CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE PALMY HOTEL & SPA
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng The Palmy Hotel & Spa
2.2.1. Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn
2.2.1.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Vị trí: Nhà hàng The Palmy Hotel & Spa nằm ở tầng 2 của khách sạn, mở từ 6:30 sáng đến 10:00 tối, phục vụ ăn sáng buffet và các món ăn đa dạng với món Á – Âu và các món truyền thống Việt Nam. Nhà hàng có sức chứa 100 người với không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng và hiện đại.
Chức năng của nhà hàng trong khách sạn bao gồm:
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách trong bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp.
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách.
Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc tốt của nhân viên bàn.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến
29 đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất.
Vai trò và nhiệm vụ chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ cho nhu cầu ăn uống tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong mọi hoạt động lưu trú.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn, mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, nhà hàng thực hiện chức năng bán hàng hóa dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và thưởng thức món ăn thức uống. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị, phù hợp với từng đối tượng khách và thu hút nhiều khách hơn.
Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính như: phục vụ khách ăn uống hàng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc khách sạn; phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách; tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính kỹ thuật cao; đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách; thực hiện tốt vệ sinh cá nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng cũng như trong toàn thể khách sạn; có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống; quản lý các tài sản vật tư, hàng hóa của nhà hàng; thực hiện công việc báo cáo hàng ngày; thường xuyên trau dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hóa…
2.2.1.2 Các nhà hàng trong khách sạn The Palmy
Nhà hàng Âu – Á với sức chứa 100 khách, chuyên phục vụ các món ăn thuần Việt và nhiều món đặc sắc trên thế giới. Được thiết kế, trang trí với gam màu vàng và nâu cùng với trang thiết bị hiện đại, khách hàng sẽ cảm nhận được không gian rất sang trọng và thoáng đạt khi đến nhà hàng. Nhà hàng phục vụ buổi sáng buffet và thực đơn chọn món. Đặc biệt khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng sẽ được phục vụ bữa sáng miễn phí hàng sáng tại khách sạn từ 6:30 sáng đến 10:00 sáng.
Bar trong khách sạn gồm 4 nhân viên luân chuyển nhau làm việc trong các ca. Quầy bar chính là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như rượu, bia và các loại đồ uống giải khát khác. Quầy bar tại khách sạn The Palmy là loại bar nhà ăn với chức năng chính là phục vụ các loại đồ uống cho nhà hàng hoặc cho khách sạn và khách có yêu cầu phục vụ thức ăn từ nhà hàng thông qua quầy bar. Nhân viên phục vụ của bộ phận bàn lấy đồ uống
từ bar, đồ uống phục vụ khách tại nhà ăn hay trên phòng của khách sạn. Bộ phận quầy bar khi làm công việc của mình cũng đều thực hiện theo các quy trình mà nhà hàng xây dựng nên.
Chị V.H.P, 21 tuổi, Hà Nội chia sẻ: “Đã sử dụng dịch vụ bar để tổ chức sinh nhật tại bar khách sạn The Palmy, rất hài lòng với chất lượng đồ uống, nhân viên rất thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ. Đã có một buổi tối vui vẻ tại đây, sẽ quay lại trong thời gian tới!”
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống tại The Palmy Hotel & Spa
Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của bộ phận nhà hàng bao gồm sảnh, phòng phục vụ tiệc buffet, phòng ăn… Giám sát hoạt động của các bộ phận trong nhà hàng, định kỳ đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, đề xuất tuyển dụng, nhận thử việc, nhận chính thức, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các công nhân viên tại các bộ phận tròng nhà hàng. Lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc sao cho toàn bộ khu vực hoạt động hiệu quả.
Trưởng bộ phận bàn: là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên, phụ trách một dãy bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến 10). Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt về các món ăn và các loại rượu, cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng điều hành các thành viên khác của nhóm.
Trưởng bộ phận bar: kiểm tra và giám sát quy trình pha chế của nhân viên bộ phận mình. Kiểm kê hàng hóa và order các loại thức uống, đảm bảo hàng hóa luôn luôn đầy đủ.
Báo cáo hoạt động của bộ phận bar cho quản lý và chịu trách nhiệm trước quản lý mọi hoạt động của bộ phận bar. Giải quyết các vấn đề phát sinh.
Nhân viên bàn: giới thiệu những món ăn của nhà hàng cho khách hàng. Ghi lại những món ăn mà khách yêu cầu theo từng bàn và giao cho bộ phận bếp và thu ngân. Vệ sinh khu
Quản lý nhà hàng Trưởng bộ
phận bàn
Nhân viên bàn
Trưởng bộ phận bar
Nhân viên bar
Bếp trưởng
Bếp phó
Nhân viên bếp
31 vực bàn ăn, trải khăn, xếp bát đũa và những vật dụng cần thiết. Nhận hóa đơn thanh toán từ nhân viên thu ngân và giao cho khách.
Nhân viên bar: có nhiệm vụ phục vụ mọi loại đồ uống có cồn hoặc không cồn trong suốt bữa ăn. Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi loại đồ uống, các loại rượu nào phù hợp với món ăn nào và kiến thức về cách dùng thức uống.
Bếp trưởng: Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra các món ăn trước khi đưa ra cho khách. Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho quản lý nhà hàng. Là người điều phối các hoạt động trong khu vực bếp, chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách. Giám sát bếp phó và các nhân viên phụ bếp làm việc đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
Bếp phó: phối hợp với bếp trưởng trong chế biến món ăn. Hỗ trợ bếp trưởng quản lí nhân viên, đưa ra các ý tưởng về món ăn mới.
Nhân viên bếp: sơ chế thực phẩm, bảo quản thực phẩm và đảm bảo vệ sinh khu bếp.
Ta có thể thấy cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng The Palmy Hotel & Spa được phân chia rõ ràng, ba bộ phận chính là bàn – bar – bếp được quản lý bởi các trưởng bộ phận; việc phân chia này sẽ giúp giảm tải khối lượng công việc cho quản lý nhà hàng, nhờ vậy mà quản lý sẽ làm được những việc chuyên môn của mình, bao quát được toàn bộ nhà hàng nhanh hơn khi có sự giúp đỡ của ba trưởng bộ phận bàn – bar – bếp.
2.2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á - Âu. Đội ngũ đầu bếp của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt Nam. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:30 sáng – 10:00 sáng và hai bữa ăn chính là trưa và tối từ 10:00 sáng – 10:00 tối.
Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo yêu cầu của khách hàng với các kiểu chính sau: Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng. Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn. Tổ chức các buộc tiệc vào các dịp đặc biệt. Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật hay kỉ niệm các ngày lễ quan trọng của khách hàng. Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn buffet…
Đối với các buổi tiệc mà khách đặt trước, ăn theo suất thì có thể theo thực đơn nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thỏa thuận thực đơn giữa khách với nhà hàng. Và còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác như đặt hoa, bánh sinh nhật, rượu cho các buổi tiệc… hoặc những dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà hàng có thể đáp ứng.
Thị trường khách mục tiêu của nhà hàng chủ yếu là những khách hàng lưu trú tại khách sạn. Họ là những người đến từ đa quốc gia nhưng chủ yếu là các khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Nhật Bản và Việt Nam… Gần 80% khách lưu trú tại khách sạn lựa chọn ăn uống những món ăn của nhà hàng. Họ có thể ăn uống tại phòng hay ăn tại nhà hàng của khách sạn. Với giá cả hợp lý và món ăn được chế biến cầu kỳ, công phu nhà hàng đã tạo được niềm tin cho khách lưu trú tại khách sạn khi lựa chọn món ăn và sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Thị trường khách này mang lại nguồn doanh thu khá lớn cho nhà hàng.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn chú trọng khai thác nguồn khách lẻ bên ngoài – những người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Mặc dù hiện tại nguồn khách này chưa nhiều và chưa phổ biến nhưng với mục tiêu kinh doanh và chiến lược quảng bá của mình, nhà hàng phấn đấu đưa thị trường khách lẻ trở thành thị trường khách mục tiêu thứ 2 của nhà hàng sau thị trường khách lưu trú tại khách sạn.
Ngoài ra, các khách hàng đặt tiệc, hội nghị cũng được nhà hàng khai thác tối đa và nó cũng đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho nhà hàng.
(ĐVT: Tỷ đồng) Sơ đồ 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng The Palmy Hotel & Spa từ năm
2016 – 2018
(Nguồn: Phòng kế toán The Palmy Hotel & Spa) Nhận xét: Qua bảng số liệu, ta có thể thấy: Tổng doanh thu của nhà hàng tăng rõ rệt qua các năm từ 2,0173 tỷ đồng (năm 2016) lên 3,1846 tỷ đồng (năm 2017), tăng 1,1673 tỷ đồng. Và từ 3,1846 tỷ đồng (năm 2017) lên 4,7289 tỷ đồng (năm 2018), tăng 1,5443 tỷ đồng.
Doanh thu của nhà hàng tăng từ 1,5618 tỷ đồng (năm 2016) lên 2,6705 tỷ đồng (năm 2017) tương ứng tăng 70,99%. Doanh thu ăn tăng 1,1087 tỷ đồng. Và từ 2,6705 tỷ đồng (năm 2017) lên 4,1136 tỷ đồng (năm 2018) tương ứng tăng 54,04%. Doanh thu tăng 1,4431 tỷ đồng. Ta thấy rằng doanh thu ăn tăng rất nhanh.
Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Chi tiêu Số liệu Tỉ lệ
%
Số liệu Tỉ lệ
%
Số liệu Tỉ lệ
%
Số liệu Tỉ lệ
%
Số liệu Tỉ lệ
% Doanh thu
ăn
1,5618 77,42 2,6705 83,86 4,1136 86,99 1,1087 70,99 1,4431 54,04
Doanh thu uống
0,4555 22,58 0,5141 16,14 0,6153 13,01 0,0586 12,86 0,1012 19,68
Tổng doanh thu
2,0173 100 3,1846 100 4,7289 100 1,1673 57,86 1,5443 48,49
33 Doanh thu uống của nhà hàng tăng từ 0,4555 tỷ đồng (năm 2016) lên 0,5141 tỷ đồng (năm 2017) tương ứng 12,68%. Doanh thu tăng 0,0586 tỷ đồng. Và từ 0,5141 tỷ đồng (năm 2017) lên 0,6153 tỷ đồng (năm 2018) tương ứng 19,68%. Doanh thu tăng 1,1012 tỷ đồng.
Qua đó ta thấy doanh thu uống tăng rất chậm.
Nhìn chung tốc độ tăng trưởng doanh thu của nhà hàng tăng nhưng vẫn còn hơi chậm, nhưng tiến triển tốt từ năm 2016 – 2018. Nhà hàng khá thành công trong việc làm tăng doanh thu vì đa phần khách lưu trú tại khách sạn đều đến thưởng thức các món ăn của nhà hàng và nhà hàng thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi để kích cầu cũng như thu hút khách hàng. Bên cạnh đó thì doanh thu uống chưa tăng cao vì chưa có độ phong phú và tính hấp dẫn của các món đồ uống, nhà hàng chưa thực sự đầu tư và nghiên cứu thêm các món đồ uống mới để thu hút sự tò mò của thực khách.