CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK PATH
3.2. Giải pháp nâng cao chương trình đào tạo
3.2.2. Chương trình đào tạo chuyên sâu cho các bộ phận
Bộ phận Lễ tân của khách sạn có ưu điểm lớn về khả năng tiếng Anh giao tiếp tốt. Đa số nhân viên thuộc bộ phận lễ tân tại khách sạn đều tốt nghiệp từ các trường có khả năng ngoại ngữ tốt hoặc từ các trường tại nước ngoài. Vì thế nhân viên bộ phận này
đều có thể giao tiếp dễ dàng với khách hàng bằng tiếng Anh.Tuy nhiên, khó khăn nảy sinh ở đây là đa số khách hàng Hàn, Trung, Nhật lại không thể nói tiếng Anh trôi chảy.Trong khi đó, hiện nay tại bộ phận lễ tân mới chỉ có 1 nhân viên tiếng Nhật và 1 nhân viên tiếng Trung. Như vậy, nhu cầu đặt ra là nhân viên cần bổ sung thêm một trong ba ngoại ngữ này. Trên thực tế, ngân sách khách sạn không cho phép đầu tư mở lớp đào tạo giao tiếp bằng ba loại ngoại ngữ này cho nhân viên.Biện pháp đề ra hiện nay chỉ có thể là khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ bên ngoài khách sạn.Vấn đề này chủ yếu phải được giải quyết từ khâu tuyển dụng của phòng nhân sự. Theo chính sách mới vào cuối năm 2015 của ban điều hành khách sạn thì yêu cầu tuyển dụng mới áp dụng cho bộ phận lễ tân là có ngôn ngữ chính là tiếng Anh, ưu tiên thêm cho ứng viên có thêm ngôn ngữ thứ hai là Hàn, Trung hoặc Nhật.
Vấn đề lớn thứ hai của bộ phận này thuộc về khu vực tổng đài.Với trách nhiệm là trung gian nối kết giữa khách hàng và khách sạn thì kế hoạch đào tạo cho nhân viên tổng đài tương đối nhiều và phức tạp.Trước hết là chương trình đào tạo về cách giao tiếp qua điện thoại. Khách sạn đặt ra rất nhiều tiêu chuẩn trong hành vi của nhân viên, một trong số đó là câu hỏi và từ ngữ nói chuyện với khách hàng. Mục tiêu đào tạo này chủ yếu rèn luyện ngữ điệu và điều chỉnh phản xạ từ ngữ cho nhân viên. Một số lưu ý theo tiêu chuẩn cũng phải được đưa vào nội dung đào tạo. Chương trình đào tạo này nên được áp dụng cho tất cả nhân viên tổng đài, mang tính bắt buộc với nhân viên tổng đài mới và nên được tái đào tạo định kỳ theo năm. Phương pháp đào tạo nên áp dụng là thuyết trình, mô phỏng và phân tích tình huống.
Một nội dung đào tạo khác cần được tiến hành cũng dành cho nhân viên tổng đài chính là về dịch vụ tại phòng. Như đã trình bày ở trên, khó khăn của tổng đài chính là thiếu sót các kiến thức về ẩm thực, dẫn đến không hiểu hoặc hiểu nhầm ý khách hàng, dễ gặp rủi ro nếu khách hàng có vấn đề về dị ứng món ăn, và hệ quả rõ nhất là không thể gia tăng lượng bán dịch vụ. Giải pháp đề ra cho vấn đề này là phòng đào tạo nên tổ chức đào tạo chéo (cross training) cho nhân viên tổng đài.Đào tạo chéo nghĩa là bên cạnh các kỹ năng phục vụ chính cho công việc, nhân viên có thể tham gia vào công việc của các bộ phận khác để học hỏi thêm kiến thức, kỹ năng về các công việc khác.Nhờ đó, nhân viên có khả năng làm được nhiều việc và vô cùng hữu ích khi khách sạn bị thiếu hụt nhân lực.Ở đây, chương trình đào tạo được áp dụng thông qua việc nhân viên tổng đài sẽ phải tham gia đào tạo ở bộ phận ẩm thực trong một khoảng thời gian nhất
55 định – từ 1 đến 2 tháng.Thời gian tham gia đào tạo chéo mỗi ngày sẽ là 4 tiếng – một nửa so với ca làm việc chính, và không được tính lương.Tuy nhiên, phòng nhân sự nên đề xuất trợ cấp cho khoảng thời gian đào tạo.Chương trình đào tạo này hướng đến việc đào tạo thông qua quá trình làm việc thực tế với phương pháp đào tạo tại chỗ.Hình thức này đã được áp dụng tại khách sạn và cho thấy hiệu quả đào tạo.Ưu điểm của giải pháp đào tạo này là tiết kiệm chi phí đào tạo, gia tăng hiệu quả khai thác nhân lực và giải quyết phần nào khó khăn trong thiếu hụt nhân lực trong ngắn hạn. Mục tiêu đào tạo là nhân viên nắm bắt được các kiến thức cơ bản về các nguyên liệu món ăn, các kiểu chế biến, sự phù hợp hương vị và khả năng kết hợp giữa các món trong thực đơn, kiến thức chung về đồ uống và các loại rượu dùng để phục vụ trong khách sạn. Kết quả đầu ra kỳ vọng cho chương trình này là nhân viên có lượng kiến thức đủ để cung cấp những dịch vụ ẩm thực phù hợp cho khách hàng và có thể gia tăng lượng sản phẩm bán ra. Việc đánh giá chương trình đào tạo có thể thông qua hình thức kiểm tra giấy và kiểm tra ngẫu nhiên qua điện thoại.Nếu kết quả không đạt yêu cầu, có thể tái đào tạo cho nhân viên.
3.2.2.2. Bộ phận Nhà hàng và Bếp
Tương tự như bộ phận Lễ tân, nhân viên bộ phận Nhà hàng và Bếp cũng cần được đào tạo về kiến thức ẩm thực .Chương trình đào tạo cho bộ phận này nên sử dụng hình thức đào tạo chéo kết hợp với mở lớp học thực hành.
Khách sạn Silk Path có bốn loại bếp khác nhau: bếp chính , bếp lạnh, bếp sơ chế, và bếp bánh (ở đây chỉ kể đến các bếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho khách sạn, không tính đến bếp canteen nhân viên vì bếp này trực thuộc bộ phận nhân sự). Mỗi khu vực bếp đều có đội ngũ nhân viên riêng. Đào tạo chéo có thể diễn ra khi nhân viên tham gia làm việc ở tất cả các bếp còn lại.Chương trình đào tạo áp dụng cho nhân viên bếp.Việc học giữa các bếp không diễn ra trực tiếp mà tiến hành lần lượt.Thời gian đào tạo chéo tối đa ở mỗi bếp là một tháng. Nhân viên tham gia đào tạo chéo phải có kiến thức cơ bản về nấu ăn và kinh nghiệm làm việc tại khu vực bếp của mình trong bốn tháng. Ngoài ra, phòng đào tạo nên mở lớp thêm lớp học trực tiếp bổ sung kiến thức về ẩm thực cho nhân viên. Người hướng dẫn lớp học là các bếp trưởng các khu vực bếp trong khách sạn và nhân viên cấp bậc giám sát trở lên của nhà hàng. Đối tượng đào tạo là toàn bộ nhân viên bộ phận Nhà hàng và Bếp. Lớp học phải cung cấp kiến thức về thực đơn, nguyên liệu nấu ăn, đặc trưng món ăn, khả năng kết hợp hương vị, danh sách đồ uống, các loại rượu, hương vị rượu… Đặc biệt, đối với rượu, do xuất xứ và tên gọi cũng như giá tiền
khá phức tạp nên cần đặc biệt chú ý. Việc nhầm lẫn các dòng rượu có thể gây tiêu tốn nhiều chi phí.
Nội dung đào tạo cuối cùng cho bộ phận ẩm thức là đào tạo kỹ năng nhà hàng.
Bên cạnh việc kỹ năng này ảnh hưởng lớn đến kỹ năng phục vụ khách hàng thì còn tác động không nhỏ đến chi phí.Theo ước tính thì hằng năm chi phí đổ vỡ của khách sạn là tầm 50 triệu và nguyên nhân đổ vỡ chủ yếu đến từ nhân viên.Như vậy, thiếu sót về kỹ năng nhà hàng của nhân viên ẩm thực vừa khiến cho chỉ số hài lòng của khách hàng giảm xuống, vừa gây lãng phí và làm giảm lợi nhuận cho khách sạn.Cải thiện kỹ năng này là nhu cầu cấp thiết của khách sạn.Hình thức đào tạo nên áp dụng là kết hợp khoá học trực tuyến và lớp học trực tiếp. Đây là kỹ năng mang tính chuyên môn, không thể cơ giới hoá và thiên về lao động tay nghề. Chính vì thế, đào tạo phải thông qua sự luyện tập thường xuyên.Các khoá học trực tuyến sẽ cung cấp các kiến thức và lớp học thực hành là nơi luyện tập áp dụng các kiến thức đó.
3.2.2.3. Bộ phận buồng phòng
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên buồng phòng khách sạn tương đối cao.Nhược điểm lớn của họ là khả năng ngoại ngữ, giao tiếp với khách hàng và kỹ năng giải quyết vấn đề. Vấn đề này có thể được giải quyết nhờ vào chương trình đào tạo chung về ngoại ngữ, giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề dành cho toàn thể nhân viên trong khách sạn.