CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE PALMY HOTEL & SPA
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng The Palmy Hotel & Spa
2.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng The Palmy Hotel & Spa
2.2.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống
Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn The Palmy.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng The Palmy Hotel & Spa) Thực hiện đúng quy trình phục vụ giúp đảm bảo khách hàng luôn được đón tiếp và có những trải nghiệm tốt nhất tại nhà hàng khách sạn The Palmy, từ đó mang đến những ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, giữ chân khách hàng. Quy trình phục vụ ăn uống gồm có những bước sau:
a. Chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ khách hàng. Quá trình chuẩn bị phục vụ được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà hàng. Các công việc chuẩn vị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau: quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo…); trải khăn trải bàn; lau chùi lại dụng cụ ăn uống; cắm hoa tươi; trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ; xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa; chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn).
Chị N.H.A, 27 tuổi, Giám sát ca cho biết: “Ca sáng là ca làm mà nhân viên phải thực hiện khối lượng công việc nhiều hơn nhân viên ca tối, các bạn nhân viên phải chia nhau ra quét dọn, lau chùi bát đũa, bàn ghế rồi cả cửa kính…sau đó các bạn nhân viên bàn sẽ đi setup (sắp xếp) đồ dùng cho mỗi bàn ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng.”
Chuẩn bị dụng vụ phục vụ nhân viên: Quá trình chuẩn bị tùy thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số
39 lượng khách đột xuất. Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác. Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục, đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
Anh N.T.A, 25 tuổi, Nhân viên phục vụ chia sẻ: “Ca làm việc buổi sáng của mình khá là bận rộn, các thao tác chuẩn bị phải thật sự nhanh chóng để có thể kịp thời tiếp khách, trung bình chỉ có 1 tiếng để dọn dẹp nhà hàng và sắp xếp bàn ăn theo tiêu chuẩn được đề ra. Nam nữ phục vụ cũng phải chuẩn bị diện mạo thật tươi tắn và đồng đều trước khi tiếp khách.”
b. Phục vụ trực tiếp khách hàng
Chào đón khách và xếp chỗ cho khách: Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách hàng. Khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên niềm nở chào đón, mời khách vào và đi cùng khách, giữ khoảng cách 1- 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng bàn, còn nếu chưa thì tùy vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ ngồi hợp lý cho khách hàng.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
Nhận lệnh và gọi món: Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lượng lự thì nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để nhận gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhân diện của từng khách để phục vụ không bị nhầm lẫn và phần lớn người địa diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng thì phải đi đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ.
Anh N.A.Q, 21 tuổi, Nhân viên phục vụ cho rằng: “Đoàn khách đông từ 20 người đổ lên sẽ khó cho việc bao quát hơn là khách đi lẻ, vì vậy mỗi khi có đoàn khách đông thì quản lý hay phân công 2 đến 3 nhân viên phục vụ riêng cho đoàn khách đó. Có những khách hàng khó tính thì chúng mình càng phải cẩn thận phục vụ hơn vì nếu để khách phật ý thì sẽ ảnh hưởng đến cả đoàn khách.”
Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng: Tùy theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.
Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tùy theo thực đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì phục vụ cần nói rõ thời gian phục vụ khách.
Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồ uống phụ khác.
Chị T.T.V, 30 tuổi, Bếp trưởng có nhận định: “Mọi công việc trong bếp phải được diễn ra theo trình tự tiêu chuẩn. Từ lúc có thực đơn đưa vào bếp, tôi sẽ đọc to các món ăn cần phải làm và khoảng thời gian chính xác món ăn phải được ra khỏi bếp. Làm việc trong bếp khá áp lực mỗi khi có đoàn khách đông, nhưng đổi lại kĩ năng của nhân viên sẽ được cải thiện nhanh chóng vì một khi đã làm việc thì họ phải thật sự tập trung.”
Nhận món từ nhà bếp: Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp lên khách kèm theo các dụng vụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
Phục vụ khách: Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuần theo một số nguyên tắc sau: Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái của nhân viên. Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên khay. Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay trái của khách. Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim đồng hồ và phục vụ phái bên tay phải của khách. Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo. Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa ăn đã ăn hết thức ăn. Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
41 Thanh toán: Khi nhận được dấu hiện thanh toán của khách hàng, nhân viên quầy thu ngân mang hóa đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo 2 cách: đặt úp tờ hóa đơn trên một khay nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy; hoặc đặt tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để trên khay. Hỏi ý kiến của khách về chất lượng của bữa ăn và trưng cầu ý kiến của khách hàng.
Chị Đ.M.T, 26 tuổi, Nhân viên phục vụ có nói: “Chính sách lương thưởng của nhà hàng rất rõ ràng nhưng khi phục vụ khách hàng mà được họ cho tiền tip (tiền bo) thì nhân viên phục vụ sẽ phấn khởi lắm đấy. Không chỉ vậy mà cả chuyện khách khen về chất lượng món ăn hay chất lượng phục vụ tốt là mình biết mình đang làm tốt công việc của mình.”
Tiễn khách ra về: Người phục vụ vui vẻ tiến khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem khách có quên gì không để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau.
Thu dọn công cụ khi bữa ăn kết thúc: Công việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành dọn dẹp toàn bộ thức ăn thừa vào thau, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dùng khay để vận chuyển từng loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thủy tinh pha lê dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị… cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.
c. Phục vụ thức uống
Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn. Hỏi khách có hút thuộc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí đúng khu vực ngồi cho khác. Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho khách cái gì đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí… trong thời gian thức uống được phục vụ. Ghi order cho khách. Chuyển order cho quầy bar. Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn, phục vụ trực tiếp thức uống cho khách. Tính tiền cho khách. Tiễn khách và cảm ơn.
Anh H.V.C, 22 tuổi, Nhân viên Bar chia sẻ: “Có những khách hàng họ rất khó tính, nên mọi yêu cầu về thức uống hay kể cả thức ăn thì nhân viên bọn em phải nghiêm chỉnh thực hiện, trong điều kiện yêu cầu của họ không quá khó khăn.”
Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng khách sạn The Palmy khá chu đáo, đảm bảo khách hàng đến dùng bữa tại nhà hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng. Với sự thân thiện và cách xử lý tình huống khéo léo của nhân viên đã tạo cho khách hàng một ấn tượng tốt đối với nhà hàng.