Hoàn thiện một số công tác đào tạo tại khách sạn silk path hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN MỘT SỐ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : TS Bùi Cẩm Phượng Sinh viên thực : Bùi Thị Tố Uyên Mã sinh viên : A26452 Ngành đào tạo : Quản trị dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN  Em xin cam kết thơng tin, hình ảnh, tài liệu sử dụng q trình thực Khóa luận tốt nghiệp hồn tồn dựa tài liệu giáo trình, sách,ấn phẩm, tạp chí, nghiên cứu khoa học liên quan tới đề tài hình thức khảo sát, học hỏi trích dẫn Các số liệu để phân tích Ban quản lý Nhà hàng cung cấp cá nhân thu thập trình khảo sát thực tế nhà hàng Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Sinh viên Bùi Thị Tố Uyên i Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để nghiên cứu thực tốt đề tài: “Hồn thiện số cơng tác đào tạo khách sạn Silkpath Hà Nội” em nhận giúp đỡ nhiều hướng dẫn tận tình TS.Bùi Cẩm Phượng phó khoa – Khoa Khách sạn- Du lịch Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới cô giáo TS Bùi Cẩm Phượng hướng dẫn em tận tình suốt trình thực đề tài Cô bảo cung cấp cho em sở cần thiết để em hiểu, nghiên cứu vấn đề phạm vi nghiên cứu hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn khách sạn Silk Path Hà Nội tiếp nhận em vào thực tập thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc thực tiễn áp dụng học vào thực tế Đồng thời, em xin cám ơn phòng ban anh chị cán nhân viên Khách sạn Silk Path hà nội tận tình bảo tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm cung cấp thông tin cần thiết giúp em thực khóa luận Em xin gửi lời cám ơn tới thầy cô khóa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thăng Long giảng dạy kiến thức hỗ trợ cho sinh viên chúng em trình học tập tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành khóa luận Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Sinh viên Bùi Thị Tố Uyên ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Một số lý luận công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Silk Path Hà Nội 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Nhân lực Nguồn nhân lực 1.1.3 Nguồn nhân lực khách sạn: 1.1.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.1.5 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực 1.1.6 Tuyển dụng nhân lực 1.2 Quản trị nguồn nhân lực khách sạn 1.2.1 Nguyên tắc chung quản trị nguồn nhân lực 1.2.1.1 Quản trị nhân lực 1.2.1.2 Vị trí quản trị nhân lực .7 1.2.1.3 Chức hoạt động quản trị nhân lực 1.2.2 Công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 1.2.2.1 Mục tiêu công tác đào tạo nguồn nhân lực 1.2.2.2 Yêu cầu công tác quản trị nhân lực 1.2.2.3 Các nguyên tắc quản trị nhân lực khách sạn 1.2.3 Các nhân tố tác động đến công tác đào tạo nhân lực khách sạn 11 1.2.3.1 Quy mô thứ hạng khách sạn 11 1.2.3.2 Đặc điểm thị trường khách mục tiêu khách sạn 11 1.2.3.3 Tính đặc thù phận mối quan hệ chúng 12 1.2.3.4 Chất lượng đội ngũ lao động 12 iii Thang Long University Library 1.2.3.5 Trình độ lực tư người quản lý 13 1.2.3.6 Đối thủ cạnh tranh 13 1.2.3.7 Luật lệ nhà nước 14 1.2.4 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 14 1.2.5 Đặc điểm cấu nhân lực khách sạn 16 1.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn 16 1.3.1 Mục đích đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn 16 1.3.2 Vai trị cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn17 1.3.3 Triển khai công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn17 1.3.3.1 Các xác định nhu cầu cần nâng cao chất lượng 17 1.3.3.2 Các hình thức đào tạo phát triên 18 1.3.3.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu công tác đào tạo 19 Tiểu kết chương 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI 20 2.1 Tổng quan khách sạn Silkpath Hà Nội 20 2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 20 2.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn silk path hà nội 27 2.2 Tình hình thực công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Silk Path 28 2.2.1 Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo hoàn thiện nguồn nhân lực khách sạn 28 2.2.1.1 Xác định nhu cầu đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 29 2.2.1.2 Xác định mục tiêu đào tạo 30 2.2.2 Thực trạng tổ chức thực đào tạo khách sạn 30 2.2.2.1 Chương trình đào tạo tổng thể 30 2.2.2.2 Chương trình đạo tạo phận .34 2.3 Đánh giá hiệu công tác đào tạo khách sạn Silk Path 36 2.3.1 Đánh giá nhu cầu đào tạo 37 2.3.1.1 Đánh giá hiệu hoạt động khách sạn thông qua khảo sát khách hàng 37 iv 2.3.1.2 Số lượng, trình độ kỹ nhân viên khách sạn 40 2.3.2 Nhận xét công tác đào tạo khách sạn 43 2.3.2.1 Ưu điểm 43 2.3.2.2 Nhược điểm 44 Tiểu kết chương 47 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK PATH 48 3.1 Giải pháp hoàn thiện phương thức đào tạo 48 3.2 Giải pháp nâng cao chương trình đào tạo 50 3.2.1 Chương trình chung tổng thể 50 3.2.1.1 Chương trình đào tạo ngoại ngữ 50 3.2.1.2 Chương trình đào tạo kỹ giải vấn đề 52 3.2.1.3 Chương trình củng cố kiến thức sản phẩm khách sạn 53 3.2.2 Chương trình đào tạo chuyên sâu cho phận 53 3.2.2.1 Bộ phận Lễ tân 53 3.2.2.2 Bộ phận Nhà hàng Bếp 55 3.2.2.3 Bộ phận buồng phòng 56 3.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết đào tạo 56 Tiểu kết chương 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 60 v Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ Đào tạo Phát triển Bảng 2.1 Thống kê sơ số lượng nhân viên khách sạn silk path (tính đến tháng 1/2017) 23 Bảng 2.2 Cơ cấu phân bổ nhân lực khách sạn silk path (tính đến tháng 1/2017) 23 Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Silk Path Hà Nội năm 2017 – 2018 27 Bảng 2.4 Kết khảo sát khách hàng Silk Path 38 Bảng 2.5 Bảng khảo sát đánh giá mức độ nhân viên 42 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Bộ máy lãnh đạo Khách sạn Silk Path Hà Nội 21 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Silk path 22 Sơ đồ 2.3 Quy trình xác định nhu cầu đào tạo khách sạn Silk Path 29 vii Thang Long University Library PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam tiến bước trình hội nhập vào kinh tế quốc tế,nhiều ngành kinh tế trọng phát triển có ngành Du Lịch Tốc độ phát triển ngành kéo theo nhu cầu ngày gia tăng nguồn nhân lực Tuy nhiên nguồn lao động chưa thực đáp ứng nhu cầu ngành, thiếu lao động có chun mơn khả ngoại ngữ, nguồn lao động tốt nghiệp từ đại học chiếm 3,11% số triệu lao động ngành.Hơn năm 2015, cộng đồng kinh tế Asean thức thành lập, cho phép luân chuyển lao động tám ngành có Du Lịch, đem đến thách thức lớn cho ngành cơng nghiệp khơng khói này.Nếu khơng nâng cao chất lượng lao động Việt Nam thất nghiệp quê hương khơng cạnh tranh với đồng nghiệp đến từ nước khu vực với trình độ chuyên môn khả ngoại ngữ cao Khách sạn Silkpath Hà Nội khách sạn Hà Nội Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, ngành du lịch nói chung tất khách sạn nói riêng chịu tác động mạnh mẽ, đặc biệt nguồn nhân lực Khách sạn Silkpath Hà Nội khơng nằm ngồi xu Với luân chuyển lao động từ nước khu vực sau cộng đồng kinh tế ASEAN thức thành lập , nguồn nhân lực khách sạn chắn chịu tác động tích cực lẫn tiêu cực Vì vấn đề nâng cao chất lượng nhân lực ngày cần quan tâm trọng Chính vậy, em định chọn đề tài “Hồn thiện số công tác đào tạo khách sạn Silkpath Hà Nội” Mục đích mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài đưa giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lao động Khách sạn Silkpath để đáp ứng nhu cầu hội nhập Nhiệm vụ đề tài nghiên cứu giải số vấn đề sau: Nghiên cứu vấn đề liên quan đến nhân lực chất lượng nhân lực khách sạn Đưa vấn đề tồn chất lượng nhân lực khách sạn nguyên nhân tồn Đưa giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để để đáp ứng nhu cầu hội nhập Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: toàn nhân viên làm việc khách sạn vấn đề lý luận đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến nhân lực, nguồn lao động tại, chất lượng lao động quản trị nhân lực khách sạn Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tổng hợp so sánh Phương pháp thu thập liệu Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, nội dung khóa luận bao gồm phần sau: Chương Cơ sở lý luận nguồn nhân lực quản trị dịch vụ khách sạn Chương Thực trạng nguồn nhân lực Khách sạn Silk Path Hà Nội Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Silk Path Thang Long University Library CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK PATH 3.1 Giải pháp hoàn thiện phương thức đào tạo Một chương trình đào tạo hiệu khơng dựa vào nội dung đào tạo mà quan trọng phương pháp Kiến thức nhiều truyền đạt đến học viên khơng đạt kết mong muốn.Hơn nữa, nhược điểm công tác đào tạo khách sạn nhân viên hứng thú quan tâm dành cho hoạt động đào tạo.Chính yếu điểm tác động tiêu cực đến ý thức đào tạo nhân viên, dẫn đến suy giảm hiệu đào tạo.Vì thế, cải thiện phương pháp đào tạo giải pháp cần thiết để hồn thiện cơng tác đào tạo tạo khách sạn này.Phương pháp đào tạo khách sạn đa phần cịn mang tính thụ động, tương tác chiều từ phía người hướng dẫn đến học viên chủ yếu lý thuyết Để nâng cao hiệu đào tạo cần phải bổ sung phương pháp mang tính chủ động, thay đổi ý thức tạo quan tâm từ phía nhân viên nhiều Ở đây, khóa luận đưa hai phương pháp đào tạo đào tạo máy tính đào tạo theo lớp thực hành mô Thứ nhất, khách sạn nên mở rộng đào tạo trực tuyến cho nhân viên Bằng việc gia tăng lớp học trực tuyến, trở ngại thời gian khơng gian đào tạo giải Thời gian làm việc khách sạn tương đối linh hoạt Đối với trưởng phận, phận điều hành, nhân tài nhân viên làm theo hành thơng thường Riêng với phận tác nghiêp thời gian làm việc chia theo ba ca có linh hoạt cho nhân viên Chính thời gian làm việc bất thường nên nhân viên tham gia lớp học trực tiếp thường xuyên được.Thay vào đó, khóa học trực tuyến vượt qua trở ngại Nhân viên học lúc, nơi phù hợp thuận tiện Khóa học phịng đào tạo kết hợp với trưởng phận thiết kế cho phù hợp với nhân viên Tài khoản đăng nhập thư ký phận phụ trách Quyền hạn thư ký phận tạo tài khoản cho nhân viên phận, kiểm tra trình học kết cá nhân Phòng đào tạo quản lý thơng tin học viên khóa học phận, đồng thời kết học phải phịng đạo tạo kiểm tra hình thức kiểm tra trực tiếp Ưu điểm khóa học trước hết linh hoạt thời gian không gian học.Với nhân viên phải dành thời gian cho công việc gia đình ưu điểm lớn nhất.Thứ hai, khóa học thiết kế dành riêng cho phận, 48 Thang Long University Library thay bắt buộc nhân viên phải tham gia tất khóa học Hơn thế, việc kiểm sốt hai lần thư ký phận phòng đào tạo đảm bảo kết nhân viên tốt Để đảm bảo nhân viên tham gia đầy đủ khóa học sau khóa học nên có chứng nhận dành cho nhân viên.Chứng nhận cấp nhân viên vượt qua kiểm tra cuối phòng đào tạo.Ngồi ra, nhằm khuyến khích q trình đào tạo nhân viên nên có phần thưởng dành cho người đạt thành tích cao có tun dương trước phận Thứ hai, khách sạn nên mở thêm lớp học thực hành mô phỏng.Các lớp học kết hợp phương pháp đào tạo mơ (Simulation), phương pháp phân tích tình (Case Study), phương pháp phân vai (Role Play).Đào tạo trực tuyến dù mang lại nhiều ưu điểm thời gian khơng gian, song hình thức đào tạo phát huy tối đa ưu điểm nhân viên có tính tự giác.Bởi vậy, với nhân viên khơng có ý thức tự thay đổi lớp đào tạo thực hành mô phù hợp Mục tiêu lớp học cung cấp lý thuyết, mà thay vào tập trung vào hai mục tiêu khơi gợi hứng thú, quan tâm nhân viên với chủ đề học, rèn luyện kỹ cho nhân viên thông qua thực hành Các lớp học mở theo chủ đề đào tạo Địa điểm đào tạo khu vực phòng hội nghị khách sạn Thời gian đào tạo theo khung linh hoạt lớp kéo dài tiếng Mỗi chủ đề đào tạo lặp lại lớp: lớp sáng lớp chiều Điều để đáp ứng thời gian làm việc nhân viên Nhân viên tùy theo ca làm việc để tham gia đào tạo Chẳng hạn, nhân viên làm ca chiều tối tham gia vào lớp buổi sáng, ngược lại Thời gian nối liền với thời gian làm để tiết kiệm thời gian có mặt cho nhân viên Ví dụ, lớp sáng mở từ 10h-12h, sau nhân viên ăn trưa bắt đầu ca làm việc lúc 13h Đa số nhân viên tránh né lớp đào tạo cảm thấy chương trình đào tạo không cần thiết cho thân công việc.Một nhận thức chưa thay đổi ý thức tham gia đào tạo nhân viên chưa cải thiện.Biện pháp để nâng cao ý thức tự đào tạo nhân viên cho họ thấy tầm quan trọng chương trình đào tạo công việc tương lai họ Điều đồng nghĩa với việc nội dung đào tạo phải bám sát thực tiễn cơng việc Chỉ nhìn thấy giá trị khóa đào tạo dành cho thân nhân viên có ý thức mong muốn tham gia đào tạo Thêm vào đó, thời gian làm việc ngày khiến cho nhân viên muốn dành nhiều thời gian nghỉ tiếp tục học Do đó, để 49 khuyến khích nhân viên học phải tạo hứng khởi cho lớp đào tạo Thay hình thức học truyền thống, nhân viên tham gia lớp học theo hình thức chia nhóm, thảo luận, thi đua với Tuy nhiên hình thức khơng nên lặp lại cần có sáng tạo theo chủ đề học Lý thuyết đóng vai trò cung cấp kiến thức cho nhân viên; kỹ áp dụng lý thuyết vào thực tiễn phải thơng qua rèn luyện trực tiếp.Đây mục đích quan trọng thứ hai lớp đào tạo thực hành.Kiến thức lý thuyết nên cung cấp thơng qua khố đào tạo trực tuyến.Nghĩa nhân viên phải tự học trước lý thuyết qua khố đào tạo trực tuyến, sau tham gia thực hành lớp thực hành mô Nội dung chủ yếu lớp học mô tình thực tế cho nhân viên thực hành Điều nhằm xây dựng phản xạ làm việc cho nhân viên rơi vào tình phải giải vấn đề.Nhờ thế, khả định giải vấn đề nhanh nhạy hơn.Đối với khách hàng gặp vấn đề phàn nàn cần giúp đỡ từ phía khách sạn, điều họ cần nhân viên làm chủ vấn đề tự giải Khách hàng không trông đợi can thiệp từ nhiều đối tượng khác, không muốn thời gian chờ đợi chuyển giao trách nhiệm nhiều người Như vậy, giải tốt vấn đề khách hàng thực nhân viên tự làm chủ tình để đưa giải pháp thích hợp.Các tình giả định lớp đào tạo trực tuyến dựa thực tiễn xảy ngành khách sạn dựa số liệu dự đốn rủi ro xảy từ phòng quản lý chất lượng trực thuộc phận điều hành khách sạn 3.2 Giải pháp nâng cao chương trình đào tạo 3.2.1 Chương trình chung tổng thể Nội dung đào tạo cần bám sát thực tiễn công việc nhân viên Dựa điểm thiếu sót cơng tác đào tạo , nội dung chung dành cho phận đào tạo khả ngoại ngữ kỹ giải vấn đề 3.2.1.1 Chương trình đào tạo ngoại ngữ Khả ngoại ngữ yếu tố để nhân viên giao tiếp với khách hàng Đa phần nhân viên Việt Nam không đủ tự tin tiếp xúc với khách hàng rào cản ngơn ngữ Trong đó, u cầu tuyển dụng nhân viên phận tác nghiệp tiếp xúc với khách hàng bếp buồng phịng trọng vào 50 Thang Long University Library chuyên môn nhiều ngoại ngữ Vậy để gia tăng mức độ giao tiếp nhân viên khách hàng cách đơn giản nâng cao khả ngoại ngữ Tiếng Anh nói ngơn ngữ dễ học người Việt Nam, nhờ tương đồng mặt chữ phổ biến rộng rãi ngôn ngữ này.Đặc biệt với khách sạn tiếng Anh phải ngơn ngữ bắt buộc Như trình bày trên, nhân viên khơng thể nói tiếng Anh silk path nhân viên cấp bậc thấp thuộc hai phận bếp buồng phịng.Vậy, đối tượng cho chương trình đào tạo ngoại ngữ nhân viên cấp bậc thấp thiếu khả ngoại ngữ.Với đối tượng này, chương trình học tiếng Anh thơng thường tương đối khó khơng cần thiết với nhân viên.Mục đích chương trình đào tạo nâng cao mức độ giao tiếp với khách hàng, nên nội dung nên tập trung vào ngoại ngữ giao tiếp ngành khách sạn Khoá đào tạo cung cấp kiến thức từ vựng ngành khách sạn, hướng dẫn nhân viên câu giao tiếp giới thiệu thông thường nhất, cách dẫn khách hàng, cách giới thiệu sở vật chất cho khách hàng… Giáo trình phù hợp cho khố học sử dụng sách “Giao Tiếp Tiếng Anh Chuyên Ngành Khách Sạn” tác giả Quỳnh Như (2015) Với sách nhân viên tự học tự bổ sung kiến thức cần thiết Phương pháp đào tạo nên áp dụng phương pháp thuyết trình, nghe nhìn, đào tạo mơ phương pháp phân vai.Hình thức đào tạo cụ thể mở lớp dạy trực tiếp lần tuần Ngoài ra, bên cạnh tiếng Anh, dựa thực tế tỷ lệ khách hàng Hàn, Nhật, Trung khách sạn , phòng đào tạo nên mở chương trình đào tạo thêm số kiến thức đơn giản ngoại ngữ Nội dung đào tạo gói gọn câu chào hỏi ngắn, câu hỏi thường gặp khách hàng Đối tượng đào tạo tất nhân viên khách sạn.Phịng đào tạo đề nghị hỗ trợ từ nhân viên thông thạo tiếng Hàn, Nhật, Trung làm việc khách sạn.Tài liệu học thiết kế thành flashcard – loại giấy ghi nhớ từ vựng nhỏ xâu thành tập với mặt ghi từ vựng mặt ghi ý nghĩa từ vựng Kích cỡ flashcard tương đối nhỏ để bỏ vừa vào túi áo đồng phục nhân viên, nhờ nhân viên mang theo bên làm việc Mỗi loại ngơn ngữ sử dụng màu flashcard khác để phân biệt để xếp chung vào tập để tiện mang theo Ví dụ cho loại flashcard sau: 51 Mặt trước flashcard Mặt sau flashcard Nin hăo/ nín hảo Xin chào 안녕하세요/An nyoung se yo Xin chào こんにちは/Kon’nichiwa Xin chào Lý đơn giản hoá nội dung học ba loại ngơn ngữ thực tế, giao dịch vấn đề quan trọng với nhóm khách hàng nhân viên quan hệ khách hàng nhóm ngơn ngữ hướng dẫn viên công ty du lịch đảm nhiệm Nhân viên học ngôn ngữ nhằm nắm bắt yêu cầu đơn giản dịch vụ khách sạn để thể quan tâm tạo thiện cảm với khách hàng 3.2.1.2 Chương trình đào tạo kỹ giải vấn đề Giải vấn đề chi phối nhiều đến số hài lòng khách hàng silk path Nguyên tắc giải vấn đề khách sạn quy tắc có tên ILEAD Đây từ viết bước giải vấn đề sau: Nhận diện vấn đề (Identify), Lắng nghe (Listen), Thông cảm (Empahize), Xin lỗi (Apologize), Đưa giải pháp (Deliver solution) Đây nguyên tắc bắt buộc giải vấn đề theo tiêu chuẩn Do đó, nội dung chương trình đào tạo chủ yếu bám sát nguyên tắc Lý thuyết đào tạo kỹ giải vấn đề vốn công ty cung cấp nhiều.Chương trình bắt đầu khởi động vào tháng năm 2016, bao gồm hai khoá học, hoàn tất vào cuối tháng năm 2016.Các nhân viên bắt buộc phải hồn thành khố đào tạo trực tuyến này.Tuy nhiên, thực tế cho thấy hai bất cập nảy sinh trình thực hiện.Thứ nhất, khoá học cung cấp lý thuyết.Nhân viên học để biết rèn luyện kỹ Thứ hai, khố học hồn tồn tiếng Anh nên nhân 26% nhân viên không thạo tiếng Anh khơng thể tự học trực tuyến Biện pháp mà phịng đào tạo khách sạn áp dụng dịch nội dung học trực tuyến hướng dẫn lại cho nhân viên Từ cho thấy khố học khơng thực hiệu Bù đắp cho thiếu sót cơng tác đào tạo, khách sạn nên đưa nội dung học vào thực hành lớp đào tạo trực tiếp mô tình huống.Nhân viên đối mặt với tình có thật xảy ngành khách sạn tình giả định dựa liệu suy đốn rủi ro phịng quản lý chất lượng Nội dung học 52 Thang Long University Library hướng tới chủ động việc tiếp thu kiến thức, xây dựng phản xạ rèn luyện kỹ cho nhân viên Kết khoá học dựa đánh giá phòng đào tạo phòng quản lý chất lượng 3.2.1.3 Chương trình củng cố kiến thức sản phẩm khách sạn Kiến thức chung sản phẩm hiểu biết đặc trưng sở vật chất, trang thiết bị, hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp loại hình phục vụ, phục vụ Đây thông tin khách sạn tất nhân viên biết, kể nhân viên quầy thông tin.Hậu cho thiếu sót thơng tin cung cấp cho khách hàng dễ bị sai lệch, nhầm lẫn, nhân viên khơng thể cung cấp.Từ để lại ấn tượng phong cách dịch vụ thiếu chuyên nghiệp khách sạn Lượng kiến thức không nhiều tương đối dễ học, song khơng ý đề tâm nên nhân viên không nắm bắt được.Mục tiêu đào tạo khiến nhân viên phải quan tâm nắm bắt thông tin này.Giải pháp đề xuất chương trình nhân viên tự đào tạo.Tự đào tạo nghĩa trình học hỏi nâng cao kiến thức thân nhân viên tự tiến hành.Phương pháp đào tạo nghiên cứu độc lập.Tất phận có nhiệm vụ cung cấp thông tin liên quan đến phận cho phận khác tự tìm hiểu kiến thức từ phận khác Tuy nhiên kết lại phải phòng đào tạo đánh giá kiểm sốt Hình thức đánh giá kiểm tra ngẫu nhiên nhân viên kiến thức chung sản phẩm khách sạn Nội dung kiến thức chia thành chủ đề đào tạo khoảng thời gian định Sau thời gian học chủ đề, phòng đào tạo tiến hành kiểm tra bất ngờ.nhân viên học hết kiến thức lúc lượng kiến thức phạm vi kiểm tra kết tăng dần theo chủ đề tự đào tạo Công tác đào tạo thực tế nhằm vào tinh thần tự giác nhân viên.Cũng thế, bên cạnh khuyến khích, tun dương để tạo động lực đào tạo, số biện pháp kỷ luật nên đặt 3.2.2 Chương trình đào tạo chuyên sâu cho phận 3.2.2.1 Bộ phận Lễ tân Bộ phận Lễ tân khách sạn có ưu điểm lớn khả tiếng Anh giao tiếp tốt Đa số nhân viên thuộc phận lễ tân khách sạn tốt nghiệp từ trường có khả ngoại ngữ tốt từ trường nước ngồi Vì nhân viên phận 53 giao tiếp dễ dàng với khách hàng tiếng Anh.Tuy nhiên, khó khăn nảy sinh đa số khách hàng Hàn, Trung, Nhật lại khơng thể nói tiếng Anh trơi chảy.Trong đó, phận lễ tân có nhân viên tiếng Nhật nhân viên tiếng Trung Như vậy, nhu cầu đặt nhân viên cần bổ sung thêm ba ngoại ngữ Trên thực tế, ngân sách khách sạn không cho phép đầu tư mở lớp đào tạo giao tiếp ba loại ngoại ngữ cho nhân viên.Biện pháp đề khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ bên khách sạn.Vấn đề chủ yếu phải giải từ khâu tuyển dụng phịng nhân Theo sách vào cuối năm 2015 ban điều hành khách sạn yêu cầu tuyển dụng áp dụng cho phận lễ tân có ngơn ngữ tiếng Anh, ưu tiên thêm cho ứng viên có thêm ngơn ngữ thứ hai Hàn, Trung Nhật Vấn đề lớn thứ hai phận thuộc khu vực tổng đài.Với trách nhiệm trung gian nối kết khách hàng khách sạn kế hoạch đào tạo cho nhân viên tổng đài tương đối nhiều phức tạp.Trước hết chương trình đào tạo cách giao tiếp qua điện thoại Khách sạn đặt nhiều tiêu chuẩn hành vi nhân viên, số câu hỏi từ ngữ nói chuyện với khách hàng Mục tiêu đào tạo chủ yếu rèn luyện ngữ điệu điều chỉnh phản xạ từ ngữ cho nhân viên Một số lưu ý theo tiêu chuẩn phải đưa vào nội dung đào tạo Chương trình đào tạo nên áp dụng cho tất nhân viên tổng đài, mang tính bắt buộc với nhân viên tổng đài nên tái đào tạo định kỳ theo năm Phương pháp đào tạo nên áp dụng thuyết trình, mơ phân tích tình Một nội dung đào tạo khác cần tiến hành dành cho nhân viên tổng đài dịch vụ phịng Như trình bày trên, khó khăn tổng đài thiếu sót kiến thức ẩm thực, dẫn đến khơng hiểu hiểu nhầm ý khách hàng, dễ gặp rủi ro khách hàng có vấn đề dị ứng ăn, hệ rõ khơng thể gia tăng lượng bán dịch vụ Giải pháp đề cho vấn đề phòng đào tạo nên tổ chức đào tạo chéo (cross training) cho nhân viên tổng đài.Đào tạo chéo nghĩa bên cạnh kỹ phục vụ cho cơng việc, nhân viên tham gia vào công việc phận khác để học hỏi thêm kiến thức, kỹ cơng việc khác.Nhờ đó, nhân viên có khả làm nhiều việc vơ hữu ích khách sạn bị thiếu hụt nhân lực.Ở đây, chương trình đào tạo áp dụng thông qua việc nhân viên tổng đài phải tham gia đào tạo phận ẩm thực khoảng thời gian 54 Thang Long University Library định – từ đến tháng.Thời gian tham gia đào tạo chéo ngày tiếng – nửa so với ca làm việc chính, khơng tính lương.Tuy nhiên, phịng nhân nên đề xuất trợ cấp cho khoảng thời gian đào tạo.Chương trình đào tạo hướng đến việc đào tạo thơng qua q trình làm việc thực tế với phương pháp đào tạo chỗ.Hình thức áp dụng khách sạn cho thấy hiệu đào tạo.Ưu điểm giải pháp đào tạo tiết kiệm chi phí đào tạo, gia tăng hiệu khai thác nhân lực giải phần khó khăn thiếu hụt nhân lực ngắn hạn Mục tiêu đào tạo nhân viên nắm bắt kiến thức nguyên liệu ăn, kiểu chế biến, phù hợp hương vị khả kết hợp thực đơn, kiến thức chung đồ uống loại rượu dùng để phục vụ khách sạn Kết đầu kỳ vọng cho chương trình nhân viên có lượng kiến thức đủ để cung cấp dịch vụ ẩm thực phù hợp cho khách hàng gia tăng lượng sản phẩm bán Việc đánh giá chương trình đào tạo thơng qua hình thức kiểm tra giấy kiểm tra ngẫu nhiên qua điện thoại.Nếu kết khơng đạt u cầu, tái đào tạo cho nhân viên 3.2.2.2 Bộ phận Nhà hàng Bếp Tương tự phận Lễ tân, nhân viên phận Nhà hàng Bếp cần đào tạo kiến thức ẩm thực Chương trình đào tạo cho phận nên sử dụng hình thức đào tạo chéo kết hợp với mở lớp học thực hành Khách sạn Silk Path có bốn loại bếp khác nhau: bếp , bếp lạnh, bếp sơ chế, bếp bánh (ở kể đến bếp tạo sản phẩm dịch vụ cho khách sạn, khơng tính đến bếp canteen nhân viên bếp trực thuộc phận nhân sự) Mỗi khu vực bếp có đội ngũ nhân viên riêng Đào tạo chéo diễn nhân viên tham gia làm việc tất bếp cịn lại.Chương trình đào tạo áp dụng cho nhân viên bếp.Việc học bếp không diễn trực tiếp mà tiến hành lần lượt.Thời gian đào tạo chéo tối đa bếp tháng Nhân viên tham gia đào tạo chéo phải có kiến thức nấu ăn kinh nghiệm làm việc khu vực bếp bốn tháng Ngồi ra, phịng đào tạo nên mở lớp thêm lớp học trực tiếp bổ sung kiến thức ẩm thực cho nhân viên Người hướng dẫn lớp học bếp trưởng khu vực bếp khách sạn nhân viên cấp bậc giám sát trở lên nhà hàng Đối tượng đào tạo toàn nhân viên phận Nhà hàng Bếp Lớp học phải cung cấp kiến thức thực đơn, nguyên liệu nấu ăn, đặc trưng ăn, khả kết hợp hương vị, danh sách đồ uống, loại rượu, hương vị rượu… Đặc biệt, rượu, xuất xứ tên gọi giá tiền 55 phức tạp nên cần đặc biệt ý Việc nhầm lẫn dịng rượu gây tiêu tốn nhiều chi phí Nội dung đào tạo cuối cho phận ẩm thức đào tạo kỹ nhà hàng Bên cạnh việc kỹ ảnh hưởng lớn đến kỹ phục vụ khách hàng cịn tác động khơng nhỏ đến chi phí.Theo ước tính năm chi phí đổ vỡ khách sạn tầm 50 triệu nguyên nhân đổ vỡ chủ yếu đến từ nhân viên.Như vậy, thiếu sót kỹ nhà hàng nhân viên ẩm thực vừa khiến cho số hài lòng khách hàng giảm xuống, vừa gây lãng phí làm giảm lợi nhuận cho khách sạn.Cải thiện kỹ nhu cầu cấp thiết khách sạn.Hình thức đào tạo nên áp dụng kết hợp khoá học trực tuyến lớp học trực tiếp Đây kỹ mang tính chun mơn, khơng thể giới hố thiên lao động tay nghề Chính thế, đào tạo phải thông qua luyện tập thường xuyên.Các khoá học trực tuyến cung cấp kiến thức lớp học thực hành nơi luyện tập áp dụng kiến thức 3.2.2.3 Bộ phận buồng phịng Kỹ chun mơn nhân viên buồng phịng khách sạn tương đối cao.Nhược điểm lớn họ khả ngoại ngữ, giao tiếp với khách hàng kỹ giải vấn đề Vấn đề giải nhờ vào chương trình đào tạo chung ngoại ngữ, giao tiếp kỹ giải vấn đề dành cho toàn thể nhân viên khách sạn 3.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết đào tạo Xây dựng hệ thống đánh giá kết đào tạo chuẩn chỉnh nhiều thời gian chi phí Do kiểm sốt ngân sách từ phía chủ đầu tư nên việc thiết lập hệ thống tương đối khó khăn Thay vào đó, phịng đào tạo khách sạn tiến hành đánh giá khảo sát cách bổ sung thêm hình thức đánh giá vấn đáp kiểm tra thường xuyên kiến thức đào tạo nhân viên Việc kiểm tra không dừng lại vào thời điểm sau kết thúc khóa học mà nên tái thực liên tục.Khoảng cách thời gian đợt kiểm tra – tuần Hơn nữa, để đảm bảo độ xác việc đánh giá kết đầu trước tiến hành chương trình đào tạo, phịng đào tạo nên kiểm tra thử nhân viên kiến thức đào tạo thơng qua kiểm tra giấy; sau đào tạo nhân viên tái kiểm tra với cùng tiêu chí kiểm tra thử Dựa vào so sánh kết hai kiểm tra, phòng đào tạo đưa kết luận xác hiệu công tác đào tạo 56 Thang Long University Library Tiểu kết chương Cùng với phát triển kinh tế, khách sạn mọc lên ngày nhiều với quy mô lớn, mức độ tiện nghi cao khiến cho lĩnh vực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ăn uống nghỉ dưỡng ngày gay gắt mở hội việc làm cho nhiều người Điều địi hỏi khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm đào tạo nhân lực chuyên nghiệp làm để giữ chân họ điều cần thiết Muốn khách sạn phải đặt vấn đề nâng cao, đào tạo nhân lực phát triển lên hàng đầu, lấy chất lượng dịch vụ làm mục tiêu phát triển Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nguồn nhân lực cơng việc tương đối khó khăn, địi hỏi cần phải có thời gian Để có chất lượng phục vụ tốt làm khách hàng luôn hài lịng điều cơng ty cần cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên thực chuyên nghiệp, có chun mơn trình độ cao, thực việc phục vụ khách theo quy trình đề Cuối cùng, việc nâng cao đào tạo nhân lực với chất lượng phục vụ tốt phải tiến hành cách tổng thể, nơi, lúc, tất khâu Quá trình nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ không thực thời điểm mà cần phải tiến hành cách thường xuyên, liên tục, tiến hành song song với việc kiểm tra, giám sát quy trình làm việc, đồng thời khuyến khích gắn bó nhân viên với cơng việc 57 KẾT LUẬN Silk Path bước sang thâm nhập vào thị trường Hà Nội năm có tốc độ phát triển nhanh chóng thu hút nhiều quan tâm khách hàng Tuy nhiên gần số hài lòng khách hàng khách sạn lại có xu hướng biến động giảm xuống Nguyên nhân chất lượng phục vụ chưa đạt mong đợi khách hàng khả giải vấn đề Qua trình tìm hiểu, nghiên cứu lý cho điều xuất phát từ thiếu sót kiến thức, kỹ nhân lực khách sạn, chủ yếu năm phận tác nghiệp Mặc dù, công ty khách sạn thực nhiều chương trình đào tạo dành cho nhân viên, công tác đào tạo chưa thực phù hợp với nhu cầu đào tạo Chất lượng đào tạo mà khơng đảm bảo Việc xây dựng chương trình đào tạo kết hợp trực tuyến thực hành mơ phỏng, hình thức đào tạo chéo giải pháp góp phần cải thiện công tác đào tạo Với mục tiêu bám sát nhu cầu đào tạo, kết đầu cho khóa đào tạo phải đảm bảo cung cấp kiến thức cần thiết rèn luyện kỹ làm việc giải vấn đề cho nhân viên Hiệu công tác đào tạo cần phải kiểm sốt kỹ lưỡng để có đánh giá đưa giải pháp khắc phục nhược điểm tồn tại.Nhiệm vụ phòng đào tạo khách sạn cần thay đổi nhận thức, tạo động lực khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo phát triển thân.Đồng thời, cơng tác đào tạo thành cơng tồn thành viên khách sạn phải hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho hoạt động diễn 58 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Giáo trình Quản trị nhân lực, in lần thứ 2, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Giáo trình kinh doanh quản trị khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Giáo trình Logic học phương pháp học tập, nghiên cứu khoa học, in lần thứ 3, NXB giáo dục Việt Nam TÀI LIỆU TIẾNG ANH Denney G.Rutherford, Michael J.O’Fallon (2007), Hotel management and operation, 4th edition, John Wiley & Son, Inc Publisher Raymond Noe, John Hollenbeck, Barry Gerhart, Patrick Wright (2010), Fundamental of human resource, 4th edition, McGraw-Hill Irwin Publisher Raymond Noe, John Hollenbeck, Barry Gerhart, Patrick Wright (2003), Human Resource Management: Gaining A Competitive Advantage, 4th Edition, McGraw-Hill Irwin Education Publisher Stephen P Robbins, Roft Bergman, Ian Stagg, Mary Coulter (2008), Management, 5th edition, Pearson Education Australia Publisher 59 PHỤ LỤC MẪU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ KHÁCH SẠN SILK PATH Ngày tháng năm: Họ tên khách hàng: Quý khách vui lòng lựa chọn ý kiến cho câu hỏi sau: Tiêu chí Có Khơng Ý kiến khách hàng Q khách có phải thành viên trung thành? Quý khách có chào đón thành viên trung thành khách sạn khơng Q khách có muốn tham gia chương trình khách hàng trung thành khơng? Q khách quay lại khách sạn Silk Path chứ? Quý khách giới thiệu khách sạn Silk Path cho người khác chứ? Chất lượng có đáp ứng mong đợi q khách khơng? Quý khách vui lòng đánh giá khách sạn theo tiêu chí sau đây, mức độ đánh giá từ thấp đến cao tương ứng từ 1-5 60 Thang Long University Library Tiêu chí 10 Ấn tượng chung khách sạn Ấn tượng đầu khách sạn Thủ tục nhận phòng Thủ tục trả phòng Thái độ chuyên nghiệp nhân viên Đánh giá chung Mức độ Chất lượng phòng Chất lượng giấc ngủ Chất lượng trang thiết bị điện tử Các đồ dùng thiết yếu Chất lượng phòng họp Chất lượng ẩm thực Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ Dịch vụ phòng phịng Độ xác dịch vụ phịng Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giặt Quầy thông tin Khả giải vấn đề Chất lượng lợi ích riêng biệt dành cho thành viêntrung thành 61 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SILK PATH Bộ phận làm việc: Hãy đánh giá mức độ từ thấp đến cao (không tốt đến tốt) tương ứng từ 1-5 Tiêu chí Khả ngoại ngữ bạn Mức độ tiếp xúc với khách hàng Mức độ hiểu ý khách hàng Bạn có tự tin tiếp xúc với khách hàng khơng? Mức độ hiểu biết thông tin chung khách sạn (địa điểm, kết cấu, trang thiết bị, vị trí phận,…) thể nào? Mức độ hiểu biết sản phẩm dịch vụ khách sạn nào? Mức độ hiểu biết sản phẩm dịch vụ riêng phận bạn làm việc nào? Khách hàng có hay phàn nàn với bạn khơng? Bạn giải tốt lời phàn nàn khách hàng không? Chuyên môn công việc bạn thể nào? Quản lý đánh giá bạn nào? Bạn đóng góp ý kiến khơng? Ý kiến bạn xem xét? Bạn dẫn rõ ràng cơng việc khơng? Bạn có nhớ hết mơ tả cơng việc khơng? Bạn thường xun phải làm việc không theo mô tả công việc không? Mối quan hệ với đồng nghiệp thể nào? Áp lực công việc thể nào? Bạn muốn thay đổi điều khách sạn ? 62 Thang Long University Library