CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.1. Mục đích đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
Cung cấp cho toàn bộ nhân viên cái nhìn đầy đủ nhất về khách sạn cũng như phương thức và văn hóa làm việc trong Silk Path Hà Nội.Sự thấu hiểu này sẽ giúp định hướng cho
17 nhân viên theo phong cách và tiêu chuẩn làm việc tại khách sạn. Đồng thời những thông tin về khách sạn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng sẽ mang lại sự tự tin cho nhân viên trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng.Trong thời điểm diễn ra khóa học định hướng, quản lý bộ phận có trách nhiệm sắp xếp và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia, thời gian tham gia khóa học vẫn được tính như thời gian làm việc bình thường của nhân viên.
1.3.2. Vai trò của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Về mặt xã hội, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là vấn đề sống còn của một đất nước, nó quyết định sự phát triển của xã hội, là một trong những giải pháp để chống lại thất nghiệp. Đầu tư cho đào tạo và giáo dục là những khoản đầu tư chiến lược chủ chốt cho sự phồn vinh của đất nước.
Về phía doanh nghiệp, đào tạo và phát triển: nguồn nhân lực là để đáp ứng được yêu cầu công việc của tổ chức, nghĩa là đáp ứng được nhu cầu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đó là một hoạt động sinh lợi đáng kể
Về phía người lao động, nó đáp ứng nhu cầu học tập của người lao động, là mộttrong những yếu tố tạo nên động cơ lao động tốt. Thực tế cho thấy: Đào tạo và phát triển là điều kiện quyết định để một tổ chức có thể đi lên trong cạnh tranh. Nếu làm tốt công tác đào tạo và phát triển sẽ đem lại nhiều tác dụng cho tổ chức:
- Trình độ tay nghề người lao động nâng lên, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả công việc.
- Nâng cao chất lượng thực hiện công việc, giảm rủi ro, tai nạn lao động do người lao động nắm vững nghề nghiệp và có thái độ tích cực hơn trong thực hiện công việc.
- Giảm bớt sự giám sát vì người lao động được đào tạo là những người có khả năng tự giám sát công việc nhiều hơn và do họ hiểu rõ quy trình, hiểu rõ công việc.
- Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức.
1.3.3. Triển khai công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn 1.3.3.1. Các căn cứ xác định nhu cầu cần nâng cao chất lượng
Để nhân viên hiểu hơn về công việc trước khi đi làm và mỗi ngày đều được phát triển bản thân và nâng cao kiến thức về công việc mình đang làm. Qua đó, để đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên, khách sạn đã có căn cứ để đưa ra các hình thức đào tạo cho mỗi bộ phận sao cho phù hợp với tiêu chuẩn của tập đoàn.
1.3.3.2. Các hình thức đào tạo và phát triên - Chương trình đào tạo tổng thể
- Chương trình định hướng nhân viên
+ Mở các lớp đào tạo thường xuyên 1 tuần 3 buổi để nhân viên có thể sắp xếp thời gian tham gia các khóa học mà quản lý mỗi bộ phận chuẩn bị và giảng dạy
+ Kèm tại chỗ cho những nhân viên mới, nhân viên không có kinh nghiệm làm việc để họ hiểu rõ hơn thế nào là công việc mà họ sắp chuẩn bị làm.
+ Để nhân viên có thể rõ hơn về ngành nghề, khách sạn còn tổ chức cho họ đi tham quan nơi khác để họ tiếp xúc với nhiều môi trường để họ có kiến thức thực tế hơn nữa.
Mỗi một nhân viên mới khi tới với khách sạn đều được hướng dẫn kĩ lưỡng về năm phương châm chiến thắng. Đó chính là: Làm điều đúng; thể hiện sự quan tâm; đặt mục tiêu cao hơn; tôn trọng sự khách biệt và cùng làm việc tốt hơn. Mọi nhân viên đều phải hiểu và ghi nhớ kĩ năm phương châm chiến thắng này và áp dụng nó khi thực hiện.
Tầm nhìn và năm phương châm chiến thắng của khách sạn như “kim chỉ nam” để mỗi nhân viên thực hiện được tốt công việc của mình, đóng góp tốt nhất cho khách sạn và công ty, đồng thời đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
- Cần lên hẳn một chuyên đề rõ ràng hơn cho nhân viên khách sạn :
+ Nghiệp vụ của mỗi bộ phận trong khách sạn cần phải đào tạo một cách bài bản và có tính chuyên nghiệp cao vì đây là một khách sạn 4 sao nên đòi hỏi sự hài lòng của khách hàng, điều đó luôn đặt lên trên hàng đầu.
+ Ngoại ngữ là một vấn đề rất nan giải vì hiện nay hầu như vào làm trong các khách sạn lớn có liên doanh với nước ngoài hầu như họ đều tuyển dụng người có trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh là chủ yếu, ngoài ra còn thêm một vài thứ tiếng khác nữa thì càng thêm cơ hội việc làm và lương cao.
+ Kĩ năng giao tiếp cũng rất quan trọng đối với nhân viên bởi họ chính là bộ mặt của khách sạn, khách sạn có thành công có được sự tin yêu của khách hàng hay không chính là nhờ một phần công sức rất lớn của họ. Nên khách sạn cần lưu ý đặc biệt về cách giảng dạy cho nhân viên để làm sao khách hàng có được sự trải nghiệm tại khách sạn tuyệt vời nhất có thể.
19 1.3.3.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác đào tạo
- Về nội dung của mỗi chủ đề đưa ra đều đã được thông qua ý kiến của ban lãnh đạo khách sạn. Người giảng dạy đi sát nhất, truyền đạt các thông điệp của khách sạn gửi gắm vào nhân viên của họ để họ hiểu được công việc mà họ sắp phải làm. Với một tâm lý vui vẻ và thái độ làm việc nghiêm túc cũng như sự chuyên nghiệp của một nhân viên khách sạn đã tạo nên những người giảng dạy tâm huyết nhất mà ban lãnh đạo khách sạn tin tưởng họ.
Không gian mà nhân viên được giảng dạy lại ở chính các khán phòng tại phòng họp ở khách sạn nên có máy chiếu âm thanh rất rõ nét; nhân viên được học qua những tình huống thường xuyên xảy ra và được biết cách giải quyết tình huống đó như thế nào ra làm sao, qua đó giúp nhân viên thấy được độ thiết thực hơn vào công việc của mình.
- Ngoài lý do là khách sạn đẩy mạnh kinh doanh cần có số lượng lao động lớn, thì còn là vì khách sạn luôn muốn tạo điều kiện cho những người chưa được đào tạo hoặc ít kinh nghiệm trong ngành khách sạn được học tập ở môi trường năm sao chuyên nghiệp. Tuy sử dụng nhiều nhân viên chưa qua đào tạo nhưng khách sạn yêu cầu về trình độ học vấn ít nhất là từ tốt nghiệp cấp 3 đổ lên và có khả năng giao tiếp tiếng Anh. Nhân viên thực tập sinh ở khách sạn phải trải qua ít nhất ba tháng thực tập không lương, sau đó có thể được đưa lên làm nhân viên thời vụ. Việc sử dụng khá nhiều nhân viên thực tập sinh cũng giúp cho khách sạn tiết kiệm được khá nhiều chi phí tiền lương, tuy nhiên họ đều phải trải qua một thời gian mới có thể thạo việc. Khách sạn sử dụng lực lượng lao động tương đối trẻ và thay đổi theo bộ phận. Một số bộ phận sử dụng nhân viên có mức tuổi thấp như ở lễ tân, Bar, Bàn. Những bộ phận quản lý hay tạp vụ lại có độ tuổi cao hơn.
Tiểu kết chương 1
Quản trị nguồn nhân lực chính là thiết kế các chính sách và thực hiện các lĩnh vực hoạt động nhằm làm cho con người đóng góp các giá trị hữu hiệu nhất cho tổ chức, bao gồm các lĩnh vực hoạt động như hoạch định nguồn nhân lực, phân tích và thiết kế công việc,chiêu mộ và lựa chọn, đánh giá thành tích, đào tạo và phát triển, thù lao, sức khỏe và an toàn nhân viên và tương quan lao động. Vì vậy để thực hiện tốt các mục tiêu đòi hỏi mọi cấp quản trị đều phải làm tốt công tác đào tạo nâng cao và phát triển tài nguyên nhân lực.