Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  HỒ PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128414041000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  HỒ PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THÙY DƯƠNG HÀ NỘI – 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực Các số liệu thu thập trình bày có sở rõ ràng chưa có cơng khai cơng trình Các thơng tin tham khảo trích dẫn cụ thể Hà Nội, ngày……tháng…… năm 2021 Học viên Hồ Phương Anh ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến tất đến tất Quý thầy cô giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ ngành Tài – Ngân Hàng, trường Học viện Ngân hàng, người truyền đạt cho em kiến thức hữu ích Tài – Ngân hàng, tiền đề thực cho em thực tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thùy Dương tận tình hướng dẫn cho em thời gian thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch, nhiệt tình giúp đỡ em việc thu thập liệu Chi nhánh giúp đỡ em tìm hiểu sâu tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Trong trình làm luận văn, kinh nghiệm thời gian hạn chế nên quan điểm, biện pháp mà em đưa khó tránh thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn thầy cô nhiều! Học viên Hồ Phương Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ VII PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ngân hàng thương mại 12 1.1.4 Vai trò cuả việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .17 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 1.2.1 Khái niệm 19 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .27 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM .34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM giới 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2- THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .40 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sở Giao Dịch 41 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2017-2020 42 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 50 2.2.1 Về hoạt động huy động vốn bán lẻ 51 2.2.2 Về hoạt động tín dụng bán lẻ 55 2.2.3 Dịch vụ tài khoản, ngân hàng điện tử .63 2.2.4 Dịch vụ thẻ 65 2.2.5 Dịch vụ bảo hiểm 70 2.2.6 Đánh giá theo tiêu định tính 71 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .73 2.3.1 Những thành tựu đạt .73 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 77 2.3.2.1 Những hạn chế ……………………………………………………… 77 2.3.2.2 Nguyên nhân 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CHƯƠNG 3- GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 87 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 87 3.1.1 Định hướng hoạt động chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam v .87 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 88 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 90 3.2.1 Nhóm giải pháp sách sản phẩm 90 3.2.2 Nhóm giái pháp marketing, quảng bá sản phẩm 92 3.2.3 Nhóm giải pháp công tác khách hàng 93 3.2.4 Nhóm giái pháp tổ chức- nhân .96 3.2.5 Nhóm giải pháp kênh phân phối 98 3.3 KIẾN NGHỊ .101 3.3.1 Đối với Chính phủ 101 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .102 3.3.3 Đối với Trụ sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 106 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .109 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải TSBĐ Tài sản bảo đảm BĐS Bất động sản GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng MNDA Mua nhà dự án NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam CN Chi nhánh SGD Sở giao dịch DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng TDQT Tín dụng quốc tế GNQT Ghi nợ quốc tê vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2017-2020 42 Bảng 2.2 Kết huy động vốn VCB-Sở Giao dịch giai đoạn 2017-2020 44 Bảng 2.3 Kết cho vay VCB - Sở Giao dịch giai đoạn 2017-2020 47 Bảng 2.4 Kết lợi nhuận VCB - Sở Giao dịch giai đoạn 2017-2020 49 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ hoạt động bán lẻ 51 Bảng 2.6 : Cơ cấu huy động vốn từ hoạt động bán lẻ VCB SGD 52 Bảng 2.7: Số lượng sản phẩm huy động số NHTM Việt Nam 54 Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ VCB VCB Sở Giao Dịch 55 Bảng 2.9 Dư nợ tín dụng bán lẻ theo đối tượng khách hàng 56 Bảng 2.10 Tình hình dư nợ Khách hàng thể nhân theo sản phẩm VCB - Sở Giao dịch giai đoạn 2017-2020 58 Bảng 2.11: Chất lượng dư nợ bán lẻ VCB Sở Giao Dịch 61 Bảng 2.12 Tình hình phát triển KHCN dịch vụ NHĐT VCB Sở Giao Dịch .64 Bảng 2.13 Các sản phẩm thẻ VCB 66 Bảng 2.14 Kết thực kinh doanh dịch vụ thẻ VCB Sở Giao Dịch 68 Bảng 2.15 Doanh thu từ bảo hiểm VCB Sở Giao Dịch .70 Bảng 2.16 Quy mô tín dụng PGD VCB Sở Giao Dịch .76 Bảng 2.17 So sánh lãi suất gửi tiết kiệm NHTM có vốn nhà nước thời điểm tháng 08/2021 78 Biểu đồ 2.1 Dư nợ vay VCB - Sở Giao dịch giai đoạn 2017-2020 48 Biểu đồ 2.2 Biều đồ cấu tín dụng bán lẻ theo đối tượng khách hàng 57 Biểu đồ 2.3 Thể cấu khách hàng Priority VCB Sở Giao Dịch 65 Biểu đồ 2.4 Doanh số sử dụng toán thẻ VCB Sở Giao Dịch 69 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Chi nhánh Sở Giao Dịch .41 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhiều NHTM quan tâm, phát triển nhanh cạnh tranh liệt Đây xem xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài bền vững không Việt Nam mà nhiều nước giới Thực tế cho thấy thu nhập người dân tăng lên với tăng trưởng kinh tế tạo hội lớn cho NHTM vừa giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh mình, vừa thực hoạt động toán hàng ngày Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ NHBL nhiều tiềm phát triển với tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp lý dần hồn thiện, trình độ dân trí nhu cầu xã hội ngày tăng dịch vụ tài cá nhân, yếu tố đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường dịch vụ NHBL Tuy nhiên, vào trình hội nhập ngày sâu rộng, Việt Nam ngày mở rộng cánh cửa cho ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường nước với cam kết đối xử bình đẳng NHTM nước, thị phần NHTM Việt Nam bị chia sẻ nhiều mảng dịch vụ NHBL vốn ưu ngân hàng nước Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ quảng bá thương hiệu, sản phẩm lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Nắm bắt xu phát triển nhu cầu khách hàng, năm qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) không ngừng đẩy mạnh đầu tư, mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số Viêt Nam Năm 2020, Vietcombank triển khai dự án chuyển đổi mơ hình hoạt động bán lẻ (RTOM) với định hướng lấy khách