CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE PALMY HOTEL & SPA
2.1. Giới thiệu tổng quan về The Palmy Hotel & Spa
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
The Palmy Hotel & Spa có 44 nhân viên chính thức, ngoài ra có một số nhân viên tạm thời (part time), nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ trong khách sạn tương đối đồng đều nhau.
(ĐVT: Người) Bảng 2.2: Bảng số lượng công nhân viên
(Nguồn: Phòng nhân sự The Palmy Hotel & Spa) Qua bảng số lượng công nhân viên tại The Palmy Hotel & Spa, có thể thấy số lượng nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng chiếm số lượng nhiều nhất, điều đó cho ta thấy đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động; ngoài ra với nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, họ sẽ có những kiến thức và trình độ chuyên môn cao hơn, họ nắm bắt công việc sẽ nhanh hơn là những nhân viên làm trái ngành. Với những chức vụ thấp hơn, đòi hỏi trình độ phổ thông hoặc đã học qua nghiệp vụ sẽ rơi vào các vị trí như nhân viên bảo vệ, nhân viên buồng, đây là những vị trí không cần nhân viên phải có trình độ cao, không yêu cầu kinh nghiệm. Nhìn chung số lượng và chất lượng nhân viên được phân bổ khá đồng đều, phù hợp với tình hình hoạt động của khách sạn.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Palmy
Tên bộ phận Số lượng
Trình độ Đại học Cao đẳng Trung
cấp
Nghiệp vụ
1. Giám đốc 1 1 0 0 0
2. Phó Giám đốc 1 1 0 0 0
3. Tài chính – Kế toán 3 2 1 0 0
4. Sale – Marketing 1 1 0 0 0
5. Tổ chức – Hành chính 2 1 1 0 0
6. Lễ tân 6 3 3 0 0
7. Nhà hàng 12 3 7 0 2
8. Buồng 7 1 0 3 3
9. Bảo vệ 6 0 0 1 5
Tổng 44 15 13 4 12
23 (Nguồn: Phòng nhân sự The Palmy Hotel & Spa) Giám đốc khách sạn là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của Giám đốc là cao nhất, chịu mọi trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài quản lý nhân sự, Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do Hội đồng Quản trị đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của The Palmy Hotel & Spa và trước pháp luật.
Phó Giám đốc có trách nhiệm xử lý các hoạt động hàng ngày của khách sạn, xử lý tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ của mình.
Phòng Tài chính – Kế toán chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… Thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Nhận báo cáo hàng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí doanh thu… để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho các bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm bảo công việc hành chính.
Phòng Sale - Marketing là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu hút khách về khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận còn tổ chức và thực hiện tour
du lịch theo tuyến điểm chương trình du lịch, tổ chức và thực hiện các yêu cầu của khách như đăng kí giữ chỗ, vé tàu, vé máy bay…
Phòng Tổ chức – Hành chính là bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này có liên quan đầu tiên với kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng kí giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách trả phòng. Bên cạnh đó, bộ phận này phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt xuất ăn cho khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trong khách sạn. Ngoài ta họ còn đảm nhận việc giữ tiền bạc và đồ vật quý báu khác cho khách, đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm cho khách, nhận đặt mua giúp khách vé tàu, vé máy bay, thuê ô tô…
Bộ phận Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định.
Nhà hàng của The Palmy Hotel & Spa cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn.
Bộ phận Buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Đây là bộ phận có nhiệm vụ quan trọng vì doanh thu của khách sạn chủ yếu là do bộ phận buồng phòng mang lại. Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo nhất, tạo cho khách hàng có cảm giác ấm cúng của gia đình khi họ không ở nơi lưu trú thường xuyên của mình. Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng và tất cả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check-in, thông báo tình trạng phòng và việc sử dụng minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời để làm thủ tục check-out cho khách được nhanh chóng.
Bộ phận An ninh (Tổ Bảo vệ) chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của cản bộ công nhân viên trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 trong và ngoài khu vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn.
Bộ phận Bếp thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện chức năng giao, nhận, kiểm tra hàng hóa.
Chị L.T.H, 45 tuổi, Tổ Bếp cho biết: “Làm việc tại The Palmy đã được 2 năm và tôi thấy quy trình nhập kho nguyên liệu, vật liệu trong bếp rất khắt khe. Hàng ngày tôi cùng
25 bếp trưởng đều phải kiểm tra thật kĩ từ số lượng đến chất lượng đồ được giao đến, nếu nguyên vật liệu không đảm bảo yêu cầu thì bếp trưởng sẽ cho loại luôn”
Bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị, tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như: hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy, các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hư hỏng, kiểm tra, lắp đặt các thiết bị mới tại khách sạn, đề xuất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.
Qua phỏng vấn sâu nhân viên ở bộ phận nhà hàng, họ có những nhận xét về vị trí công việc của mình như sau:
Anh N.C.T, 55 tuổi, Bếp Trưởng cảm thấy: “Vào những lúc đông khách trong ngày, ai ai cũng tất bật làm việc, mọi việc diễn ra khá thuận lợi vì thời gian gần đây trình độ nhân viên bắt đầu được nâng cao. Tôi rất thích làm việc cùng mọi người tại The Palmy.”