Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cowboy jacks tây sơn hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG COWBOY JACK’S TÂY SƠN HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐOÀN PHƯƠNG ANH MÃ SINH VIÊN : A27387 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG COWBOY JACK’S TÂY SƠN HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Trung Thùy Linh Họ tên sinh viên : Đoàn Phương Anh Mã sinh viên : A27387 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – 2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Trung Thùy Linh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Nhữmg số liệu bảng biểu phục vụ việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi khóa luận có sử dụng số nhận xét, đánh giá tác giả khác, có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận nào, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Hà Nội, tháng 10 năm 2019 Sinh viên thực Đoàn Phương Anh i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu sinh viên trước tốt nghiệp đại học Để hồn thành tốt đề tài nghiên cứu mình, địi hỏi sinh viên cần nỗ lực thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn, gia đình bạn bè Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn em ThS Nguyễn Trung Thùy Linh, người tận tình hướng dẫn, góp ý bảo cho em thời gian thực khóa luận Em vơ cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch tâm huyết việc giảng dạy truyền đạt kiến thức kỹ quan trọng cần thiết đường nghề nghiệp tương lai em Và em xin chân thành cảm ơn Ban quản lý, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn tận tình tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp cho em tư liệu thực tế để em hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng q trình hồn thành đề tài để đạt kết tốt nhất, nhiên trình độ kiến thức cịn có hạn nên khiếm khuyết đề tài khóa luận khơng thể tránh khỏi Vì vậy, em mong nhận giúp đỡ thầy cô để đề tài nghiên cứu em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 10 năm 2019 Sinh viên Đoàn Phương Anh ii Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục khóa luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.1 Các lý thuyết dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 10 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.4 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG COWBOY JACK TÂY SƠN HÀ NỘI 17 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Hà Nội 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Chức lĩnh vực kinh doanh 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 19 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn 20 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Hà Nội 21 2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng 21 2.2.2 Đội ngũ nhân 23 2.2.3 Quy trình phục vụ ăn uống 27 2.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 30 2.2.5 Chất lượng ăn, đồ uống 32 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Hà Nội 34 iii 2.3.1 Ưu điểm 34 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 36 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG COWBOY JACK’S 39 3.1 Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống địa bàn thành phố Hà Nội 39 3.2 Định hướng phát triển mục tiêu kinh doanh nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn giai đoạn năm tới (2020-2025) 42 3.2.1 Định hướng nhà hàng 42 3.2.2 Mục tiêu nhà hàng 42 3.2.3 Chiến lược kinh doanh nhà hàng 43 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn 44 3.3.1 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 44 3.3.2 Phát triển thực đơn chất lượng ăn 48 3.3.3 Bổ sung cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 50 3.3.4 Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân 52 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC 58 iv Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.Kết kinh doanh nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn (2015-2018)…….20 Bảng 2.2.Cơ cấu lao động nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn năm 2018 24 Bảng 2.3.Cơ cấu lao động nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn theo giới tính… 24 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.2.Cơ cấu nhân viên phục vụ nhà hàng Cowboy Jack's Tây Sơn 26 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Tổ chức nhân nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn ………….… 19 Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn…………… 27 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình ảnh 2.1 Khu vực phịng ăn nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Hà Nội……… 23 Hình ảnh 2.2 Các ăn nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn………….………33 Hình ảnh 2.3 Phản hồi khách nước ngồi ăn nhà hàng……………34 vi Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Du lịch giúp tìm hiểu vùng đất mới, khám phá văn hóa Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới Song song với phát triển dịch vụ lưu trú ngành dịch vụ ăn uống ngày phát triển không ngừng nhu cầu khơng thể thiếu sống người, kéo theo phát triển ngành nhà hàng – khách sạn Ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn Việt Nam non trẻ, doanh nghiệp kinh doanh phải đương đầu với khó khăn, thử thách ngày nhiều, nhà kinh doanh nhà hàng đặt vấn đề "nâng cao chất lượng dịch vụ" lên hết Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo vị vững cho doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch nước nhà Nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng Đặc biệt kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ mà tốt khiến khách hàng trở lại lần sau Vì việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng hướng đắn cho doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng lựa chọn Từ khẳng định vị thương trường Hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bước đi, tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa giới giới thiệu đến du khách giới văn hóa Việt Nam Xuất phát từ lý trên, em định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là:” THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG COWBOY JACK’S TÂY SƠN HÀ NỘI” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế đợt thực tập vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, góp phần thu hút khách nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: sở nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cowboy Jack Tây Sơn - Nhiệm vụ nghiên cứu: Xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vị nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Hà Nội Từ đưa định hưởng giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Về không gian Đề tài thực phạm vi nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn , địa bàn thành phố Hà Nội Về thời gian: Tài liệu số liệu nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu thực khóa luận, người viết sử dụng phương pháp chủ yếu sau: Thang Long University Library Quản lý điều hành: Việc điều hành nhà hàng theo quy trình cụ thể thể người Quản lý chuyên nghiệp Bất kỳ mẫu kế hoạch kinh doanh nhà hàng cần chiến lược quản lý để đảm bảo chất lượng trì, vấn đề thu chi rạch ròi 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn 3.3.1 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 3.3.1.1 Cơ sở giải pháp Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên yếu tố quan trọng để nhân viên thực tốt quy trình phục vụ cách hiệu đáp ứng nhu cầu khách cách tốt để thể chuyên nghiệp nhà hàng Đặc biệt định hướng nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn muốn trở thành thương hiệu hàng đầu ẩm thực Mỹ lòng khách hàng, lực cần phải trọng, đòi hỏi cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên nhà hàng vấn đề tất yêu đảm bảo trì nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn 3.3.1.2 Phương pháp thực - Bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ quản trị cho đội ngũ quản lý nhà hàng Quản lý đóng vai trị quan trọng nhà hàng, đảm bảo cơng việc diễn trôi chảy đem lại hài lịng cho khách hàng Do nhiệm vụ bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng cần thiết để đảm bảo cho họ nắm vững kiến thức, kỹ quản trị, kiểm tra, giám sát nhân viên cách tốt nhất, đảm bảo hoạt động nhà hàng diễn thuận lợi, suôn sẻ Quản lý nhà hàng cần tạo điều kiện cho giám sát để họ tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý để họ phát huy hết lực kiểm tra, giám sát tiếp cận vị trí cao cách dễ dàng tương lai Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ trạng bị kiến thức, kỹ tổ chức, quản lý nhóm để họ trau dồi kinh nghiệm, phục vụ tốt cho nhà hàng động viên nhân viên làm việc cách hiệu 44 Thang Long University Library Quản lý nhà hàng nên thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh giám sát, tổ trưởng, nhân viên bàn, thu ngân nhà hàng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Việc họ thông thạo ngoại ngữ giúp nhà hàng thể đẳng cấp mình, thể mức độ chuyên nghiệp làm hài lòng tất khách hàng - Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phục vụ Kỹ phục vụ quan trọng thể chun nghiệp nhân viên định chất lượng phục vụ nhà hàng, góp phần đem lại hài lịng lớn khách hàng, nhân viên phục vụ nhanh, gọn, sẽ, ân cần, chu đáo khiến khách hàng vui vẻ muốn quay lại nhà hàng sử dụng dịch vụ Kỹ phục vụ bàn cách thức nhận viên bày trí bàn ăn thực kỹ phục vụ bàn theo tiêu chuẩn mà nhà hàng đề ra, để nâng cao kỹ phục vụ, ban quản lý nhà hàng cần đề tiêu chí: Ưu tiên chọn ứng viên có kinh nghiệm tay nghề lĩnh vực phục vụ Khi có thời gian vào vắng khách hay giao ca, quản lý cần thường xuyên tổ chức buổi đào tạo để hướng dẫn thêm kỹ cho nhân viên nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm nhận xét, tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc, khó khăn để giúp họ giải vấn đề mà họ gặp phải lúc làm việc, giúp họ an tâm hoàn thành tốt công việc giao với tâm lý thoải mái Tăng cường buổi họp để kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng tháng tháng lần để đánh giá lực nhân viên, từ đưa sửa chữa sai sót cho nhân viên, có tuyên dương, khen thưởng với nhân viên giỏi, có lực tốt bố trí công việc phù hợp hơn, tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết lực Phối hợp với trường nghiệp vụ, trung tâm đào tạo để tổ chức buổi tập huấn nâng cao kỹ phục vụ bàn cho nhân viên tiếp thu mẻ, trọng thực hành, nội dung cần bám sát với điều kiện, tình hình thực tế nhà hàng để nhân viên áp dụng ngay, góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia thi nghiệp vụ để trau dồi kiến thức nghiệp vụ, từ đoa nâng cao chất lượng phục vụ 45 - Nâng cao nhận thức toàn thể nhân viên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Thực khảo sát vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra sau khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, qua điện thoại, qua email fanpage nhà hàng Trong buổi họp đầu ca làm việc buổi họp nhân viên, thông báo kết từ khảo sát để nhân viên nắm tình trạng chất lượng phục vụ mức độ Tổ chức thi đua, khen thưởng nhân viên để tìm danh hiệu “Nhân viên xuất sắc tháng”, khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Thường xuyên tổ chức buổi training kỹ nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Nhân viên phục vụ cần nắm rõ kiến thức chung ăn để giới thiệu tư vấn cho khách cho phù hợp với tâm lý sở thích đối tượng khách hàng - Huấn luyện cho nhân viên kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề Đối với công việc làm dâu trăm họ nhà hàng có nhiều vấn đề xảy cần giải Kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề cần ban quản lý nhà hàng trọng để làm hài lòng khách hàng, cần thường xuyên tổ chức khóa học để nâng cao kỹ Mời chuyên viên tâm lý, quản lý phận chăm sóc khách hàng đến nhà hàng chia sẻ tình huống, đưa số cách giải để nhân viên dễ dàng áp dụng vào cơng việc - Nâng cao tính văn hóa kinh doanh ăn uống Ngày nay, chất lượng dịch vụ văn hóa ứng xử trở thành tiêu chí cần thiết để phát triển sản xuất, kinh doanh, đặc biệt kinh doanh ăn uống 46 Thang Long University Library Thực theo quy chế ban hành Sở văn hóa Thể thao Hà Nội, ban quản lý nhà hàng cần phổ biến cho nhân viên quy tắc giao tiếp ứng xử với khách hàng cho văn minh, lịch Động thái xuất phát từ thực tế, địa bàn thành phố trường hợp người kinh doanh dịch vụ ăn uống ứng xử thiếu văn hóa với khách hàng, gây ấn tượng xấu không với người dân Hà Nội mà với người dân nước, chí giới truyền thông giới nhắc đến Phong cách phục vụ nhân viên hình ảnh nhà hàng Mặc dù nhân viên nhà hàng phục vụ tương đối tiêu chuẩn, nhiên theo góp ý khách hàng, nhân viên phục vụ cịn chưa hồn tồn chuyên nghiệp trình phục vụ khách, nên điều chỉnh nét mặt niềm nở, tười cười phục vụ khách hàng không trả lời khách qua loa cho xong chuyện Nhiều khía cạnh khác liên quan đến việc ứng xử kinh doanh ăn uống như: Vệ sinh an tồn thực phẩm, vệ sinh mơi trường nhà hàng cần trọng: Thực phân loại rác: Các thùng rác cho loại rác thải nên dán nhãn rõ ràng nhân viên phải biết vứt vào Việc đổ bỏ chất thải khơng hợp lý gây nhiễm đất nước chất nhiễm bẩn thấm qua đống rác xuống đất Sử dụng biện pháp thân thiện với môi trường gồm biện pháp tái xử lý bao gói giấy bìa tơng; tái chế giấy, giấy báo tạp chí; hạn chế việc sử dụng bao bì khơng phân hủy được; tái chế chai lọ thủy tinh; tái chế bao đựng nhựa; tái chế chất thải hữu từ nhà hàng Hoạt động bảo vệ mơi trường cịn góp phần cải thiện hình ảnh nhà hàng khách hàng Hầu hết biện pháp quản lý bảo vệ môi trường biện pháp đơn giản khơng địi hỏi chi phí đầu tư ban đầu tốn kém, chí biện pháp khơng cần đầu tư Q trình quản lý bảo vệ mơi trường thực chất góp phần giảm chi phí hoạt động nhà hàng thông qua biện pháp đơn giản dễ thực 47 - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Với phát triển nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam định hướng trở thành nhà hàng hàng đầu Cowboy jack’s cần trọng đến trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Hiện ngoại ngữ nhân viên nhà hàng kém, sợ giao tiếp với khách nước ngồi Vì vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, tiếng Anh nhiệm vụ thiết yếu nhà hàng để cải thiện lực nhân viên Ban quản lý cần thường xuyên tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho toàn thể nhân viên nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn Nên mời giảng viên từ trường nghiệp vụ chuyên nghiệp, anh chị quản lý từ nhà hàng, khách sạn tiếng để họ nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu tiếng Anh nhân viên Từ họ đưa thuật ngữ chuyên ngành cấu trúc bám sát với yêu cầu công việc thực tế, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cơng sức học hành Ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên tổ chức buổi đánh giá, kiểm tra trình độ nhân viên nhà hàng hình thức trả lời vấn đáp, đưa tình để nhân viên trả lời tiếng Anh Qua đánh giá trình độ nhân viên, từ đưa biện pháp hồn thiện trình độ nhân viên thích hợp Đối với nhân viên có ngoại ngữ giỏi, cần khen thưởng, tăng lương, đề bạt lên vị trí cao hơn, nhờ họ có động lực để hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên yếu 3.3.1.3 Đánh giá hiệu Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên nhiệm vụ quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cowboy jack’s Tây Sơn Năng lực chuyên môn thể mức độ chuyên nghiệp đẳng cấp nhà hàng, bước để trang bị cho toàn thể nhân viên kiến thức kinh nghiệm thực tế nhất, để nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, mang đến hài lòng cao cho khách hàng, góp phần quảng bá xây dựng hình ảnh nhà hàng ân cần, chu đáo dịch vụ tốt 3.3.2 Phát triển thực đơn chất lượng ăn 3.3.2.1 Cơ sở giải pháp Các sản phẩm ăn uống đóng vai trị quan trọng nhà hàng, với xu hướng ăn uống không ngon miệng mà ăn cịn phải trình bày đẹp mắt, đầy đủ chất dinh dưỡng, 48 Thang Long University Library tốt cho sức khỏe nhà hàng muốn thu hút khách hàng cần xây dựng thực đơn đa dạng, ăn hấp dẫn, phong phú, khác biệt so với nơi khác Đồng thời, chất lượng ăn cần ban quản lý trọng để thể đẳng cấp nhà hàng, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt nhất, nguồn gốc rõ ràng, hợp vệ sinh vấn đề cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn 3.3.2.2 Phương pháp thực - Nâng cao tay nghề đội ngũ bếp phát triển thực đơn nhà hàng Ban quản lý cần thường xuyên tuyển chọn đầu bếp giỏi, có tài từ trường nghiệp vụ, nhà hàng tiếng, đầu bếp nước làm việc nhà hàng để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Thường xuyên cử đội ngũ bếp tham gia lớp nghiệp vụ nâng cao tay nghề trường nghiệp vụ, khóa học bếp vệ sinh an tồn thực phẩm nước ngồi để học hỏi kinh nghiệm, góp phần nâng cao xây dựng thực đơn mẻ, đa dạng nhà hàng Nhà hàng cần đa dạng hóa sản phẩm ăn uống thơng qua phương thức nâng cao tay nghề đội ngũ bếp, tạo cho họ hội học tập kiến thức nấu ăn mới, kết hợp đội ngũ đầu bếp nhà hàng cao cấp chuyên Âu nhằm đưa thực đơn lạ, khác biệt mà khách hàng tìm thấy nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Tạo điều kiện cho đầu bếp nhà hàng tham gia thi bếp Master Chef, Iron Chef,… để tranh tài học hỏi tay nghề từ đầu bếp khác, từ góp phần giới thiệu nhà hàng đến với công chúng cách rộng rãi - Xây dựng ăn có chất lượng tốt Ban quản lý nhà hàng bếp trưởng phải tìm hiểu, nắm bắt vị, sở thích đa dạng khách hàng, làm điều nhà hàng thành công việc xây dựng ăn có chất lượng, đảm bảo thức ăn ngon, hợp vệ sinh, góp phần làm hài lịng khách hàng Ban quản lý cần phải kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm thường xuyên khu vực bếp, cho nhân viên bếp kiểm tra sức khỏe định kỳ, nhân viên mác bênh phải cho cách ly với thức ăn 49 Nhân viên bếp cần chủ động vệ sinh khu vực bếp thường xuyên, lau dọn sẽ, đeo bao tay, trang chế biến ăn, rửa tay xà chuyên dụng Kiểm soát chặt chẽ nguồn nguyên liệu nhập vào, thực phẩm phải rõ nguồn gốc xuất xứ Đối với thịt gia cầm, gia súc phải có giấy kiểm dịch quan thú y nhà nước Để đem lại chất lượng ăn tốt nhất, nhà hàng cần sử dụng loại thực phẩm tươi ngon, tuyển chọn kỹ càng, ln tình trạng tươi mới, giữ chất lượng ban đầu vốn có Các đầu bếp cần thực quy trình chế biến thức ăn để đảm bảo giữ lại chất dinh dưỡng ăn, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt cho sức khỏe, khơng gây ngán cảm giác khó ăn khách hàng 3.3.2.3 Đánh giá hiệu Xây dựng thực đơn phong phú, đa dạng ăn chất lượng góp phần lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Một thực đơn đa dạng, khác biệt, ăn có chất lượng, đảm bảo sức khỏe khiến cho khách hàng hài lòng, giữ lòng trung thành khách hàng dễ dàng quay lại nhà hàng dịp sau Đây tiêu chí quan trọng khách hàng quan tâm hàng đầu tới nhà hàng sử dụng dịch vụ, bữa ăn ngon khiến khách hàng hài lòng 3.3.3 Bổ sung cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 3.3.3.1 Cơ sở giải pháp Trang thiết bị, sở vật chất có vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, xây dựng nhà hàng đẳng cấp sang trọng tương lai, góp phần nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng việc đầu tư vào hệ thống nội thất trang thiết bị đại giúp nhà hàng thực mục tiêu Đầu tư, nâng cấp, cải thiện sở vật chất trang thiết bị đê tạo địa điểm mẻ, hấp dẫn thực khách, cặp un ương ln thích chọn nơi ấm cúng, sang trọng địa điểm hẹn hò lãng mạn phương pháp hiệu 3.3.3.2 Phương pháp thực - Đầu tư hệ thống đèn chiếu sang âm 50 Thang Long University Library Ban quản lý nhà hàng nên đầu tư, cải tiến toàn hệ thống đèn chúng cũ, ánh sáng yếu, nên thay loại bóng đèn pha lê ánh vàng sang trọng, thể đẳng cấp chuyên nghiệp nhà hàng Đồng thời hệ thống đèn cần nhân viên kỹ thuật bảo trì thường xuyên kiểm tra để đảm bảo hệ thống đèn chiếu sang tốt nhất, nhanh chóng phát bóng đèn yếu, hư để loại bỏ thay thế, đảm bảo chất lượng chiếu sang tốt Hệ thống loa có dấu hiệu xuống cấp, chất lượng âm bị rè Ban quản lý cần trọng đầu tư, cải tiến thay loa cũ đồng thời phận bảo trì thường xuyên kiểm tra để hạn chế cố thời gian khách sử dụng dịch vụ nhà hàng - Loại bỏ, thay trang thiết bị cũ mua thêm số thiết bị cần thiết Nhà hàng cần mua số bàn ghế trình sử dụng lâu dài khơng cịn tốt trước, bàn bị chơng chênh, ghế bị gãy chân rách đệm Vải da bọc ghế, số khăn ăn bị ố, ẩm mốc rách cần thay để đảm bảo chất lượng vệ sinh cho thực khách, thể sang trọng nhà hàng Trang bị thảm chống trơn giày chống trơn để đảm bảo an tồn cho nhân viên, qua đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách, mang đến cho khách hàng cảm giác hài lịng Tất nhân viên phải có trách nhiệm kiểm soát số lượng dụng cụ thuộc khu vực làm việc Cuối ca ký bàn giao số lượng với nhân viên ca sau Điều giúp cho Ban quản lý dễ dàng nắm tình hình số lượng công cụ, dụng cụ nhà hàng quy trách nhiệm cho xảy thiếu xót hay hư hỏng Thường xuyên lau chùi hệ thống gương, tường, làm sách thảm lót, lau dọn khu vực cầu thang nhà vệ sinh sẽ, mang lại cảm giác sang trọng, thoải mái cho khách hàng Hiện nhà hàng đang thiếu thiết bị làm nóng thức ăn khu vực chờ, cần đầu tư lị vi sóng để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tránh gây ngộ độc Để giúp cho thao tác thu gọn dụng cụ bàn sau khách ăn xong diễn nhanh chóng, nhà hàng cần đầu tư xe thu dọn để hỗ trợ nhân viên bưng khay nặng, tránh đổ vỡ thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống Có thể thiết 51 kế thang hàng vận chuyển dụng cụ xuống tầng khu vực hậu cần để tiết kiệm thời gian bê vác, giúp cho trình dọn rửa diễn nhanh chóng 3.3.3.3 Đánh giá hiệu Đầu tư nâng cấp trang thiết bị bố trí sở vật chất hợp lý nhà hàng giúp nhà hàng tăng thêm mức độ hài lòng cho khách hàng, làm tăng mức độ hấp dẫn cho ăn, tạo nên khơng gian sang trọng, ấm cúng Ngồi ra, việc bổ sung dụng cụ, trang thiết bị góp phần nâng cao khả phục vụ, tăng hiệu lảm việc, tiết kiệm thời gian, đồng thời thể đẳng cấp chuyên nghiệp nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn 3.3.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 3.3.4.1 Cơ sở giải pháp Nhân viên phục vụ nhà hàng thường nhân viên thời vụ, bán thời gian thường xuyên có biến động nhân Do việc hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân cần Ban quản lý trọng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, có hiệu có chất lượng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.3.4.2 Phương pháp thực - Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên Do lực lượng phục vụ phần lớn lao động thời vụ, họ học nghiệp vụ ngắn hạn nên kỹ phục vụ thiếu chuyên nghiệp, không đảm bảo, nhân viên thường lướt số công đoạn so với quy định đưa để phục vụ khách hàng nhanh giảm công sức, thời gian nhân viên Vì vậy, Ban quản lý nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn cần: Thiết lập quy trình phục vụ cụ thể, rõ ràng, thể đầy đủ quy trình phục thông báo cho ứng viên dự tuyển vào nhà hàng, nhân viên làm việc nhà hàng để họ đọc nắm vững, ln thực theo quy trình mà nhà hàng đưa ra, vi phạm xử lý kỷ luật nghiêm khắc Quản lý, giám sát cần thường xuyên quan sát, bao qt tất nhân viên mình, đóng vai trị quan trọng cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng Tích cực di chuyển khu vực khách dùng bữa để dễ dàng kiểm tra nhân viên mình, đảm 52 Thang Long University Library bảo họ thực theo bảng mô tả công việc, nhắc nhở trường hợp thiếu xót để quy trình phục vụ diễn trơi chảy hiệu Ban quản lý cần thường xuyên đưa nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy lực vốn có Ngồi Ban quản lý cịn đưa biện pháp khắc phục, giúp hoàn thiện quy trình phục vụ trì bầu khơng khí làm việc nghiêm túc tồn thể nhân viên Quy trình dọn dẹp set-up bàn ăn cần giám sát, quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguyên tắc kỹ thuật, cần nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên giải khó khan xử lý sai phạm họ cách nghiêm khắc để quy trình phục vụ bàn đảm bảo - Phân công công việc hợp lý Phân công lại công việc cách hợp lý, giao quyền chủ động chu nhân viên Điều phải giao người việc, giao việc phải để nhân viên có chủ đơng việc giải nhiệm vụ giao quyền hạn cho phép nhân viên, giám sát quản lý Động viên, đơng đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trị quan trọng, có tác động đến tâm lý nhân viên Nếu thực tốt điều nhân viên cố gắng thực tốt công việc mình, đem lại hiệu cao Hướng dẫn thay kiểm tra: Khi giao việc cho nhân viên, quản lý nên hướng dẫn nhân viên làm để hồn thành tốt cơng việc, làm mẫu cho nhân viên thấy, đem lại hiệu cao thay kiểm tra sửa chữa sai sót sau cơng việc hồn thành Phịng nhân cần trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm nhân viên để đánh giá nhân lực bố trí họ vào vị trí phù hợp Tạo điều kiện cho nhân viên xoay ca để họ có trải nghiệm cơng việc, góp phần tích lũy kinh nghiệm cơng việc, linh hoạt xử lý tình 53 Giữa nhân viên cần phải hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, nhân viên thức cần thường xuyên giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên hoàn thành cơng việc Ban quản lý cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm: ngày cao điểm, để quy trình phục vụ diễn chuẩn nhanh chóng, cần bổ sung thêm lượng nhân viên từ nguồn thời vụ, nhân viên thực tập, để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng với chi phí hợp lý Hồn thiện cách thức quản lý động viên, khen thưởng nhân viên - Quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá đắn chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ giao tiếp, thái độ làm việc, kỹ xử lý tình huống, kỹ phục vụ nhân viên Nghiêm khắc kiểm tra việc thực nội quy của nhà hàng nhân viên Quản lý cần nắm rõ sơ lượng nhân để kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp với phát sinh xảy nhà hàng Đối với nhân viên rời khỏi vị trí lúc làm việc cần phải thông báo cho giám sát biết, chấp nhận rời vị trí phải nhanh chóng quay lại ngồi phạm vi nhà hàng Để động viên, khích lệ nhân viên, Ban quản lý cần trọng đến sách đãi ngộ cho nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài nhà hàng, tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống Ngoài sách vật chất, Ban quản lý cần thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên: tổ chức sinh nhật quý cho nhân viên, tổ chức tiệc tất niên, tiệc thành lập nhà hàng để nhân viên gặp gỡ, giao lưu ăn uống; tổ chức dã ngoại, thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ khó khăn, thường xuyên khen thưởng nhân viên giỏi,… để họ yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng 3.3.4.3 Đánh giá hiệu Công tác tổ chức, quản lý nhân cần tiến hành có hiệu để hoạt động nhà hàng diễn trôi chảy định hướng, mục tiêu nhà hàng Quản lý nhân 54 Thang Long University Library viên tốt giúp nhà hàng sử dụng nguồn lao động hợp lý, khai thác hiệu lực nhân viên Chế độ khen thưởng giúp nhân viên cảm thấy vui vẻ làm việc, gắn bó lâu dài với nhà hàng, góp phần xây sựng nhà hàng ổn định Tiểu kết chương III Dựa thực trạng nhà hàng phân tích cở chương 2, chương trình bày định hướng, mục tiêu nhà hàng tương lai, đồng thời đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn để khắc phục hạn chế tận dụng ưu điểm quy trình phục vụ ăn uống để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đưa số kiến nghị cho Ban quản lý nhà hàng để góp phần xây dựng nhà hàng Hy vọng giải pháp có hiệu thiết thực nhà hàng, góp phần đem lại lợi nhuân cao cho nhà hàng 55 KẾT LUẬN Với gia nhập WTO Việt nam đầu tháng 11 năm 2006 mở thuận lợi bên cạnh khó khăn cho ngành kinh doanh nhà hàng.Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo nhà hàng cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh nhà hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị kĩ thuật… Vì nhà hàng phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt yếu để thu hút nguồn khách tương lai, giữ vững ổn định nguồn khách Để thực điều khơng cần có nhà lãnh đạo giỏi mà cịn phải có người nhân viên phục vụ tận tụy tự giác nhà hàng Trong thời gian thực tập nhà hàng với kiến thức học trường tìm hiểu em thời gian nhà hàng, em đưa phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn giải pháp em đưa chưa xác với thực tế cụ thể Bài báo cáo Khóa luận tốt nghiệp phần kiến thức em học đươc trường áp dụng thực tế nhà hàng Mong sau tốt nghiệp, cá nhân em trở thành nhân viên ngành dịch vụ ăn uống thật nghĩa, góp phần xây dựng đất nước ngày giàu mạnh 56 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội TS Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nxb Tổng hợp, TPHCM Nguyễn Xuân Ra (2006), Quản lý nghiệp vụ Nhà hàng- Bar, Nxb Phụ nữ, Hà Nội Luật du lịch Việt Nam, 2005 Nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn- Hà Nội (2015-2018), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động kinh doanh năm Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 Bộ thương mại http://thongke.tourism.vn http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/26671 57 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỰC ĐƠN NHÀ HÀNG COWBOY JACK’S TÂY SƠN Hình 1,2: Thực đơn khai vị, Salad, Sườn, Bít-tết Hình 3,4 : Thực đơn Mỳ ý, Pizza Hình ảnh 5,6: Thực đơn tráng miệng thực đơn đồ uống (Nguồn: Sinh viên tổng hợp, 2019) 58 Thang Long University Library