CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
❖ Môi trường pháp lý
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngày càng hiện đại, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý. Nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như
đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng thì sẽ gây rủi ro lớn cho cả ngân hàng và khách hàng.
Ngoài ra, trong xu hướng toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường, môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới. Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
❖ Môi trường kinh tế và xã hội
Tình hình phát triển kinh tế, sự thuận lợi trong môi trường kinh doanh ở từng thời kỳ nhất định sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư. Sự thay đổi các yếu tố trong môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Một môi trường kinh tế phát triển, các chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ cũng như các chính sách về kinh tế khác của nhà nước phát huy hiệu quả, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh do- anh ngân hàng. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
Từ đầu năm 2020 bối cảnh nền kinh tế bị ảnh hưởng bới mạnh mẽ bởi dịch Covid-19, tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các NHTM. Người dân và các DNVVN trong bối cảnh giãn cách xã hội đã bị suy giảm lớn về thu nhập ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng nợ của các ngân hàng, giảm huy động vốn tiền gửi
tại các ngân hàng. Tuy nhiên trong bối cảnh dịch bệnh, các dịch vụ tài chính cá nhân trên nền tảng công nghệ phát triển mạnh mẽ, đòi hỏi các ngân hàng tăng cường nâng cao nền tảng công nghệ và chuyển đổi ngân hàng số từng bước đưa các dịch vụ tài chính lên nền tảng online để cạnh tranh giành thị phần,
❖ Môi trường chính trị- xã hội
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn.
❖ Đối thủ cạnh tranh
Trong những năm gần đây ở Việt Nam ngày càng có nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính… Đặc biệt hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực của mình, một mặt ngân hàng phải nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có của mình, mặt khác luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất có thể và chất lượng tốt nhất.
❖ Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Sự phát triển của kỹ thuật - công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và
xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của người dân tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật, công nghệ là phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này. Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua:
Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện. Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực.
Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân.
Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung giao dịch như chuyển tiền, trung tâm xử lý thẻ- giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.
Thứ tư, công nghệ tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng.
❖ Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế mong muốn, nhu cầu năng lực tài chính và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập vùng miền, trình độ văn hóa…
ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
❖ Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Để từng bước xây dựng và phát triển mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng trước hết cần phải có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ. Cái gì mới cũng vậy, cần phải từ từ, bước từng bước vững chắc mới dần đi được vào sâu trong dân cư. Chiến lược của ngân hàng cũng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thịt trường rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng mạng lưới, kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới.
❖ Khả năng tài chính của ngân hàng
Khi các NHTM có năng lực tài chính vững mạnh thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh bán lẻ ổn định. Khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để mở rộng quy mô, đầu tư các trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh do- anh trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như điều nghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Muốn vậy, ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
❖ Thương hiệu
Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu uy tín để đảm bảo cao nhất mức độ an toàn cho tài sản, giao dịch của mình hơn là những ngân hàng không tên tuổi. Chính vì thế sức mạnh thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý khách hàng, cho dù ngân hàng có lãi suất cao đến đâu, dịch vụ có nhanh đến đâu mà thương hiệu không được khẳng định thì cũng khó đứng trên thị trường ngân hàng bán lẻ.
Để có chỗ đứng trên thị trường bán lẻ, các NHTM cần xây dựng sự khác biệt cho thương hiệu của mình; độ nhận diện cao, được quốc tế hóa và truyền tải những
giá trị độc đáo, vừa đúng lúc, vừa xoáy thẳng vào nhu cầu của khách hàng. Với một sản phẩm vô hình là chất lượng dịch vụ thì để làm nên một thương hiệu mạnh, các ngân hàng rất cần có những nghiên cứu thị trường về đối tượng khách hàng của mình, sử dụng tư vấn từ các công ty truyền thông, thương hiệu chuyện nghiệp để có những chiến lược, mục tiêu bán lẻ cụ thể.
❖ Năng lực quản trị điều hành
Thể hiện thông qua định hướng phát triển, chiến lược, tư duy kinh doanh ngân hàng bán lẻ, nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng hiệu quả các nguồn lực có sẵn để đạt được kết quả cũng như lợi nhuận tối ưu.
❖ Chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất cho mọi thành công của một tổ chức, đặc biệt là các ngành dịch vụ. Ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều mảng nghiệp vu khác nhau từ tín dụng, huy động, thẻ, POS và các dịch vụ khác phục vụ cho cả 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN, các đơn vị chấp nhận thẻ. Vì vậy cán bộ làm bán lẻ đòi hỏi phải am hiểu nhiều mảng nghiệp vụ đa dạng, linh hoạt xử lý các tình huống để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và bán chéo tối đa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị nguồn nhân lực không chỉ có kiến thức và kinh nghiệm tích lũy, kiến thức sản phẩm ngân hàng, năng lực quản lý, phân tích tài chính, tín dụng mà còn có các kỹ năng mềm như marketing, bán hàng và bán chéo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng quảng bá thương hiệu, kỹ năng giải quyết xung đột, đàm phám…để mở rộng mạng lưới bán lẻ, thu hút khách hàng.
Bên cạnh đó, việc bố trí sử dụng cán bộ phải theo đúng người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
❖ Kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của
khách hàng để ngân hàng chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại: kênh phân phối truyền thống chính là hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch hoặc ngân hàng đại lý và kênh online. Với sự phát triển mạnh của công nghệ ngân hàng hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều kiện ở nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của đông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu.
Song song với việc mở rộng mạng lưới phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ NHBL trong tương lai. Công nghệ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (POS), các dịch vụ ngân hàng điện tử... Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại là một đặc điểm quan trọng trong cung cấp các dịch vụ NHBL trong điều kiện nền kinh tế phát triển cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng cao cả về số lượng và chất lượng.
Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.
❖ Trình độ công nghệ thông tin
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm bán lẻ mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp
lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.