CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK PATH
3.2. Giải pháp nâng cao chương trình đào tạo
3.2.1. Chương trình chung tổng thể
Nội dung đào tạo cần bám sát thực tiễn công việc của các nhân viên. Dựa trên các điểm thiếu sót của công tác đào tạo , thì nội dung chung dành cho các bộ phận là đào tạo khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giải quyết vấn đề.
3.2.1.1. Chương trình đào tạo ngoại ngữ
Khả năng ngoại ngữ là yếu tố cơ bản đầu tiên để nhân viên có thể giao tiếp với khách hàng. Đa phần nhân viên Việt Nam không đủ tự tin khi tiếp xúc với khách hàng đều do rào cản ngôn ngữ. Trong khi đó, yêu cầu tuyển dụng đối với nhân viên của các bộ phận tác nghiệp ít tiếp xúc với khách hàng như bếp và buồng phòng thì chú trọng vào
51 chuyên môn nhiều hơn là ngoại ngữ. Vậy để gia tăng mức độ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng thì cách đơn giản nhất là nâng cao khả năng ngoại ngữ. Tiếng Anh có thể nói là ngôn ngữ dễ học nhất hiện nay đối với người Việt Nam, nhờ sự tương đồng về mặt chữ và sự phổ biến rộng rãi của ngôn ngữ này.Đặc biệt với khách sạn thì tiếng Anh phải là ngôn ngữ bắt buộc.
Như đã trình bày ở trên, những nhân viên không thể nói tiếng Anh ở silk path đều là nhân viên cấp bậc thấp và thuộc hai bộ phận bếp và buồng phòng.Vậy, đối tượng chính cho chương trình đào tạo ngoại ngữ này chính là nhân viên cấp bậc thấp thiếu khả năng ngoại ngữ.Với đối tượng này, các chương trình học tiếng Anh thông thường sẽ tương đối khó và không cần thiết với nhân viên.Mục đích chính của chương trình đào tạo này là nâng cao mức độ giao tiếp với khách hàng, nên nội dung chỉ nên tập trung vào ngoại ngữ giao tiếp trong ngành khách sạn. Khoá đào tạo sẽ cung cấp kiến thức về các từ vựng trong ngành khách sạn, hướng dẫn nhân viên các câu giao tiếp và giới thiệu thông thường nhất, cách chỉ dẫn khách hàng, cách giới thiệu cơ sở vật chất cho khách hàng…. Giáo trình phù hợp cho khoá học có thể sử dụng sách “Giao Tiếp Tiếng Anh Chuyên Ngành Khách Sạn” của tác giả Quỳnh Như (2015). Với cuốn sách này nhân viên có thể tự học và tự bổ sung kiến thức khi cần thiết. Phương pháp đào tạo nên áp dụng là phương pháp thuyết trình, nghe nhìn, đào tạo mô phỏng và phương pháp phân vai.Hình thức đào tạo cụ thể là mở lớp dạy trực tiếp ít nhất một lần một tuần.
Ngoài ra, bên cạnh tiếng Anh, dựa trên thực tế tỷ lệ khách hàng Hàn, Nhật, Trung tại khách sạn , phòng đào tạo nên mở chương trình đào tạo thêm một số kiến thức đơn giản về các ngoại ngữ này. Nội dung đào tạo ở đây chỉ gói gọn trong các câu chào hỏi ngắn, các câu hỏi thường gặp của khách hàng. Đối tượng đào tạo ở đây là tất cả nhân viên của khách sạn.Phòng đào tạo có thể đề nghị sự hỗ trợ từ những nhân viên thông thạo tiếng Hàn, Nhật, Trung đang làm việc tại khách sạn.Tài liệu học sẽ được thiết kế thành các flashcard – một loại giấy ghi nhớ từ vựng nhỏ được xâu thành một tập với một mặt ghi từ vựng và một mặt ghi ý nghĩa từ vựng. Kích cỡ của flashcard tương đối nhỏ để bỏ vừa vào túi áo đồng phục của nhân viên, nhờ vậy nhân viên có thể mang theo bên mình khi làm việc. Mỗi loại ngôn ngữ sẽ sử dụng một màu flashcard khác nhau để phân biệt nhưng sẽ được để xếp chung vào một tập để tiện mang theo.
Ví dụ cho loại flashcard này như sau:
Mặt trước flashcard Mặt sau flashcard
Nin hăo/ nín hảo Xin chào
안녕하세요/An nyoung ha se yo Xin chào こんにちは/Kon’nichiwa Xin chào
Lý do đơn giản hoá nội dung học ba loại ngôn ngữ này là vì trên thực tế, các giao dịch và vấn đề quan trọng với các nhóm khách hàng này sẽ do nhân viên quan hệ khách hàng của từng nhóm ngôn ngữ hoặc hướng dẫn viên của các công ty du lịch đảm nhiệm.
Nhân viên học ngôn ngữ này nhằm nắm bắt các yêu cầu đơn giản về dịch vụ khách sạn và để thể hiện sự quan tâm cũng như tạo thiện cảm với khách hàng.
3.2.1.2. Chương trình đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề chi phối rất nhiều đến chỉ số hài lòng khách hàng đối với silk path. Nguyên tắc giải quyết vấn đề của khách sạn là quy tắc có tên là ILEAD. Đây là từ viết của 5 bước giải quyết vấn đề như sau: Nhận diện vấn đề (Identify), Lắng nghe (Listen), Thông cảm (Empahize), Xin lỗi (Apologize), và Đưa ra giải pháp (Deliver solution). Đây là nguyên tắc bắt buộc trong giải quyết vấn đề theo tiêu chuẩn. Do đó, nội dung các chương trình đào tạo đều chủ yếu bám sát nguyên tắc này.
Lý thuyết đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề vốn đã được công ty cung cấp rất nhiều.Chương trình bắt đầu khởi động vào tháng 1 năm 2016, bao gồm hai khoá học, và đã được hoàn tất vào cuối tháng 4 năm 2016.Các nhân viên đều bắt buộc phải hoàn thành khoá đào tạo trực tuyến này.Tuy nhiên, thực tế đã cho thấy hai bất cập nảy sinh trong quá trình thực hiện.Thứ nhất, khoá học chỉ cung cấp lý thuyết.Nhân viên chỉ học để biết chứ không thể rèn luyện kỹ năng. Thứ hai, khoá học hoàn toàn bằng tiếng Anh nên nhân 26% nhân viên không thạo tiếng Anh đều không thể tự học trực tuyến. Biện pháp mà phòng đào tạo của khách sạn đang áp dụng hiện nay là dịch các nội dung học trực tuyến và hướng dẫn lại cho các nhân viên này. Từ đó cho thấy khoá học này không thực sự hiệu quả.
Bù đắp cho thiếu sót này trong công tác đào tạo, khách sạn nên đưa nội dung học này vào thực hành ở các lớp đào tạo trực tiếp mô phỏng tình huống.Nhân viên được đối mặt với các tình huống có thật đã từng xảy ra trong ngành khách sạn hoặc các tình huống giả định dựa trên dữ liệu suy đoán rủi ro của phòng quản lý chất lượng. Nội dung học
53 hướng tới sự chủ động trong việc tiếp thu kiến thức, xây dựng phản xạ và rèn luyện kỹ năng cho nhân viên. Kết quả khoá học dựa trên sự đánh giá của phòng đào tạo và phòng quản lý chất lượng.
3.2.1.3. Chương trình củng cố kiến thức về sản phẩm của khách sạn
Kiến thức chung về sản phẩm là những hiểu biết về các đặc trưng chính về cơ sở vật chất, trang thiết bị, hoạt động kinh doanh của các sản phẩm dịch vụ do khách sạn cung cấp như loại hình phục vụ, giờ phục vụ... Đây đều là những thông tin cơ bản về khách sạn nhưng không phải tất cả nhân viên đều biết, kể cả nhân viên của quầy thông tin.Hậu quả cho thiếu sót này là thông tin cung cấp cho khách hàng dễ bị sai lệch, nhầm lẫn, hoặc nhân viên không thể cung cấp.Từ đó cũng để lại ấn tượng về phong cách dịch vụ thiếu chuyên nghiệp của khách sạn.
Lượng kiến thức này không nhiều và tương đối dễ học, song vì không được chú ý đề tâm nên nhân viên không nắm bắt được.Mục tiêu đào tạo ở đây là khiến nhân viên phải quan tâm và nắm bắt được các thông tin này.Giải pháp đề xuất là chương trình nhân viên tự đào tạo.Tự đào tạo nghĩa là quá trình học hỏi và nâng cao kiến thức của bản thân là do nhân viên tự tiến hành.Phương pháp đào tạo ở đây chính là nghiên cứu độc lập.Tất cả các bộ phận đều có nhiệm vụ cung cấp các thông tin liên quan đến bộ phận mình cho các bộ phận khác và tự tìm hiểu kiến thức từ các bộ phận khác. Tuy nhiên kết quả lại phải do phòng đào tạo đánh giá và kiểm soát. Hình thức đánh giá là kiểm tra ngẫu nhiên các nhân viên về kiến thức chung về sản phẩm khách sạn. Nội dung của kiến thức sẽ được chia thành từng chủ đề đào tạo trong khoảng thời gian nhất định. Sau thời gian học của từng chủ đề, phòng đào tạo sẽ tiến hành kiểm tra bất ngờ.nhân viên không phải học hết các kiến thức cùng một lúc nhưng lượng kiến thức và phạm vi kiểm tra kết quả sẽ tăng dần theo các chủ đề đã tự đào tạo. Công tác đào tạo thực tế là nhằm vào tinh thần tự giác của nhân viên.Cũng chính vì thế, bên cạnh khuyến khích, tuyên dương để tạo động lực đào tạo, thì một số biện pháp kỷ luật cũng nên được đặt ra.