CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
1.3.2. Thang đo nghiên cứu
Nghiên cứu của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) về “Sự hài lòng của nhà thuốc đối với dịch vụ cung ứng thuốc của Công ty Cổ phần Pymepharco tại Thành
Sản phẩm thuốc
khả năng phục vụ của nhân viên Giá cả và thanh to n
Mức độ đ p ứng Sự tin cậy
Sự hài lòng nhà thuốc
phố Hồ Chí Minh năm 2020” đăng trên Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và Ph t triển (Tập 05, Số 03-2021) đã đưa ra mô hình đầy triển vọng giúp đo lường sự hài lòng của c c nhà thuốc đối với công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang tại chi nh nh Đồng Nai. So với c c bài nghiên cứu ở trên, thang đo trong mô hình này có đối tượng kh ch hàng và lĩnh vực hoạt động kinh doanh tương đồng với công ty Dược Hậu Giang.
Bài nghiên cứu này đƣợc ph t triển dựa trên nh ng ý kiến của c c nhà thuốc qua một nghiên cứu định tính về c c thành phần của thang đo trước khi thực hiện một nghiên cứu định lượng để kiểm định giả thiết cho nên xét về phương ph p nghiên cứu thang đo này có thể tin cậy đƣợc. Bên cạnh đó, thang đo đã đƣợc đ nh gi độ tin cậy thông qua phương ph p Cronbach alpha và đ nh gi gi trị thông qua phương ph p EFA (phân tích nhân tố kh m ph ) cho nên xét về phương ph p khoa học thang đo này đã được kiểm định và có thể p dụng được. Mô hình đo lường của của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) dựa trên c c phân tích đối với công ty cổ phần Pymepharco, công ty này kinh doanh c c sản phẩm gần như tương đồng với c c sản phẩm mà công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang sản xuất và phân phối, cụ thể ở đây là kinh doanh c c mặt hàng dƣợc phẩm. Chính vì vậy, thang đo về sự hài lòng của nhà thuốc đối với công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang tại chi nh nh Đồng Nai sẽ p dụng thang đo theo mô hình của Nghiên cứu của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) cùng với thang đo của nh ng nghiên cứu kh c nhƣng sẽ có nh ng điều chỉnh cần thiết cho phù hợp với hình thức hoạt động của công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang.
Bảng 1.2.Bảng tổng hợp thang đo
STT Các phát biểu
Nguồn 1. Năng lực phục vụ của nhân viên
1.1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời c c câu hỏi của kh ch hàng
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
Nhân viên kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
1.2 Mọi khiếu nại của kh ch hàng đƣợc giải quyết một c ch thỏa đ ng
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
1.3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, thân thiện với kh ch hàng
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
1.4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến kh ch hàng Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
1.5 Nhân viên sẵn sàng đ p ứng yêu cầu của khách hàng
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
2. Mức độ đáp ứng
2.1 Kh ch hàng khi cần đơn hàng là đƣợc xử lý kịp thời
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
2.2 Công ty giao hàng rất nhanh và đúng hạn Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
2.3 Kh ch hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng sau khi liên lạc với công ty
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
2.4 Kh ch hàng đƣợc sự giúp đỡ từ nhân viên công ty
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
2.5 Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng sau ký kết
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
2.6 Giao dịch đƣợc thực hiện nhƣ kh ch hàng yêu cầu
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
2.7 Công ty có sẵn nhiều chương trình b n hàng cho kh ch hàng lựa chọn
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
2.8 Công ty hỗ trợ về quảng c o và tiếp thị thông tin sản phẩm đến người tiêu dùng
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
3. Giá cá và thanh toán
3.1 Công ty có c c chương trình, khuyến mãi nhằm trợ gi , hỗ trợ nhà thuốc
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
3.2 Công ty có nhiều hình thức thanh to n đ p ứng nhu cầu kh ch hàng
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
3.3 Gi cả linh hoạt cho từng chương trình b n hàng Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
3.4 Sản phẩm công ty có gi cả hợp lý với c c sản phẩm cùng loại trên thị trường
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
4. Sản phẩm thuốc
4.1 Sản phẩm của công ty rất đa dạng Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
4.2 Sản phẩm công ty đầy đủ so với thị trường Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
4.3 Công ty ra sản phẩm mới đ p ứng nhu cầu thị trường
Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
4.4 Sản phẩm công ty phù hợp với nhu cầu khách Lê Ngọc Danh và cộng sự
hàng (2021) 4.5 Hạn sử dụng của c c sản phẩm của công ty luôn
trên 12 tháng
Nguyễn Thị Xuân Hương (20211); Huỳnh Hoàng Nam (2015)
5. Sự tin cậy
5.1 Công ty không có sai sót trong tính tiền đơn hàng
5.2 Công ty giao đúng số lƣợng, chủng loại sản phẩm
Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
5.3 Sản phẩm đƣợc đóng gói cẩn thận khi giao đến cho khách hàng
Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Huỳnh Hoàng Nam (2015)
5.4
Sản phẩm có xuất xứ và hóa đơn rõ ràng
Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Huỳnh Hoàng Nam (2015)
6. Sự hài lòng
6.1 DHG đ p ứng đƣợc nh ng kỳ vọng của kh ch hàng
Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Huỳnh Hoàng Nam (2015)
6.2 Gi trị của kh ch hàng nhận đƣợc từ DHG cao hơn c c công ty dƣợc phẩm kh c
Nguyễn Thị Xuân Hương (20211); Huỳnh Hoàng Nam (2015); Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)
6.3 Kh ch hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dƣợc phẩm của DHG
Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Huỳnh Hoàng Nam (2015); Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Dựa trên bảng thang đo gồm 29 biến quan s t và 5 yếu tố t c động đến sự hài lòng và 1 yếu tố là biến phụ thuộc: sự hài lòng của nhà thuốc, t c giả sẽ lập dàn bài thảo luận nhóm, để phân tích đ nh gi c c kh i niệm và c c biến quan s t, điều chỉnh thang đo nếu có. Dàn bài thảo luận nhóm và kết quả thảo luận nhóm sẽ đƣợc trình bày chi tiết trong Phụ lục 01,02 và 03.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, t c giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của kh ch hàng, cùng với c c nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng. T c giả cũng tổng hợp c c mô hình nghiên cứu trước đó của c c t c giả trong và ngoài nước liên quan đến sự hài lòng để làm cơ sở cho đề tài nghiên cứu. C c mô hình nghiên cứu đó bao gồm mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương (2011), Nguyễn Kh nh Trí (2011), Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021), Lê Đình An và cộng sự (2022). Dựa trên c c mô hình nghiên cứu trước đó, t c giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài này bao gồm 5 yếu tố (biến độc lập) và 1 yếu tố phụ thuộc. C c yếu tố này sẽ đƣợc đo bằng thang đo lấy từ mô hình nghiên cứu của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) cùng với c c thang đo từ c c t c giả nghiên cứu trước. T c giả đã tổng hợp được 29 ph t biểu (biến quan s t) cho 6 biến, trong đó bao gồm biến phụ thuộc. C c mô hình và thang đo này sẽ đƣợc sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi khảo s t trong nghiên cứu định lƣợng.