có trình độ văn hóa và kỹ năng chuyên môn cao, tuy nhiên, họ vẫn gặp phải một số nhược điểm cần khắc phục.
- Nhân viên bộ phận bếp và buồng chưa có khả năng ngoại ngữ
- Nhân viên thiếu sót kiến thức về các sản phẩm của khách sạn
- Nhân viên thiếu kỹ năng giải quyết vấn đề
Bảng 2.5 Bảng khảo sát đánh giá mức độ nhân viên
Tiêu chí Mức độ tự đánh giá
Khả năng ngoại ngữ của bạn 26 74
Mức độ tiếp xúc với khách hàng 42 68
Mức độ hiểu ý khách hàng 32 68
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK PATH
Giải pháp hoàn thiện phương thức đào tạo
Một chương trình đào tạo hiệu quả không chỉ phụ thuộc vào nội dung mà còn vào phương pháp giảng dạy Nếu kiến thức không được truyền đạt hiệu quả, kết quả sẽ không đạt như mong muốn Nhân viên khách sạn thường thiếu hứng thú với hoạt động đào tạo, dẫn đến suy giảm hiệu quả Do đó, cải thiện phương pháp đào tạo là giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng đào tạo Hiện tại, phương pháp đào tạo chủ yếu mang tính thụ động, với sự tương tác một chiều từ giảng viên đến học viên và tập trung vào lý thuyết Để nâng cao hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp chủ động hơn, khuyến khích sự quan tâm từ nhân viên Hai phương pháp đào tạo được đề xuất là đào tạo trên máy tính và đào tạo theo lớp thực hành mô phỏng.
Khách sạn nên mở rộng đào tạo trực tuyến cho nhân viên để giải quyết các trở ngại về thời gian và không gian Thời gian làm việc tại khách sạn linh hoạt, đặc biệt với các bộ phận hoạt động theo ca, khiến nhân viên khó tham gia lớp học trực tiếp Khóa học trực tuyến cho phép nhân viên học mọi lúc, mọi nơi, phù hợp với lịch trình của họ Các khóa học sẽ được thiết kế bởi phòng đào tạo và các trưởng bộ phận, với tài khoản đăng nhập do thư ký bộ phận quản lý Thư ký có quyền tạo tài khoản, theo dõi quá trình học và kết quả của nhân viên Phòng đào tạo sẽ quản lý thông tin học viên và khóa học, đồng thời kiểm tra kết quả học tập Ưu điểm lớn nhất của phương pháp này là tính linh hoạt về thời gian và không gian, rất phù hợp cho nhân viên phải cân bằng giữa công việc và gia đình Các khóa học còn được thiết kế riêng cho từng bộ phận, đáp ứng nhu cầu cụ thể của nhân viên.
Thay vì yêu cầu nhân viên tham gia tất cả các khóa học, việc kiểm tra hai lần bởi thư ký bộ phận và phòng đào tạo sẽ nâng cao hiệu quả học tập Để đảm bảo nhân viên hoàn thành khóa học, cần cấp chứng nhận sau mỗi khóa học, chỉ khi họ vượt qua bài kiểm tra cuối Ngoài ra, để khuyến khích quá trình đào tạo, nên có phần thưởng cho những người đạt thành tích cao và được tuyên dương trước bộ phận.
Khách sạn nên mở thêm các lớp học thực hành mô phỏng, kết hợp giữa phương pháp đào tạo mô phỏng, phân tích tình huống và phân vai Mặc dù đào tạo trực tuyến có nhiều ưu điểm, nhưng hiệu quả của nó phụ thuộc vào tính tự giác của nhân viên Đối với những nhân viên thiếu ý thức tự thay đổi, các lớp đào tạo thực hành mô phỏng sẽ là lựa chọn phù hợp hơn Mục tiêu của lớp học không chỉ là cung cấp lý thuyết mà còn là khơi gợi hứng thú và rèn luyện kỹ năng cho nhân viên thông qua thực hành.
Các lớp học đào tạo được tổ chức theo chủ đề tại phòng hội nghị của khách sạn, với thời gian linh hoạt kéo dài 2 tiếng mỗi lớp, bao gồm 2 lớp sáng và 2 lớp chiều để phù hợp với lịch làm việc của nhân viên Nhân viên có thể tham gia lớp học vào buổi sáng hoặc chiều tùy theo ca làm việc của mình, giúp tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, nhiều nhân viên không thấy chương trình đào tạo cần thiết, dẫn đến ý thức tham gia chưa cao Để cải thiện điều này, cần nhấn mạnh tầm quan trọng của đào tạo đối với công việc và tương lai của họ, đồng thời nội dung đào tạo phải bám sát thực tiễn Để khuyến khích nhân viên tham gia, các lớp học cần có hình thức học tập sáng tạo như chia nhóm, thảo luận và thi đua, tránh lặp lại để tạo hứng khởi cho nhân viên.
Lý thuyết chỉ cung cấp kiến thức cho nhân viên, trong khi kỹ năng áp dụng lý thuyết vào thực tiễn cần được rèn luyện trực tiếp qua các lớp đào tạo thực hành Nhân viên nên tự học lý thuyết qua các khóa đào tạo trực tuyến trước khi tham gia thực hành mô phỏng tình huống thực tế Mục tiêu là xây dựng phản xạ làm việc và nâng cao khả năng ra quyết định, giúp nhân viên tự tin giải quyết vấn đề khi khách hàng gặp khó khăn Khách hàng mong muốn nhân viên có thể tự xử lý tình huống mà không cần sự can thiệp từ nhiều người khác Các tình huống giả định trong lớp đào tạo được thiết kế dựa trên thực tiễn trong ngành khách sạn và các số liệu dự đoán về rủi ro từ phòng quản lý chất lượng.
Giải pháp nâng cao chương trình đào tạo
3.2.1 Chương trình chung tổng thể
Nội dung đào tạo cần phải liên kết chặt chẽ với thực tiễn công việc của nhân viên Để khắc phục những thiếu sót trong công tác đào tạo, các bộ phận cần tập trung vào việc nâng cao khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên.
3.2.1.1 Chương trình đào tạo ngoại ngữ
Khả năng ngoại ngữ là yếu tố quan trọng giúp nhân viên giao tiếp hiệu quả với khách hàng Nhiều nhân viên Việt Nam thiếu tự tin khi tiếp xúc với khách hàng do rào cản ngôn ngữ Tuy nhiên, yêu cầu tuyển dụng đối với các bộ phận ít tương tác với khách hàng như bếp và buồng phòng thường không tập trung vào kỹ năng này.
Để cải thiện giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, việc nâng cao khả năng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, là điều cần thiết Tiếng Anh hiện nay được coi là ngôn ngữ dễ học đối với người Việt Nam nhờ sự tương đồng về chữ viết và tính phổ biến rộng rãi Đặc biệt trong ngành khách sạn, tiếng Anh trở thành ngôn ngữ bắt buộc để phục vụ khách hàng hiệu quả.
Chương trình đào tạo ngoại ngữ tại Silk Path tập trung vào nhân viên cấp bậc thấp thuộc bộ phận bếp và buồng phòng, những người chưa có khả năng nói tiếng Anh Mục tiêu chính là nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng, vì vậy nội dung khóa học sẽ tập trung vào tiếng Anh giao tiếp trong ngành khách sạn Khóa học sẽ cung cấp từ vựng chuyên ngành, các câu giao tiếp thông dụng, hướng dẫn chỉ dẫn khách hàng và giới thiệu cơ sở vật chất Giáo trình phù hợp có thể sử dụng sách “Giao Tiếp Tiếng Anh”.
Cuốn sách "Chuyên Ngành Khách Sạn" của tác giả Quỳnh Như (2015) cung cấp cho nhân viên cơ hội tự học và nâng cao kiến thức khi cần thiết Phương pháp đào tạo hiệu quả bao gồm thuyết trình, nghe nhìn, mô phỏng và phân vai Đặc biệt, hình thức đào tạo được khuyến nghị là tổ chức lớp học trực tiếp ít nhất một lần mỗi tuần.
Ngoài việc sử dụng tiếng Anh, khách sạn nên mở chương trình đào tạo ngoại ngữ đơn giản cho nhân viên, nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Hàn, Nhật và Trung Nội dung đào tạo sẽ bao gồm các câu chào hỏi ngắn và câu hỏi thường gặp Tất cả nhân viên khách sạn sẽ tham gia, và phòng đào tạo có thể nhận sự hỗ trợ từ những nhân viên thông thạo các ngôn ngữ này Tài liệu học sẽ được thiết kế dưới dạng flashcard, với một mặt ghi từ vựng và mặt kia ghi ý nghĩa, có kích cỡ nhỏ gọn để nhân viên dễ dàng mang theo trong túi áo đồng phục Mỗi ngôn ngữ sẽ có màu flashcard riêng biệt để phân biệt, nhưng sẽ được xếp chung vào một tập tiện lợi.
Ví dụ cho loại flashcard này như sau:
Mặt trước flashcard Mặt sau flashcard
Nin hăo/ nín hảo Xin chào
안녕하세요/An nyoung ha se yo Xin chào
こんにちは/Kon’nichiwa Xin chào
Đơn giản hoá nội dung học ba loại ngôn ngữ này là cần thiết vì giao dịch và vấn đề quan trọng với khách hàng sẽ được nhân viên quan hệ khách hàng hoặc hướng dẫn viên đảm nhiệm Nhân viên học ngôn ngữ nhằm hiểu yêu cầu dịch vụ khách sạn cơ bản và thể hiện sự quan tâm, tạo thiện cảm với khách hàng.
3.2.1.2 Chương trình đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng khách hàng tại Silk Path Nguyên tắc giải quyết vấn đề của khách sạn được gọi là ILEAD, bao gồm 5 bước: Nhận diện vấn đề (Identify), Lắng nghe (Listen), Thông cảm (Empathize), Xin lỗi (Apologize), và Đưa ra giải pháp (Deliver solution) Đây là tiêu chuẩn bắt buộc trong quy trình giải quyết vấn đề, do đó, nội dung các chương trình đào tạo đều tập trung vào việc tuân thủ nguyên tắc này.
Chương trình đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề của công ty, khởi động từ tháng 1 năm 2016 và hoàn tất vào tháng 4 năm 2016, đã gặp phải hai vấn đề lớn Thứ nhất, khóa học chỉ tập trung vào lý thuyết, khiến nhân viên không thể rèn luyện kỹ năng thực tế Thứ hai, do khóa học hoàn toàn bằng tiếng Anh, 26% nhân viên không thành thạo ngôn ngữ này không thể tự học trực tuyến Để khắc phục, phòng đào tạo của khách sạn đã quyết định dịch nội dung học trực tuyến và hướng dẫn lại cho những nhân viên gặp khó khăn Điều này cho thấy khóa học chưa đạt hiệu quả mong muốn.
Để khắc phục những thiếu sót trong công tác đào tạo, khách sạn nên tích hợp nội dung học vào các lớp đào tạo trực tiếp thông qua việc mô phỏng tình huống Nhân viên sẽ được trải nghiệm các tình huống thực tế đã xảy ra trong ngành hoặc các tình huống giả định dựa trên dữ liệu phân tích rủi ro từ phòng quản lý chất lượng.
Khóa học tập trung vào việc nâng cao tính chủ động trong việc tiếp thu kiến thức, phát triển phản xạ và rèn luyện kỹ năng cho nhân viên Kết quả của khóa học được đánh giá bởi phòng đào tạo và phòng quản lý chất lượng.
3.2.1.3 Chương trình củng cố kiến thức về sản phẩm của khách sạn
Kiến thức chung về sản phẩm là hiểu biết về đặc trưng cơ sở vật chất, trang thiết bị và hoạt động kinh doanh của dịch vụ khách sạn, bao gồm loại hình phục vụ và giờ phục vụ Thông tin này là cơ bản nhưng không phải tất cả nhân viên, kể cả nhân viên quầy thông tin, đều nắm rõ Thiếu sót này dẫn đến việc cung cấp thông tin sai lệch hoặc nhầm lẫn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng không chuyên nghiệp về dịch vụ của khách sạn.
Mặc dù lượng kiến thức cần thiết không nhiều và dễ học, nhưng nhân viên thường không chú ý và không nắm bắt thông tin Mục tiêu đào tạo là khuyến khích nhân viên quan tâm và tự nâng cao kiến thức thông qua chương trình tự đào tạo Nhân viên sẽ tự học hỏi và nghiên cứu độc lập, đồng thời các bộ phận cần chia sẻ thông tin với nhau Phòng đào tạo sẽ đánh giá kết quả thông qua việc kiểm tra ngẫu nhiên kiến thức chung về sản phẩm khách sạn Nội dung đào tạo sẽ được chia thành các chủ đề và kiểm tra sẽ diễn ra sau mỗi giai đoạn học Nhân viên không cần học tất cả kiến thức một lần, mà sẽ dần dần mở rộng phạm vi kiểm tra theo từng chủ đề Đào tạo nhằm vào tinh thần tự giác của nhân viên, vì vậy bên cạnh việc khuyến khích và tuyên dương, cũng cần có biện pháp kỷ luật để tạo động lực cho quá trình học tập.
3.2.2 Chương trình đào tạo chuyên sâu cho các bộ phận
Bộ phận Lễ tân của khách sạn nổi bật với khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, nhờ vào việc đa số nhân viên đều tốt nghiệp từ các trường có chất lượng ngoại ngữ cao hoặc từ nước ngoài Tuy nhiên, một thách thức lớn là nhiều khách hàng Hàn, Trung, Nhật không thể nói tiếng Anh trôi chảy, trong khi bộ phận lễ tân chỉ có một nhân viên tiếng Nhật và một nhân viên tiếng Trung Do đó, nhu cầu bổ sung thêm nhân viên có khả năng giao tiếp bằng một trong ba ngoại
Vấn đề lớn thứ hai của bộ phận tổng đài là trách nhiệm kết nối giữa khách hàng và khách sạn, yêu cầu một chương trình đào tạo phức tạp cho nhân viên Đầu tiên, chương trình cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, với nhiều tiêu chuẩn hành vi được khách sạn đặt ra, bao gồm cách đặt câu hỏi và từ ngữ sử dụng khi nói chuyện với khách Mục tiêu là rèn luyện ngữ điệu và phản xạ từ ngữ của nhân viên Nội dung đào tạo cũng cần bao gồm các lưu ý theo tiêu chuẩn Chương trình này nên áp dụng bắt buộc cho tất cả nhân viên tổng đài mới và được tái đào tạo định kỳ hàng năm Phương pháp đào tạo hiệu quả bao gồm thuyết trình, mô phỏng và phân tích tình huống.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả đào tạo
Xây dựng hệ thống đánh giá kết quả đào tạo hiệu quả yêu cầu nhiều thời gian và chi phí, đặc biệt trong bối cảnh kiểm soát ngân sách từ chủ đầu tư Thay vì thiết lập hệ thống phức tạp, phòng đào tạo có thể thực hiện khảo sát đánh giá qua hình thức vấn đáp và kiểm tra thường xuyên kiến thức của nhân viên Việc kiểm tra nên được thực hiện liên tục, với khoảng cách 2 – 4 tuần giữa các đợt Để đảm bảo độ chính xác, trước khi đào tạo, phòng đào tạo cần tiến hành kiểm tra thử nhân viên bằng bài kiểm tra giấy, và sau khóa học, nhân viên cần được kiểm tra lại với cùng tiêu chí So sánh kết quả giữa hai bài kiểm tra sẽ giúp phòng đào tạo đánh giá chính xác hiệu quả của công tác đào tạo.
Với sự phát triển của nền kinh tế, số lượng khách sạn ngày càng tăng lên với quy mô lớn và tiện nghi cao, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống nghỉ dưỡng và mở ra nhiều cơ hội việc làm Để tồn tại và phát triển, các khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm, đào tạo nhân lực chuyên nghiệp và giữ chân nhân viên Việc đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu là điều cần thiết, tuy nhiên, nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một thách thức lớn, đòi hỏi thời gian và công sức Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, khách sạn cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chuyên môn cao và tuân thủ quy trình phục vụ đã được thiết lập.
Việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực cần được thực hiện một cách tổng thể và liên tục, ở mọi nơi và mọi lúc Chất lượng phục vụ không chỉ được cải