CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK
2.3. Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo của khách sạn Silk Path
2.3.1. Đánh giá nhu cầu đào tạo
2.3.1.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động hiện tại của khách sạn thông qua khảo sát khách hàng
Tiêu điểm của nghiên cứu này là mức độ hài lòng của khách hàng khi lưu trú ở khách sạn. Khảo sát được tiến hành từ ngày 01 tháng 10 đến ngày 31 tháng 12 năm 2018 bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, thực hiện vào thời điểm khách hàng làm thủ tục trả phòng.
Bảng hỏi dành cho khách hàng được thiết kế để khảo sát về các vấn đề sau: mức độ nhận diện khách hàng, ấn tượng của khách hàng về khách sạn, tỷ lệ mong muốn trở thành thành viên trung thành và trải nghiệm chung của khách hàng về khách sạn. Bảng khảo sát gồm 12 câu hỏi và thang điểm đánh giá từ 1 – 10 theo xu hướng đánh giá từ thấp đến cao dựa trên các tiêu chí sau:
Mức độ nhận diện thành viên trung thành: xác định thành viên, nhận diện thành viên, khả năng quay lại khách sạn, khả năng giới thiệu khách sạn cho người khác, mức độ hài lòng về chất lượng
- Ấn tượng về khách sạn: ấn tượng chung và ấn tượng đầu - Thủ tục nhận và trả phòng
- Thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên - Chất lượng phòng ở
- Chất lượng phòng họp - Chất lượng ẩm thực - Dịch vụ tại phòng - Quầy thông tin
- Khả năng giải quyết vấn đề
- Chất lượng các lợi ích riêng biệt dành cho thành viên trung thành Kết quả khảo sát thu được như sau:
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát khách hàng của Silk Path
Tiêu chí
Điểm (%) Tháng
11
Tháng 12
Trung bình
Ấn tượng chung về khách sạn 80 83,33 81,67
Ấn tượng đầu về khách sạn 96.15 80,43 88,29
Khả năng khách hàng giới thiệu khách sạn cho
người khác 74.29 81,94 78,12
Khả năng quay lại khách sạn 71.43 83,33 77,38
Chất lượng đáp ứng mong đợi khách hàng 74.29 75 74,65
Thủ tục nhận phòng 92 77,78 84,89
Thủ tục trả phòng 76,92 82,22 79,57
Thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên 84 84,44 84,22
Đánh giá chung 77,14 75 76,07
39 Tiêu chí
Điểm (%) Tháng
11
Tháng 12
Trung bình
Chất lượng phòng ở
Mức độ sạch sẽ phòng 84,23 80,24 82,24
Chất lượng giấc ngủ 84,62 73,91 79,27
Các đồ dùng thiết yếu 80,77 75,56 78,17
Chất lượng các trang thiết bị điện tử 76,92 73,91 75,42
Chất lượng phòng họp 100 75 87,5
Chất lượng ẩm thực 87,14 82,67 64,91
Dịch vụ tại phòng
Đánh giá chung 90 52,17 71,09
Chất lượng sản phẩm phục vụ tại
phòng 80 60 70
Độ chính xác của dịch vụ tại phòng 75 60 67,5
Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ 100 62,5 81,25
Dịch vụ giặt là 81,82 68,18 75
Quầy thông tin 78,57 66,67 72,62
Khả năng giải quyết vấn đề 60 33,33 46,67
Chất lượng các lợi ích riêng đặc biệt dành cho
thành viên trung thành 79,17 75,61 77,39
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Silk Path) Trong số 673 khách hàng tham gia khảo sát, có 441 khách hàng là thành viên của chương trình khách hàng trung thành . Theo đó, có 38 khách hàng trung thành đã không được chào đón như thành viên của khách sạn. Nhìn chung về các chỉ số đánh giá, hầu hết các tiêu chí đều được nhận xét tốt với mức đánh giá khá tương đồng từ khoảng 80%
trở lên, nhưng có năm chỉ số bị đánh giá thấp hơn dưới 75% bao gồm chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng (74,65%), chất lượng dịch vụ phòng (71,09%), quầy thông tin (72,62%) và khả năng giải quyết vấn đề (46,67%). Kết quả trên cho thấy chất
lượng dịch vụ của khách sạn đang bị đánh giá thấp, chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng về dòng sản phẩm dịch vụ cao cấp
Nguồn gốc cho sự suy giảm chất lượng dịch vụ và đánh mất sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ chính nguồn nhân lực của khách sạn. Bản thân nhân viên của khách sạn lại chưa nắm bắt được kiến thức chung về sản phẩm của khách sạn và cũng không hiểu rõ nhiệm vụ công việc của mình. Hệ quả là nhân viên không thể cung cấp đúng thông tin cho khách hàng, thiếu tự tin trước thắc mắc của khách hàng, và thể hiện phong cách làm việc thiếu chuyên nghiệp. Kỹ năng xử lý vấn đề kém tác động lớn đến đánh giá của khách hàng, thể hiện rõ qua mức điểm rất thấp của tiêu chí này. Bởi vì khi vấn đề của khách không được giải quyết tốt sẽ khiến khách hàng thất vọng đến hai lần: lần đầu khi vấn đề xảy ra và lần thứ hai khi nhân viên không thể giải quyết được vấn đề.
Điều này tác động đến tâm trạng và ý kiến của khách hàng về khách sạn. Lại thêm việc nhiều nhân viên thiếu khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp khiến cho sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng gặp nhiều khó khăn, khả năng truyền đạt và tiếp thu ý kiến từ khách cũng không thuận lợi.