CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại
4.2.1. Giải pháp liên quan đến Sự thuận tiện
Đây là một vấn đề không ít khó khăn, trở ngại không những cho khách hàng và cho cả ngân hàng, khách hàng đến với ngân hàng ngoài mục đích như lãi suất, phí, an toàn, tiện lợi thì họ cũng cần thủ tục đơn giản, nhanh chóng. Vì vậy, đơn giản hóa thủ tục để gia tăng số lượng khách hàng đến với ngân hàng là điều vô cùng cần thiết.
Agribank – Chi nhánh Thủ Đô cần cải tiến thủ tục, quy trình thanh toán của phương tiện truyền thống, phát triển phương tiện thanh toán hiện đại. Khi công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng, quy trình tiếp nhận và xử lý chứng từ trong thanh toán và hạch toán kế toán cần được điều chỉnh cho phù hợp, thuận tiện khi thực hiện giao dịch.
Trong một số trường hợp thanh toán sản phẩm dịch vụ thì chi nhánh có thể rút ngắn hoặc lược bỏ một số thủ tục không cần thiết, quá thận trọng dẫn đến rườm rà, mất thời gian cho khách hàng.
Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, Agribank – Chi nhánh Thủ Đô cần có biện pháp hữu hiệu vừa đảm bảo đúng chế độ kế toán thanh toán vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giúp Chi nhánh thu hút nhiều khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ thanh toán cả về số lượng lẫn doanh số.
4.2.2. Giải pháp liên quan đến Phong cách phục vụ
Cần xây dựng văn hóa làm việc “hướng đến khách hàng” trong nhận thức của tập thể Ngân hàng để phong cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng ngày càng đem đến sự hài lòng cao hơn cho Khách hàng như:
- Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao trình độ của nhân viên và kỹ thuật làm việc theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ
hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện.
- Coi trọng công tác tuyển dụng, nguồn nhân lực ảnh hưởng lâu dài cho ngân hàng. Có chính sách tuyển dụng được những cán bộ có năng lực tận tâm với công tác, có ý thức đối với khách hàng. Tuyển dụng nhân sự là những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, thường xuyên thanh lọc và thay thế nhân lực yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
- Điều quan trọng không thể thiếu trong công tác phát triển nguồn nhân lực là trẻ hóa cán bộ. Phát triển lực lượng cán bộ trẻ bổ sung kịp thời những cán bộ lớn tuổi dần kém năng động, giảm nhiệt quyết. Hơn nữa, trẻ hóa cán bộ mới có thể có được đội ngũ quản lý kế cận có năng lực khi lớp những người quản lý trước đến tuổi hưu trí.
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên, tạo động lực và sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Ngân hàng.
4.2.3. Giải pháp liên quan đến Sự cạnh tranh về giá
Thường xuyên tiến hành khảo sát về quy mô dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng, mức phí dịch vụ ở một số ngân hàng trên cùng địa bàn để xem xét lại các chính sách đang áp dụng của ngân hàng mình.
Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của Ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá:
- Xem xét bổ sung thời hạn tính phí theo kỳ đối với khách hàng thường xuyên phát sinh nhiều giao dịch theo kỳ thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như
hiện nay
- Áp dụng lãi suất đặc biệt cho một số khách hàng giao dịch TTQT với trị giá giao dịch lớn
- Ưu đãi một số phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại NH.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng hoặc những khách hàng đang chịu ảnh hưởng bởi dịch bệnh, thiên tai... Hiện nay, Chi nhánh đang áp dụng các mức phí, lãi suất ưu đãi cho khách hàng chịu ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, khách hàng xuất nhập khẩu để tăng cường giao dịch TTQT. Điều này giúp chia sẻ khó khăn tài chính với khách hàng. Tuy nhiên, Chi nhánh cũng nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; phí TTQT sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ TTQT hay vừa có quan hệ tín dụng, vừa sử dụng dịch vụ TTQT…
4.2.4. Giải pháp liên quan đến Danh mục dịch vụ
Đa dạng hoá các hình thức thanh toán cùng với việc tiên phong trong các dịch vụ thanh toán mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, có điều kiện và cơ sở vững chắc để mở rộng quy mô, doanh số. Một số giải pháp cụ thể để đa dạng hoá danh mục dịch vụ thanh toán như:
- Nắm vững nhu cầu của thị trường để kịp thời đưa ra các hình thức, dịch vụ mới, tạo ra sự độc đáo trong danh mục các sản phẩm dịch vụ. Do đòi hỏi của thị trường, các hình thức thanh toán không chỉ bó hẹp trong các hình thức truyền thống mà phải mở rộng các hình thức thanh toán mới, có tiềm năng tăng trưởng và vận dụng ứng dụng của công nghệ thông tin.
- Khai thác lợi thế của ngân hàng để cạnh tranh được với các NHTM khác như:
có mạng lưới trải rộng, nguồn vốn lớn, giao dịch thông thoáng theo ISO và thông lệ quốc tế, niêm yết công khai các thủ tục, thời gian giải quyết giao dịch, giao dịch TTQT đến 18h hàng ngày, công nghệ hiện đại,...
4.2.5.Giải pháp liên quan đến Sự tín nhiệm
Agribank – Chi nhánh Thủ Đô luôn thực hiện các sản phẩm, dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng nói riêng đúng như đã giới thiệu, cam kết với Khách hàng; bảo mật thông tin và các giao dịch của Khách hàng; là đơn vị được Khách hàng tín nhiệm. Để nhận được đánh giá tốt hơn nữa về chất lượng dịch vụ thanh toán thì các giải pháp liên quan đến Sự tin nhiệm cần thực hiện như:
- Khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng thì cần thể hiện thông tin một cách chân thực, rõ ràng, dễ hiểu tránh quảng cáo mập mờ hoặc quá thông tin sự thật. Ngân hàng nên thông báo trên Website các mẫu biểu cần thiết khi giao dịch, thời gian trung bình xử lý hồ sơ để khách hàng nắm bắt kịp thời cho các giao dịch của họ. Bên cạnh đó, mỗi nhân viên cần chủ động, tự giác trong công việc, thực hiện đúng và đủ những gì đã cam kết với khách hàng.
- Đầu tư và nâng cấp hệ thống bảo mật nhằm nâng cao mức độ chính xác, nhằm nâng cao mức độ chính xác, độ an toàn và bảo mật trong giao dịch, tránh lộ thông tin khách hàng.
- Xây dựng, hoàn chỉnh tiêu chuẩn, quy trình xử lý nghiệp vụ để đáp ứng kịp thời, nhanh chóng nhu cầu thanh toán của Khách hàng. Quy trình thống nhất theo hướng nhất quán, thông suốt giữa các bộ phận, phòng ban có liên quan, đơn giản hóa thủ tục, mẫu biểu. Bên cạnh đó, cũng nên chú ý đến nâng cấp và kiểm tra thường xuyên đường truyền dữ liệu tránh tình trạng nghẽn mạng, báo lỗi khi cung cấp dịch vụ cho Khách hàng. Từ đó, giảm thiểu được thời gian giao dịch cho khách hàng, cung cấp dịch vụ sớm hơn hoặc đúng thời gian đã cam kết với Khách hàng.