Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc tại công ty cổ phần dược hậu giang tại chi nhánh đồng nai

Tính cấp thiết của đề tài

Mặc dù đã đạt được một số thành tựu, ngành dược phẩm Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều khó khăn trong nền kinh tế thị trường hiện nay Theo Hiệp hội Doanh nghiệp Dược phẩm Việt Nam, khoảng 30% trong số 1.000 doanh nghiệp dược phẩm hoạt động tại Việt Nam có nguồn vốn nước ngoài, với giá trị sản phẩm dược nhập khẩu chiếm hơn 50% thị trường Hơn 1/5 thuốc sản xuất trong nước là do các công ty nước ngoài sản xuất Năm 2019, Việt Nam có khoảng 180 doanh nghiệp sản xuất dược phẩm và 224 cơ sở sản xuất đạt tiêu chuẩn GMP Các công ty dược trong nước chủ yếu sản xuất dạng bào chế đơn giản và thuốc generic Thị trường thuốc phân phối qua đấu thầu cho bệnh viện chiếm khoảng 70%, trong khi 30% còn lại dành cho các nhà thuốc bán lẻ Cạnh tranh trong lĩnh vực phân phối dược phẩm ngày càng gia tăng với sự tham gia của các doanh nghiệp công nghệ và thương mại Tính đến năm 2019, cả nước có khoảng 57.000 nhà thuốc và quầy thuốc.

DHG Pharma đã xác định các khó khăn và tồn tại trong hoạt động phân phối dựa trên phản hồi từ các phòng ban chức năng như Marketing và Bán hàng Một số vấn đề bao gồm hàng tồn kho chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, lịch trình giao hàng không khoa học làm tăng chi phí vận chuyển và gây chậm trễ, cũng như năng lực quản lý của nhân sự tại các chi nhánh chưa tốt Đặc biệt, chi nhánh Đồng Nai được đánh giá cao do vị trí địa lý chiến lược, gần thành phố Hồ Chí Minh và nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Việt Nam Với dân số khoảng 3 triệu người, nhu cầu nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chính thức nào về "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng cung ứng thuốc của Chi nhánh Đồng Nai", dẫn đến việc thực hiện nghiên cứu này.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng qu t

Nghiên cứu này tập trung vào mức độ hài lòng của các nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang tại chi nhánh Đồng Nai Mục tiêu là đánh giá sự đáp ứng của công ty đối với nhu cầu và mong đợi của các nhà thuốc, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ hợp tác Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho Công ty Dược Hậu Giang trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu cụ thể

X xác định cơ sở lý luận và xây dựng khung nghiên cứu bằng cách khảo sát các lý thuyết, nghiên cứu gần đây và tham vấn chuyên gia liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng cung cấp thuốc.

Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của các nhà thuốc về chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang - Chi nhánh Đồng Nai Thực trạng này sẽ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, từ đó cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Đồng Nai.

Để nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang - Chi nhánh Đồng Nai, cần tập trung vào việc cải thiện quy trình giao hàng, đảm bảo thời gian giao nhận nhanh chóng và chính xác Đồng thời, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để tư vấn và hỗ trợ nhà thuốc hiệu quả hơn cũng là yếu tố quan trọng Công ty nên lắng nghe phản hồi từ nhà thuốc để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền vững và tin cậy.

Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: là sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lƣợng cung ứng thuốc DHG Pharma tại tỉnh Đồng Nai.

Phạm vi nghiên cứu

Thời gian thực hiện đề tài bắt đầu từ th ng 3 năm 2023 đến th ng 5 năm 2023.

Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sử dụng phương ph p nghiên cứu định tính và phương ph p nghiên cứu định lƣợng

Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, bao gồm kỹ thuật thảo luận nhóm và tham vấn ý kiến từ các chuyên gia cũng như giảng viên có kinh nghiệm Mục tiêu của quá trình này là điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng trong nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật thu thập thông tin qua khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi điều tra, nhằm phục vụ cho các nhà thuốc tại tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong mô hình và thực hiện phân tích nhân tố khám phá để kiểm tra giá trị hội tụ, với kích thước mẫu lớn theo nguyên tắc n = 5k, trong đó n là cỡ mẫu và k là số quan sát của thang đo.

Nghiên cứu của Hair, Black, Babin và Anderson (2010) đã sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhằm xác định các thành phần thể hiện lòng trung thành Bên cạnh đó, phân tích hồi quy tuyến tính được áp dụng để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan và chính xác về mức độ hài lòng của các nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang - Chi nhánh Đồng Nai.

Để nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang - Chi nhánh Đồng Nai, cần đề xuất các giải pháp cụ thể Những giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình giao hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng và tăng cường giao tiếp với nhà thuốc để lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ Việc thực hiện các biện pháp này sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường sự tin tưởng từ phía nhà thuốc.

Cấu trúc đề tài

Luận văn gồm có c c phần sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của các nhà thuốc về chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc từ Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang - Chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc, từ đó đưa ra những nhận định và đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ cung cấp thuốc, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phân phối sản phẩm.

Chương 3: Nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang - Chi nhánh Đồng Nai thông qua việc cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ hiện đại Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của nhà thuốc, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và phát triển thương hiệu.

Ngoài ra còn có Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục Tài liệu tham khảo và Phụ lục.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Tổng quan về sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm

1.1.1.1 Khái niệm về sản phẩm

Sản phẩm được định nghĩa là kết quả của quá trình lao động nhằm thỏa mãn nhu cầu con người Trong nền kinh tế thị trường, sản phẩm được coi là bất kỳ thứ gì đáp ứng nhu cầu thị trường và mang lại lợi nhuận.

Theo Philip Kotler, sản phẩm bao gồm tất cả những gì có khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, được chào bán trên thị trường nhằm thu hút sự chú ý, mua sắm và tiêu dùng Sản phẩm có thể là hàng hóa cụ thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức hoặc ý tưởng.

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, "sản phẩm" được định nghĩa là kết quả của một quá trình bao gồm các hoạt động liên quan và tương tác với nhau, nhằm biến đổi đầu vào thành đầu ra.

Theo Điều 3 của Luật số 05/2007/QH12, "sản phẩm" được định nghĩa là kết quả của quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ với mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng.

Sản phẩm bao gồm các thuộc tính hữu hình như chất liệu, kiểu dáng và bao bì, cùng với các thuộc tính vô hình như danh tiếng, giá cả, sự phô diễn và các dịch vụ kèm theo Những yếu tố này tương ứng với hai phần cấu thành chính của sản phẩm: phần cứng và phần mềm.

Doanh nghiệp không chỉ bán các thuộc tính vật chất của sản phẩm mà còn cung cấp sự thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của sản phẩm cho khách hàng.

Sản phẩm được hình thành từ mọi hoạt động, bao gồm cả việc sản xuất của cải vật chất và cung cấp dịch vụ Tất cả các tổ chức trong các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế đều có khả năng tạo ra và cung cấp sản phẩm cho xã hội Bất kỳ yếu tố vật chất hay hoạt động nào do tổ chức cung cấp để đáp ứng nhu cầu nội bộ và bên ngoài của doanh nghiệp đều được coi là sản phẩm.

1.1.1.2 Cấu trúc của sản phẩm

Khi hoạch định phải quan tâm đến sản phẩm theo 03 cấp độ cơ bản nhƣ sau:

Hình 1.2: Sơ đồ mô tả cấu trúc của sản phẩm/dịch vụ

(Nguồn: Lưu Thanh Đức Hải, Quản trị tiếp thị)

Phần cốt lõi của sản phẩm là yếu tố then chốt, giúp giải đáp câu hỏi "Người mua thực sự đang muốn gì?" Các nhà quản trị marketing cần khám phá nhu cầu tiềm ẩn và cung cấp lợi ích thực sự, không chỉ đơn thuần là các đặc điểm của sản phẩm Tâm điểm của sản phẩm chính là giá trị, công dụng và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi quyết định mua hàng.

Ví dụ: Lợi ích cơ bản mà kh ch hàng tìm kiếm khi mua một miếng thịt là có thể dùng nó để chế biến thức ăn

Sản phẩm được định hình bởi các thuộc tính cụ thể như kiểu dáng, chất lượng, tính chất và đặc điểm riêng, cùng với bao bì và nhãn hiệu Những yếu tố này không chỉ khẳng định sự hiện diện của sản phẩm trên thị trường mà còn giúp khách hàng dễ dàng nhận biết, so sánh và đánh giá, từ đó lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của mình.

+ Nhãn hiệu: Gồm tên sản phẩm, logo, slogan, ký hiệu dùng để nhận dạng sản phẩm

+ Tính năng: Ngoài gi trị lợi ích cơ bản, doanh nghiệp có thể thêm vào c c gi trị lợi ích kh c cho sản phẩm

Ví dụ: C c sản phẩm s a bột ngoài công dụng là thức uống cho trẻ nhỏ còn có khả năng hỗ trợ ph t triển trí não, thể chất, gi c quan

+ Thiết kế: Đối với c c sản phẩm h u hình, yếu tố thiết kế là vô cùng quan trọng (hình d ng, màu sắc, hình ảnh )

Mức độ chất lượng của sản phẩm rất quan trọng, cần được so sánh với đối thủ cạnh tranh để xác định vị trí trên thị trường Đóng gói và bao bì không chỉ bảo vệ sản phẩm khỏi các tác nhân gây hại mà còn cung cấp thông tin cần thiết như nhãn hiệu, công dụng, thành phần và nhà sản xuất.

Phần phụ thêm của sản phẩm bao gồm các đặc tính bổ sung, mang lại tiện ích và thu hút khách hàng, thường là những thuộc tính vô hình như phụ tùng thay thế, bảo hành, dịch vụ hậu mãi và sự tín nhiệm Đặc biệt, dịch vụ giao hàng cũng đóng vai trò quan trọng, có thể là giao hàng tận nơi miễn phí hoặc tính phí, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dịch vụ hỗ trợ mua hàng rất quan trọng, đặc biệt đối với các sản phẩm như bất động sản hay dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, bao gồm tư vấn, hướng dẫn sử dụng và lắp đặt Bên cạnh đó, dịch vụ bảo trì và sửa chữa cũng cần thiết, vì sau một thời gian sử dụng, sản phẩm có thể gặp sự cố hoặc hư hỏng, giúp khách hàng yên tâm hơn khi đưa ra quyết định mua sắm.

+ C c dịch vụ hậu mãi kh c

Khi triển khai sản phẩm, các nhà marketing cần xác định nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm sẽ đáp ứng Tiếp theo, họ phải thiết kế các sản phẩm cụ thể và tìm cách gia tăng giá trị để tạo ra một phức hợp lợi ích, nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Thuốc, hay dược phẩm, là loại hàng hóa đặc biệt liên quan đến sức khỏe người tiêu dùng Trên thế giới, thuốc được chia thành hai loại: OTC (over the counter) và Ethical Ethical chỉ được bán tại các nhà thuốc theo toa bác sĩ, trong khi OTC có thể được bán rộng rãi tại nhà thuốc và siêu thị Tại Việt Nam, khái niệm OTC và Ethical chưa rõ ràng, vì vậy Bộ Y tế quy định rằng tất cả hàng hóa gọi là thuốc chỉ được bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng tại nhà thuốc hoặc cấp phát trong bệnh viện.

Năm 1996, Bộ Y tế Việt Nam đã triển khai các tiêu chuẩn GMP, GLP, GSP, GDP cho các doanh nghiệp dược phẩm, đảm bảo chất lượng thuốc phân phối đến nhà thuốc Ngày 24/01/2007, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành quyết định số 11/2007/QĐ-BYT về “Thực hành tốt nhà thuốc” (GPP), yêu cầu tất cả nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP từ ngày 01/01/2011 và các quầy thuốc từ 01/01/2013 Tiêu chuẩn GPP nhằm nâng cao chất lượng phân phối thuốc, ổn định giá cả và đảm bảo an toàn cho người sử dụng, bao gồm các nguyên tắc về chuyên môn và đạo đức trong nghề Năm 2007 đánh dấu sự ra đời của chuỗi nhà thuốc, khẳng định tầm quan trọng của GPP trong ngành dược.

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Các nghiên cứu về đo lường sự hài lòng khách hàng

1.2.1 Các nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Dƣợc Phẩm

Nghiên cứu của Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011) về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Thổ Nhĩ Kỳ đã sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm tin cậy, đáp ứng, linh hoạt, sẵn sàng, đảm bảo, thông tin và phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy, trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng khắt khe và môi trường kinh doanh cạnh tranh, các công ty cần cải thiện dịch vụ để nổi bật hơn đối thủ Ngoài chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hình 1.10 Mồ hình nghiên cứu của Ramakrishnan Ramanathan & Harika

(Nguồn: Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu, 2011)

Nghiên cứu của Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016) về "Đo lường chất lượng dịch vụ trong chuỗi cung ứng dược phẩm – quan điểm của nhà phân phối" tại Ấn Độ đã phát triển một thang đo dựa trên SERVQUAL của Parasuraman Mục tiêu là đo lường chất lượng dịch vụ mà nhà phân phối cảm nhận được từ nhà sản xuất trong chuỗi cung ứng dược phẩm Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá để xác định các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ và phân tích nhân tố khẳng định (AMOS 20) để xác thực kết quả Kết quả cho thấy một thang đo hợp lệ với bốn biến: độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng và thông tin, cùng với 13 biến quan sát, đã được phát triển và đáp ứng các kiểm tra về độ tin cậy và giá trị Các yếu tố Khả năng đáp ứng, Đảm bảo, Độ tin cậy và Truyền thông đều có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ của công ty.

Hình 1.11 Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B

(Nguồn: Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B, 2016)

Nguyễn Thị Xuân Hương (2011) đã nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với Công ty Cổ phần Pymepharco" và đề xuất một mô hình đo lường sự hài lòng bao gồm bốn thành phần chính: năng lực phục vụ của nhân viên, giá cả và thanh toán, sản phẩm, và tính linh hoạt và đáng tin cậy Phân tích hồi quy cho thấy rằng các thành phần này ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của các nhà thuốc, với thứ tự giảm dần là năng lực phục vụ của nhân viên, giá cả và thanh toán, đặc điểm sản phẩm, và tính linh hoạt và đáng tin cậy Kết quả nghiên cứu giúp Pymepharco có cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm, từ đó thực hiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng của các nhà thuốc tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Hình 1.12 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương (2011)

(Nguồn: Nguyễn Thị Xuân Hương, 2011)

Nghiên cứu của Nguyễn Khánh Trí (2011) đã đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam dựa trên mô hình SERVQUAL Kết quả từ nghiên cứu của Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011) tại Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy có 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm tin cậy, đáp ứng, linh hoạt, sẵn sàng, đảm bảo, thông tin và phương tiện hữu hình Mô hình SERVQUAL đã chứng minh tính hiệu quả trong lĩnh vực phân phối dược phẩm, với sự tương đồng giữa Việt Nam và Thổ Nhĩ Kỳ trong quy trình đặt hàng và giao hàng Tuy nhiên, khác biệt lớn là khách hàng Thổ Nhĩ Kỳ thường đặt hàng qua điện thoại hoặc mạng, dẫn đến việc họ không đánh giá cao yếu tố đồng cảm, mà chú trọng vào sự sẵn sàng đáp ứng hàng hóa, chính sách linh hoạt và thông tin rõ ràng Ngược lại, tại Việt Nam, nhà thuốc chủ yếu đặt hàng qua dược viên, do đó sự đồng cảm và hiểu biết của nhân viên được đánh giá cao hơn.

Các yếu tố như sự linh hoạt và khả năng đáp ứng tại Việt Nam được tác giả đưa vào mô hình SERVQUAL, trong đó yếu tố thông tin rõ ràng được xem xét trong mức độ đảm bảo Năm thành phần của mô hình SERVQUAL bao gồm tin cậy, đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Việt Nam.

Hình 1.13:Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khánh Trí (2011)

Nghiên cứu của Huỳnh Hoàng Nam (2016) tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của các nhà thuốc tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn Mục tiêu của nghiên cứu là đo lường mức độ hài lòng của các nhà thuốc, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ và mối quan hệ giữa nhà thuốc và công ty.

Hồ Chí Minh đã sử dụng mô hình gồm 4 thành phần: Năng lực phục vụ của nhân viên, Giá cả và thanh toán, Sản phẩm, và Đáp ứng và tin cậy Nghiên cứu cho thấy nhà thuốc không hài lòng cao về giá cả và thanh toán, cũng như đáp ứng và tin cậy Mặc dù nhà thuốc hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên, sự hài lòng đối với sản phẩm vẫn cần được cải thiện Tác giả đã phân tích nguyên nhân không hài lòng để đưa ra giải pháp cụ thể, tập trung khắc phục giá cả, thanh toán, và đáp ứng, cùng với giải pháp chung nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc.

Hình 1.14 Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Hoàng Nam (2016)

Nghiên cứu của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) trên “Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và Phát triển” đã phân tích sự hài lòng của nhà thuốc đối với dịch vụ cung ứng thuốc của Công ty Cổ phần Pymepharco tại TP.HCM năm 2020 Kết quả phân tích hồi quy đa biến tuyến tính cho thấy bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm Đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa 0,363), Sản phẩm dược (0,230), Giá cả và Thanh toán (0,149), và Khả năng phục vụ của nhân viên (0,145).

Hình 1.15 Mô hình nghiên cứu của Nghiên cứu cuả Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)

(Nguồn: Lê Ngọc Danh và cộng sự, 2021)

Nghiên cứu của Trần Đình An và cộng sự (2022) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hệ thống nhà thuốc tư nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt liên quan đến công ty cổ phần Dược Hậu Giang Kết quả nghiên cứu được đăng tải trên “Tạp chí Công Thương”, cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các yếu tố dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành dược phẩm.

Bài viết số 14 – tháng 06/2022 đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phân tích sự hài lòng của hệ thống nhà thuốc tư nhân (NTTN) tại TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NTTN đối với Công ty cổ phần Dược Hậu Giang, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Các yếu tố quan trọng bao gồm: phương tiện hạ tầng, sự đảm bảo, giá cả, sự tin cậy, sự đáp ứng và chất lượng nhân viên.

Hình 1.16: Nghiên cứu của Trần Đình An và cộng sự (2022)

(Nguồn: Nghiên cứu của Trần Đình An và cộng sự, 2022)

1.2.2 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về lĩnh vực Dƣợc Phẩm

Bảng 1.2 Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng

Stt Tác giả Các nghiên cứu

1 Chất lƣợng nhân viên Trần Đình An và cộng sự (2022)

Khả năng phục vụ của nhân viên

Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)

3 Đáp ứng Ramakrishnan Ramanathan & Harika

Hương (2011); Nguyễn Kh nh Trí (2011); Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016) ; Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021); Trần Đình An và cộng sự (2022)

4 Giá cả và thanh toán

Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021), Trần Đình An và cộng sự (2022),

Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011); Nguyễn Kh nh Trí (2011); Trần Đình An và cộng sự (2022)

6 Sản phẩm Nguyễn Thị Xuân Hương (2011);

Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)

Karpuzcu (2011); Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Nguyễn Kh nh Trí (2011); Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016) ; Trần Đình

Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011); Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B

(2016) ; Trần Đình An và cộng sự (2022)

9 Sự đồng cảm Nguyễn Kh nh Trí (2011)

10 Sự linh hoặt Ramakrishnan Ramanathan & Harika

11 Sự săn sàng Ramakrishnan Ramanathan & Harika

Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011); Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Đề xuất mô hình nghiên cứu

1.3.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã chọn lọc các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ cung cấp dược phẩm Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVPERF, đã được nhiều tác giả nghiên cứu và ứng dụng, nhằm xây dựng thang đo cho sự hài lòng của khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần Dược Hậu Giang, chi nhánh Đồng Nai.

Mô hình nghiên cứu đề xuất cho từng công ty cần được điều chỉnh để phù hợp với điều kiện thực tế, bao gồm 05 yếu tố chính: (1) Sản phẩm dược, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) Giá cả và thanh toán, (4) Đáp ứng, và (5) Tin cậy Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố này là cần thiết để đánh giá lòng trung thành của các nhà thuốc tại thị trường tỉnh Đồng Nai Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu, mô hình nghiên cứu xác định 05 biến độc lập với biến phụ thuộc là sự hài lòng của nhà thuốc.

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của đề tài

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Nghiên cứu của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) đã chỉ ra mức độ hài lòng của các nhà thuốc đối với dịch vụ cung ứng thuốc của Công ty Cổ phần Pymepharco tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của nhà thuốc phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, độ tin cậy trong cung ứng và sự hỗ trợ từ phía công ty Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa nhà thuốc và nhà cung cấp, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho cả hai bên.

Sản phẩm thuốc khả năng phục vụ của nhân viên

Giá cả và thanh to n

Sự hài lòng nhà thuốc phố Hồ Chí Minh năm 2020” đăng trên Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và

Tạp chí Phát triển (Tập 05, Số 03-2021) đã giới thiệu một mô hình tiềm năng để đo lường mức độ hài lòng của các nhà thuốc đối với Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang tại chi nhánh Đồng Nai Mô hình này sử dụng thang đo phù hợp với đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh tương tự như Công ty Dược Hậu Giang, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này được phát triển dựa trên ý kiến của các nhà thuốc thông qua một nghiên cứu định tính về các thành phần của thang đo, nhằm kiểm định giả thuyết trong một nghiên cứu định lượng, đảm bảo tính tin cậy của phương pháp nghiên cứu Thang đo đã được đánh giá độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach alpha và giá trị thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), chứng tỏ tính khoa học và khả năng áp dụng của thang đo Mô hình đo lường của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) được áp dụng cho công ty cổ phần Pymepharco, có sản phẩm tương đồng với công ty cổ phần Dược Hậu Giang, tập trung vào lĩnh vực kinh doanh dược phẩm Do đó, thang đo sự hài lòng của nhà thuốc đối với công ty cổ phần Dược Hậu Giang tại chi nhánh Đồng Nai sẽ dựa trên mô hình nghiên cứu của Lê Ngọc Danh và các nghiên cứu khác, với những điều chỉnh cần thiết để phù hợp với hoạt động của công ty.

Bảng 1.2.Bảng tổng hợp thang đo

1 Năng lực phục vụ của nhân viên

1.1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời c c câu hỏi của kh ch hàng

Lê Ngọc Danh và cộng sự

(2021) Nhân viên kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng

1.2 Mọi khiếu nại của kh ch hàng đƣợc giải quyết một c ch thỏa đ ng

(2021) 1.3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, thân thiện với kh ch hàng

1.4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến kh ch hàng Lê Ngọc Danh và cộng sự

(2021) 1.5 Nhân viên sẵn sàng đ p ứng yêu cầu của khách hàng

2.1 Kh ch hàng khi cần đơn hàng là đƣợc xử lý kịp thời

(2021) 2.2 Công ty giao hàng rất nhanh và đúng hạn Lê Ngọc Danh và cộng sự

2.3 Kh ch hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng sau khi liên lạc với công ty

(2021) 2.4 Kh ch hàng đƣợc sự giúp đỡ từ nhân viên công ty

(2021) 2.5 Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng sau ký kết

2.6 Giao dịch đƣợc thực hiện nhƣ kh ch hàng yêu cầu

2.7 Công ty có sẵn nhiều chương trình b n hàng cho kh ch hàng lựa chọn

(2021) 2.8 Công ty hỗ trợ về quảng c o và tiếp thị thông tin sản phẩm đến người tiêu dùng

3 Giá cá và thanh toán

3.1 Công ty có c c chương trình, khuyến mãi nhằm trợ gi , hỗ trợ nhà thuốc

(2021) 3.2 Công ty có nhiều hình thức thanh to n đ p ứng nhu cầu kh ch hàng

(2021) 3.3 Gi cả linh hoạt cho từng chương trình b n hàng Lê Ngọc Danh và cộng sự

3.4 Sản phẩm công ty có gi cả hợp lý với c c sản phẩm cùng loại trên thị trường

4.1 Sản phẩm của công ty rất đa dạng Lê Ngọc Danh và cộng sự

(2021) 4.2 Sản phẩm công ty đầy đủ so với thị trường Lê Ngọc Danh và cộng sự

4.3 Công ty ra sản phẩm mới đ p ứng nhu cầu thị trường

(2021) 4.4 Sản phẩm công ty phù hợp với nhu cầu khách Lê Ngọc Danh và cộng sự hàng (2021)

4.5 Hạn sử dụng của c c sản phẩm của công ty luôn trên 12 tháng

Nguyễn Thị Xuân Hương (20211); Huỳnh Hoàng Nam (2015)

5.1 Công ty không có sai sót trong tính tiền đơn hàng

5.2 Công ty giao đúng số lƣợng, chủng loại sản phẩm

Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)

5.3 Sản phẩm đƣợc đóng gói cẩn thận khi giao đến cho khách hàng

Sản phẩm có xuất xứ và hóa đơn rõ ràng

6.1 DHG đ p ứng đƣợc nh ng kỳ vọng của kh ch hàng

6.2 Gi trị của kh ch hàng nhận đƣợc từ DHG cao hơn c c công ty dƣợc phẩm kh c

Nguyễn Thị Xuân Hương (20211); Huỳnh Hoàng Nam (2015); Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)

6.3 Kh ch hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dƣợc phẩm của DHG

Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Huỳnh Hoàng Nam (2015); Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Dựa trên bảng thang đo với 29 biến quan sát và 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cùng với 1 yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng của nhà thuốc, tác giả sẽ xây dựng dàn bài thảo luận nhóm nhằm phân tích và đánh giá các khái niệm cũng như các biến quan sát, đồng thời điều chỉnh thang đo nếu cần thiết Dàn bài thảo luận nhóm và kết quả sẽ được trình bày chi tiết trong các Phụ lục 01, 02 và 03.

Trong chương này, tác giả trình bày lý thuyết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Tác giả tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến sự hài lòng, bao gồm mô hình của Nguyễn Thị Xuân Hương (2011), Nguyễn Khánh Trí (2011), Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021), Lê Đình An và cộng sự (2022) Dựa trên các mô hình này, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài với 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc Các yếu tố này được đo bằng thang đo từ mô hình nghiên cứu của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) cùng với các thang đo từ các tác giả nghiên cứu trước, với tổng cộng 29 phát biểu (biến quan sát) được tổng hợp.

Trong nghiên cứu định lượng, có tổng cộng 6 biến, bao gồm cả biến phụ thuộc Mô hình C và thang đo sẽ được áp dụng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THUỐC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG CHI NH NH ĐỒNG NAI

Tổng quan về CTCP Dƣợc Hậu Giang

 Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang

 Tên viết tắt: DHG PHARMA

 Địa chỉ trụ sở chính: 288 Bis Nguyễn Văn Cừ, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ

 Email: dhgpharma.com.vn Website: www.dhgpharma.com.vn

Lĩnh vực sản xuất kinh doanh bao gồm sản xuất và chế biến dược phẩm, thực phẩm; xuất khẩu dược liệu và dược phẩm; cũng như nhập khẩu trang thiết bị phục vụ sản xuất thuốc, trang thiết bị y tế và dược liệu.

Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang, tiền thân là Xí Nghiệp Dƣợc phẩm 2/9, được thành lập vào ngày 02/09/1974 Sau đó, vào tháng 11/1975, công ty chuyển đổi thành Công ty Dƣợc phẩm Tây Cửu Long, chuyên sản xuất và cung ứng thuốc cho nhân dân Tây Nam Bộ Năm 1976, công ty đổi tên thành Công ty Dƣợc thuộc công ty Y tế tỉnh Hậu Giang, và sau đó được chia thành ba đơn vị độc lập Vào ngày 19/09/1979, ba đơn vị này hợp nhất thành Xí Nghiệp Liên Hợp Dƣợc Hậu Giang Đến năm 1992, công ty chuyển đổi thành DNNN xí nghiệp liên hợp Dƣợc Hậu Giang, trực thuộc Sở Y Tế TP Cần Thơ Ngày 02/09/2004, xí nghiệp này chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động thành CTCP Dƣợc Hậu Giang với vốn điều lệ ban đầu là 80 tỷ đồng.

Năm 2004: Cổ phần hóa, trở thành Công ty cổ phần

Năm 2005: Gia nhập Câu lạc bộ Doanh nghiệp có doanh thu sản xuất trên

Là doanh nghiệp Dược đầu tiên thử tương đương lâm sàng thuốc bột Haginat và Klamentin

Xây dựng hiệu quả chính s ch thu hút nhân tài, đặc biệt là chính s ch

Năm 2006: Niêm yết cổ phiếu lần đầu tại SGDCK TP.HCM; Đạt tiêu chuẩn

Năm 2007: Khẳng định tầm nhìn, Sứ mạng và 7 gi trị cốt lõi

Thử tương đương sinh học thành công Haginat 250mg và Glumeform 500mg Tăng vốn điều lệ 80 tỷ đồng lên 200 tỷ đồng

Thành lập 02 Công ty con đầu tiên DHG Travel và SH Pharma

Chuyển đổi ISO/IEC 17025 từ phiên bản 1999 sang phiên bản 2005

Năm 2008: Thực hiện quản trị hiện đại và hiệu quả: 10.5S, Balance Score

Thành lập 06 Công ty con: CM Pharma, DT Pharma, HT Pharma, ST Pharma, DHG PP, DHG Nature

Năm 2009: Thực hiện thành công chiến lƣợc 20/80: sản phẩm, kh ch hàng, nhân sự; Thành lập Công ty con A&G Pharma

Năm 2010: Thực hiện thành công chiến lƣợc “Kiềng 3 chân”: Cổ đông, kh ch hàng và người lao động

Thành lập 03 Công ty con: TOT Pharma, TG Pharma và Công ty TNHH MTV Dƣợc phẩm DHG

Năm 2011: Triển khai thành công “Dự n nâng cao hiệu quả hoạt động Công ty Con”; Thành lập Công ty con Bali Pharma

Năm 2012, chủ đề “Giải pháp hôm nay là vấn đề ngay mai” đã giúp Công ty đạt hiệu quả cao trong việc kiểm soát chi phí, quản trị rủi ro và xây dựng chính sách.

Thành lập 05 Công ty con phân phối: VL Pharma, TVP Pharma, B&T Pharma, DHG PP1, DHG Nature 1

Năm 2013: Hoàn thành dự n nhà m y mới Non Betalactam đạt tiêu chuẩn GMP WHO tại KCN Tân Phú Thạnh với công suất hơn 04 tỷ đơn vị sản phẩm/năm

Dự án hoàn thành nhà máy mới IN – Bao bì DHG 1 tại KCN Tân Phú Thạnh, trong khi DHG PP tại Nguyễn Văn Cừ đã giải thể theo chủ trương ban đầu.

Thị trường xuất khẩu của DHG Pharma hiện nay bao gồm 13 quốc gia, trong đó có Moldova, Ukraina, Myanmar, Nga, Mông Cổ, Campuchia, Nigeria, Lào, Singapore, Jordan, Sri Lanka, Rumani và Bắc Triều Tiên Các sản phẩm chủ yếu được xuất khẩu là nhóm hàng chủ lực của công ty và các sản phẩm có nguồn gốc thảo dược, tận dụng thế mạnh từ nguồn thảo dược thiên nhiên phong phú của Việt Nam.

C c dây chuyền sản xuất tại nhà m y Nguyễn Văn Cừ tiếp tục đƣợc chứng nhận phù hợp với c c yêu cầu của WHO – GMP/GLP/GSP

Nhà m y Non Betalactam tại Khu công nghiệp Tân Phú Thạnh đƣợc Cục Quản lý Dƣợc chứng nhận phù hợp với c c yêu cầu của WHO – GMP/GLP/GSP vào tháng 11/2013

Phòng Kiểm nghiệm đã được công nhận đạt tiêu chuẩn ISO/IEC:17025 Ngoài ra, kho bảo quản thành phẩm tại Khu Công nghiệp Tân Tạo và Tổng kho cũng được chứng nhận theo tiêu chuẩn GDP và GSP.

Hệ thống quản lý chất lƣợng tiếp tục đƣợc chứng nhận phù hợp với c c yêu cầu của ISO 9001: 2008

Nghiên cứu và phát triển

Vào năm 2013, tổng số tiền đầu tư cho nghiên cứu và phát triển của Dược Hậu Giang là 36 tỷ đồng Hiện tại, công ty có 398 sản phẩm được cấp số lưu hành trên toàn quốc, bao gồm 120 sản phẩm mới, 11 sản phẩm đạt tương đương sinh học đã được Bộ Y Tế công bố, và 7 sản phẩm khác đang chờ công bố Dược Hậu Giang đã đầu tư xây dựng Phòng Nghiên cứu và Phát triển (R&D) cùng với Trung tâm nghiên cứu, coi nghiên cứu khoa học và công nghệ là nhiệm vụ trọng yếu cho chiến lược phát triển dài hạn Việc khai thác hiệu quả các nguồn lực hiện có và phát triển tiềm lực mới là chìa khóa để nâng cao sức cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững cho công ty.

Đội ngũ marketing trẻ, sáng tạo và năng động, với trình độ chuyên môn cao, luôn đề xuất những ý tưởng lớn nhằm xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả Nhân viên nhiệt huyết và vui vẻ thể hiện đam mê cống hiến cho công việc, chăm sóc khách hàng và mang lại giá trị gia tăng cho đối tác Họ không chỉ tạo dựng thương hiệu nổi tiếng mà còn chiếm được lòng tin từ người tiêu dùng, đóng góp 50% doanh thu cho công ty với các sản phẩm như Hapacol, Haginat, Klamentin, Naturenz, Eyelight, Davita Bone, Spivital, Unikids, Apitim, Gavix, Glumeform và NattoEnzym.

Chúng tôi sản xuất nhiều dạng bào chế như viên nén, nang mềm, sủi bọt, siro, thuốc nước, thuốc cream, hỗn dịch uống và các sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên Hiện tại, có hơn 300 sản phẩm đang lưu hành trên toàn quốc, được phân chia thành 12 nhóm chính: kháng sinh, nấm diệt ký sinh trùng, hệ thần kinh, giảm đau – hạ sốt, mắt, tai mũi họng – hen suyễn, sổ mũi, tim mạch, tiểu đường, tiêu hóa – gan mật, cơ xương khớp, chăm sóc sắc đẹp, da liễu, vitamin và khoáng chất Nhiều sản phẩm được sản xuất với quy mô lớn, giúp rút ngắn chu kỳ sản xuất và tiết kiệm chi phí, từ đó tăng cường nguồn vốn cho hoạt động sản xuất Với quy mô sản xuất lớn và nhu cầu nguyên liệu cao, chúng tôi chủ động nhập khẩu nguyên liệu khi giá cả hợp lý để đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất.

2.2.3 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty

Công ty có trụ sở chính tại Tp Cần Thơ và 06 xưởng sản xuất tuân thủ tiêu chuẩn GMP, ISO 9001:2000, đảm bảo cung cấp đầy đủ sản phẩm theo kế hoạch kinh doanh Hệ thống bán hàng được chia thành 06 khu vực quản lý: Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông, Thành phố Hồ Chí Minh, Mekong 1 và Mekong 2, với sự điều phối của 06 quản lý khu vực.

Giám đốc bán hàng khu vực cho biết, Công ty có các trung tâm phân phối dược phẩm liên kết với các công ty dược địa phương tại các tỉnh thành, được đầu tư trang thiết bị hiện đại và quy mô lớn, tạo ra hệ thống cung ứng thuốc kịp thời và đầy đủ theo nhu cầu thị trường Dược Hậu Giang cũng phát triển mạnh mẽ hệ thống phân phối lẻ tại các bệnh viện, kết hợp với các bác sĩ để tối ưu hóa việc cung cấp thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc trực tiếp đến người bệnh.

Công ty CP Dƣợc Hậu Giang hiện đã thành lập 8 công ty con, trong đó có Công ty TNHH một thành viên Thực phẩm Chức năng và Mỹ phẩm DHG FSB.

Công ty TNHH một thành viên DT Pharma (DT Pharma)

Công ty TNHH Một Thành Viên In -Bao Bì DHG

Công ty TNHH Một Thành Viên Dƣợc Phẩm ST (ST Pharma)

Công ty TNHH Một thành viên Dƣợc Phẩm CM (CM Pharma)

Công ty cổ phần Dƣợc Sông Hậu (SH PHARMA)

Công ty TNHH Một Thành Viên Dƣợc Phẩm HT (HT Pharma)

Công ty TNHH Một Thành Viên Dƣợc liệu DHG (DHG NATURE)

Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch DHG (DHG TRAVEL)

DHG Pharma hoạt động và tổ chức theo đúng Luật Doanh Nghiệp, các luật liên quan, và Điều lệ Công ty Cấu trúc tổ chức và quản lý của công ty được phân chia rõ ràng theo sơ đồ đã được thiết lập.

SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CP DƢỢC HẬU GIANG

(Nguồn: Công Ty Dược Hậu Giang)

Danh mục Sản phẩm

Dược Hậu Giang hiện đang tập trung vào sản xuất và kinh doanh ba nhóm sản phẩm chính: dược phẩm, thực phẩm chức năng và mỹ phẩm Theo báo cáo doanh thu năm 2020, ba nhóm sản phẩm này đóng góp tỷ lệ quan trọng vào doanh thu của công ty.

Dược phẩm: chiếm đến 93,09% doanh thu và đạt mức sản lƣợng 87,55%;

Thực phẩm chức năng: chiếm 6,88% doanh thu và ở mức sản lƣợng 12,45%;

Mỹ phẩm: có mức doanh thu 0,03% chiếm sản lƣợng 0,002%

Sản phẩm tự sản xuất của công ty chiếm tỷ lệ lớn trong doanh thu, đạt 92,26%, trong khi doanh thu từ các hoạt động kinh doanh khác như du lịch chỉ chiếm 0,59%, kinh doanh hàng hóa (bao gồm hàng nhập khẩu) là 3,85%, và hàng khuyến mãi chiếm 3,3%.

Dược Hậu Giang hiện có khoảng 300 sản phẩm được Bộ Y tế cấp số đăng ký lưu hành trên toàn quốc Sản phẩm của Dược Hậu Giang đa dạng về chủng loại, bao gồm 12 nhóm chính khác nhau.

Tai mũi họng - ho - hen suyễn - sổ mũi;

Tiêu hóa và gan mật;

Kháng sinh - kh ng nấm - diệt ký sinh trùng;

Nhóm sản phẩm C bao gồm nhiều dạng như viên nén, viên nang cứng, viên nang mềm, viên bao phim, viên bao đường, viên sủi bọt, thuốc bột, sirô, thuốc kem, mỡ, và thực phẩm chức năng Sản phẩm được đóng gói đa dạng với các hình thức như đóng chai, ép gói và ép vỉ Chúng có chất lượng cao, đáp ứng các tiêu chuẩn khu vực và quốc tế, với giá cả hợp lý và cạnh tranh Mẫu mã bao bì được thiết kế độc đáo, hấp dẫn, đảm bảo yêu cầu bảo quản chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Thị trường tiêu thụ

Sản phẩm của DHG chủ yếu được tiêu thụ trên hai thị trường chính: thị trường trong nước và thị trường xuất khẩu Trong đó, thị trường nội địa chiếm hơn 90% tổng doanh thu, trong khi xuất khẩu chỉ đóng góp dưới 1%.

Tại thị trường nội địa

Dược Hậu Giang là doanh nghiệp duy nhất trong ngành Dược tại Việt Nam sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp 64 tỉnh, thành phố, từ Lạng Sơn đến Cà Mau, bao gồm cả khu vực thành thị và nông thôn Với phương châm “nơi nào có người dùng thuốc, nơi đó có Dược Hậu Giang”, công ty cam kết cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tại thị trường, DHG được chia thành 06 khu vực quản lý: Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông, TP.HCM, Mekong 1 và Mekong 2, với sự điều phối từ 06 bộ phận quản lý.

Gi m đốc b n hàng khu vực

Hệ thống phân phối và bán hàng của DHG tại Việt Nam hiện bao gồm 12 công ty con, 25 chi nhánh, và 68 nhà thuốc/quầy thuốc trong các bệnh viện trên toàn quốc Đội ngũ 1.134 nhân viên bán hàng trực tiếp phục vụ hơn 20.000 khách hàng, bao gồm các nhà thuốc và bệnh viện.

Dược Hậu Giang đã phát triển một mạng lưới bán hàng vững mạnh tại các thị trường xuất khẩu truyền thống, bao gồm Moldova, Ukraina, Nga, Mông Cổ, Rumani, Campuchia, Lào và Hàn Quốc.

Dƣợc Hậu Giang đã thiết lập các hợp tác độc quyền phân phối sản phẩm của mình với nhiều công ty ở các quốc gia khác nhau Hiện tại, DHG có hơn 50 sản phẩm được cấp phép lưu hành, bao gồm ba nhóm chính: thảo dược, kháng sinh, kháng viêm, giảm đau và vitamin.

Dược Hậu Giang đang trong quá trình đăng ký lưu hành sản phẩm tại nhiều quốc gia như Dominica, Myanmar, Philippines, Latvia và Kazakhstan Năm 2012, doanh thu xuất khẩu của Dược Hậu Giang đạt 24 tỷ VNĐ Trong tương lai, công ty đặt mục tiêu mở rộng thị trường xuất khẩu sang các nước Đông Âu, Châu Âu và các quốc gia trong khối ASEAN.

- Phân theo khách hàng: Kh ch hàng của DHG đƣợc phân chia thành 2 hệ kh ch hàng chính: Hệ điều trị và hệ thương mại

Hệ điều trị gồm: Bệnh viện, phòng y tế, trung tâm y tế, sở y tế, trạm y tế, trung tâm y tế dự phòng, tổ y tế

Hệ thương mại bao gồm các đại lý, nhà thuốc tư nhân, hệ thống nhà thuốc và quầy thuốc bệnh viện, cùng với các công ty phân phối, siêu thị, trường học, nhà bán sỉ, cửa hàng bán lẻ, công ty TNHH và các đối tác nhượng quyền trong và ngoài nước Trong hai hệ tiêu thụ của DHG, hệ thương mại chiếm tỷ trọng tiêu thụ chủ yếu, luôn duy trì mức trên 80% trong những năm gần đây.

Gới thiệu CTCP Dƣợc Hậu Giang Chi nhánh Đồng Nai

ĐỊA CHỈ: Lô P73, P78 (số cũ:Lô P73, P74, khu dân cư D5), KP 7, đường Võ,

Phường Thống Nhất, Thành phố Biên Hoà, Đồng Nai

Giám đốc ( Người ĐDPL ) : Thái Duy Quang

Ngành nghề chính: Bán buôn kinh doanh thực phẩm,dƣợc phẩm

Loại hình kinh tế: Công ty cổ phần ngoài quốc doanh (100% vốn tƣ nhân ) Ngày cấp : 27/11/2006

Ngày bắt đầu hoạt động : 27/11/2006

2.4.1 Lịch sử hình thành CTCP Dƣợc Hậu Giang Chi nhánh Đồng Nai

CTCP Dƣợc Hậu Giang Chi nh nh Đồng Nai là một đơn vị thuộc CTCP Dƣợc Hậu Giang (DHG PHARMA), chuyên phân phối các sản phẩm dược phẩm, thực phẩm chức năng và dược mỹ phẩm.

Chi nhánh chủ yếu thực hiện thương mại và nhập hàng thông qua CTCP DHG, với hơn 200 sản phẩm được lưu hành, được phân loại thành 12 nhóm, bao gồm kháng sinh và nấm-diệt ký sinh trùng.

Hệ thần kinh, giảm đau-hạ sốt, mắt, TMH-hen suyễn, sổ mũi, tim mạch, tiêu hóa-gan mật, cơ xương khớp, chăm sóc sắc đẹp, da liễu, vitamin và khoáng chất, tiểu đường là các lĩnh vực quan trọng trong ngành dược phẩm CTCP Dược Hậu Giang Đồng Nai, với hơn 17 năm thành lập, đã xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp tại Đồng Nai, bao gồm thành phố, huyện, xã và thị trấn Lịch sử hoạt động vững mạnh cùng thương hiệu uy tín của DHG Pharma đã giúp công ty duy trì sự ổn định và chủ động trong việc cung cấp thuốc chất lượng, giá cả hợp lý, đáp ứng nhu cầu phòng và chữa bệnh cho người dân Công ty cam kết củng cố và phát triển hệ thống giá trị cốt lõi, mang đậm văn hóa của CTCP DHG Pharma.

2.4.2 Hệ thống phân phối của Dƣợc Hậu Giang tại chi nhánh Đồng Nai

Hệ thống phân phối chủ yếu là các nhà thuốc và c c bệnh viện/phòng mạch phòng kh m, c c trạm, trung tâm y tế ở tình Đồng Nai:

Tỉnh Đồng Nai có tổng cộng 14 bệnh viện, bao gồm Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Cao su Đồng Nai, Bệnh viện Thống Nhất, Bệnh viện Nhi Đồng Nai, Bệnh viện Tâm Thần Biên Hòa, Bệnh viện Da Liễu Đồng Nai, Bệnh viện Quốc tế Hoàn Mỹ Đồng Nai, Bệnh viện Đại học Y Dược Shingmark Đồng Nai, Bệnh viện ITO Sài Gòn Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Vạn Phước, Bệnh viện Đa khoa Huyện Trảng Bom, Bệnh viện Âu Cơ Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Long Thành, Bệnh viện Quốc tế Long Bình, cùng với các trung tâm y tế địa phương và trạm y tế.

+ Các cửa hàng bán thuốc : gồm 400 cửa hàng khắp tỉnh Đồng Nai

+ Các phòng mạch/ phòng khám: hơn 50 phòng mạch khắp cả tỉnh

Sản phẩm kinh doanh của Dƣợc Hậu Giang tại chi nh nh Đồng Nai

Công ty CP DHG chuyên phân phối đa dạng các loại thuốc tại tỉnh Đồng Nai, bao gồm các sản phẩm giảm đau, hạ sốt, thuốc hô hấp, thần kinh, nhãn khoa, cơ xương khớp, tiêu hóa, gan mật, tim mạch, dinh dưỡng, da liễu và chăm sóc sắc đẹp Công ty cũng cung cấp hàng nhập khẩu và kháng sinh chất lượng cao.

Bảng 2.1: Phân loại nh m thuốc, tên thuốc và công dụng chung

Loại sản phẩm Nh m thuốc Tác dụng

Hapacol sủi; Hapacol extra; Hapacol CS day;

Hạ sốt, giảm đau trong c c trường hợp: cảm cúm, sốt xuất huyết, nhiễm khuẩn, nhiễm siêu vi, mọc răng, sau khi tiêm chủng, sau phẫu thuật,…

Sử dụng trong các trường hợp liên quan đến rối loạn tiết dịch phế quản, đặc biệt là trong viêm phế quản cấp tính và đợt cấp tính của viêm phế quản mạn tính.

Thường được dùng như một chất bổ trợ với kh ng sinh, khi bị nhiễm khuẩn nặng đường hô hấp.

Queen; Điều trị c c biểu hiện của tình trạng ức chế thể lực hoặc tâm thần với suy

Ivis Salty; Hoạt huyết dƣỡng não

Eyelight Vita Red; Eyelight Teart;

Mùa thi thường khiến học sinh, sinh viên cảm thấy mệt mỏi và căng thẳng, dẫn đến tình trạng suy nhược Để điều trị các triệu chứng như đỏ mắt, sung huyết kết mạc, ngứa mắt và mỏi mắt, cần có biện pháp làm mát mắt Việc giảm phù kết mạc và sung huyết do dị ứng, bụi, khói, gió, ánh nắng chói, phấn hoa, hoặc nước khi bơi lội là rất quan trọng Ngoài ra, việc sử dụng vi tính, xem ti-vi nhiều hay đeo kính sát tròng cũng có thể gây ra tình trạng này.

Glucosamin 500; TPBVSK davita bone Plus; Cotilam; Davita Bone

Giảm triệu chứng của viêm khớp gối nhẹ và trung bình.

Hamett và Fubenzol là những phương pháp điều trị hiệu quả cho chứng táo bón Việc thải sạch ruột trước và sau phẫu thuật là rất quan trọng Ngoài ra, cần chuẩn bị cho việc chụp X-quang đại tràng Các phương pháp này cũng giúp điều trị các triệu chứng liên quan đến cơn trĩ cấp và bệnh trĩ mạn tính.

TPBVSK Viên nan giải độc gang

Cap; Kim tiền thảo râu mèo; Kim

Sự kết hợp giữa các dược liệu có công năng thông mật, lợi tiểu, giải độc và kích thích tiêu hóa Chobil được chỉ định trong các trường hợp như viêm gan cấp và mãn tính, mụn nhọt, ban ngứa, mề đay, vàng da, táo bón, phù thũng và tiêu hóa kém.

Tim mạch – Đái tháo đường

Thực phẩm Sufi; Ôn định nhịp, tăng cường lưu thông m u, ổn định huyết p

Giảm nồng độ đường trong m u, ổn định và điều hòa đường huyết

Để phòng ngừa tình trạng thiếu máu do thiếu sắt ở phụ nữ mang thai, cho con bú, trẻ em trong độ tuổi dậy thì và phụ nữ trong kỳ kinh nguyệt, việc bổ sung sắt, axit folic và vitamin B12 là rất cần thiết Điều này đặc biệt quan trọng trong các trường hợp mất máu do phẫu thuật, chấn thương, nhiễm giun hoặc ở người hiến máu.

Acyclovir ( kem bôi da ); Sửa tắm

Baby khổ qua; TPCN Ediva

Điều trị các bệnh nhiễm vi nấm ngoài da như nhiễm nấm ở thân (lác, hắc lào), nấm ở bẹn, nấm ở bàn tay và bàn chân là rất quan trọng Ngoài ra, cần chú ý đến việc điều trị nhiễm vi nấm Candida ngoài da và lang ben Viêm da tiết bã, một bệnh lý da liễu liên quan đến vi nấm Pityrosporum ovale, cũng cần được điều trị kịp thời để cải thiện tình trạng da.

Miếng d n lạnh Mitoyo – Sản xuất tại Nhật Bản; TPBVSK Men vi sinh

Sản phẩm Miếng d n Mitoyo dùng để làm m t c c vùng cơ thể Sản phẩm có thể làm m t liên tục sau khi dán vào buổi tối đến s ng hôm sau.

CLABACT 250; FLUCONAZOL Điều trị nhiễm khuẩn từ nhẹ đến vừa do c c vi khuẩn nhạy cảm

HAFIXIM 100 KIDS Điều trị nhiễm khuẩn đường hô hấp nhƣ viêm amidan, viêm tai gi a, viêm xoang cấp, viêm phế quản mạn có đợt cấp Điều chỉ nhiễm nấm

(Nguồn: Công ty cổ phần Dược Hậu Giang chi nhánh Đồng Nai)

Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm của CTCP Dƣợc Hậu Giang tại chi nhánh Đồng Nai

Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã phát triển mạnh mẽ và ổn định với 200 sản phẩm thuốc, dược phẩm và dược liệu được chia thành 12 nhóm: kháng sinh, nấm-diệt ký sinh trùng, hệ thần kinh, giảm đau-hạ sốt, mắt, TMH-hen suyễn, sổ mũi, tim mạch, tiêu hóa-gan mật, cơ xương khớp, chăm sóc sắc đẹp, da liễu, vitamin và khoáng chất, tiểu đường, bao gồm cả thuốc ngoại nhập CTCP DHG đang dần khẳng định vị trí của mình trên thị trường thuốc tỉnh Đồng Nai.

Bảng 2.2: Tình hình thực hiện kế hoạch doanh số tiêu thụ của DHG tại chi nhánh Đồng Nai

Năm Kế hoạch Thực hiện Tỷ lệ (%)

( Nguồn: Báo cáo của CTCP DHG tại chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020- 2022)

Biểu đồ 2.1: Đồ thị tình hình doanh số tiêu thụ của DHG so với kế hoạch tại chi nhánh Đồng Nai

(Nguồn: Báo cáo của CTCP DHG tại chi nhánh Đồng Nai )

Doanh số tiêu thụ của Chi nh nh đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy thị trường dược phẩm có xu hướng bền vững và phát triển theo nền kinh tế chung Mặc dù mức tăng trưởng này còn khiêm tốn so với các nhà phân phối khác, nhưng các doanh nghiệp FDI như Sanofi Aventis và United Pharma, cùng với các công ty nội địa như Imexpharm, Domesco, Pymepharco, Stada, Bidiphar, và Mekophar, đang dẫn đầu thị trường Sự đầu tư mạnh mẽ từ các tập đoàn dược phẩm nước ngoài vào Việt Nam đã tạo động lực cho CTCP DHG thay đổi và tăng cường tiêu dùng.

Doanh số tiêu thụ trong năm 2020 đạt 103,844 triệu đồng, trong khi năm 2021 ghi nhận doanh số 123,824 triệu đồng Sự tăng trưởng doanh số trong năm 2021 là 19,980 triệu đồng, tương đương với mức tăng trưởng 19,24% so với năm 2020.

Trong năm 2022, doanh thu đạt 149,856 triệu đồng, tăng 26,032 triệu đồng so với năm 2020, tương đương 21% Tốc độ tăng trưởng giữa hai năm 2021 và 2022 chỉ đạt 1.78%, cho thấy nhu cầu tiêu thụ thuốc trong giai đoạn này không có sự biến động lớn Điều này cho thấy chiến lược tiêu thụ của CTCP DHG tại Đồng Nai chưa được thị trường hấp thụ hiệu quả, do đó công ty cần triển khai những chiến lược mới để thích ứng với tình hình thị trường tại tỉnh Đồng Nai.

Mặc dù tốc độ tăng doanh số tiêu thụ của công ty có thể được xem là đáng mừng, nhưng vẫn chậm hơn so với thị trường chung và các đối thủ khác Trong bối cảnh thị trường thuốc đang phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng bình quân 17% mỗi năm, nhiều công ty đã có những bước phát triển nhanh chóng.

Dựa trên số liệu từ bảng 2.2 và đồ thị hình 2.1, chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề ra với doanh số tiêu thụ vượt mức kế hoạch, đạt trung bình 100.12% Để thành công trên thị trường, các doanh nghiệp cần chú ý đến hai yếu tố cơ bản: sản phẩm hàng hóa và thị trường Việc lựa chọn loại hàng hóa hiệu quả kết hợp với việc mở rộng thị trường là rất quan trọng Các doanh nghiệp tiềm năng nên tập trung vào sản phẩm chủ lực và phát triển thị trường một cách chiến lược.

2.7.1 Phân tích tình hình các nhà thuốc tiêu thu theo từng loại thuốc của CTCP DHG tại chi Nhánh Đồng Nai

Với 10 nhóm thuốc đang đƣợc phân phối và gồm hơn 200 mặt hàng, đƣợc sắp xếp theo tỷ lệ sử dụng từ cao đến thấp

1> Thuốc Giảm đau – Hạ sốt : 21 sản phẩm

2> Thuốc Hô hấp: 13 sản phẩm

3> Thuốc tiêu hóa: 12 sản phẩm

4> Thuốc Thần kinh – Nhãn khoa: 17 sản phẩm

5> Tim mạch - Đ i đường: 10 sản phẩm

7> Da liễu và chăm sóc sắc đẹp: 23 sản phẩm

8> Cơ sương khớp: 16 sản phẩm

9> Hàng ngoại nhập: 22 sản phẩm

Bảng 2.3: Tình hình tiêu thu theo từng loại thuốc của CTCP DHG tại chi nhánh Đồng Nai

2022 Độ (+/-) tuyệt đối So sánh %

6 19,980 26,032 1.19 1.21 ( Nguồn: Báo cáo Ho t động kinh doanh của công ty cổ phần dược Hậu Giang tại thị trường tỉnh Đồng Nai)

Biểu đồ 2.2: Biểu thị tỷ lệ tăng giảm các nh m hàng tiêu thụ qua các năm tại chi nhánh Đồng Nai

(Nguồn: Báo cáo Ho t động kinh doanh của công ty cổ phần dược Hậu Giang tại thị trường tỉnh Đồng Nai )

Cột màu xanh thể hiện tốc độ tăng trưởng doanh số tiêu thụ của các nhóm thuốc trong năm 2021 so với năm 2020, trong khi cột màu đỏ biểu diễn tốc độ tăng trưởng doanh số tiêu thụ của các nhóm thuốc trong năm 2021 so với năm 2021.

Tốc độ tăng doanh số tiêu thụ của các nhóm thuốc đều có xu hướng tăng qua các năm, với nhóm thuốc kháng sinh đạt mức tăng bình quân 20.13% Nhóm giảm đau – hạ sốt dẫn đầu với 24.28%, tiếp theo là nhóm tim mạch – đái đường với 22.43%, hô hấp 22.2%, và hàng ngoại nhập tăng trưởng ổn định 22.28% Đây cũng là nhóm hàng chiếm tỷ trọng cao nhất trong doanh số tiêu thụ Các nhóm có tỷ trọng thấp hơn bao gồm thần kinh – nhãn khoa với mức tăng 18.78%, tiêu hóa và gan mật lần lượt đạt 17.93% và 16.44% Các nhóm thuốc còn lại như dinh dưỡng và da liễu có tốc độ tăng trưởng thấp hơn.

2.7.2 Phân tích tình hình tiêu thụ của các nhà thuốc theo tỷ lệ sử dụng của CTCP DHG tại chi nhánh Đồng Nai

Bảng 2.4: Tình hình tỷ lệ sử dụng từng nhóm thuốc qua các năm

Nh m thuốc Năm 2020 Năm 2021 Năm

Tỷ lệ sử dụng cao nhất 49,794 60,640 75,432 1.22 1.24

Tỷ lệ sử dụng trung bình 38,526 46,004 54,270 1.19 1.18

Tỷ lệ sử dụng thấp 15,524 17,180 20,154 1.11 1.17

( Nguồn: Báo cáo Ho t động kinh doanh của công ty cổ phần dược Hậu Giang tại thị trường tỉnh Đồng Nai)

Trong năm 2020, nhóm thuốc có tỷ lệ sử dụng cao nhất bao gồm kháng sinh, giảm đau-hạ sốt, hô hấp và đái đường đạt doanh thu 49,794 triệu đồng Sang năm 2021, doanh thu tăng lên 60,640 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 10,846 triệu đồng, tức 21,78% so với năm trước Đến năm 2022, doanh thu tiếp tục tăng lên 75,432 triệu đồng, với mức tăng 14,792 triệu đồng, tương đương 24,39% so với năm 2021.

Nh m thuốc c tỷ lệ sử dụng trung bình ( Tiêu hóa, Thần kinh – Nhãn khoa,

Hàng ngoại nhập ): năm 2020 đạt doanh thu là 38,526 triệu đồng, sang năm 2021, doanh số này là 46,004 triệu đồng tăng 7,748 triệu đồng tương ứng với mức tăng

19,41% so với năm trước Con số này năm 2022 lên 54,270 triệu đồng, tăng 8,226 triệu đồng hay 17.9% so với năm 2021

Nh m thuốc c tỷ lệ sử dụng thấp (Dinh dƣỡng, da liễu và chăm sóc sắc đẹp,

Gan mật, Cơ sương khớp ): năm 2020 đạt doanh thu là 15,524triệu đồng, sang năm

Năm 2021, tổng số tiền đạt 17,180 triệu đồng, tăng 1,656 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 10.67% so với năm trước Đến năm 2022, con số này đã lên tới 20,154 triệu đồng, tăng 2,974 triệu đồng, hay 17.31% so với năm 2021.

2.7.3 Phân tích tình hình tiêu thụ của các nhà thuốc theo khu vực tại chi nhánh Đồng Nai của CTCP DHG qua các năm 2020-2022 Đối với bất kỳ công ty nào, việc phân tích thị trường là một vấn đề hết sức quan trọng không thể thiếu được Phân tích thị trường để tìm ra nh ng thị trường mạnh yếu của mình, nh ng thị trường mới, nh ng thị trường tiềm năng, cần đầu tư vào thị trường nào Đối với Chi nh nh Đồng Nai, thị trường tiêu thụ này như sau:

Bảng 2.5: Tình hình tiêu thụ từng nh m thuốc các khu vực từ năm 2020-2022

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh số của từng khu vực tại chi nhánh Đồng Nai năm

Biểu đồ 2.3 cho thấy sự khác biệt trong sản lượng tiêu thụ thuốc tại các khu vực tỉnh Đồng Nai Thành phố Biên Hòa dẫn đầu với tỷ trọng 35% do dân cư đông đúc và nhu cầu chăm sóc sức khỏe cao Tiếp theo là Huyện Long Thành, Huyện Trảng Bom và Huyện Nhơn Trạch với tỷ trọng lần lượt là 18%, 15% và 11%, nhờ vào sự tập trung của các khu công nghiệp Ngược lại, các khu vực còn lại như Xuân Lộc, Định Quán và các huyện Vĩnh Cửu, Tân Phú, Cẩm Mỹ có tỷ trọng tiêu thụ thấp hơn, chủ yếu do dân cư thưa thớt, thu nhập thấp và ít cơ sở y tế lớn.

2.7.4 Kết quả về hoạt động tiêu thụ sản phẩm của các nhà thuốc tại CTCP DHG chi nhánh Đồng Nai

2.7.4.1.Thời gian các nhà thuốc làm khách hàng của DHG tại chi nhánh Đồng Nai

Bảng 2.6: Thời gian các nhà thuốc làm khách hàng của DHG tại chi nhánh Đồng Nai

Thời gian làm đại lý Tần số %

(Nguồn: Phòng bán hàng- công ty cổ phần dược Hậu Giang tại thị trường Đồng

Theo bảng 2.6, thời gian làm đại lý từ 10 - 12 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 47,6% Tiếp theo, thời gian trên 12 năm chiếm 29,9%, trong khi đó, thời gian từ 8 - 10 năm chiếm 15% Cuối cùng, thời gian làm đại lý dưới 7 năm chỉ chiếm 7,5% với 31 nhà thuốc.

Qua đây cũng cho thấy rằng c c nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý, có xu hướng gắn bó lâu dài với DHG

2.7.4.2.Doanh thu bán hàng hàng năm của các nhà thuốc là đại lý của DHG Bảng 2.7: Doanh thu hàng năm của các nhà thuốc là đại lý của DHG

STT Doanh Thu Tần số %

Thị trường Đồng Nai thể hiện sức tiêu thụ dược phẩm mạnh mẽ, với doanh thu của các đại lý trong một năm chủ yếu vượt 500 triệu, chiếm 54.78%, trong khi doanh thu dưới 200 triệu chỉ chiếm 3.35% Điều này cho thấy DHG cần duy trì và phát triển tốt hơn nữa mức tiêu thụ tại thị trường này.

2.7.4.3 Hình thức hỗ trợ các nhà thuốc là đại lý của DHG

Bảng 2.8: Hình thức hỗ trợ đại lý

Hình thức hỗ trợ các đại lý Tần số %

Bảng hiệu, vốn khi tham gia bán hàng 174 100

Sắp xếp trƣng bày sản phẩm tại đại lý 78 45%

Hội nghị, du lịch giải trí 166 95%

Theo bảng 2.8, 100% (174 đại lý) đều đồng ý rằng công ty luôn hỗ trợ và đầu tư bảng hiệu, vốn cho đại lý khi tham gia bán hàng Trong khi đó, lĩnh vực du lịch và giải trí nhận được sự đồng thuận từ 95% (158 đại lý), tuy nhiên, những đại lý không quan tâm đến du lịch và giải trí lại cho rằng họ không thể có được chất lượng của một chuyến đi thực sự hoặc cảm thấy tốn thời gian.

Khảo sát sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lƣợng lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc tại công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang Chi Nhánh Đồng Nai

Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày trong hình 2.1:

(Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu)

2.8.1.2 Thang đo lường các khái niệm

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát phù hợp với công ty, và đã xây dựng được thang đo như sau: (tham khảo phụ lục 01: Dàn bài thảo luận nhóm và phụ lục 03: Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia).

Bảng 2.9: Thang đo trong mô hình nghiên cứu

1 Năng lực phục vụ của nhân viên

NV1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn khi trả lời các câu hỏi

NV2 Nhân viên kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng

NV3 Mọi khiếu nại đƣợc giải quyết một cách thỏa đ ng

NV4 Nhân viên tỏ ra lịch sự, thân thiện với khách hàng

NV5 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

NV6 Nhân viên sẵn sàng đ p ứng yêu cầu của khách hàng

DU1 Khách hàng khi cần đơn hàng là đƣợc xử lý kịp thời

DU2 Công ty giao hàng rất nhanh và đúng hạn

DU3 Kh ch hàng đƣợc phục vụ nhanh sau khi liên lạc Công ty

DU4 Kh ch hàng đƣợc sự giúp đỡ từ nhân viên công ty

DU5 Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng sau ký kết

DU6 Giao dịch đƣợc thực hiện nhƣ kh ch hàng yêu cầu

DU7 Công ty có sẵn nhiều chương trình b n hàng để khách chọn

DU8 Công ty hỗ trợ quảng cáo và tiếp thị thông tin sản phẩm

3 Giá cá và thanh toán

GC1 Công ty có c c chương trình khuyến mãi hỗ trợ nhà thuốc

GC2 Công ty có nhiều hình thức thanh toán theo yêu cầu khách

GC3 Giá cả linh hoạt cho từng chương trình b n hàng

GC4 Giá sản phẩm hợp lý so với sản phẩm cùng loại thị trường

SP1 Sản phẩm rất đa dạng

SP2 Sản phẩm đầy đủ so với thị trường

SP3 Sản phẩm mới đ p ứng nhu cầu thị trường

SP4 Sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng

SP5 Hạn sử dụng các sản phẩm luôn trên 12 tháng

TC1 Công ty không có sai sót trong tính tiền đơn hàng

TC2 Công ty giao đúng số lƣợng, chủng loại sản phẩm

TC3 Sản phẩm đƣợc đóng gói cẩn thận khi giao

TC4 Sản phẩm có hóa đơn rõ ràng khi xuất bán

HL1 Công ty đ p ứng đƣợc nh ng kỳ vọng của khách hàng

HL2 Giá trị của khách hàng nhận đƣợc hơn c c công ty kh c

HL3 Hài lòng với dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty

(Nguồn: tác giả nghiên cứu)

2.8.1.4 Phương pháp chọn mẫu Đối tƣợng khảo s t là c c nhà thuốc đang phân phối sản phẩm thuốc của công ty Dƣợc Hậu Giang Giang chi nhánh tại tỉnh Đồng Nai

Phương ph p lấy mẫu phi x c suất kết hợp định mức (quotas sampling) được sử dụng trong nghiên cứu

Để thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu cần đáp ứng các yêu cầu nhất định Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006), khi phân tích các nhân tố bằng phương pháp EFA, cỡ mẫu tối thiểu cần có là n ≥ 100 và n ≥ 5k, trong đó k là số biến quan sát.

Từ nh ng yêu cầu trên, so với số mẫu mà t c giả thu thập trong nghiên cứu (n1) hoàn toàn thõa mãn điều kiện về cỡ mẫu

Phương pháp điều tra bao gồm hai dạng chính Dạng thứ nhất là thiết kế bảng hỏi và phát phiếu đến các dược sĩ tại các nhà thuốc phân phối sản phẩm của công ty Dược Hậu Giang tại tỉnh Đồng Nai Dạng thứ hai là thiết kế bảng hỏi và khảo sát qua công cụ trực tuyến, sử dụng thông tin email của các nhà thuốc là đại lý của công ty Dược Hậu Giang tại chi nhánh tỉnh Đồng Nai.

2.8.1.5 Thiết kế bảng câu hỏi điều tra

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo đã được xây dựng và chỉnh sửa sau khi thảo luận với các chuyên gia, bao gồm hai phần: phần đầu là các câu hỏi phân loại và phần sau là các câu hỏi liên quan đến 28 biến quan sát.

Trong bảng hỏi t c giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

Bảng câu hỏi điều tra đính kèm ở phần phụ lục 04 Bảng khảo s t về mức độ trung thành thương hiệu Dược Hậu Giang

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp phi xác suất, với cơ cấu mẫu từ khách hàng chủ yếu của các cửa hàng thuốc DHG tại tỉnh Đồng Nai, tổng kích cỡ mẫu là 151 Dữ liệu được thu thập qua ba hình thức: khảo sát trực tiếp, khảo sát online và thư điện tử, trong đó có 80 bảng hỏi trực tiếp và 80 bảng trực tuyến Sau khi thu thập được 160 phiếu khảo sát, có 151 phiếu hợp lệ và 9 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, những phiếu không hợp lệ sẽ được loại bỏ Tác giả đã tiến hành nhập dữ liệu và mã hóa các biến, thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu được trình bày trong Bảng 2.10.

Bảng 2.10: Mẫu khảo sát Đối tƣợng Số lƣợng Phần trăm tỷ lệ

Thị xã Long Kh nh 4 2.6

Dinh dƣỡng, Da Liểu và Chăm sóc, sắc đẹp 6 4.0

2.8.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Combrach’s Anpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo với ít nhất ba biến quan sát, nhưng không thể xác định độ tin cậy cho từng biến riêng lẻ Theo Nguyễn Đình Thọ trong cuốn "Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh", nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) đạt từ 0,3 trở lên, biến đó được coi là đạt yêu cầu.

Hệ số Cronbach’s Alpha là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), việc phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS có thể giúp xác định giá trị này một cách chính xác Thông qua việc sử dụng các công cụ thống kê, các nhà nghiên cứu có thể đảm bảo rằng thang đo của họ đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy cần thiết để thu thập và phân tích dữ liệu.

- Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

- Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt

- Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha > 0,6 và tương quan biến tổng c c biến quan s t của thang đo > 0,3

Sau khi thực hiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, các biến có hệ số tương quan tổng dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ Chỉ những biến có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (theo Nunnally và Burnstein, 1994) mới được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Qua kiểm định có 01 biến quan s t NB6 của thang đo Nhận biết thương hiệu

(NB) không đạt yêu cầu nên bị loại ra khỏi thang đo do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (xem Phụ lục 05)

Sau khi loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, tổng số biến quan sát còn lại là 29, tất cả đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Vì vậy, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 2.11: Kiểm định thang đo các biến độc lập Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

H ệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này

Thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên c hệ số

NV1 13.10 5.197 761 808 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Mức độ đáp ứng c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.908

DU1 21.62 15.345 764 891 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Giá cả và thanh toán c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.867

GC1 9.70 3.571 698 841 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Sản phẩm thuốc c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.845

SP1 13.52 4.771 741 789 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Sự tin cậy c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.847

TC1 10.07 4.182 773 847 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Niềm tin thương hiệu c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.875

NT1 7.92 6.904 683 859 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Sự hài lòng c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.849

HL1 6.66 2.078 732 776 Biến đạt yêu cầu

(Nguồn: Kết quả xử l t phần mềm SPSS 21)

2.8.2.3 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho phép đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt EFA thuộc nhóm phân tích đa biến mà không phân biệt biến phụ thuộc và biến độc lập, dựa vào mối tương quan giữa các biến Phương pháp này giúp rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0,3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu

Hệ số tải nhân tố > 0,4 đƣợc xem là quan trọng

Hệ số tải nhân tố > 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố kh m ph là phải thỏa mãn c c yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO cao cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp và có thể tiến hành.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) cho thấy giả thuyết rằng các biến không có tương quan trong tổng thể là không đúng Nếu kiểm định này đạt yêu cầu về ý nghĩa thống kê, điều đó chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) trên 50% cho thấy mức độ biến thiên của các biến quan sát Cụ thể, khi coi biến thiên là 100%, giá trị này cho biết tỷ lệ phần trăm mà phân tích nhân tố có thể giải thích.

Tất cả c c biến của mô hình đều thỏa mãn sau khi kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Vì vậy c c biến này tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích EFA

Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett nhƣ Bảng 2.12

Với 29 biến quan sát của thang đo đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố theo phương ph p trích Principal Component với phép xoay Varimax sau khi kiểm định độ tin cậy, tác giả tiến hành chạy phân tích nhân tố và đƣợc các kết quả sau:

Bảng 2.12: KMO and Bartlett's Test của biến độc lập

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 Bartlett's Test of Sphericity

Bảng 2.12 chỉ ra rằng KMO = 0.826, đáp ứng điều kiện 0,5 < KMO < 1, chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp Hơn nữa, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett Sig = 0,000 (< 0,05) cho thấy ở độ tin cậy 95%, các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể, khẳng định rằng kết quả EFA là hợp lý.

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Extraction Method: Principal Component Analysis

Bảng 2.13 cho thấy Mô hình 5 nhóm nhân tố trên có tổng phương sai trích là

66.99% (đạt yêu cầu > 50%), giải thích đƣợc 66.99% độ biến thiên của d liệu, c c nhân tố dều có gi trị Eigenvalue >1

Bảng 2.14: Bảng ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lƣợng lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc tại công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang chi nhánh Đồng

2.9.1 Giá cả và thanh toán

Giá cả được xem là thước đo giá trị, phản ánh chi phí cho người bán và lợi ích cho người mua Quyết định về giá là yếu tố then chốt tạo nên lợi nhuận cho doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến doanh thu hơn là chi phí Giá cả cũng thể hiện chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời là cơ sở để so sánh với các sản phẩm tương tự từ các doanh nghiệp khác.

Dƣợc Hậu Giang đang hiện nay p dụng chiến lƣợc định gi cho 2 nhóm hàng:

Chất lượng cao và mẫu mã đẹp là yếu tố quan trọng quyết định giá trị cảm nhận của khách hàng Hiện nay, DHG đang tiến hành chuyển đổi hợp lý cơ cấu sản phẩm, tập trung vào sản xuất nhóm sản phẩm này, nhằm tối ưu hóa doanh thu và tăng trưởng doanh số cho hãng.

Chất lƣợng trung bình - gi thấp: đƣợc định gi theo chi phí sản xuất Nhóm sản phẩm này b n chính vào bệnh viện vì bệnh viện duyệt theo gi thầu

Theo kết quả hồi quy cho thấy yếu tố gi cả và thanh to n là yếu tố có t c động mạnh nhất đến sự hài lòng của nhà thuốc (β = 0.404)

Cụ thể, kết quả đ nh gi theo từng biến quan s t của gi cả và thanh to n đƣợc trình bảy bảng 2.24:

Bảng 2.24: Bảng thống kê mô tả thang đo Giá cả và thanh toán

Yếu tố Mã hóa Trung bình Độ lệch chuẩn

Công ty có c c chương trình khuyến mãi hỗ trợ nhà thuốc

Công ty có nhiều hình thức thanh toán theo yêu cầu khách

Giá cả linh hoạt cho từng chương trình b n hàng GC3 3.33 728

Giá sản phẩm hợp lý so với sản phẩm cùng loại thị trường

(Nguồn: Kết quả xử l số liệu)

Theo bảng 2.24, tiêu chí “Giá sản phẩm hợp lý so với sản phẩm cùng loại trên thị trường” được các nhà thuốc đánh giá cao nhất với điểm trung bình đạt 3.48.

Công ty có chương trình khuyến mãi hỗ trợ nhà thuốc đạt điểm trung bình 3.43, trong khi các tiêu chí khác dao động từ 2.89 đến 3.33 Kết quả này cho thấy nhà thuốc không hoàn toàn hài lòng với giá thuốc của DHG trên thị trường Đây là yếu tố quan trọng mà DHG cần cải thiện để nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác.

Dược Hậu Giang chi nhánh Đồng Nai thực hiện phân phối theo chiến lược của công ty, do đó, chi nhánh này cần đạt được các mục tiêu đã đề ra Để thực hiện mục tiêu phân phối tại Đồng Nai, chi nhánh sẽ tiến hành các hoạt động cần thiết.

- Quản lý hoạt động bao gồm từ sự ph t triển ban đầu đến nh ng chi tiết hàng ngày của qu trình phân phối

- Duy trì, chăm sóc, hỗ trợ c c kh ch hàng hiện có

- Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm kh ch hàng mới, thiết lập c c kênh phân phối đến c c nhóm kh ch hàng mới

- Theo dõi và giải quyết tình hình công nợ của kh ch hàng phải có phân công phụ trách

Tổ chức quan hệ là hoạt động phân phối hàng hóa và dịch vụ từ sản xuất đến tay người tiêu dùng, bao gồm chức năng đàm phán, bán hàng và chuyển quyền sở hữu Để nâng cao hiệu quả phân phối sản phẩm, Công ty Dược Hậu Giang Đồng Nai đã củng cố đội ngũ bán hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoạt động hiệu quả trong môi trường Đồng Nai.

Trong quá trình vận hành hệ thống phân phối sản phẩm, chi nhánh Dược Hậu Giang Đồng Nai cần cải thiện chế độ tài chính và đảm bảo giao hàng đúng hẹn Đồng thời, tăng cường hoạt động truyền thông và tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng trong việc mua sản phẩm Những cải thiện này sẽ góp phần nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh tại Đồng Nai.

Theo kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Mức độ đ p ứng là yếu tố có t c động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của nhà thuốc (β = 0.2674)

Cụ thể, kết quả đ nh gi theo từng biến quan s t của Mức độ đ p ứng đƣợc trình bảy bảng 2.25:

Bảng 2.25: Bảng thống kê mô tả thang đo Mức độ đáp ứng

Yếu tố Mã hóa Trung bình Độ lệch chuẩn

Khách hàng khi cần đơn hàng là đƣợc xử lý kịp thời DU1 2.74 690

Công ty giao hàng rất nhanh và đúng hạn DU2 2.81 690

Kh ch hàng đƣợc phục vụ nhanh sau khi liên lạc Công ty DU3 3.34 711

Kh ch hàng đƣợc sự giúp đỡ từ nhân viên công ty DU4 3.36 724

Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng sau ký kết DU5 3.32 778

Giao dịch đƣợc thực hiện nhƣ kh ch hàng yêu cầu DU6 2.74 709

Công ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng để khách chọn DU7 2.85 681

Công ty hỗ trợ quảng cáo và tiếp thị thông tin sản phẩm DU8 3.21 745

Theo bảng 2.25, tiêu chí "Khách hàng được sự giúp đỡ từ nhân viên công ty" đạt điểm trung bình cao nhất là 3.36, tiếp theo là "Khách hàng được phục vụ nhanh sau khi liên lạc Công ty" với 3.34, và "Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau ký kết" với 3.32 Tiêu chí "Công ty hỗ trợ quảng cáo và tiếp thị thông tin sản phẩm" có điểm trung bình 3.21, trong khi các tiêu chí còn lại dao động từ 2.74 đến 2.85 Kết quả cho thấy khách hàng không hoàn toàn hài lòng với mức độ đáp ứng của DHG, mặc dù công ty giao hàng nhanh và đúng hạn, cũng như cung cấp sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên Đây là yếu tố mà công ty cần nâng cao và phát huy hơn nữa để phục vụ tốt hơn cho khách hàng của DHG.

Dược Hậu Giang đang xây dựng hình ảnh thương hiệu chất lượng cao trong tâm trí khách hàng, với nỗ lực vượt khó của tập thể lãnh đạo và nhân viên, đã đạt được nhiều thành tựu đáng tự hào Theo bảng xếp hạng các công ty Dược theo kênh thương mại, Dược Hậu Giang giữ vững vị trí thứ 2 trên kênh Pharmacy và là công ty Dược nội địa duy nhất có mặt trong top 10 công ty Dược hàng đầu tại Việt Nam Doanh thu của Dược Hậu Giang hiện gấp đôi so với công ty Dược nội địa lớn thứ hai trên thị trường chứng khoán.

Dƣợc Hậu Giang hiện có 33 chi nhánh và 1.200 nhân sự trong khối bán hàng, phân phối sản phẩm tới 63 tỉnh thành trên toàn quốc với hơn 28.000 khách hàng thường xuyên Công ty đã trúng thầu 165 sản phẩm, cung cấp hàng cho 850 bệnh viện và trung tâm y tế, đạt doanh số 462 tỷ đồng trong năm 2018 7 nhóm nhãn hàng của Dƣợc Hậu Giang đạt doanh thu cao, khẳng định vị thế trên thị trường.

Trong năm qua, Dược Hậu Giang đã giới thiệu 9 sản phẩm mới, bao gồm Vastec MR, viên nén phân tán Haginir DT 125, Expas 40, Medskin Zela, Raxium 20, Ostigold 1500 và Eltium Các sản phẩm có doanh thu từ 100 tỷ trở lên gồm Hapacol, Hapacol 250, Klamentin, Haginat, Hapenxin, Apitim, Hagimox và Azithromycin.

50, Hagifen kids, Aqua Phil (Mỹ phẩm)

Thông qua sự tư vấn và hợp tác với Taisho Nhật Bản, Dược Hậu Giang đã đưa vào hoạt động dây chuyền sản xuất thuốc bột sủi bọt và viên nén sủi bọt đạt chứng nhận PIC/s – GMP Vào ngày 05/02/2019, sản phẩm viên nén Dextromethorphan của công ty đã được cấp Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn GMP – Nhật Bản Sắp tới, công ty sẽ tiếp tục vận hành dây chuyền sản xuất viên nén Xưởng Non betalactam được nâng cấp theo tiêu chuẩn GMP - Nhật Bản để đáp ứng nhu cầu thị trường và phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Dƣợc Hậu Giang coi mỗi khách hàng là "cầu nối" quan trọng, giúp sản phẩm của công ty đến tay người tiêu dùng và góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng.

Công ty Dược Hậu Giang luôn ưu tiên phân bổ hàng hóa một cách đồng đều và công bằng cho các nhà thuốc trên toàn quốc, đảm bảo khả năng cung ứng cả về sản lượng lẫn chất lượng, đặc biệt với hơn 100 sản phẩm đạt tiêu chuẩn Japan-GMP Để đáp ứng nhu cầu tương lai của thị trường, công ty đã khởi công xây dựng nhà máy betalactam đạt tiêu chuẩn Japan-GMP và EU-GMP, dự kiến sẽ đi vào hoạt động vào năm 2024.

Theo kết quả hồi quy cho thấy yếu tố sản phẩm thuốc là yếu tố có t c động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của nhà thuốc (β = 0.161)

Cụ thể, kết quả đ nh gi theo từng biến quan s t sản phẩm thuốc đƣợc trình bảy bảng 2.26:

Bảng 2.26: Bảng thống kê mô tả thang đo sản phẩm thuốc

Yếu tố Mã hóa Trung bình Độ lệc chuẩn

Sản phẩm rất đa dạng SP1 3.40 713

Sản phẩm đầy đủ so với thị trường SP2 3.43 707

Sản phẩm mới đ p ứng nhu cầu thị trường SP3 3.40 703

Sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng SP4 3.28 677

Hạn sử dụng các sản phẩm luôn trên 12 tháng SP5 3.40 704

Theo bảng 2.26, các nhà thuốc đánh giá cao sản phẩm của DHG với tiêu chí “Sản phẩm đầy đủ so với thị trường” đạt điểm trung bình 3.43 Các tiêu chí tiếp theo là “Sản phẩm rất đa dạng”, “Sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường” và “Hạn sử dụng các sản phẩm luôn trên 12 tháng” đều có điểm trung bình 3.40 Kết quả này cho thấy các nhà thuốc khá hài lòng với sản phẩm của DHG, nhấn mạnh sự đa dạng, đầy đủ và hạn sử dụng lâu dài, phù hợp với nhu cầu khách hàng Đây là yếu tố quan trọng mà công ty cần duy trì và đầu tư nhiều hơn vào nghiên cứu sản phẩm để phát triển thêm nhiều loại thuốc khác nhau, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.9.4 Khả năng phục vụ của nhân viên

GIẢI PH P N NG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THUỐC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG CHI NH NH ĐỒNG NAI

Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1 Định hướng, chiến lược của công ty trong năm 2023

Trong bối cảnh dự báo thị trường dược phẩm năm 2023, Công ty Dược Hậu Giang đặt mục tiêu doanh thu nội địa đạt ít nhất 5,000 tỷ đồng Đây là một con số lớn mà công ty kỳ vọng đạt được Nếu hoàn thành mục tiêu này, Dược Hậu Giang sẽ lần đầu tiên ghi nhận lãi nghìn tỷ đồng.

Dược Hậu Giang đã xác định một số định hướng và chiến lược phát triển nhằm tối ưu hóa hiệu quả trong hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty.

- Đạt mục tiêu lấy thị trường nội địa làm gốc, thông qua việc ph t triển nhanh hệ thống chi nh nh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh

- Đối với c c dự n đầu tƣ đang triển khai, tiếp tục đảm bảo tiến độ, nhằm nang cao năng lực sản xuất và cung ứng sản phẩm cho thị trường

- Hoàn thiện hệ thống quản trị, tăng cường công t c kiểm so t rủi ro thông qua việc thực hiện công t c t i cấu trúc

- Cải tiến công nghệ, tiết giảm chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm đ p ứng yêu cầu cạnh tranh của thị trường

- Tối ƣu hóa chi phí vận chuyển, Logistics, cung ứng sản phẩm kịp thời đến người tiêu dùng

- Tăng cường chính s ch hậu mãi, chăm sóc kh ch hàng

- Duy trì và ph t triển công t c truyền thông, tăng cường nhận diện thương hiệu, đảm bảo thương hiệu Dược Hậu Giang dễ dàng tiếp cận người dùng

- Đẩy mạnh c c hoạt động cộng đồng, tài trợ, từ thiện, an sinh xã hội…

3.1.2 Định hướng phát triển bền vững Định hướng ph t triển bền v ng là cơ sở để c c doanh nghiệp vạch ra lộ trình ph t triển rõ ràng, cụ thể, qua đó đề ra c c chủ trương, chính s ch phù hợp trong từng giai đoạn, đồng thời là nền tảng cho việc xây dựng c c kế hoạch ph t triển dài hạn của doanh nghiệp thức đƣợc tầm quan trọng đó, ngay từ đầu nh ng ngày đầu thành lập, Công ty Dƣợc Hậu Giang luôn đặt mục tiêu ph t triển bền v ng lên hàng đầu trong hoạt động Doanh nghiệp và cụ thể hóa thành cam kết của công ty với cộng đồng, nhân viên và kh ch hàng thông qua triết lý kinh doanh và gi trị cốt lõi của công ty với mục tiêu trở thành một biểu tƣợng nhân văn trong việc đóng góp cho xã hội nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống mọi người Đ ng chú ý, tính nhân văn này thể hiện xuyên suốt trong cả chuỗi hoạt động từ sản xuất đến kinh doanh và thực hiện tr ch nhiêm với cộng đồng, tạo thành một nền tảng mang tính đồng bộ chứ không chỉ là phong trào bên ngoài

Công ty Dược Hậu Giang tập trung vào việc xây dựng và hoàn thiện các lĩnh vực trọng yếu để cụ thể hóa mục tiêu phát triển bền vững trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

- Hoàn thiện hệ thống sản xuất, nâng cao chất lƣợng sản phẩm

Công ty cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao nhất cho người tiêu dùng, tập trung vào việc cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường Để đạt được điều này, công ty không ngừng đầu tư vào hệ thống dây chuyền sản xuất hiện đại và tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ mới.

Công ty Dược Hậu Giang nhận thức rằng con người là trung tâm của sự phát triển, bên cạnh việc đầu tư vào máy móc công nghệ hiện đại Công ty rất chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực thông qua việc áp dụng các chính sách đãi ngộ xứng đáng, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu, đồng thời xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết và cùng nhau phát triển.

- Tạo dựng niềm tin nơi cổ đông, nhà đầu tƣ

Cổ đông và nhà đầu tư là những người đồng hành quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp Công ty Dược Hậu Giang cam kết nỗ lực xây dựng niềm tin và bảo vệ lợi ích tối đa cho các cổ đông và nhà đầu tư của mình.

- Xây dựng thương hiệu mạnh và thân thiện

Công ty Dược Hậu Giang luôn hướng đến việc xây dựng một thương hiệu vững mạnh và phát triển bền vững Trong những năm qua, cán bộ và nhân viên công ty đã nỗ lực hết mình để hoàn thiện mọi khía cạnh, từ hoạt động sản xuất kinh doanh đến tổ chức nội bộ.

Tiêu đề	Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Nhà Thuốc Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Thuốc Tại Công Ty Cổ Phần Dược Hậu Giang Tại Chi Nhánh Đồng Nai
Tác giả	Thái Duy Quang
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Quang Vinh
Trường học	Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Bà Rịa-Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	149
Dung lượng	2,91 MB