CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.5. Đánh giá sự hài của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại
3.5.1. Những mặt đạt được
Từ khảo sát thực tế sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – CN Nam Định, tác giả đã tổng kết một số mặt mà Ngân hàng đã đạt được như sau:
Một là, VietinBank – CN Nam Định là một trong những tổ chức tín dụng có mặt sớm nhất nhất trên địa bàn tỉnh Nam Định. Trong suốt quá trình hoạt động, Ngân hàng đã khẳng định được thương hiệu, uy tín của mình trên thị trường. Đây chính là yếu tố quan trọng giúp tạo lòng tin đối với khách hàng, khách hàng yên tâm lựa chọn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Hiểu được điều đó, VietinBank – CN Nam Định luôn cố gắng giữ gìn và phát huy giá trị thương hiệu cũng như uy tín của mình trên thị trường.
Hai là, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn tốt, Ngân hàng luôn cố gắng tư vấn, giới thiệu các loại thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc phát triển các dòng thẻ khác nhau, đáp ứng đa dạng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì việc tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được loại thẻ phù hợp đã giúp khách hàng hài lòng và tin tưởng Ngân hàng hơn.
Ba là, Ngân hàng luôn chú trọng bảo mật thông tin, bảo đảm an toàn trong giao dịch cho khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ thẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao, là một phương tiện thanh toán hiện đại nên luôn là mục tiêu của các tội phạm công nghệ. Hiểu được điều đó, VietinBank nói chung và Chi nhánh Nam Định nói riêng đã và đang phát triển hệ thống công nghệ hiện đại, tiên tiến, nâng cao độ bảo mật và an toàn của thẻ cũng như các thiết bị cung cấp dịch vụ thẻ; chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên, đảm bảo bí mật thông tin giao dịch của khách hàng.
3.5.2. Hạn chế
Từ khảo sát thực tế sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – CN Nam Định, tác giả đã tổng kết một số nguyên nhân của hạn chế như sau:
Một là, cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ thẻ của VietinBank – CN Nam Định còn hạn chế. Thực tế thì VietinBank – Chi nhánh Nam Định là một trong những Chi nhánh ngân hàng xuất hiện sớm nhất trên địa bàn tỉnh Nam Định và trụ sở Chi nhánh đã được xây cách đây hơn 20 năm. Mặc dù trụ sở Chi nhánh có diện tích đất rộng với tòa nhà chính 4 tầng bề thế nhưng hiện
tại một số hạng mục chất lượng không còn được tốt, không còn phù hợp với nhu cầu sử dụng và hoạt động của Chi nhánh. Chi nhánh hiện có một trụ sở chính và 9 phòng giao dịch, trong đó có 2 phòng giao dịch mới được xây dựng, còn lại 7 phòng giao dịch chủ yếu là địa điểm đi thuê hoặc là các tòa nhà đã cũ, xuống cấp, không còn đạt thẩm mỹ. Hai phòng giao dịch xây mới theo hướng hiện đại, được thiết kế theo chuẩn phòng giao dịch thân thiện của VietinBank, quầy giao dịch tại trụ sở Chi nhánh và 7 phòng giao dịch còn lại thì đều là kiểu truyền thống đã từ rất lâu và hiện không còn phù hợp. Tuy các phòng giao dịch của chi nhánh đều ở các vị trí giao thông thuận tiện, thuộc các trung tâm của vùng nhưng chỗ để xe cho khách hàng còn hạn chế, nhất là các khách hàng đi ô tô, việc tìm chỗ đỗ xe làm cho khách hàng rất khó chịu. Bên cạnh đó, hệ thống máy tính, máy in, máy scan,… thường xuyên xảy ra sự cố, không kịp thời được sửa chữa, không có máy dự phòng nên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng giao dịch. Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và thiết bị POS của Chi nhánh còn yếu. Hiện tại VietinBank – CN Nam Định mới phát triển được 13 máy ATM và 30 máy POS. Trong khi đó, mạng lưới máy ATM lại chưa được phân bổ hợp lí, nhiều điểm giao dịch của chi nhánh chưa có máy ATM để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Hai là, thời gian phát hành và trả thẻ cho khách hàng còn chậm trễ. Theo quy định của VietinBank – CN Nam Định, khi khách hàng tới phát hành thẻ thì thường được hẹn tới nhận thẻ sau 3 ngày làm việc đối với thẻ ghi nợ, còn đối với thẻ thẻ tín dụng thì sau 3 ngày làm việc, ngân hàng sẽ thông báo kết quả phê duyệt hạn mức tín dụng thẻ của khách hàng và thời gian hẹn trả thẻ khách hàng là sau 3 ngày kể từ ngày khách hàng nhận được thông báo phê duyệt hạn mức tín dụng thẻ. Tuy nhiên, trên thực tế, thời gian trả thẻ cho khách hàng có thể sẽ lâu hơn thế và khách hàng sẽ được giao dịch viên liên hệ tới ngân hàng nhận khi có thẻ. Nguyên nhân xuất phát từ công tác giao nhận thẻ giữa các đơn vị trong chi nhánh. Thông thường, thẻ sau khi được Trung tâm thẻ phát hành sẽ được gửi về cán bộ đầu mối tiếp nhận thẻ của chi nhánh và thời gian từ khi tác nghiệp đề nghị mở thẻ trên hệ thống đến khi thẻ về chi nhánh là 3 ngày làm việc. Như thế, khách hàng hoàn toàn có thể nhận được thẻ của mình sau 3 ngày làm việc. Tuy nhiên, điều này chỉ đúng đối với các khách hàng mở thẻ tại Phòng giao dịch ở gần trụ sở chi nhánh hoặc mở thẻ ngay tại Chi nhánh.
Vì khi thẻ về đến Chi nhánh thì cán bộ phát hành hoặc cán bộ của Phòng phát hành thẻ phải tới Chi nhánh gặp cán bộ đầu mối để nhận thẻ, rồi sau đó mới về trả cho khách hàng được. Chính vì thế, đối với những phòng giao dịch ở xa chi nhánh thì độ trễ trong thời gian trả thẻ cho khách hàng thường là 1 đến 2 ngày làm việc.
Ba là, Ngân hàng chưa xử lý sự cố, cung cấp các thông tin về thẻ cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời. Thực tế tại VietinBank – CN Nam Định thì các nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh của ngân hàng như giao dịch viên, cán bộ Quan hệ khách hàng, … đều được đào tạo, cung cấp kiến thức, thông tin về sản phẩm thẻ.
Trong đó, giao dịch viên sẽ chuyên về nghiệp vụ phát hành thẻ ghi nợ, cán bộ quan hệ khách hàng sẽ chuyên về nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng và cả Chi nhánh sẽ có một cán bộ quan hệ khách hàng phụ trách mảng thẻ và một cán bộ quan hệ khách hàng phụ trách các vấn đề liên quan đến máy ATM và POS. Tuy nhiên, giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng hay cả cán bộ phụ trách mảng thẻ, ATM, POS đều là kiêm nhiệm, họ phải xử lý rất nhiều các nghiệp vụ nên thường sẽ không chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ thẻ. Chính vì thế, việc giải quyết khi có khiếu nại, ý kiến của khách hàng hay triển khai các thông tin về thẻ tới khách hàng thường sẽ không được chuyên nghiệp, cán bộ nhiều khi có thể bị sao nhãng do áp lực từ các công việc, chỉ tiêu khác.
Bốn là, khách hàng còn chưa thực sự hài lòng về “Giá cả dịch vụ” của Ngân hàng. Biểu phí dịch vụ của VietinBank nói chung và của VietinBank – CN Nam Định nói riêng hiện nay cũng khá cạnh tranh so với mặt bằng chung các ngân hàng khác trên thị trường. Tuy nhiên, có thể do khách hàng chưa được nhân viên ngân hàng phổ biến về biểu phí dịch vụ cũng như cách thu phí của Ngân hàng chưa đồng bộ, các loại phí được thu làm nhiều đợt trong 1 tháng (các loại phí cố định theo tháng) nên dễ khiến cho khách hàng cảm thấy thắc mắc, khó hiểu và thậm chí là khó chịu mỗi khi bị trừ phí. Mặc dù tiêu chí “Giá cả dịch vụ” có ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng của khách hàng nhưng đây cũng là một tiêu chí cần lưu tâm của Ngân hàng nhằm nâng cao toàn diện sự hài lòng của khách hàng về mọi mặt.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3 của luận văn, tác giả đã nghiên cứu định lượng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định.
Tác giả đã thực hiện khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định. Dựa trên số liệu khảo sát thực tế 210 khách hàng cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phương pháp phân tích tương quan - hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định là: “Sự hữu hình”, “Sự đồng cảm và đáp ứng”,
“Sự tin cậy”, “Sự đảm bảo” và “Giá cả dịch vụ”. Trong đó thì “Sự tin cậy” có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, qua phân tích Anova, nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank – CN Nam Định.
“Qua đó, tác giả đã chỉ ra các điểm đạt được và những điểm còn hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank – CN Nam Định ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Các điểm hạn chế bao gồm: Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị; thời gian phát hành và trả thẻ; xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin về thẻ; giá cả dịch vụ.”
“Chương 3 chính là cơ sở thực tế để tác giả có cái nhìn đúng đắn về thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định. Từ đó, tác giả đã đề ra một số các giải pháp cụ thể nhằm khắc phục các hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong thời gian tới.”