Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng jasmine khách sạn ogallery majestic hotel spa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JASMINE – KHÁCH SẠN O’GALLERY MAJESTIC HOTEL & SPA SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ HOÀI GIANG MÃ SINH VIÊN : A29332 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JASMINE – KHÁCH SẠN O’GALLERY MAJESTIC HOTEL & SPA Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Hải Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Hoài Giang Mã sinh viên : A29332 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI - 2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Jasmine – khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa” đề tài nghiên cứu thân hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Hải Khóa luận hình thành qua q trình nghiên cứu tham khảo tài liệu có liên quan với hiểu biết vấn đề Các số liệu trích dẫn đề tài trung thực, không chép nguồn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, tháng 10 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Hoài Giang i LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian thực tập làm việc khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa, thời gian dài đủ để tiếp xúc áp dụng kiến thức nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế sống, giúp cho có nhìn bao qt khách quan ngành nhà hàng - khách sạn phần giúp tơi xác định mục tiêu, đường tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thăng Long người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích - tảng bản, bước đệm cho bước vào nghiệp tương lai Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn bày tỏ tôn trọng đến cô PGS TS Nguyễn Thị Hải - người tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp ý cho báo cáo tơi từ phác thảo đến lúc hồn tất Nhờ đó, tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp Nhân xin chân thành cảm ơn anh chị quản lý nhân viên nhà hàng Jasmine nói riêng khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa nói chung tạo điều kiện thuận lợi tận tình giúp đỡ tơi q trình thực tập khách sạn Kính chúc người ln vui vẻ, hạnh phúc, dồi sức khỏe thành công công việc Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 10 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Hoài Giang ii Thang Long University Library MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn 1.1.2 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung phận phục vụ ăn uống 1.1.4 Quy trình phục vụ phận phục vụ ăn uống 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống TIỂU KẾT CHƯƠNG 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JASMINE – KHÁCH SẠN O’GALLERY MAJESTIC HOTEL & SPA 13 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa 13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 13 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 13 2.1.3 Các ngành nghề kinh doanh khách sạn 14 2.1.4 Mơ hình tổ chức máy hoạt động 16 2.1.5 Một số giải thưởng mà khách sạn nhận 19 2.2 Giới thiệu nhà hàng Jasmine 19 2.2.1 Giới thiệu chung 19 2.2.2 Cơ sở vật chất nhà hàng 20 2.2.3 Mơ hình tổ chức quản lý đội ngũ lao động 23 iii 2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống 26 2.2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Jasmine 27 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng Jasmine 33 2.3.1 Mẫu phiếu khảo sát 33 2.3.2 Phân tích kết điều tra qua hệ thống tiêu chí đánh giá 34 TIỂU KẾT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JASMINE 41 3.1 Tầm nhìn, mục tiêu nhiệm vụ hoạt động 41 3.1.1 Tầm nhìn nhà hàng - khách sạn O’Gallery Majestic 41 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng – khách sạn O’Gallery Majestic…… 41 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng - khách sạn O’Gallery Majestic 41 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 42 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất 42 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhân viên 44 3.2.3 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm 46 TIỂU KẾT CHƯƠNG 48 C PHẦN KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 51 PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN O’GALLERY MAJESTIC HOTEL & SPA 54 iv Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động phận nhà hàng 24 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn O’Gallery Majestic tháng 10/2018 – 9/2019 32 Bảng 2.3 Kết đánh giá 33 Bảng 2.4 Kết đánh giá khách CSVCKT 34 Bảng 2.5 Kết đánh giá khách đội ngũ nhân viên 35 Bảng 2.6 Kết đánh giá khách chất lượng sản phẩm 37 v DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ lượt khách Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức O’Gallery Majestic Hotel & Spa 16 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận 23 vi Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CLPV Chất lượng phục vụ CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật NVPV Nhân viên phục vụ SPDV Sản phẩm dịch vụ vii A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi nhà quản lý khơng q coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Việc xây dựng mở rộng khách sạn đại có CLPV tốt điều khơng thể thiếu Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hồn hảo ln địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn chuyến Hiện nay, khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị đại với dịch vụ ăn uống mang tính cao cấp Việc ăn uống nhà hàng, khách sạn tạo cảm giác thoải mái lịch Bên cạnh đó, chất lượng sống ngày cao, nhu cầu khách ngày phức tạp, khách sạn có CLPV tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Và yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn Khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa khách sạn mở năm nhanh chóng trở thành khách sạn có doanh thu cao chuỗi, có tiếng kinh doanh lưu trú phố cổ theo kiểu Boutique dịch vụ ăn uống khách sạn chiếm khoảng 10-15% doanh thu chưa trọng, nâng cao Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Jasmine – khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa” làm khoá luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng kinh doanh ăn uống khách sạn, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn để từ có nhìn tổng quan vấn đề Thu thập ý kiến khách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, từ để có sở đánh giá thực trạng tìm tác nhân gây ảnh hưởng Đưa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Jasmine thời gian tới Thang Long University Library nhà hàng có đầy đủ tiện nghi đại, tạo không gian thoải mái, dễ chịu cho khách hàng Trên thực tế, sau gần năm hoạt động, nhà hàng Jasmine: − Cơ sở vật chất nhà hàng chưa hoàn thiện vật dụng bị cũ sau thời gian dài sử dụng (thìa, dĩa, khay chống trơn) hay vật dụng bị thiếu không đồng hoa văn gác đũa, lọ gia vị, − Các trang thiết bị nhà hàng thường xuyên bảo dưỡng, tu thường xuyên bị trục trặc xuống cấp nhanh chóng làm tính chuyên nghiệp giảm sút CLPV 3.2.1.2 Phương pháp thực Trong thời gian tới nhà hàng cần: − Đổi mới, sửa chữa CSVCKT − Kiểm tra định kỳ trang thiết bị nhà hàng để kịp thời ứng phó từ xác định trách nhiệm nhân viên việc sử dụng bảo quản tài sản nhà hàng − Đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng như: • Bàn ghế phải nâng cấp, trang bị thêm khăn trải bàn, bọc lại ghế, may khăn napkin… • Các vật dụng cần thiết chén bát, đĩa, ly thức uống loại, phù hợp với tiêu chuẩn đề nhằm phục vụ đủ đối tượng khách hàng Âu – Á • Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có đặc điểm đặc sắc, bật để tạo khác biệt in logo biểu tượng nhà hàng lên khăn ăn khách, lên bát đĩa dụng cụ khác Khách đến với nhà hàng không muốn ăn ngon mà họ muốn thưởng thức đẹp, thưởng thức nghệ thuật v.v Khách sạn O’Gallery Majestic khách sạn có kiến trúc đẹp, khơng gian dành riêng cho nhà hàng rộng, nhiên cần phải bố trí xếp lại số chỗ cho phù hợp đặc biệt khu vực quầy bar: Khu pha chế chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu bản, xếp ly tách chưa thực đẹp mắt; nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ lãng mạn gần gũi với khách, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày cao khách 43 Thang Long University Library 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp − Về sở vật chất: luôn đồng bộ, hợp với phong cách nhà hàng, trang thiết bị, tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống ln tình trạng hoạt động tốt − Về đội ngũ lao động: nắm vững cách thức, quy trình vận hành trang thiết bị, dụng cụ bảo quản tốt thường xun bảo trì − Bên cạnh đó, việc đầu tư cho CSVCKT phải có hiệu quả, tránh gây lãng phí 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhân viên 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Dịch vụ ngành kinh doanh mà có tiếp xúc trực tiếp nhiều khách hàng người phục vụ Hơn SPDV nên vai trò nhân viên quan trọng việc định đến chất lượng sản phẩm nhà hàng Hồn thiện CLDV nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ NVPV trực tiếp Ngoài ra, CLPV nhân viên nhà hàng cịn có thiếu sót, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì cán quản lý cần phải thường xuyên đánh giá CLPV nhân viên 3.2.2.2 Phương pháp thực ➢ Về phía nhân viên − Nhân viên cần tự trau dồi thêm kỹ tiếng Anh để giao tiếp với khách nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng Anh phục vụ nhà hàng − Về trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên, phục vụ chưa đủ, mà nhân viên phải có hiểu biết sản phẩm, có khả cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm cách chế biến ăn nào, nguyên liệu làm sao… tạo cho khách hàng cảm giác hài lịng, nói chuyện với khách vấn đề mà khách muốn khơng ảnh hưởng tới cơng việc làm việc − Về thái độ phục vụ: • Ln tỏ niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đơi phải tăng thêm tính hài hước phải trị chuyện khách gợi ý, khơng trả lời qua loa cho qua chuyện • Nhân viên cần biết điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện với khách 44 • Nhân viên nên nhớ mặt chào hỏi khách lại khách sạn qua ngày thứ hai, khiến khách cảm thấy quan tâm có tầm quan trọng ➢ Về phía Ban lãnh đạo khách sạn − Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình cân đối − Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp cho nhân viên bàn, bar vào mùa vắng khách cách mời chuyên gia, giáo viên chuyên lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên − Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng cần thường xuyên tăng cường việc giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi cơng việc tài sản khách sạn công việc, tài sản cá nhân người Tác phong phục vụ số nhân viên chậm, thái độ phục vụ chưa thật niềm nở, nhiệt tình với khách CLDV gắn liền với thái độ phục vụ − Nên vào nguyện vọng lực mà xếp nhân lực, việc bầu chọn trưởng nhà hàng hay captain nên xuất phát từ bầu chọn nhân viên người trực tiếp quản lý nhân viên, không gây bất mãn đoàn kết nội − Chú trọng công tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng chất lượng đội ngũ lao động => Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lòng trung thành với cơng ty có trách nhiệm với cơng việc phân cơng Chẳng hạn như: • Tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép • Khen thưởng, kỷ luật phải công minh Hiện mức lương bình quân nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi thu hút nhân tài Vì vậy, nhà hàng cần có sách thưởng xứng đáng, thưởng cho trường hợp như: cải tiến quy trình phục vụ, chế biến ăn mới, ăn địi hỏi kỹ thuật cao… 45 Thang Long University Library 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp − Lợi ích việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên: Nhân viên thay đổi nhận thức ý thức công việc mình, nhân viên nhiệt tình, vui vẻ gây thiện cảm với khách mang lại hài lòng cho khách hàng − Nhân viên hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ nhà hàng, tư sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Giải đáp thắc mắc ăn nhà hàng cách thuyết phục Đưa lời khuyên cho khách hàng việc lựa chọn ăn − Tạo mơi trường làm việc, bầu khơng khí thoải mái, vui vẻ: nhân viên ln nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, hạn chế tình trạng xích mích cơng việc Phát kịp thời giải nhanh chóng, dứt điểm mâu thuẫn nội kéo dài ảnh hưởng đến công việc nhân viên 3.2.3 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Tuy ăn, thức uống nhà hàng đáp ứng trông đợi khách hàng song hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hố sản phẩm ăn uống tạo lợi cạnh tranh, thu hút ngày nhiều khách hàng đến nhà hàng Thực đơn xem công cụ giới thiệu phong cách, văn hoá ẩm thực đẳng cấp nhà hàng Tuy nhiên cách thiết kế thực đơn đơn giản, chưa tạo điểm nhấn phong cách nhà hàng người xem Các ăn thực đơn trình bày nhàm chán theo dạng liệt kê danh sách Các hình minh hoạ thực đơn khơng có khơng tạo thích thú, tính hấp dẫn với thực khách Bên cạnh đó, thực đơn buffet nhà hàng thường xuyên lặp lặp lại ăn thay đổi hai ba thay đổi cách ngày Như làm cho khách hàng lưu trú dài hạn khách sạn cảm thấy ngán ngẩm ăn uống, họ khơng có nhiều lựa chọn cho bữa ăn Từ giải pháp “nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hố thực đơn” hồn tồn có sở thực cần thiết nhà hàng 46 3.2.3.2 Phương pháp thực ➢ Đa dạng hóa đồ ăn Khách hàng nhà hàng họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nên có phong tục tập quán khác ăn uống Do nhu cầu nhóm khách hàng phong phú nên ăn phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ Do nhà hàng nên tiến hành cho thay đổi thực đơn để tránh nhàm chán cho khách lựa chọn ăn − Định kỳ nên xây dựng thực đơn theo mùa, theo quý giúp cho nhà hàng giới thiệu đến khách hàng tốt ăn mà cung cấp − Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn thực đơn minh hoạ hình ảnh màu sắc sinh động, bắt mắt ăn giúp cho họ chọn lựa ăn cách dễ dàng mà không công đọc từ đầu đến cuối − Đầu bếp nhân viên phụ bếp cần tìm hiểu đưa vào thực đơn nhiều ăn với nhiều phong cách, vị khác Vì vậy, để đảm bảo lạ, cảm giác ngon miệng nhà hàng nên tìm hiểu, tham khảo ý kiến khách hàng đồng thời nên loại bỏ ăn khơng thật hấp dẫn khơng mang lại doanh thu cho nhà hàng mà thay vào ăn đặc sắc cần đưa vào lạ theo dõi ý kiến khách hàng ăn để tìm nhiều ăn hấp dẫn tạo đa dạng cho thực đơn ➢ Đa dạng hóa đồ uống Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm đa dạng SPDV Khách cảm thấy thú vị vừa ngồi uống, vừa xem bartender trình diễn nghệ thuật pha chế 3.2.3.3 Đánh giá hiệu biện pháp − Nhà hàng thêm vào menu nhiều ăn phải trọng đến việc nâng cao chất lượng trước đảm bảo tính an tồn cho thực khách − Các ăn tạo khơng đẹp mà cịn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng nhu cầu khác mà giá phải thật hợp lý 47 Thang Long University Library TIỂU KẾT CHƯƠNG Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hồn thiện nâng cao CLDV khác Chương việc nêu tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển nhà hàng – khách sạn O’Gallery Majestic, đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm hồn thiện thiếu xót, mặt hạn chế mà nhà hàng – khách sạn O’Gallery Majestic Từ đó, giúp Ban Giám đốc nhà hàng nhìn nhận cách khách quan phát triển hạn chế mắc phải phận nhà hàng nhằm có biện pháp xử lý kịp thời để đưa nhà hàng ngày phát triển 48 C PHẦN KẾT LUẬN CLDV yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi CLDV chìa khóa cho thành cơng Kết khảo sát cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng tất yếu tố ảnh hưởng đến CLDV nhà hàng CSVCKT, đội ngũ NVPV yếu tố sản phẩm Nhưng bên cạnh khơng thể tránh khỏi số khách hàng khó tính chưa thực hài lịng vài nhân tố nhỏ như: tên gọi ăn, mức giá bán, thời gian chế biến, ngoại hình đội ngũ NVPV, trình độ ngoại ngữ nhân viên v.v Mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số khách qua cho thấy rằng, CLDV nhà hàng chưa thực hoàn hảo để thỏa mãn tất đối tượng khách Nhà hàng cần phải có nỗ lực để ngày đến gần với khách hàng cách khắc phục nhanh chóng hạn chế mắc phải Với tăng lên nhanh chóng số lượng khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội, vừa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch, xuất cạnh tranh ngày cách gay gắt Vì để củng cố uy tín đứng vững chế thị trường khách sạn O’Gallery Majestic nói chung nhà hàng Jasmine nói riêng khơng ngừng nỗ lực nâng cao CLDV: Tiếp tục hồn thiện CSVCKT, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ; tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách; nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ; tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách 49 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội Đỗ Thiện Dụng (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Lao Động Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Các luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Mở Website: O’Galley Majestic Hotel & Spa http://www.ogallerymajestichotel.com/ - Lịch sử hình thành loại phòng khách sạn Tài liệu đồ án – luận văn http://doc.edu.vn/ 50 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT JASMINE RESTAURANT 38 Trần Phú – Ba Đình – Hà Nội THÔNG TIN CÁ NHÂN/ PERSONAL INFORMATION Cám ơn bạn tham gia vào khảo sát Tất thông tin bạn đảm bảo an tồn Đầu tiên, cung cấp số thơng tin cá nhân Thank you for your participant in our research Your personal information and identity will be strictly confidential First, we would like to have some of your personal detail Bạn là/Are you:  Nam/ Male  Nữ/ Female Độ tuổi bạn/ How old are you: Bạn đến từ/ where are you from: Làm ơn điền đánh giá vào trống phía Please fill in the form with your answer Các tiêu chí/ Elements Excellent/ Good/ Tuyệt vời Tốt Average/ Bình thường Poor/ Kém Về sở vật chất/ Material facilities Thiết kế nhà hàng/ Restaurant design Sự sẽ/cleanliness Về chất lượng đồ ăn/ Foods qualities Thực đơn/ Menu Hương vị ăn/ Food’s tasting Trình bày đẹp mắt/ Food’s looking Tính hợp lý giá/ Reasonable price Về chất lượng nhân viên/ Staff qualities Diện mạo bên ngoài/ Appearance Tốc độ phục vụ/ Service speed Thái độ chung/ General attitude Khả giao tiếp/ Communication skills Đánh giá tổng quan hài lòng/ Overall satisfaction rating 51 Thang Long University Library Mẫu 1: JASMINE RESTAURANT 38 Trần Phú – Ba Đình – Hà Nội THÔNG TIN CÁ NHÂN/ PERSONAL INFORMATION Cám ơn bạn tham gia vào khảo sát Tất thông tin bạn đảm bảo an toàn Đầu tiên, cung cấp số thông tin cá nhân Thank you for your participant in our research Your personal information and identity will be strictly confidential First, we would like to have some of your personal detail Bạn là/Are you: Lê Hoàng Nam x Nam/ Male  Nữ/ Female Độ tuổi bạn/ How old are you: 33 Bạn đến từ/ where are you from: Việt Nam Làm ơn điền đánh giá vào trống phía Please fill in the form with your answer Các tiêu chí/ Elements Excellent/ Good/ Tuyệt vời Tốt Average/ Bình thường Về sở vật chất/ Material facilities Thiết kế nhà hàng/ Restaurant design x Sự sẽ/cleanliness x Về chất lượng đồ ăn/ Foods qualities Thực đơn/ Menu x Hương vị ăn/ Food’s tasting x Trình bày đẹp mắt/ Food’s looking x Tính hợp lý giá/ Reasonable price x Về chất lượng nhân viên/ Staff qualities Diện mạo bên ngoài/ Appearance x Tốc độ phục vụ/ Service speed x Thái độ chung/ General attitude x Khả giao tiếp/ Communication skills x Đánh giá tổng quan hài lòng/ x Overall satisfaction rating 52 Poor/ Kém Mẫu 2: JASMINE RESTAURANT 38 Trần Phú – Ba Đình – Hà Nội THÔNG TIN CÁ NHÂN/ PERSONAL INFORMATION Cám ơn bạn tham gia vào khảo sát Tất thông tin bạn đảm bảo an toàn Đầu tiên, cung cấp số thông tin cá nhân Thank you for your participant in our research Your personal information and identity will be strictly confidential First, we would like to have some of your personal detail  Nam/ Male Bạn là/Are you: Isabella Claire Wilson x Nữ/ Female Độ tuổi bạn/ How old are you: 25 Bạn đến từ/ where are you from: United States Làm ơn điền đánh giá vào trống phía Please fill in the form with your answer Các tiêu chí/ Elements Excellent/ Good/ Tuyệt vời Tốt Average/ Bình thường Poor/ Kém Về sở vật chất/ Material facilities Thiết kế nhà hàng/ Restaurant design x Sự sẽ/cleanliness x Về chất lượng đồ ăn/ Foods qualities Thực đơn/ Menu x Hương vị ăn/ Food’s tasting x Trình bày đẹp mắt/ Food’s looking x Tính hợp lý giá/ Reasonable price x Về chất lượng nhân viên/ Staff qualities Diện mạo bên ngoài/ Appearance x Tốc độ phục vụ/ Service speed x Thái độ chung/ General attitude x Khả giao tiếp/ Communication skills x Đánh giá tổng quan hài lòng/ x Overall satisfaction rating 53 Thang Long University Library PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN O’GALLERY MAJESTIC HOTEL & SPA Swimming pool Coffee Lounge Khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa Các loại phòng khách sạn 54 Nhà hàng Jasmine 55 Thang Long University Library Types of room Prices Room size Bed Deluxe $110+ 25m2 King size Executive $125+ 25m2 King size Premium Double With Standing Balcony $140+ 25m2 King size Classic Suite With Standing Balcony $150+ 30m2 King size Garden View Standing Balcony Suites $160+ 32m2 King size City View Standing Balcony Suites $175+ 35m2 King size Majestic Balcony Suite $210+ 50m2 King size Pool View Suite Standing Balcony $335+ 50m2 King size Chi tiết hạng phòng Tour Price Hoa Lu – Mua Cave – Tam Coc (1day) 95$++ Bai Dinh Pagoda – Trang An (1 day) 65$++ Sapa tour (2day1night) 150$++ Ha Long Bay (O’gallery Lotus Cruise) 250$++ (2day 1night) • Ha Noi – Ha Long – Hue – Sai Gon – Me Kong Delta (8days nights) 890$+ Các tour du lịch khách sạn (Nguồn; Phòng sale tour) Car Price seat seat 16 seat 25 seat 25$ 32$ 32$ 80$ Giá loại xe đưa đón sân bay (Nguồn: Nội bộ phận lễ tân) 56 • Transfer from Hanoi to Bac Ninh (city, Dong Ki village, Dong Ho …) Car seat seat 16 seat Greater than 29 seat Price 60$ • 85$ Transfer from Hanoi to Son Tay, Viet Nam Car seat seat 16 seat Greater than 29 seat Price 68$ • 70$ 79$ 92$ Transfer from Hanoi to Ha Long Bay, Viet Nam Day seat seat 16 seat 29 seat 45 seat day 105$ 115$ 135$ 205$ 235$ days 150$ 170$ n/a n/a n/a Giá loại xe cho thuê (Nguồn: Nội bộ phận lễ tân) 57 Thang Long University Library