CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.4. Kết quả nghiên cứu
“Mô hình nghiên cứu đã giải thích được 61,2% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định.”
Và phương trình hồi quy chuẩn hóa thu được như sau:
HL = 0,328 x HH + 0,419 x TC + 0,196 x DB + 0,256 x DC + 0,178 x GC Cụ thể, khi các yếu tố khác không đổi, nhân tố “Sự hữu hình” tăng 1 điểm thì
“Sự hài lòng của khách hàng” tăng trung bình 0,328 điểm. Tương tự, khi nhân tố
“Sự tin cậy” tăng 1 điểm thì “Sự hài lòng của khách hàng” tăng trung bình 0,419 điểm; khi nhân tố “Sự đảm bảo” tăng 1 điểm thì “Sự hài lòng của khách hàng” tăng trung bình 0,196 điểm; khi nhân tố “Sự đồng cảm và đáp ứng” tăng 1 điểm thì “Sự hài lòng của khách hàng” tăng trung bình 0,256 điểm; khi nhân tố “Giá cả dịch vụ”
tăng 1 điểm thì “Sự hài lòng của khách hàng” tăng trung bình 0,178 điểm.
Như vậy, tiêu chí “Sự tin cậy” có tác động mạnh nhất đến “Sự hài lòng của khách hàng”; thứ hai là tiêu chí “Sự hữu hình”; thứ ba là tiêu chí “Sự đồng cảm và
đáp ứng”; thứ tư là tiêu chí “Sự đảm bảo” và cuối cùng là “Giá cả dịch vụ” .
“Ngoài ra, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng.”Điều này có nghĩa là với các khách hàng làm công việc khác nhau hoặc có mức thu nhập khác nhau thì sẽ có sự khác biệt trong cách đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ hay là sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Nam Định. Các khách hàng có mức thu nhập cao, ở các cấp quản lí thì thường sẽ có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, do đó họ cũng khắt khe hơn trong lựa chọn dịch vụ thẻ.
Dưới đây là kết quả đánh giá cụ thể các biến quan sát thuộc từng nhân tố, qua đó giúp tác giả có những nhận định rõ hơn về những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định.
Tiêu chí “Sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất đến “Sự hài lòng của khách hàng” cho thấy khách hàng rất coi trọng uy tín của ngân hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định.
Bảng 3.6: Kết quả thống kê nhóm tiêu chí “Sự tin cậy”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC1 210 3 5 4,53 ,510
TC2 210 3 4 3,63 ,484
TC4 210 3 4 3,80 ,397
TC5 210 3 4 3,75 ,435
Valid N
(listwise) 210
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS 20)
Trong nhóm tiêu chí ”Sự tin cậy” thì yếu tố “Thương hiệu của ngân hàng được khách hàng tín nhiệm” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 4,53. Điều này là dễ hiểu bởi VietinBank là một trong những ngân hàng có vốn của Nhà nước, có quy mô lớn và uy tín tại Việt Nam. Còn các yếu tố
“Ngân hàng xử lý sự cố về thẻ nhanh chóng, kịp thời”, “Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng, trả thẻ đúng hẹn” và “Ngân hàng cung cấp các thông tin về thẻ cho khách hàng kịp thời, chính xác và đầy đủ” được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá. Nguyên nhân có thể là do yếu tố về quy trình cấp thẻ, chưa có sự chuyên môn hóa trong công tác phát hành và quản lý thẻ, nhân viên ngân hàng phải xử lý nhiều nghiệp vụ khác nhau nên chưa có sự tập trung, nâng cao chất lượng trong phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Nam Định. Với nguyên nhân này thì VietinBank nói chung và chi nhánh Nam Định nói riêng nên nghiên cứu cải tiến để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc của chính nhân viên ngân hàng.
Tiêu chí “Sự hữu hình” là tiêu chí có ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định.
Bảng 3.7: Kết quả thống kê nhóm tiêu chí “Sự hữu hình”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HH1 210 3 5 3,86 ,385
HH2 210 2 5 3,43 ,661
HH3 210 3 5 3,84 ,394
HH4 210 3 5 3,80 ,416
Valid N
(listwise) 210
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS 20)
Các phương tiện hữu hình như: con người, địa điểm, vật chất, thiết bị,… giúp truyền tải chất lượng dịch vụ của Ngân hàng đến khách hàng. Đây là yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp và dễ cảm nhận, đánh giá khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các yếu tố trong nhóm tiêu chí “Sự hữu hình” chưa được khách hàng đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định.
Trong các yếu tố thuộc tiêu chí “Sự hữu hình” thì yếu tố “Hệ thống ATM sạch sẽ, hoạt động tốt và được đặt ở những nơi thuận tiện” là được khách hàng đánh giá thấp
nhất khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định. Mặc dù đây là một công cụ để khách hàng có thể sử dụng thẻ, là cơ sở để phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng nhưng chưa giúp tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng. Điều này có thể dễ hiểu bởi số lượng máy ATM của VietinBank – Chi nhánh Nam Định còn hạn chế, chủ yếu tập trung ở Thành phố, hầu hết các huyện đều chưa có máy ATM của VietinBank. Đây là một yếu tố mà VietinBank – Chi nhánh Nam Định cần nghiên cứu, cải thiện sớm nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng như góp phần phát triển thị phần thẻ của ngân hàng.
Tiêu chí “Sự đồng cảm và đáp ứng” là nhân tố có ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định.
Bảng 3.8: Kết quả thống kê nhóm tiêu chí “Sự đồng cảm và đáp ứng”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DC1 210 3 5 3,72 ,529
DC2 210 3 5 4,06 ,514
DC3 210 3 5 3,80 ,494
Valid N
(listwise) 210
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS 20)
Ngày nay, khi mà ngày càng có nhiều các ngân hàng cạnh tranh trong việc thỏa mãn các nhu cầu gia tăng của khách hàng thì sự đồng cảm, thấu hiểu và đáp ứng kịp thời của ngân hàng cũng là một nhân tố cần chú ý trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong nhóm tiêu chí “Sự đồng cảm và đáp ứng” thì yếu tố
“Nhân viên ngân hàng tư vấn, giới thiệu các loại thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng” đã được khách hàng đánh giá tốt, trung bình 4,06 điểm và ở mức “hài lòng”
khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định. Hai yếu tố “Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng” và “Ngân hàng luôn quan tâm, chú trọng nâng cao các tiện ích về thẻ để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp hơn.
Như vây, yếu tố con người cũng tác động tới cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng tốt thì khách hàng cũng đánh giá cao dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về ngân hàng trong việc giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Đây cũng là điều mà ngân hàng cần lưu tâm cải thiện.
Tiêu chí “Sự đảm bảo” là tiêu chí có ảnh hưởng thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định.
Bảng 3.9: Kết quả thống kê nhóm tiêu chí “Sự đảm bảo”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DB1 210 4 5 4,28 ,451
DB2 210 4 5 4,53 ,500
DB3 210 3 5 4,18 ,440
Valid N
(listwise) 210
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS 20)
Ngày nay, trong bối cảnh khoa học ngày càng phát triển, tội phạm công nghệ cao gia tăng thì khách hàng cũng khá quan tâm tới sự đảm bảo khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, nhất là đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ngân hàng. Sự đảm bảo được thể hiện qua các yếu tố: “Thông tin giao dịch và thông tin của khách hàng được Ngân hàng bảo mật ”, “Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có kiến thức, trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp”, “Thẻ và hệ thống ATM được thiết kế an toàn, bảo mật cao”. Nhóm tiêu chí này được khách hàng đánh giá khá tốt, thường ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định. Điều này cũng dễ hiểu, bởi VietinBank là một ngân hàng lớn, hoạt động lâu năm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng nên ngân hàng hiểu được tầm quan trọng của việc bảo mật và an toàn trong giao dịch
cho cả ngân hàng và khách hàng. Chính vì thế, VietinBank luôn không ngừng nâng cao nền tảng công nghệ số, phát triển và đào tạo cả chuyên môn, nghiệp vụ lẫn đạo đức tốt trong đội ngũ nhân viên. Đây là điều mà ngân hàng nên tiếp tục phát huy.
Tiêu chí “Giá cả dịch vụ” là tiêu chí có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định.
Bảng 3.10: Kết quả thống kê nhóm tiêu chí “Giá cả dịch vụ”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
GC1 210 3 4 3,54 ,500
GC2 210 3 4 3,36 ,482
Valid N
(listwise) 210
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS 20)
Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu chí mà khách hàng sẽ cân nhắc để sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khi ngày càng có nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với biểu phí cạnh tranh và nhiều ưu đãi hấp dẫn. Bên cạnh chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ của ngân hàng hơn khi có mức giá hợp lý. Tiêu chí “Giá cả dịch vụ” sẽ được xem xét đánh giá qua hai yếu tố là “Biểu phí dịch vụ được quy định rõ ràng, hợp lý, thay đổi linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường”
và “Thường xuyên có chương trình ưu đãi hấp dẫn đối với dịch vụ thẻ theo từng thời kỳ”. Tuy nhiên tiêu chí “Giá cả dịch vụ” không được khách hàng đánh giá tốt khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định. Chính vì thế, đây cũng là điểm mà ngân hàng cần lưu tâm nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.