CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.2. Dữ liệu nghiên cứu
Tác giả đã gửi 250 phiếu khảo sát và thu về 230 phiếu. Sau khi loại đi các phiếu khảo sát không hợp lệ, còn lại 210 phiếu trả lời hợp lệ được đưa vào phân tích. Mẫu nghiên cứu có đặc điểm tổng quát như sau:
3.2.1. Thông tin các khách hàng được khảo sát
Bảng 3.3 : Thông tin chung của khách hàng nghiên cứu Đặc điểm
Mẫu (n=210) Tần số Tỷ lệ
(%) Giới tính
Nam Nữ
114 96
54,3 45,7 Độ tuổi
Dưới 18 tuổi
Từ 18 tuổi đến dưới 25 tuổi Từ 25 tuổi đến dưới 30 tuổi
5 32 54
2,4 15,2 25,7
Từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi Từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi Từ 50 tuổi đến dưới 60 tuổi Từ 60 tuổi trở lên
57 38 16 8
27,1 18,1 7,6 3,8 Nghề nghiệp
Học sinh/sinh viên
Công chức, viên chức/nhân viên văn phòng Quản lý
Lao động tự do Nghề khác
20 78 24 48 40
9,5 37,1 11,4 22,9 19 Thu nhập
Dưới 5.000.000 VNĐ
Từ 5.000.000 VNĐ đến dưới 10.000.000 VNĐ Từ 10.000.000 VNĐ đến dưới 15.000.000 VNĐ Từ 15.000.000 VNĐ trở lên
21 74 78 37
10 35,2 37,1 17,6 (Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm SPSS 20)
Về giới tính: Trong số các khách hàng được khảo sát thì có 114 khách hàng là nam và 96 khách hàng là nữ, tương ứng tỉ lệ 54,3% và 45,7%. Như vậy số lượng khách hàng nam và nữ được khảo sát là gần bằng nhau.
Về độ tuổi: “Tất cả các độ tuổi đều có khách hàng tham gia trả lời phiếu khảo sát. Trong đó, độ tuổi khách hàng tập trung chủ yếu từ 18 tuổi đến dưới 50 tuổi, chiếm 86,1% tổng số lượng mẫu. Cụ thể, có 32 khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi, chiếm 15,2%; có 54 khách hàng trong độ tuổi từ 25 tuổi đến dưới 30 tuổi, chiếm 25,7%; có 57 khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi, chiếm 27,1%; có 38 khách hàng trong độ tuổi từ 40 đến dưới 50 tuổi, chiếm 18,1%.”
Về nghề nghiệp: Khách hàng được khảo sát với các nghề nghiệp khác nhau, bao gồm học sinh/sinh viên; công chức, viên chức/nhân viên văn phòng; quản lý;
lao động tự do và nghề khác. Trong đó, nhóm khách hàng là công chức viên chức/nhân viên văn phòng đã tham gia trả lời khảo sát nhiều nhất, 78 khách hàng,
chiếm 37,1%.
Về thu nhập: Các khách hàng được khảo sát thì cũng có nhiều mức thu nhập bình quân tháng khác nhau, từ dưới 5.000.000 VNĐ/tháng đến trên 15.000.000 VNĐ/tháng. Lượng khách hàng có thu nhập từ 10.000.000 VNĐ đến dưới 15.000.000 VNĐ chiếm tỉ lệ cao nhất là 37,1%.
3.2.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank của khách hàng Bảng 3.4: Đặc điểm sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
Đặc điểm Mẫu (n=210)
Tần số Tỷ lệ (%) Sử dụng dịch vụ thẻ của bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng 2 ngân hàng 3 ngân hàng Trên 3 ngân hàng
36 123
45 6
17,1 58,6 21,4 2,9 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank?
Dưới 1 năm
1 năm – dưới 2 năm 2 năm – dưới 3 năm Từ 3 năm trở lên
5 22 77 106
2,4 10,5 36,7 50,5 Số người sử dụng thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng nội địa Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ đồng thương hiệu Thẻ trả trước
172 114 0 66
1 16
81,9 54,3 0 31,4
0,5 7,6 Số sản phẩm thẻ VietinBank đang sử dụng?
1 loại 2 loại
96 73
45,7 34,8
3 loại 4 loại
37 4
17,6 1,9 Tần suất sử dụng thẻ VietinBank?
Thường xuyên
Không thường xuyên
137 73
65,2 34,8 (Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm SPSS 20)
“Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ: Hiện nay, với số lượng lớn các tổ chức tài chính, ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nam Định thì khách hàng thường có xu hướng sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Trong số khách hàng được khảo sát thì chỉ có 36 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của duy nhất Ngân hàng Công thương – Chi nhánh Nam Định, chiếm tỉ lệ 17,1%. Đại đa số khách hàng được khảo sát có sử dụng dịch vụ thẻ của từ 2 ngân hàng trở lên, chiếm tỉ lệ 82,9%.”
“Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định: Phần lớn khách hàng được khảo sát đã sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – Chi nhánh Nam Định từ 1 năm trở lên, chiếm tỉ lệ 97,6%. Trong đó, có 106 khách hàng, chiếm 50,5% đã sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – chi nhánh Nam Định từ 3 năm trở lên.”
“Trong số các sản phẩm thẻ được khảo sát thì phần đa khách hàng có sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, 172 khách hàng, chiếm 81,9%, tiếp đến là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có tỉ lệ khách hàng sử dụng lần lượt là 54,3% và 31,4%.
Rất ít khách hàng được khảo sát có sử dụng sản phẩm thẻ trả trước và thẻ đồng thương hiệu, chỉ chiếm 7,6% và 0,5%; không có khách hàng được khảo sát nào có sử dụng thẻ tín dụng nội địa.”
“Như vậy, có 114 trên 210 khách hàng được khảo sát có sử dụng từ 2 sản phẩm thẻ của VietinBank – chi nhánh Nam Định, chiếm tỉ lệ 54,3% và 45,7% số khách hàng chỉ có sử dụng một sản phẩm thẻ, tương ứng là 96 khách hàng.”
“Về tần suất sử dụng thẻ của VietinBank – chi nhánh Nam Định thì phần lớn khách hàng đều thường xuyên sử dụng, có 137 khách hàng, chiếm 65,2%. Bên cạnh đó thì có 73 khách hàng được khảo sát trả lời là không thường xuyên sử dụng thẻ
của VietinBank – chi nhánh Nam Định, chiếm 34,8%.”