CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
2.1. Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
2.1.1. Quá trình hình thành Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô
Tên viết tắt: Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
Địa chỉ Trụ sở chính: 459C Bạch Mai, Phường Trương Định, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Agribank - Chi nhánh Thủ Đô có tiền thân là Agribank - Chi nhánh Bùi Thị Xuân, được thành lập tháng 4/2008 tại địa chỉ: Số 40 Bùi Thị Xuân, Phường Ngô Thì Nhậm, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Với bước khởi đầu khiêm tốn về quy mô hoạt động của một Chi nhánh mới thành lập, bằng những nỗ lực không ngừng và phát triển, đến cuối năm 2008, Chi nhánh đã có tầm vóc của một Chi nhánh cấp II.
Quyết định số 146/QĐ/HĐQT-TCCB của Hội đồng quản trị Agribank ban hành ngày 29/2/2008 về việc điều chỉnh Agribank - Chi nhánh Bùi Thị Xuân (sau này đổi tên là Agribank - Chi nhánh Thủ Đô) phụ thuộc Agribank - Chi nhánh Tây Hà Nội về phụ thuộc Agribank. Đây là dấu mốc thời gian quan trọng, đánh dấu sự ra đời của Agribank - Chi nhánh Thủ Đô.
Quyết định số 1445/QĐ/HĐQT-TCCB của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank ban hành ngày 25/11/2008, về việc Agribank - Chi nhánh Bùi Thị Xuân chính thức đổi tên thành Agribank - Chi nhánh Thủ Đô, thay đổi địa điểm từ số 40 Bùi Thị Xuân sang địa điểm mới là số 91 Phố Huế, Phường Ngô Thì Nhậm, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội. Trụ sở mới tại Phố Huế đã tạo cho Chi nhánh nhiều lợi thế để phát triển, đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức cạnh tranh cho Chi nhánh.
Từ khi được thành lập về phụ thuộc Agribank, Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
thực hiện kinh doanh tiền tệ trên địa bàn Hà Nội bằng cách huy động tiền nhàn rỗi của dân cư, các tổ chức kinh tế bằng nội tệ, ngoại tệ sau đó cho vay để phát triển sử dụng kinh doanh đối với mọi thành phần kinh tế. Ngoài ra Agribank - Chi nhánh Thủ Đô còn làm các dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lãnh, thực hiện chiết khấu các thương phiếu, các nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố, thế chấp tài sản, mua bán kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, tài trợ xuất khẩu…và ngày càng khẳng định tầm quan trọng của mình trong hệ thống Agribank.
Quyết định số 491/QĐ-HĐTV-TCTL của Chủ tịch Hội đồng thành viên Agribank Việt Nam ban hành ngày 22/5/2017, về việc thay đổi địa điểm từ số 91 Phố Huế, Phường Ngô Thì Nhậm, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội sang địa điểm mới là số 459C Bạch Mai, Phường Trương Định, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.
Quyết định số 5603/NHNo-TCTL ngày 23/7/2020 nâng hạng chi nhánh cấp I loại I do Tổng Giám đốc Agribank ban hành về việc nâng hạng chính thức Agribank – Chi nhánh Thủ Đô trở thành Chi nhánh cấp I.
Đến thời điểm 31/12/2020, Agribank Chi nhánh Thủ Đô có tổng số 86 cán bộ.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, nhân sự của Agribank - Chi nhánh Thủ Đô 2.1.2.1. Đặc điểm về nguồn lực lao động
- Lực lượng lao động trẻ:
+ Độ tuổi trung bình tại Agribank – Chi Nhánh Thủ Đô năm 2020 là 32 tuổi.
Độ tuổi trung bình qua các năm là 34 tuổi.
+ Tỷ lệ cán bộ chủ chốt dưới 40 tuổi trên tổng số cán bộ chủ chốt là 58%
Qua số liệu trên có thể thấy đặc điểm của lao động tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô chủ yếu là lao động trẻ.
- Lao động đã qua đào tạo, có trình độ, khả năng tiếp thu kiến thức và công nghệ tốt:
+ Tỷ lệ cán bộ trình độ trên Đại học là: 10%
+ Tỷ lệ cán bộ có trình độ Đại học là: 85%
+ Tỷ lệ cán bộ có trình độ dưới Đại học là: 5%
Cán bộ có trình độ Đại học và trên Đại học tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô
chiếm tới 95% cho thấy mặt bằng trình độ tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô khá cao. Điều này là một lợi thế trong việc đào tạo và sử dụng lao động.
2.1.2.2. Đặc điểm về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý
Theo quyết định số 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 của Hội đồng quản trị Agribank về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Agribank.
Ban giám đốc Agribank – Chi nhánh Thủ Đô gồm: 01 Giám đốc và 03 Phó giám đốc
Hiện nay Agribank - Chi nhánh Thủ Đô có 07 phòng nghiệp vụ và 03 phòng giao dịch trực thuộc (Hình 2.1). Chi tiết như sau:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thủ Đô (Nguồn: Phòng Tổng hợp Agribank - Chi nhánh Thủ Đô) - Phòng Tổng hợp
- Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ - Phòng Dịch vụ - Marketing - Phòng Kế hoạch Nguồn vốn - Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
- Phòng Khách hàng Hộ sản xuất và Cá nhân
Ban Giám đốc
Phòng giao dịch Phòng nghiệp vụ
Phòng Tổng hợp
Phòng Kiểm tra kiểm soát
nội bộ
Phòng Dịch vụ và
Marketing
Phòng Kế hoạch Nguồn
vốn
Phòng KHDN
Phòng Kế toán Ngân
quỹ
PGD Hai Bà Trưng
PGD Chợ Mơ
PGD Trương
Định Phòng
Khách hàng HSX&CN
- Phòng Kế toán ngân quỹ
- PGD Hai Bà Trưng được đặt tại Số 126 Hai Bà Trưng, Phường Cửa Nam, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
- PGD Chợ Mơ được đặt tại Số 486 Bạch Mai, Phường Trương Định, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
- PGD Số 9 tại 591 Trương Định, Phường Giáp Bát, Quận Hoàng Mai, Hà Nội.
Giám đốc: Quản lý, điều hành chung mọi hoạt động của Chi nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật và Agribank về mọi hoạt động của Chi nhánh. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Agribank giao.
Phó Giám đốc: Giúp Giám đốc chỉ đạo điều hành một số mặt công việc do Giám đốc phân công, ủy quyền. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những việc được phân công ủy quyền. Tham gia ý kiến với Giám đốc trong việc điều hành Chi nhánh theo chế độ thủ trưởng và nguyên tắc tập trung dân chủ.
Phòng Tổng Hợp: Thực hiện công tác liên quan đến cán bộ về quy hoạch cán bộ; đề xuất, đề cử cán bộ đi công tác; đào tạo cán bộ; các thủ tục liên quan đến bổ nhiệm, miễn nhiệm; thi đua, khen thưởng; kỷ luật; chế độ tiền lương, bảo hiểm, quản lý lao động,….Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động. Các công việc liên quan đến lễ tân, hành chính, văn thư, bảo vệ, y tế của cơ quan, quản lý con dấu,…
Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của Agribank và kế hoạch của đơn vị; kiểm soát nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại hội sở và các phòng giao dịch trực thuộc. Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc thẩm quyền. Làm nhiệm vụ thường trực Ban chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm của đơn vị mình.
Phòng Dịch vụ và Marketing: Là phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch,…) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận
các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan thẻ, xử lý các vấn đề liên quan đến ATM. Đề xuất tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về: chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá họat động của Chi nhánh về các dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên thị trường theo chỉ đạo của Agribank và Giám đốc Chi nhánh.
Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn: Tổng hợp và xây dựng kế hoạch phát triển theo kế hoạch mà Agribank giao cho Chi nhánh; cân đối toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm của Chi nhánh, bao gồm: Chỉ tiêu cấp tín dụng, huy động vốn, phí dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch vụ phát hành…; quản lý tổng hạn mức giải ngân của Chi nhánh; báo cáo, giải trình kết quả hoạt động kinh doanh với Trụ sở chính và các cơ quan có thẩm quyền; chủ trì đánh giá hiệu quả các chỉ tiêu chung đề ra cho phòng ban cũng như chỉ tiêu cá nhân đối với từng cán bộ, nhân viên của Chi nhánh,…
Phòng KHDN: Tham mưu, đề xuất với Giám đốc về công tác đầu tư tín dụng, quản lý rủi ro của Chi nhánh. Thẩm định, tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng, trình ngân hàng cấp trên theo phân cấp ủy quyền. Quản lý và xử lý các khoản nợ (Bao gồm: nợ trong hạn, nợ cơ cấu lại thời gian trả nợ, nợ quá hạn, nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro, nợ bán VAMC…); quản lý, khai thác và xử lý tài sản đảm bảo nợ vay theo quy định của Nhà nước nhằm thu hồi các khoản nợ gốc và lãi tiền vay. Thường xuyên phân loại nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục.
Phòng Khách hàng HSX & CN: Trực tiếp phụ trách cấp tín dụng đối với hộ sản xuất và cá nhân trên địa bàn: Thẩm định, đề xuất cho vay, giám sát trước, trong và sau khi cho vay, đôn đốc thu nợ đủ, đúng hạn…. Quản lý, khai thác và xử lý tài sản bảo đảm nợ vay theo quy định nhằm thu hồi các khoản nợ gốc và lãi tiền vay đối với các món cấp tín dụng cho hộ sản xuất và cá nhân của Chi nhánh. Quản lý nợ, phân loại nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và xử lý nợ theo quy định.
Phòng Kế toán và Ngân quỹ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp hạch toán kế toán,
hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của NHNN, của Agribank. Trực tiếp giao dịch với khách hàng thuộc lĩnh vực: tiền gửi, thanh toán, hạch toán thu nợ, hạch toán giải ngân… Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương của Chi nhánh trình Agribank cấp trên phê duyệt.
Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định,…
Các phòng giao dịch: Phòng giao dịch do Giám đốc phòng giao dịch điều hành và chịu trách nhiệm về mọi mặt trước Giám đốc Agribank - Chi nhánh Thủ Đô. Giúp việc cho Giám đốc có 01 Phó Giám đốc, có 02 tổ là tổ kế toán và tổ tín dụng, số lượng cán bộ mỗi phòng giao dịch tối thiểu là 05 cán bộ. Phòng giao dịch thực hiện các chức năng, nhiệm vụ sau: Huy động vốn của các tổ chức kinh tế và dân cư trên địa bàn theo đúng chế độ, thể lệ và quy định hiện hành. Cho vay đối với hộ gia đình, cá nhân, hợp tác xã, doanh nghiệp theo quy định của Agribank và Chi nhánh. Thực hiện công tác Tiền tệ - Kho quỹ, đảm bảo an toàn thu – chi tiền mặt và quản lý các loại chứng từ, ấn chỉ có giá theo đúng quy định của Agribank. Quản lý an toàn tài sản, trang thiết bị, phương tiện làm việc theo đúng chế độ hiện hành.
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
Agribank - Chi nhánh Thủ Đô ngày 30/5/2017 đã chuyển trụ sở về đặt tại số 459C Bạch Mai, Phường Trương Định, Quận Hai Bà Trưng, Thành Phố Hà Nội.
Trụ sở của Chi nhánh là tòa nhà cao 05 tầng được xây dựng khang trang, với mặt tiền dài khoảng 35m nằm trên mặt đường Bạch Mai và là một phần của Trung tâm thương mại Chợ Mơ, bãi đỗ xe rộng rất thuận tiện cho khách đến làm việc và giao dịch.
Mạng lưới 03 Phòng giao dịch trực thuộc của Chi nhánh trải đều các quận nội thành có vị trí thuận lợi, trong đó phần lớn là khu đông dân cư có mật độ dân số cao.
Trụ sở Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc khang trang, hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch của khách hàng với ngân hàng. Tại trụ sở Chi nhánh hiện nay có 11 quầy giao dịch trực tiếp, tại phòng giao dịch có 5 quầy giao dịch trực tiếp được trang bị bảng điện tử kết hợp với hệ thống xếp hàng lấy số tự động giúp khách hàng được phục vụ đúng thứ tự, rút ngắn thời gian giao dịch. Mỗi bàn quầy đều được thiết kế theo tiêu chuẩn quy định của Agribank, có logo đồng
bộ, có niêm yết biểu phí, lãi suất, sản phẩm mới công khai giúp khách hàng tiếp cận nhanh trong thời gian chờ giao dịch. Hệ thống máy tính được trang bị đều sử dụng giao diện với Windows Server 2010, đảm bảo giao dịch nhanh, chính xác, có hệ thống máy chủ kiểm soát và kết nối liên tục với hệ thống tại Trụ sở chính. Trên bàn quầy, giao dịch viên chỉ được đặt những vật dụng liên quan đến quá trình xử lý nghiệp vụ, thể hiện tính chuyên nghiệp trong giao dịch. Đặc biệt, trong thời kỳ diễn ra dịch bệnh Covid-19, Chi nhánh trang bị thêm máy đo nhiệt độ, tấm chắn giọt bắn, gang tay, khẩu trang, nước sát khuẩn để đảm bảo an toàn trong công tác phòng chống dịch bệnh.
Hệ thống giao dịch hiện đại thực hiện theo chương trình Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) đảm bảo kết nối với các Chi nhánh Agribank trên toàn quốc, thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện. Bên cạnh đó mạng lưới thanh toán rộng khắp trên toàn quốc, phục vụ đến khách hàng ở các tỉnh về đến huyện, xã là một lợi thế của Agribank so với các NHTM khác.
Kho tiền được đặt tại trụ sở chính của Chi nhánh, có hệ thống giám sát an ninh, khóa cửa mật mã, việc ra vào kho tiền được Giám đốc Chi nhánh quy định bằng văn bản. Mỗi lần vào, ra kho tiền cán bộ phải ký tên xác nhận trên sổ đăng ký vào kho tiền.
Chi nhánh trang bị tổng số 7 máy ATM và 1 máy CDM được đặt tại trụ sở chi nhánh, khu vực phòng giao dịch và các quận tập trung đông dân cư trên địa bàn. Hệ thống ATM, CDM đều có phần mềm bảo mật truy cập từ xa cài đặt trên các máy để tăng cường kiểm soát, quản lý và giám sát từ xa được hiệu quả hơn.
Hệ thống công nghệ thông tin tại Chi nhánh được tiếp nhận, tuân thủ theo quy định của Agribank khi công nghệ thông tin luôn được Agribank chú trọng đầu tư, ứng dụng các công nghệ mới để tăng trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động với hệ thống cơ sở dữ liệu của ngân hàng như: hệ thống Core Banking, hệ thống MIS, hệ thống phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV, hệ thống E- Banking, các hệ thống ngoài Core Banking. Đồng thời có các giải pháp tăng cường an toàn thông tin như: Hệ thống PKI (Public key infrastructure), hệ thống điều hành an toàn thông tin (SOC – Security Operation Center), giải pháp mật khẩu một lần
(OTP – One Time Password) bảo mật cho các ứng dụng, hệ thống AD/Antivirus, hệ thống bảo mật cho các thiết bị điểm cuối, phối hợp với các cơ quan cảnh báo an ninh mạng đảm bảo an ninh an toàn cho các hệ thống công nghệ thông tin. Đặc biệt, với việc Agribank phát triển thành công công nghệ Realtime Payments được sử dụng thiết bị bảo mật tiên tiến, ổn định, có khả năng xử lý lượng giao dịch lớn, chịu tải hàng đầu, ổn định, tính sẵn sàng cao, đảm bảo thời gian xử lý giao dịch thanh toán đến nhanh nhất trong hệ thống ngân hàng được minh chứng bằng giải thưởng Sao Khuê 2021 mà Agribank đạt được cho Hệ thống CNTT xuất sắc trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán biên giới Việt Nam - Trung Quốc qua hệ thống Internet Banking (hệ thống CBPS) cũng đã đánh dấu bước phát triển vượt bậc trong việc tự động hóa giao dịch chuyển tiền biên giới, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, tăng thêm tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ đồng thời đánh dấu nỗ lực của Agribank trong quá trình chuyển mình hội nhập với xu thế kinh tế số và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, để tăng cường mức độ cạnh tranh trong xu thế số hóa, Agribank tăng cường hoạt động liên kết hợp tác, ký kết các thỏa thuận hợp tác với các đối tác, công ty FinTech như VNPay, Momo, BankPlus, SamsungPay…nhằm tận dụng mô hình kinh doanh tinh gọn, hướng tới trải nghiệm khách hàng và sự đổi mới, sáng tạo của FinTech.
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018 – 2020 và đến 30/6/2021
2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, công tác huy động vốn là rất quan trọng, nó quyết định quy mô hoạt động kinh doanh và đảm bảo tính thanh khoản của toàn hệ thống, vì vậy Agribank - Chi nhánh Thủ Đô coi công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm trong mọi thời kỳ. Agribank - Chi nhánh Thủ Đô đã áp dụng tốt các chính sách khách hàng do đó duy trì được nguồn tiền gửi của khách hàng truyền thống và luôn thu hút thêm được khách hàng mới.
Tổng nguồn vốn huy động và cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh trong 3 năm giai đoạn 2018-2020 và đến 30/6/2021 thể hiện ở bảng 2.1.