CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
3.5. Kết quả nghiên cứu
3.5.2. Phân tích thang đo
Kiểm định Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự tin cậy của thang đo thông sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì
thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Kiểm định thang đo: Sự thuận tiện
Nhóm nhân tố Sự thuận tiện được đo qua 3 biến quan sát STT01 (NH có mạng lưới PGD trải rộng), STT02 (Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng), STT03 (NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng).
Bảng 3.4: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Sự thuận tiện”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's Alpha
Tương quan tổng biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự thuận tiện
STT01
0.947
0.922 0.897
STT02 0.879 0.931
STT03 0.873 0.939
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.947. Kết quả thống kê trên cho thấy các biến quan sát STT01, STT02, STT03 đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung và tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến này được chấp nhận, thang đo có độ tin cậy cao.
Kiểm định thang đo: Sự hữu hình
Nhóm nhân tố Sự hữu hình được đo qua 4 biến quan sát SHH01 (NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại), SHH02 (NH có các tài liệu, poster giới thiệu về dịch vụ thanh toán tại NH rất cuốn hút), SHH03 (NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót), SHH04 (Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp).
Bảng 3.5: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Sự hữu hình”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's Alpha
Tương quan tổng biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự hữu hình
SHH01
0.601
0.534 0.418
SHH02 0.388 0.594
SHH03 0.330 0.570
SHH04 0.402 0.521
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.601. Kết quả thống kê trên cho thấy các biến quan sát SHH01, SHH02, SHH03, SHH04 đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung và tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến này được chấp nhận, thang đo có độ tin cậy cao.
Kiểm định thang đo: Phong cách phục vụ
Nhóm nhân tố Phong cách phục vụ được đo qua 5 biến quan sát PCPV01 (Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi), PCPV02 (Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời), PCPV03 (Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng), PCPV04 (Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng), PCPV05 (Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng).
Bảng 3.6: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Phong cách phục vụ”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's Alpha
Tương quan tổng biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự hữu hình
PCPV01
0.672
0.717 0.470
PCPV02 0.771 0.440
PCPV03 0.384 0.655
PCPV04 0.774 0.446
PCPV05 0.342 0.664
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.672. Kết quả thống kê trên cho thấy các biến quan sát PCPV01, PCPV02, PCPV03, PCPV04, PCPV05 đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung và tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến này được chấp nhận, thang đo có độ tin cậy cao.
Kiểm định thang đo: Hình ảnh doanh nghiệp
Nhóm nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp được đo qua 4 biến quan sát HADN01 (NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội), HADN02 (NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng), HADN03 (NH có chiến lược phát triển bền vững), HADN04 (NH có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng).
Bảng 3.7: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's Alpha
Tương quan tổng biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Hình
ảnh doanh nghiệp
HADN01
0.651
0.468 0.556
HADN02 0.614 0.467
HADN03 0.355 0.635
HADN04 0.322 0.560
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.651. Kết quả thống kê trên cho thấy các biến quan sát HADN01, HADN02, HADN03, HADN04 đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung và tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến này được chấp nhận, thang đo có độ tin cậy cao.
Kiểm định thang đo: Tính cạnh tranh về giá
Nhóm nhân tố Tính cạnh tranh về giá được đo qua 3 biến quan sát TCTG01 (NH áp dụng mức phí cạnh tranh), TCTG02 (Chi phí giao dịch hợp lý), TCTG03 (NH có chính sách phí dịch vụ thanh toán linh hoạt).
Bảng 3.8: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Tính cạnh tranh về giá”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's Alpha
Tương quan tổng biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Tính
cạnh tranh về giá
TCTG01
0.948
0.848 0.939
TCTG02 0.933 0.892
TCTG03 0.896 0.921
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.948. Kết quả thống kê trên cho thấy các biến quan sát TCTG01, TCTG02, TCTG03 đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung và tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến này được chấp nhận, thang đo có
độ tin cậy cao.
Kiểm định thang đo: Tiếp xúc khách hàng
Nhóm nhân tố Tiếp xúc khách hàng được đo qua 4 biến quan sát TXKH01 (NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24), TXKH02 (Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng), TXKH03 (NH luôn tổ chức sự kiện tri ân khách hàng hàng năm), TXKH04 (NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng).
Bảng 3.9: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Tiếp xúc khách hàng”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's Alpha
Tương quan tổng biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Tiếp xúc khách hàng
TXKH01
0.655
0.542 0.514
TXKH02 0.603 0.457
TXKH03 0.506 0.539
TXKH04 0.346 0.569
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.655. Kết quả thống kê trên cho thấy các biến quan sát TXKH01, TXKH02, TXKH03, TXKH04 đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung và tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến này được chấp nhận, thang đo có độ tin cậy cao.
Kiểm định thang đo: Danh mục dịch vụ
Nhóm nhân tố Danh mục dịch vụ được đo qua 3 biến quan sát DMDV01 (NH có danh mục dịch vụ thanh toán đa dạng và phong phú), DMDV02 (NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ thanh toán mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng), DMDV03 (NH luôn điều chỉnh linh hoạt danh mục dịch vụ để phù hợp với thị trường).
Bảng 3.10: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Danh mục dịch vụ”
Nhân tố Biến quan sát Cronbach's Alpha
Tương quan tổng biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Danh
mục phục vụ
DMDV01
0.900
0.796 0.879
DMDV02 0.799 0.862
DMDV03 0.837 0.835
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.900. Kết quả thống kê trên cho thấy các biến quan sát DMDV01, DMDV02, DMDV03 đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha chung và tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến này được chấp nhận, thang đo có độ tin cậy cao.
Kiểm định thang đo: Sự tín nhiệm
Nhóm nhân tố Sự tín nhiệm được đo qua 3 biến quan sát STN01 (NH thực hiện dịch vụ thanh toán đúng ngay từ lần đầu), STN02 (NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch), STN03 (NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời).
Bảng 3.11: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo “Sự tín nhiệm”
Nhân tố Biến quan
sát Cronbach's Alpha Tương quan tổng biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự tín nhiệm
STN01
0.936
0.932 0.854
STN02 0.901 0.901
STN03 0.842 0.930
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.936. Kết quả thống kê trên cho thấy các biến quan sát STN01, STN02, STN03 đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung và tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến này được chấp nhận, thang đo có độ tin cậy cao.
Như vậy, tất cả 29 biến của 8 thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo.
3.5.2.3. Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người
nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin (KMO) phải có giá trị lớn (0.5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO <0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Mục tiêu chính mà tác giả phân tích nhân tố EFA là xác định xem nhân tố được giả định ở mô hình nghiên cứu có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán. Sau khi phân tích, kết quả phân tích nhân tố EFA với 29 biến như sau:
Chỉ số KMO và kết quả kiểm định Bartlett
Bảng 3.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Chỉ số KMO 0.922
Kết quả kiểm định Bartlett
Approx. Chi-Square 6140.222
Df 406
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0) Ma trận xoay phân tích nhân tố
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
STT01 0.936
STT02 0.934
STT03 0.920
SHH01 0.640 -0.351
SHH02 0.694
SHH03 0.314 0.545
SHH04 0.846
PCPV01 0.843
PCPV02 0.832
PCPV03 0.818
PCPV04 0.849
PCPV05 0.747
HADN01 0.661 -0.329
HADN02 0.900 -0.334
HADN03 0.415 0.505 0.572
HADN04 0.483 0.486
TCTG01 0.932
TCTG02 0.921
TCTG03 0.906
TXKH01 0.693 0.386
TXKH02 0.895 -0.322
TXKH03 0.470 0.378
TXKH04 -0.334 0.620 0.310 0.354
DMDV01 0.847
DMDV02 0.903
DMDV03 0.847
STN01 0.962
STN02 0.948
STN03 0.907
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số KMO = 0.922 (> 0,5) cho thấy phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 6,140.222 với mức ý nghĩa Sig. = 0 (<
0,05), bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy, dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Kết quả ma trận xoay phân tích nhân tố xác định các nhân tố được nhận diện bao gồm STT, PCPV, TCTG, DMDV và STN (trong đó STT gồm 3 biến, PCPV gồm 5 biến, TCTG gồm 3 biến, DMDV gồm 3 biến và STN gồm 3 biến).
Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát mới trích được:
Bảng 3.13: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát mới trích được
STT Tên biến quan sát Số lượng biến
Cronbach's Alpha
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu
loại biến
1 STT 3
0.945
0.901 0.923
2 PCPV 5 0.778 0.945
3 TCTG 3 0.875 0.929
4 DMDV 3 0.824 0.938
5 STN 3 0.935 0.923
Tổng 17
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, SPSS 26.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.945. Kết quả thống kê trên cho thấy các biến quan sát STT, PCPV, TCTG, DMDV và STN đều có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung và tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến này được chấp nhận, thang đo có độ tin cậy cao.