CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại
2.2.1. Hoạt động kinh doanh thẻ tại VietinBank – CN Nam Định
“Hiện tại, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam
Định cung cấp đầy đủ các loại thẻ mang thương hiệu VietinBank, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu khác nhau của khách hàng với các nhóm đối tượng khác nhau như: học sinh và sinh viên; công nhân và nhân viên văn phòng; khách hàng ưu tiên; khách hàng cao cấp,…”
a. Thẻ ghi nợ nội địa
VietinBank có tất cả 9 loại thẻ ghi nợ nội địa. Tuy nhiên, tại VietinBank – CN Nam Định, khách hàng thường được tư vấn sử dụng 3 loại sau:
+ Thẻ E-Partner C-Card hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu là: “Cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ.”
+ Thẻ VietinBank E-Partner G-Card hướng tới nhóm “khách hàng cao cấp là các doanh nhân thành đạt, lãnh đạo các doanh nghiệp, tổ chức.”
+ Thẻ VietinBank “E-Partner S-Card hướng tới nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên.”
Bên cạnh đó, E-Partner Vpay là một loại thẻ ghi nợ nội địa mới được VietinBank ra mắt, được mở thông qua phương thức định danh khách hàng điện tử eKYC trên ứng dụng Ipay Mobile của VietinBank mà không cần phải ra quầy đăng ký.
b. Thẻ tín dụng nội địa
VietinBank có 3 dòng thẻ tín dụng nội địa. Tuy nhiên, các dòng thẻ tín dụng nội địa này không được khách hàng ưa chuộng và ít sử dụng.
c. Thẻ ghi nợ quốc tế
VietinBank có 6 loại thẻ ghi nợ quốc tế. Trong đó, khách hàng thường sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của VietinBank với thương hiệu VISA, MasterCard.
Bên cạnh đó, Thẻ ghi nợ quốc tế Premium Banking được dành riêng cho nhóm khách hàng ưu tiên của VietinBank.
Thẻ Visa Debit Platinum Vpay là một dòng thẻ ghi nợ quốc tế phi vật lí mới ra mắt, cho phép khách hàng mở thông qua phương thức định danh khách hàng điện tử eKYC trên ứng dụng Ipay Mobile của VietinBank mà không cần phải ra quầy đăng ký.
Thẻ Visa Debit Sakura là dòng thẻ ghi nợ quốc tế được phát hành cho đối tượng khách hàng Nhật Bản đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam.
d. Thẻ tín dụng quốc tế
VietinBank hiện có 10 dòng thẻ tín dụng quốc tế. Tuy nhiên, khách hàng thường sử dụng các dòng thẻ Cremium với các thương hiệu JCB, MasterCard, VISA.
“Bên cạnh đó, thẻ Visa Signature là dòng thẻ tín dụng dành riêng cho nhóm khách hàng cao cấp của VietinBank và thẻ tín dụng quốc tế Premium Banking là dòng thẻ Mastercard Credit Platinum EMW dành riêng cho nhóm khách hàng ưu tiên của VietinBank.”
e. Thẻ đồng thương hiệu
VietinBank hiện có 5 dòng thẻ đồng thương hiệu. Tuy nhiên, thẻ đồng thương hiệu ít được khách hàng của VietinBank – CN Nam Định quan tâm và sử dụng.
f. Thẻ trả trước
Thẻ trả trước của VietinBank dưới dạng các thẻ quà tặng (Gift Card), thường được khách hàng sử dụng khi đi du lịch, dùng làm quà tặng người thân trong các dịp đặc biệt và thường được các đơn vị sử dụng để tặng cho khách hàng của đơn vị hoặc cán bộ nhân viên của đơn vị trong dịp lễ, tết, các sự kiện quan trọng, tri ân khách hàng.
2.2.1.2. Các dịch vụ thẻ được VietinBank – CN Nam Định cung cấp
Hiện nay, khi mở thẻ tại VietinBank thì khách hàng được cung cấp các dịch vụ thẻ và rất nhiều các tiện ích kèm theo đó, đáp ứng đa dạng các nhu cầu khác nhau của khách hàng, cụ thể như sau:
- “Dịch vụ chấp nhận thẻ thanh toán tại máy POS (Point of Sale – Chấp nhận thanh toán thẻ). Dịch vụ POS là dịch vụ cung cấp máy quẹt thẻ POS của ngân hàng VietinBank cho tổ chức, cá nhân. POS VietinBank chấp nhận thanh toán mọi loại thẻ nội địa và quốc tế trong liên minh Banknet và Smartlink.”
- “Dịch vụ VietinBank M-POS. Đây là dịch vụ sử dụng công nghệ thanh toán thẻ hiện đại nhất hiện này. Dịch vụ cho phép các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ (đơn vị chấp nhận thẻ) sử dụng thiết bị Smart Phone để chấp nhận thanh toán thẻ dễ dàng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi.”
- “Dịch vụ kết nối thanh toán trực tuyến Merchant Online. Là dịch vụ cho phép các đơn vị kinh doanh dịch vụ thương mại điện tử (đơn vị chấp nhận thẻ) chấp nhận thanh toán trực tuyến hàng hóa, dịch vụ trên website/app mobile bằng các loại thẻ ngân hàng phát hành trong và ngoài nước.”
- “Dịch vụ VNTOP UP. Đây là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước (07 mạng viễn thông: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, EVN Telecom, Vietnammobile và Beeline) và thanh toán cước cho thuê bao trả sau (Viettel và Mobifone) qua tin nhắn và số tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản thẻ của quý khách tại VietinBank.”
- “Dịch vụ thanh toán trực tuyến. Đây là chức năng cho phép chủ thẻ nội địa và quốc tế của VietinBank thực hiện mua sắm hàng hóa/ dịch vụ trực tuyến trên các website thương mại điện tử.”
- “Dịch vụ nộp tiền vào tài khoản ATM Deposit. Đây là dịch vụ cho phép chủ thẻ thực hiện nộp tiền mặt trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ và tài khoản nhận tiền được ghi có khi giao dịch gửi tiền được thông báo thành công. Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, hoạt động liên tục 24/7 tại các máy R-ATM của VietinBank.”
- “Dịch vụ SMS Banking là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình.”
- “Dịch vụ Gửi tiết kiệm tại ATM. Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể gửi tiết kiệm trực tiếp tại máy ATM mà không cần tới chi nhánh hay phòng giao dịch của VietinBank.”
- “Dịch vụ nhờ thu thẻ tín dụng Recuring được áp dụng khi khách hàng có nhu cầu thanh toán hóa đơn hàng hóa/ dịch vụ với số tiền cố định theo định kỳ từ tài khoản thẻ tín dụng.”
- “Dịch vụ thu hộ qua file từ tài khoản thẻ E-Partner. Đây là dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu thanh toán hóa đơn hàng hóa/ dịch vụ theo danh sách và số tiền do nhà cung cấp gửi sang và trích nợ từ tài khoản thanh toán.”
- “Dịch vụ trích nợ tự động tài khoản thẻ E-Partner thanh toán thẻ tín dụng áp
dụng khi khách hàng có nhu cầu thanh toán dư nợ thẻ tín dụng tự động, trích nợ từ tài khoản thanh toán của khách hàng.”
- “Dịch vụ thu phí cầu đường không dừng. Dịch vụ cung cấp cho các khách hàng có phương tiện vận tải thường xuyên lưu thông qua các trạm thu phí có liên kết với VietinBank triển khai thu phí không dừng.”
- “Dịch vụ thấu chi tài khoản. Đây là dịch vụ khi khách hàng có thẻ ghi nợ VietinBank, có nhu cầu sử dụng tiền từ tài khoản vay để chi tiêu nhanh chóng thuận tiện.”
2.2.1.3. Biểu phí dịch vụ thẻ của VietinBank
“Cũng như các dịch vụ khác, khi sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank, khách hàng phải thanh toán cho ngân hàng một số khoản phí. Trong đó, một số khoản phí là cố định và một số khoản phí sẽ phát sinh theo từng lần giao dịch.”
Một số khoản phí đối với dịch vụ thẻ tại VietinBank là phí phát hành thẻ (một số loại thẻ hoặc một số nhóm khách hàng sẽ được miễn loại phí này tùy thuộc và quy định từng thời điểm của VietinBank), phí quản lý thẻ (theo tháng và áp dụng với dòng thẻ ghi nợ), phí thường niên (thu theo năm và áp dụng với dòng thẻ tín dụng), phí rút tiền mặt, phí chuyển khoản tại ATM, phí tra soát, khiếu nại (chỉ thu khi khách hàng khiếu nại sai), phí cấp lại PIN (chỉ thu khi giao dịch tại quầy), vấn tin và in sao kê giao dịch, mở khóa thẻ theo yêu cầu; phí chuyển đổi ngoại tệ và phí xử lý giao dịch ngoại tệ (áp dụng đối với thẻ quốc tế khi thanh toán tại nước ngoài),…
Về biểu phí dịch vụ quy định cụ thể cho từng loại thẻ của VietinBank được trình bày tại Phụ lục 1.
“Nhìn chung, các loại phí liên quan đến dịch vụ thẻ tại VietinBank đang áp dụng là khá cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác.”
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – CN Nam Định theo nhóm các chỉ tiêu định lượng
2.2.2.1. Số lượng thẻ phát hành theo thời gian
Từ năm 2018, dịch vụ thẻ của VietinBank – CN Nam Định bắt đầu phát triển mạnh mẽ, thể hiện ở nhiều góc độ. Dấu hiệu dễ nhận biết nhất là số lượng thẻ ngân hàng được phát hành lớn, năm sau luôn cao hơn năm trước. Cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Số lượng thẻ nội địa của VietinBank – CN Nam Định giai đoạn 2018 - 2020
ĐVT: Thẻ
Chỉ tiêu
Năm 2019 so với 2018 2020 so với 2019 2018 2019 2020 Giá trị
(+/-) % Giá trị
(+/-) % Số lượng thẻ
phát hành 12.950 13.120 14.115 170 1,31 995 7,58 Số lượng thẻ
khóa, hỏng 1.243 984 1.643 -259 -20,84 659 66,97 Số lượng thẻ
hoạt động 11.707 12.136 12.472 429 3,66 336 2,77 Lũy kế số
lượng thẻ đang hoạt động
77.530 89.666 102.138 12.136 15,65 12.472 13,91
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, VietinBank – CN Nam Định, năm 2018, 2019, 2020)
Trong giai đoạn 2018 – 2020, ngoài việc tư vấn, giới thiệu dịch vụ thẻ với các khách hàng khi tới giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch thì VietinBank – CN Nam Định còn đẩy mạnh kết nối và hợp tác với các doanh nghiệp, cơ quan hành chính, sự nghiệp trên địa bàn tỉnh Nam Định để cung cấp gói dịch vụ thẻ và trả lương cho nhân viên qua thẻ với chi phí hợp lí. Chính vì thế đã có nhiều đơn vị kí hợp đồng trả lương và mở thẻ cho cán bộ, nhân viên tại VietinBank – CN Nam Định. Kết quả là số lượng thẻ phát hành ra tại VietinBank – CN Nam Định tăng qua các năm, số lượng thẻ hoạt động luôn duy trì ở mức cao, lên tới 102.138 thẻ tại thời điểm cuối năm 2020.
Tuy nhiên, số lượng thẻ khóa, hỏng và không sử dụng của Chi nhánh cũng cao. Một số khách hàng thẻ hết hạn hoặc bị hỏng nhưng không có nhu cầu phát hành lại. Bên cạnh đó, cũng có đơn vị đã dừng trả lương qua thẻ tại VietinBank –
CN Nam Định và chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Số lượng thẻ khóa và hỏng năm 2020 tăng 66,97% so với năm 2019, trong khi số lượng thẻ phát hành mới chỉ tăng 7,58% so với năm 2019. “Chính vì thế, VietinBank – CN Nam Định luôn cố gắng duy trì quan hệ và hợp đồng với khách hàng đã kí hợp đồng trả lương qua ngân hàng, đồng thời triển khai sản phẩm tới các khách hàng doanh nghiệp mới, nơi có đông số lượng công nhân đang được trả lương hàng tháng.
VietinBank – CN Nam Định cũng tăng cường quảng bá dịch vụ đến các khách hàng cá nhân hiện hữu, khách hàng đến giao dịch tại quầy giao dịch thông qua áp phích quảng cáo, phấn đấu tất cả các khách hàng có mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng thì đều có thẻ liên kết với tài khoản.”
“Bên cạnh dòng thẻ nội địa được đông đảo khách hàng sử dụng, VietinBank – CN Nam Định cũng tăng cường phát triển sản phẩm thẻ quốc tế bao gồm cả thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.”
Bảng 2.3: Số lượng thẻ quốc tế của VietinBank – CN Nam Định giai đoạn 2018-2020
ĐVT: Thẻ
Chỉ tiêu
Năm 2019 so với 2018 2020 so với 2019 2018 2019 2020 Giá trị
(+/-) % Giá trị
(+/-) % Số lượng thẻ
phát hành
2.123 2.540 3.075 417 19,64 535 21,06 Số lượng thẻ
khóa, hỏng 820 590 720 -230 -28,05 130 22,03 Số lượng thẻ
hoạt động 1.303 1.950 2.355 647 49,65 405 20,77 Lũy kế số
lượng thẻ đang hoạt động
10.124 12.074 14.429 1.950 19,26 2.355 19,50
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, VietinBank – CN
Nam Định, năm 2018, 2019, 2020)
Số lượng thẻ quốc tế đang hoạt động tại VietinBank – CN Nam Định so với số lượng thẻ nội địa còn khá khiếm tốn, 14.429 thẻ quốc tế so với 102.138 thẻ nội địa đang hoạt động. Tuy nhiên, ta có thể thấy số lượng thẻ quốc tế được phát hành mới đều tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng của năm 2020 (tăng 21,6%) cao hơn 2019 (tăng 19,64%). “Với sự phát triển của kinh tế - xã hội thì nhu cầu đi du lịch nước ngoài của người dân hay nhu cầu thanh toán khi mua hàng trực tuyến của đại bộ phận giới trẻ tăng cao, đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng tăng cao. Nhận biết được xu hướng phát triển đó, VietinBank – CN Nam Định cũng không ngừng quảng bá, tư vấn dịch vụ với khách hàng kèm theo các chương trình khuyến mại như miễn phí phát hành cho một số dòng thẻ quốc tế. Ngân hàng cũng triển khai phát hành miễn phí thẻ Mastercard Credit Platinum EMW cho nhóm đối tượng khách hàng ưu tiên, miễn phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế đối với nhóm khách hàng hạng kim cương và bạch kim. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng hướng đến phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế trong thời gian tới bằng cách tư vấn và giới thiệu tới các khách hàng vay vốn và khách hàng tiền gửi tại ngân hàng. Đây vốn là tệp khách hàng tiềm năng, khi bán thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng vừa giúp khách hàng gia tăng được lợi ích khi quan hệ với VietinBank – CN Nam Định, vừa giúp ngân hàng gia tăng được hiệu quả hoạt động.”
2.2.2.2. Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ
Bảng 2.4: Doanh số giao dịch thẻ của VietinBank – CN Nam Định giai đoạn 2018 – 2020
Chỉ tiêu Năm
2018 2019 2020 Lượng giao dịch qua ATM/POS (lượt) 1.878.780 2.680.940 3.659.660
Trung bình lượt giao dịch/thẻ (lượt) 21 26 31
Tổng doanh số giao dịch (triệu đồng) 300.275 350.678 419.896 - Tại máy ATM (triệu đồng) 269.710 315.004 380.920
Chỉ tiêu Năm
2018 2019 2020 + Doanh số rút tiền mặt (triệu đồng) 230.983 268.750 310.754 + Tỷ trọng DS rút tiền mặt trên tổng DS giao
dịch 76,92% 76,64% 74,01%
+ Doanh số chuyển khoản 69.292 81.928 109.142
+ Tỷ trọng DS chuyển khoản trên tổng DS
giao dịch 23,08% 23,36% 25,99%
- Tại máy POS 30.565 35.674 38.976
+ Tỷ trọng DS thanh toán tại máy POS trên
tổng DS giao dịch 10,18% 10,17% 9,28%
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, VietinBank – CN Nam Định, năm 2018, 2019, 2020)
“Lượng giao dịch qua máy ATM/POS thể hiện mức độ (tần suất) giao dịch của khách hàng sau khi phát hành thẻ. Doanh số thanh toán thể hiện chất lượng hoạt động thẻ, doanh số thanh toán cao thể hiện hiệu quả trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.” Kết quả nhận thấy, lượng giao dịch trung bình/thẻ còn ở mức thấp, chỉ đạt trung bình 31 giao dịch trên một thẻ trong năm 2020. Như vậy, tần suất sử dụng thẻ của khách hàng chưa cao, trung bình chỉ sử dụng 3 lần trong một tháng với mỗi thẻ. Tuy nhiên, doanh số giao dịch thẻ của khách hàng tại VietinBank – CN Nam Định là khá cao, đạt 419,9 tỷ đồng năm 2020 và tăng đều qua các năm từ 2018 đến 2020. Trong đó tỷ trọng giao dịch tại các máy ATM là chủ yếu, và phần lớn các giao dịch của khách hàng cũng là rút tiền mặt. Năm 2020, doanh số giao dịch tại máy ATM là hơn 380 tỷ đồng, tỷ trọng rút tiền mặt chiếm 74,01%. Tuy nhiên, đang có sự dịch chuyển dần từ thói quen sử dụng tiền mặt sang các giao dịch thanh toán thẻ và chuyển khoản điều này thể hiện qua doanh số chuyển khoản và thanh toán tại các máy POS tăng đều qua các năm. Năm 2018, tỷ trọng doanh số chuyển khoản trên tổng doanh số giao dịch thẻ của khách hàng là 23,08% thì đến năm 2020, tỷ trọng này là 25,99%. Tỷ trọng thanh toán tại máy POS
năm 2020 cũng đạt 9,28%.
2.2.2.3. Thị phần phát hành và giao dịch thẻ trên thị trường
Bảng 2.5: Thị phần phát hành và giao dịch thẻ của VietinBank – CN Nam Định giai đoạn 2018 – 2020
Chỉ tiêu
2018 2019 2020
VietinBank - Nam
Định
Các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nam
Định
VietinBank - Nam
Định
Các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nam
Định
VietinBank - Nam
Định
Các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nam
Định Số lượng
thẻ (thẻ) 87.654 908.642 101.740 990.750 116.567 1.145.000 Thị phần
thẻ (%) 9,65% 10,27% 10,18%
Doanh số giao dịch thẻ (triệu đồng)
300.275 4.970.652 350.678 5.368.540 419.896 6.573.850
Thị phần giao dịch thẻ (%)
6,04% 6,53% 6,39%
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, VietinBank – CN Nam Định, Báo cáo của NHNN năm 2018, 2019, 2020)
Trong giai đoạn 2018 – 2020, thị phần thẻ và giao dịch thẻ của VietinBank – CN Nam Định có tăng trong năm 2019, nhưng đến năm 2020 thì lại giảm. Cụ thể, năm 2020, thị phần thẻ và giao dịch thẻ của Chi nhánh lần lượt là 10,18% và 6,39%, giảm so với năm 2019 là 10,27% và 6,53%. “Như vậy, mặc dù số lượng thẻ phát hành của VietinBank – CN Nam Định tăng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng
trưởng lại thấp hơn so với toàn thị trường tỉnh Nam Định.”
Trên địa bàn tỉnh Nam Định, hiện có 24 tổ chức tín dụng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ, trong đó VietinBank – CN Nam Định là tổ chức tín dụng hoạt động lâu năm trên thị trường, nhưng thị phần thẻ của Ngân hàng còn ở mức khiêm tốn, trong khoảng 10% trong giai đoạn 2018-2020. Bên cạnh đó, thị phần giao dịch thẻ của Ngân hàng cũng ở mức thấp, chỉ khoảng 6% trong giai đoạn 2018-2020, thấp hơn nhiều so với thị phần thẻ của Ngân hàng.
“Nguyên nhân có thể do số lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng tăng trong năm 2020 như phân tích ở chỉ tiêu “Số lượng thẻ phát hành theo thời gian”, lượng giao dịch bình quân trên thẻ của Ngân hàng còn thấp như phân tích ở chỉ tiêu
“Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ”. Qua đó cho thấy mức độ sử dụng thẻ do VietinBank – CN Nam Định phát hành của khách hàng là thấp so với các ngân hàng khác trên địa bàn, Ngân hàng cần phát triển chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu, thu hút thêm khách hàng mới và gia tăng tần suất sử dụng thẻ của khách hàng.”
2.3.2.4. Quy mô mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM) và đơn vị chấp nhận thẻ
“Hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) để rút tiền từ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ cùng với thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS) là các thiết bị hỗ trợ trong việc sử dụng thẻ của khách hàng, giúp gia tăng các tiện tích của thẻ. Chính vì thế, mạng lưới và chất lượng hoạt động của máy ATM và POS là cơ sở để phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại. Hiện nay, VietinBank đã kí thỏa thuận liên kết với 23 ngân hàng (danh sách chi tiết tại phụ lục 2), theo đó khách hàng có thẻ của VietinBank có thể sử dụng tất cả các dịch vụ mà các ngân hàng trong khối liên minh cung cấp theo thỏa thuận đã được quy định trước đó. Như vậy, khách hàng có thể dùng thẻ của VietinBank để chuyển khoản, rút tiền mặt, vấn tin số dư tại tất cả các máy ATM và thanh toán hàng hóa tại đơn vị mua sắm, hưởng ưu đãi và các chương trình khuyến mãi trên thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ có sử dụng máy đọc thẻ (POS) của các ngân hàng trong khối liên kết. Tuy nhiên, thẻ mới phát hành đều bắt buộc phải được kích hoạt tại máy ATM của ngân hàng phát hành và