CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK
2.3. Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo của khách sạn Silk Path
2.3.1. Đánh giá nhu cầu đào tạo
2.3.1.2. Số lượng, trình độ và kỹ năng của nhân viên khách sạn
Quá trình đánh giá kỹ năng và trình độ của nhân viên khách sạn được thực hiện bằng phương pháp quan sát đánh giá, thu thập dữ liệu, thông tin từ bộ phận nhân sự, kết hợp với phương pháp phỏng vấn thông qua bảng khảo sát dành cho nhân viên.
Trước hết, số lượng nhân viên hiện tại của khách sạn là 170 nhân viên (chưa tính nhân viên bán thời gian và thực tập sinh).Lực lượng nhân viên nhiều nhất trong khách sạn thuộc về ba bộ phận tác nghiệp chính là nhà hàng và bếp, buồng phòng, và lễ tân.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên là một yếu tố được đánh giá cao khi tuyển dụng.
Tuy nhiên theo đánh giá, đa số nhân viên thuộc bộ phận bếp và buồng phòng đều không biết ngoại ngữ hoặc biết nhưng trình độ kém. Đối với bộ phận lễ tân, nhân viên đều có khả năng tốt về tiếng Anh nhưng không có nhiều nhân viên chuyên về các ngoại ngữ khác. Cụ thể, chỉ có 1 nhân viên quan hệ khách hàng tiếng Nhật, 1 nhân viên quan hệ khách hàng tiếng Trung và 1 nhân viên quan hệ khách hàng tiếng Hàn, tức là chỉ chiếm 1,5% trong tổng số nhân viên. Điều này đồng nghĩa với việc nhân viên chủ yếu tiếp xúc với khách hàng bằng tiếng Anh. Trong khi đó, số lượng khách hàng Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật Bản lại chiếm tỷ trọng khá lớn. Một thực tế khác là những đối tượng khách hàng này cũng không thực sự trôi chảy khi giao tiếp bằng tiếng Anh.Chính vì điều
41 này, khách sạn thường xuyên gặp phải vấn đề bất đồng ngôn ngữ giữa nhân viên và khách hàng – nghĩa là nhân viên nhiều khi không thể hiểu được mong muốn của khách hàng hoặc không thể chia sẻ vấn đề với khách hàng.
Nhân viên làm việc tại khách sạn phải tốt nghiệp trung cấp trở lên.Đối với nhân viên lễ tân, kế toán, nhân sự, sale & marketing thì nhân viên đều phải tốt nghiệp đại học trở lên. Như vậy có thể thấy trình độ học vấn nhân viên khách sạn tương đối cao.
Đối với công việc chuyên môn, nhân viên khách sạn nắm bắt rất tốt. Mọi tiêu chuẩn căn bản đều được thực hiện chính xác. Công việc chuyên môn tại khách sạn luôn được giám sát rất chặt chẽ bởi ba cấp quản lý: trưởng bộ phận, quản lý cấp cao tại khách sạn và công ty – thông qua các đợt kiểm tra thường xuyên từ công ty.
Thứ hai, kỹ năng của nhân viên cũng được đánh giá thông qua khảo sát. Bảng hỏi dành cho nhân viên khách sạn chủ yếu tập trung vào trình độ ngoại ngữ, mức độ thấu hiểu khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề và đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. Bảng hỏi gồm 19 tiêu chí đánh giá trên thang điểm từ 1-5 tương đương từ thấp đến cao, trong đó mức độ 3-5 là mức độ từ khá trở lên, nhằm xác định các vấn đề sau:
- Khả năng ngoại ngữ của nhân viên - Mức độ hiểu khách hàng
- Mức độ tự tin trong giao tiếp với khách hàng
- Kiến thức chung về khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn - Kỹ năng tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng
- Chuyên môn công việc - Môi trường làm việc - Cường độ công việc
- Đánh giá về khách sạn Silk Path
Kết quả khảo sát cho thấy, chỉ có 74% nhân viên có thể sử dụng tiếng Anh tốt, 26% còn lại đều không thể giao tiếp với khách hàng và đều thuộc hai bộ phận buồng phòng và bếp. Các nhân viên này đều là nhân viên cấp bậc thấp ở khách sạn. Trong 100 nhân viên tham gia khảo sát thì có 32% nhân viên không hiểu ý khách hàng, 42% nhân viên không nắm bắt được các thông tin chung về khách sạn, 30% không giải quyết tốt phàn nàn của khách hàng, và chỉ có 8% nhân viên nhớ được mô tả công việc của mình là gì.
Như vậy, nhìn chung, nhân viên của khách sạn có ưu điểm là có trình độ văn hoá, có kỹ năng chuyên môn. Tuy nhiên, nhân lực của khách sạn này còn vướng mắc những nhược điểm dưới đây:
- Nhân viên bộ phận bếp và buồng chưa có khả năng ngoại ngữ - Nhân viên thiếu sót kiến thức về các sản phẩm của khách sạn - Nhân viên thiếu kỹ năng giải quyết vấn đề
Bảng 2.5. Bảng khảo sát đánh giá mức độ nhân viên
Tiêu chí Mức độ tự đánh giá
1-2 3 -5
Khả năng ngoại ngữ của bạn 26 74
Mức độ tiếp xúc với khách hàng 42 68
Mức độ hiểu ý khách hàng 32 68
Bạn có tự tin khi tiếp xúc với khách hàng không? 40 60 Mức độ hiểu biết các thông tin chung về khách sạn (địa điểm, kết
cấu, trang thiết bị, cơ sở vật chất, vị trí các bộ phận,…) như thể nào?
42 67
Mức độ hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ khách sạn như thế nào? 51 59 Mức độ hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ của riêng bộ phận bạn
làm việc như thế nào? 10 90
Khách hàng có hay phàn nàn với bạn không? 36 64
Bạn giải quyết tốt lời phàn nàn của khách hàng không? 70 30
Chuyên môn công việc của bạn như thể nào? 15 85
Quản lý đánh giá bạn như thế nào? 10 90
Bạn luôn được đóng góp ý kiến không? 0 100
Ý kiến của bạn luôn được xem xét? 7 93
Bạn được chỉ dẫn rõ ràng về công việc không? 13 87
Bạn nhớ hết các mô tả công việc của mình không? 92 8
Bạn thường xuyên phải làm những việc không theo mô tả công
việc không? 29 71
Mối quan hệ với các đồng nghiệp như thể nào? 4 96
Áp lực công việc như thể nào? 60 40
(Nguồn phòng nhân sự khách sạn Silk path năm 2017)
43