CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.2. Các nghiên cứu về đo lường sự hài lòng khách hàng
1.2.1. Các nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Dƣợc Phẩm
Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011) Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm tại Thổ Nhĩ Kỳ sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường đã chỉ ra được 7 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của kh ch hàng là: Tin cậy, đ p ứng, linh hoạt, sẵn sàng, đảm bảo, thông tin và phương tiện h u hình. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy khi người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn và môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh hơn mỗi ngày, điều cần thiết là c c công ty phải cải thiện cung cấp và thể hiện mình là tốt hơn so với
đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh sản phẩm lƣợng, chất lƣợng dịch vụ cũng trở nên quan trọng đối với sự hài lòng của kh ch hàng.
Hình 1.10. Mồ hình nghiên cứu của Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011)
(Nguồn: Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu, 2011)
Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016) nghiên cứu "Đo lường chất lượng dịch vụ trong chuỗi cung ứng dược phẩm – quan điểm của nhà phân phối" tại Ấn Độ đăng trên Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Dƣợc phẩm và Chăm sóc Sức khỏe. Mục đích của bài b o này là đóng góp vào tài liệu tiếp thị dịch vụ bằng c ch ph t triển thang đo dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ mà nhà phân phối cảm nhận được tại nhà m y của nhà phân phối-nhà sản xuất của chuỗi cung ứng dƣợc phẩm. Nghiên cứu đã sử dụng phân tích nhân tố kh m ph để x c định c c yếu tố quan trọng của chất lƣợng dịch vụ, sau đó là phân tích nhân tố khẳng định (AMOS 20). Kết quả Một thang đo hợp lệ với bốn biế: độ tin cậy, đảm bảo, đ p ứng, thông tin và 13 biến quan s t để đo lường chất lượng dịch vụ mà nhà phân phối cảm nhận được đã đƣợc ph t triển, cũng đ p ứng tất cả c c bài kiểm về tra độ tin cậy và gi trị. Kết quả của t c giả kết luận rằng Khả năng đ p ứng, Đảm bảo, Độ tin cậy và Truyền thông là các yếu tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ của công ty.
Hình 1.11. Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016)
(Nguồn: Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B, 2016) Nguyễn Thị Xuân Hương (2011) đã tiến hành một nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với Công ty Cổ phần Pymepharco" và đề xuất một mô hình đầy triển vọng để đo lường sự hài lòng của c c nhà thuốc đối với công ty dược. Mô hình đo lường sự hài lòng của Nguyễn Thị Xuân Hương cho c c nhà thuốc bao gồm bốn thành phần chính:
năng lực phục vụ của nhân viên, gi cả và thanh to n, sản phẩm, và tính linh hoạt và đ ng tin cậy. Kết quả của phân tích hồi quy cho thấy rằng bốn thành phần của phân phối dược phẩm có ảnh hưởng kh c nhau đến sự hài lòng của c c nhà thuốc, theo thứ tự giảm dần: Năng lực phục vụ của nhân viên, Gi cả và thanh to n, Đặc điểm sản phẩm, và Tính linh hoạt và đ ng tin cậy.Nhờ vào nh ng kết quả từ nghiên cứu này, Pymepharco đã có c i nhìn tổng qu t hơn về chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm của họ. Nhờ đó, họ có thể thực hiện c c giải ph p thích hợp để nâng cao sự hài lòng của c c nhà thuốc trên khắp Thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 1.12. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương (2011) (Nguồn: Nguyễn Thị Xuân Hương, 2011) Bài Nghiên cứu của Nguyễn Khánh trí (2011). Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mô hình SERVQUAL Dựa trên nghiên cứu Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011) cũng sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Thổ Nhĩ Kỳ đã chỉ ra được 7 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của kh ch hàng là: Tin cậy, đ p ứng, linh hoạt, sẵn sàng, đảm bảo, thông tin và phương tiện h u hình. Điều đó chứng minh mô hình SERVQUAL sử dụng đƣợc cho lĩnh vực phân phối dƣợc phẩm. Lĩnh vực phân phối dược phẩm ở Việt Nam gần như tương tự tại Thổ Nhĩ Kỳ, nhà thuốc đặt hàng cho công ty và công ty sẽ thực hiện giao hàng cho kh ch hàng. Chỉ có sự kh c biệt là ở Thổ Nhĩ Kỳ, kh ch hàng phần lớn đặt hàng qua điện thoại hoặc qua mạng nên họ không đ nh gi cao yếu tố đồng cảm trong mô hình SERVQUAL, thay vào đó họ đ nh gi cao sự sẵn sàng đ p ứng về hàng hóa, chính s ch linh hoạt và thông tin rõ ràng. Ở Việt Nam, nhà thuốc chủ yếu đặt hàng qua trình dƣợc viên do đó sự đồng cảm và hiểu kh ch hàng của nhân viên đƣợc đ nh gi cao.
C c yếu tố nhƣ chính s ch linh hoạt, sự sẵn sàng đ p ứng ở Việt Nam đƣợc t c giả đƣa vào yếu tố đ p ứng trong mô hình SERVQUAL, còn yếu tố thông tin rõ ràng đƣợc đƣa vào mức độ đảm bảo trong mô hình nghiên cứu. Do đó 5 thành phần trong mô hình SERVQUAL là tin cậy, đ p ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và
phương tiện h u hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng và được dùng để đ nh gi chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm tại Việt Nam.
Hình 1.13:Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khánh Trí (2011)
(Nguồn: Nguyễn Khánh Trí , 2011) Nghiên cứu của Huỳnh Hoàng Nam (2016) về “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc tại Thành Phố Hồ Chí Minh đối với công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn”. Để đo lường sự hài lòng sự hài lòng của nhà thuốc tại Thành Phố Hồ Chí Minh, t c giả sử dụng mô hình gồm có 4 thành phần là Năng lực phục vụ của nhân viên, Gi cả và thanh to n, Sản phẩm, Đ p ứng và tin cậy. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng nhà thuốc có sự không hài lòng cao đối với 2 thành phần đó là gi cả và thanh to n, đ p ứng và tin cậy. Và nhà thuốc có sự hài lòng đối với thành phần năng lực phục vụ nhân viên, thành phần sản phẩm cho dấu hiệu không rõ ràng nhƣng việc nâng cao sự hài lòng đối với thành phần này là điều cần thiết. Do đó, t c giả đã tập trung phân tích 2 thành phần nhà thuốc không hài lòng để x c định c c nguyên nhân nằm sau sự không hài lòng của nhà thuốc để có c c giải ph p cụ thể.
Với nguyên tắc ƣu tiên khắc phục nh ng thành phần nhà thuốc không hài lòng, c c giải ph p chủ yếu tập trung vào 3 thành phần đó là thành phần gi cả và thanh to n, thành phần đ p ứng và tin cậy, thành phần sản phẩm. Bên cạnh đó là một giải ph p chung và thường xuyên để công ty có thể làm hài lòng nhà thuốc tốt hơn.
Hình 1.14. Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Hoàng Nam (2016)
(Nguồn: Huỳnh Hoàng Nam, 2016) Nghiên cứu cuả Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) đăng trên “Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và Phát triển (Tập 05, Số 03-2021”). Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm phân tích sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc đối với dịch vụ cung ứng thuốc của Công ty Cổ phần Pymepharco tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) năm 2020. Sau khi phân tích hồi quy đa biến tuyến tính, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc đối với dịch vụ cung ứng thuốc của Công ty Pymepharco. Trong đó, Đ p ứng là thành phần t c động mạnh nhất (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,363), thứ hai là Sản phẩm dƣợc (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,230), thứ ba là Gi cả và Thanh to n (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,149) và cuối cùng là Khả năng phục vụ của nhân viên (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,145).
Hình 1.15. Mô hình nghiên cứu của Nghiên cứu cuả Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
(Nguồn: Lê Ngọc Danh và cộng sự, 2021)
Nghiên cứu của Trần Đình An và cộng sự (2022) về c c yêu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của c c hệ thống nhà thuốc tƣ nhân tại khu vực Thành Phô Hồ Chí Minh đôi với công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang đăng trên “Tạp chí Công Thương (Số 14 –tháng 06/2022)”. Trong bài viết này, t c giả đã sử dụng kết hợp phương ph p nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng để làm rõ sự hài lòng của c c hệ thống nhà thuốc tƣ nhân (NTTN) tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu đã nhận diện được c c yếu tố ảnh hưởng và mức độ t c động đến sự hài lòng của c c hệ thống NTTN tại TP. Hồ Chí Minh đôi với Công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang, góp phần triển khai thực hiện c c giải ph p về sự hài lòng của c c NTTN nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty. C c yếu tố đó là: Phương tiện h u hình, sự đảm bảo, gi cả, sự tin cậy, sự đ p ứng, chất lƣợng nhân viên.
Hình 1.16: Nghiên cứu của Trần Đình An và cộng sự (2022)
(Nguồn: Nghiên cứu của Trần Đình An và cộng sự, 2022) 1.2.2. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về lĩnh vực Dƣợc Phẩm
Bảng 1.2. Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng
Stt Tác giả Các nghiên cứu
1 Chất lƣợng nhân viên Trần Đình An và cộng sự (2022) 2
Khả năng phục vụ của nhân viên
Nguyễn Thị Xuân Hương (2011);
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
3 Đáp ứng Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011); Nguyễn Thị Xuân
Hương (2011); Nguyễn Kh nh Trí (2011);
Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016) ; Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021); Trần Đình An và cộng sự (2022)
4 Giá cả và thanh toán
Nguyễn Thị Xuân Hương (2011);
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021), Trần Đình An và cộng sự (2022),
5 Phương tiện hữu hình
Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011); Nguyễn Kh nh Trí (2011); Trần Đình An và cộng sự (2022)
6 Sản phẩm Nguyễn Thị Xuân Hương (2011);
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
7 Sự tin cậy
Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011); Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Nguyễn Kh nh Trí (2011);
Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016) ; Trần Đình An và cộng sự (2022)
8 Sự đảm bảo
Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011); Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016) ; Trần Đình An và cộng sự (2022) 9 Sự đồng cảm Nguyễn Kh nh Trí (2011)
10 Sự linh hoặt Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011)
11 Sự săn sàng Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011)
12 Thông tin
Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011); Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016)