Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 134 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
134
Dung lượng
1,28 MB
Nội dung
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH THỊ LỆ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI - NĂM 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014127924681000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH THỊ LỆ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐƠ CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN LAN PHƯƠNG HÀ NỘI - NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ ngành Tài - Ngân hàng: “Nghiên cứu hài lòng dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đơ” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân tơi, nội dung luận văn trình bày sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thực tiễn với dự hướng dẫn TS Trần Lan Phương Đồng thời, nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực Những liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá trung thực trước Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp! Hà Nội, ngày …tháng …năm 2021 Tác giả Luận văn Trịnh Thị Lệ LỜI CẢM ƠN *** Để hoàn thành nghiên cứu tác giả xin chân thành cảm ơn tới: Quý thầy, cô Trường Học viện ngân hàng, người nhiệt tình giảng dạy để tác giả hồn thành tốt khóa học luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tác giả xin cảm ơn TS Trần Lan Phương, người tận tình hướng dẫn phương pháp khoa học nội dung đề tài nghiên cứu Ngoài ra, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán Agribank - Chi nhánh Thủ Đô, người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến thầy cơ, bạn bè nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô Trân trọng! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả Luận văn Trịnh Thị Lệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ toán Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ toán ngân hàng thương mại 1.1.2 Các dịch vụ toán NHTM 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 28 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL – Service Quality (Parasuraman, 1988) .28 1.3.2 Mơ hình SERVPERF – Service Perform (Cronin and Taylor, 1992) .30 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Groonroos,1984) 31 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 33 1.4.1 Các nhân tố bên trong: 33 1.4.2 Các nhân tố bên .36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 39 2.1 Tổng quan Agribank - Chi nhánh Thủ Đô .39 2.1.1 Q trình hình thành Agribank - Chi nhánh Thủ Đơ 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân Agribank - Chi nhánh Thủ Đô 40 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Agribank - Chi nhánh Thủ Đô 44 2.1.4 Kết kinh doanh Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018 – 2020 đến 30/6/2021 .46 2.2 Thực trạng dịch vụ tốn Agribank – Chi nhánh Thủ Đơ giai đoạn 2018-2020 đến 30/6/2021 56 2.2.1 Các dịch vụ toán điển hình Agribank – Chi nhánh Thủ Đơ .56 2.2.2 Kết thực dịch vụ toán Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018-2020 đến 30/6/2021 60 2.2.3 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐƠ 66 3.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ toán Agribank – Chi nhánh Thủ Đô 66 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 66 3.1.2 Các giả thuyết 68 3.2 Phương pháp nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tốn Agribank - Chi nhánh Thủ Đô 68 3.3 Thu thập liệu .69 3.3.1 Dữ liệu sơ cấp 69 3.3.2 Dữ liệu thứ cấp 69 3.4 Thiết kế nghiên cứu 69 3.4.1 Nghiên cứu định tính .69 3.4.2 Nghiên cứu định lượng 72 3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 76 3.5 Kết nghiên cứu 77 3.5.1 Phân tích mơ tả 77 3.5.2 Phân tích thang đo 79 3.5.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 87 3.5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .88 3.5.5 Kết nghiên cứu 92 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 98 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán Agribank - Chi nhánh Thủ Đô 98 4.1.1 Quan điểm đạo Agribank phát triển dịch vụ toán 98 4.1.2 Mục tiêu Agribank – Chi nhánh Thủ Đô hoạt động dịch vụ toán 99 4.1.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn Agribank – Chi nhánh Thủ Đơ 99 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tốn Agribank – Chi nhánh Thủ Đơ đề xuất từ mơ hình nghiên cứu 101 4.2.1 Giải pháp liên quan đến Sự thuận tiện 101 4.2.2 Giải pháp liên quan đến Phong cách phục vụ 101 4.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự cạnh tranh giá 102 4.2.4 Giải pháp liên quan đến Danh mục dịch vụ 103 4.2.5 Giải pháp liên quan đến Sự tín nhiệm 104 4.3 Kiến nghị 104 4.3.1 Đối với Agribank Trụ sở 104 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 107 4.3 Hạn chế nghiên cứu 109 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu L/C Thư tín dụng NHPH Ngân hàng phát hành TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) POS Máy chấp nhận thẻ (Point of Sale) KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp CN & HSX Cá nhân & Hộ sản xuất PGD Phòng giao dịch IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng (Interbank Payment and Customer Accounting System) TCKT Tổ chức kinh tế BHXH Bảo hiểm xã hội TTQT Thanh toán quốc tế CSKH Chăm sóc khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Thanh tốn séc qua ngân hàng Sơ đồ 1.2: Thanh toán séc qua hai ngân hàng 10 Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn ủy nhiệm chi ngân hàng 11 Sơ đồ 1.4: Quy trình tốn ủy nhiệm chi khác ngân hàng 12 Sơ đồ 1.5: Quy trình tốn ủy nhiệm thu ngân hàng .13 Sơ đồ 1.6: Quy trình toán ủy nhiệm thu khác ngân hàng 14 Sơ đồ 1.7: Quy trình tốn thư tín dụng ngân hàng 16 Sơ đồ 1.8: Quy trình tốn thư tín dụng khác ngân hàng 17 Sơ đồ 1.9: Quy trình tốn thẻ ngân hàng .19 Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Groonroos, 1984 32 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thủ Đơ 41 Hình 2.2: Biểu đồ cấu huy động vốn theo kỳ hạn thời điểm 31/12/2020 49 Hình 2.3: Biểu đồ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế thời điểm 31/12/2020 50 Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2018-2020 .52 Hình 2.5: Biểu đồ hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2018-2020 56 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 68 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu tổng qt 88 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Agribank - Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018 – 2020 đến 30/6/2021 48 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay Agribank - Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018 – 2020 đến 30/6/2021 51 Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank - Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018 – 2020 đến 30/6/2021 54 Bảng 2.4: Doanh số thực dịch vụ toán Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018-2020 đến 30/6/2021 60 Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018 – 2020 đến 30/6/2021 61 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 74 Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo mã hóa 75 Bảng 3.3: Thống kê mô tả thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ toán 77 Bảng 3.4: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo “Sự thuận tiện” .80 Bảng 3.5: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo “Sự hữu hình” 80 Bảng 3.6: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo “Phong cách phục vụ” 81 Bảng 3.7: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” 82 Bảng 3.8: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo “Tính cạnh tranh giá” 82 Bảng 3.9: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo “Tiếp xúc khách hàng” 83 Bảng 3.10: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo “Danh mục dịch vụ” 83 Bảng 3.11: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo “Sự tín nhiệm” Chỉ số KMO kết kiểm định Bartlett 85 Bảng 3.12: Kết phân tích nhân tố EFA 85 Bảng 3.13: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát trích 87 Bảng 3.14: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ toán 89 Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy .90 Bảng 3.16: Tổng hợp thang đo Sự hài lòng khách hàng dịch vụ toán .96