Tình trạng chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay đều có những ưu điểm và hạn chế còn tồn đọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, mà nếu có thể khắc phục được những hạn chế này, kết
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1 Các khái niệm nghiên cứu
1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Trong ngành khách sạn, dịch vụ nhà hàng đóng vai trò quan trọng thứ hai sau dịch vụ lưu trú Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và đạt lợi nhuận tối đa, các nhà hàng cần được tổ chức phục vụ chu đáo, đồng thời trang bị đầy đủ và đúng cách.
Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển và đời sống người dân nâng cao, nhu cầu về ăn uống, trang phục và chỗ ở đã chuyển từ “ăn no mặc ấm” sang “ăn ngon mặc đẹp” và giờ đây ngày càng chú trọng đến “ăn sạch mặc sang” Khách sạn hiện nay không chỉ cần phục vụ những món ăn ngon mà còn phải đẹp mắt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này đã tạo ra triển vọng lớn cho ngành kinh doanh nhà hàng và khách sạn.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí, phục vụ cho khách du lịch và những người có khả năng chi trả cao, với nhiều hoạt động và chức năng đa dạng.
Các nhà hàng hoạt động gần như 24/7, phục vụ đa dạng các bữa ăn trong ngày như sáng, trưa và tối Ngoài việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực, nhà hàng còn cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời là không gian nghỉ ngơi và giải trí trong thời gian thưởng thức bữa ăn.
Nhà hàng trong khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú mà còn phục vụ một lượng lớn khách địa phương và khách ngoài.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một phần thiết yếu trong hoạt động của các khách sạn hiện đại, bao gồm sản xuất, bán và phục vụ thực phẩm nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách lưu trú mà còn phục vụ khách vãng lai, góp phần nâng cao trải nghiệm của họ Thiếu dịch vụ ăn uống có thể làm giảm tính đồng bộ và tiêu chuẩn “sao” của khách sạn, dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao do không khai thác hết khả năng chi tiêu của khách Hơn nữa, việc không đảm bảo tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uống hàng ngày có thể làm giảm lượng khách đến với khách sạn.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn không chỉ đảm bảo cung cấp món ăn đẹp mắt và chất lượng cao, mà còn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với các phong tục, độ tuổi và sở thích khác nhau Đây chính là cầu nối thu hút khách đến với khách sạn, khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ lưu trú và bổ sung Kinh doanh dịch vụ ăn uống giúp khách sạn tạo ra sản phẩm độc đáo, mang hương vị riêng, góp phần khác biệt hóa và nâng cao giá trị thương hiệu Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ ăn uống sẽ quyết định uy tín và thứ hạng của khách sạn, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong quảng bá thương hiệu đến với người tiêu dùng và du khách.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống không chỉ tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho lao động mà còn gia tăng thu nhập cho nhân viên Ngoài ra, dịch vụ này trong khách sạn còn thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp như lương thực, thực phẩm và rau củ, góp phần quan trọng vào sự phát triển mạnh mẽ của ngành chế biến lương thực, thực phẩm tại Việt Nam.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là bộ phận ẩm thực, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Khách hàng không chỉ đến nhà hàng để ăn uống mà còn để trải nghiệm không khí và không gian phục vụ Do đó, chất lượng dịch vụ trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định nghĩa và mang tính chủ quan Theo quan điểm hệ thống, dịch vụ được xem là kết quả của mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất trong tổ chức Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng, định nghĩa dịch vụ là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho nhau thông qua trao đổi nhằm đạt được lợi ích.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu của người mua Cụ thể, chất lượng dịch vụ ăn uống phản ánh khả năng đáp ứng các tiêu chí mà thực khách đã đặt ra.
Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng nhìn chung, nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Người tiêu dùng là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, vì trải nghiệm và cảm xúc của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức về dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được xác định qua mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được Theo Donal M Davidoff, sự thỏa mãn được đo bằng công thức: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ Nếu cảm nhận của khách hàng thấp hơn mong chờ, họ sẽ cảm thấy thất vọng và đánh giá chất lượng dịch vụ là tồi tệ Ngược lại, nếu cảm nhận vượt qua mong chờ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và coi chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo Khi cảm nhận đúng với mong chờ, chất lượng dịch vụ được xem là chấp nhận được, nhưng nếu không, nó chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức độ tối thiểu mà doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng mục tiêu Để đạt được điều này, mức cung cấp dịch vụ cần được duy trì nhất quán trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh.
1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là hai bộ phận chính trong khách sạn, đóng vai trò quan trọng và mang lại tỷ lệ doanh thu lớn Để hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, khách sạn cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa ba bộ phận: bộ phận phục vụ bàn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, bộ phận bar cung cấp các loại đồ uống, và bộ phận bếp chế biến món ăn cho khách.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên
Đánh giá chất lượng dịch vụ và hàng hóa trong kinh doanh ăn uống có sự khác biệt rõ rệt Hai thành phần đầu tiên, bao gồm phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm, dễ dàng được đánh giá nhờ vào các đặc điểm cụ thể như kích thước, trọng lượng và màu sắc Ngược lại, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn lại khó lượng hóa do không thể nhìn thấy hay sờ nắm, khiến cho cảm nhận của người tiêu dùng trở thành yếu tố quyết định Tuy nhiên, cảm nhận này phụ thuộc vào các yếu tố tâm lý chủ quan của từng khách hàng như trạng thái tâm lý, sức khỏe và nguồn gốc dân tộc, dẫn đến sự không ổn định trong đánh giá chất lượng Do đó, cùng một mức dịch vụ từ doanh nghiệp khách sạn có thể được cảm nhận khác nhau tùy vào thời điểm và tâm trạng của khách hàng.
Khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống đã khiến nhiều nhà quản lý khách sạn dựa vào các hoạt động dễ quan sát và đo đếm, như số lượng khách, để đánh giá chất lượng sản phẩm Họ cũng thường dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với mình để suy luận về thái độ của nhân viên đối với khách hàng, mặc dù điều này không phản ánh đúng chất lượng thực sự của dịch vụ ăn uống.
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
Chất lượng dịch vụ ăn uống thường khó đo lường và đánh giá, vì vậy nó chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng về các món ăn và đồ uống của nhà hàng.
Khách hàng đóng vai trò "nhân vật chính" trong dịch vụ của nhà hàng, vừa là người tiêu dùng vừa là người chi tiền cho sản phẩm Do đó, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ được coi là chính xác và đáng tin cậy nhất.
1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và đội ngũ nhân viên Khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, vì đây là những yếu tố quyết định đến trải nghiệm của họ.
Chất lượng kỹ thuật trong nhà hàng được xác định bởi các yếu tố như sự tiện nghi và hiện đại của trang thiết bị, cũng như tính thẩm mỹ của các thành phần cơ sở vật chất.
Trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng không chỉ mang lại vẻ đẹp thẩm mỹ mà còn cần chú trọng đến mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài Đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc là yếu tố quan trọng để tạo ra một môi trường phục vụ khách hàng an toàn và thoải mái.
Chất lượng chức năng của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ trực tiếp Các yếu tố này bao gồm thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi và giới tính của nhân viên.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các nhà quản lý cần chú trọng cải thiện cả hai yếu tố này thường xuyên, dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán trong nhà hàng được hiểu qua hai khía cạnh: đầu tiên, sự thống nhất cao trong nhận thức và hành động của tất cả thành viên về mục tiêu chất lượng cần đạt Thứ hai, các chính sách kinh doanh của nhà hàng cần phải đồng bộ để đảm bảo sự nhất quán trong hoạt động.
Sự đồng bộ và toàn diện trong chất lượng dịch vụ ăn uống là yếu tố quan trọng mà nhà hàng cần cam kết thực hiện Điều này có nghĩa là dịch vụ phải tốt ở mọi thời điểm và cho tất cả khách hàng, không chỉ tập trung vào những khu vực mà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhận thấy Nhân viên trong bộ phận nhà hàng cần đảm bảo rằng chất lượng phục vụ luôn được duy trì, đúng như những gì đã hứa hẹn với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng cần sự nhất quán nhưng không thể cố định và bất biến Nó không chỉ diễn ra trong một thời điểm cụ thể mà còn phải được cải tiến liên tục Để đáp ứng yêu cầu thực tế của thị trường, chất lượng dịch vụ ăn uống cần được điều chỉnh và hoàn thiện thường xuyên.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE PALMY HOTEL & SPA
Giới thiệu tổng quan về The Palmy Hotel & Spa
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn The Palmy
Bảng 2.1: Sơ lược về The Palmy Hotel & Spa
(Nguồn: Trang web của khách sạn The Palmy Hotel & Spa)
Khi nghĩ đến khách sạn, người ta thường liên tưởng đến những công trình lộng lẫy, dịch vụ ăn uống sang trọng và lợi nhuận cao Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thu hút nhiều người tham gia, không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn nhiều dịch vụ bổ sung như ăn uống, giải trí và các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày như điện thoại, fax, giặt là, và spa The Palmy Hotel & Spa nổi bật với vị trí địa lý thuận lợi và an ninh đảm bảo, đồng thời đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
Khách sạn 3 sao của chúng tôi sở hữu vị trí kiến trúc lý tưởng, trang thiết bị hiện đại và tiện nghi đầy đủ Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm Đặc biệt, tiêu chuẩn vệ sinh được đảm bảo nghiêm ngặt, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Với những tiêu chuẩn trên, The Palmy Hotel & Spa đã được công nhận là khách sạn
Khách sạn 3 sao được trang bị tiện nghi hiện đại và chất lượng cao, đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách về ăn nghỉ, sinh hoạt và giải trí Với tiêu chuẩn 3 sao, cơ sở vật chất của khách sạn phù hợp với cả tiêu chuẩn trong nước và quốc tế.
Chị L.T, 20 tuổi, đến từ Nhật Bản, nhận xét rằng khách sạn rất sạch sẽ với trang trí truyền thống hấp dẫn Dịch vụ spa có giá cả hợp lý, trong khi nhà hàng cung cấp đa dạng món ăn Đặc biệt, vị trí của khách sạn rất thuận lợi, chỉ cần đi bộ là có thể đến nhiều địa điểm giải trí thú vị.
The Palmy Hotel & Spa tọa lạc tại Ngõ Bảo Khánh, Hoàn Kiếm, Hà Nội, mang đến vị trí thuận lợi cho du khách Đây là một lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn khám phá vẻ đẹp của thủ đô Hà Nội.
Tên khách sạn The Palmy Hotel & Spa Địa chỉ 4A-4B Bảo Khánh, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Khách sạn tọa lạc chỉ cách Hồ Gươm khoảng 200m, mang đến vị trí lý tưởng cho du khách Từ đây, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận các điểm tham quan nổi tiếng của thành phố sôi động này.
Khách sạn tại trung tâm thành phố Sài Gòn được Anh N.V.S, 41 tuổi, đánh giá cao với cảnh quan sạch đẹp, nhân viên thân thiện và lịch sự Các dịch vụ tại đây phục vụ tốt với giá cả hợp lý, tạo điều kiện lý tưởng cho du khách khi thăm Hà Nội.
Chị K.W, 25 tuổi, Tây Ban Nha nhận xét: “Vị trí tuyệt vời trong khu phố cổ của Hà
Nội có vị trí thuận lợi, chỉ cần đi bộ một đoạn ngắn là đến hồ Phòng ốc rộng rãi, và giường ngủ mang lại cảm giác thoải mái tuyệt vời Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Tôi rất khuyến khích trải nghiệm tại đây.
Khách sạn The Palmy Hotel & Spa, hoạt động từ năm 2014, được xây dựng theo kiến trúc Pháp thuộc địa những năm 50, đã khẳng định được vị thế vững chắc trong ngành lưu trú sau hơn 5 năm hoạt động Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và giàu kinh nghiệm, khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú, nhà hàng và nhiều dịch vụ bổ sung, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
Khách sạn và Spa Palmy cung cấp dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất với các tiện nghi sang trọng Tại đây, du khách được tận hưởng Wifi miễn phí, dịch vụ lễ tân 24/24 để hỗ trợ mọi vấn đề, cùng với các tiện nghi cho người khuyết tật và thủ tục nhận/trả phòng nhanh chóng.
Khách sạn chú trọng trang bị đầy đủ tiện nghi nhằm mang đến sự thoải mái và tiện lợi tối đa cho khách hàng Trong phòng nghỉ, khách hàng sẽ tìm thấy các vật dụng cần thiết như khăn tắm, dép đi trong phòng, bàn trang điểm, máy sấy tóc và bình đun nước Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như phòng xông hơi, spa, massage và bồn tắm nước nóng, tạo điều kiện cho trải nghiệm thư giãn tuyệt vời.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.2.1 Số lượng cán bộ công nhân viên
Khách sạn và Spa Palmy có đội ngũ 44 nhân viên chính thức, cùng với một số nhân viên tạm thời và không chính thức Tỷ lệ lao động nam và nữ tại khách sạn này tương đối cân bằng.
Bảng 2.2: Bảng số lượng công nhân viên
(Nguồn: Phòng nhân sự The Palmy Hotel & Spa)
Tại The Palmy Hotel & Spa, đội ngũ nhân viên chủ yếu là những người có trình độ đại học và cao đẳng, cho thấy sự trẻ trung, nhiệt tình và năng động Nhân viên với trình độ học vấn cao sở hữu kiến thức chuyên môn tốt, giúp họ nhanh chóng nắm bắt công việc hơn so với những người làm trái ngành Các vị trí thấp hơn như nhân viên bảo vệ hay nhân viên buồng thường chỉ yêu cầu trình độ phổ thông hoặc đã qua đào tạo nghiệp vụ, không cần kinh nghiệm cao Tổng thể, số lượng và chất lượng nhân viên tại khách sạn được phân bổ hợp lý, đáp ứng tốt nhu cầu hoạt động của đơn vị.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Palmy
Tên bộ phận Số lượng
Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp
(Nguồn: Phòng nhân sự The Palmy Hotel & Spa)
Giám đốc khách sạn là người đứng đầu, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn trong khuôn khổ ngân sách được cấp Họ giám sát việc thực hiện các chỉ đạo, quản lý nhân sự và xây dựng kế hoạch kinh doanh dựa trên mục tiêu của Hội đồng Quản trị Đồng thời, Giám đốc cũng giữ vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và chính quyền địa phương, đồng thời chịu trách nhiệm pháp lý cho toàn bộ hoạt động của The Palmy Hotel & Spa.
Phó Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động hàng ngày, xử lý tình huống khẩn cấp và giải quyết phàn nàn của khách Họ cũng tổ chức các sự kiện đặc biệt và đảm bảo phúc lợi, an toàn cho cả nhân viên và khách hàng Phó Giám đốc báo cáo trực tiếp cho Giám đốc về các nhiệm vụ được giao.
Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng The Palmy Hotel & Spa
2.2.1 Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn
2.2.1.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng The Palmy Hotel & Spa, tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, mở cửa từ 6:30 sáng đến 10:00 tối, cung cấp bữa sáng buffet và thực đơn đa dạng với các món ăn Á – Âu cùng những món truyền thống Việt Nam Với sức chứa 100 người, nhà hàng mang đến không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng và hiện đại, lý tưởng cho bữa ăn của bạn.
Chức năng của nhà hàng trong khách sạn bao gồm:
Nhà hàng có chức năng sản xuất chính là chế biến các món ăn và đồ uống chất lượng cao, với bộ phận bếp đóng vai trò chủ chốt trong việc phục vụ khách hàng.
Chức năng bán sản phẩm của nhà hàng bao gồm việc cung cấp các món ăn và đồ uống mà nhà hàng tự sản xuất, nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiêu thụ tại chỗ, phục vụ khách hàng những món ăn và thức uống được chế biến bởi bộ phận bếp và bar Khách hàng sẽ được thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp và thái độ thân thiện của nhân viên.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng có vai trò và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng tất cả đều góp phần tạo nên dịch vụ hoàn chỉnh Dịch vụ nhà hàng bao gồm quy trình liên tục từ khâu chuẩn bị cho đến chế biến món ăn.
Khâu phục vụ món ăn và đồ uống cho khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, yêu cầu sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận để tạo thành một dây chuyền sản xuất hiệu quả Vai trò chính của nhà hàng là cung cấp thực phẩm và đồ uống, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò thiết yếu trong ngành khách sạn mà còn đảm bảo sự thỏa mãn tối ưu nhu cầu của du khách, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong các dịch vụ lưu trú.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ giúp xây dựng uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến khách sạn, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho cơ sở lưu trú.
Nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu cho khách sạn Nhân viên phục vụ bàn cần khéo léo giới thiệu các món ăn và thức uống để khách có trải nghiệm tốt nhất Họ cũng phải nắm bắt tâm lý và sở thích ẩm thực của khách, từ đó phối hợp với bộ phận bếp và bar để điều chỉnh thực đơn và cách chế biến món ăn, nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn.
Bộ phận bàn có vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng với các nhiệm vụ chính như phục vụ ăn uống hàng ngày và tổ chức tiệc lớn nhỏ tại nhà hàng hoặc khách sạn Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách, bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp và bar Ngoài ra, việc tổ chức dọn dẹp và trang trí phòng ăn cũng cần được thực hiện một cách gọn gàng và chuyên nghiệp Đảm bảo vệ sinh phòng ăn cùng với trang thiết bị và dụng cụ phục vụ khách là điều cần thiết, đồng thời nhân viên cũng phải thực hiện tốt vệ sinh cá nhân Bộ phận bàn cần có các biện pháp phòng ngừa an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng trong quá trình ăn uống, quản lý tài sản và hàng hóa của nhà hàng, thực hiện báo cáo hàng ngày, và không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ và văn hóa.
2.2.1.2 Các nhà hàng trong khách sạn The Palmy
Nhà hàng Âu – Á có sức chứa 100 khách, chuyên phục vụ các món ăn thuần Việt cùng nhiều đặc sản quốc tế Với thiết kế sang trọng và hiện đại, phối hợp gam màu vàng và nâu, khách hàng sẽ cảm nhận không gian thoáng đãng và ấm cúng Nhà hàng cung cấp buffet sáng và thực đơn chọn món, đặc biệt, khách lưu trú tại khách sạn sẽ được thưởng thức bữa sáng miễn phí từ 6:30 đến 10:00 sáng hàng ngày.
Quầy bar trong khách sạn The Palmy có 4 nhân viên làm việc theo ca, chuyên phục vụ các loại đồ uống như rượu, bia và nước giải khát Đây là một bar nhà ăn, phục vụ đồ uống cho nhà hàng và đáp ứng yêu cầu phục vụ thức ăn từ nhà hàng thông qua quầy bar Nhân viên phục vụ tại bộ phận bàn sẽ lấy đồ uống từ quầy bar để phục vụ khách tại nhà ăn hoặc trong phòng khách sạn Mọi quy trình làm việc của bộ phận quầy bar đều tuân theo các quy định đã được nhà hàng thiết lập.
Chị V.H.P, 21 tuổi, Hà Nội chia sẻ: “Đã sử dụng dịch vụ bar để tổ chức sinh nhật tại bar khách sạn The Palmy, rất hài lòng với chất lượng đồ uống, nhân viên rất thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ Đã có một buổi tối vui vẻ tại đây, sẽ quay lại trong thời gian tới!”
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống tại The Palmy Hotel & Spa
Quản lý nhà hàng là người chịu trách nhiệm tổ chức và hành chính cho toàn bộ bộ phận nhà hàng, bao gồm sảnh, phòng buffet và phòng ăn Họ giám sát hoạt động của các bộ phận, định kỳ đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên và đề xuất tuyển dụng, thử việc, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ luật nhân viên Ngoài ra, quản lý cũng lên lịch làm việc, lịch nghỉ và giờ giấc để đảm bảo toàn bộ khu vực hoạt động hiệu quả.
Trưởng bộ phận bar có nhiệm vụ kiểm tra và giám sát quy trình pha chế của nhân viên, đồng thời thực hiện kiểm kê hàng hóa và đặt hàng các loại thức uống để đảm bảo luôn đủ nguồn cung Họ báo cáo hoạt động của bộ phận bar cho quản lý và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trong bộ phận, cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE PALMY HOTEL & SPA
Định hướng phát triển của nhà hàng The Palmy Hotel & Spa
3.1.1 Tầm nhìn của nhà hàng The Palmy Hotel & Spa
Khách sạn The Palmy cam kết duy trì tiêu chuẩn 3 sao quốc tế về quy mô, chất lượng và uy tín Chúng tôi không ngừng cải thiện cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thứ hạng lên 4 sao.
Khách sạn The Palmy, với nguồn lực tài chính vững mạnh, kinh nghiệm dày dạn và uy tín trong ngành du lịch, cam kết mang đến dịch vụ lưu trú và ẩm thực chất lượng cao nhất cho khách hàng Đội ngũ nhân viên năng động và chuyên nghiệp cùng mối quan hệ bền vững giúp khách sạn luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn The Palmy cam kết trách nhiệm với cộng đồng và môi trường, phát triển sản phẩm và hoạt động kinh doanh hài hòa với lợi ích xã hội và thiên nhiên Chúng tôi luôn tuân thủ các quy định và cam kết chất lượng đã công bố, đặt chất lượng dịch vụ và sự tiện ích của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động kinh doanh của The Palmy Hotel & Spa.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng The Palmy Hotel & Spa
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ như kinh doanh khách sạn, thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài với các dự án sang trọng đạt tiêu chuẩn 4 đến 5 sao Khách sạn The Palmy cần nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện trang thiết bị và cơ sở hạ tầng để thu hút khách hàng Công ty phải đặt ra các mục tiêu cụ thể qua từng giai đoạn nhằm đạt được kết quả tốt nhất Mục tiêu chính của khách sạn là duy trì doanh thu cao nhất và trở thành khách sạn 4 sao được yêu thích nhất tại Thành phố Hà Nội.
3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng The Palmy Hotel & Spa Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm tới, các bộ phận trong khách sạn đều đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thu hút khách hàng trên một số thị trường mới Do đó cũng đã đưa ra định hướng phát triển trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiện tốt mục tiêu đề ra của khách sạn
Để thu hút khách đoàn và khách lẻ, cần quảng bá các chương trình đặc biệt thông qua các công ty du lịch Việc sử dụng Internet một cách hiệu quả sẽ giúp nâng cao hình ảnh khách sạn đối với du khách trong và ngoài nước Đồng thời, cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ và yêu cầu nhân viên liên tục nâng cao khả năng ngoại ngữ là rất quan trọng.
Để cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng, cần nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên và xây dựng ý thức coi trọng khách hàng như "khách hàng là thượng đế" Nhân viên nên luôn mỉm cười và thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ, tạo thiện cảm và sự chân thành với khách Các bộ phận trong khách sạn cần có mối quan hệ chặt chẽ, phối hợp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất và kỹ thuật phục vụ sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Đảm bảo giá cả hợp lý và cân bằng cho thực đơn theo từng mùa cao điểm và thấp điểm, đồng thời nâng cao chất lượng món ăn để tạo ra thực đơn phong phú Cam kết duy trì an toàn vệ sinh thực phẩm và đưa vào thực đơn các món ăn đặc sản Nam Bộ Thực hiện thay đổi thực đơn theo mùa để phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Palmy
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống của nhân viên tại nhà hàng
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp
Tại nhà hàng The Palmy, sự chuyên nghiệp trong phục vụ được đặt lên hàng đầu, với quy trình phục vụ tuân theo một tiêu chuẩn nhất định Tuy nhiên, thực tế cho thấy quy trình phục vụ của nhân viên vẫn còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Căn cứ vào những đánh giá thực trạng và nguyên nhân tồn tại của nhà hàng ở Chương
Nhà hàng The Palmy đã nhận được nhiều đánh giá từ khách hàng qua phiếu thăm dò, cho thấy còn tồn tại nhiều thiếu sót trong quá trình phục vụ ăn uống.
Việc giám sát nhân viên không được thực hiện thường xuyên có thể dẫn đến tình trạng nhân viên tụ tập trò chuyện, gây mất tập trung trong giờ làm việc và làm chậm tiến độ phục vụ khách hàng.
Các thao tác nghiệp vụ hiện tại còn chậm và thiếu chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua các bước phục vụ cơ bản, không tuân thủ trình tự và khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.
Nhân viên tại nhà hàng The Palmy đã nỗ lực trong việc phục vụ, phần nào đáp ứng được mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ và sự thiếu
Sự nhạy bén của nhân viên tại nhà hàng The Palmy cần được cải thiện, đặc biệt là trong việc chú ý và quan tâm đến sở thích cá nhân của khách hàng cũng như thông tin liên quan đến họ Những khuyết điểm này đã ảnh hưởng đến quy trình phục vụ ăn uống, do đó, việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng The Palmy là điều cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Quản lý nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở nhân viên về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ và tác phong cá nhân để đảm bảo họ luôn sẵn sàng và hoàn thành tốt công việc của mình.
Hệ thống camera được lắp đặt toàn diện tại nhà hàng nhằm giám sát mọi hoạt động và diễn biến, giúp nhân viên nhận thức được việc theo dõi này để duy trì tác phong chuyên nghiệp, thái độ tích cực và thực hiện nhiệm vụ một cách chính xác, không lơ là hay thiếu trách nhiệm.
Tăng cường giám sát quy trình phục vụ của nhân viên là cần thiết, đặc biệt chú trọng đến quá trình đón và tiễn khách Nhà quản lý cần nhấn mạnh tầm quan trọng của những hoạt động này đối với chất lượng dịch vụ ăn uống Đồng thời, cần hướng dẫn nhân viên cách thực hiện quy trình đón, tiễn khách một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Nâng cao ý thức của nhân viên về việc tuân thủ các nguyên tắc thu dọn trong khi khách đang dùng bữa là rất quan trọng, nhằm tránh gây phiền hà và bất tiện cho khách hàng.
Sự phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hiệu quả, giúp tránh tình trạng chậm trễ và gián đoạn trong phục vụ khách Nhân viên các bộ phận, đặc biệt là bộ phận bàn và bếp, cần hiểu ý và hỗ trợ lẫn nhau để đảm bảo quy trình order, chế biến và phục vụ diễn ra suôn sẻ Để đạt được điều này, nhà quản lý cần thường xuyên hướng dẫn và nhắc nhở nhân viên về cách xử lý tình huống bất ngờ, đồng thời khuyến khích tinh thần đồng đội trong công việc.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên cần lưu ý tránh những hành động sau: không tranh cãi với khách hàng, không để khách thấy những biểu hiện không chuyên nghiệp, không cung cấp thông tin trái ngược hoặc không chính xác, không cãi nhau hay mắng mỏ nhau trước mặt khách, không coi thường nhu cầu của khách hàng, và không trốn tránh trách nhiệm hoặc đổ lỗi cho người khác.
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Hoàn thiện quy trình phục vụ cho nhân viên mang lại nhiều lợi ích, bao gồm thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn, phục vụ theo trình tự và đáp ứng yêu cầu về thời gian, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách, thực hiện tốt công việc và giảm thiểu sai sót Sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhân viên và các bộ phận liên quan cũng được nâng cao, tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả hơn.
Quy trình phục vụ ăn uống hoàn thiện không chỉ đảm bảo dịch vụ tốt hơn mà còn giúp nhân viên làm việc hiệu quả, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí sửa chữa sai sót Điều này sẽ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tăng cường hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng, thu hút thêm khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn.
3.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp