CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE PALMY HOTEL & SPA
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Palmy
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ của nhân viên
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp
Dịch vụ là ngành kinh doanh mà có sự tiếp xúc trực tiếp nhiều giữa khách hàng và người phục vụ. Hơn thế đây là sản phẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên rất quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thì nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực
tiếp. Ngoài ra, chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng còn rất nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được những nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Vì vậy cán bộ quản lý cần phải thường xuyên đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên.
Căn cứ vào thực tế tại khách sạn, chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc tại nhà hàng – khách sạn The Palmy chưa đạt đúng tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 3 sao.
Khả năng ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế. Nhân viên chỉ biết nói tiếng Anh với khách trong việc phục vụ thức ăn thức uống cho khách, nhân viên chưa có khả năng nói chuyện, hỏi thăm khách cũng như chưa tự tin để quan tâm chăm sóc khách hàng nước ngoài.
Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ nơi đây chưa thực sự có các kỹ năng mềm cần thiết của một nhân viên phục vụ bàn, đây là một yếu tố rất quan trọng để giữ chân khách hàng.
Vì vậy phải có những biện pháp để trách nhiệm làm hài lòng khách hàng đi vào tiềm thức, trở thành thói quen phản xạ của mỗi nhân viên.
3.2.3.2 Phương pháp thực hiện
Từ những căn cứ trên thì giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một điều cần thiết và cấp bách. Nhân viên ở nhà hàng khách sạn The Palmy cần phải được nâng cao trình độ ngoại ngữ song song đó cần phải đào tạo cho nhân viên các kỹ năng mềm. Bên cạnh đó, để không mất thời gian đào tạo thì nhà hàng nên nghiêm ngặt trong việc tuyển chọn nhân viên mới.
Để nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng Anh trong phục vụ tại nhà hàng. Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng là cực kì quan trọng, vì phần lớn thời gian làm việc của họ là tiếp xúc với khách hàng. Nhà quản lý không thể trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm cuộc tiếp xúc giữa nhân viên và khách diễn ra mỗi ngày.
Chính vì vậy nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên là họ sẽ làm đúng nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo được sự hài lòng của khách hàng.
Huấn luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của khách một cách hợp lý, đưa ra những tình huống cụ thể sau đó khuyến khích khả năng giải quyết vấn đề độc lập, sáng tạo của nhân viên. Việc xử lý tốt những phàn nàn của khách là rất quan trọng đối với nhà hàng. Những sai sót là điều không thể tránh khỏi trong mọi nhà hàng, vì nhà hàng cung cấp sản phẩm dưới hình thức dịch vụ. Một vấn đề đặt ra ở đây là sai sót đó phải được giải quyết như thế nào? Nhà hàng có làm vừa lòng khách hay không, tất cả đều tùy thuộc vào cách giải quyết. Mục tiêu của nhân viên là giải quyết khó khăn của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách. Để giải quyết tốt các phàn nàn, nhân viên nhà hàng cần: Các nhân viên nhà hàng phải luôn sẵn sàng nhận và lắng nghe mọi phàn
57 nàn của khách về dịch vụ; gửi lời xin lỗi chân thành và đền bù cho khách bằng cách nhận thức như: giảm giá, khuyến mãi hay thay đổi, thay dịch vụ mới cho khách; thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng bằng phiếu giấy hoặc hộp thư góp ý để khách hàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng; thường xuyên quan tâm đến những phàn nàn và cảm nhận không tốt của khách hàng để kịp thồi sửa chữa và rút kinh nghiệm lần sau; không nên hứa với khách hàng những gì nhà hàng không có hoặc mình không có khả năng làm được và nên trình bày những vấn đề ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Chỉ phục vụ thôi chưa đủ, mà nhân viên phải có sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm như là cách chế biến món ăn như thế nào, nguyên liệu ra làm sao… tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, có thể nói chuyện với khách về một vấn đề gì đó mà khách muốn nhưng không ảnh hưởng tới công việc chính của mình khi làm việc.
Thái độ phục vụ của nhân viên: Đóng vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Điều quan trọng không phải là cái mà nhân viên đó đưa ra cho khách mà quan trọng hơn cả là thái độ của nhân viên đó như thế nào.
Khách hàng luôn mong muốn mình được chào đón, tôn trọng quan tâm khi đến nhà hàng. Họ muốn nhân viên hiểu được nhu cầu của họ, đối xử nhiệt tính. Do vậy, để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới nhà hàng thì nhà quản lý cần đặc biệt chú ý đến thái độ phục vụ, thường xuyên nhắc nhở, góp ý cho nhân viên nếu họ có thái độ phục vụ không tốt nhằm giúp cho nhân viên luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ bất cứ khi nào mà vẫn luôn vui vẻ, nhiệt tình.
Chú trọng công tác đãi ngộ nhân sự cũng là một trong những biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng và chất lượng đội ngũ lao động. Chính sách đãi ngộ tốt sẽ thu hút được lòng trung thành của nhân viên với công ty và có trách nhiệm với từng công việc được phân công hơn. Chẳng hạn như tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định về nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép… Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ trong thời gian thai sản, chăm con nhỏ… Nhân viên chính thức được trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc của công ty, nâng cao hiệu quả công việc. Khen thưởng, kỷ luật đều phải công minh. Hiện tại mức lương bình quân của nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi và thu hút nhân tài. Vì vậy, nhà hàng cần có những chính sách thưởng xứng đáng, có thể thưởng cho những trường hợp như: cải tiến quy trình phục vụ, chế biến các món ăn mới, các món ăn đòi hỏi kỹ thuật cao…
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Nhân viên hiểu rõ được sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng. Luôn trong tư thế sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Giải đáp mọi thắc mắc về món
ăn của nhà hàng một cách thuyết phục. Đưa ra những lời khuyên cho khách hàng trong việc lựa chọn món ăn.
Tạo ra môi trường là việc, bầu không khí thoải mái, vui vẻ: nhân viên luôn nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ lần nhau, sự phối hợp giữa các bộ phận luôn trơn tru và hiểu ý nhau. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và làm hài lòng khách hàng.
Lợi ích của việc đào tạo để nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh: dễ dàng phục vụ khách hàng, nhân viên được học và trau dồi kiến thức sẽ trở nên tự tin hơn và sẽ hoàn toàn có thể chủ động chăm sóc khách hàng nước ngoài.
Lợi ích của việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên: Nhân viên thay đổi về nhận thức và ý thức hơn về công việc của mình, nhân viên nhiệt tình, vui vẻ gây được thiện cảm với khách và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.