Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng benkay, khách sạn nikko hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN T ỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BENKAY, KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO MÃ SINH VIÊN : A28200 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH - LỮ HÀNH HÀ NỘI - T3/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN T ỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BENKAY, KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : Th.S.Nguyễn Đức Khoa Sinh viên thực : Trần Thị Phương Thảo Mã sinh viên : A28200 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI - T3/2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Qua thời gian tìm hiểu nhà hàng Benkey trình học tập, với giúp đỡ thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Đức Khoa, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Benkey - khách sạn Nikko Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tơi xin cam đoan khố luận không chép tác giả Khố luận hình thành qua q trình nghiên cứu tham khảo tài liệu có liên quan với hiểu biết vấn đề Những kết số liệu báo cáo thực nhà hàng Benkey, không chép nguồn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Sinh viên Trần Thị Phương Thảo i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Th.S.Nguyễn Đức Khoa– giảng viên hướng dẫn em Thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều từ trình xác định đề tài tới việc xây dựng đề cương ý tưởng hồn thiện khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Khoa Du lịch nói riêng trường Đại học Thăng Long nói chung đã tận tình dạy, trang bị cho em kiến thức, kỹ năng, tạo điều kiện để em thực khóa luận Các thầy truyền lại cho em kiến thức bổ ích, lịng u nghề nghị lực để bước đường tương lai Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể anh chị công tác khách sạn Nikko Hà Nội nói chung, tập thể nhà hàng Benkay nói riêng ln tạo điều kiện thuận lợi, bảo em nhiệt tình suốt trình tìm hiểu để làm khóa luận Cuối em xin cảm ơn gia đình bạn bè ln bên động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt khóa luận Trong q trình làm khóa luận khó tránh khỏi khuyết điểm, đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót nên em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy, giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Phương Thảo ii Thang Long University Library NHẬN XÉT & ĐÁNH GIÁ ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích, mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích mục tiêu 2.2 Nhiệm vụ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Một số lí luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ăn uống 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 10 1.1.3.4 Các yêu cầu, đòi hỏi chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.1.3.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 14 1.1.4.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 14 1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống 15 Tiểu kết chương 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG BENKAY KHÁCH SẠN NIKKO 17 iv Thang Long University Library 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 17 2.1.1 Khách sạn Nikko 17 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Benkay - Authentic Japanese Restaurant 19 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Benkey 20 2.1.2.2.Các hoạt động dịch vụ 23 2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Benkey 24 2.2.1 Doanh thu, khách hàng 24 2.2.1.1 Doanh thu 24 2.2.1.2 Khách hàng 25 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Benkay 27 2.2.2.1 Sản phẩm nhà hàng Benkay 27 2.2.2.2 Đội ngũ nhân lực nhà hàng Benkay khách sạn Nikko 29 2.2.2.3 Cơ cở vật chất nhà hàng Benkay khách sạn Nikko 32 2.2.2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng Benkay 34 2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 36 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng nhà hàng Benkey 37 2.3.1 Chất lượng sản phẩm quy trình dịch vụ nhà hàng Benkay 38 2.3.2 Cơ sở vật chất nhà hàng Benkay 40 2.3.3 Đội ngũ nhân lực nhà hàng Benkay 41 2.3.4 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Benkay 44 2.4 Phân tích SWOT chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Benkey 45 2.4.1 Ưu điểm 45 2.4.2 Hạn chế 46 2.4.3 Thuận lợi 47 2.4.4 Thách thức 47 Tiểu kết chương 48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BENKAY KHÁCH SẠN NIKKO 49 3.1 Các định hướng phát triển dịch vụ du lịch nhà nước 49 3.2 Chiến lược kinh doanh khách sạn Nikko 50 v 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Benkay 51 3.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 51 3.3.2 Hoàn thiện sở vật chất nhà hàng Benkay 56 3.3.3 Cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng Benkay 59 3.3.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm nhà hàng Benkay 60 3.3.5 Cải thiện công tác quản lý chất lượng nhà hàng 61 3.3.6 Một số khuyến nghị với đơn vị 61 ❖ Với Ban lãnh đạo khách sạn Nikko 61 ❖ Với quyền ban ngành liên quan 62 ❖ Khuyến nghị với nhân viên 62 ❖ Khuyến nghị với khách hàng 63 Tiểu kết chương 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 vi Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Trang Bảng 1.1 Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ qua giá trị mong đợi Bảng 2.1 Tỉ lệ khách nhà hàng Benkay theo quốc tịch (2016 – 2018) 26 Bảng 2.2 Bảng giá ăn nhà hàng Benkay nhà hàng Edo 28 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động nhà hàng Benkay (2016 – 2018) 29 Bảng 2.4 Tình hình cấu nhân lực theo trình độ Nhà hàng Benkay (2016- 2018) 30 Bảng 2.5 Tình hình độ tuổi trung bình nhân lực nhà hàng Benkay ( 2016 – 2018) 31 Bảng 2.6: Thống kê sở vật chất nhà hàng Benkay 33 Bảng 2.7 Chi phí đào tạo ngoại ngữ giao tiếp khách sạn 36 Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng sản phẩm nhà hàng Benkay 38 Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng Benkay 39 Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng sở vật chất nhà hàng Benkay 40 Bảng 2.11 Kết khảo sát khách hàng đội ngũ nhân viên nhà hàng Benkay .41 Bảng 3.1 Bảng đánh giá đào tạo công việc 53 Bảng 3.2 Dự tính chi phí đào tạo ngoại ngữ giao tiếp khách sạn .55 Bảng 3.3 Dự tính chi phí đào tạo kĩ mềm 56 Bảng 3.4 Kế hoạch thực sửa chữa hệ thống sở vật chất 57 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ nhà hàng Benkay 24 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ Nhà hàng Benkey 34 viii Thang Long University Library Phụ lục 2: Nội quy làm việc nhà hàng Quy định Tiêu chí Tiêu chuẩn Nhân viên có mặt tan làm Thời gian làm việc Có mặt: Trưa : 11:00 Tối : 17:30 Tan ca: Trưa 14:30 Tối 22:00 Ăn mặc vệ sinh cá Đầu tóc Nam: tóc cắt ngắn tai, khơng nhân nhân viên nhuộm màu Nữ: Tóc búi gọn gàng sau gáy Nam: Không để râu Mặt Nữ: Trang điểm nhẹ Thân thể (Body) Tất nhân viên phải đến phục vụ, không dùng nước hoa - Vệ sinh tay trước Chân tay phục vụ khách chạm vào đồ ăn Móng tay cắt ngắn, khơng sơn móng tay Đồ trang sức Chỉ đeo nhẫn cưới Miệng thở Vệ sinh miệng trước phục vụ Hơi thở phải thơm tho 69 Đồng phục Sạch không nhàu nếp - Áo dài chỉnh chu - Phải thay đổi bẩn hay không vừa - Nhân viên bàn: Đi giày da màu đen, guốc không cao phân -Nhân viên bếp: giày bảo hộ trống trơn trượt bếp - Biển tên đeo ngắn trước ngực Phụ lục 3: Cách set up bàn ăn 70 Thang Long University Library Phụ lục 4: Menu ăn nhà hàng 71 72 Thang Long University Library (Nguồn: Tác giả chụp) 73 Phụ lục 5: Mẫu phiếu khảo sát khách nội địa PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài khóa luận cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Benkay Khách sạn Nikko Hà Nội Tôi Trần Thị Phương Thảo - sinh viên khoa Quản trị dịch vụ du lịch lữ hànhĐại học Thăng Long Tơi có khảo sát cảm nhận thực khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng để phục vụ nghiên cứu cho đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Benkey khách sạn Nikko Hà Nội” Rất mong nhận giúp đỡ từ quý vị Xin hoàn thành mẫu phiếu cách điền thông tin phù hợp vào chỗ trống đánh dấu “x” vào ô tương ứng với mức điểm: 1.Hồn tồn khơng đồng ý 4.Đồng ý 2.Khơng đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý 3.Trung lập Đội ngũ nhân viên nhà hàng 5 Khi bước vào nhà hàng, nhân viên đón tiếp ơng/bà nhiệt tình Nhân viên nhận nhớ tên ông/bà Nhân viên nắm nhu cầu, sở thích ơng/bà Nhân viên khơng có thái độ phân biệt khách hàng Nhân viên giải đáp hết thắc mắc ông/bà Nhân viên nhà hàng quan tâm giải ông/bà gặp vấn đề Nhân viên cư xử lịch thiệp, nhã nhặn niềm nở Nhân viên phục vụ nhanh chóng, kịp thời Khi nhà hàng đông khách, ông/bà phục vụ tốt 10 Hình thức nhân viên gọn gàng, sẽ, đồng 11 Ông/bà cảm thấy tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Cơ sở vật chất nhà hàng 12 Nhà hàng có khơng gian đẹp, phù hợp 74 Thang Long University Library 13 Cơ sở vật chất nhà hàng tiện nghi, đại phục vụ tốt nhu cầu ăn uống 14 Bát đĩa dụng cụ ăn uống sẽ, đồng Quy trình phục vụ 5 15 Nhân viên có thơng báo cho ơng/bà thời gian ơng/bà phải chờ đợi ăn, đồ uống 16 Ơng/bà nhận ăn, đồ uống thời gian mà nhân viên thông báo 17 Trong q trình phục vụ khơng có sai sót xảy 18 Nhân viên có phối hợp ăn ý, gắn kết làm việc Chất lượng sản phẩm nhà hàng 19 Món ăn trang trí đẹp mắt 20 Menu ăn đa dạng, có sáng tạo, mẻ 21 Nhà hàng thường xuyên đưa chương trình đặc biệt 22 Món ăn nhà hàng đảm bảo chất lượng 23 Giá ăn phù hợp Thơng tin cá nhân: Họ tên:……………………………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Quốc tịch: ………………………………… Độ tuổi : ………………………… Mức thu nhập: ……………………… Ông (Bà) biết đến Nhà hàng Benkay qua phương tiện nào? □ Internet □ Bạn bè □ Đại lý lữ hành □ Brochure Đây lần thứ bao nhiên Ông/Bà sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng? □1 □3 □2 □ >3 Cảm ơn quý khách cung cấp thông tin! 75 Phụ lục 6: Mẫu phiếu khảo sát khách quốc tế SURVEY SHEET OF QUALITY SERVICE OF FOOD AND BEVERAGE In order to improve and enhance the quality of food and beverage services at Benkay Japanese restaurant- Hotel Nikko Hanoi, we have a survey about the feelings of customers when using the food and beverage service at the restaurant We will appreciate for your help Please complete the following sheet by filling the blank with suitable information or ticking “x” in corresponding boxes with level points: Absolutely disagree Agree Disagree Absolutely agree Neutral Staff 1 5 When entering the restaurant, staff give you a warm reception Staff recognizes and remembers your name Staff knows your needs and favourites Staff doesn’t have discriminating behavior Staff can answers all your questions Staff of restaurant take care and solve your problems Staff is polite, courteous and friendly Staff serves quickly, timely When the restaurant is crowed, you are still served well 10 Staff is neat and identical 11 You feel trustworthy in quality service offered by restaurant Infrastructure 12 The restaurant has nice, suitable place 13 The facilities are modem, convienient serve good food and drink 76 Thang Long University Library 14 Bowls, dishes and dining accessories are clean and identical Work flow 5 15 Staff informs you of the waiting time 16 You receive your food at exact as time informed 17 There is no promblem during serving time 18 Staff get along well with another in work Product quality 19 Foods are well-decorated 20 Variety, creative, news in food menu and drink menu 21 The quality of food is ensured 22 Restaurant often offers special events 23 The price is reasonable Personal information: Name :…………………………………… Gender: □ Male Nationality: …………………………………… Age □ Female : …………………… Income: …………………………………… Through which means of media you know about the Benkay Japanese restaurant? □ Internet □ Friends □ Travel agency □ Brochure How many times you use the service of the restaurant? □1 □3 □2 □ >3 Thank you for providing information! 77 Phụ lục 7: Danh mục tiêu chuẩn công việc dành cho nhân viên Service Standard Attendant Job This job description is attached to the contract / agreement of the employee with the hotel and subject to change in accordance with the hotel operation and employee’s qualification Bản mô tả công việc đính kèm với hợp đồng/thỏa thuận người lao động với khách sạn thay đổi tùy theo hoạt động khách sạn trình độ người lao động Title : Service Attendant Chức vụ Nhân viên phục vụ Section : Benkay Japanese Restaurant Bộ phận Nhà hàng Nhật Bản Benkay Superior : Restaurant Captain/ Supervisor/ Manager Cấp Tổ trưởng/ Giám sát/ Quản lý Nhà hàng Subordinate : None Cấp (1) Không Duties & Responsibilities Nhiệm vụ & Trách nhiệm Assists in executing all operational procedures of the food & beverage department, responsible to follow Hotel Rules and Regulations, maintains a friendly, neat and professional image to guests and colleagues, performs any duties related to the department and assists other departments whenever necessary Trợ giúp việc thực tất quy trình phận thực phẩm đồ uống, có trách nhiệm tuân thủ nội quy quy định khách sạn, ln thân thiện, trang phục gọn gàng hình ảnh chuyên nghiệp khách hàng đồng nghiệp, thực nhiệm vụ liên quan đến phận trợ giúp phận khác cần thiết Explanation of Duties Giải thích nhiệm vụ 78 Thang Long University Library Attend pre-shift meeting to receives from Captain the daily instructions about new items, menu and pays more attention to Today’s specials Tham gia họp giao ban đầu để nhận từ tổ trưởng hướng dẫn hàng ngày mới, thực đơn việc ý đặc biệt ngày Knowledge of restaurant operation, including: opening & closing schedule, food and beverage menu, how to set-up & clear tables, arrange station, know table number in restaurant, fold napkins, take reservation, provide service following standards and procedure of restaurant Hiểu hoạt động nhà hàng bao gồm lịch mở/đóng cửa, thực đơn ăn uống, cách xếp dọn bàn ghế, xếp khu vực station, biết số bàn nhà hàng, cách gấp khăn ăn, nhận đặt bàn, am hiểu thực theo tiêu chuẩn quy trình phục vụ nhà hàng Check table are properly set: sets assigned tables, chair spreading clean linen (or tablemats) and placing glasses, Chinaware, condiments holder and flowers according to the standards Kiểm tra bàn có xếp cách: kê bàn, ghế, trải khăn sạch, đặt ly cốc, bát đĩa sứ, lọ đựng gia vị, hoa theo tiêu chuẩn Greets and accompanies guests to the table Chào dẫn khách đến bàn ăn Assist guests with chairs and serve face tower, welcome drink Trợ giúp khách kéo ghế đưa lên phục vụ khách khăn lạnh, trà Ô Long Takes orders, writes order on check, answers about the menu and makes suggestion on various dishes, cocktails and wines Repeat all orders to guests to make sure that instructions are correct Nhận đặt ăn, ghi chép vào đơn đặt ăn, trả lời thực đơn đưa gợi ý ăn khác nhau, cocktail rượu Đọc lại ăn khách đặt để khách xác nhận thông tin xác Fills in the required information on the top of the check (identification, number of persons at the table, date, time and table number) Write captain order, check clearly to ensure that the kitchen and the service bar will prepare items accordingly 79 Điền thông tin yêu cầu vào tiêu đề đơn đặt ăn (mã số, tổng số khách bàn ăn, ngày, số bàn) Viết yêu cầu đặt ăn, kiểm tra kỹ để đảm bảo bếp phục vụ bar chuẩn bị Places order to the kitchen, pick up orders from Kitchen on a timely basis, assembles food on tray and carries tray to the dining room to serve guests Chuyển đơn đặt cho bếp chuẩn bị, nhận ăn từ bếp cách kịp thời, đặt thức ăn vào khay mang phòng ăn để phục vụ khách Asks for assistance if she/he has to serve more than 10 guests at the same time Hỏi trợ giúp bạn phục vụ 10 khách thời điểm 10 Serve guests food and beverage in a friendly and courteous manner Serves and removes plates and drinks to the right side of the guest but depending on the situation (what is more practical) Never cross in front of the guest Phục vụ đồ uống ăn cho khách với phong cách thân thiện lịch phục vụ dọn đĩa phía bên phải khách tùy thuộc vào hồn cảnh Khơng ngang qua trước mặt khách 11 Maintains the restaurant always in a good condition and in good order Duy trì nhà hàng điều kiện tốt xếp gọn gàng 12 Is able to recommend dishes; check about the well-doness of the meat Giới thiệu ăn, kiểm tra với khách độ chín thịt 13 Is able to recommend wines according to the dishes Giới thiệu rượu phù hợp với ăn 14 Checks that cutlery and chinaware are clean and spotless Kiểm tra thìa dĩa chén bát sẽ, khơng có vết bẩn 15 Takes reservation (guest name, company, number of guests, date and time, smoking or no-smoking section, tel number and repeat the reservation) Nhận đặt chỗ nhà hàng (tên khách, tên công ty, số lượng khách, ngày giờ, khu hút thuốc hay không hút thuốc, số điện thoại nhắc lại yêu cầu đặt chỗ để xác nhận thông tin) 16 Picks up the phone according to the standard (Good afternoon, Benkay Japanese restaurant, Huong’s speaking, how may I help you?”) Trả lời điện thoại theo tiêu chuẩn 17 Checks that music is always on 80 Thang Long University Library Kiểm tra nhạc phải bật 18 Knows how to pour the wines and other alcohol Biết cách phục vụ rượu đồ uống có cồn khác 19 Checks that flyers are always on display Kiểm tra xem tờ rơi có bày khơng 20 Is always attentive to tables assigned (and others whenever necessary) Luôn ý tới bàn phân công phụ trách (và bàn khác cần thiết) 21 Is aware of safety and sanitation at any time To upkeep the cleanliness of front and back of house at all time Ln có ý thức an tồn vệ sinh Ln giữ gìn vệ sinh tất khu vực phục vụ khách khu vực phục vụ phía sau 22 Understand about beverages, menu, daily special, ingredients and preparation of foods, in order to make suggestions Am hiểu đồ uống, thực đơn, ăn đặc biệt ngày, nguyên liệu cách chế biến, để sẵn sàng giới thiệu cho khách 23 Serve appropriate condiments with foods Phục vụ ăn kèm theo gia vị phù hợp 24 Be attentive to Guests Make them fell pampered and welcome Use names whenever possible Luôn ý tới khách hàng Làm cho họ cảm thấy tơn vinh chào đón Sử dụng tên khách lúc thích hợp 25 Handle and resolve complaints in a courteous and professional manner, notify Captain of all complaint Xử lý khiếu nại khách hàng với phong cách lịch chuyên nghiệp, báo cho tổ trưởng tất khiếu nại khách 26 Confirm correct items are charged to the Guests Kiểm tra xem có khách đặt để tính tiền cho khách 27 Knowledge of payment process Hiểu quy trình toán 28 Thank you all the Guests when they left Cảm ơn tất khách hàng họ 81 29 After the Guests left, check the table to see if they forget something and report to Superior, if any Kiểm tra bàn xem khách xem có quên đồ khơng báo cho cấp ngay, có 30 Reset tables for new guests Sắp xếp lại bàn để đón khách 31 To check that each dish on the buffet has the appropriate cutlery and the name card attached Kiểm tra ăn quầy tự chọn có đủ dao dĩa thích hợp có biển ghi tên ăn 32 Set-up of VIP rooms follows Guests requirement and instruction from Supervisor Sắp xếp phòng VIP theo yêu cầu khách hàng dẫn cấp 33 Clean-up of VIP rooms and proper breakdown and storage of equipment follow instruction from Supervisor Dọn phòng VIP, tháo dỡ lưu kho thiết bị cho thích hợp theo dẫn cấp 34 Make sure the music is at right volume and the sound quality is good Đảm bảo nhạc bật tiêu chuẩn chất lượng âm tốt 35 Restock station supplies to par Ln trì theo mức hàng dự trữ 36 Shake out dirty linen and return to Laundry Thay khăn bẩn trả cho phận giặt 37 Knowledge of food hygiene and safety Có kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm 38 To attend department meetings/ training when required Tham dự họp/đào tạo theo yêu cầu khách sạn 39 Respect guests, superior and colleagues Interact in a courteous and professional manner with guests and other hotel staff with whom in contact Tôn trọng khách hàng, cấp đồng nghiệp Giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp với phong cách lịch chuyên nghiệp 40 Upon Employment, all employees are required to fully comply with hotel rules and regulations for the safe and efficient operation of hotel facilities Employees who violate hotel rules and regulations will be subject to disciplinary action, up to and including termination of employment 82 Thang Long University Library Khi làm việc, tất nhân viên phải tuân thủ đầy đủ quy tắc quy định cho hoạt động an toàn hiệu trang thiết bị khách sạn Nhân viên vi phạm quy tắc quy định khách sạn bị xử lý kỷ luật, lên tới việc chấm dứt việc làm 41 In additional to perform of the essential functions, this position may be required to perform a combination of supportive function upon the particular requirement of hotel Ngồi nhiệm vụ trên, vị trí nhận yêu cầu thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu khách sạn 83