CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018-2020 và đến 30/6/2021
2.2.3. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân
Hoạt động cho vay, huy động vốn và dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng tốt, hoàn thành kế hoạch đề ra, tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại và hạn chế:
- Mặc dù Chi nhánh sát sao, có kế hoạch cụ thể trong quá trình đôn đốc, thu hồi nợ xấu, nợ khó đòi nhưng hiện tại nợ xấu vẫn chiếm tỷ trọng khá cao, chủ yếu tập trung vào Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Quảng Bình.
- Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn chưa ổn định. Nguồn tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn nên sự biến động nguồn vốn từ bộ phận dân cư ảnh hưởng lớn đến tổng nguồn vốn của Chi nhánh, trong khi Chi nhánh chưa có các chính sách vượt trội để cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa bàn nhằm giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
- Các hoạt động dịch vụ phi tín dụng chưa thực sự phát triển đồng đều, chủ yếu là các sản phẩm truyền thống. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa nhiều và tiện ích chưa phong phú. Sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ còn yếu thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa tốt, công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Việc hạn chế về công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.
Một số nguyên nhân có thể thấy từ thực trạng kinh doanh là:
- Sức hấp dẫn từ thị trường bất động sản, thị trường vàng, chứng khoán ảnh hưởng lớn đến nguồn vốn huy động cá nhân trên địa bàn. Bên cạnh đó, dưới sức ép cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trên địa bàn nên công tác huy động vốn từ dân cư gặp nhiều khó khăn.
- Hoạt động Marketing tại Chi nhánh chưa đi vào chiều sâu:
+ Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng bá thương hiệu, công tác tiếp thị có những thành công nhất định thu hút được khách hàng và phần lớn mang tính chỉ đạo, triển khai của Ban Giám đốc.
+ Chi nhánh có thành lập bộ phận Marketing được kiêm nhiệm từ các cán bộ nghiệp vụ kinh doanh và hoạt động chưa rõ nét, chưa có chương trình, chiến lược cụ thể.
+ Chưa có sự chủ động tìm kiếm khách hàng, chịu ảnh hưởng của tư tưởng ngồi chờ khách hàng đến tiếp nhận và xử lý mang tính giải quyết sự vụ, không nắm được khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng.
+ Chi phí cho hoạt động Marketing không lớn, chủ yếu là các chương trình khuyến mãi, tặng phẩm khi nhân dịp lễ kỷ niệm nào đó, hoặc định kỳ cuối năm mà không duy trì thường xuyên.
- Chưa xây dựng được thương hiệu:
+ Agribank – Chi nhánh Thủ Đô vẫn chưa tạo được cho mình một phong cách giao dịch riêng biệt, khác biệt và nổi trội so với các đối thủ trên địa bàn.
+ Điều quan trọng nhất là thái độ phong cách giao tiếp của nhân viên tại ngân hàng vẫn còn mang nét thời bao cấp,…khách hàng cần ngân hàng, chứ không phải ngân hàng cần khách hàng. Xử lý nghiệp vụ chưa được chuẩn hoá, làm việc theo lối mòn người đi sau làm theo người đi trước, chưa chủ động, linh hoạt, thời gian giải quyết giao dịch dao động lớn, chưa coi trọng xây dựng văn hoá doanh nghiệp.
- Công nghệ tại Chi nhánh vẫn còn tồn tại hạn chế:
+ Công nghệ ứng dụng tại Chi nhánh tuy hiện đại, giao dịch online, kết nối trực tuyến với Trụ sở chính Agribank nhưng đôi khi vẫn thường xảy ra tình trạng nghẽn mạng, ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ khách hàng.
+ Mức đầu tư máy móc thiết bị kinh doanh hiện tại kém năng động, chờ duyệt, cấp của Agribank mất thời cơ vị thế kinh doanh, chẳng hạn dịch vụ ATM, Agribank – Chi nhánh Thủ Đô đứng sau nhiều NHTM khác, đến nay chỉ trang bị được 8 máy, trong khi các ngân hàng khác mới thành lập sau nhưng đã đầu tư nhiều máy hơn. Qua đó, có thể nhận thấy đầu tư công nghệ tại Chi nhánh đã yếu thế hơn.
Đây là một trong những nhân tố hạn chế sự phát triển của Chi nhánh, chất lượng
đáp ứng nhu cầu khách hàng còn yếu thế hơn so với một số NHTM khác trên cùng địa bàn.
- Chủng loại sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh chưa đa dạng:
+ Hoạt động của Agribank – Chi nhánh Thủ Đô vẫn chỉ đặt nặng vai trò của khâu cho vay, chưa đẩy mạnh tỷ trọng từ nguồn thu kinh doanh, dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn đơn điệu, mang tính lặp lại, chẳng hạn như sản phẩm huy động vốn chỉ đơn thuần là các sản phẩm huy động có kỳ hạn thông thường, không có những sản phẩm chuyên biệt, ưu đãi dành riêng cho một đối tượng nào đó.
+ Còn nhiều sản phẩm của Agribank mà Chi nhánh chưa đưa vào hoạt động như sản phẩm bao thanh toán, xác nhận thư tín dụng, phát hành bảo lãnh ra nước ngoài,…