Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh nam định

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -*** - VŨ HẢI HƯNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Xuân Anh HÀ NỘI – 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014127974131000000 LỜI CAM ĐOAN Tôi Vũ Hải Hưng, Học viên cao học lớp 21.01.NHA Học viện Ngân hàng, chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định” Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo tin cậy chưa công bố công trình nghiên cứu Tác giả luận văn Vũ Hải Hưng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy, giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Xuân Anh - người hướng dẫn giúp đỡ suốt trình thực luận văn Mặc dù cố gắng thời gian kiến thức hạn chế nên luận văn tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành từ thầy, để bổ sung, hồn thiện q trình nghiên cứu tiếp nội dung vấn đề luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Vũ Hải Hưng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHUNG LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng thương mại 11 1.1.5 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.3.1 Nhóm tiêu định lượng 19 1.2.3.2 Nhóm tiêu định tính 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 31 KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 31 CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 31 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 32 2.1.3 Hiệu hoạt động kinh doanh VietinBank – CN Nam Định 33 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank – CN Nam Định 34 2.2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank – CN Nam Định 34 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank – CN Nam Định theo nhóm tiêu định lượng 38 2.2.3 Nhận xét hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank – CN Nam Định 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 50 3.1 Phương pháp nghiên cứu 50 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 50 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 52 3.1.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 54 3.2 Dữ liệu nghiên cứu 56 3.2.1 Thông tin khách hàng khảo sát 56 3.2.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank khách hàng 58 3.3 Xử lý số liệu nghiên cứu 60 3.3.1 Đánh giá thang đo 60 3.3.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu – phân tích hồi quy 63 3.4 Kết nghiên cứu 66 3.5 Đánh giá hài khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank – CN Nam Định 71 3.5.1 Những mặt đạt 71 3.5.2 Hạn chế 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 76 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank – CN Nam Định 76 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank – CN Nam Định 78 4.2.1 Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị Chi nhánh 78 4.2.2 Rút ngắn thời gian phát hành thẻ giao nhận thẻ chi nhánh 80 4.2.3 Thành lập tổ phản ứng nhanh dịch vụ thẻ chi nhánh 81 4.2.4 Chính sách phí linh hoạt 81 4.2.5 Một số đề xuất khác 82 4.2.5.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 4.2.5.2 Xây dựng kế hoạch khảo sát định kỳ hài lịng khách hàng 84 TĨM TẮT CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 99 PHỤ LỤC 100 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC 109 PHỤ LỤC 112 PHỤ LỤC 113 PHỤ LỤC 115 PHỤ LỤC 119 “DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT” STT “Tên đầy đủ” Tên viết tắt ATM Máy “rút tiền mặt tự động” CN Chi nhánh Chi nhánh ĐVT Đơn vị tính MTV Một thành viên NHCT NHCT Nam Định PGD Phòng giao dịch POS Thiết “bị toán thẻ tự động” 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 12 VietinBank 13 VNĐ Ngân “hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định” Ngân “hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” Ngân “hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định” Ngân “hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” Đồng Việt Nam “DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ” Sơ đồ 1.1: “Phân loại thẻ ngân hàng” Sơ đồ 1.2: “Các chủ thể tham gia vào hoạt động tốn thẻ” Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Sơ đồ 1.4: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) Sơ đồ 1.5: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Sơ đồ 2.1 “Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định” Bảng 2.2: “Số lượng thẻ nội địa VietinBank”- CN Nam Định giai đoạn 2018 -2020 Bảng 2.3: “Số lượng thẻ quốc tế VietinBank” - CN Nam Định giai đoạn 2018 -2020 Bảng 2.4: Doanh số giao dịch thẻ VietinBank - CN Nam Định giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.5: Thị phần phát hành giao dịch thẻ VietinBank - CN Nam Định giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, POS VietinBank - CN Nam Định giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.7: “Tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ VietinBank” - CN Nam Định giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.8: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank – CN Nam Định giai đoạn 2018 - 2020 Sơ đồ 3.1: “Sơ đồ quy trình nghiên cứu” Sơ đồ 3.2: “Mơ hình nghiên cứu đề xuất” Bảng 3.3: Thông tin chung khách hàng nghiên cứu Bảng 3.4: “Đặc điểm sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng” Bảng 3.5: “Bảng tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha” Bảng 3.6: Kết thống kê nhóm nhân tố “Sự tin cậy” Bảng 3.7: Kết thống kê nhóm nhân tố “Sự hữu hình” Bảng 3.8: Kết thống kê nhóm nhân tố “Sự đồng cảm đáp ứng” Bảng 3.9: Kết thống kê nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” Bảng 3.10: Kết thống kê nhóm nhân tố “Giá dịch vụ” Bảng 4.1: “Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ VietinBank” - CN Nam Định giai đoạn 2021 – 2025 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài lý chọn đề tài Trong xu toàn cầu hóa phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thông tin, ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, có dịch vụ thẻ ngân hàng - dịch vụ phát triển tảng công nghệ cao, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng khách hàng tối đa hóa lợi nhuận ngân hàng Ngày nay, Việt Nam, với phát triển kinh tế xã hội, thẻ ngân hàng ngày sử dụng phổ biến Thẻ ngân hàng với tiện ích giúp giảm áp lực lưu thông tiền mặt thị trường, giúp cho việc toán giao dịch trở lên thuận tiện hơn, tiết kiệm chi phí, thời gian cho kinh tế Bên cạnh đó, doanh thu từ dịch vụ thẻ phần quan trọng tổng doanh thu phí dịch vụ ngân hàng đại ngày Dịch vụ thẻ làm đa dạng hóa loại hình dịch vụ, giúp ngân hàng giảm áp lực phục vụ giao dịch trực tiếp quầy, góp phần lớn việc gia tăng nguồn tiền gửi tốn khơng kì hạn cho ngân hàng Với ý nghĩa đó, dịch vụ thẻ đóng vai trị đặc biệt quan trọng phát triển kinh tế hoạt động ngân hàng.” Khơng nằm ngồi xu đó, với sứ mệnh “Là ngân hàng tiên phong phát triển đất nước sở mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, cổ đông người lao động”, “Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định nói riêng khơng ngừng nghiên cứu phát triển cơng nghệ, tối ưu hóa tiện ích dịch vụ thẻ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Bởi lẽ, với ngành dịch vụ đặc thù ngân hàng khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Khi khách hàng hài lịng, khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khác ngân hàng, khách hàng trung thành với dịch vụ ngân hàng, nhạy cảm giá ngân hàng tiết kiệm chi phí phục vụ khách hàng truyền thống tìm kiếm khách hàng mới.”Do đó, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng cần thiết để giúp Ngân hàng đưa giải pháp, hướng phát triển dịch vụ thẻ sở nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh,“đóng góp phần nhỏ vào phát triển bền vững Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Nam Định nói riêng thời gian tới.” Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiểu tầm quan trọng việc nghiên cứu tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng thực Có thể khái qt cơng trình sau: Trần Tuấn Anh (2016), “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng “Trong luận văn mình, để nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng, tác giả xây dựng mơ hình gồm thành phần: “Nhân tố hữu hình” (1), “Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ” (2), “Sự tin cậy lời hứa với khách hàng” (3), “Sự đồng cảm đáp ứng” (4), “Mạng lưới” (5) “Qua bước đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kết nghiên cứu tác giả hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng chịu tác động nhân tố trên.” Phạm Thị Huyền Trang (2019), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại