CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE PALMY HOTEL & SPA
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng The Palmy Hotel & Spa
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn
2.2.3.3 Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại
Về cơ sở vật chất: Tuy nhà hàng cũng đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ. Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị sử dụng lâu, không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. Bên cạnh đó, đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào những lúc cao điểm, khách đông thì thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ; nhà hàng sử dụng biện pháp là chờ nhân viên dọn rửa, lau chùi dụng vụ thiếu như vậy sẽ làm mất thời gian, công sức của nhân viên dẫn đến chậm tiến độ cũng như đôi lúc khách không có dụng cụ để ăn và phải chờ đợi.
Một số vật dụng của nhà hàng không được đồng bộ hoa văn. Ví dụ: những lọ nước tương không đồng bộ hoa văn với lọ đựng tiêu, muối… trong cùng một khay gia vị. Bên cạnh đó, ly uống trà và muỗng, nĩa sau một thời gian dài sử dụng bị cũ và trầy xước nhiều.
Mặc dù đã được thay thế và bổ sung thêm nhưng lại thực hiện từng phần, chưa thống nhất.
49 Cơ sở vật chất của nhà hàng cung cấp cho nhân viên trong giờ làm việc còn thiếu thốn như các không gian làm việc ở kho tầng không đủ điều kiện về độ thoáng mát và diện tích khá chật hẹp, khó khăn trong việc di chuyển đồ đạc. Khách sạn đã hoạt động trong một khoảng thời gian dài nhưng từ đó đến nay các trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng ít được thay đổi và làm mới theo đánh giá của một số khách hàng. Nguyên nhân này là do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp chưa thể cùng một lúc thay thế và đổi mới các trang thiết bị được.
Về quy trình phục vụ: Hiện nay quy trình phục vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng như các thao tác nghiệp vụ còn chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua các bước phục vụ cơ bản, không theo trình tự và để khách chờ đợi lâu.
Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng. Nhiều khi nhân viên mải chú ý tới việc dọn bàn mà không để ý, quan tâm tới việc khách ra về như thế nào và khách hàng chưa thực sự nhận được sự quan tâm, chào hỏi tận tình và mong khách quay lại lần sau sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành nhà hàng – khách sạn còn rất ít, khách sạn không thể tuyển dụng được ngay những nhân viên có trình độ cao. Mặt khác, các trường học đào tạo những chuyên ngành liên quan đến nhà hàng – khách sạn chưa tạo điều kiện cho sinh viên thực hành nghiệp vụ nhiều, các kiến thức có được thường mạnh tính lý thuyết còn thực hành thì yếu kém vì vậy các thao tác của nhân viên không chuẩn và kém trong giao tiếp thực tế với khách hàng.
Về đội ngũ nhân viên: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế. Trong một số trường hợp không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng. Điều này dẫn đến việc không gây ra lòng tin và thiện cảm cho khách hàng.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế: một số nhân viên phục vụ đôi lúc không đúng quy cách, một số thì còn tụ tập, nói chuyện riêng. Đôi lúc, sự phối hợp phục vụ giữa nhân viên ở các bộ phận chưa ăn khớp nên dẫn đến chậm trễ khi phục vụ khách, nhiều khi phục vụ gián đoạn.
Có một số ít nhân viên tốt nghiệp các trường cao đẳng, trung cấp và nghiệp vụ du lịch. Một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành đào tạo nên hạn chế trong kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và nhận thức về chất lượng dịch vụ chưa cao.
Tiểu kết chương 2
Nội dung của Chương 2 đánh giá bao quát cũng như nêu ra những cái nhìn tổng quan về nhà hàng The Palmy Hotel & Spa, về cơ cấu nhân sự, các thông tin về buồng phòng, nhà hàng tại khách sạn. Sự thành công của khách sạn như ngày hôm nay được thể hiện qua
kết quả hoạt động kinh doanh, sự lãnh đạo của tổ chức cũng như sự phối hợp chặt chẽ của các bộ phận trong khách sạn. Từ đó đưa ra mục tiêu và phương hướng trong tương lai chính là ổn định và giữ vững thị trường hiện tại, tăng doanh thu lên 20%, tập trung vào chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm, đồng thời mở rộng thị trường mục tiêu cho khách sạn. Chương này còn giúp ta phân tích những thực trạng về chất lượng món ăn, thức uống, về cơ sở vật chất kỹ thuật, về quy trình phục vụ và về đội ngũ nhân viên của nhà hàng; bên cạnh đó còn nêu ra những nhược điểm còn tồn tại để từ đó đưa ra các giải pháp và hướng giải quyết cho nhà hàng The Palmy Hotel & Spa ở Chương 3.