CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.3. Tổng quan về chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ
1.1.3.1. Chất lƣợng sản phẩm
Sản phẩm là nh ng loại hàng hóa có tính h u hình hoặc vô hình, có thể sở h u và trao đổi trên thị trường. Có hai loại sản phẩm: sản phẩm h u hình là nh ng sản phẩm mà có thể nhìn thấy và chạm vào, nhƣ điện thoại di động, s ch, ô tô; sản phẩm vô hình là nh ng sản phẩm mang tính dịch vụ, không thể nhìn thấy hoặc chạm vào, nhƣ dịch vụ tƣ vấn, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ y tế. Chất lƣợng sản phẩm là nh ng cảm nhận và đ nh gi của kh ch hàng về tính năng, lợi ích mà sản phẩm mang lại và mức độ đ p ứng nhu cầu của họ. Một sản phẩm đƣợc cho là có chất lƣợng khi nó đ p ứng đƣợc c c yêu cầu và kỳ vọng của kh ch hàng. Chất lượng sản phẩm có thể được đo lường qua c c tiêu chí như hiệu suất, độ bền, tính năng, độ tin cậy, hỗ trợ sau b n hàng, và cảm nhận tổng thể từ kh ch hàng.
Juran (1951) cho rằng chất lƣợng sản phẩm là sự phù hợp khi sử dụng.
Crosby (1979) cũng cho rằng chất lƣợng là sự phù hợp về c c đặc điểm của sản phẩm đối với nhu cầu của kh ch hàng. Định nghĩa chất lƣợng này đƣợc nhiều tổ chức chất lƣợng chấp nhận nhƣ một định nghĩa cơ bản về chất lƣợng sản phẩm.
Ví dụ nhƣ hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO 8402, 1999) cũng cho rằng chất lƣợng là sự phù hợp của sản phẩm với nh ng đặc tính, thông số kỹ thuật phải có của nó.
Theo Điều 1 của Luật số 05/2007/QH12 của Quốc hội - Luật chất lƣợng sản phẩm, hàng ho thì: Chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của c c đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đ p ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố p dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng.
Nhƣ vậy có thể thấy chất lƣợng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm đối với nh ng đặc tính của nó hay nói c ch kh c nó chính là sự phù hợp của sản phẩm đƣợc sản xuất với c c thông số đƣợc thiết kế cho nó. Để đ nh gi chất lƣợng sản phẩm cần so s nh nó với c c tính năng, thông số kỹ thuật đƣợc quy định bởi nhà thiết kế sản phẩm.
Theo Điều 5 - Nguyên tắc quản lý chất lƣợng sản phẩm, hàng ho của Luật số 05/2007/QH12 của Quốc hội - Luật chất lƣợng sản phẩm, hàng ho :
- Chất lƣợng sản phẩm, hàng ho đƣợc quản lý trên cơ sở tiêu chuẩn công bố p dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng. Căn cứ vào khả năng gây mất an toàn, sản phẩm, hàng ho đƣợc quản lý nhƣ sau:
+ Sản phẩm, hàng ho nhóm 1 đƣợc quản lý chất lƣợng trên cơ sở tiêu chuẩn do người sản xuất công bố p dụng;
+ Sản phẩm, hàng ho nhóm 2 đƣợc quản lý chất lƣợng trên cơ sở quy chuẩn kỹ thuật tương ứng do cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ban hành và tiêu chuẩn do người sản xuất công bố p dụng. Chính phủ quy định cụ thể việc ban hành Danh mục sản phẩm, hàng hóa nhóm 2.
- Quản lý chất lượng sản phẩm, hàng ho là tr ch nhiệm của người sản xuất, kinh doanh nhằm bảo đảm an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản, môi
trường; nâng cao năng suất, chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm, hàng ho Việt Nam.
- Quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng ho là tr ch nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền nhằm thực thi c c quy định của ph p luật về chất lƣợng sản phẩm, hàng ho .
Hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng ho phải bảo đảm minh bạch, kh ch quan, không phân biệt đối xử về xuất xứ hàng ho và tổ chức, c nhân có hoạt động liên quan đến chất lƣợng sản phẩm, hàng ho , phù hợp với thông lệ quốc tế, bảo vệ quyền, lợi ích hợp ph p của tổ chức, c nhân sản xuất, kinh doanh và người tiêu dùng.
Theo Điều 6 - Chính s ch của nhà nước về hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm, hàng ho , của Luật số 05/2007/QH12 của Quốc hội - Luật chất lƣợng sản phẩm, hàng ho :
- Khuyến khích tổ chức, c nhân xây dựng và p dụng tiêu chuẩn tiên tiến cho sản phẩm, hàng ho và công t c quản lý, điều hành sản xuất, kinh doanh.
- Xây dựng chương trình quốc gia nâng cao năng suất, chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa.
- Đầu tƣ, ph t triển hệ thống thử nghiệm đ p ứng yêu cầu sản xuất, kinh doanh và quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng ho .
- Đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động quản lý chất lƣợng sản phẩm, hàng ho .
- Tuyên truyền, phổ biến chính s ch, ph p luật về chất lƣợng sản phẩm, hàng ho ; xây dựng ý thức sản xuất, kinh doanh sản phẩm, hàng ho có chất lƣợng, vì quyền lợi người tiêu dùng, tiết kiệm năng lượng, thân thiện môi trường; nâng cao nhận thức xã hội về tiêu dùng, xây dựng tập qu n tiêu dùng văn minh.
- Khuyến khích, tạo điều kiện cho tổ chức, c nhân trong nước và tổ chức, c nhân nước ngoài đầu tư, tham gia vào hoạt động thử nghiệm, gi m định, kiểm định, chứng nhận chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa.
- Mở rộng hợp t c với c c quốc gia, c c vùng lãnh thổ, tổ chức quốc tế, tổ chức khu vực, tổ chức và c nhân nước ngoài trong hoạt động liên quan đến chất
lượng sản phẩm, hàng ho ; tăng cường ký kết điều ước quốc tế, thỏa thuận quốc tế thừa nhận lẫn nhau gi a Việt Nam với c c nước, vùng lãnh thổ, c c tổ chức quốc tế, tổ chức khu vực về kết quả đ nh gi sự phù hợp; khuyến khích c c tổ chức đ nh gi sự phù hợp của Việt Nam ký kết thỏa thuận thừa nhận kết quả đ nh gi sự phù hợp với tổ chức tương ứng của c c nước, vùng lãnh thổ nhằm tạo thuận lợi cho ph t triển thương mại gi a Việt Nam với c c nước, vùng lãnh thổ.