CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá được sự phát triển dịch vụ của 1 ngân hàng đòi hỏi 1 khoảng thời gian nhất định để kiểm nghiệm, tổng kết từ thực tế. Khách hàng chính là những người sẽ đưa ra những nhận xét và đánh giá khách quan nhất về sản phẩm dịch vụ đó. Đối với khách hàng thì sự phát triển được thể hiện qua sự hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng đó. Còn nếu đứng ở góc độ của NHTM, chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được thể hiện thông qua doanh số, lợi nhuận bán sản phẩm, uy tín và sự phát triển của chính ngân hàng.
1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
• Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu. Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp dịch vụ cả bán buôn và bán lẻ. Nhưng đối với các NHTM phát triển theo hướng bán lẻ thì đối tượng khách hàng chính vẫn là khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL. Vì thế, số lượng đối tượng khách hàng này trong tổng số khách hàng là một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân hàng. Khi so sánh với một NHTM khác, tỷ trọng khách
hàng bán lẻ của ngân hàng nào càng cao thì càng thể hiện sự chuyển hóa rõ nét, tức là hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn.
• Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Thị phần bán lẻ của một ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các ngân hàng khác. Tiêu chí này được xác định như sau:
Thị phần của dịch vụ NHBL thứ i của ngân
hàng
=
Doanh số của dịch vụ NHBL thứ i của ngân hàng
x 100%
Doanh số của dịch vụ NHBL thứ i của thị trường
Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của một ngân hàng vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ của ngân hàng này mạnh. Mặt khác đây chính là tiêu chí đánh giá sự phát triển và chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, vì chất lượng cao sẽ thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so với ngân hàng khác.
• Doanh số và thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Đây là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là thu lợi nhuận, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Doanh số là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL, nó phản ánh quy mô hoạt động dịch vụ NHBL của ngân hàng tại một thời kỳ nhất định.
Đánh giá quy mô của một loại dịch vụ NHBL thể hiện qua các tiêu chí sau:
- Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL:
Giá trị tăng trưởng do- anh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t)
=
Doanh số của dịch vụ NHBL thứ
i năm (t)
- Doanh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t-1)
Tiêu chí này cho biết doanh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t) tăng bao nhiêu đơn vị so với doanh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t-1). Tiêu chí này tăng lên thể hiện quy mô hoạt động của dịch vụ NHBL đó của ngân hàng càng mở rộng.
Tốc độ tăng trưởng doanh số của dịch vụ
NHBL thứ i năm (t)
=
Giá trị tăng trưởng doanh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t)
x 100%
Doanh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t-1)
- Tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL:
Tiêu chí này cho biết doanh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t) tăng bao nhiêu
% so với năm (t-1). Tiêu chí này càng cao thì tốc độ tăng của doanh số dịch vụ NHBL đó của ngân hàng càng nhanh.
• Quy mô mạng lưới giao dịch
Vấn đề then chốt của ngân hàng bán lẻ chính là sự phân phối sản phẩm đến tay khách hàng. Hệ thống chi nhánh và các kênh phân phối của ngân càng lớn thì sự tiếp cận với khách hàng càng rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các ngân hàng. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, giúp rút ngắn khoảng cách giữa thành thị với nông thôn; thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông cho nền kinh tế. Mạng lưới giao dịch cũng đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm. Quy mô mạng lưới giao dịch này được xác định bởi số lượng chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, máy ATM, máy POS… của ngân hàng trên địa bàn. Hiện nay, ngoài các kênh phân phối truyền thống, các NHTM cũng tích cực mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao như Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… vừa đáp ứng như
cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mọi lúc mọi nơi lại vừa tiết kiệm chi phí, nhân công cho ngân hàng.
• Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng Khi xây dựng chiến lược bán lẻ, mỗi ngân hàng đều có những sản phẩm gọi là sản phẩm chủ lực đối với từng thị trường. Khi triển khai kế hoạch, ngân hàng mong muốn rằng sản phẩm chủ lực này sẽ thu hút nhiều khách hàng, đem lại doanh thu lớn nhất. Và tùy theo chính sách bán lẻ, chỉ tiêu doanh thu đối với từng sản phẩm sẽ khác nhau, theo đó mức đầu tư vào từng sản phẩm sẽ khác nhau. Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận thể hiện sự đúng đắn và hiệu quả của chính sách bán lẻ của ngân hàng. Ngoài ra, chỉ tiêu này còn giúp cho ngân hàng xác định được ưu điểm và nhược điểm của từng loại sản phẩm ở từng thị trường, từ đó xác định được phương hướng phát triển cho hợp lý.
• Tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động NHBL
Tỷ lệ nợ xấu phản ánh chất lượng và mức độ rủi ro của danh mục cho vay mà ngân hàng có, số lượng đồng nợ xấu trên tổng số 100 đồng cho vay. Nợ xấu luôn là điều mà các ngân hàng thương mại quan ngại nhất. Nó ảnh hưởng tiêu cực đến ngân hàng trên nhiều phương diện do đó các ngân hàng đang rất quan tâm đến việc kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp nhất có thể. Tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động NHBL được tính toán như sau:
Tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động NHBL năm t =
Tổng nợ xấu từ hoạt động NHBL năm (t)
x 100%
Tổng dư nợ hoạt động NHBL năm (t)
Các khoản dư nợ tín dụng từ hoạt động NHBL được chia loại từ nhóm 1 đến nhóm 5 tương đương với các loại nợ:
(1) Nợ đủ tiêu chuẩn (2) Nợ cần chú ý (3) Nợ dưới tiêu chuẩn (4) Nợ nghi ngờ
(5) Nợ có khả năng mất vốn
Trong đó các khoản nợ thuộc nhóm từ (3) đến (5) được coi là nợ xấu.
Tỷ lệ nợ xấu cao là biểu hiện của chất lượng cho vay thiếu hiệu quả. Hoạt động tín dụng đạt kết quả thấp, ảnh hưởng khả năng thanh khoản, giới hạn sự phát triển của hoạt động tín dụng, ảnh hưởng xấu đến uy tín của ngân hàng, hạ thấp năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính
• Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Đời sống xã hội phát triển hơn thì yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Đa số họ đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng một vài sản phẩm trở lên. Do vậy, ngân hàng phải không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những gói sản phẩm đa dạng và tiện lợi. Hiện nay, các sản phẩm ngân hàng không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Nhiều ngân hàng còn chủ động cạnh tranh, mở rộng thị phần bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như vậy ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa phân tán bớt rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, khi đa dạng hóa các ngân hàng cần phải thận trọng cân đối nguồn lực hiện có của mình.
Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm giảm hiệu quả kinh do- anh do dàn trải nguồn lực quá mức.
Hơn nữa, bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ngân hàng vẫn cần phát triển những sản phẩm cốt lõi, khác biệt, tạo nên uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.
• Chất lượng dịch vụ
Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâm nhất đến chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là đối với ngành ngân hàng bởi vì những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hầu hết là những khách hàng có hiểu biết nhất định. Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ thể hiện ở các tiêu chí như tính năng
của sản phẩm, thông tin kịp thời về những đổi mới của sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên, giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, sự hiện đại của trang thiết bị, quy trình thực hiện các thủ tục, cách thức phân phối, ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, phí dịch vụ… Nói chung, về phía khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng qua những lợi ích mà họ thu được khi sử dụng dịch vụ, qua thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng, những ưu đãi mà họ được hưởng… Còn về phía ngân hàng, họ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua sự khảo sát, phản hồi của khách hàng, sự gia tăng doanh số bán hàng và cuối cùng là lợi nhuận mang lại.
• Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Một ngân hàng bán một sản phẩm, nếu có thể làm hài lòng khách hàng sẽ khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác, thậm chí thông qua trao đổi thông tin với bạn bè, người thân họ còn giúp cho ngân hàng có thêm các khách hàng mới. Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ xác định được bằng cách đo, đếm mà nó còn xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng mình trên thị trường. Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ.