Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc tại công ty cổ phần dược hậu giang tại chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* THÁI DUY QUANG GIẢI PH P N NG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THUỐC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG TẠI CHI NH NH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa-Vũng Tàu, th ng 09 năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* THÁI DUY QUANG GIẢI PH P N NG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THUỐC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG TẠI CHI NH NH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 C N BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN QUANG VINH Bà Rịa-Vũng Tàu, th ng 09 năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Thái Duy Quang học viên cao học Khóa 21 ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi với hƣớng dẫn TS Nguyễn Quang Vinh Kết nghiên cứu tơi trung thực, đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng 09 năm 2023 Học viên Thái Duy Quang ii LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Gi m hiệu Trƣờng Đại học Bà Rịa–Vũng Tàu, Viện Đào tạo Sau Đại học Ph t triển Nguồn nhân lực, c c giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt qu trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Quang Vinh tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt qu trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn c c anh chị đồng nghiệp Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang tạo điều kiện hỗ trợ suốt qu trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời thân, bạn bè c c Anh Chị học viên khóa 21 động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Thái Duy Quang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC C C BẢNG ix DANH MỤC C C HÌNH VẼ xi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xii TÓM TẮT LUẬN VĂN xiii Đặt vấn đề nghiên cứu Tính cấp thiết đề tài .3 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng qu t: 3.2.Mục tiêu cụ thể: Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Cấu trúc đề tài .6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Tổng quan sản phẩm cấu trúc sản phẩm 1.1.1.1 Kh i niệm sản phẩm .7 1.1.1.2 Cấu trúc sản phẩm 1.1.1.3 Sản phẩm thuốc 1.1.2 Tổng quan dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2.1 Kh i niệm dịch vụ 10 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .12 1.1.3 Tổng quan chất lƣợng sản phẩm chất lƣợng dịch vụ 13 iv 1.1.3.1 Chất lƣợng sản phẩm 13 1.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.1.4 Tổng quan hài lòng kh ch hàng c c nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng kh ch hàng 18 1.1.4.1 Kh i niệm tầm quan trọng yêu cầu (Requirements) kh ch hàng .18 1.1.4.2 Kh i niệm hài lòng kh ch hàng .20 1.1.4.3 Phân loại hài lòng kh ch hàng .21 1.1.4.4 Vai trò hài lòng kh ch hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 22 1.1.4.5.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 24 1.1.4.5.2 Các mơ hình nghiên cứu số hài lòng khách hàng .25 1.1.4.5.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.1.4.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.2 Các nghiên cứu đo lƣờng hài lòng khách hàng 29 1.2.1 C c nghiên cứu đo lƣờng hài lòng kh ch hàng lĩnh vực Dƣợc Phẩm 29 1.2.2 Tổng hợp c c yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng kh ch hàng lĩnh vực Dƣợc Phẩm 35 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 36 1.3.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu .36 1.3.2.Thang đo nghiên cứu .37 TÓM TẮT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THUỐC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG CHI NH NH ĐỒNG NAI 42 2.1 Tổng quan CTCP Dƣợc Hậu Giang 42 2.2.1 Quá trình hình thành .42 v 2.2.2 Qu trình ph t triển 43 2.2.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động công ty 46 2.2 Danh mục Sản phẩm 47 2.3 Thị trƣờng tiêu thụ 48 2.4 Gới thiệu CTCP Dƣợc Hậu Giang Chi nhánh Đồng Nai .50 2.4.1 Lịch sử hình thành CTCP Dƣợc Hậu Giang Chi nh nh Đồng Nai 50 2.4.2 Hệ thống phân phối Dƣợc Hậu Giang chi nh nh Đồng Nai .51 2.5 Sản phẩm kinh doanh Dƣợc Hậu Giang chi nh nh Đồng Nai .51 2.7 Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm CTCP Dƣợc Hậu Giang chi nhánh Đồng Nai .54 2.7.1 Phân tích tình hình c c nhà thuốc tiêu thu theo loại thuốc CTCP DHG chi Nh nh Đồng Nai 56 2.7.2 Phân tích tình hình tiêu thụ c c nhà thuốc theo tỷ lệ sử dụng CTCP DHG chi nh nh Đồng Nai 58 2.7.3 Phân tích tình hình tiêu thụ c c nhà thuốc theo khu vực chi nhánh Đồng Nai CTCP DHG qua c c năm 2020-2022 59 2.7.4 Kết hoạt động tiêu thụ sản phẩm c c nhà thuốc CTCP DHG chi nh nh Đồng Nai 63 2.7.4.1.Thời gian c c nhà thuốc làm kh ch hàng DHG chi nh nh Đồng Nai .70 2.7.4.2.Doanh thu b n hàng hàng năm c c nhà thuốc đại lý DHG 63 2.7.4.3 Hình thức hỗ trợ c c nhà thuốc đại lý DHG 64 2.8 Khảo sát hài lòng nhà thuốc chất lƣợng lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang Chi Nhánh Đồng Nai 64 2.8.1 Thiết kế nghiên cứu 64 2.8.1.1 Quy trình nghiên cứu .64 2.8.1.2 Thang đo lƣờng c c kh i niệm 65 2.8.1.4 Phƣơng ph p chọn mẫu .66 2.8.1.5 Thiết kế bảng câu hỏi điều tra 67 vi 2.8.2 Kết khảo sát 67 2.8.2.1.Mẫu nghiên cứu 67 2.8.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Combrach’s Anpha 69 2.8.2.3 Kiểm định gi trị thang đo phân tích nhân tố kh m ph EFA biến độc lập 71 2.8.2.4 Kiểm định gi trị thang đo phân tích c c nhân tố kh m ph EFA biến phụ thuộc .75 2.8.2.5 Phân tích hồi quy .77 2.9 Đánh giá thực trạng hài lòng nhà thuốc chất lƣợng lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang chi nhánh Đồng Nai .84 2.9.1 Gi to n .84 2.9.2 Mức độ đ p ứng 86 2.9.3 Sản phẩm thuốc 87 2.9.4 Khả phục vụ nhân viên 89 2.9.5 Sự tin cậy 91 T m tắt chƣơng 92 CHƢƠNG 3: GIẢI PH P N NG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THUỐC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG CHI NH NH ĐỒNG NAI 93 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 93 3.1.1 Định hƣớng, chiến lƣợc công ty năm 2023 93 3.1.2 Định hƣớng ph t triển bền v ng 93 3.2 Một số giải pháp nâng cao Hài Lòng Của Nhà Thuốc Đối Với Chất Lƣợng Lƣợng Dịch Vụ Cung Cấp Thuốc Tại Công Ty Cổ Phần Dƣợc Hậu Giang Chi Nhánh Đồng Nai 95 3.2.1 Giải ph p nâng cao chất lƣợng sản phẩm Thuốc 95 3.2.2 Giải ph p nâng cao khả phục vụ nhân viên 96 3.2.3 Giải ph p nâng cao thành phần gi to n 97 3.2.4 Giải ph p nâng cao mƣc độ đ p ứng 98 vii 3.2.5 Giải ph p nâng cao tin cậy 100 T m tắt chƣơng 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 106 PHỤ LỤC 02: DANH S CH THAM GIA THAM GIA 111 THẢO LUẬN NHÓM 111 DANH S CH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN .111 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM .112 PHỤ LỤC 04: BẢNG KHẢO S T NGHIÊN CỨU Đ NH GI SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THUỐC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG TẠI CHI NH NH ĐỒNG NAI 116 PHỤC LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐỊNH LƢỢNG 120 viii DANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT CTCP: Công ty Cổ phần ĐDPL: Đại diện ph p luật DHG PHARMA: Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang DHG PHARMA: Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang TP: Thành phố USD: Đô la Mỹ 120 PHỤC LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐỊNH LƢỢNG 5.1 kiểm tra độ tin cậy thang đo 5.1 khả phục vụ nhân viên (NV) Lần Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 151 100.0 0 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 16.45 6.316 754 741 NV2 16.46 6.530 653 765 NV3 16.38 6.970 591 780 NV4 16.46 6.850 598 778 NV5 16.50 6.638 697 756 NV6 16.37 8.262 200 860 Lần Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 151 100.0 0 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 121 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 13.10 5.197 761 808 NV2 13.11 5.282 695 826 NV3 13.03 5.759 608 847 NV4 13.11 5.642 616 845 NV5 13.15 5.485 705 823 5.2 Mức độ đáp ứng (DU) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 151 100.0 0 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 21.62 15.345 764 891 DU2 21.54 15.396 753 891 DU3 21.01 15.080 791 888 DU4 20.99 15.527 683 897 DU5 21.03 15.246 675 899 DU6 21.62 15.585 690 897 DU7 21.50 15.785 684 897 DU8 21.14 15.841 599 905 5.3 Giá toán (GC) Case Processing Summary N Cases Valid % 151 100.0 122 Excludeda Total 0 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 9.70 3.571 698 841 GC2 10.24 3.756 747 818 GC3 9.80 3.800 733 824 GC4 9.66 3.934 699 837 5.4 Sản phẩm thuốc (SP) Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 151 100.0 0 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SP1 13.52 4.771 741 789 SP2 13.48 5.118 615 824 SP3 13.52 5.198 591 830 SP4 13.63 5.182 631 819 SP5 13.51 4.945 685 805 5.5 Sự tin cậy (TC) Case Processing Summary 123 N Valid Cases Excluded a Total % 151 100.0 0 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 10.07 4.182 773 847 TC2 10.02 4.006 795 838 TC3 10.11 4.362 713 869 TC4 10.04 4.145 731 863 5.6 Sự hài lòng khách hàng tổ chức (HL) Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 151 100.0 0 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 6.66 2.078 732 776 HL2 6.61 2.226 679 827 HL3 6.64 2.260 747 765 124 5.2 KH M PH NH N TỐ 5.2.1.Khám phá nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 325 Sig .000 Extraction NV1 1.000 783 NV2 1.000 651 NV3 1.000 562 NV4 1.000 578 NV5 1.000 717 DU1 1.000 702 DU2 1.000 717 DU3 1.000 745 DU4 1.000 592 DU5 1.000 586 DU6 1.000 608 DU7 1.000 625 DU8 1.000 562 GC1 1.000 713 GC2 1.000 758 GC3 1.000 728 GC4 1.000 696 SP1 1.000 768 SP2 1.000 561 SP3 1.000 532 SP4 1.000 589 SP5 1.000 705 TC1 1.000 747 TC2 1.000 798 TC3 1.000 669 TC4 1.000 722 Extraction Method: Principal Component Analysis 2628.969 df Communalities Initial 826 125 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.279 31.843 31.843 8.279 31.843 31.843 4.994 19.209 19.209 3.646 14.023 45.865 3.646 14.023 45.865 3.399 13.074 32.283 2.235 8.595 54.461 2.235 8.595 54.461 3.282 12.623 44.906 1.978 7.606 62.066 1.978 7.606 62.066 3.001 11.543 56.449 1.280 4.924 66.990 1.280 4.924 66.990 2.741 10.541 66.990 962 3.699 70.689 863 3.320 74.009 803 3.090 77.099 734 2.824 79.922 10 631 2.429 82.351 11 566 2.176 84.527 12 533 2.051 86.578 13 479 1.843 88.421 14 403 1.548 89.970 15 388 1.492 91.461 16 332 1.277 92.739 17 304 1.169 93.908 18 275 1.057 94.965 19 252 970 95.934 20 242 931 96.866 21 213 821 97.687 22 212 813 98.500 23 126 486 98.987 24 107 410 99.396 25 087 333 99.730 26 070 270 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a 126 Component DU3 837 DU2 824 DU7 780 DU1 760 DU4 743 DU8 720 DU5 713 DU6 703 NV1 855 NV5 833 NV2 764 NV4 732 NV3 653 SP1 837 SP5 818 SP2 708 SP4 707 SP3 687 GC3 819 GC1 799 GC2 796 GC4 773 TC2 778 TC4 734 TC1 725 TC3 638 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2.1.Khám phá nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .724 Approx Chi-Square 194.704 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 000 127 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 785 HL2 1.000 727 HL3 1.000 797 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.309 76.978 76.978 399 13.302 90.281 292 9.719 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 893 HL1 886 HL2 853 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 5.3 PH N TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed X5, X2, X1, X3, X4b Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Total 2.309 % of Variance 76.978 Cumulative % 76.978 128 Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 805a 648 636 43055 1.934 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49.418 9.884 Residual 26.880 145 185 Total 76.297 150 F 53.316 Sig .000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.897 297 X1 341 071 X2 191 X3 Beta Tolerance VIF -3.016 003 267 4.788 000 784 1.276 070 154 2.719 007 761 1.313 208 074 161 2.831 005 752 1.329 X4 123 066 109 1.870 063 711 1.406 X5 431 074 404 5.846 000 509 1.966 a Dependent Variable: Y 129 130 Correlations Y X1 Pearson Correlation Y Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X1 728** 000 000 000 000 000 151 151 151 151 151 * ** ** 463** ** 151 ** * 206 206 008 000 151 151 151 151 ** ** 459** 000 000 000 151 151 151 ** 462** 000 000 011 N 151 151 151 ** ** ** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N 000 237 003 216 003 000 500 237 011 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 331 331 000 338 357 151 151 151 151 151 151 482** 216** 338** 357** 510** 000 008 000 000 000 151 151 151 151 151 151 728** 463** 459** 462** 510** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 151 151 151 151 151 Pearson Correlation X5 482** 151 484 X5 500** N N X4 547 X4 484** 000 Pearson Correlation X3 151 X3 547** Sig (2-tailed) Pearson Correlation X2 X2 151 131 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations ABSRES Correlation X4 X5 049 -.005 -.071 011 865 553 948 388 894 151 151 151 151 151 151 014 1.000 202* 210** 238** 453** Sig (2-tailed) 865 013 010 003 000 N 151 151 151 151 151 151 049 202* 1.000 317** 339** 426** Sig (2-tailed) 553 013 000 000 000 N 151 151 151 151 151 151 -.005 210** 317** 1.000 383** 476** Sig (2-tailed) 948 010 000 000 000 N 151 151 151 151 151 151 -.071 238** 339** 383** 1.000 523** Sig (2-tailed) 388 003 000 000 000 N 151 151 151 151 151 151 011 453** 426** 476** 523** 1.000 Sig (2-tailed) 894 000 000 000 000 N 151 151 151 151 151 151 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient Correlation Coefficient X2 X3 014 N X1 X2 1.000 Coefficient ABSRES X1 Spearman's rho Correlation Coefficient X3 Correlation Coefficient X4 Correlation Coefficient X5 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.4 THỐNG KÊ MÔ TẢ 5.4.1 Mẫu nghiên cứu Khu vực Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent TP.Biên Hòa 53 35.1 35.1 35.1 Trảng bom 23 15.2 15.2 50.3 Nhơn Trạch 17 11.3 11.3 61.6 132 Long Thành 28 18.5 18.5 80.1 Xuân Lộc 4.6 4.6 84.8 Định Qu n 4.0 4.0 88.7 Vĩnh Cửu 2.0 2.0 90.7 Thống Nhất 2.6 2.6 93.4 Tân Phú, 2.0 2.0 95.4 2.6 2.6 98.0 2.0 2.0 100.0 151 100.0 100.0 10 11 thị xã Long Khánh Cẩm mỹ Total Thời gian Thời gian Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y Valid Dƣới năm 11 7.3 7.3 7.3 Từ - 10 năm 23 15.2 15.2 22.5 Từ 10 - 12 năm 71 47.0 47.0 69.5 Trên 12 năm 46 30.5 30.5 100.0 151 100.0 100.0 Total Nh m thuốc Nh m thuốc Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y Giảm đau - Hạ sốt 36 23.8 23.8 23.8 Hô hấp 27 17.9 17.9 41.7 Tiêu hóa 32 21.2 21.2 62.9 17 11.3 11.3 74.2 13 8.6 8.6 82.8 4.0 4.0 86.8 Valid Thần kinh - Nhãn khoa Tim mạch - Đ i đƣờng Dinh dƣỡng, Da Liểu Chăm sóc, sắc đẹp Cơ sƣơng khớp 4.6 4.6 91.4 Hàng ngoại nhập 4.0 4.0 95.4 Gan mật 4.6 4.6 100.0 151 100.0 100.0 Total 133 Doanh thu Doanh thu Valid Frequency Dƣới 200 Từ 200 - 400 triệu Từ 500 - 700 triệu Trên 700 triệu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 39 25.8 25.8 29.1 82 54.3 54.3 83.4 25 16.6 16.6 100.0 151 100.0 100.0 4.4.2 Biến độc lập Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NV1 151 3.27 730 NV2 151 3.26 755 NV3 151 3.34 693 NV4 151 3.26 718 NV5 151 3.23 694 Valid N (listwise) 151 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 151 2.74 690 DU2 151 2.81 690 DU3 151 3.34 711 DU4 151 3.36 724 DU5 151 3.32 778 DU6 151 2.74 709 DU7 151 2.85 681 DU8 151 3.21 745 Valid N (listwise) 151 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 151 3.43 821 GC2 151 2.89 732 GC3 151 3.33 728 134 GC4 151 Valid N (listwise) 151 3.48 710 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP1 151 3.40 713 SP2 151 3.43 707 SP3 151 3.40 703 SP4 151 3.28 677 SP5 151 3.40 704 Valid N (listwise) 151 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 151 3.34 758 TC2 151 3.39 791 TC3 151 3.30 748 TC4 151 3.37 797 Valid N (listwise) 151