CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của các dịch vụ này là đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tạo ra lợi nhuận, phục vụ đời sống sinh hoạt và cất trữ tài sản Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí thông qua các dịch vụ này.
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đóng vai trò trung gian quan trọng, cho phép ngân hàng thực hiện các giao dịch chi trả hoặc thu hộ theo yêu cầu của khách hàng.
Từ đó, dịch vụ thanh toán tại NHTM có một số đặc điểm:
Trong thanh toán qua ngân hàng, chủ yếu là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó tiền mặt chỉ xuất hiện dưới dạng kế toán và được ghi chép trên các chứng từ, sổ kế toán Thanh toán được thực hiện bằng cách chuyển tiền từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng Do đó, để thực hiện thanh toán qua trung gian ngân hàng, các bên tham gia cần mở tài khoản tại ngân hàng.
Trong hình thức thanh toán qua ngân hàng thương mại, tiền tệ di chuyển độc lập với hàng hóa, cả về không gian lẫn thời gian.
- Trong thanh toán qua NHTM, vai trò của NHTM đóng vai trò to lớn trong việc phát triển hệ thống thanh toán quốc gia
1.1.2 Các dịch vụ thanh toán tại NHTM
Thanh toán không dùng tiền mặt là dịch vụ chủ yếu trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng, được áp dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia phát triển như Anh, Canada và Bỉ Phương thức này cho phép thanh toán hàng hóa và dịch vụ mà không cần chuyển giao tiền mặt giữa các bên tham gia.
Những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới hiện nay bao gồm: Thẻ thanh toán, séc và tiền điện tử
Hiện nay, có nhiều dịch vụ thanh toán phổ biến như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ ngân hàng Ngoài ra, thanh toán trực tuyến qua Internet, thiết bị di động, QR code và ví điện tử cũng đang được áp dụng rộng rãi.
Mỗi hình thức đều có những ưu và nhược điểm riêng, vì vậy việc hiểu rõ nội dung và tính chất của từng hình thức là rất quan trọng Điều này giúp chúng ta áp dụng một cách linh hoạt trong các tình huống cụ thể, từ đó đạt được hiệu quả tối ưu Dưới đây là chi tiết về từng hình thức.
Một số quy định chung về séc
Séc là một loại chứng từ thanh toán phổ biến toàn cầu, với quy tắc sử dụng được chuẩn hóa theo luật Thương mại Quốc gia và công ước Quốc tế.
Theo Nghị định 159/2003/NĐ-CP của Chính phủ, séc là một phương tiện thanh toán được lập bởi người ký phát dưới dạng chứng từ mẫu, yêu cầu người thực hiện thanh toán trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng được ghi tên trên séc hoặc cho người cầm séc.
Séc được thanh toán giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thông qua thỏa thuận, nhằm tổ chức thanh toán séc cho khách hàng của cả hai bên Các tổ chức này cam kết đảm bảo an toàn và thuận tiện trong quá trình thanh toán.
- Thời hạn xuất trình séc
Thời hạn xuất trình séc là 30 ngày kể từ ngày ký phát đến ngày nộp tại đơn vị thanh toán, bao gồm cả ngày nghỉ theo quy định pháp luật Nếu ngày cuối cùng của thời hạn rơi vào ngày nghỉ, thời hạn sẽ được kéo dài đến ngày làm việc tiếp theo.
- Thời hạn thanh toán séc
Thời hạn thanh toán séc là 6 tháng kể từ ngày ký phát, trong đó tờ séc phải được nộp vào ngân hàng để xin thanh toán Trong thời gian này, tờ séc được thanh toán vô điều kiện Sau 30 ngày kể từ thời hạn xuất trình, ngân hàng vẫn có thể thanh toán tờ séc nếu không nhận được thông báo đình chỉ từ người ký phát.
Séc chuyển khoản là loại séc được phát hành bởi chủ tài khoản, được giao dịch trực tiếp cho người thụ hưởng nhằm mục đích thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác.
Séc bảo chi là một hình thức séc thanh toán mà ngân hàng đảm bảo khả năng chi trả bằng cách trích trực tiếp số tiền từ tài khoản của người trả tiền sang tài khoản riêng, hoặc phong tỏa số dư trên tài khoản của người ký phát, nhằm đảm bảo thanh toán cho tờ séc đó.
Séc không được đảm bảo khả năng thanh toán bởi ngân hàng hoặc bên thứ ba, mà phụ thuộc vào số dư tài khoản của người ký phát Do đó, trong thanh toán bằng séc chuyển khoản, cần tuân thủ nguyên tắc ghi Nợ trước, ghi Có sau để đảm bảo khả năng thanh toán.
Quy trình thanh toán séc
- Lưu thông séc qua một ngân hàng
Sơ đồ 1.1: Thanh toán séc qua một ngân hàng
(Nguồn: Nguyễn Văn Tiến, 2015, Giáo trình Quản trị NHTM)
(1) - Người bán giao hàng và bộ chứng từ cho người mua
(2) - Người mua ký phát séc thanh toán cho người bán
(3) - Người bán đến ngân hàng lĩnh tiền séc
(4) - Ngân hàng gửi báo Nợ cho người mua
(5) - Ngân hàng gửi báo Có cho người bán
(Ghi chú: Bước (4) và (5) được thực hiện đồng thời)
- Lưu thông séc qua hai ngân hàng
Sơ đồ 1.2: Thanh toán séc qua hai ngân hàng
(Nguồn: Nguyễn Văn Tiến, 2015, Giáo trình quản trị NHTM)
(1) - Người bán giao hàng và bộ chứng từ cho người mua
(2) - Người mua ký phát séc thanh toán cho người bán
(3) - Người bán nhờ ngân hàng thu hộ séc
(4) - Ngân hàng người bán thu tiền của ngân hàng người mua
(5) - Ngân hàng gửi báo Nợ cho người mua
(6) - Ngân hàng người mua gửi báo Có cho ngân hàng thu hộ
(7) - Ngân hàng người bán gửi báo Có cho người bán
(Ghi chú: Bước (5) và (6) diễn ra đồng thời)
1.1.2.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật thể, với quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời để đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Dịch vụ, theo nghĩa rộng, là một lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm nhiều hoạt động kinh tế ngoài hai lĩnh vực chính là nông nghiệp và công nghiệp.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động có ích của con người nhằm cung cấp sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất, không dẫn đến việc sở hữu hay chuyển nhượng quyền sở hữu Tuy nhiên, dịch vụ vẫn có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu sản xuất và đời sống trong xã hội.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, với đặc điểm là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất Trong kinh tế học, dịch vụ được xem là những sản phẩm phi vật chất, khác với hàng hóa hữu hình Mặc dù có những sản phẩm thiên về hàng hóa hoặc dịch vụ, phần lớn sản phẩm đều nằm ở giữa hai loại này.
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của đông đảo người dân, được tổ chức một cách có hệ thống và được trả công.
[1] [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Theo Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình thuộc hệ thống các ngành sản phẩm của Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú, bao gồm các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống và sửa chữa nhà cửa, các dịch vụ công cộng như cung cấp điện, nước và vệ sinh đô thị, cũng như các dịch vụ hỗ trợ sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm và vận tải Ngoài ra, còn có các dịch vụ chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ và tư vấn pháp luật.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo nhiều nghiên cứu (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Nó cũng có thể được hiểu là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
Theo Groonroos, chất lượng dịch vụ được xác định qua quá trình đánh giá của khách hàng, khi họ so sánh dịch vụ thực tế nhận được với kỳ vọng của mình Parasuraman và các cộng sự (1985) cũng đồng tình với quan điểm này, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là thái độ của nhà cung cấp, phản ánh sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm và những kỳ vọng của họ Nó có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, mặc dù không hoàn toàn giống nhau.
Mọi khách hàng đều có kỳ vọng về dịch vụ khi đến nhà hàng hoặc cửa hàng, và chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên mức độ đáp ứng những mong đợi này Doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao là doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều đặc điểm quan trọng.
Tính vượt trội của dịch vụ chất lượng là yếu tố quyết định giúp phân biệt giữa các sản phẩm và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Sự ưu việt này không chỉ phản ánh trong bản thân dịch vụ mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất tạo nên sự đặc trưng cho sản phẩm và dịch vụ Do đó, những dịch vụ hoặc sản phẩm có chất lượng cao thường sở hữu nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu này Việc lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, điều này càng trở nên cấp thiết khi các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn chú trọng đến nhu cầu khách hàng và nỗ lực tối đa để đáp ứng những mong muốn đó.
Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng
1.3.1 Mô hình SERVQUAL – Service Quality (Parasuraman, 1988) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông
Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ thể hiện khả năng cung cấp chính xác, đúng giờ và uy tín, đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng Trong ngành ngân hàng, tiêu chí này thường được đánh giá qua các thang đo cụ thể.
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót
- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Hiệu quả phục vụ là tiêu chí đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề và khiếu nại của khách hàng Điều này bao gồm việc sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu từ phía khách hàng, phản ánh sự chú trọng của ngân hàng đối với mong muốn của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp trở ngại
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự hữu hình tại ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể quan sát và cảm nhận bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến sự hữu hình này.
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và an toàn cho khách hàng, được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn, gây niềm tin cho khách hàng
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên NH có đủ hiểu biết để trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện qua việc ngân hàng chăm sóc và đối xử chu đáo với khách hàng, giúp họ cảm thấy mình là “thượng khách” Khi ngân hàng dành nhiều sự quan tâm hơn, mức độ cảm thông sẽ tăng lên, tạo ra trải nghiệm tích cực và sự hài lòng cho khách hàng Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này, góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững và thân thiện giữa ngân hàng và khách hàng.
- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng
1.3.2 Mô hình SERVPERF – Service Perform (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, là một phiên bản cải tiến của mô hình SERVQUAL Trong khi SERVQUAL đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên cả kỳ vọng và cảm nhận (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng), SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng các câu hỏi tương tự như phần cảm nhận trong SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự có những hạn chế nhất định, dẫn đến việc phát triển SERVPERF để cải thiện độ chính xác trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
(1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được coi là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhờ vào bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu hiểu nhầm cho người trả lời Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là không thể hiện rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Do đó, mặc dù SERVPERF có những ưu điểm nhất định, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng mô hình SERVQUAL.
1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (Groonroos,1984)
Theo Groonroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ), đồng thời chịu ảnh hưởng lớn từ hình ảnh doanh nghiệp Do đó, Groonroos đã đề xuất mô hình FTSQ, bao gồm ba yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Groonroos, 1984
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận được qua sự tương tác với doanh nghiệp Nó phản ánh kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp và sự tiếp nhận dịch vụ từ khách hàng Để đánh giá chất lượng kỹ thuật, có 5 tiêu chí chính cần xem xét.
- Khả năng giải quyết vấn đề
- Trang thiết bị hiện đại
- Hệ thống lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, cho thấy cách thức dịch vụ được thực hiện Trong mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng chức năng, chất lượng chức năng có vai trò nổi bật hơn, thể hiện qua 7 tiêu chí cụ thể.
- Sự thuận tiện trong giao dịch
- Công tác tổ chức doanh nghiệp
- Tinh thần tất cả vì khách hàng
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung của khách hàng, và nếu doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ Theo Groonroos, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng Hình ảnh tốt giúp tăng cường lòng tin của khách hàng và khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thành (Andreassen & Lindestand, 1998) Hơn nữa, hình ảnh doanh nghiệp không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng Những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ có cảm nhận chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò như một "thiết bị lọc" quan trọng, giúp củng cố mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp Khách hàng thường đánh giá hình ảnh doanh nghiệp thông qua cảm nhận cá nhân và so sánh với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Các nhân tố bên trong:
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách, điều này giúp nâng cao mức độ hài lòng Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định chính đến sự hài lòng.
Hình ảnh thương hiệu phản ánh mối liên hệ giữa nhãn hiệu và sự liên tưởng của khách hàng về thuộc tính của nó, bao gồm danh tiếng, uy tín và lòng tin Nghiên cứu cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và có mối quan hệ đồng biến với lòng trung thành đối với sản phẩm Trong ngành ngân hàng, hình ảnh thương hiệu là yếu tố quyết định cho việc lựa chọn nơi vay hoặc gửi tiền, vì vậy các ngân hàng cần định vị và xây dựng hình ảnh dựa trên những thuộc tính quan trọng để tạo ấn tượng tốt nhất với khách hàng và nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Mức độ chất lượng mà khách hàng kỳ vọng được thể hiện qua các thông số đo lường liên quan đến hình ảnh và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Những mong đợi này thường xuất phát từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông Thực tế cho thấy, mong đợi cao có thể thúc đẩy quyết định mua hàng, nhưng đồng thời cũng làm tăng khó khăn trong việc thỏa mãn khách hàng.
Chất lượng cảm nhận trong ngân hàng chủ yếu liên quan đến trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm dịch vụ Sản phẩm ngân hàng, do tính chất vô hình, bao gồm các yếu tố như điều kiện cho vay, thời gian xử lý hồ sơ, phong cách phục vụ của quản lý và chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, cũng như các cam kết và điều kiện ràng buộc sau khi vay.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi giá trị cảm nhận từ hàng hóa và dịch vụ, trong đó giá trị là sự đánh giá về chất lượng sản phẩm so với chi phí phải trả Đối với khách hàng, giá trị là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí bỏ ra cho sản phẩm/dịch vụ Trong ngành ngân hàng, điều này bao gồm tiền lãi vay, chi phí vay, cũng như thời gian, công sức và các rủi ro khác, so với giá trị dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, bao gồm lợi ích hữu hình, giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn sản phẩm, dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất, không nhất thiết phải là sản phẩm chất lượng cao nhất Do đó, cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, mặc dù không tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Trong nhiều nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả thường bị xem nhẹ so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá cả có mối quan hệ sâu sắc với sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc không xem xét yếu tố giá cả sẽ làm giảm tính chính xác trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Khi đánh giá tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, cần hiểu rằng giá không chỉ bao gồm chi phí trực tiếp mà còn cả chi phí cơ hội liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung vào yếu tố giá cả và tính cạnh tranh của nó Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận thấy giá cả cạnh tranh hơn, và ngược lại, sự thiếu tính cạnh tranh có thể dẫn đến sự không hài lòng.
Việc duy trì khách hàng
Ngân hàng hiện nay không chỉ cần tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn phải xây dựng các mối quan hệ bền vững và lòng trung thành từ phía khách hàng Mặc dù ngân hàng có thể thu hút 100 khách hàng mới mỗi tuần, việc mất đi 100 khách hàng cũ có thể gây thiệt hại lớn về lợi nhuận Việc duy trì khách hàng hiện tại thường mang lại giá trị cao hơn so với việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới Do đó, ngân hàng cần đánh giá rõ ràng mức độ thiệt hại về lợi nhuận khi khách hàng rời bỏ.
Cạnh tranh gia tăng chi phí thu hút khách hàng mới, thường cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Tiếp thị tấn công, vì vậy, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ do cần nhiều nỗ lực và tài chính để thuyết phục khách hàng hài lòng của đối thủ chuyển sang giao dịch với mình.
Ngân hàng không chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà còn chú trọng đến việc duy trì và chăm sóc khách hàng hiện tại Để giữ chân khách hàng, việc mang lại sự hài lòng và giá trị là rất quan trọng, điều này sẽ góp phần tạo ra sự trung thành cao từ phía khách hàng.
1.4.2 Các nhân tố bên ngoài
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra an toàn và bền vững Nếu không có sự kiểm soát chặt chẽ, ngân hàng và khách hàng sẽ phải đối mặt với những rủi ro, như việc gian lận thông tin thẻ thanh toán đã xảy ra ở một số ngân hàng trên thế giới Do đó, luật pháp cần phải gắn liền với thực tiễn, tạo điều kiện cho sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng, không phân biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài cùng với sự phát triển của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân và công ty cho thuê tài chính đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động và cạnh tranh hơn Điều này thúc đẩy các ngân hàng phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ tài chính.
Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội
Tăng trưởng và phát triển kinh tế có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng Ở những quốc gia có GDP thấp và kinh tế chậm phát triển, dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Môi trường xã hội, bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, cũng tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng của người dân Thường thì, những khu vực có nhiều người có địa vị xã hội, trình độ và thu nhập cao sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao hơn.
Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội
Hoạt động ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ tình hình chính trị và an ninh xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn, tâm lý khách hàng bị ảnh hưởng tiêu cực, dẫn đến giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngược lại, một quốc gia có nền chính trị ổn định sẽ tạo ra môi trường đầu tư an toàn, thúc đẩy phát triển kinh tế và thu hút nhà đầu tư nước ngoài, từ đó làm tăng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả, cần có sự ổn định trong chính trị và an ninh xã hội.
Nhu cầu của khách hàng
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
2.1.1 Quá trình hình thành Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –
Tên viết tắt: Agribank - Chi nhánh Thủ Đô Địa chỉ Trụ sở chính: 459C Bạch Mai, Phường Trương Định, Quận Hai
Agribank - Chi nhánh Thủ Đô, trước đây là Agribank - Chi nhánh Bùi Thị Xuân, được thành lập vào tháng 4 năm 2008 Chi nhánh tọa lạc tại số 40 Bùi Thị Xuân, phường Ngô Thì Nhậm, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Bắt đầu từ quy mô nhỏ của một Chi nhánh mới thành lập, nhờ vào những nỗ lực không ngừng và sự phát triển bền vững, đến cuối năm 2008, Chi nhánh đã vươn lên trở thành Chi nhánh cấp II.
Quyết định số 146/QĐ/HĐQT-TCCB của Hội đồng quản trị Agribank, ban hành ngày 29/2/2008, điều chỉnh Agribank - Chi nhánh Bùi Thị Xuân, sau này được đổi tên thành Agribank - Chi nhánh Thủ Đô, sẽ phụ thuộc vào Agribank - Chi nhánh Tây.
Hà Nội về phụ thuộc Agribank Đây là dấu mốc thời gian quan trọng, đánh dấu sự ra đời của Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
Quyết định số 1445/QĐ/HĐQT-TCCB của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank, ban hành ngày 25/11/2008, đã chính thức đổi tên Agribank - Chi nhánh Bùi Thị Xuân thành Agribank - Chi nhánh Thủ Đô Chi nhánh cũng đã chuyển địa điểm từ số 40 Bùi Thị Xuân sang số 91 Phố Huế, Phường Ngô Thì Nhậm, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội Trụ sở mới tại Phố Huế không chỉ mang lại nhiều lợi thế phát triển cho Chi nhánh mà còn tạo ra những thách thức cạnh tranh mới.
Agribank - Chi nhánh Thủ Đô, được thành lập như một phần của Agribank, hoạt động kinh doanh tiền tệ tại Hà Nội bằng cách huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế bằng nội tệ và ngoại tệ, sau đó cho vay để phát triển kinh doanh cho mọi thành phần kinh tế Chi nhánh cũng cung cấp các dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lãnh, chiết khấu thương phiếu, thanh toán, nhận cầm cố, thế chấp tài sản, mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quý, và tài trợ xuất khẩu, ngày càng khẳng định vị thế quan trọng trong hệ thống Agribank.
Quyết định số 491/QĐ-HĐTV-TCTL của Chủ tịch Hội đồng thành viên Agribank Việt Nam, ban hành ngày 22/5/2017, thông báo việc chuyển địa điểm từ số 91 Phố Huế, Phường Ngô Thì Nhậm, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội đến địa điểm mới tại số 459C Bạch Mai, Phường Trương Định, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.
Quyết định số 5603/NHNo-TCTL ngày 23/7/2020 của Tổng Giám đốc Agribank đã chính thức nâng hạng Chi nhánh Thủ Đô lên Chi nhánh cấp I Tính đến ngày 31/12/2020, Chi nhánh Thủ Đô của Agribank có tổng cộng 86 cán bộ.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự của Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
2.1.2.1 Đặc điểm về nguồn lực lao động
- Lực lượng lao động trẻ:
+ Độ tuổi trung bình tại Agribank – Chi Nhánh Thủ Đô năm 2020 là 32 tuổi Độ tuổi trung bình qua các năm là 34 tuổi
Tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô, tỷ lệ cán bộ chủ chốt dưới 40 tuổi chiếm 58%, cho thấy đặc điểm nổi bật của lực lượng lao động tại đây chủ yếu là những người trẻ tuổi.
- Lao động đã qua đào tạo, có trình độ, khả năng tiếp thu kiến thức và công nghệ tốt:
+ Tỷ lệ cán bộ trình độ trên Đại học là: 10%
+ Tỷ lệ cán bộ có trình độ Đại học là: 85%
+ Tỷ lệ cán bộ có trình độ dưới Đại học là: 5%
Tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô, 95% cán bộ có trình độ Đại học và trên Đại học, cho thấy trình độ nhân lực tại đây rất cao Điều này tạo ra lợi thế lớn trong công tác đào tạo và sử dụng lao động hiệu quả.
2.1.2.2 Đặc điểm về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý
Theo quyết định số 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 của Hội đồng quản trị Agribank về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Agribank
Ban giám đốc Agribank – Chi nhánh Thủ Đô gồm: 01 Giám đốc và 03 Phó giám đốc
Hiện nay Agribank - Chi nhánh Thủ Đô có 07 phòng nghiệp vụ và 03 phòng giao dịch trực thuộc (Hình 2.1) Chi tiết như sau:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
(Nguồn: Phòng Tổng hợp Agribank - Chi nhánh Thủ Đô)
- Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ
- Phòng Kế hoạch Nguồn vốn
- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
- Phòng Khách hàng Hộ sản xuất và Cá nhân
Phòng giao dịch Phòng nghiệp vụ
Kiểm tra kiểm soát nội bộ
Phòng Dịch vụ và Marketing
Phòng Kế hoạch Nguồn vốn
Phòng Kế toán Ngân quỹ
Phòng Khách hàng HSX&CN
- Phòng Kế toán ngân quỹ
- PGD Hai Bà Trưng được đặt tại Số 126 Hai Bà Trưng, Phường Cửa Nam, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
- PGD Chợ Mơ được đặt tại Số 486 Bạch Mai, Phường Trương Định, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
- PGD Số 9 tại 591 Trương Định, Phường Giáp Bát, Quận Hoàng Mai, Hà Nội
Giám đốc Chi nhánh Agribank có trách nhiệm quản lý và điều hành tất cả các hoạt động của Chi nhánh, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật và Agribank về mọi hoạt động diễn ra tại đây Ngoài ra, Giám đốc còn thực hiện các nhiệm vụ khác được giao bởi Agribank.
Phó Giám đốc: Giúp Giám đốc chỉ đạo điều hành một số mặt công việc do
Giám đốc có trách nhiệm phân công và ủy quyền công việc, đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những nhiệm vụ được giao Ngoài ra, Giám đốc cũng tham gia ý kiến trong việc điều hành Chi nhánh theo chế độ thủ trưởng và nguyên tắc tập trung dân chủ.
Phòng Tổng Hợp thực hiện các công tác liên quan đến cán bộ như quy hoạch, đề xuất, đào tạo và các thủ tục bổ nhiệm, miễn nhiệm Ngoài ra, phòng còn quản lý thi đua, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương và bảo hiểm, cũng như quản lý lao động Bên cạnh đó, Phòng Tổng Hợp đảm nhận công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định và công cụ lao động Các nhiệm vụ khác bao gồm quản lý lễ tân, hành chính, văn thư, bảo vệ, y tế và con dấu của cơ quan.
Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ của Agribank thực hiện kiểm tra và kiểm soát theo chương trình công tác đã đề ra, nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh tại hội sở và các phòng giao dịch Ngoài ra, phòng còn tổ chức kiểm tra, xác minh và tham mưu cho Giám đốc giải quyết các đơn thư thuộc thẩm quyền Đồng thời, phòng đảm nhiệm vai trò thường trực Ban chống tham nhũng, hỗ trợ lãnh đạo trong các hoạt động phòng chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm.
Phòng Dịch vụ và Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giao dịch trực tiếp với khách hàng, từ việc tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đến việc hướng dẫn thủ tục giao dịch Phòng này không chỉ tiếp thị và giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà còn thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng Ngoài ra, phòng thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thẻ và xử lý các vấn đề về ATM Phòng cũng đề xuất các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới và cải tiến quy trình giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn Cuối cùng, phòng xây dựng kế hoạch tiếp thị và quảng bá hoạt động của Chi nhánh theo chỉ đạo của Agribank và Giám đốc Chi nhánh.
Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn tại Agribank có nhiệm vụ tổng hợp và xây dựng kế hoạch phát triển theo chỉ đạo của Chi nhánh Phòng này cân đối các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm, bao gồm cấp tín dụng, huy động vốn, phí dịch vụ và số lượng sản phẩm dịch vụ phát hành Ngoài ra, phòng quản lý tổng hạn mức giải ngân và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh với Trụ sở chính và các cơ quan có thẩm quyền Phòng cũng chủ trì đánh giá hiệu quả các chỉ tiêu chung cũng như chỉ tiêu cá nhân của từng cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh.
Thực trạng dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018-2020 và đến 30/6/2021
2.2.1 Các dịch vụ thanh toán điển hình tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô
Trong những năm qua, Agirbank - Chi nhánh Thủ Đô đã tích cực mang đến cho khách hàng của mình các dịch vụ thanh toán đa dạng và phong phú
Tại Agribank - Chi nhánh Thủ Đô và toàn hệ thống, séc là phương tiện thanh toán phổ biến cho cả cá nhân và doanh nghiệp, bên cạnh việc sử dụng giấy lĩnh tiền mặt Để đảm bảo an toàn trong giao dịch, việc rút tiền từ tài khoản doanh nghiệp, công ty, hợp tác xã và hộ kinh doanh cá thể có mẫu dấu đăng ký phải thực hiện bằng séc Trong khi đó, cá nhân có thể rút tiền bằng cả séc và giấy lĩnh tiền mặt.
Thanh toán ủy nhiệm chi
Agirbank – Chi nhánh Thủ Đô cung cấp dịch vụ thanh toán đa dạng, bao gồm chuyển khoản cho hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, và chi phí điện, nước, điện thoại, bảo hiểm Là thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ và điện tử liên ngân hàng, Agribank đảm bảo nhiều kênh thanh toán khác nhau, bao gồm cả thanh toán song phương và hệ thống thanh toán toàn cầu SWIFT.
Agribank – Chi nhánh Thủ Đô cung cấp dịch vụ hỗ trợ thanh toán tiền điện cho khách hàng với Công ty Điện lực Khách hàng chỉ cần nhanh chóng cung cấp mã số khách hàng hoặc giấy báo tiền điện để thực hiện giao dịch một cách thuận lợi.
Thanh toán lương tự động
Dịch vụ chi hộ lương kết hợp với rút tiền tự động (ATM) mang đến giải pháp thanh toán lương hiệu quả, tuân thủ chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản Việc sử dụng thẻ giúp khách hàng không chỉ bảo quản tiền mặt an toàn mà còn tiết kiệm chi phí lương Nhiều doanh nghiệp lớn như Công ty TNHH Kagaroo-VP, Công ty TNHH Sợi Vinh Phát, Công ty TNHH Sellan Gas, và Công ty CP Dầu khí Fgas đã áp dụng dịch vụ này để chi trả lương cho nhân viên.
Khi khách hàng nộp bảng kê thuế theo mẫu của Bộ Tài chính tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô, chi nhánh sẽ hỗ trợ nộp vào Ngân sách Nhà nước (NSNN) theo yêu cầu, giúp quy trình trở nên đơn giản và tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Hệ thống thanh toán được kết nối trực tiếp với Tổng cục Hải quan và Tổng cục Thuế, đảm bảo việc ghi nhận nghĩa vụ nộp thuế của khách hàng chính xác và kịp thời, đúng hạn nộp thuế.
Thanh toán ủy nhiệm thu
Agribank – Chi nhánh Thủ Đô thực hiện ủy nhiệm thu dựa trên thỏa thuận bằng văn bản giữa khách hàng và bên thụ hưởng Khi nhận ủy nhiệm thu, giấy báo thanh toán và hóa đơn (nếu có) từ bên thụ hưởng, Agribank sẽ nhanh chóng và chính xác trích tiền từ tài khoản thanh toán của khách hàng để chuyển cho bên thụ hưởng, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ thanh toán đúng thời điểm theo thỏa thuận.
Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại
Nhờ thu xuất khẩu/ Nhờ thu nhập khẩu
Agribank – Chi nhánh Thủ Đô cung cấp dịch vụ nhờ thu xuất khẩu, nhận ủy quyền từ doanh nghiệp để chuyển bộ chứng từ ra nước ngoài, đồng thời theo dõi và nhắc nhở về việc thanh toán.
Agribank – Chi nhánh Thủ Đô đóng vai trò ngân hàng trung gian trong hoạt động thu hộ thu nhập khẩu, thực hiện việc thu tiền từ người nhập khẩu dựa trên hối phiếu và/hoặc bộ chứng từ sau khi người xuất khẩu đã giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ.
Agribank – Chi nhánh Thủ Đô, với vai trò là ngân hàng của nhà nhập khẩu, sẽ mở thư tín dụng (L/C) theo yêu cầu của nhà nhập khẩu gửi đến ngân hàng của nhà xuất khẩu Điều này đảm bảo nghĩa vụ thanh toán cho nhà xuất khẩu, với điều kiện rằng bộ chứng từ được xuất trình phải phù hợp với các điều khoản đã quy định trong L/C.
Agribank – Chi nhánh Thủ Đô sẽ thông báo L/C và sửa đổi L/C cho nhà xuất khẩu bằng phương tiện liên lạc nhanh nhất Bản gốc L/C hoặc sửa đổi L/C sẽ được giao trực tiếp cho người xuất khẩu tại bất kỳ chi nhánh nào của Agribank theo yêu cầu hoặc qua dịch vụ bưu điện.
Một số khách hàng đang thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại Chi nhánh bao gồm: Công ty TNHH Đông Á Bắc Ninh, Công ty CP Sản xuất và Công nghệ nhựa Pha Lê, Công ty TNHH Kagaroo-VP, Công ty TNHH Sợi Vinh Phát, và Công ty CP Xuân Thiệu Việt Nam.
Agribank - Chi nhánh Thủ Đô cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh nếu bên đó không hoàn thành nghĩa vụ với bên nhận bảo lãnh Ngân hàng cung cấp nhiều hình thức bảo lãnh, bao gồm bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, và bảo lãnh chất lượng hàng hóa.
Thanh toán qua thẻ thanh toán ngân hàng
Thẻ ghi nợ nội địa Success
Thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô hiện có hai hạng thẻ: Hạng thẻ chuẩn (Success) và Hạng thẻ vàng (Plus Success) Khách hàng sẽ được hưởng nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn từ các loại thẻ này.
- Rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư… ở 2,300 máy ATM và hàng nghìn EDM, quầy giao dịch của Agribank;
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank;
Khách hàng có thu nhập ổn định và nhận lương qua tài khoản tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô có cơ hội được cấp hạn mức thấu chi lên tới 100 triệu đồng với thời hạn lên đến 12 tháng.
Khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể tận hưởng nhiều tiện ích như chuyển khoản nhanh qua Internet Banking và E-Mobile Banking, nhận thông báo biến động số dư, thanh toán trực tuyến, cũng như liên kết với các ví điện tử như Momo, Zalo Pay, ViettelPay và VinID.
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Master Card
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô
Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu Marketing, giúp khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình này có một số hạn chế không phù hợp với các khía cạnh cụ thể của ngành ngân hàng.
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung
- Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động Marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố“nội tại” mà thôi
So sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận là một thách thức lớn, bởi vì cần phải xem xét nhiều thang điểm khác nhau Hơn nữa, sự đánh giá này không thể xác định trực tiếp từ thực tế thực hiện dịch vụ.
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL cần được điều chỉnh phù hợp với từng lĩnh vực nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác Mô hình SERVERF, mặc dù kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch vụ, cũng không phù hợp làm mô hình nghiên cứu do sự tương đồng với SERVQUAL Trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Groonroos được cho là hợp lý hơn (Lassar et al, 1998) vì nó đáp ứng tốt hơn các yếu tố cần thiết trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình FTSQ chú trọng vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng (cách thức thực hiện dịch vụ) và chất lượng kỹ thuật (nội dung dịch vụ) Trong ngành ngân hàng, sự giao tiếp thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên là rất quan trọng, vì vậy cách thức thực hiện dịch vụ ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngược lại, mô hình SERVQUAL không xem xét đầy đủ việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cách thức cung cấp dịch vụ ra sao.
Khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự và ít xảy ra sai sót, khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quy trình thực hiện dịch vụ để đánh giá chất lượng Đối với các dịch vụ cao cấp, yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng, khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp và tạo sự khác biệt so với đối thủ.
Mô hình SERVQUAL cung cấp các tiêu chí đo lường quan trọng, được áp dụng trong mô hình FTSQ, nhằm nâng cao khả năng phân tích chất lượng dịch vụ một cách hợp lý và khả thi hơn.
Dựa trên những ưu và nhược điểm của mô hình SERVQUAL và FTSQ, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn với các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ (gồm 6 nhân tố: Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Danh mục phục vụ, Tiếp xúc khách hàng), tiếp theo là yếu tố Giá cả, và cuối cùng là Hình ảnh doanh nghiệp Các tiêu chí và thang đo trong mô hình được điều chỉnh một cách tổng hợp và cụ thể hơn Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Ho: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H1: Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng
H2: Phong cách phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng tăng
H3: Danh mục dịch vụ càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H4: Tiếp xúc khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng khách hàng càng tăng H5: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì khách hàng càng hài lòng
H6: Sự tín nhiệm càng cao thì sự hài lòng khách hàng càng tăng
H7: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng khách hàng càng tăng
Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô, tác giả đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như định tính, định lượng, mô tả và phân tích Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng, cùng với các thang đo chi tiết được thiết lập trong Chương 1 Bên cạnh đó, các chính sách hoạt động của ngân hàng và mối tương quan giữa đề tài nghiên cứu với các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách quan, nhằm đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự tín nhiệm Danh mục phục vụ
Nghiên cứu "Sự hài lòng của khách hàng" tập trung vào việc thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua phiếu điều tra, tạo nên nguồn thông tin quan trọng cho quá trình nghiên cứu Việc sử dụng dữ liệu khách quan từ các cuộc khảo sát giúp hạn chế ý kiến chủ quan, từ đó nâng cao độ tin cậy và tổng quan của kết quả phân tích Kết quả này có thể được áp dụng cho các nghiên cứu tiếp theo với quy mô mẫu lớn hơn và phạm vi nghiên cứu rộng hơn.
Thu thập dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng
Kết quả phỏng vấn và thảo luận với lãnh đạo và nhân viên Chi nhánh đã giúp làm rõ quan điểm, kế hoạch và đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết và các bài viết từ các tạp chí Marketing, ngân hàng cùng với số liệu báo cáo của đơn vị nghiên cứu là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng cho nghiên cứu Những nguồn thông tin này đóng vai trò thiết yếu trong việc thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp.
- Tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
- Tài liệu về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS
- Báo cáo hoạt động của Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018-2020
3.4.1.1 Mục tiêu Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía NH và KH về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi
Tác giả sẽ chuẩn bị các câu hỏi thảo luận với lãnh đạo và nhân viên Chi nhánh, tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- KH nhận xét gì về quy mô dịch vụ thanh toán tại NH
- KH đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ thanh toán tại
- KH có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán tại NH
- Các thang đo sự hài lòng của khách hàng được trình bày đã hợp lý chưa
- NH sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của KH
- Kỳ vọng của KH trong tương lai về chất lượng dịch vụ thanh toán tại NH
- NH làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng
Sau khi thảo luận và xin ý kiến từ các thành phần tham gia như Giám đốc Chi nhánh, lãnh đạo các phòng KHDN, Khách hàng CN & HSX, Dịch vụ & Marketing, Kế toán Ngân quỹ, cùng với nhân viên phụ trách TTQT và nhân viên tại quầy giao dịch, tác giả đã chọn ngẫu nhiên 50 khách hàng có mối quan hệ từ 2 lần trở lên để phỏng vấn Qua đó, ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng và những mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tám yếu tố trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đã được xác định và đồng thuận, có thể áp dụng cho các nghiên cứu định lượng tiếp theo Tác giả đã xây dựng các thang đo chi tiết để xác định các yếu tố này.
1) Sự thuận tiện (STT) a NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng b NH có mạng lưới PGD trải rộng c Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
2) Sự hữu hình (SHH) a Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hịện đại b NH có các tài liệu, poster giới thiệu về dịch vụ thanh toán tại NH rất cuốn hút c NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót d Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp
3) Phong cách phục vụ của nhân viên (PCPV) a Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng b Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi c Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời d Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng e Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
4) Danh mục dịch vụ thanh toán cung cấp (DMDV) a NH có danh mục dịch vụ thanh toán đa dạng và phong phú b NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ thanh toán mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng c NH luôn điều chỉnh linh hoạt danh mục dịch vụ để phù hợp với thị trường
5) Tiếp xúc khách hàng (TXKH) a Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng b NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 c NH luôn tổ chức sự kiện tri ân khách hàng hàng năm d NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
6) Tính cạnh tranh về giá (TCTG) a NH có chính sách phí dịch vụ thanh toán linh hoạt b NH áp dụng mức phí cạnh tranh c Chi phí giao dịch hợp lý
7) Sự tín nhiệm (STN) a NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch b NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời c NH thực hiện dịch vụ thanh toán đúng ngay từ lần đầu
8) Hình ảnh doanh nghiệp (HADN) a NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng b NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội c NH có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng d NH có chiến lược phát triển bền vững
Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định đầy đủ gồm
Bài viết này trình bày 29 thang đo dựa trên 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm phục vụ cho việc thiết lập bảng hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng trong tương lai.
Kết quả nghiên cứu
Sự thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ, tính hữu hình của sản phẩm, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, hình ảnh doanh nghiệp tích cực, tính cạnh tranh về giá cả, sự tiếp xúc thân thiện với khách hàng và danh mục dịch vụ đa dạng là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định của khách hàng.
Sự tín nhiệm được đánh giá thông qua thang đo Likert từ 1 đến 5, với giá trị trung bình của các biến quan sát dao động từ 3,39 đến 4,31 (Bảng 3.3).
Bảng 3.3: Thống kê mô tả các thang đo nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán
Biến quan sát Giải thích
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
STT01 NH có mạng lưới PGD trải rộng 1 5 4,15 0,775
STT02 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng 1 5 4,31 0,736
STT03 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 1 5 3,94 0,84
SHH01 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại 1 5 3,96 0,841
SHH02 NH có các tài liệu, poster giới thiệu về dịch vụ thanh toán tại NH rất cuốn hút 1 5 4,04 0,752
SHH03 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót 1 5 4,15 0,917
SHH04 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp 1 5 3,37 1,056
PCPV01 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi 1 5 3,69 0,969
PCPV02 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời 1 5 4,25 0,962
PCPV03 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các 1 5 3,92 0,884 khiếu nại của khách hàng
PCPV04 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 1 5 4,18 0,927
PCPV05 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng 1 5 4,2 0,863
HADN01 NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội 1 5 3,66 0,967
HADN02 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng 1 5 3,58 0,853 HADN03 NH có chiến lược phát triển bền vững 1 5 3,51 0,98
HADN04 NH có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng 1 5 3,81 1,01
TCTG01 NH áp dụng mức phí cạnh tranh 1 5 4,23 0,731
TCTG02 Chi phí giao dịch hợp lý 1 5 4,42 0,707
TCTG03 NH có chính sách phí dịch vụ thanh toán linh hoạt 1 5 4,5 0,692
TXKH01 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 1 5 3,94 0,861
TXKH02 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 1 5 3,5 0,951
TXKH03 NH luôn tổ chức sự kiện tri ân khách hàng hàng năm 1 5 3,56 0,863
TXKH04 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 1 5 3,7 0,916
DMDV01 NH có danh mục dịch vụ thanh toán đa dạng và phong phú 1 5 3,46 0,928
NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ thanh toán mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
DMDV03 NH luôn điều chỉnh linh hoạt danh mục dịch vụ để phù hợp với thị trường 1 5 3,62 0,751
STN01 NH thực hiện dịch vụ thanh toán đúng ngay từ lần đầu 1 5 3,96 0,978
STN02 NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch 1 5 3,66 1,129
STN03 NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời 1 5 3,71 0,759
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Kết quả thống kê cho thấy khách hàng hài lòng cao với năm yếu tố chính: chính sách phí dịch vụ thanh toán linh hoạt (GTTB: 4.50), chi phí giao dịch hợp lý (GTTB: 4.42), thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng (GTTB: 4.31), nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời (GTTB: 4.25), và mức phí cạnh tranh (GTTB: 4.23) Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến mức phí khi quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, có năm yếu tố có GTTB thấp hơn, cho thấy sự không đồng nhất trong mức độ hài lòng: nhân viên ăn mặc lịch thiệp (GTTB: 3.37), ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ mới (GTTB: 3.39), danh mục dịch vụ đa dạng (GTTB: 3.46), nhân viên liên lạc thường xuyên với khách hàng (GTTB: 3.50), và chiến lược phát triển bền vững (GTTB: 3.51) Điều này yêu cầu ngân hàng cần nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định Cronbach’s Alpha là một phương pháp thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, thông qua việc phân tích mối quan hệ giữa các biến quan sát Phép kiểm định này tập trung vào hai khía cạnh chính: tương quan giữa các biến với nhau và tương quan của điểm số từng biến với tổng điểm của tất cả các biến từ mỗi người trả lời.
Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, từ đó cải thiện độ chính xác của độ biến thiên và độ lỗi Chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được chấp nhận và sử dụng cho các phân tích tiếp theo (Nunnally và Bernstein).
1994) Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn
Kiểm định thang đo: Sự thuận tiện
Nhóm nhân tố Sự thuận tiện được đánh giá qua ba biến quan sát: STT01 thể hiện mạng lưới PGD của ngân hàng trải rộng, STT02 cho thấy thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng, và STT03 nhấn mạnh địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
Bảng 3.4: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Sự thuận tiện”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.947 cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Các biến quan sát STT01, STT02, STT03 có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số chung, và tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3, do đó các biến này được chấp nhận.
Kiểm định thang đo: Sự hữu hình
Nhóm nhân tố Sự hữu hình được đánh giá qua bốn biến quan sát quan trọng: SHH01 cho thấy ngân hàng sở hữu trang thiết bị và máy móc hiện đại, SHH02 nhấn mạnh sự hấp dẫn của các tài liệu và poster giới thiệu dịch vụ thanh toán, SHH03 đảm bảo rằng các chứng từ giao dịch rõ ràng và không có sai sót, và SHH04 phản ánh sự lịch thiệp trong trang phục của nhân viên ngân hàng.
Bảng 3.5: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Sự hữu hình”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.601 cho thấy các biến quan sát SHH01, SHH02, SHH03, SHH04 đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số chung, và tương quan tổng biến lớn hơn 0.3 Do đó, các biến này được chấp nhận, chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao.
Kiểm định thang đo: Phong cách phục vụ
Nhóm nhân tố Phong cách phục vụ được đánh giá qua năm biến quan sát quan trọng: PCPV01 thể hiện trình độ chuyên môn giỏi của nhân viên ngân hàng, PCPV02 nhấn mạnh việc thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời, PCPV03 liên quan đến khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng, PCPV04 cho thấy sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, và PCPV05 phản ánh sự lịch thiệp và ân cần của nhân viên đối với khách hàng.
Bảng 3.6: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Phong cách phục vụ”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha của nghiên cứu đạt 0.672, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Các biến quan sát PCPV01, PCPV02, PCPV03, PCPV04, và PCPV05 đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số chung, cùng với tương quan tổng biến lớn hơn 0.3, do đó các biến này được chấp nhận.
Kiểm định thang đo: Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được đánh giá qua bốn yếu tố quan trọng: đầu tiên, ngân hàng luôn tiên phong trong các cải tiến và hoạt động xã hội; thứ hai, ngân hàng duy trì chữ tín vững chắc với khách hàng; thứ ba, ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững; và cuối cùng, ngân hàng thực hiện các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng.
Bảng 3.7: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha từ kết quả điều tra đạt 0.651, cho thấy các biến quan sát HADN01, HADN02, HADN03, HADN04 đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số chung Đồng thời, tương quan tổng biến của các biến này đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ rằng các biến này có độ tin cậy cao và được chấp nhận trong thang đo.
Kiểm định thang đo: Tính cạnh tranh về giá
Tính cạnh tranh về giá trong ngành ngân hàng được đánh giá qua ba yếu tố quan trọng: TCTG01 - mức phí cạnh tranh mà ngân hàng áp dụng, TCTG02 - chi phí giao dịch hợp lý, và TCTG03 - chính sách phí dịch vụ thanh toán linh hoạt của ngân hàng.
Bảng 3.8: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Tính cạnh tranh về giá”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Tính cạnh tranh về giá
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha từ kết quả điều tra đạt 0.948, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Các biến quan sát TCTG01, TCTG02, TCTG03 có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số chung, và tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3, do đó các biến này được chấp nhận.
Kiểm định thang đo: Tiếp xúc khách hàng
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại
4.2.1 Giải pháp liên quan đến Sự thuận tiện Đây là một vấn đề không ít khó khăn, trở ngại không những cho khách hàng và cho cả ngân hàng, khách hàng đến với ngân hàng ngoài mục đích như lãi suất, phí, an toàn, tiện lợi thì họ cũng cần thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vì vậy, đơn giản hóa thủ tục để gia tăng số lượng khách hàng đến với ngân hàng là điều vô cùng cần thiết
Agribank – Chi nhánh Thủ Đô cần cải tiến quy trình thanh toán truyền thống và phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng, đặc biệt trong hoạt động thanh toán, đòi hỏi quy trình tiếp nhận và xử lý chứng từ cũng như hạch toán kế toán phải được điều chỉnh để thuận tiện hơn cho giao dịch.
Trong một số trường hợp thanh toán sản phẩm dịch vụ, chi nhánh có thể đơn giản hóa hoặc loại bỏ những thủ tục không cần thiết, nhằm tránh sự rườm rà và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, Agribank – Chi nhánh Thủ Đô cần áp dụng các biện pháp hiệu quả để đảm bảo chế độ kế toán thanh toán chính xác, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Điều này sẽ giúp Chi nhánh thu hút nhiều khách hàng hơn và mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ thanh toán cả về số lượng lẫn doanh số.
4.2.2 Giải pháp liên quan đến Phong cách phục vụ
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần xây dựng văn hóa làm việc "hướng đến khách hàng" trong nhận thức của toàn thể nhân viên Việc này sẽ giúp cải thiện phong cách phục vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn nhằm nâng cao kỹ năng và trình độ của nhân viên, đồng thời áp dụng công nghệ hiện đại vào công việc Các khóa đào tạo sẽ được tổ chức thường xuyên, bám sát yêu cầu thực tiễn và tích hợp các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình huấn luyện.
Ngân hàng cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, vì nguồn nhân lực có ảnh hưởng lâu dài đến sự phát triển Chính sách tuyển dụng nên ưu tiên cán bộ có năng lực, tận tâm và có ý thức phục vụ khách hàng Cần tuyển dụng những ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và công nghệ thông tin cho các vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng cần có trình độ chuyên môn cao, năng động và nhiệt tình với công việc Chính sách nhân sự cần linh hoạt, thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhân lực yếu kém, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành kế hoạch.
Trong công tác phát triển nguồn nhân lực, việc trẻ hóa cán bộ là điều thiết yếu Sự bổ sung kịp thời đội ngũ cán bộ trẻ giúp thay thế những cán bộ lớn tuổi có xu hướng giảm năng động và nhiệt huyết Hơn nữa, việc trẻ hóa này đảm bảo có được đội ngũ quản lý kế cận có năng lực, sẵn sàng tiếp nhận vị trí khi những người quản lý hiện tại đến tuổi nghỉ hưu.
Ngân hàng có chính sách khen thưởng và ghi nhận nỗ lực của nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời chú trọng đến đãi ngộ và quyền lợi để đảm bảo sự hài lòng trong công việc Bên cạnh chế độ lương thưởng, các phúc lợi như bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe và các chuyến tham quan nghỉ mát hàng năm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực và gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
4.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự cạnh tranh về giá
Thường xuyên thực hiện khảo sát về quy mô dịch vụ và phí dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng trong khu vực để đánh giá và điều chỉnh các chính sách hiện hành của ngân hàng mình.
Cập nhật thường xuyên thông tin về biến động thị trường và giá giao dịch giúp củng cố lòng tin của khách hàng vào tính cạnh tranh về giá của Ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá:
Xem xét việc bổ sung thời hạn tính phí theo kỳ cho khách hàng thường xuyên có nhiều giao dịch, thay vì chỉ tính phí cho từng giao dịch như hiện nay.
- Áp dụng lãi suất đặc biệt cho một số khách hàng giao dịch TTQT với trị giá giao dịch lớn
- Ưu đãi một số phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại NH
Để tối ưu hóa chính sách ưu đãi, ngân hàng cần linh hoạt trong việc giảm phí giao dịch và lãi suất cho khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống, và những người bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh hoặc thiên tai Hiện tại, Chi nhánh đang áp dụng mức phí và lãi suất ưu đãi cho khách hàng chịu tác động từ dịch Covid-19 và khách hàng xuất nhập khẩu nhằm tăng cường giao dịch thanh toán quốc tế Điều này không chỉ giúp chia sẻ khó khăn tài chính mà còn cần tính toán lợi ích từ tổng thể giao dịch của khách hàng, bao gồm lãi từ tín dụng, phí từ hoạt động thanh toán và số dư huy động vốn bình quân Ví dụ, mức phí chuyển tiền có thể được điều chỉnh thấp hơn cho khách hàng thường xuyên giao dịch với doanh số lớn, trong khi phí thanh toán quốc tế sẽ được xem xét giảm cho những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hoặc có quan hệ tín dụng.
4.2.4 Giải pháp liên quan đến Danh mục dịch vụ Đa dạng hoá các hình thức thanh toán cùng với việc tiên phong trong các dịch vụ thanh toán mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, có điều kiện và cơ sở vững chắc để mở rộng quy mô, doanh số Một số giải pháp cụ thể để đa dạng hoá danh mục dịch vụ thanh toán như:
Để đáp ứng nhu cầu thị trường, doanh nghiệp cần nắm bắt kịp thời và phát triển các hình thức, dịch vụ mới, tạo sự độc đáo trong danh mục sản phẩm Thị trường hiện nay yêu cầu không chỉ sử dụng các phương thức thanh toán truyền thống mà còn mở rộng sang các hình thức thanh toán mới, có tiềm năng tăng trưởng, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả.
Kiến nghị
4.3.1 Đối với Agribank Trụ sở chính
Thứ nhất: Về việc xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình trong hệ thống
Agribank cần phát triển các văn bản, quy định và quy trình để thực hiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách đơn giản và dễ dàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, khách hàng đánh giá hệ thống văn bản và quy định của Agribank về quy trình nghiệp vụ là khó hiểu và rườm rà Do đó, Agribank cần ban hành hướng dẫn đơn giản, dễ hiểu và dễ khai báo, đồng thời vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết để thuận lợi cho cả khách hàng và ngân hàng.
Thứ hai: Về tổ chức đào tạo nguồn nhân lực
Tổ chức các buổi tập huấn và bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên ngân hàng, đồng thời phổ biến kiến thức mới Thực hiện hội thảo và trao đổi kinh nghiệm với các ngân hàng trong và ngoài nước để nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật công nghệ hiện đại.
Agribank cần phát triển một chiến lược đào tạo toàn ngành, thiết lập tiêu chuẩn cán bộ cho từng lĩnh vực theo các chuẩn mực quốc tế Mục tiêu là xây dựng đội ngũ chuyên gia hàng đầu thông qua kế hoạch đào tạo nâng cao, nhằm đáp ứng yêu cầu công việc trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập Đặc biệt, cần tập trung vào đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề và kỹ thuật nghiệp vụ, đảm bảo đủ nguồn lực phục vụ cho quá trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Công tác đào tạo cán bộ cần được kết hợp chặt chẽ với việc sử dụng nhân lực sau đào tạo để tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao chất lượng đội ngũ Điều này sẽ góp phần quan trọng vào việc phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả hơn.
Thứ ba: Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ
Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên nghiên cứu môi trường kinh doanh và xu thế hiện tại, đồng thời tham khảo các ngân hàng khác để tạo ra kế hoạch phát triển tổng thể và nhất quán Định hướng phát triển cần cụ thể hóa ưu thế của từng sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng khác Việc chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh là cần thiết, cùng với việc thiết lập biểu phí hợp lý để thu hút khách hàng tham gia thanh toán Để nâng cao sức cạnh tranh, Agribank cần xây dựng mức thu phí cạnh tranh mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhất là khi nhiều tổ chức khác cũng cung cấp dịch vụ thanh toán.
Agribank, một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn tại Việt Nam, hiện diện tại hầu hết các huyện lỵ trên toàn quốc, đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại từ Trung ương đến địa phương Để tận dụng lợi thế này, Agribank cần tăng cường hoạt động tuyên truyền và quảng bá nhằm giới thiệu sản phẩm đến gần hơn với người dân, từ đó xây dựng hình ảnh thân thiện và gần gũi với khách hàng.
Thứ tư: Đầu tư nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả, Agribank cần tiên phong trong ứng dụng khoa học công nghệ Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại như mua sắm thiết bị mới, nâng cấp đường truyền dữ liệu và cải tiến ứng dụng là rất quan trọng Agribank cũng cần tiết giảm chi phí quản lý để tập trung nguồn lực cho phát triển sản phẩm mới dựa trên công nghệ, từ đó thu hút khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Để đảm bảo sự phát triển bền vững, ngân hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển công nghệ dài hạn gắn liền với việc phát triển nguồn lực hiện có Công nghệ tiên tiến thường xuyên thay đổi và có nhiều kỹ thuật mới có thể áp dụng đồng thời Việc thay đổi công nghệ ngân hàng mà không có chiến lược phù hợp có thể dẫn đến lãng phí lớn Do đó, chiến lược phát triển công nghệ cần tập trung vào nâng cao trình độ công nghệ, khả năng cải tiến, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, cũng như ứng dụng công nghệ thông tin, kỹ thuật số và viễn thông trong quản trị và điều hành ngân hàng.
Thứ năm: Mở rộng quyền tự chủ cho các Chi nhánh trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Mỗi địa bàn hoạt động của Agribank có những ưu thế và mức độ cạnh tranh riêng, vì vậy cần cho phép các Chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả năng và điều kiện thực tế Khi giao chỉ tiêu kế hoạch cho từng Chi nhánh, Agribank nên xem xét lợi thế của từng địa bàn để đảm bảo chỉ tiêu được giao hợp lý và hiệu quả.
4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) và thực hiện chính sách tiền tệ Để hỗ trợ sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, NHNN cần xem xét và đề xuất các biện pháp phù hợp.
Thứ nhất: Hoàn thiện cơ chế quản lý đối với các NHTM
NHNN cần tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý cho hoạt động thanh toán, vì mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc ban hành các văn bản, nhưng mức độ hoàn thiện vẫn chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu Cần đẩy nhanh việc thực hiện cơ chế thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn bộ nền kinh tế, không chỉ giới hạn trong ngành Ngân hàng, nhằm quản lý tiền mặt ngoài lưu thông và kiểm soát hiệu quả dòng tiền Đặc biệt, cần quy định thanh toán séc phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản hóa thủ tục thanh toán, đồng thời đảm bảo an toàn cho Ngân hàng và quyền lợi của Khách hàng.
Thứ hai: Tập trung đổi mới, hiện đại hóa công nghệ trong lĩnh vực thanh toán
Nghiên cứu và phát triển thí điểm chương trình phần mềm thanh toán nhằm nâng cao hiệu quả xử lý nghiệp vụ bảo mật tại Việt Nam Sau khi hoàn thiện, chương trình sẽ được triển khai rộng rãi trên toàn quốc.
NHNN cần chủ động trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đặc biệt là đầu tư vào hệ thống thanh toán Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Chính sách khuyến khích khách hàng hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn cho đầu tư cơ sở hạ tầng, nhằm hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã góp phần quan trọng trong việc hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại ngân hàng, đồng thời nhận diện vị thế của ngân hàng trong ngành Tuy nhiên, bài viết vẫn tồn tại một số hạn chế liên quan đến đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở dịch vụ thanh toán mà KH sử dụng tại
Ngân hàng chưa thể đưa ra đánh giá tổng quát về phản hồi của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của mình, cũng như đối với những khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà tác giả đã đề xuất, mà chưa xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng ngân hàng được sử dụng, hoặc mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh.
Dựa trên các kết quả đã tìm thấy, nghiên cứu có thể mở rộng với số lượng mẫu lớn hơn và phạm vi nghiên cứu rộng hơn, đồng thời áp dụng vào nhiều lĩnh vực dịch vụ khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục và tư vấn Những lĩnh vực này có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, phù hợp với phương pháp nghiên cứu đã thực hiện.