CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK
2.3. Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo của khách sạn Silk Path
2.3.2. Nhận xét về công tác đào tạo của khách sạn
Công tác đào tạo hiện tại của khách sạn tương đối nhiều và mang những ưu điểm như sau:
Thứ nhất, đảm bảo nhân viên làm việc dựa trên tiêu chuẩn, phương hướng phát triển, phong cách ứng xử của khách sạn.Với các chương trình đào tạo định hướng, khách sạn đã giúp cho nhân viên có cái nhìn cụ thể về từng đặc trưng về cả khách sạn đã định hình cho nhân viên lối suy nghĩ và hành động luôn hướng tới khách hàng. Thời gian đào tạo của các chương trình này gói gọn trong những tháng đầu tiên làm việc nhằm cung cấp cho nhân viên những kiến thức nền tảng nhất, nhằm tạo dựng hành vi làm việc theo đúng tiêu chuẩn đặt ra.
Thứ hai, kỹ năng chuyên môn được chú ý đào tạo nhiều.Nhờ vậy, nhân viên luôn nắm chắc công việc. Do tính chất công việc tại khách sạn là không thể cơ giới hóa nên tất cả các dịch vụ chủ yếu đều dựa vào sức lao động của nhân viên. Chính vì thế, kỹ năng chuyên môn là yếu tố vô cùng quan trọng trong nguồn nhân lực khách sạn. Nhận thức được điều đó, khách sạn tập trung đào tạo tay nghề nhân viên để đảm bảo mang lại dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Những nhu cầu tối thiểu về sự sạch sẽ, gọn gàng, các quy trình làm thủ tục cho khách luôn được đảm bảo tốt nhất. Nhân viên mới luôn được giám sát chặt chẽ khi làm việc cho đến khi nắm chắc kỹ năng chuyên môn thì mới được ủy quyền chính thức. Sau 1-2 tháng thử việc nếu nhân viên không nắm bắt được các kỹ năng chuyên môn thì sẽ không được nhận vào làm chính thức.
Thứ ba, công tác đào tạo đảm bảo nhân viên có những kiến thức về an toàn an ninh, tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn về đạo đức kinh doanh, pháp luật. Đây là những kiến thức bắt buộc vì khách sạn là môi trường mở nên có sự tiếp xúc và ảnh hưởng của rất nhiều người, không chỉ nhân viên mà còn cả khách hàng về cả an toàn tài sản lẫn an toàn tính mạng. Các yếu tố về bảo mật thông tin và pháp luật cũng được kiểm soát chặt chẽ. Việc tái đào tạo thường xuyên những kiến thức này sẽ đảm bảo mọi hành vi của nhân viên cũng như hoạt động của khách sạn luôn an toàn và hợp pháp.
Thứ tư, người hướng dẫn, tư liệu đào tạo, cơ sở vật chất đều tận dụng từ nội bộ nên chi phí đào tạo được tiết kiệm nhiều.Bởi sự giới hạn trong ngân sách đào tạo tử phía chủ đầu tư nên phòng đào tạo thường cố gắng giảm thiểu mọi chi phí có thể. Việc cân
đối ngân sách giữa các hoạt động đào tạo cũng góp phần giúp cho hoạt động đào tạo diễn ra suôn sẻ.
Thứ năm, nhân viên được tái đào tạo định kỳ theo quý và theo năm giúp nhân viên ghi nhớ kiến thức chắc hơn và lâu hơn. Các chương trình đào tạo diễn ra liên tục trong suốt một năm làm việc nhằm củng cố kiến thức thường xuyên cho nhân viên.Việc tái đào tạo này để chắc chắn rằng không chỉ nhân viên làm việc lâu năm mà kể cả những nhân viên mới cũng được đào tạo đầy đủ mọi kiến thức cần thiết. Toàn thể đội ngũ nhân lực đều được trải qua các khóa đào tạo như nhau, đảm bảo chất lượng nhân lực cho khách sạn.
Cuối cùng, các chương trình đào tạo hướng tới lợi ích của cả khách hàng và nhân viên.Mục tiêu chính của đào tạo là nâng cao chất lượng nhân lực cho khách sạn để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Như vậy, đối tượng trước hết được hưởng lợi ích từ hoạt động đào tạo chính là nhân viên. Đúng như giá trị cốt lõi đã đặt ra, luôn cố gắng xây dựng môi trường làm việc như một không gian để nhân viên là chính mình, được học hỏi, phát triển, đóng góp và thể hiện bản thân mình. Các hành vi công việc của nhân viên sẽ được mài dũa thành các kỹ năng, kiến thức được mở rộng, và nhờ đó năng lực cũng tăng lên. Khi nhân viên đã thành thạo trong công việc thì dịch vụ họ mang lại cho khách hàng cũng tốt hơn.Đây cũng là cách để khách sạn giữ vững được phong cách ứng xử luôn hướng tới khách hàng của mình.
Quá trình được đào tạo và làm việc tại khách sạn em đã được phát huy hết các kỹ năng giao tiếp cũng như các nghiệp vụ mà mình được học từ quản lý hay các anh chị nhân viên chính để nhằm mục đích là đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng chính là niềm vui trong công việc của mỗi chúng em.
2.3.2.2. Nhược điểm
Dựa theo kết quả khảo sát và thu thập dữ liệu đào tạo, có thể thấy rằng, công tác đào tạo hiện tại của khách sạn vẫn chưa thể đáp ứng cho định hướng phát triển trở thành thương hiệu khách sạn số 1 tại Việt Nam . Nhu cầu đào tạo của khách sạn là khả năng ngoại ngữ, thiếu sót về kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề.Tuy nhiên, công tác đào tạo hiện tại vẫn chưa thực sự tập trung vào các điểm yếu này.
Trước hết, về khả năng ngoại ngữ, vẫn còn nhiều nhân viên không thể giao tiếp bằng tiếng Anh - ngôn ngữ phổ biến nhất trên thế giới hiện nay.Nhận thức được điều này, khách sạn cũng đã từng mở các lớp tiếng Anh nhỏ dành cho nhân viên.Song các lớp học này đều dựa trên tinh thần tự nguyện đăng ký học.Không hề có bất cứ kế hoạch
45 cụ thể, quy trình hay sự đánh giá nào dành cho các lớp này.Lịch mở lớp không cố định, dễ bị ảnh hưởng bởi lịch làm việc của nhân viên. Giáo trình được sử dụng là cuốn sách
“Be my guest: English for hotel industry – student’s book” của tác giả Francis O’hara (2002). Nhược điểm của biện pháp này là nhân viên thường không thích học nên hầu như số lượng người tham gia ít, không thường xuyên; và giáo trình học hoàn toàn bằng tiếng Anh nên nhân viên không thể tự học hay hiểu được mà phải trông chờ vào sự phiên dịch của phòng đào tạo. Do lớp học như thế này không được chú trọng nên phòng đào tạo hoàn toàn không hề có bất cứ sự chuẩn bị kỹ càng cho lớp học, tài liệu học không được biên dịch mà chỉ phiên dịch khi giảng dạy. Bởi thế sự quan tâm dành cho lớp học cải thiện ngoại ngữ này lại giảm xuống. Hơn thế, dù số lượng khách hàng Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc chiếm chủ yếu tổng số khách hàng, nhưng số lượng nhân viên thông thạo ba ngôn ngữ này lại quá ít. Đây là rào cản chính giữa nhân viên khách sạn và khách hàng. Đồng thời, ba quốc gia trên đều có nên văn hoá lâu đời với nhiều phong tục tập quán khác biệt với Việt Nam, song sự thiếu hiểu biết về các nền văn hoá này có thể gây ra sự hiểu nhầm lớn và gây bất mãn ở khách hàng. Ví dụ thực tế như việc nhân viên đặt hoa màu trắng và quả lê trong phòng khách hàng Trung Quốc đã gây ảnh hưởng rất lớn đến tâm trạng của vị khách này khi lưu trú tại khách sạn; vì biểu trưng cho hai đồ vật này trong văn hoá Trung Quốc là sự bi thương tang tóc và chia ly. Như vậy, để cải thiện được chất lượng phục vụ thì nhân viên cần phải được bổ sung thêm kiến thức về ngoại ngữ giao tiếp và văn hoá khách hàng.
Thứ hai là chất lượng dịch vụ phòng cũng bị đánh giá thấp hơn hẳn so với các tiêu chí khác và còn có xu hướng đi xuống. Quá trình tìm hiểu nguyên nhân đã cho thấy việc thay đổi thực đơn và nhân viên không nắm bắt được các loại thực đơn này đã gây ra nhầm lẫn trong việc phục vụ theo yêu cầu khách hàng. Ngoài ra, các món ăn theo thực đơn khá phong phú và có nguồn gốc từ nhiều quốc gia khác nhau nên còn lạ lẫm với nhân viên. Chính vì thế khi nhận cuộc gọi đặt món từ khách hàng, nhân viên dễ bị nhầm lẫn hay không hiểu ý khách hàng, hoặc nếu hiểu thì thường mất nhiều thời gian hỏi lại yêu cầu.Đã có nhiều trường hợp dịch vụ phòng đưa nhầm món cho khách hàng. Thêm nữa, nhân viên tổng đài thiếu kiến thức về ẩm thực của khách sạn, không thực sự nắm rõ được các nguyên liệu nấu món ăn, hoặc trong hồ sơ khách hàng không ghi chú về các lưu ý về khách hàng. Điều này dẫn đến trường hợp khách không ăn được hoặc dị ứng với một số loại nguyên liệu nhưng nhân viên không biết và vẫn phục vụ, gây ảnh hưởng khá lớn đến khách hàng. Đồng thời, cũng chính vì lý do này mà nhân viên thường rơi
vào trạng thái bị động chờ yêu cầu được đưa từ phía khách hàng, thay vì chủ động giới thiệu thêm các món ăn cho khách, và không thể gia tăng doanh thu dịch vụ. Trên thực tế, hiện nay, vẫn chưa có chương trình đào tạo nào về dịch vụ phục vụ tại phòng này.
Cuối cùng là thiếu sót về kỹ năng giải quyết vấn đề.Vấn đề phát sinh là điều không thể tránh khỏi trong ngành khách sạn. Theo thống kê của năm 2015 về chỉ số hài lòng khách hàng của khách sạn thì cứ 100 khách hàng sẽ có 24 khách hàng phàn nàn sau khi lưu trú tại khách sạn, 7 trong số 24 khách đó sẽ không lan truyền điều này, 8 trong số 17 khách còn lại nói rằng vấn đề của họ không được giải quyết tốt. Đồng thời thống kê cũng chỉ ra rằng nếu vấn đề được giải quyết tốt thì sẽ tăng thêm 25% điểm số hài lòng khách hàng và khiến cho 54-70% khách hàng gặp vấn đề quay trở lại, tỷ lệ này sẽ tăng lên 95% nếu giải pháp được đưa ra trong vòng một giờ đồng hồ. Từ đó cho thấy kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của khách sạn. Hiện nay, công tác đào tạo về kỹ năng này mới chỉ dừng lại ở việc học lý thuyết trực tuyến theo khóa học của công ty. Khóa đào tạo trực tuyến này đối với nhân viên chỉ là khóa học bắt buộc, không có sự hứng thú và thường được hoàn thành theo hình thức đối phó. Nhân viên không thực sự tiếp thu được các kiến thức và không rèn luyện được kỹ năng, nên vẫn không cải thiện được khả năng xử lý vấn đề.
Mặt khác, công tác đào tạo ở khách sạn tuy rất nhiều nhưng lại chưa nhận được sự hưởng ứng từ nhân viên. Lý do là bởi nhân viên không nhận thấy được tầm quan trọng của những khóa đào tạo này. Họ cũng hoàn toàn bằng lòng với khả năng hiện tại, không có nhu cầu thay đổi, và cho rằng những khóa đào tạo là không cần thiết cho công việc hay bản thân họ.Đối với nhân viên, công tác đào tạo đều chỉ mang tính chất bắt buộc và đối phó là chính. Bên cạnh đó, các chương trình đào tạo đều theo tiêu chuẩn nên có nhiều điểm chưa phù hợp với văn hóa Việt Nam và gây khó hiểu cho nhân viên.
Hơn nữa, toàn bộ chương trình đào tạo đều bằng tiếng Anh theo đúng tiêu chuẩn của công ty. Việc truyển đạt lại đều do các giám sát viên và trưởng bộ phận chịu trách nhiệm.
Như vậy, những nhân viên không thông thạo tiếng Anh thì đều không thể tự học được.
47 Tiểu kết chương 2
Qua quá trình thực tế và khảo sát ý kiến, bằng những só liệu thu được, có thể biết được có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn, bao gồm cả các yếu tố khách quan và chủ quan. Nhờ phân tích bảng, ta có thể dễ dàng nhận thấy các yếu tố nổi bật, có một mức ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ tại khách sạn đó là vị trí công việc, đặc điểm tính chất của công việc, cơ sở vật chất của khách sạn, thái độ ứng xử của nhân viên, sự yêu thích gắn bó với công việc và đặc biệt là thái độ ứng xử từ khách hàng.
Nhờ vào phân tích, ta cũng có thễ biết được rằng trình độ học vấn không phải là tiêu chí để đánh giá mức làm việc của một người nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Nhưng nó lại là tiêu chí đánh giá trình độ để thăng tiến của mỗi nhân viên hay quản lý và cũng nhiều ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của người nhân viên phục vụ tại khách sạn khi đo mức độ hài lòng của khách hàng.