CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK
2.2. Tình hình thực hiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Silk Path
2.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện đào tạo tại khách sạn
2.2.2.1. Chương trình đào tạo tổng thể
• Chương trình định hướng nhân viên
Tất cả nhân viên khách sạn đều phải tham gia chương trình định hướng (Orientation program). Chương trình được chia làm hai khóa: Khóa một là tổng quan
31 chung về khách sạn Silk Path, an ninh khách sạn và khám sức khỏe định kỳ; khóa hai – diễn ra trong 2 ngày, mỗi ngày 8 tiếng đồng hồ - là khóa định hướng giới thiệu toàn bộ mọi thông tin của công ty cũng như khách sạn silk path, phương châm làm việc, tiêu chuẩn hành xử, các tiêu chuẩn về mọi bộ phận làm việc, mọi sản phẩm dịch vụ khách sạn, chương trình khách hàng trung thành , các thông tin về sức khỏe an toàn lao động, thông tin về an ninh, về bảo mật, nhân sự, quy tắc đạo đức và lợi ích làm việc tại khách sạn. Khóa một được tiến hành trong ngày đầu tiên nhân viên làm việc tại khách sạn.
Khóa hai phải được thực hiện trong vòng 14 ngày kể từ khi nhân viên ký thư mời làm việc tại khách sạn.
Phương pháp đào tạo được áp dụng trong chương trình là phương pháp thuyết trình và nghe nhìn.Người hướng dẫn là trưởng phòng đào tạo hoặc điều phối viên phòng đào tạo, các trưởng bộ phận liên quan và nhân viên quản lý chất lượng của khách sạn.
Mục đích của chương trình này cung cấp cho toàn bộ nhân viên cái nhìn đầy đủ nhất về khách sạn cũng như phương thức và văn hóa làm việc trong khách sạn.Sự thấu hiểu này sẽ giúp định hướng cho nhân viên theo phong cách và tiêu chuẩn làm việc tại khách sạn.
Đồng thời những thông tin về khách sạn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng sẽ mang lại sự tự tin cho nhân viên trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng.Trong thời điểm diễn ra khóa học định hướng, quản lý bộ phận có trách nhiệm sắp xếp và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia, thời gian tham gia khóa học vẫn được tính như thời gian làm việc bình thường của nhân viên.
• Chương trình đào tạo nội bộ trực tuyến
Hiện nay, theo tiêu chuẩn của công ty, khách sạn đang tiến hành phương pháp đào tạo trên máy tính thông qua chương trình đào tạo trực tuyến – một trang web đào tạo chứa rất nhiều khóa học dành cho nhân viên của công ty. Với mỗi nhân viên của từng bộ phận đều có yêu cầu bắt buộc phải tham gia và hoàn thành các khóa học trực tuyến về những kiến thức cơ bản của bộ phận trong vòng 90 ngày kể từ khi ký hợp đồng.Gần đây nhất, vào cuối năm 2015, khách sạn đã bắt đầu thực hiện chương trình đào tạo . Trong đó, mỗi thực hiện trực thuộc công ty đều có các khóa học riêng để phù hợp với phương châm và phong cách của từng thương hiệu được chia theo từng khu vực.
Riêng Silk Path được đào tạo theo tiêu chuẩn khóa học của khu vực AMEA (Asia Middle East and Afica: Châu Á, Trung Đông và Châu Phi). Tất cả các khóa học trực tuyến này đều do khách sạn trả tiền. Vì vậy, nhân viên bắt buộc phải hoàn thành đầy đủ các khóa
học, đồng thời các quản lý cũng có nghĩa phải tạo tài khoản và mã số để nhân viên có thể tham gia.Theo số liệu của phòng Nhân sự khách sạn thì chi phí duy trì mỗi tài khoản trực tuyến này của nhân viên là 25USD/năm.Nếu quá thời gian hoàn thành khóa học mà nhân viên vẫn chưa hoàn thiện sẽ bị phạt một khoản tiền bằng giá tiền khóa học đó.
• Chương trình phát triển khả năng lãnh đạo cho nhân viên
Một trong bốn không gian văn hóa của khách sạn là không gian để phát triển bản thân (Room to grow).Không gian này không chỉ cung cấp cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng tiến cho nhân viên giữa các khách sạn , mà còn tập trung phát triển các kĩ năng từ kĩ năng chuyên môn đến kĩ năng khái quát hóa.Vì thế khách sạn đã xây dựng một chương trình mang tên ‘Leading Others” – chương trình đào tạo lãnh đạo dành cho các nhân viên từ cấp bậc giám sát viên trở lên. Mục tiêu của “Leading Others” chính là cung cấp kiến thức và bồi dưỡng nhân viên trở thành những nhà lãnh đạo tương lai. Chương trình này không chỉ mang lại lợi ích cho chính bản thân nhân viên mà cũng là một trong những biện pháp phòng ngừa nguy cơ thiếu hụt nhân lực quản lý khách sạn.
“Leading Others” gồm bốn khóa học, kéo dài trong bảy tháng, từ tháng 1 cho đến hết tháng 7 hàng năm. Phương pháp áp dụng chủ yếu là thuyết trình, nghe nhìn và nghiên cứu độc lập.Người hướng dẫn cho khóa học này là trưởng phòng nhân sự của khách sạn – người đã được đào tạo bài bản và cụ thể về chương trình này tại trụ sở của công ty .
Các thành viên đều phải tham gia khóa học đầy đủ, làm bài tập và viết bài luận tốt nghiệp.Các nhân viên không hoàn thành khóa học thì sẽ phải được học lại cho đến khi đáp ứng được yêu tốt nghiệp. Đến năm 2016 thì khách sạn đã thực hiện được ba khóa đào tạo “ Leading Others”.
Chương trình đào tạo về phong cách ứng xử của khách sạn:
- là phong cách ứng xử.Nó có nghĩa là nhân viên khách sạn phải luôn nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu của khách hàng để hành động và cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó mà không cần đợi đến khi khách hàng phải trực tiếp nói ra yêu cầu. Ví dụ như nhân viên có thể mời khách một cốc trà gừng khi nhìn thấy khách trông có vẻ mệt mỏi, hay đề nghị sửa giúp vali hỏng của khách hàng… Đây là phương thức để thể hiện sự quan tâm và chăm sóc của Silk Path đến từng khách hàng.
• Chương trình đào tạo cách ứng xử đối với từng nhóm khách hàng
Khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là khách hàng nước ngoài, chiếm đến khoảng 90% tổng số lượng khách hàng. Trong khi đó nhân viên tại khách sạn đều là
33 người Việt Nam. Như vậy, vấn đề nắm bắt văn hóa của các quốc gia khác là điều rất quan trọng trong việc phục vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Khách hàng tại khách sạn có thể được chia ra thành 4 nhóm lớn theo quốc gia như sau: Nhóm khách hàng Trung Quốc (bao gồm cả Đài Loan), nhóm khách hàng Hàn Quốc, nhóm khách hàng Nhật Bản và nhóm khách hàng Âu, Úc, Mỹ. Với mỗi nhóm khách hàng đều có đặc điểm riêng biệt và do vậy đều có những tiêu chuẩn cần tuân theo.
Đối với nhóm Âu, Úc, Mỹ do khách hàng không quá khó tính và tuân theo lối văn hóa xử sự thông thường nên nhân viên chỉ cần lưu ý bám sát các tiêu chuẩn quốc tế đã được đề ra. Nhóm khách hàng Nhật Bản cũng tương đối ôn hòa, kiên nhẫn và luôn tuân theo những phép lịch sự chung. Tuy nhiên điều cần lưu ý với nhóm khách hàng Hàn Quốc và Trung Quốc – đây là hai nhóm khách hàng khó tính và khá nhạy cảm tại khách sạn.Ví dụ thực tế như việc khách hàng Trung Quốc không có thói quen xếp hàng nên lúc làm thủ tục nhân phòng nhân viên đều phải chú ý để tránh làm mất lòng các khách hàng.Vì vậy, mỗi năm khách sạn đều tổ chức các chương trình đào tạo lớn về văn hóa và phương thức phục vụ các nhóm khách hàng chủ yếu này.Nhân viên luôn phải được đào tạo lặp lại về chương trình này nhằm đảm bảo nhân viên nắm rõ và không mắc sai sót khi phục vụ.
Chương trình đào tạo này được thực hiện bằng phương pháp đào tạo trên máy tính thông qua hệ thống đào tạo trực tuyến và phương pháp thuyết trình kết hợp với nghe nhìn.Người đào tạo trực tiếp là trưởng phòng đào tạo hoặc điều phối viên đào tạo.
• Chương trình 10 phút đào tạo quản trị rủi ro
Quản trị rủi ro là tổng hợp các tổng hợp các hoạt động của tổ chức nhằm dự đoán và tiếp cận rủi ro một cách khoa học, để từ đó có những biện pháp phòng tránh, xử lý hoặc giảm thiểu các tác động tiêu cực của rủi ro đến hoạt động kinh doanh. Mỗi chủ đề đào tạo sẽ do chính các quản lý cấp bậc cao hơn hướng dẫn cho nhân viên của từng bộ phận trong vòng 10 phút ngay tại bộ phận. Một số khóa học chuyên môn thì sẽ do quản lý của từng chuyên môn đến các bộ phận khác để hướng dẫn. Phương pháp đào tạo được áp dụng chủ yếu là phương pháp thuyết trình.
Nội dung chương trình gồm chín chủ đề chính bao gồm : An toàn khách hàng, An ninh, An toàn hoả hoạn, An toàn thực phẩm, Sự cố, An toàn giải trí, Bảo mật thông tin, An toàn nhân viên, và Lừa đảo. Chương trình đào tạo này kéo dài từ đầu năm đến cuối năm và hằng năm đều tái đào tạo.Sau khi được đào tạo 10 phút, nhân viên sẽ phải hoàn
thành một bài kiểm tra ngắn và nộp lại cho phòng đào tạo.Để đảm bảo sự có mặt đầy đủ của nhân viên, mỗi lần diễn ra đào tạo, nhân viên đều phải ký tên vào danh sách tham gia và ký tên vào bài kiểm tra.Bài kiểm tra này không chỉ được kiểm duyệt bởi bộ phận và phòng đào tạo, mà hằng quý đều được kiểm duyệt lại bởi bộ phận quản lý chất lượng của khách sạn và điều tra viên trực thuộc công ty thông qua đợt audit.