CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILK
2.1. Tổng quan về khách sạn Silkpath Hà Nội
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
21 Sơ đồ 2.1. Bộ máy lãnh đạo của Khách sạn Silk Path Hà Nội
(Nguồn: Phòng Nhân sự, Silk path cuối năm 2017) Đứng đầu quản lý khách sạn với cương vị Tổng Giám Đốc là bà Bùi Tú Phương.Bà là một nhà quản trị khách sạn dày dạn kinh nghiệm với các thế mạnh đặc biệt trong việc tiền khai trương cũng như tập trung thương mại. Bà là một trong những doanh nhân trẻ thành đạt nhất Việt Nam
Giám Đốc Nhân Sự: Mrs. Hoàng Thị Hoa
Giám Đốc bộ phận ẩm thực : Mr. Đàm Việt Linh Giám Đốc Tài Chính: Ms. Nguyễn Thu Hương Giám Đốc Sales&Marketing: Mr. Trần Đình Hoàng Giám Đốc Khối lưu trú: Mr. Nguyễn Hải Long
Thành phần ban lãnh đạo khách sạn đều là những nhân vật trẻ và tài năng. Họ đã có rất nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực quản lý khách sạn cũng như đạt được nhiều thành tựu, giải thưởng.
Tổn g giám đố c
Giám Đốc Nhân Sự
Giám Đốc tài chính
Giám Đốc bộ phận ẩm thực
Giám Đốc Sales&Marketing
Giám Đốc Khối Lưu Trú
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Silk path
(Nguồn: Phòng Nhân sự, Khách sạn Silk path cuối năm 2017) Bộ máy tổ chức của khách sạn được xây dựng theo mô hình tổ chức trực tuyến.
Khách sạn có một người đứng đầu quản lý và bao quát toàn bộ các hoạt động kinh doanh diễn ra trong khách sạn.Việc toàn bộ hệ thống được chia ra thành các bộ phận riêng biệt, mỗi một bộ phận đảm đương và thực hiện một mảng các công việc mang tính chuyên môn hóa cao. Đứng đầu các bộ phận là các giám đốc, trợ lý giám đốc hay các giám sát viên để giúp cho việc quản lý nhân viên và đảm bảo cho công việc được hoàn thành nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng. Họ chính là những cầu nối để giúp có sự gắn kết giữa các bộ phận với nhau, giúp cho các khâu công việc được diễn ra trôi chảy và khăng khít hơn, tạo nên một khối thể đồng đều và thống nhất.
Mô hình quản lý có thể coi là khá hiệu quả khi không gây ra tình trạng chồng chéo về công việc cũng như song trùng lãnh đạo.Mỗi một công việc đều được phân chia đều về các bộ phận chuyên trách, đứng đầu là các giám đốc bộ phận. Điều này giúp cho việc theo dõi, quản lý được dễ dàng hơn. Ban lãnh đạo khách sạn từ đó có những bố trí, sắp xếp nhân viên trong các bộ phận một cách hợp lý nhất, đánh giá mức độ, hiệu quả công việc của các cá nhân để có thể đưa ra được những chính sách lương bổng, khích lệ nhân viên phù hợp.
Tổng giám đốc
Quản lý bộ phận thực phẩm và đồ
uống
Quản lý bếp và kho
Giám đốc nhân sự
Quản lý phòng nhân sự
Quản lý bộ phận an ninh
Giám đốc tài chính
Quản lý kế toán
Kiểm toán nội bộ
Giám đốc Sale &
Marketing
Giám đốc bán hàng
Quản lý sự kiện và hội
nghị
Quan hệ công chúng
Giám đốc khối lưu trú
Quản lý bộ phận tổng đài
Quản lý bộ phận tiền sảnh
Quản lý bộ phận buồng Quản lý bộ phận kĩ thuật
23 Bảng 2.1. Thống kê sơ bộ số lượng nhân viên của khách sạn silk path (tính đến
tháng 1/2017)
Hình thức nhân viên Sổ lượng
Chính thức 170
Thời vụ (Casual) 50
Thực tập sinh (Trainee) 20
Tổng 240
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Silk path năm 2017) Tổng số nhân viên chính thức làm việc tại Silk Path Hà Nội là 240 nhân viên (tính đến thời điểm tháng 1/2017). Ngoài số lượng này, khách sạn còn còn có một số lượng lớn nhân viên (đến khoảng 30%) làm việc theo hình thức bán thời gian (casual) hay thực tập sinh.
Khách sạn có 11 bộ phận (tính cả ban Điều hành) gồm: Bộ phận Điều hành, Tiền sảnh, Buồng phòng, Nhân sự, Nhà hàng, Bếp, Sales &Marketing, Tài chính và hỗ trợ kinh doanh, Đặt phòng và quản lý doanh thu, Bảo vệ (an ninh), Kĩ thuật. Nguồn nhân lực tại khách sạn này được phân bổ như sau:
Bảng 2.2. Cơ cấu phân bổ nhân lực tại khách sạn silk path (tính đến tháng 1/2017)
Bộ phận Số lượng nhân viên
Điều hành 6
Tiền sảnh 30
Buồng phòng 20
Nhân sự 10
Nhà hàng 40
Bếp 25
Sales & Marketing 11
Tài chính và hỗ trợ kinh doanh 10
Đặt phòng và quản lý doanh thu 8
Bảo vệ 7
Bộ phận kĩ thuật 3
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Silk Path Hà Nội năm 2017)
Các sản phẩm, dịch vụ chính của khách sạn:
- Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 106 phòng khách.
Khách sạn có các loại hạng phòng như sau:
+ Phòng Deluxe
+ Phòng Premium Deluxe + Phòng Executive
+ Phòng Premium Executive + Phòng Presidental Suite - Dịch vụ kinh doanh ăn uống
Khách sạn Silk Path Hà Nội níu chân du khách không chỉ bởi hệ thống phòng ở sang trọng mà còn bởi hệ thống nhà hàng và quán bar với một phong cách ẩm thực tinh tế. Một sự pha trộn mới mẻ của các món ăn quốc tế và Việt Nam độc đáo, Silk Path Hotel nổi tiếng với Restaurant Hotel ở Hà Nội, nơi trưng bày bộ sưu tập các món ăn ngon cho bữa sáng, bữa trưa hoặc bữa tối. Thưởng thức một chiếc bánh pizza được chuẩn bị một cách ngon lành ngay từ lò nướng bằng củi chính hiệu trong nhà hàng Bellissimo hoặc hoàn hảo một ngày với ly cocktail đặc trưng trong khi ngắm nhìn những ồn ào và náo nhiệt của phố Hàng Bông tại sân thượng Café.Không còn gì tuyệt vời hơn là việc ta có thể cùng với gia đình thưởng thức bữa tiệc ăn tự chọn (buffet) phong phú, một bữa tối lãng mạn dành cho hai người tại nhà hàng Ý hay là thưởng thức những món ăn thuần Việt với các đối tác khách hàng hay chỉ đơn giản là nhâm nhi ly rượu trong khung cảnh hoàng hôn buông xuống. Khách sạn có hệ thống 3 nhà hàng là Thanh silks , La Soie de, bellesimo cùng với 2 bar là Café Sân thượng, Piano Bar với thời gian mở cửa vô cùng linh hoạt và gối lên nhau, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ tại khách sạn của khách lưu trú sẽ được cung cấp liên tục cũng như tạo nên đa dạng trong lựa chọn, giúp khách có những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt quãng thời gian lưu lại đây.
- Các dịch vụ bổ sung
Cũng như các khách sạn 4 sao khác, khách sạn cũng cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung như phòng họp, hội thảo và tổ chức sự kiện, dịch vụ chăm sóc sức khỏe …. Tất cả sẽ giúp đem lại sự hài lòng đối với những khách sử dụng dịch vụ này.
- Đặc điểm thị trường khách tại khách sạn Silk Path có thị trường khách đa dạng, bao gồm khách du lịch, khách doanh nhân… từ thị trường nội địa lẫn quốc tế.
Ngoài ra, ta cũng có thể xem về cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn năm 2017 với biểu đồ như sau:
25 Biểu đồ 2.1. Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Silk Path năm 2017
Theo biểu đồ 2.1 theo số liệu gần đây nhất vẫn chứng tỏ được thị trường khách chủ yếu của khách sạn phải kể khách đến từ các quốc gia Đông Á tiêu biểu là Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản và Hàn Quốc. Ngoài ra khách phương Tây từ châu Âu, Mỹ hay Úc cũng chiếm một tỷ trọng không nhỏ điều này cho thấy rằng khách sạn không chỉ chú trọng riêng vào một số đối tượng khách chiếm số lượng lớn trong khách sạn mà có các chính sách nhắm đến các thị trường đa dạng, đảm bảo sự cân bằng và phát triển đồng đều của khách sạn.Chính vì vậy nên việc nắm bắt dược đặc điểm của từng thị trường khách này là cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụcó chất lượng, đạt được đúng với kỳ vọng của khách.
Đặc điểm thị trường khách Trung Quốc
Người Trung Quốc thường đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau.Hiện nay phần lớn người Trung Quốc đi du lịch vào Việt Nam du lịch với mục đích chủ yếu là hội họp của các ngành, đoàn thể kết hợp đi tham quan du lịch khảo sát do vậy các đoàn thường đi với số lượng đông và chủ yếu là các tổ chức công đoàn. Ngoài ra trong thói quen ăn uống khách cũng có thói quen uống trà, ít uống cà phê, có thói quen ăn tráng miệng nhưng rất thích các món ăn hoa quả vùng nhiệt đới như: chuối, xoài, chôm chôm, thanh long… Khách du lịch Trung Quốc cũng có sở thích mua các đồ lưu niệm thổ sơ mang tính chất thủ công như đồ bằng bạc, vỏ ốc, cua sừng… Khách Trung Quốc thông thường chỉ ồn ào khi đi theo đám đông, còn nếu đi theo đơn lẻ thì khách thường có thiên hướng trầm và ít nói hơn.
Đặc điểm thị trường khách Hàn Quốc
Người Hàn Quốc rất coi trọng chức danh và địa vị xã hội và thường để ý đến cách xưng hô cũng như cách thức làm quen, tiếp xúc.Trong giao tiếp, người Hàn Quốc cũng
21%
31%
35%
13%
Hàn Quốc, Nhật Bản Trung Quốc, Đài Loan Châu Âu, Úc, Mỹ Các nước khác
không tỏ thái độ quá thân thiết nếu chưa thực sự cảm thấy tin tưởng ai.Tuy vậy, khách Hàn Quốc rất đánh giá cao ai có khẳ năng giao tiếp, nói chuyện bằng ngôn ngữ của họ.Đây có thể được coi là điểm lưu ý của khi giao tiếp với khách Hàn Quốc. Đơn giản chỉ là một câu chào hỏi cũng sẽ giúp khách cảm thấy thoải mái và cởi mở hơn trong giao tiếp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách. Về thói quen ăn uống thì người Hàn có thiên hướng ăn những đồ cay nóng, yêu thích cà phê và đối với các món ăn thông thường sẽ luôn có cơm.
Đặc điểm thị trường khách Nhật Bản
Người Nhật yêu thích thẩm mỹ và đánh giá cao những thứ nhỏ nhắn cùng với tinh thần không lãng phí.Chính vì vậy khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, khách thường có xu hướng tiết kiệm và cố gắng không lãng phí ví dụ như đồ ăn.Người Nhật cũng rất ngăn nắp và sạch sẽ.Trong giao tiếp thì lời nói luôn nhỏ nhẹ, tránh nói to, gây ồn xung quanh và cũng coi trọng trong việc chào hỏi.Khách Nhật cũng có thói quen không phàn nàn trực tiếp về điều gì mà thông thường sẽ thông qua một phương thức nào đó (ví dụ như email, viết nhẫn xét trên mạng xã hội…) để bày tỏ về cảm nhận của mình về một dịch vụ hay sản phẩm nào đó. Đây là điểm ta đặc biệt cần lưu ý, tinh tế trong việc đánh giá và nhận biết về tình hình để có thể giải quyết những vấn đề của khách một cách kịp thời tránh cho việc khi khách rời đi, vấn đề chưa được giải quyết sẽ có thể gây ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn (trong việc nhận được những phản hồi không tốt về khách sạn…).
Đặc điểm thị trường khách Châu Âu, Úc, Mỹ
Đối với mỗi thị trường khách châu Âu, Úc hay châu Mỹ thì đều có những điểm khác biệt nhất định tuy nhiên nếu xét chung về khía cạnh là khách phương Tây thì những khách này có khả năng chi trả cao và sẽ thường có kỳ vọng cao đối với các sản phẩm, dịch vụ mà mình sẽ sử dụng. Chính vì thế, nhân viên cần phải theo sát theo các tiêu chuẩn đã được đề ra trong các quy trình phục vụ không chỉ theo tiêu chuẩn của thế giới mà còn của riêng công ty để đảm bảo cho việc khi khách đến lưu trú ở mọi khách sạn của công ty trên toàn quốc sẽ đều nhận được cùng với chất lượng dịch vụ đồng đều.Khách sẽ đánh giá cao nếu như được quan tâm và phục vụ tận tình nhưng ngược lại nếu không hài lòng họ sẽ có những phản hồi (feedback) lại.Đây chính là điểm cần lưu ý khi phục vụ.
27 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn silk path hà nội
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Silk Path Hà Nội năm 2017 – 2018
Các chỉ tiêu ĐVT Năm
2017
Năm 2018
So sánh 2018/2017
+/- %
1.Tổng doanh thu Trđ 78394 84857 6463 8,24
- Doanh thu lưu trú Trđ 50101,6 53332,6 3231 6,44
Tỷ trọng lưu trú % 63,91 62,85 (-1,06) ---
-Doanh thu ăn uống Trđ 20264,8 22902,9 2638,1 13,01
Tỷ trọng ăn uống % 25,85 26,99 1,14 ---
-Doanh thu dịch vụ khác Trđ 8027,5 8621,4 593,9 7,39
Tỷ trọng dịch vụ khác % 10,24 10,16 (-0.08) ---
2.Chi phí Trđ 35972,7 39526,3 3553,6 9,87
+Tỷ suất chi phí % 45,9 46.58 (0,68) ---
- Chi phí lưu trú Trđ 17446,1 19618,9 2172,8 12,45
Tỷ trọng CP lưu trú % 48,49 49,63 (1,14) ---
+Tỷ suất CP lưu trú % 22,28 23,12 (0,84) ---
-Chi phí ăn uống Trđ 13515,1 15282,7 1767,6 13,07
Tỷ trọng CP ăn uống % 37,57 38,66 (1,09) ---
+Tỷ suất CP ăn uống % 17,24 18,01 (0.77) ---
-Chi phí DV khác Trđ 5001,5 4624,7 -367,8 -7,35
Tỷ trọng CP DV khác % 13,94 11,71 (-2,23) ---
+Tỷ suất CP DV khác % 6,38 5,45 (-0,93) ---
4. Lợi nhuận trước thuế Trđ 31021,7 33126,7 2105 6,76
+Tỷ suất LNTT % 39,57 39,03 (-0,54) ---
5.Thuế thu nhập DN(20%) Trđ 6204,3 6625,3 421 6,78
6.Lợi nhuận sau thuế Trđ 24817,4 26501,4 1684 6,78
+Tỷ suất LNST % 31,65 31,23 (-0,42) ---
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Silk Path) Các kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Silk Path trong 2 năm gần đây được thể hiện trong bảng
Hoạt động kinh doanh của khách sạn có chiều hướng tốt, kinh doanh ngày càng có hiệu quả. Tổng doanh thu của năm 2018 tăng 8,44% so với năm 2017 tương ứng 6463 triệu đồng. Cụ thể: Doanh thu cho hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2018 tăng 3231
triệu đồng tương ứng 6,44%. Doanh thu lĩnh vực ăn uống của năm 2018 tăng 2638,1 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng 13,01%. Nguyên nhân vì năm 2018 khách sạn đẩy mạnh những chương trình, khuyến mãi cho các khách hàng đặt tiệc hoặc sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Ngoài ra, doanh thu của những mảng kinh doanh khác cũng có sự tăng trưởng nhẹ, cụ thể năm 2018 tăng 593,9 triệu đồng so với năm 2017, tương đương 7,39%.
Tổng chi phí của năm 2018 tăng 3553,3 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng 9,87%. Xét về tỉ trọng thì chi phí ở lĩnh vực lưu trú chiếm tỉ trọng lớn nhất 49,63%, tiếp đến là ăn uống và các dịch vụ khác tương ứng 38,66% và 11,71%. Chi phí lưu trú tăng 2172,8 triệu đồng ở năm 2018 so với 2017, tương ứng 12,45%. Chi phí ăn uống tăng ở năm 2018 so với 2017 là 1767,6 triệu đồng, tương ứng 13,07%. Chi phí dịch vụ khác có dấu hiệu giảm ở năm 2018 so với 2017 là 367,8 triệu đồng tương ứng 92,46. Tỷ suất chi phi ở cả 2 lĩnh vực lưu trú, ăn uống đều tăng ở năm 2018, tương ứng 0,84% và 0,77%, dịch vụ khác giảm -0,93%. Nhìn chung. doanh thu của khách sạn tăng nên tỷ suất chi phí năm 2018 tăng 0,68% so với năm 2017.
Căn cứ vào bảng số liệu ta thấy lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng 2105 triệu đồng so với 2017, tương ứng tăng 6,76%. Lợi nhuận sau thuế cũng tăng 6,78% tương ứng 1684 triệu đồng ở năm 2018 so với 2017. Lợi nhuận trước thuế ở năm 2018 tăng 2015 triệu đồng, nhưng nhìn chung thì tỷ suất lợi nhuận trước thuế lại có chiều hướng giảm nhẹ -0,54%. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng sau 2 năm, cụ thể tăng 1684 triệu đồng ở năm 2018 so với 2017. Tỷ suất ở năm 2018 có giảm nhẹ so với 2017 là - 0,42%. Có thể thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả qua 2 năm 2017 và 2018. Tốc độ tăng trưởng của tỷ suất lợi nhuận nhanh hơn rất nhiều so với tỷ suất chi phí. Tuy nhiên, tỷ suất LNST đang giảm nhẹ -0,42% ở năm 2018, khách sạn cần chi tiết hoá khâu quản lí của mình hơn nữa, điều chỉnh chi phí cho hợp lí để cải thiện tình hình này ở những năm tiếp theo