Xây dựng chiến lược phát triển cho công ty prudential vệt nam đến năm 2020

Công ty Prudential là một công ty đa quốc gia kinh doanh trong lĩnh vực Bảo Hiểm nhân thọ được thành lập tại London vương quốc Anh vào năm 1848 với dịch vụ cung cấp các khoản vay và bảo hiểm nhân thọ cho giới trí thức tư sản.Du nhập Việt nam vào năm 1995 lần đầu tiên tại Hà Nội, sau đó mở rộng kinh doanh xuống phía Nam vào năm 1997. Prudential hiện đang là công ty thành công nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ với hơn 41% thị phần doanh thu phí bảo hiểm, hiện có hơn 200 Trung tâm Phục vụ khách hàng, Văn phòng Chi nhánh và Văn Phòng Tổng đại lý trên toàn quốc.

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CHO CÔNG TY PRUDENTIAL VIET NAM ĐẾN NĂM 2020

I TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY

1 Giới thiệu về công ty

Công ty Prudential là một công ty đa quốcgia kinh doanh trong lĩnh vực Bảo Hiểmnhân thọ được thành lập tại London vươngquốc Anh vào năm 1848 với dịch vụ cungcấp các khoản vay và bảo hiểm nhân thọcho giới trí thức tư sản

Du nhập Việt nam vào năm 1995 lần đầutiên tại Hà Nội, sau đó mở rộng kinh doanhxuống phía Nam vào năm 1997 Prudential hiện đang là công ty thành công nhất tại ViệtNam trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ với hơn 41% thị phần doanh thu phí bảohiểm, hiện có hơn 200 Trung tâm Phục vụ khách hàng, Văn phòng Chi nhánh và VănPhòng Tổng đại lý trên toàn quốc

Trong suốt 18 năm hoạt động tại Việt Nam, Prudential đã cung cấp trên 50 sản phẩm nhằmđáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng Số lượng các hợp đồng hiệu lực liên tục tăng qua cácnăm và cho đến thời điểm này đã đạt gần 5 triệu hợp đồng

2 Tầm nhìn, sứ mệnh của công ty

2.1 Tầm nhìn

Tầm nhìn của Prudential là trở thành một tập đoàn đa quốc gia luôn dẫn đầu về những dịch

vụ và giải pháp tài chính, một đối tác tin cậy và cung cấp các giải pháp sáng tạo cho việcphát triển tài sản và bảo vệ sức khỏe cho khách hang trên toàn thế giới

Để đạt được đều này, Prudential VietNam ngay từ đầu đã tập trung mạnh về nghiên cứu thịtrường nhằm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng nội địa Qua đó mục tiêu đa dạnghóa sản phẩm đã được Prudential chọn, đây là chiến lược đã giúp cho Prudential VietNam

trở thành công ty có số sản phẩm nhiều nhất và luôn có sản phẩm mới nhất trong số nhữngcông ty kinh doanh trong cùng lãnh vực Bên cạnh đó khách hàng được tư vấn để có thể cóđược sự lựa chọn được những sản phẩm thích hợp nhất với nhu cầu của mình.

 Sự tin tưởng: Luôn giữ lời hứa và cam kết kinh doanh đúng đắn

 Tập trung vào khách hàng: Cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượngđúng với nhu cầu của khách hàng

 Tôn trọng lẫn nhau: Nhân viên toàn diện và hợp tác lẫn nhau, những cá nhântrong công ty luôn có trình độ, tài năng, có thể phát triển và cống hiến hếtmình

 Chiến thắng: Đam mê trong việc trở thành nhà lãnh đạo bằng cách đạt đượcnhững kết quả cao cho khách hàng, cổ đông và cộng đồng

4 Những thành quả và giải thưởng nổi bật

- 2007: Giải thưởng quảng cáo xuất sắc nhất năm “quả chuông vàng”

Giải thưởng sản phẩm “Việt Nam tốt nhất”

- 2008: Giải thưởng “Saigon Times Top 40”

Doanh nghiệp phát triển bền vữngThương hiệu nổi tiếng

- 2009: Bằng khen của thủ tướng chính phủ và ủy ban nhân dân thành phố HCM

Huy chương hữu nghị cấp nhà nước

- 2007-2009: Chứng nhận là 1 trong 10 doanh nghiệp đóng thuế nhiều nhất

- 2002-2011: Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được người tiêu dùng ưa

chuộng nhất và giải thưởng Rồng Vàng

- 2007-2010: Top Trade Service

- 2012: Nhận bằng khen của bộ giáo dục

II PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG

1 Ma trận các yếu tố bên ngoài

1.1 Môi trường Vĩ mô

Việt Nam sau nhiều năm mở cửa thị trường, nền kinh tế có những biến chuyển mạnh mẽ.Thị trường bảo hiểm ViệtNam cũng ngày càng được mở rộng với sự tham gia rộng rãi củacác thành phần kinh tế vào việc kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Có rất nhiều yếu tố dẫn đến

sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm Việt Nam những năm gần đây Đó là do sự

ổn định về chính trị, kinh tế cũng như chính sách mở cửa làm cho Việt Nam trở thành thịtrường hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài từ đó làm gia tăng và thu hút nhiều hơnvốn đầu tư phục vụ phát triển kinh tế

1.1.1Về các chính sách kinh tế vĩ mô:

Chính phủ đã có những giải pháp thích hợp giúp nền kinh tế nước nhà vượt quanhững bước thăng trầm của cuộc khủng hoảng kinh tế, tạo điều kiện cho thu nhậpcủa người dân được cải thiện từ đó thúc đẩy nhu cầu bảo hiểm Lộ trình cổ phần hóacác doanh nghiệp nhà nước đang đi vào giai đoạn hoàn thành, đó là điều tất yếu đểphát triển kinh tế tại Việt nam Qua đó, chế độ sở hữu tư nhân buộc chủ doanhnghiệp muốn bảo toàn vốn và tài sản trước mọi rủi ro phải nghĩ tới nhu cầu cầnđược BH Chính vì vậy, trong 2 năm vừa qua mặc dù với những khó khăn từ nềnkinh tế thế giới cũng như của nước ta đã tác động đến mọi mặt, mọi lĩnh vực kinh tế Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm Việt Nam vẫn đang tăng trưởng, nhiều doanhnghiệp vẫn trụ vững để phát triển

Tăng trưởng kinh tế và lãi suất cũng ảnh hưởng tới doanh thu của nghành bảo hiểm.Tăng trưởng kinh tế tỷ lệ thuận với doanh thu của ngành bảo hiểm còn lãi suất thì cóảnh hưởng tới doanh nghiệp bảo hiểm và tâm lý của khách hàng Thành công trongviệc kìm chế lạm phát, Việt Nam đang cố gắng để hồi phục nền kinh tế với tốc độtăng trưởng cao Hiện tại đã có những điều chỉnh giảm lãi suất, có những dấu hiệuhồi phục kinh tế đang là những điều kiện để khởi sắc ngành bảo hiểm trong nhữngnăm tiếp theo tại Việt Nam

1.1.2Về các chính sách pháp luật, chính trị:

Hệ thống pháp luật bảo hiểm ngày càng hoàn thiện và mang tính tương thích vớinhau nhằm bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng, của DN ngàymột tốt hơn cũng khiến nhu cầu BH phát sinh như: BH trách nhiệm nghề nghiệp bác

sĩ, luật sư, tư vấn thiết kế…; BH tài sản; BH rủi ro tài chính; BH trách nhiệm sảnphẩm của các tổ chức sản xuất, kinh doanh; BH trách nhiệm dân sự của các chủdoanh nghiệp…

Do môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày càng được hoànthiện, phù hợp với chuẩn mực quốc tế cũng tạo ra hành lang vững chắc cho cácdoanh nghiệp tự do hoạt động theo khuôn khổ pháp luật; đặc biệt thị trường tàichính Việt Nam phát triển không ngừng với sự tham gia của các tổ chức tài chính –tín dụng trong và ngoài nước đã tác động không nhỏ tới thị trường bảo hiểm nóiriêng hiện nay nước ta là một nước chỉ có duy nhất một Đảng lãnh đạo, bên cạnhviệc tạo ra một hệ thống luật pháp và chính sách tương đối hoàn chỉnh nhằm làmcho ngành bảo hiểm ngày càng phát triển như Luật kinh doanh bảo hiểm (2000),

NĐ 42, NĐ 43 (2001), thông tư 98, 99 (2004) hướng dẫn thi hành Luật kinh doanhbảo hiểm, NĐ 118 xử phạt vi phạm trong kinh doanh bảo hiểm, QĐ 53 các chỉ tiêugiám sát doanh nghiệp bảo hiểm, QĐ 175 Thủ tướng phê duyệt chiến lược phát triểnthị trường bảo hiểm 2003-2010; Môi trường pháp lý, môi trường kinh doanh ngàycàng thuận lợi với sự ra đời của một số Bộ Luật, Luật, Văn bản pháp quy liên quanđến bảo hiểm như Luật Hàng hải, Luật hàng không, Luật giao thông đường bộ, Luậtgiao thông đường thuỷ, Luật PCCC, Luật DL …thì việc bắt buộc mua bảo hiểm đốivới một số lĩnh vực nghành nghề được thực hiện tương đối thuận lợi Cụ thể nhưban hành một số sản phẩm bảo hiểm bắt buộc như bảo hiểm bắt buộc trách nhiệmdân sự của chủ xe cơ giới, bảo hiểm bắt buộc người kinh doanh vận tải thuỷ nội địa,bảo hiểm bắt buộc cháy nổ, bảo hiểm bắt buộc người Việt Nam du lịch lữ hành quốc

tế, bảo hiểm bắt buộc xây dựng lắp đặt, bảo hiểm bắt buộc người sử dụng lao độngtrong hợp đồng xây dựng, bảo hiểm bắt buộc một số ngành nghề đặc thù

Pháp luật tác động đến bảo hiểm bằng các cơ chế chính sách đòn bẩy tạo điều kiệncho bảo hiểm phát triển, ngược lại luật pháp cũng có thể gây khó khăn cho ngànhbảo hiểm nếu luật pháp đề ra không thúc đẩy ngành bảo hiểm phát triển hay nhữngchính sách sai lầm cũng dẫn đến kinh doanh trong ngành bảo hiểm khó khăn

Về yếu tố công nghệ:

Trong những năm gần đây tại Việt Nam việc tiếp cận và sử dụng công nghệ mớicho phép các doanh nghiệp bảo hiểm vi tính hóa quá trình dịch vụ giảm bớt tínhcồng kềnh của cơ cấu tổ chức doanh nghiệp và có thông tin nhanh đẩy từ doanhnghiệp tới khách hàng cũng như từ khách hàng tới doanh nghiệp Đồng thời, chophép các doanh nghiệp bảo hiểm tăng cường các dịch vụ khách hàng, các dịch vụtạo kỹ thuật cao thông qua mạng lưới internet và cho phép các doanh nghiệp bảohiểm cá nhân hóa các dịch vụ qua nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu của khách hangngày càng tốt hơn Là một nước đang có tốc độ phát triển về tin học cao là một điềukiện hứa hẹn cho ngành bảo hiểm phát triển tại Việt Nam.

1.1.3 Yếu tố văn hóa :

Bảo hiểm có nguồn gốc từ rất lâu dài trong lịch sử nhân loại mà cho tới ngày nayngười ta vẫn rất khó xác định được thời điểm xuất hiện Từ xa xưa việc hình thànhcác quỹ dự trữ lương thực để phòng ngừa khả năng mất mùa hay giặt ngoại xâm đãđược xem như là hình thức sơ khai của hoạt động bảo hiểm Ngày nay người tathường ví cuộc sống không có bảo hiểm như cầu thang không có tay vịn, bảo hiểm

đã thực sự đi vào từng lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội với các sản phẩm hết sức

đa dạng và phong phú Thoạt đầu các hoạt động bảo hiểm ra đời do nhu cầu ổn địnhsản xuất và kinh doanh với chức năng chủ yếu từ phòng ngừa khắc phục những rủi

ro, mọi tai nạn bất ngờ, người ta còn chưa nghĩ tới các tổ chức bảo hiểm như là một

tổ chức tài chính trung gian thì nay các công ty bảo hiểm vừa coi là một tổ chức tàichính vừa coi là một công ty hoạt động ở đa lĩnh vực

1.1.4 Yếu tố dân số, xã hội:

Điều kiện giáo dục, phân bố dân cư phong tục tập quán có ảnh hưởng rất lớn tớingành kinh doanh bảo hiểm do dân số quy định phạm vi thị trường bảo hiểm trình

độ hiểu biết về lợi ích của việc tham gia bảo hiểm bên cạnh đó phong tục tập quán

và mức độ dân cư ở thành thị là những nhân tố quan trọng quyết định thị trường bảohiểm có phát triển hay không

1.2 Phân tích môi trường ngành

Mặc dù năm 2012, Việt Nam tiếp tục chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế xãhội, chính sách tái cấu trúc kinh tế vĩ mô và chính sách kìm chế lạm phát, thắt chặtđầu tư công của nhà nước ; nhưng bất chấp mọi khó khăn chung của nền kinh tế,Prudential Việt Nam tiếp tục duy trì nhịp độ tăng trưởng với mức doanh thu phí

khai thác mới đạt con số kỷ lục 1.471 tỷ đồng Tổng doanh thu phí tăng 9%, đạt6.592 tỷ đồng, chiếm khoảng 36% tổng doanh thu phí toàn ngành bảo hiểm nhânthọ Việt Nam.

Với những kết quả kinh doanh này, Prudential Việt Nam tiếp tục dẫn đầu thị trường

về cả thị phần doanh thu khai thác mới và tổng doanh thu phí bảo hiểm

Tính đến ngày 31/12/2012, Prudential Việt Nam có lợi nhuận chưa phân phối là2.031 tỷ đồng, khả năng thanh toán tốt và bảng tổng kết tài sản mạnh, với tổng tàisản đạt 32.959 tỷ đồng, tăng 16% so với năm trước

Bước sang năm 2013, Prudential Việt Nam tiếp tục thực hiện chiến lược tái cơ cấu,đối mặt với những với những khó khăn, thách thức mới, từng bước nâng tầmPrudential Việt Nam trở thành một doanh nghiệp tiêu biểu của người Việt Nam và

vì người Việt Nam

1.2.1 Đối thủ cạnh tranh nội bộ nghành

Xét thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm của các hợp đồng có hiệu lực, Prudentialđứng đầu với 34,3% thị phần, Bảo Việt Nhân thọ đứng thứ hai với 29,6% thị phần,tiếp đến là Manulife 12,4%, AIA 7,6%, Dai-ichi 7,5%, ACE Life 5,5%, …

Dự kiến trong năm 2013, cuộc cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt giữa các DN bảohiểm nhân thọ nhằm gia tăng thị phần doanh thu khai thác mới, điều này gây áp lựckhông nhỏ lên Prudential khi mà dự báo nền kinh tế vẫn còn nhiều thách thức, tăngtrưởng chưa bền vững do tổng cầu của nền kinh tế còn yếu, sự hồi phục của DN vàgia tăng sức cầu thị trường có thể diễn ra chậm hơn kỳ vọng.Làm thế nào để giữvững được vị thế số một của Prudential trong thị trường bảo hiểm nhân thọ ViệtNam, giữ vững được lòng tin của Khách hàng đối với Prudential, để « Nhắc tới bảohiểm nhân thọ, là nhắc tới Prudential », là một thử thách không nhỏ đối vớiPrudential Prudential cam kết luôn đưa ra những sản phẩm chất lượng, ưu việtnhằm phục vụ lợi ích tối đa của khách hàng, làm khách hàng yên tâm hơn khi đượcbảo hiểm tại Prudential Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên phải làm việc năng động,sáng tạo, không ngừng cố gắng định vị và phát triển thương hiệu « luôn luôn lắngnghe, luôn luôn thấu hiểu » tại thị trường Việt Nam

1.2.2 Đối thủ tiềm ẩn

Như đã nói, việt nam là thị trường có tiềm năng lớn trong sự gia tăng tốc độ bảohiểm nhân thọ, và một miếng bánh ngon, không tránh khỏi bị các kẻ chưa nhảy vào

cuộc nhòm ngó Bằng chứng và trong vài năm trở lại đây, liên tục có nhiều công tybảo hiểm nước ngoài đầu tư vào Việt Nam và không ít trong số họ đã đạt được vị trínhất định : ACE Life, AIA.

Mới đây nhất là sự xuất hiện của Sumitomo Life đến từ Nhật Bản khi quyết định trởthành đối tác của thương hiệu bảo hiểm tại Việt Nam là Bảo Việt nhằm tìm kiếm cơhội khai thác thị trường mới

Như vậy, chỉ có thể tự đổi mới và làm mới chính bản thân mình, Prudential mớiluôn giữ vững vị thế số một bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam

1.2.3 Khách hàng

Đối tượng khách hàng của Prudential Việt Nam là toàn bộ các khách hàng quan tâmđến các rủi ro không may xảy ra với gia đình của họ khi họ là những trụ cột chínhtrong gia đình, hoặc những khách hàng quan tâm đến sự an toàn tài chính cá nhântrong bối cảnh nền kinh tế khó khăn như hiện nay và bạn đang băn khoăn khôngbiết nên đầu tư những khoản tiền tiết kiệm được của mình như thế nào

Prudential Việt Nam hiện đang cung cấp những sản phẩm làm khách hàng có thểyên tâm ngủ ngon vì đã có một công cụ tài chính hữu hiệu đảm bảo tương lai chogia đình họ, hay cho chính bản thân họ : « Phú - An Hưởng Thịnh Vượng », « Phú -Bảo Gia Đầu Tư », «Phú - Toàn Gia Toàn Phúc »

Hiện nay, Prudential Việt Nam đã mở nhiều trung tâm phục vụ khách hàng tại cáctỉnh thành như TpHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, … với đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp.Với tổng dân số hơn 90 triệu người, với khoảng 50% dân số trong độ tuổi lao động,tuy nhiên, theo đánh giá sơ bộ thì mới chỉ có khoảng 6% dân số tham gia bảo hiểmnhân thọ, từ đó, cho thấy rằng, Việt Nam là thị trường có tiềm năng lớn trong sự giatăng tốc độ bảo hiểm nhân thọ

1.2.4 Sản phẩm thay thế như tiền gửi ngân hàng, chứng khoán ngày càng phát triển đa

dạng và hấp dẫn hơn so với bảo hiểm

1.2.5 Nhà cung cấp: Các nhà cung cấp của prudential đều là những ngân hàng lớn, nên họ

có vị thế tương đối trong thương lược các điều khoản hợp đồng và mức lãi suất dành chocông ty,đây là một khó khăn cho việc vay đầu tư các dự án trọng điểm cần vốn lớn, thêmvào đó họ luôn đòi hỏi công ty phải đảm bảo tính thanh khoản và minh bạch các báo cáo tàichính trong các dự án đầu tư của công ty

1.3 Ma Trận các yếu tố bên ngoài

Từ những phân tích ở trên, nhóm đánh giá ma trận các yếu tố bên ngoài của công tyPrudential như sau:

quantrọng

Phânloại

Số điểmquantrọng

Tínhchấttácđộng

3 Dân số tăng ổn định và nhu cầu tham gia

bảo hiểm ngày càng nhiều

4 Môi trường kinh doanh cạnh tranh gay

gắt

6 Khách hàng mua bảo hiểm thường có xu

hướng mua cho cả gia đình

cơ tốt hơn nữa

2 Ma trận các yếu tố bên trong

II.1 Phân tích môi trường nội bộ công ty

2.1.1 Công tác Marketing

a Công ty nắm bắt rất tốt tâm lý khách hàng, đội ngũ nhân viên Marketing cónăng lực nên đã liên tục sáng tạo ra những sản phẩm mới linh hoạt và phùhợp với nhu cầu bảo vệ và tiết kiệm trong từng giai đoạn khác nhau của cuộcsống Năm 2008, công ty đã đưa ra sản phẩm Pru-link (Phú- Bảo Gia ĐầuTư)– phát huy đặc tính linh hoạt trong việc vừa cung cấp quyền lợi bảo vệvốn có của bảo hiểm vừa đem lại cho khách hàng cơ hội đầu tư phần phíbảo hiểm của mình một cách hiệu quả nhất Trong điều kiện thị trường tàichính đầy biến động, khách hàng sẽ yên tâm hơn khi biết rằng nguồn vốntiết kiệm, đầu tư của mình đang được quản lý bởi đội ngũ những chuyênviên đầu tư hàng đầu tại Việt Nam của Prudential Tính chuyên nghiệp, sựnhạy bén, am hiểu thị trường, kết hợp với khả năng quản trị rủi ro của đội

ngũ này là một trong những nhân tố quan trọng trong việc tối đa hóa quyềnlợi của khách hàng khi tham gia bảo hiểm với các sản phẩm của Prudential.

Rõ ràng công ty nắm rất rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,tình hình kinh tế xã hội, đặc điểm chi tiêu, đầu tư để cho ra đời sản phẩmphù hợp

b Hoạt động với phương châm “ Luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”, công

ty luôn trân trọng và đánh giá cao những ý kiến đóng góp của quý khách đểngày càng nâng cao chất lượng Chủ động tiếp nhận góp ý của khách hàngthông qua việc định kỳ thực hiện các chương trình thăm dò ý kiến kháchhàng về chất lượng phục vụ

c Công ty quy định rất rõ ràng và công bố rộng rãi đến khách hàng những

“Chuẩn mực thời gian phục vụ khách hàng” - thể hiện qua bảng Hiếnchương khách hàng Ví dụ: qua đường dây nóng, phản hồi trong vòng 3 hồichuông, qua e-mail, phản hồi trong vòng 24h, tại trung tâm phục vụ kháchhàng, 15 phút cho mỗi giao dịch, thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểmtrong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợibảo hiểm đầy đủ và hợp lệ

d Công tác quản trị mỗi sản phẩm luôn được chú trọng, thể hiện thông qua cácbáo cáo chi tiết về lợi nhuận thu được trên mỗi loại hình và báo cáo tổng hợp

về kết quả hoạt động của quỹ Prulink và danh mục đầu tư: báo cáo thườngniên của quỹ liên kết chung Phú –Toàn Gia Phúc, báo cáo thường niên Phú -Bảo Gia Đầu Tư, báo cáo tổng hợp độ tuổi ảnh hưởng đến xu hướng lựachọn loại hình và thời gian sản phẩm Bên cạnh đó việc lựa chọn kênh phấnphối phù hợp cho từng khu vực địa lý cũng được quan tâm

e Đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp tại hơn 230 Trung tâm phục vụkhách hàng, Văn phòng Chi nhánh và Văn phòng tổng đại lý trải dài khắpcác tỉnh thành trên toàn quốc cộng với việc tổ chức nhiều buổi họp mặt vớihàng chục ngàn khách hàng thân thiết để tri ân và lắng nghe ý kiến kháchhàng là một kênh thu thập hiệu quả các thông tin về thị trường, nhu cầu đểcông ty có thể giữ vững vị thế hiện có và không ngừng vươn lên

f Trách nhiệm xã hội được thể hiện qua hoạt động của Quỹ Prudence (10 triệuUSD cho giai đoạn 2011-2015) như: tài trợ chương trình tặng máy trợ thởcho trẻ sơ sinh ở bệnh viện, trao học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học, xâynhà tình nghĩa, tài trơ cho Giải thưởng Võ Trường Toản, Văn Hay Chữ Tốt,hiến máu nhân đạo, trồng cây xanh…

II.1.2 Công tác tài chính – kế toán rõ ràng, minh bạch Prudential có Bộ phận kiểm

toán nội bộ độc lập theo đúng chuẩn mực và tập quán mà Prudential áp dụngtrên thế giới và trong khu vực Các báo cáo tài chính phù hợp với chuẩn mựcViệt Nam, được kiểm toán độc lập bởi một công ty có uy tín KPMP và đượcđánh giá phản ánh trung thực, hợp lý trên tất cả các phương diện trọng yếu vềtình hình tài chính của công ty khi kết thúc năm tài chính Các chỉ số tài chính

cơ bản phản ánh được tiềm lực tài chính và sự phân bổ nguồn vốn đúng đắn,

thận trọng Đóng góp rất nhiều vào việc xây dựng hình ảnh của Prudential trongmắt khách hàng

II.1.3 Công tác tác nghiệp: Chi phí đầu tư vào việc phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao

kỹ năng tư vấn của đội ngũ nhân viên luôn được Prudential đặc biệt quan tâm, làkim chỉ nam cho mọi hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nộpphí bảo hiểm Online, nộp phí bảo hiểm bằng tiền mặt tại ngân hàng, nộp phí bảohiểm qua thẻ thanh toán Song song với phát triển kênh đại lý, công ty cũng đẩymạnh kênh phân phối qua ngân hàng và kênh phân phối trực tiếp Prudential đãthiết lập quan hệ hợp tác với các ngân hàng trong nước lẫn quốc tế: StandardChartered, Citi, Techcombank, MB, Agribank… Có hai phòng riêng chuyêntrách: Phòng Kinh doanh kênh đại lý, Phòng Kinh Doanh kênh hợp tác kinhdoanh

II.1.4 Công tác nhân sự:

- Pudential có một phòng Huấn luyện và Phát triển - chịu trách nhiệm chínhtrong việc xây dựng đội ngũ kinh doanh chuyên nghiệp, đủ năng lực Và PhòngNhân sự là nơi xây dựng và thực hiện các chiến lược về con người: hỗ trợ nhânviên, phát triển, thu hút nhân tài

- Chương trình Quản trị viên tập sự tổ chức hàng năm cũng đã thu hút rất nhiềucác nhân sự trẻ, tài năng và đầy nhiệt huyết

- Prudential hiện đang là một trong những công ty có sự đầu tư cho đào tạo nguồnnhân lực tốt nhất tại Việt Nam Tại Prudential, ngoài việc gửi đi đào tạo tại nướcngoài, công ty còn có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân sự có chuyên môn tại chỗmang tên Đại học nội bộ doanh nghiệp (PRU-University) với sự hỗ trợ rất lớn từtập đoàn Prudential toàn cầu

- Tại Prudential, các chương trình đào tạo thuộc hệ thống Đại học nội bộ doanhnghiệp rất phong phú (PRU-University) với các chương trình giảng dạy học tậptrên lớp, qua mạng Internet, hay các phương tiện khác Những chương trình đàotạo của PRU - University cung cấp hầu hết những kiến thức và những kỹ năngthiết yếu: từ kỹ năng chuyên môn, kỹ năng quản lý lãnh đạo đến những kỹ nănggiao tiếp, nâng cao khả năng tư duy, khả năng thích ứng Những thành quả và

nỗ lực trong công tác giáo dục đào tạo tại Prudential Việt Nam đã được các tổchức có uy tín trên thế giới công nhận

II.2 Ma trận các yếu tố bên trong

độquantrọng

Phânloại

Sốđiểmquantrọng

Tínhchấttácđộng

1 Công ty nắm bắt rất tốt tâm lý khách hàng, đội

ngũ nhân viên

2 Công tác giám sát bán hàng trên một số tỉnh

5 cơ sở hạ tầng, nâng cao kỹ năng tư vấn của đội

ngũ nhân viên luôn được Prudential đặc biệt

Nhận xét: Số điểm quan trọng của công ty là 3.23 cao hơn mức trung bình 2.5 cho thấy

công ty có nhiều yếu tố thuận lợi từ môi trường nội bộ so với một số công ty khác, công

ty cần tận dụng tốt hơn nữa các yếu tố là điểm mạnh của mình

3 So Sánh lợi thế cạnh tranh

3.1 Phân tích chuổi giá trị khách hàng.

Các nhân tố tác động đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng

Quyết định mua bảo hiểm = 0.273*Ủng hộ của người thân + 0.195*Đặc điểm tâm lý (Rủi ro và lợi nhuận) + 0.401*Giới tính.

Có thể giải thích phương trình trên như sau: Yếu tố Ủng hộ của người thân có mối quanhệ thuận với quyết định mua hợp đồng bảo hiểm có thời hạn 1 năm, điều đó có nghĩa làkhi những người thân trong gia đình như cha mẹ, vợ chồng, con và cả đồng nghiệp, bạnbè ủng hộ khách hàng tham gia thì việc ra quyết định mua càng thuận lợi Yếu tố rủi rovà lợi nhuận thuộc về đặc điểm tâm lý cũng có mối quan hệ thuận với quyết định muanày Các khách hàng không thích mạo hiểm trong kinh doanh cũng như muốn “ăn chắcmặc bền” thường ra quyết định mua dễ dàng hơn vì đối với loại hợp đồng này, kháchhàng được bảo vệ tài chính khi có rủi ro xảy ra trong khi phí đóng hằng năm rất thấp.Xét về giới tính thì nữ có ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhiều hơn nam giới.(Nguồn: Luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảohiểm nhân thọ tại Cơng ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam” tác giả: Nguyễn ThịThùy Trường đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh)

Các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng khi mua bảo hiểm

Bảng phân tích hồi quy của các biến đến độ hài lòng của khách hàng:

Model

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

CollinearityStatistics

Phương trình hồi quy:

Sự hài lòng = 0.514 TIN_CAY + 0.197 DAM_BAO + 0.156 PHAN_HOI + 0.155CAM_THONG

Như vậy đối với các khách hàng mua bảo hiểm thì các yếu tố về Tin cậy và đảm bảo, nhưthương hiệu, uy tín của công ty, các điều khoản trong hợp đồng rõ rang, luôn là những yếu

tố quan trọng đối với khách hàng

Nguồn: (Luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của kháchhàng khi mua bảo hiểm” tác giả: Bùi Thiên Sơn trường Đại Học Bách Khoa Tp.Hồ ChíMinh)

3.2 Phân tích so sánh lợi thế tương đối so với các đối thủ cạnh tranh

3.2.1 Phân tích hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh

Thị phần doanh thu phí bảo hiểm cho thấy đứng sau Prudential là nhữngđối thủ cạnh tranhđáng gờm như: Bảo Việt Nhân Thọ, Manulife, AIA, Dai-ichi life…Nhìn chung, 4 doanhnghiệp này có thị phần và số lượng đại lý phát triển khá cao qua các năm Sau đây là cácphân tích cụ thể về tình hình kinh doanh cũng như phương châm hoạt động của các doanhnghiệp cạnh tranh

Bảo Việt Nhân Thọ

BVNT làđơn vị thành viên hoạch toán độc lập của Tổng công ty Bảo Hiểm ViệtNam BVNT với hơn 65 công ty thành viên tại 64 tỉnh thành trên cả nước Trên thịtrường BHNT, BVNT chiếm 36.5% thị phần doanh thu phí bảo hiểm, đứng thứ haisau Prudential, làđối thủđáng gờm của Prudential hiện nay Tínhđến quý 1 năm

2008, tổng sốđại lý của BVNT là 15.749 đại lý, giảm 19% so với năm 2007

Xácđịnh đội ngũđại lý là tài sản của doanh nghiệp, BVNT đã có những nhiều chínhsách tích cực nhằm tăng cường hiệu quả hoạtđộng của hệ thốngđại lý BVNT đãthực hiện nhữngđiều chỉnh cần thiết về chính sách quản lý, thù lao, thăng tiến vàquản lýđại lý nhằm phát triển hệ thốngđại lý theo hướng chuyên nghiệp Các phongtrào thi đua dành cho đại lýđược phátđộng từđầu năm với các chương trình ngắnhạn và dài hạn tạo khí thế mới, đẩy mạnh việc khai thác hợp đồng, nâng cao chấtlượng phục vụ khách hàng Năm 2005, BVNT phối hợp với hiệp hội Marketing vànghiên cứu BHNT (LIMRA) cấp giấy chứng nhận chất lượng quốc tế IQA cho 103đại lý bảo hiểm và là doanh nghiệp BHNT đầu tiên cấp giấy chứng nhận này

Để nâng cao chất lượng phân phối sản phẩm qua kênh đại lý, năm 2005, BVNT đãthành lập bộ phận chuyên trách về quản lý vàđào tạođại lý tại trụ sở chính, thực hiệnchính sách tăng cườngđào tạo tập trung vàđào tạo theo cụm trong toàn hệ thống.BVNT phối hợp với trung tâm giáo dục đào tạo Bảo Việt và các cơ sởđào tạo bênngoàiđể tổ chức các chương trìnhđào tạo chuẩn vàđào tạo chuyên đề cho các cán bộquản lýđại lý Từđó nâng cao khả năng kèm cặp, đào tạođại lý tại chỗ Chươngtrìnhđào tạođại lý BHNT ở 3 cấp độ: Bảo Việt Lập Nghiệp, Bảo Việt Phát Triển vàBảo Việt Thành Công

BVNT cũng phối hợp với LIMRA tổ chức 2 khoáđào tạo kỹ năng quản lý và kỹnăng tuyển dụng giành cho giámđốc và trưởng phòng quản lýđại lý của 28 đơn vịthành viên.

Ngoài kênh phân phối sản phẩm qua đại lý, năm 2005, BVNT cũng tìm kiếm và mởrộng các kênh phân phối mới nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động và phù hợp với

xu hướng phát triển của thị trường tài chính

Với phương châm kinh doanh: ”Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, thựchiện tốt nhất những cam kết với khách hàng và với tư tưởng chỉ đạo xuyên suốt làcung cấp cho khách hàng sản phẩm khách hàng cần thay cho cung cấp sản phẩm màBảo Việt Việt Nam có Tuy nhiên, Slogan “Bảo đảm lợi ích Việt” ràng buộc phạm

vi hoạt động của chính loại hình bảo hiểm nhân thọ này của Bảo Việt Khách hàngphục vụ chỉ là người Việt, không thể vươn ra xa, các thị trường ngoài Việt Nam.BVNT cũng thực hiện và mở rộng các chương trình chăm sóc khách hàng Một sốchương trình như tặng thiệp sinh nhật, lịch năm mới, tặng thẻưu đãi cho kháchhàng, tặng quà cho các khách hàngđáo hạn và tái tục hợp đồngđược cải tiến để phục

vụ tốt hơn,… Bên cạnhđó, BVNT cũng thường xuyên thực hiện đềuđặn việc thămdòý kiến khách hàng theo định kỳ Qua đó phát hiện những yếu kém trong khâuchăm sóc khách hàng của tư vấn viên cũng như những khiếm khuyết của bộ phậnkhách hàngđể có những chấn chỉnh phù hợp kịp thời

Manulife

Vào ngày 31 tháng 12 năm 2001, Manulife trở thành công ty sở hữu vốn toàn phầntại Việt Nam Sau khi mua lại 40 phần trăm phần vốn góp từ đối tác liên doanh - tậpđoàn Chinfon Global, công ty được đổi tên thành Công ty Trách nhiệm Hữu hạnManulife (Việt Nam)

Là công ty BHNT 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam, Manulife bắt đầu đivào hoạt động từ tháng 9 năm 1999 dưới hình thức liên doanh với tên gọi Công tyBảo hiểm Chinfon-Manulife (gọi tắt là CMIC), chỉ ba tháng sau khi được Bộ KếHoạch và Ðầu Tư cấp giấy phép kinh doanh tại Việt Nam Năm 2007, Manulifechiếm 10.58 % thị phần doanh thu phí bảo hiểm trên thị trường BHNT Việt Nam

Từ bảng 4.11 cho thấy số lượng đại lý giảm từ4221đến 2771 ở năm 2006, nhưngđến 2007 và quý 1 năm 2008 tăng vượt bậc lên 9564 đại lý

Manulife Việt Nam Nếu so sánh với Prudential Việt nam, thì logo của Manulife ítngười biết đến, trừ những khách hàng của họ Vấn đề này cũng là do Manulife ViệtNam không chú trọng nhiều đến truyền thông, ít quảng cáo hình ảnh của công tymình trên các phương tiện truyền thông đại chúng Tuy nhiên, Manulife Việt Namxây dựng thương hiệu của mình chủ yếu thông qua các hoạt động xã hội: từ thiện,tài trợ,…

Năm 2004, Manulife liên kết cùng Ngân hàngĐông Á giới thiệu thẻ liên kếtManulife-EBA nhằm cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng khi đóng phí bảohiểm Cũng trong năm này, Manulife phát hành Bản Hiến Chương Khách Hàng, đề

ra những cam kết của công ty trong việc giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và nghĩa

vụ của mình khi quyếtđịnh tham gia hợp đồng bảo hiểm

3.2.2 Đánh giá lợi thế cạnh tranh của công ty

Như ta đã thấy bên cạnh công ty là rất nhiều đối thủ cạnh tranh với những tiềm lựckhông kém gì Prudential Vấn đề là ở chỗ công ty đã vượt qua các đối thủ cạnhtranh để trở thành một tập đoàn lớn mạnh nhất thế giới nói chung và ở Việt Nam nóiriêng, điều gì đã giúp công ty thành công đến như vậy Một trong những lý do dẫnđến thành công của công ty đó chính là sự khác biệt và những ưu thế trong chiếnlược sản phẩm của công ty so với đối thủ cạnh tranh để có được những sản phẩm

có ưu thế và sự khác biệt so với đối thủ công ty đã nghiên cứu và nắm bắt rất nhanhchóng nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác công ty luôn bám sát được nhucầu của khách hàng Vì vậy công ty đã hiểu được những gì mà khách hàng đang tìmkiềm và mong đợi Phương châm phục vụ của Prudential là “ Luôn luôn lắng nghe.Luôn luôn thấu hiểu” , lắng nghe và thấu hiểu chính nhờ điều này mà công ty luôn

có sản phẩm ( dịch vụ ) có thể đáp ứng một cách nhanh nhất hoàn hảo nhất nhữngnhu cầu của khách hàng Những sản phẩm của công ty luôn coi trọng và đặt quyềnlợi của khách hàng lên hàng đầu, khi tham gia bảo hiểm của công ty khách hàngcảm thấy yên tâm, cảm thấy mình có một cảm giác được bảo vệ thật sự Một sốcông ty kinh doanh bảo hiểm khác khi khách hàng tham gia họ cảm thấy mình như

bị lợi dụng và họ cho rằng bảo hiểm chỉ là hình thức, các công ty chỉ lợi dụng sốtiền của họ Đây cũng chính là điểm khác biệt mà Prudential đã tạo được trong tâmtrí khách hàng so với các hãng kinh doanh bảo hiểm khác Có một điều hết sức đặcbiệt trong các sản phẩm của công ty prudential Như ta đã biết Prudential đưa ra 3nhóm sản phẩm chủ lực ở trên Mỗi một sản phẩm trong nhóm này lại kết hợp vớimột hoặc nhiều sản phẩm của nhóm khác để tạo nên rất nhiều những loại sản phẩmmới nhờ thế mà danh mục sản phẩm của công ty trở nên đa dạng và phong phú Nhờđặc điểm này các sản phẩm của công ty đã thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng,

có thể đáp ững những nhu cầu khác nhau chỉ trong một sản phẩm kết hợp đây làđiều đặc biệt mà các đối thủ cạnh tranh khác không có hoặc không bằng Bên cạnh

đó công ty cúng tỏ ra rất nhanh nhạy trong việc đưa ra sản phẩm mới phục vụ nhucầu của khách hàng

Như đã chỉ ra trong chuổi giá trị của khách hàng thì những yếu tố về độ tin cậy tácđộng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Chính vì vậy đối với các sản phẩm bảo hiểm của công ty thì những điều khoảntrong hợp đồng là hết sức quan trọngvà những điều khoản này hết sức chặt chẽ điều

đó làm cho khách hàng cảm thấy công ty có cam kết mạnh mẽ về quyền lợi của họkhi tham gia bảo hiểm Điều này đã tạo được sự tin cậy của khách hàng nhiều hơn

so với các công ty khác Công ty Prudential với kinh nghiệm lâu năm trong lĩnhvực bảo hiểm nhân thọ khi tham gia thị trường Việt Nam đã được thừa hưởngnhững kinh nghiệm về bảo hiểm từ công ty mẹ ở Anh Quốc nên họ nhanh chóngtiếp cận được với thị trường Việt Nam, cộng thêm với nguồn tài chính lớn mạnh nên

có thể tổ chức nghiên cứu thị trường một cách nhanh chóng và kỹ lưỡng Ngoài ra,bên cạnh việc cung cấp sản phẩm công ty Prudential có rất nhiều những dịch vụchăm sóc khách hàng kèm theo sản phẩm như sinh nhật hay các ngày lễ, khách hàngcảm thấy mình thực sự được quan tâm Chính những điều trên đã dẫn đến nhữngthành công vượt trội của công ty

Những điểm hạn chế của sản phẩm của công ty so với đối thủ cạnh tranh

Trên đời không có gì là hoàn hảo cả bất kể thứ gì có điểm mạnh tất sẽ có điểm yếu,Prudential cũng không nằm ngoài quy luật này mặc dù sản phẩm và dịch vụ củaPrudential khá đầy đủ nhưng vẫn chưa thoả mãn được triệt để nhu cầu của kháchhàng Chiến lược sản phẩm của công ty tương đối độc đáo như khi khách hàngtham gia một sản phẩm chính thì có thể tham gia thêm một số sản phẩm kèm theo,điều này đã phần nào tạo nên một sự bù đắp cho những hạn chế của sản phẩm chính

Sự hạn chế của sản phẩm chính là sự thoả mãn chưa tối đa cho một nhu cầu củakhách hàng Bên cạnh đó mức phí bảo hiểm của Prudential vẫn còn khá cao so vớicác công ty khác trên thị trường Việt Nam nên nó hạn chế trong việc thoả mãn nhucầu của khách hàng Ngoài ra việc thu phí bảo hiểm khá cao ảnh hưởng lớn khảnăng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dân số Việt Nam đa phần là có thu nhậpthấp dù có mong muốn tham gia bảo hiểm thì cũng khó có thể mà thực hiện được.Một mặt hạn chế lớn nữa của sản phẩm của công ty đó là các sản phẩm của công tychủ yếu tập trung vào bảo hiểm nhân thọ, trong khi đó các công ty khác họ tham giarất nhiều các lĩnh vực cần bảo hiểm khác hoặc giả nếu có thì những sản phẩm củacông ty không được hoàn hảo bằng đối thủ cạnh tranh

Theo một số khách hàng thì các sản phẩm của Prudential đã thoả mãn được nhu cầucủa khách hàng có rất nhiều người biết đến Prudential nhưng họ vẫn chưa có đượckhả năng tiếp cận với sản phẩm Một số ngưòi khác muốn tham gia bảo hiểm củaPrudential vì công ty này đã tỏ ra rất đáng tin cậy nhưng mức phí vẫn còn cao và thủtục tham gia bảo hiểm cũng rất phức tạp mất thời gian Gây tâm lý ngần ngại trongquá trình quyết định tham gia bảo hiểm.

3.2.3 Đánh giá qua ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile).

Các yếu tố

thành công

chủ yếu

Mức độ quan trọng

Xếp hạng Điểm Xếp hạng Điểm Xếp hạng Điểm

Xem xét ma trận cạnh tranh trên đây, có những nhận xét sau:

- Prudential: 3.78 điểm

- Manulife: 2.87 điểm.

Điều này cho thấy mức độ đáp ứng hay khả năng cạnh tranh của Prudential vàBVNT là rất khá trong khi Manulife có khả năng cạnh tranh và đáp ứng đối với thị trường ởmức trung bình Đáng chú ý, Prudential có số điểm cao hơn BVNT là 0.05 điểm Số điểmlớn hơn này là do Prudential có tiềm lực về tài chính lớn hơn so với BVNT, trong khi cácyếu tố khác đều ngang nhau (chỉ trừ yếu tố sự hỗ trợ của nhà nước) Bên cạnh đó,Prudential mạnh hơn Manulife về tiềm lực tài chính, hệ thống phân phối, thương hiệu, thịphần và sự đa dạng hoá sản phẩm Chính vì vậy, để có thể tiếp tục nắm giữ thị phần hiện tại

và phát triển kinh doanh, Prudential cần phải chú trọng hơn nữa đến các yếu tố thương hiệu,chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng hệ thống phân phối để có thể tăngkhả năng cạnh tranh trên thị trường hiện nay

III PHÂN TÍCH SWOT

1.1 Công tác Marketing

Công ty nắm bắt rất tốt tâm lý khách hàng, đội ngũ nhân viên Marketing cónăng lực nên đã liên tục sáng tạo ra những sản phẩm mới linh hoạt và phùhợp với nhu cầu bảo vệ và tiết kiệm trong từng giai đoạn khác nhau của cuộcsống Năm 2008, công ty đã đưa ra sản phẩm Pru-link (Phú- Bảo Gia ĐầuTư)– phát huy đặc tính linh hoạt trong việc vừa cung cấp quyền lợi bảo vệvốn có của bảo hiểm vừa đem lại cho khách hàng cơ hội đầu tư phần phíbảo hiểm của mình một cách hiệu quả nhất Trong điều kiện thị trường tàichính đầy biến động, khách hàng sẽ yên tâm hơn khi biết rằng nguồn vốntiết kiệm, đầu tư của mình đang được quản lý bởi đội ngũ những chuyênviên đầu tư hàng đầu tại Việt Nam của Prudential Tính chuyên nghiệp, sựnhạy bén, am hiểu thị trường, kết hợp với khả năng quản trị rủi ro của độingũ này là một trong những nhân tố quan trọng trong việc tối đa hóa quyềnlợi của khách hàng khi tham gia bảo hiểm với các sản phẩm của Prudential

Rõ ràng công ty nắm rất rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,tình hình kinh tế xã hội, đặc điểm chi tiêu, đầu tư để cho ra đời sản phẩmphù hợp

Hoạt động với phương châm “ Luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”, công

ty luôn trân trọng và đánh giá cao những ý kiến đóng góp của quý khách đểngày càng nâng cao chất lượng Chủ động tiếp nhận góp ý của khách hàngthông qua việc định kỳ thực hiện các chương trình thăm dò ý kiến kháchhàng về chất lượng phục vụ